4. Verwachtingen AZ Damiaan

Transcriptie

1 4. Verwachtingen AZ Damiaan 4.1 Patiëntenzorg - verwachtingen Als student heb je een belangrijke beslissing genomen en jouw studiekeuze bepaald. Je hebt gekozen voor de zorg voor de patiënt. Deze studiekeuze is niet vrijblijvend. Naast de theoretische opleiding is er het klinisch onderwijs, waarvan stage in verzorgingsinstellingen een belangrijk deel uitmaakt. Het Departement Patiëntenzorg engageert zich via de verpleegkundige en paramedische mentoren, om je tijdens de stage zoveel als mogelijk te begeleiden. Teneinde het resultaat van jouw stage voor jezelf, maar ook voor het ziekenhuis, de stageplaats en de patiënten te optimaliseren willen wij je een aantal aandachtspunten meegeven. Wij verwachten van jou een stijlvolle en correcte houding ten opzichte van de patiënten en bezoekers. Je maakt immers in hun ogen deel uit van het zorgteam van dit ziekenhuis. Het respecteren van het beroepsgeheim is een fundamentele grondhouding bij de uitoefening van een zorgberoep. We verwachten dan ook dat je het beroepsgeheim op alle momenten respecteert. Binnen het kader van patiëntgerichte verpleging is het verzamelen van gegevens om verpleegproblemen te kunnen formuleren en de interventies te kunnen plannen een belangrijk thema. Observeer daarom goed de patiënt die je krijgt toevertrouwd. Rapporteer ook steeds jouw bevindingen, schriftelijk in het verpleegdossier of mondeling aan de verpleegkundige/ paramedicus van de afdeling. Je kunt bij vragen, twijfels of problemen altijd terecht bij de hoofdverpleegkundige en de verpleegkundige/ paramedici - mentoren van de stageplaats. De mentoren zijn bereid om je, naast hun andere taken, o.m. te helpen bij het leren gebruiken van informatiebronnen, het geven van feedback bij bed side zorg, te helpen bij het leren omgaan met ervaringen en emoties. De mentoren werken hierbij samen met de stagebegeleidsters(ers) vanuit de onderwijsinstelling. Je kunt ook beroep doen op de begeleidingsverpleegkundigen van het ziekenhuis. Veiligheid voor de patiënt is voor ons een belangrijk gegeven. Waag je niet alleen aan verpleegkundige interventies die je nog niet voldoende beheerst. Plan de zorgen altijd in overleg met de stagebegeleidster(ers), mentor of een (hoofd)verpleegkundige. Vraag,indien nodig, om toezicht te houden. Respecteer de gemaakte afspraken met de stageplaats en wees stipt. We hopen dat jouw stage in ons ziekenhuis een leerrijke ervaring wordt! Eveline Depreter Directeur Patiëntenzorg 25

2 4.2 Beroepsgeheim Bij het horen van de term beroepsgeheim denken velen op de eerste plaats aan artsen en verpleegkundigen. Het beroepsgeheim is echter één van de meest fundamentele principes waarop de gezondheidszorg is gebaseerd. De wettelijke bepalingen gelden voor alle personen die betrokken zijn bij het medisch gebeuren, dus ook studenten. In het ziekenhuis is de dokter-patiënt verhouding slechts een onderdeel van een ingewikkeld netwerk van relaties (in tegenstelling met het medisch gebeuren in de huisartsenpraktijk). De patiënt treedt er in contact met verschillende specialisten, verpleegkundigen, studenten, paramedici, technici, administratief personeel, onderhoudspersoneel, enz. In de Belgische Wetgeving werd het principe van het beroepsgeheim vastgelegd in artikel 458 van het strafwetboek en luidt als volgt: Geneesheren, heelkundigen, officieren van gezondheid, apothekers, vroedvrouwen en alle andere personen die uit hoofde van hun staat of beroep kennis dragen van geheimen die hun zijn toevertrouwd, en deze bekend maken buiten het geval dat zij geroepen worden om in rechte getuigenis af te leggen en buiten het geval dat de wet hen verplicht die geheimen bekend te maken, worden gestraft met een gevangenisstraf en een geldboete". Op grond van de geheimhoudingsplicht worden enkele praktische richtlijnen geformuleerd: Niemand heeft recht tot inzage van een patiëntendossier, tenzij met toestemming van de behandelende arts. Medische secretariaten en archiefruimten zijn in principe niet toegankelijk voor personen die niet bij de verzorging of hulpverlening betrokken zijn. Geen enkele mededeling mag worden gedaan omtrent namen van patiënten die in het ziekenhuis komen, nog minder betreffende de dienst waar of de aandoening waarvoor zij verzorgd worden. Buiten informatie die beroepshalve intern moet worden doorgegeven, mogen inlichtingen per telefoon slechts verstrekt worden indien men zeker is over de identiteit van de gesprekspartner en mits akkoord van de behandelende arts. Laat een telefoon nooit open liggen voor achtergrondinformatie. Laat het beantwoorden van telefonische oproepen over aan de verpleegkundigen. Ruimtes als cafetaria, restaurant, liften, vestiaire, openbaar vervoer, dienen niet om gesprekken te voeren waarin namen of gegevens worden genoemd die de identiteit van de patiënt kunnen schaden. Ook gesprekken waarin geen namen worden vernoemd dienen met de nodige discretie te gebeuren. Wees zorgzaam met medische en verpleegkundige dossiers die blijven liggen in niet afgesloten ruimtes. Operatieprogramma s vermelden meestal belangrijke gegevens: laat ze niet rondslingeren op de diensten. Bij het nemen van kopies van medische documenten: heb je niets achtergelaten bij het fotokopieerapparaat. (Met dank aan Dhr. Dirk Gheyle voor het juridisch advies) 26

3 4.3 Kwaliteit en patiëntveiligheid Coördinator Kwaliteit en Patiëntveiligheid De coördinator Kwaliteit en Patiëntveiligheid in AZ Damiaan is mevr. Nathalie Baillieul. Ze heeft een beleidsvoorbereidende en beleidsuitvoerende opdracht inzake kwaliteit en patiëntveiligheid en dit voor het ganse ziekenhuis. De coördinator werkt samen met alle directieleden maar in het bijzonder met de algemeen directeur, medisch directeur, de directeur patiëntenzorg en de hoofdapotheker. Het uitrollen van het beleid in de organisatie en het coachen van de leidinggevenden behoren ook tot deze opdracht. Mevr. Nathalie Baillieul Het Kwaliteitsmodel: Kwadrant In AZ Damiaan gebruiken we het Kwadrant managementmodel. Het Kwadrantmodel is een vertaling van het EFQM (European Foundation for Quality Management) model voor de zorgsector in Vlaanderen. Het is een (kwaliteits-) managementmodel: het helpt zorginstellingen hun (kwaliteits-) beleid gericht uit te werken en aan te sturen. De visie geeft weer waar de organisatie in het algemeen voor staat. De missie van een organisatie geeft weer wat ze op middenlange termijn wil bereiken. Strategische doelstellingen geven concreter weer wat de instelling in de komende jaren wil realiseren. Om de doelen te realiseren werken we aan onze processen door middel van verbeteracties. We maken daarvoor gebruik van verschillende methoden. Om prioriteiten te bepalen of resultaten van verbeteracties op te volgen, verzamelen we gegevens die we verwerken tot indicatoren. Deze indicatoren worden geanalyseerd en geïnterpreteerd. Pijlers van Kwaliteits- en patiëntveiligheidsbeleid A. Kwaliteitsmanagementsysteem A.1 Visie, missie en strategische doelstellingen Het AZ Damiaan wil het referentiecentrum van de regionale gezondheidszorg voor de bevolking aan de kust zijn. Onze missie: 1. Alle activiteiten en in het bijzonder de zorg worden met de hoogst mogelijke kwaliteit aangeboden en uitgevoerd. 2. De patiënt staat centraal. 3. Onze zorgverlening is toegankelijk. 4. De organisatie gaat verantwoord om met de middelen die haar ter beschikking worden gesteld. 5. De organisatie vertrekt vanuit christelijke waarden die ze vanuit het verleden meekreeg en die op een eigentijdse wijze worden ingevuld. 27

4 Onze strategische doelstellingen 1. Uitbouw van een aantrekkelijk zorgaanbod. 2. Operationele excellentie 3. Gepaste dienstverlening 4. Realisatie van het nieuwbouwproject 5. Structureel financieel gezond bedrijf. A.2 Managementstructuur inzake kwaliteit en patiëntveiligheid Stuurgroep Kwaliteit De stuurgroep Kwaliteit formuleert de doelstellingen inzake kwaliteit en patiëntveiligheid. Het volgt ook de realisaties ervan op. De stuurgroep is als volgt samengesteld: dhr. P. Verhulst, algemeen directeur, Dr. S. Vanthuyne, medisch directeur, Mevrouw E. Depreter, directeur patiëntenzorg, de Heer X. Keters, ICT directeur, de Heer W. Gevaert, supply chain manager, Mevrouw K. Stroo, apotheker, Mevr. N. Baillieul, stafmedewerker patiëntveiligheid, Mevr. M. De Meester, coördinator kwaliteit en patiëntveiligheid. De stuurgroep komt maandelijks samen. Cel Kwaliteit De cel Kwaliteit bestaat uit N. Baillieul en M. De Meester. Zij staan in voor de uitwerking van het beleid inzake kwaliteit en patiëntveiligheid. B. Bouwstenen van het kwaliteits- en patiëntveiligheidsbeleid B.1 Indicatoren opvolgen Registraties Een registratie is een proces van verzamelen van relevante gegevens en verwerking tot informatie. Een registratie verloopt op een systematische manier en stelt in staat onder zoeksvragen, hypothesen en resultaten te evalueren. Voorbeelden van registraties : Minimale Klinische Gegevens (MKG) Minimale Verpleegkundige Gegevens (MVG), Minimale Psychiatrische Gegevens (MPG). Audits Een audit is een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te zien als de (kwaliteitsactiviteiten en de daaruit voortvloeiende resultaten overeenkomen met de overeengekomen kwaliteitscondities. Een audit is erop gericht na te gaan of de condities voldoende effectief ingevoerd zijn om de (kwaliteits-)doelstellingen te bereiken. Voorbeelden van audits: audit van het verpleegkundig patiëntendossier cluster chirurgie, dragen van identificatiearmbandjes, audits van de geneesmiddelendistributie,. Klachtenmeldsysteem incl. opvolging en verbeteracties Klachten zijn een uiting van ongenoegen. Gebruikers hadden verwachtingen waaraan niet voldaan is. Door deze uiting, hetzij vanwege een patiënt, zijn familie, of andere klanten zoals doorverwijzers, krijgen we als organisatie de kans om aan deze punten te werken. Patiënten kunnen met hun klacht terecht bij de ombudsdienst. De ombudsdienst heeft vooral een bemiddelende opdracht. De klachten worden eventueel voorgelegd aan de klachtencommissie. Er is ook een kwartaal overleg tussen de ombudsdienst en het departement patiëntenzorg. Op dit overleg worden de gesignaleerde knelpunten nader bekeken en wordt nagegaan hoe wij onze organisatie op dat vlak kunnen verbeteren. 28

5 Veilig Incident Meldsysteem incl. opvolging en verbeteracties Incidenten zijn gebeurtenissen met een onverwacht resultaat. Een gedeelte van de incidenten zijn vermijdbaar, een gedeelte zijn onvermijdbaar. Het is daarom belangrijk de incidenten te analyseren en waar mogelijk verbeteracties uit te werken en in te voeren. Om het incident inzake patiëntveiligheid te volgen vanaf de melding tot en met de archivering maken we gebruik van het V.I.M. : het Veilig Incident Meldsysteem. Het is bereikbaar via het intranet onder de rubriek Registratie, rubriek VIM. Medewerkers en artsen kunnen er een melding van een incident i.v.m. patiëntveiligheid plaatsen en de verdere opvolging volgen. Het VIM meldsysteem wordt gecoördineerd door N. Baillieul en M. De Meester. Meldingen van incidenten van zuiver medische aard kunnen door de artsen via een gelijkaardige toepassing worden gemeld. Deze meldingen worden verder opgevolgd door de medisch directeur. De laboratoria biochemie, hematologie, bacteriologie en moleculaire biologie werken intern met een klachtenbeheersysteem dat een specifieke toepassing van een incident meldsysteem is. B.2 Verbeteracties ontwikkelen, invoeren en opvolgen Projectmanagement Methodologie: in AZ Damiaan worden projecten van een zekere omvang en met enig risico uitgewerkt volgens de Stage Gate methode. Inbedding in de organisatie: projecten die met de Stage Gate methodologie worden aangestuurd, worden bewaakt door de Project Board, een overlegforum dat maandelijks doorgaat. Klinische Paden Methodologie: een klinisch pad is een complexe interventie om de gemeenschappelijke besluitvorming en organisatie van zorgprocessen te verwezenlijken voor een specifieke groep van patiënten gedurende een gedefinieerd tijdskader. Doel: de kwaliteit van zorg, over de grenzen van de organisatie heen, te verbeteren door het verbeteren van risk-adjusted resultaten, het bevorderen van de Patiënt Veiligheid (Patient Safety), het verhogen van de patiëntentevredenheid en het optimaliseren van het middelengebruik. Inbedding in de organisatie: maandelijks komt de zorgpadboard bijeen om het beleid inzake klinische paden uit te werken en op te volgen. Ook wordt de voortgang van de lopende zorgpaden en de zorgpaden in ontwikkeling opgevolgd. Klinische Paden in gebruik en in ontwikkeling Procesmanagement Het ziekenhuis levert zorg en diensten aan door processen. In de organisatie zijn we permanent bezig processen te vernieuwen of nieuwe processen in te voeren. Hierna enkele voor beelden. a. Veilig bloedproducten toedienen Er zijn veel kritisch zorgprocessen, maar de toediening van bloed is een zeer kritisch proces omwille van de ernstige risico s. De toediening van een niet compatibel bloedproduct kan de dood van de ontvanger tot gevolg hebben. Om een (bloed)product veilig toe te dienen zijn volgende 4 controles noodzakelijk. Er is geen enkele controle overbodig. 1. Een juist geïdentificeerd bloedstaal voor bloedgroepbepaling en kruisproef, afgenomen bij de juiste patiënt (op de afdeling). 2. Overeenstemmende naam, voornaam, datum van de patiënt op de bloedzak, het transfusiedossier en het meegebrachte patiëntenetiket. Bloedgroep, -subgroepen en Rhesus-factor op de bloedzak komen overeen met de gegevens van de patiënt die het bloed ontvangt, vermeld op het transfusiedossier. Controle van de vervaldatum en het resultaat van de compatibiliteitstest. (In het labo bij de bloedbank). 29

6 3. Overeenstemmende naam, voornaam, datum, bloedgroep, subgroepen en Rhesus-factor op de bloedzak, het transfusie dossier, het medisch order in het patiëntendossier. Controle van de vervaldatum en de compatibiliteit. (Bij ontvangst op de afdeling). 4. Overeenstemmende naam, voornaam en datum tussen identificatie van de patiënt ( positieve bevraging : naam, voornaam en datum), de gegevens op de identificatiearmband, het transfusiedossier, het patiëntendossier en de bloedzak. b. Gestandaardiseerd dossier voor de cluster chirurgie Informatieoverdracht tussen artsen en gezondheidszorgbeoefenaars is een belangrijke activiteit inzake kwaliteit en patiëntveiligheid. De heelkundige afdelingen hebben hun verpleegkundig patiëntendossier geharmoniseerd en gestructureerd. Zo wordt éénduidige en volledige rapportage gemakkelijker gemaakt. c. Klinische farmacie In klinische farmacie werkt een apotheker op een afdeling samen met de geneesheren en verpleegkundigen. In ons project richt de apotheker zich in hoofdzaak op de omschakeling van de thuisgeneesmiddelen naar de ziekenhuisgeneesmiddelen bij opname en de omgekeerde beweging in het vooruitzicht van ontslag uit het ziekenhuis. Het project loopt op de diensten geriatrie 2 en 4. Service Level Agreements ( zie ook ebib / kwaliteitsbeleid / SLA) Methodologie: Een Service Level Agreement ( S.L.A.) is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant waarbij er voor de te leveren dienst een minimaal aanvaardbaar serviceniveau wordt afgesproken, uitgedrukt in concrete maatstaven. Bij het vastleggen van deze serviceniveaus wordt er rekening gehouden met zowel de mogelijkheden van de leverancier als de behoeften van de klant. Een S.L.A. wordt niet alleen gebruikt tussen organisaties onderling, maar ook tussen afdelingen of diensten binnen het ziekenhuis. Doelstellingen: met het opstellen van een S.L.A. worden volgende doelstellingen nagestreefd: + objectieve afspraken formuleren over de elementen van de dienstverlening. + de noodzakelijke dienstverleningsprocessen definiëren. + de beschikbare middelen efficiënt verdelen. + de kosten controleren. + de klantentevredenheid meten en de relatie tussen de dienstverlener en de klant sturen. + afspraken maken omtrent het niveau van dienstverlening en de geldigheidsduur. Inbedding in de organisatie: de methodologie en de opvolging van Service Level Agreements gebeurt in de stuurgroep kwaliteit. Procedures Procedures omschrijven de stappen, waaruit processen zijn opgebouwd. De procedures zijn terug te vinden op het intranet onder ebib. Enkele belangrijke procedures zijn handhygiëne en patiëntidentificatie 30

7 4.3 Pesten, geweld, Pesten, geweld en ongewenst seksueel gedrag (= OSG) op het werk Wat? Naar aanleiding van de wetgeving betreffende de bescherming tegen geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag op het werk, heeft het ziekenhuis sinds juli 2002 een risicoanalyse uitgevoerd en een procedure opgesteld. Concreet houdt deze procedure in dat elke medewerker van AZ Damiaan (maar ook directieleden, jobstudenten, stagiairs, artsen, klanten, leveranciers, patiënten,... kortom allen die zich op de arbeidsplaats bevinden) melding kan maken van pesterijen, geweld of OSG waarvan hij het slachtoffer werd, alsook als dader kan aangeduid worden. Een definitie van wat er verstaan wordt onder pesten, geweld en OSG is te vinden in het arbeidsreglement. In ons ziekenhuis staan twee vertrouwenspersonen klaar om naar de klacht te luisteren, eventueel advies te geven en informele acties te ondernemen in samenspraak met het slachtoffer. Indien het wangedrag niet verdwijnt of indien het slachtoffer verdere stappen wenst te ondernemen, wordt een externe preventieadviseur van PROVIKMO ingeschakeld die de klacht officieel zal onderzoeken. Dit betekent dat de directie op de hoogte gebracht wordt en dat zij er alles aan moet doen om het wangedrag te stoppen. In een volgende fase kan het slachtoffer ook naar de rechtbank stappen om een einde te maken aan de klachten. Wie? De vertrouwenspersonen zijn altijd bereikbaar via de telefoon om een afspraak te maken. Zij verbinden zich ertoe het slachtoffer met raad en daad bij te staan en zeer discreet en vertrouwelijk met de informatie om te gaan. Evy Lekens: 059 / Johan Steeman: 059 / Hoe? Indien je het slachtoffer wordt van wangedrag neem je zo snel mogelijk contact op met één van de vertrouwenspersonen. Kies de vertrouwenspersoon waarbij je je het meest op je gemak voelt. Deze zal snel en discreet een gesprek met jou voeren. Afhankelijk van de ernst van de klacht, bepalen jullie samen de verdere stappen. Je kan ook verkiezen om de klacht onmiddellijk op een officiële manier aan te pakken. Dan neem je best direct contact op met de preventieadviseur van PROVIKMO. Deze persoon kan gecontacteerd worden via de externe dienst voor preventie en bescherming met adres te Brugge, Dirk Martenstraat 26/1. Voor zeer acute problemen heeft PROVIKMO ook een crisislijn die 24/24 en 7/7 bereikbaar is op het nummer: 078 /