Inhoud. Verkoopgesprekken -2-

Transcriptie

1 Bilthoven 2009 Dit is een publicatie van qesh. Onderdelen uit deze uitgave mogen gebruikt worden voor persoonlijk gebruik, zoals studie, hobby en werk. Verveelvoudiging en openbaarmaking op welke wijze dan ook en/of overname van informatie uit deze syllabus voor commerciële (winstoogmerk) publicaties zonder voorafgaande toestemming qesh zijn verboden en dus strafbaar. Voor niet-commerciële publicaties kun je passages overnemen met bronvermelding

2 Inhoud 1. Het verkoopgesprek Voorbereiding De openingsfase De informatiefase De overtuigingsfase Werken naar de afsluiting De afsluitfase Verkoopgesprek structuren Sellogram Oh, die lastige klant

3 1. Het verkoopgesprek Net als andere gesprekken is het verkoopgesprek opgebouwd in een aantal fasen: Voorbereiding; De openingsfase; De informatiefase; De overtuigingsfase; De afsluitfase. 1.1 Voorbereiding Een goede voorbereiding is het halve werk. Het is dan ook van het grootste belang dát je je voorbereidt op een verkoopgesprek. Zorg dat je fit en uitgeslapen bent en dat je alle benodigde papieren, monsters en formulieren bij je hebt. Het staat namelijk bijzonder slordig als tijdens het gesprek blijkt, dat je bepaalde noodzakelijke stukken of monsters vergeten bent mee te nemen. De klant zou hieruit kunnen afleiden dat het bij je bedrijf een rommeltje is. Met name bij het bezoeken van prospects is het belangrijk een goede indruk te maken. Neem zelf van tevoren het gesprek door. Schakel indien mogelijk hierbij een collega in en oefen het gesprek als een rollenspel. Zelfs topverkopers die alles al een keer hebben meegemaakt, gebruiken deze methode om zich terdege voor te bereiden. Zo komen zij goed beslagen ten ijs, dat kweekt zelfvertrouwen, wat ze dan ook uitstralen tijdens het echte verkoopgesprek. Een professionele verkoper weet ook precies of en wanneer er veranderingen in het assortiment zijn aangebracht en hij is tot in detail op de hoogte van verkoopacties Doelstellingen formuleren Wat willen we bereiken met het verkoopgesprek? Het is op zijn minst handig om hier van tevoren goed over na te denken. We kunnen ons dan immers een doel stellen. Dit geldt overigens ook voor een telefoongesprek met een klant. Schrijf je doelstellingen op, zodat je achteraf kunt toetsen of je bereikt hebt wat je wilde bereiken. Een belangrijk voordeel van het vastleggen van de doelstellingen en achteraf de resultaten van je gesprek is dat je van je fouten kunt leren. Bovendien kunnen collega s indien nodig direct de draad oppakken, wanneer je bijvoorbeeld ziek of met vakantie bent. -3-

4 1.1.2 Koopmotieven en verkoopargumenten Iedereen heeft bepaalde redenen om iets al dan niet te kopen. Heb je je bijvoorbeeld weleens afgevraagd waarom iemand een breedbeeldtelevisie koopt of een nieuwe, nog snellere laptop, een Renault Megane Scenic of het nieuwste nummer van Privé? Toch heeft iedereen daar zo zijn of haar redenen voor. We noemen dat de koopmotieven. Zeker wanneer je in de commerciële hoek van een bedrijf werkzaam bent, is het belangrijk te weten wat de koopmotieven van klanten en prospects zijn. Want als je weet wat die motieven zijn, kun je daar op inspelen in je communicatie. Zeker bij een verkoopgesprek. Je kunt je verkoopverhaal dan aanpassen, zodat de klant of prospect zich herkent in wat je vertelt. Nou en? Hoe kom je van verkoopargumenten naar aankoopmotieven? Een aardige manier is de nou en methode. Na een aantal keren nou en ben je bij de aankoopmotieven belandt. Bijvoorbeeld: Deze training leert u op een efficiënte wijze effectieve brieven schrijven Nou en..? U schrijft in minder tijd betere brieven. Nou en..? De klant zal tevredener zijn over uw brieven en u heeft meer tijd over voor ander werk. Nou en..? U versterkt de relatie met uw klanten, vergroot zo uw verkoopresultaten en maakt meer winst. Nog een voorbeeld: Dit computerscherm beschikt over een hoge resolutie Nou en..? Het beeld is rustiger en scherper. Nou en..? Uw medewerkers raken minder snel vermoeid. Nou en..? Hun productiviteit gaat omhoog en u bespaart op ziektekosten. -4-

5 1.2 De openingsfase Elk verkoopgesprek begint met de begroeting of ontvangst. Hoe dit wordt uitgevoerd is niet zo belangrijk. Het enige belangrijke is dat het op een vriendelijke manier gebeurt. Vergeet bij een eerste bezoek niet om luid en duidelijk je naam te noemen, alsmede de naam van het bedrijf waarvoor je werkt. Wanneer je je naam noemt, kijk je de ander aan. De eerste indruk blijft het langste hangen. Zorg dat je een ferme hand geeft. Een slap en vochtig handje geeft een verkeerde indruk. Probeer het ijs zo snel mogelijk te breken, glimlach, toon belangstelling. Het is nooit goed om meteen met de deur in huis te vallen en onmiddellijk spijkers met koppen te slaan. In Nederland is de geëigende manier om het ijs te breken de vraag: Koffie?. Na de koffie en het onvermijdelijke praatje over het weer en de files, kom je terzake. Je leidt het gesprek formeel in, door te vertellen wat de reden van je komst is. 1.3 De informatiefase Om erachter te komen wat de ander beweegt, wat zijn wensen, verlangens of misschien wel eisen zijn, moet je vragen stellen en vooral luisteren. Er zijn verschillende soorten vragen, zoals open vragen, gesloten vragen, suggestieve vragen en reflecterende vragen. Deze werden behandeld in de module communicatie. De beste manier om informatie te verkrijgen is door het stellen van open vragen. 1.4 De overtuigingsfase Zodra we een duidelijk beeld hebben van de klant, de prospect of de problematiek, inclusief alle voor-, nadelen en andere aspecten, hebben we een idee van de behoeften en wensen van de klant, alsmede zijn doelstellingen en koopmotieven. Het is nu zaak de klant te laten ontdekken dat jouw aanbod naadloos aansluit bij zijn wensen. Daartoe dien je je argumenten gereed te hebben. Voor het gebruiken van de argumenten kun je een aantal technieken gebruiken: -5-

6 1.4.1 Spiegelen Een techniek die afkomstig is uit de NLP-theorie (Neuro Linguistisch Programmeren) is het spiegelen. Volgens deze theorie kun je je gesprekspartner op zijn gemak stellen door hem als het ware een spiegel voor te houden. In de praktijk pas je dit toe door je houding af te stemmen op die van je gesprekspartner. Zit deze bijvoorbeeld met de benen over elkaar, dan ga je na verloop van tijd ook met de benen over elkaar zitten. Strijkt hij met de hand door het haar dan doe je dit weer na verloop van tijd ook. Spiegelen gaat nog verder. Zo kun je ook je taalgebruik bepaalde woorden of uitdrukkingen aanpassen aan dat van je gesprekspartner en ook de manier en het tempo van ademhalen op hem afstemmen. Zeker voor beginnende verkopers is deze techniek iets waar omzichtig mee moet worden omgegaan. Te allen tijde moet namelijk worden voorkomen, dat de klant het gevoel krijgt geïmiteerd te worden. Het gaat erom signalen af te geven die de gesprekspartner onbewust herkent om hem op die manier op zijn gemak te stellen Argumentatietechnieken Er zijn een aantal argumentatietechnieken in gebruik. WKBBC WKBBC (Wens, Kenmerk, Betekenis, Bewijs, Controle) is de meest uitgebreide argumentatietechniek. Je neemt de wens van de klant als uitgangspunt, vertaalt deze naar een kenmerk van je product, vervolgens in een specifieke betekenis (voordeel voor de klant) van dit kenmerk, bewijst dit en controleert of de klant het heeft begrepen en of hij het ermee eens is. KVVB-matrix In dit verband komen we ook wel de zogenaamde KVVB-matrix tegen. In deze matrix wordt het eigen aanbod vergeleken met dat van de concurrent of concurrenten. KVVB staat voor: Kenmerken van het aanbod; Verschillen van het aanbod met dat van de concurrent; Voordelen van het aanbod; Bewijzen voor de argumenten. -6-

7 1.4.3 De demonstratie (suggestief argumenteren) Argumenteren kan op twee manieren. Allereerst kun je objectief argumenteren: Deze afwasmachine heeft een levenslange garantie. Onze helpdesk staat vierentwintig uur per dag en zeven dagen per week tot uw beschikking. Een tweede manier om te argumenteren is de demonstratie. We noemen dit ook wel suggestief argumenteren. Een uitstekende manier om een klant te overtuigen, is het product te demonstreren. Natuurlijk demonstreer je alleen een product wanneer dit nieuw is voor de klant. Verklaar altijd waarom je gaat demonstreren en wat je precies gaat doen. De klant weet dan waar hij op moet letten. Een demonstratie van een product kan redelijk eenvoudig zijn, lastiger wordt het wanneer je een dienst moet demonstreren. Vaak zul je daarbij zoveel mogelijk moeten illustreren aan de hand van bijvoorbeeld een tekening, artikelen uit de media of een brochure. In principe kan iedereen een demonstratie geven, zonder dat hiervoor uitzonderlijke acteertalenten nodig zijn. Indien het maar even mogelijk is, moet je de klant volledig bij de demonstratie betrekken. Laat hem zelf het apparaat bedienen of het product gebruiken. Gun de klant de tijd om met het product vertrouwd te raken. Het belangrijkste hulpmiddel bij demonstraties is natuurlijk het product zelf. Wanneer dit niet gebruikt kan worden, verdient het aanbeveling duidelijke afbeeldingen te tonen, zoals goede foto s of technische tekeningen. Promotiemateriaal als folders en brochures kunnen ook gebruikt worden. Ook de zogenaamde sales-organizers, zoals showmappen, tafel-flipovers of selfrunningpresentaties op de laptop zijn krachtige middelen om de klant te overtuigen. Bij dit alles blijft overeind, dat een gedegen voorbereiding van het gesprek door de verkoper zijn vruchten afwerpt Bezwaren weerleggen Nee is de kern van het bestaan van verkopers. Immers, indien alle klanten onmiddellijk ja zouden zeggen, zouden er geen verkopers nodig zijn; alleen iemand achter de kassa die met de klant afrekent is dan voldoende. Meestal zullen verkoopargumenten bezwaren oproepen. Hoe kun je deze tegenwerpingen omzeilen of nog beter uit de weg ruimen? -7-

8 Allereerst zijn er een paar algemene spelregels: Toon begrip en geeft de klant de volle aandacht. Je hoeft het niet met de klant eens te zijn, maar laat blijken dat je je kunt voorstellen dat hij een bezwaar heeft; Ga nooit in discussie met de klant; Laat de klant zich uiten en luister alleen maar, geef in ieder geval geen commentaar; Bagatelliseer het bezwaar nooit; Stel je op als hulpverlener; Probeer ratio en emotie te scheiden. Wanneer de klant met een bezwaar komt, is het belangrijk dat we op de juiste manier reageren. We controleren of we het bezwaar goed hebben gehoord en begrepen door het in onze eigen woorden te vertalen : Begrijp ik goed, dat. Laat de klant merken dat je zijn bezwaar op prijs stelt. Neem even pauze en stel dan een open wedervraag: Waarom vindt u dat? Wat is precies de reden van uw opmerking? Hoe bedoelt u precies? Het antwoord op deze vraag geeft je de tijd en gelegenheid om na te denken. Bovendien krijg je aanvullende informatie over het bezwaar, zodat je je argumenten nóg beter kunt aanpassen aan de wensen en eisen van de klant. De redenen voor een klant om bezwaar te maken zijn: Misverstand: de klant heeft een vooroordeel, foute informatie of begrijpt je niet; Interesse: de klant wil meer weten; Nadeel: de klant constateert een voor jou onweerlegbaar nadeel; Twijfel: de klant kan nog geen beslissing nemen; Uitstel: de klant wil eerst alles op een rijtje zetten, met anderen overleggen of meer informatie inwinnen; Spel: de klant vindt onderhandelen leuk; Macht: de klant wil zich laten gelden. Technieken Hasper heeft technieken bedacht om tegenwerpingen van klanten te weerleggen. Het zijn technieken om de klant tot een andere uitspraak te brengen, zonder dat hij het idee krijgt zich te moeten verdedigen. De technieken van Hasper zijn: -8-

9 Verzachtende tegenspraaktechniek Beaam wat de klant zegt en geef aan dat dat bezwaar nu verleden tijd is. Ja, wat u zegt, het is bekend dat draadloze telefoons vaak storen. Maar met dit nieuwe model komt dat nauwelijks meer voor. Ja-maar-techniek, ook voorwaardelijke-instemmingstechniek genoemd Stem in met wat de klant zegt en geef daarbij de reden waarom het zo is. De klant vindt bijvoorbeeld de levertijd te lang. Ja, dat klopt die is nogal lang, maar dat komt omdat wij al onze producten uitgebreid testen, zodat u verzekerd bent van kwaliteit. Derde-persoontechniek Een figuurlijke onbekende in het gesprek halen om tegenspraak te geven. Mijn zwager is fotograaf en toen ik hem proefopnames heb laten maken met dit toestel was hij overtuigd. Hij heeft het direct gekocht. Identificatietechniek Lijkt op de vorige techniek, maar nu plaatst de verkoper zichzelf in de positie als degene die moest worden tegengesproken. Ja, ik dacht ook altijd dat een skivakantie niets voor mij was totdat ik ontdekte dat... Boemerangtechniek Het bezwaar van de klant juist aanpakken om er een argument van te maken. De klant zegt bijvoorbeeld dat hij geen magnetron hoeft omdat hij nooit kookt. Dan moet u juist een magnetron hebben, want dat is ideaal voor mensen die weinig tijd hebben om te koken. Transformatietechniek Het koopbezwaar ombuigen tot een vraag waarop de verkoper zelf het antwoord kan geven. De klant zegt bijvoorbeeld: Dit toestel biedt te weinig mogelijkheden. Verkoper: U vraagt zich af of de mogelijkheden voldoende zijn voor uw situatie? Nou, ik kan u laten zien dat dit toestel veel meer mogelijkheden heeft dan u misschien denkt. Explicatietechniek Gewoon uitleggen waarom iets zo is. De klant: Dit model doet ouderwets aan. Verkoper: Dat ben ik wel met u eens. Het is namelijk uit onze vorige serie, maar daarom is de prijs ook zo interessant. Compensatietechniek De tegenwerping van de klant beamen (omdat die gewoon waar is) en er onmiddellijk iets aan toevoegen om het bezwaar te compenseren. De klant constateert bijvoorbeeld dat dit geen pure katoen is. -9-

10 Dat is waar, u heeft gelijk maar door de toevoeging van kunststof kreukt het materiaal veel minder wat een groot voordeel is. Redundantietechniek Redundantie is het herhalen van de boodschap of hetzelfde met andere woorden nog een keer zeggen. Ruis is hiermee tegen te gaan. Prijsbezwaren Het gemakkelijkst te uiten bezwaar voor een klant is het prijsbezwaar: het aangebodene is te duur. Hoe gaan we met dit prijsbezwaar om? Je moet altijd een aantal argumenten achter de hand hebben om dit voor de hand liggende bezwaar te pareren: De levensduur van dit product is aanmerkelijk langer dan die van vergelijkbare producten. De kwaliteit van de gebruikte materialen is veel beter De onderhoudskosten zijn aanzienlijk lager U krijgt drie jaar all-in garantie Zorg wel dat je de claims (langere levensduur, lagere onderhoudskosten, etc.) kunt bewijzen. Er bestaat geen algemene formule om een prijsbezwaar weg te nemen. Daarom een paar algemene opmerkingen: Luister altijd goed, zodat je weet waar het prijsbezwaar vandaan komt; Is het prijsverschil niet terug te voeren tot irreële verschillen (de klant vergelijkt appels met peren), dan moet je het prijsverschil kunnen rechtvaardigen; Kraak de concurrent niet af; Val zeker nooit uw eigen organisatie af. (Ook al bent je het misschien eens met het prijsbezwaar van de klant). 1.5 Werken naar de afsluiting De klant een zetje geven De klant aarzelt: Ik weet het nog niet, ik wil er eerst nog even rustig over nadenken. Je kunt nu druk gaan uitoefenen, door bijvoorbeeld aan te geven dat dit speciale product volgende week wellicht niet meer te krijgen is of dat het speciale aanbod slechts beperkt geldig is. Maar doe dit niet al te opzichtig. Wanneer je de klant hiermee irriteert, raak je hem waarschijnlijk kwijt. En dat is nog niet het ergste, de klant heeft familie, vrienden en relaties en voor je het weet worden er negatieve verhalen over jou en je organisatie verteld. -10-

11 Wat je beter kunt doen is een afspraak maken voor een tweede bezoek of een telefonisch contact. In de tussentijd kun je contact houden met de klant door hem bijvoorbeeld nieuws, een krantenknipsel of een brief toe te sturen. Wanneer je de klant bezoekt kun je iets tastbaars achterlaten. Mooi is het wanneer je iets uitleent, zodat je het na verloop van tijd weer op komt halen; een goede reden voor een vervolgbezoek Koopsignalen Tijdens de informatiefase moet je letten op zogenaamde koopsignalen : de klant gaat signalen afgeven die erop duiden dat hij bereid is tot aankoop over te gaan: hij laat blijken geïnteresseerd te zijn door de positieve opmerkingen die hij maakt, hij toont enthousiasme, denkt met je mee, ziet zichzelf al als bezitter van het product, enzovoort. Ook non-verbaal kan de klant aangeven dat hij positief gestemd is door allerlei signalen af te geven, zoals voorover zitten op zijn stoel, geestdriftig naar je luisteren en met het hoofd knikken. Hij stelt praktische vragen over de specificaties van het product, de prijzen en levertijden of haalt er een collega bij die er meer verstand van heeft (waarom zou hij die moeite doen wanneer hij niet geïnteresseerd is?) of hij stemt zondermeer in met het maken van een vervolgafspraak. Wanneer je deze signalen herkent kun je overgaan tot de moeilijkste fase van het verkoopgesprek: het sluiten van de deal. 1.6 De afsluitfase Aan het einde van het verkoopgesprek moet je om de opdracht vragen. Dit hoeft niet altijd letterlijk, maar wanneer je succesvol wilt zijn, moet je de klant bewegen ja te zeggen tegen het aanbod. De meest effectieve methode daarvoor is: Alle voordelen van het aanbod waarover je het met de klant hebt gehad, nog eens opsommen en de klant hiermee laten instemmen. Wanneer je de klant op deze manier minstens drie maal ja hebt laten zeggen, sluit u af door om een toezegging te vragen. Dit kan op een aantal manieren. Je kunt afsluiten met wanneer, hoeveel of welke : Wanneer wilt u de printer in huis hebben? Hoeveel stuks mag ik voor u noteren? Welke uitvoering wilt u? -11-

12 Je kunt ook afsluiten met een meerkeuzevraag: Wilt u het standaardmodel of het model met de extra papierlade? Zal ik er 100 of 200 voor u bestellen? Wilt u de groene of de rode uitvoering? In dit stadium van de afsluitfase kan het voorkomen dat de klant nog niet zo ver was en zal reageren met een Ja, maar. Dit betekent dat de klant kennelijk onbewust koopsignalen heeft uitgezonden en dus in principe wel geïnteresseerd is. Het betekent simpelweg dat je nog niet in de afsluitfase bent beland, maar dat je nog een of meerdere argumenten zult moeten aandragen om de klant te overtuigen. Wanneer de klant de opdracht heeft gegeven, doet je er goed aan hem te bevestigen dat dit een uitstekende beslissing is. Zeker wanneer het om een voor de klant nieuw product of belangrijke aankoop gaat, zijn zelfs professionele inkopers onzeker over hun beslissing. Het is jouw taak die onzekerheid weg te nemen. Je biedt de klant daarmee een steun in de rug. Je kunt dit mondeling doen aan het einde van het verkoopgesprek, maar ook in de schriftelijke opdrachtbevestiging. 1.7 Verkoopgesprek structuren AIDAS Een hulpmiddel bij het structureren van het verkoopgesprek is de inmiddels bekende AIDA-formule, waarbij de aandacht van de potentiële klant wordt getrokken, zijn interesse wordt opgewekt die overgaat in het besef dat hij het product of de dienst moet hebben en de uiteindelijke aankoop. Voor wat betreft het verkoopgesprek komt hier nog een stadium bij: we moeten het ontstaan van twijfel na de aankoop beslist vermijden. Dus de klant moet tevreden zijn. We spreken dan ook in verkooptermen van de AIDAS-formule, waarbij de laatste S staat voor Satisfaction, ofwel (klanten)tevredenheid. -12-

13 1.7.2 VOCATIO Een andere bekende structuur van een verkoopgesprek is VOCATIO. Hierin worden de taken van de vertegenwoordiger of verkoper gefaseerd aangegeven: Verkenning Omschrijving Confrontatie Argumentatie Tegenwerping Instemming Overeenstemming De verkoper verkent de behoefte(n) van de klant. De afnemer en de verkoper moeten het met elkaar eens worden over de omschrijving van de behoeften, wensen en eisen van de afnemer. De afnemer vergelijkt zijn behoeften, wensen en eisen met het door de verkoper aangeboden product. De verkoper tracht door middel van verkoopargumenten de koper van het nut van zijn product te overtuigen. De tegenwerpingen van de klant worden door de verkoper weerlegd. Op basis van alle door de verkoper aangedragen argumenten, stemt de afnemer op belangrijke punten in. De overeenstemming die wordt bereikt leidt tot het afsluiten van een order door de verkoper. Wanneer je op deze wijze te werk gaat, houd je niet alleen structuur in het verkoopgesprek, maar houd je ook het initiatief waardoor je beter sturing aan het gesprek kunt geven. 1.8 Sellogram Ter voorbereiding op een verkoopgesprek kan de verkoper het beste zoveel mogelijk verkoopargumenten verzamelen. Dit is overigens niet hetzelfde als het opsommen van alle pluspunten van het product of de dienst. De verkoper moet de nadruk niet leggen op de productaspecten, maar op de bevrediging van de klantbehoefte(n). Een hulpmiddel daarbij is het sellogram. Dit is een overzicht waarbij op de verticale as de productkenmerken staan aangegeven en op de horizontale as de klantbehoefte(n). -13-

14 Klantbehoeften Productkenmerken Kokerbalken Veiligheid Uiterlijk Duurzaamheid 2 airbags X Verzinkt staal X 7 lakbehandelingen X X Stereo met 6 boxen X Wereldwijd servicepunten X Snelheid Betrouwbaarheid X -14-

15 2. Oh, die lastige klant Nee, geen tijd! Iedereen heeft het druk. Ook je klanten en prospects en waarschijnlijk hebben zij helemaal geen tijd voor jou. Laat je hierdoor niet afschrikken. Je moet de belangstelling van de klant wekken met een goed aanbod dat is omkleed met duidelijk (ver)koopargumenten. Zolang het niet lukt om de klant of prospect te interesseren kan hij vluchten in tijdgebrek. Je kunt aan het begin van het gesprek aangeven hoe lang het gaat duren. Daarmee geef je aan dat je er rekening mee houdt dat hij het druk heeft. Maar let op: wanneer je van tevoren aangeeft dat het een kwartiertje gaat duren, rond het gesprek dan na vijftien minuten ook af. Korter is nog beter. Nou, dat is helemaal niet waar Wanneer je zoon je zo zou tegenspreken, zou je uit je vel springen. Maar met klanten kan dat natuurlijk niet. Sommige klanten menen altijd in de contramine te moeten zijn. Blijf altijd rustig en verlies je beheersing niet. Immers, wanneer je je kalmte verliest, ben je bezig je klant te verliezen. Beschouw tegenspreken als een vraag om meer informatie en probeer de klant op basis van die informatie te overtuigen. Zoveel? Nou, daar geloof ik helemaal niks van. Dat kan niet eens Sommige klanten zijn niet snel geneigd iets te geloven. Ze twijfelen aan alles: zelfs aan zichzelf Ongelovigen zijn zwak en hebben weinig zelfvertrouwen. Iemand die zijn ongeloof uit, zoekt steun bij een ander; iemand die hij kan vertrouwen. Toon dan ook zelfvertrouwen en geef uiting aan de juistheid van je beweringen. Nâh, dat wordt vast niks Je hebt optimisten en pessimisten. Niet alleen bij gewone mensen maar ook bij klanten en prospects. De pessimist heeft de aangeboren neiging om alles vanuit het negatieve te benaderen. Belangrijk bij pessimisten is dat je vragen stelt: Waarom denkt u dat het niks wordt? -15-

16 Nee, dat heb ik de vorige keer ook al gezegd: we gaan niet De koppige klant voelt zich onzeker en twijfelt aan zijn eigen mening. Hij wil echter niet toegeven en blijft zich krampachtig vastklampen aan zijn eenmaal ingenomen standpunt en je kunt hem daar niet van afkrijgen. Argumenteren heeft hier geen zin. Gooi het daarom over een andere boeg en prijs hem om zijn standvastigheid en vraag hem bijvoorbeeld naar zijn mening over iets anders. Ook die kun je direct krijgen, want hij heeft overal een mening over. Langzaam inmasseren is het devies. En is hij eenmaal om, dan heb je een vriend voor het leven. -16-