Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt. Behoefteonderzoek bij medicijngebruikers

Transcriptie

1 Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt Behoefteonderzoek bij medicijngebruikers Menal Ahmad Januari 2013

2 Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

3 Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt Behoefteonderzoek bij medicijngebruikers Hogeschool Utrecht Faculteit Gezondheidszorg Bolognalaan AD Utrecht Stagebegeleider: Stagedocent: Stageadres: Marion Reinartz Paul Salverda Zorgbelang Gelderland Weerdjesstraat JH Arnhem Periode onderzoek: september 2012 januari 2013 Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

4 Over de Zorgbelang organisaties Zorgbelang Gelderland komt op voor vraaggerichte zorg- en welzijnsvoorzieningen voor alle burgers in haar provincie, zodat zij kunnen leven zoals zij dat willen ook als zij door ziekte, ongeval, beperking of ouderdom tijdelijk of permanent belemmeringen ondervinden in hun persoonlijke of maatschappelijk functioneren. Zorgbelang wil dit bereiken door: ervaringskennis van zorggebruikers te verzamelen, collectieve belangen te behartigen, informatie te verstrekken over de beschikbaarheid en de kwaliteit van de zorg, klachten op te vangen en knelpunten in de zorg te signaleren. Om haar doelen te bereiken werken de Zorgbelang organisaties o.a. samen met 480 aangesloten patiëntenverenigingen, gehandicaptenorganisaties, ouderenbonden en cliëntenraden in hun provincie. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

5 Samenvatting De zorg die de apotheek levert is over het algemeen niet vraaggericht maar aanbodgericht. Er wordt geen rekening gehouden met de wensen en mogelijkheden van de patiënt. Vaak is de apotheek ook niet op de hoogte van de wensen en verwachtingen die de patiënt heeft. Er is geen sprake van een persoonlijke benadering, maar een benadering die is gebaseerd op professionele en financiële overwegingen. Dit heeft nadelige gevolgen voor de therapietrouw van de patiënt en ook leidt het tot onnodige zorgkosten (verspilling). Het doel van dit onderzoek is om vanuit het patiëntenperspectief te achterhalen welke veranderingen in de apotheek doorgevoerd dienen te worden, om zo de kwaliteit van de geleverde zorg te verbeteren en de therapietrouw te bewerkstelligen. Tegelijkertijd zal dit leiden tot doelmatig geneesmiddelengebruik en dus het tegengaan van onnodige zorgkosten. De onderzoeksvragen luiden als volgt: Waar heeft de patiënt bij zijn medicijngebruik behoefte aan bij het ontvangen van zorg en ondersteuning van de apotheek? Welke veranderingen in de service en dienstverlening dienen door de apotheek doorgevoerd te worden om de therapietrouw van patiënten te bewerkstelligen? Het onderzoek levert de volgende inzichten op: Zowel uit de literatuurstudie als uit het e-panel onderzoek kan geconcludeerd worden dat de apotheker(sassistent) de geboden zorg meer dient af te stemmen op de individuele behoeften van de patiënt. Op dit moment werken apotheken veelal aanbodgericht. Apotheken dienen een omslag te maken naar een vraaggerichte werkwijze, waarbij de patiënt centraal staat. Alleen op die manier kan de apotheek kwalitatief verantwoorde zorg bieden, waar iedere patiënt recht op heeft. Tevens zal dit de therapietrouw bevorderen. Bovendien is de apotheek volgens de WGBO (Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst) een behandelaar. Dit brengt verschillende verantwoordelijkheden en plichten met zich mee. Echter, de meeste apotheken voldoen niet (volledig) aan deze -in de wet vastgesteldeverantwoordelijkheden en plichten. Voor het bevorderen van de therapietrouw en de kwaliteit van de farmaceutische patiëntenzorg, dient de service- en dienstverlening binnen de apotheek als volgt verbeterd te worden: Proactieve instelling van de apotheker en de apothekersassistent bij problemen omtrent het medicijngebruik en/of tijdige medicijninname. Informatie van de apotheek en de voorschrijver dient overeen te komen. Vooraf informeren over (bij)betalingen voor het geneesmiddel. Patiënt telefonisch informeren indien de medicatie niet op voorraad is. Begrijpelijke informatie en voorlichting over reden, werking, bijwerking en gebruik van het nieuwe geneesmiddel (ook bij thuisgeleverde medicatie). Bij thuisgeleverde medicatie dient het nieuwe geneesmiddel ook telefonisch toegelicht te worden. Benoemen van het risico op valgevaar en welke actie daarbij moet worden ondernomen. Informeer de patiënt over het patiëntendossier. Informeren naar de eigen ervaringen met het geneesmiddel. Informeren naar het gebruik van zelfzorgmiddelen en/of alternatieve geneesmiddelen. Periodiek vragen naar de behoefte aan een evaluatiemoment in het medicijngebruik. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

6 Wachttijden verkorten door de afhaalmomenten over de dagdelen te verspreiden. Minimaal een keer in de week open tot uur. Indien dit niet mogelijk is: afspraken maken met een dienstapotheek of een medicijnkluis aanbieden. Rolstoeltoegankelijkheid laten beoordelen door een gespecialiseerd bedrijf. Privacy waarborgen d.m.v. een spreekkamer of PrivacyBalie. Bij de bouw van nieuwe apotheken rekening houden met de rolstoeltoegankelijkheid en ruimtelijke privacy in de apotheek. Toepassen van motiverende gespreksvoering. Toepassen van een vraaggerichte werkwijze. Bijscholing (zowel de apotheker als de apothekersassistent) op het gebied van motiverende gespreksvoering en communicatievaardigheden voor vraaggerichte farmaceutische zorg. De SBA (Stichting Bedrijfsfonds Apotheken) wordt het volgende aanbevolen: Bijscholing cursus(sen) ontwikkelen op het gebied van motiverende gespreksvoering en communicatievaardigheden voor vraaggerichte zorg in de apotheek. In deze bijscholing cursus(sen) dient zowel de apotheker als de apothekersassistent te leren om de patiënt op een vraaggerichte wijze te benaderen. De opleiding Farmacie, Farmakunde en Apothekersassistent wordt het volgende aanbevolen: Motiverende gespreksvoering en communicatievaardigheden voor vraaggerichte farmaceutische zorg opnemen in de lesstof. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

7 Voorwoord In het kader van mijn afstudeerstage voor de opleiding Farmakunde aan de Hogeschool Utrecht, heeft Zorgbelang Gelderland mij in de periode van 10 september 2012 tot 24 januari 2013 als stagiaire in dienst genomen. Ik kijk terug op een leerzame en interessante stageperiode, waarin ik mijn kennis heb kunnen uitbreiden. Deze stage heeft tot verschillende inzichten geleid, waaronder het benaderen van een probleem vanuit het perspectief van de individuele patiënt. Dit rapport kon slechts tot stand komen dankzij de hulp en medewerking van een aantal mensen. Een dankwoord is daarom op zijn plaats. Graag wil ik mijn stagebegeleider Marion Reinartz bedanken voor het mogelijk maken van mijn afstudeerstage en voor haar oprechte enthousiasme en betrokkenheid hierbij. Ook wil ik haar bedanken voor de nodige feedback, begeleiding en voor haar vertrouwen in mijn handelen. Het enquêteonderzoek had nooit tot stand kunnen komen zonder de medewerking van Ralph Schaareman. Ik wil hem bedanken voor zijn feedback op de vragenlijst, voor het invoeren en uitzetten van de e-panel enquête en het bewaken van de voortgang hiervan. Als laatst, maar zeker niet als minst belangrijke, wil ik mijn stagedocent Paul Salverda bedanken voor zijn betrokkenheid tijdens mijn stageperiode en voor zijn waardevolle tips en adviezen. Arnhem, januari 2013 Menal Ahmad Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

8 Inhoud Samenvatting... 5 Voorwoord Inleiding Achtergronden Aanleiding en doelstelling Probleemstelling Methode Onderzoeksgroep Onderzoeksontwerp Meetinstrumenten Analysemethoden Literatuurstudie Dienstverlening en service Therapietrouw Begeleiding Communicatie Ruimtelijke privacy in de apotheek Samenwerking apotheek (huis)arts Conclusie literatuurstudie Resultaten enquête onderzoek Profiel deelnemers Hulpmiddelen bij het medicijngebruik Informatie Tijdige inname van de medicatie Persoonlijke begeleiding Dienstverlening/service Conclusies Onderzoeksvraag Onderzoeksvraag Discussie Aanbevelingen Literatuur Bijlage: Vragenlijst e-panel enquête Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

9 1. Inleiding 1.1. Achtergronden Zorgbelang en CZ zorgverzekeraar CZ zorgverzekeraar streeft naar kwalitatief verantwoorde zorg. Om erachter te komen wat de wensen en verwachtingen van de patiënt zijn werkt CZ samen met verschillende patiëntenorganisaties en andere vertegenwoordigers van patiënten. Samen met organisaties als Zorgbelang Gelderland wil CZ de kwaliteit van de geleverde zorg bewaken en verbeteren. Als zorgverzekeraar is CZ verantwoordelijk voor het inkopen van zorg; zowel voor het volume en de prijs als voor goede en verantwoorde kwaliteit van de (farmaceutische) patiëntenzorg. Over deze aspecten maakt CZ afspraken met apotheken, door dit te vertalen naar een contract. Uit eerder verricht onderzoek door Zorgbelang Gelderland is gebleken dat privacy en informatieverstrekking binnen apotheken aandachtspunten zijn. Deze aandachtspunten bleken van belang om de therapietrouw te verbeteren en daarmee ook verspilling tegen te gaan. De aanbevelingen uit dit onderzoek heeft CZ overgenomen in haar overeenkomst farmaceutische zorg Er bestaat nu een behoefte te achterhalen welke andere aandachtspunten nog meer voor verbetering vatbaar zijn binnen apotheken. De conclusies en aanbevelingen die uit dit onderzoek naar voren komen worden opgenomen in het zorginkoopbeleid van CZ Zorgverzekeraar. Farmaceutische patiëntenzorg naar behoefte van de patiënt Binnen de apotheek gelden regels, richtlijnen en kwaliteitsprotocollen die noodzakelijk zijn voor het leveren van kwalitatief verantwoorde zorg. Echter, uit de praktijk en verschillende onderzoeken blijkt dat apotheken veelal gericht zijn op de interne bedrijfsprocessen en dat ze weinig patiëntgericht zijn. De zorg die de apotheek levert is over het algemeen niet vraaggericht maar aanbodgericht. Er wordt geen rekening gehouden met de wensen en mogelijkheden van de patiënt. Vaak is de apotheek ook niet op de hoogte van de wensen en verwachtingen die de patiënt heeft. Er is geen sprake van een persoonlijke benadering, maar een benadering die is gebaseerd op professionele en financiële overwegingen. Dit heeft nadelige gevolgen voor de therapietrouw van de patiënt en ook leidt het tot onnodige zorgkosten (verspilling). Bij dit onderzoek zal de focus daarom niet liggen op het voldoen aan de geldende procedures binnen de apotheek, maar op de behoefte van de patiënt. Op die manier wordt getracht te achterhalen wat de patiënt van de apotheek verlangt en hoe de apotheek dit kan toepassen in de praktijk. Dit zal leiden tot verbetering van de kwaliteit van de geleverde zorg en de therapietrouw. Tegelijkertijd zal dit leiden tot doelmatig geneesmiddelengebruik en dus het tegengaan van onnodige zorgkosten. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

10 1.2. Aanleiding en doelstelling Kwaliteit van zorg betekent niet alleen dat de zorg voldoet aan regels en richtlijnen van de overheid of de beroepsgroepen, maar ook dat rekening wordt gehouden met de wensen en verwachtingen van patiënten, cliënten of hun vertegenwoordigers (Greuningen, 2009). De manier waarop patiënten de verleende zorg in de apotheek ervaren, zegt iets over de kwaliteit van zorg. Wanneer de kwaliteit onderzocht wordt, zal bekend worden wat de patiënt belangrijk vindt bij het ontvangen van zorg in de apotheek. Deze informatie kan CZ gebruiken voor haar zorginkoopbeleid en afspraken met apotheken. Als de apotheek op de hoogte is van de wensen en verwachtingen van de patiënt en hierop inspeelt, zal dit leiden tot een verbetering van de therapietrouw en de kwaliteit van de geleverde zorg. Onnodige zorgkosten worden op deze manier tegengegaan. Het doel van dit onderzoek is om vanuit het patiëntenperspectief te achterhalen welke veranderingen in de apotheek doorgevoerd dienen te worden, om zo de kwaliteit van de geleverde zorg te verbeteren en de therapietrouw te bewerkstelligen Probleemstelling De onderzoeksvragen luiden als volgt: Waar heeft de patiënt bij zijn medicijngebruik behoefte aan bij het ontvangen van zorg en ondersteuning van de apotheek? Welke veranderingen in de service en dienstverlening dienen door de apotheek doorgevoerd te worden om de therapietrouw van patiënten te bewerkstelligen? Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

11 2. Methode 2.1. Onderzoeksgroep Iedere Zorgbelang organisatie beschikt over een deelnemersbestand dat zich heeft opgegeven voor een e-panel. Het e-panel is een schriftelijke vragenlijst die via het internet wordt beantwoord, waarbij de deelnemers hun mening over gezondheids(zorg)onderwerpen geven. Periodiek worden de deelnemers per gevraagd mee te doen aan het digitaal beantwoorden van de vragen. In totaal hebben 758 deelnemers de enquête ingevuld. De deelnemers zijn afkomstig uit de volgende provincies: Gelderland (N=244) Zuid-Holland (N=162) Brabant (N=244) Zeeland (N=108) De respons van het e-panel onderzoek bedraagt 46%. Dit percentage is voldoende om uitspraken over de verkregen resultaten te kunnen doen. De enquête is ongeveer in dezelfde periode door de deelnemers beantwoord. Om de respons te verhogen, wordt de deelnemers normaliter altijd een herinnerings gestuurd. Dit verhoogd de respons. Gezien de tijdsindeling van de stageperiode is het niet mogelijk geweest om een herinnering naar alle deelnemers te versturen, met uitzondering van Gelderland. Dit heeft ertoe geleid dat de respons in Gelderland wel hoger werd Onderzoeksontwerp Het onderzoek betreft een kwantitatief onderzoek. De keuze voor een kwantitatief onderzoek is gebaseerd op de mate van betrouwbaarheid en eenduidigheid van de resultaten Meetinstrumenten Er is eerst een literatuuronderzoek verricht. Om de theorie te toetsen en de onderzoeksvragen te beantwoorden is gebruik gemaakt van een enquêteonderzoek, door middel van het instrument e-panel. Aan de hand van een digitale vragenlijst zijn de deelnemers ondervraagd. De vragenlijst (zie bijlage) bestaat grotendeels uit eenduidige vragen, waarbij de deelnemer kan kiezen uit een aantal antwoordmogelijkheden. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende items: hulpmiddelen bij het medicijngebruik; informatie; tijdige inname van de medicatie; persoonlijke begeleiding; dienstverlening/service. Deze onderverdeling is gebaseerd op de literatuur, zoals beschreven in hoofdstuk Analysemethoden Door middel van frequentietabellen is vergelijkend onderzoek verricht. De uitkomsten van het enquêteonderzoek zijn uitgewerkt, beschreven en geanalyseerd in hoofdstuk 4 van dit rapport. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

12 3. Literatuurstudie Er zijn verschillende aspecten die kunnen bijdragen aan de kwaliteit van zorg in de apotheek en een verbetering van de therapietrouw. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de dienstverlening en service, therapietrouw, begeleiding, communicatie, ruimtelijke privacy in de apotheek en de samenwerking tussen apotheek en (huis)arts Dienstverlening en service Patiënten hechten veel waarde aan een goede dienstverlening en service in de apotheek, zo blijkt uit onderzoek van het NIVEL (Brouwer et al., 2002). Patiënten hechten hier waarde aan, omdat zij graag willen dat de geboden zorg aansluit op hun wensen. De belangrijkste aspecten die hieronder vallen zijn: het leveren van een begrijpelijke bijsluiter, medicatiebewaking, bereikbaarheid en toegankelijkheid van de apotheek, gelegenheid tot het stellen van vragen, uitleg medicijngebruik, samenwerking met andere hulpverleners, informatie over bijwerkingen, benodigde medicatie op voorraad, vriendelijke bejegening en een vertrouwelijke behandeling van de persoonsgegevens. Verder komt in het onderzoek naar voren dat patiënten het meest tevreden zijn over aspecten met betrekking tot de bereikbaarheid en de toegankelijkheid van de apotheek. Ook beoordelen zij het aspect de apotheek levert bij elk medicijn een begrijpelijke bijsluiter als goed. Echter, meerdere aspecten zijn laag beoordeeld, onder andere: informatie over bijwerkingen, informatie over de vooren nadelen van de medicijnen, informatie over het doel van het medicijngebruik, snelheid waarop men geholpen wordt en de mogelijkheid naar een andere apotheek te gaan buiten de openingstijden van de eigen apotheek. Ook het onderdeel voldoende voorraad van de benodigde medicatie is laag beoordeeld (Brouwer et al., 2002). Apotheken moeten door leveringsproblemen regelmatig noodgedwongen opzoek naar een alternatief voor een door de zorgverzekeraar preferent aangewezen geneesmiddel. Door leveringsproblemen gaat het wekelijks bij zo n verstrekkingen mis. Dat is 1 op de 20 verstrekkingen. Behalve dat dit extra werk voor de apotheek oplevert, levert het ook de patiënt problemen op. De patiënt moet soms bijvoorbeeld langer wachten en wisselen van geneesmiddel (Stichting Farmaceutische Kengetallen, 2012). Om als apotheek een goede service te kunnen bieden zou de apotheker(sassistent) goed moeten kunnen inschatten wat de verwachtingen van de patiënten zijn. Door in te spelen op deze verwachtingen zal de apotheek dan aan deze verwachtingen kunnen voldoen. Echter, uit een Deense studie is gebleken dat apotheken niet goed kunnen inschatten wat de verwachtingen van de patiënten zijn. De apotheek en de patiënten zijn het over een aantal zaken eens, maar ook hebben zij verschillende verwachtingen. Uiteraard vinden patiënten het belangrijk dat de apotheek goede informatie over de geneesmiddelen verstrekt. Maar meer dan de apotheker(sassistenten) denken, wilt de patiënt kortere wachttijden, een vriendelijke service en de beschikbaarheid van de benodigde medicatie. Verder is het belangrijk dat de apotheker(sassistenten) geen twijfel, maar vertrouwen uitstraalt. Uit het benoemde onderzoek is gebleken dat de apotheek niet op de hoogte is van deze verwachtingen. Ook wil de patiënt geïnformeerd worden over eventuele kostenaspecten. Het beleid rondom de prijs en vergoedingen van geneesmiddelen wordt gereguleerd door de Nederlandse overheid. Gezien de actualiteit van dit onderwerp en de vragen/verwarring die dit bij de patiënt kan opwekken, is het van belang dat de apotheek er zorg aan draagt de patiënt hierover te informeren. Verdere resultaten uit dit onderzoek duiden aan dat patiënten een professionele en communicatieve aanpak van de apotheek wensen, anderzijds maakt teveel inspraak en keuzes de patiënt onzeker (Groeneveld, 2010). Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

13 Kortom, patiënten willen dat de apotheek meer tegemoet komt hun wensen en verwachtingen. Wat deze wensen zijn, verschilt per patiënt. Een goede dienstverlening en service houdt in dat de apotheek aan de individuele wensen en verwachtingen van de patiënt kan voldoen. Een persoonlijke en gerichte benadering is hierbij nodig. Dit kan behaald worden door de patiënt open vragen te stellen en te peilen naar hetgeen waaraan de patiënt de behoefte heeft. De patiënt dient de gelegenheid te krijgen om zijn vragen te stellen Therapietrouw Om doelmatigheidsredenen en voor een optimaal resultaat van de medicatiebehandeling, is therapietrouw van essentieel belang. Gebrekkige therapietrouw leidt namelijk tot onvoldoende effectiviteit van de geneesmiddelen en tot mogelijk verlies aan gezondheid, met als gevolg nieuw medisch verbruik en verspilling (onnodige zorgkosten). Het NPCF definieert therapietrouw als volgt: Therapietrouw is de mate waarin de patiënt zijn behandeling uitvoert in overeenstemming met de afspraken die hij heeft gemaakt met zijn behandelaar (Westein, 2008). In Nederland wordt het percentage medicijngebruikers dat niet therapietrouw is geschat op 30% tot 40% (Brink-Muinen, Dulmen, 2012). Jaarlijks overlijden in Nederland ruim 1250 mensen door verkeerd medicijngebruik en belanden nog eens mensen er jaarlijks door in het ziekenhuis, terwijl dit te vermijden is (KiesBeter, 2012). Daarbij leidt een gebrek aan therapietrouw tot onnodige zorgkosten. Uit onderzoek blijkt dat therapieontrouw de samenleving jaarlijks zo n 2,4 miljard euro kost (Maas, 2012). Chronisch zieken die langdurig meerdere medicijnen gebruiken blijken vaak therapieontrouw te zijn. Uit een onderzoek bij chronisch zieken, dat verricht is door Zorgbelang Gelderland en Zorgbelang Brabant, kwam naar voren dat deze patiënten aanvullende aandacht behoeven. De werkwijze van de apotheek is niet goed afgestemd te zijn op de individuele patiënt en situatie, terwijl de patiënt dit wel van de apotheek wenst. Zo gaven de patiënten bijvoorbeeld aan dat zij periodieke evaluatiemomenten in hun medicijngebruik missen. Ook dient de apotheek een actieve houding te tonen door zelf het initiatief te nemen in plaats van een afwachtende houding bij het verstrekken van informatie. Goede informatieverstrekking over ondersteunende faciliteiten, geneesmiddelen en de vergoedingen hiervan ontbreekt. Verder stoort het de patiënten dat er niet goed naar ze geluisterd wordt bij ervaringen en afspraken met de behandelaar en wanneer het gaat om de discussie omtrent het preferentiebeleid (Reinartz, Scheele, 2010). Oorzaken van therapieontrouw De oorzaken van het gebrek aan therapietrouw liggen op een aantal verschillende terreinen. Uit onderzoek van het ARGO Rijksuniversiteit Groningen kwam naar voren dat de onderstaande factoren de therapietrouw kunnen beïnvloeden. Opvallend aan de resultaten van dit onderzoek is dat de ernst van de aandoening niet relevant is bij de therapietrouw bij chronische gebruikers. Leeftijd. 65 plussers volgen de voorschriften vaker volledig op dan mensen jonger dan 65 jaar. Mensen die niet therapietrouw zijn, zeggen vaker: - liever een fijn leven te hebben dan zich aan de voorschriften te houden; - dat het helemaal niet erg is af en toe de geneesmiddelen niet in te nemen; - dat het onwaar is dat geneesmiddelen minder goed gaan werken wanneer je afwijkt van de voorschriften; Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

14 Mensen die therapietrouw zijn, zeggen vaker het geneesmiddel goed te kunnen combineren in de eigen dagindeling; De mate van therapietrouw is hoger naarmate er minder bijwerkingen zijn (Koningsveld, Linschoten, Moorer, 2005). Uit het bovenstaande kan geconcludeerd worden dat de mate van therapietrouw bevorderd kan worden wanneer de apotheek de patiënt beter informeert over het geneesmiddel, de bijwerkingen, en het belang van therapietrouw. Ook het informeren naar de eigen ervaringen met het geneesmiddel is van groot belang, zodat de apotheker(sassistent) aan de hand daarvan de patiënt tips en adviezen kan geven. Periodieke evaluatiemomenten in het medicijngebruik kunnen de therapietrouw bevorderen. Een individuele benadering is hierbij gewenst. Bevorderen van de therapietrouw In een artikel van de auteurs Chisholm-Burns en Spivey (2008) is op basis van literatuuronderzoek een aantal strategieën besproken om de therapietrouw bij medicijngebruikers te bevorderen. Er wordt hierbij uitgegaan van een model waarin vier verschillende factoren van invloed kunnen zijn op de therapietrouw, namelijk: motivatie, kennis, vaardigheid en toegankelijkheid. In dit model wordt gesuggereerd dat de therapietrouw toeneemt naarmate: het eenvoudiger is om medicatie te verkrijgen (toegankelijkheid); patiënten meer kennis en vaardigheden hebben ten aanzien van de medicatie en het gebruik daarvan; patiënten gemotiveerd zijn het medicamenteuze behandelplan op een juiste wijze te volgen. Verder wordt in dit artikel onderscheid gemaakt in verschillende interventies om therapietrouw te bevorderen. Deze staan in het onderstaande weergegeven. Technische interventies Bij technische interventies worden de doseringen makkelijker gemaakt voor de patiënt. Dit kan bijvoorbeeld door middel van pillendozen en (indien mogelijk) het vereenvoudigen van het doseerschema. Educatieve interventies Bij educatieve interventies ligt de focus op het vergroten van de kennis van de ziekte en de gebruikte medicatie. Dit kan bijvoorbeeld door middel van informatie over de bijwerkingen, informatiefolders over het gebruik van het geneesmiddel en voorlichtingsbijeenkomsten. Gedrag interventies Gedrag interventies hebben als doel het inname gedrag te verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld door middel van elektronische herinneringen zoals het versturen van herinneringsberichten per telefoon. Affectieve interventies Bij affectieve interventies wordt ingespeeld op de emotionele behoeften van de patiënten. Bijvoorbeeld door een intensieve individuele begeleiding. Multimodale interventies Bij multimodale interventies wordt gebruik gemaakt van twee of meer van de vier eerdergenoemde interventies. Het toepassen van twee of meer van de interventies (multimodale interventies) zou een gunstig effect hebben op de therapietrouw. Dit is een interventie die bijvoorbeeld bestaat uit individuele begeleiding, gedetailleerde informatie over het medicamenteuze behandelplan, een opgesteld inname schema, telefonische ondersteuning en een frequent bezoek aan de behandelaar/ apotheek. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

15 De tijd en kosten die multimodale interventies met zich meebrengen, zouden de uitvoer ervan kunnen bemoeilijken. Ondanks dit gegeven, zou het toepassen van multimodale interventies het meeste succes hebben bij het bevorderen van de therapietrouw. Echter is hier meer onderzoek naar nodig (Lammers, 2009) (Chisholm-Burns en Spivey, 2008). De Amerikaanse Publieke Gezondheidsvereniging (American Public Health Association) heeft een vier-stappen-benadering ontwikkeld die de therapietrouw zou kunnen bevorderen. Deze stappen zouden door zorgverleners gehanteerd kunnen worden. Stap 1. Het identificeren en vaststellen van factoren en barrières die de therapietrouw bij de patiënt beïnvloeden. Stap 2. De zorgverlener bouwt een relatie met de patiënt op, om zo het medicijnvoorschrift tot een correcte uitvoer te brengen. Stap 3. De mate van therapierouw bij de patiënt wordt op diverse manieren gemeten. Stap 4. De zorgverlener dient meerdere interventies (multimodale interventies) toe te passen, die zich richten op de geïdentificeerde factoren en barrières die in stap 1 staan beschreven. Ook de Amerikaanse Psychologievereniging (American Psychological Association) benadrukt het belang van therapietrouw. Er wordt daarbij opgemerkt dat de onderstaande punten noodzakelijk zijn voor een goede therapietrouw. De zorgverlener dient de patiënt optimaal te begeleiden in het medicijngebruik, zodat de patiënt: 1. over elementair inzicht in het medicijngebruik beschikt (bijv. hoe vaak en hoeveel medicatie ingenomen dient te worden); 2. geloof in eigen kunnen heeft (m.b.t. het volgen van het voorschrift); 3. inname van de medicatie niet vergeet; 4. de medicatie routinematig opneemt in de dagelijkse activiteiten; 5. de therapietrouw onderhoudt en bijstelt aan de veranderingen in de dagelijkse activiteiten en routines. Om zorgverleners verder te ondersteunen in het bevorderen van therapietrouw van de patiënten, heeft de Amerikaanse Psychologievereniging aanbevelingen met betrekking tot het toepassen van de benoemde interventies ontwikkeld. Deze staan aangegeven in figuur 1 (Chisholm-Burns en Spivey, 2008). Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

16 Aanbevelingen voor apothekers(assistenten) om de therapietrouw bij medicijngebruikers te bevorderen Aanbeveling Geef uitleg over de medicatie en het gebruik Stem de inname van de medicatie af op de dagelijkse werkzaamheden en routines Voorbeeld Informatiefolders en andere materialen. Voer diepgaande gesprekken met de patiënt. Om te achterhalen of de patiënt heeft begrepen waar de medicatie voor is en hoe het gebruikt moet worden, dient de apotheker(sassistent) open vragen te stellen. Stem (indien nodig en mogelijk) het inname schema af op de dagelijkse activiteiten van de patiënt. Hierbij kan gedacht worden aan een dosering die voor of na school- of werktijd wordt ingenomen. Stem (indien nodig en mogelijk) het inname schema af op dagelijkse routines, zoals het ontbijt (bijv. neem het geneesmiddel dagelijks in vóór het ontbijt). Vereenvoudig de inname van de geneesmiddelen door de patiënt van een medicijndoos te voorzien. Indien de patiënt zijn geneesmiddelen niet thuis kan innemen, dient de patiënt van een gemakkelijk te vervoeren medicijndoos te worden voorzien. Bouw een coöperatieve relatie met de patiënt op, en vergemakkelijk het contact tussen de patiënt en andere apotheken Maak het voor de patiënt mogelijk zijn zorgen met betrekking tot het medicijngebruik gezamenlijk te bespreken. Denk samen met de patiënt mee over manieren om de therapietrouw te onderhouden en ondersteun de patiënt hierin. Het moet voor de patiënt mogelijk zijn een andere apotheek te contacteren wanneer de eigen apotheek niet beschikbaar is. De patiënt kan daar voor advies/vragen (over de geneesmiddelen) terecht wanneer dit bij de eigen apotheek niet mogelijk is. Identificeer barrières die de therapietrouw kunnen belemmeren en bespreek dit met de patiënt Informeer patiënten die extra hulp/behoeften nodig hebben naar geschikte mogelijkheden Bevorder het geloof in eigen kunnen Creëer en onderhoud een klimaat dat de therapietrouw bevorderd Vraag de patiënt naar barrières die bij hem/haar tot therapie ontrouwheid leiden. Zoek samen met de patiënt naar oplossingen om hiermee om te gaan. Bijvoorbeeld: indien vergeetachtigheid als barrière gezien wordt, kan het instellen van een alarm een oplossing zijn. Identificeer patiënten met alcohol- en drugsmisbruik en/of geestelijke gezondheidsproblemen, en informeer deze patiënten naar ondersteunende diensten. Geef de patiënt positieve feedback bij verbeteringen m.b.t. therapietrouw. Enkele bemoedigende woorden kunnen al een grote positieve bijdrage leveren aan het geloof in eigen kunnen. Werk samen met andere zorgverleners (huisarts, specialist, verpleegkundige etc.) die betrokken zijn bij de zorg van de patiënt aan een goede onderlinge communicatie, waarbij de mate van therapietrouw onderling naar elkaar gecommuniceerd wordt. De apotheek dient samen met andere zorgverleners naar oplossingen te zoeken die de therapietrouw bij de patiënt bevorderen. Figuur 1. Bevorderen van therapietrouw bij medicijngebruikers, volgens de Amerikaanse Psychologievereniging Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

17 3.3. Begeleiding Om de therapietrouw te verbeteren en voor een optimale kwaliteit van zorg is het van belang dat de apotheek zorg draagt aan het begeleiden van de patiënt. Behalve begeleiding bij de eerste uitgifte, dient de apotheek vooral aandacht te besteden aan de begeleiding bij herhaalmedicatie. Door begeleiding kunnen problemen opgelost en voorkomen worden, wat in het voordeel van therapietrouw kan werken. De apotheek dient hierbij de mogelijke oorzaken van therapieontrouw bij de patiënt te achterhalen, zoals besproken in paragraaf 3.2. van dit rapport. Uit meerdere onderzoeken komt naar voren dat apotheken over het algemeen weinig aan medicijnbegeleiding doen. Uit een behoefteonderzoek door Zorgbelang blijkt dat patiënten die langdurig en veel medicijnen gebruiken behoefte hebben aan extra ondersteuning vanuit de apotheek. De apotheek dient een vertrouwensrelatie met de patiënt op te bouwen, waarbij de patiënt ook bij de herhaalmedicatie begeleidt wordt. De patiënt die langdurig geneesmiddelen gebruikt mist een persoonlijke begeleiding en evaluatiemomenten in het medicijngebruik, waardoor de patiënt ook niet de gelegenheid krijgt om vragen te stellen (Reinartz, Scheele, 2010). Uit een ander onderzoek blijkt dat de meeste apotheken (85%) begeleiding bij de eerste uitgifte bieden, maar de begeleiding daarna (bij tweede uitgifte en herhaalmedicatie) wordt door slecht 25% van de apotheken geboden. Onder andere omdat bij herhaalmedicatie vaak weinig/geen contact met de arts is, is het belangrijk dat de apotheek aandacht besteed aan vragen/problemen van de patiënt (Blom, Hugtenburg en Post, 2007). Éen op de acht respondenten uit een onderzoek van de ARGO Rijksuniversiteit Groningen, wil meer begeleiding van de apotheek bij het geneesmiddelengebruik (Koningsveld, Linschoten, Moorer, 2005). Echter veel apothekers(assistenten) geven de medicijnen zonder voldoende uitleg aan de patiënt mee, zo blijkt uit een onderzoek door MediQuest. Vooral de kwaliteit van voorlichting over de geneesmiddelen schiet duidelijk tekort. Wanneer de medicijngebruikers gevraagd werd of de apotheek uitleg had gegeven over gebruik, werking en bijwerkingen van de medicatie, gaf een derde aan geen uitleg te hebben gehad. Meer dan tweederde van de medicijngebruikers kreeg na twee weken niet de vraag hoe het geneesmiddel was bevallen. Verder bleek dat slechts één van de 421 apotheken zich wel hield aan alle afspraken over controle op medicijngebruik (Croonen, 2012). In paragraaf 3.2. komt naar voren dat 65 plussers vaker therapietrouw zijn dan mensen onder de leeftijd van 65 jaar. Echter, ouderen zijn in Nederland de grootste groep medicijngebruikers. Naarmate men ouder wordt, neemt de kans op een chronische ziekte/aandoening toe. Ongeveer 50% van de ouderen heeft twee of meer chronische ziekten. Bij volwassenen is dat 10% (Arcon, 2011). Uit dit gegeven kan opgemaakt worden dat extra medicijnbegeleiding bij ouderen zeer gewenst is. Uit een onderzoek van de seniorenorganisatie Unie KBO onder 800 Nederlandse ouderen (65+) blijkt dat 65 plussers meestal geen medicijnbegeleiding krijgen. Slechts 37% van de apotheken en 22% van de artsen vraagt ouderen naar hun ervaringen met het medicijngebruik (Stam, 2012). Naast de voorgeschreven medicatie kopen patiënten vaak ook zelfzorgmiddelen en/of alternatieve geneesmiddelen. Het is van groot belang dat de apotheek op de hoogte is van de zelf aangeschafte zelfzorgmiddelen die de patiënt gebruikt, aangezien het niet bespreken van deze middelen onveilige situaties met zich mee kan brengen. Sommige zelfzorgmiddelen en alternatieve geneesmiddelen die de patiënt zonder recept koopt kunnen de werking van andere medicijnen beïnvloeden. Een meerderheid van zowel de apotheken als de huisartsen vraagt de patiënt niet naar het gebruik van zelfzorgmiddelen. Dit blijkt uit een meldactie van NPCF, waaraan 3334 mensen hebben deelgenomen. Vier van de tien deelnemers (41%) gebruikt vaak of dagelijks zelfzorgmiddelen zoals Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

18 pijnstillers, hoestdrank en hooikoortsmedicatie. Een meerderheid van de deelnemers geeft aan dat de apotheek (64%) en de huisarts (56%) nooit gevraagd heeft naar het gebruik hiervan. Ook gaven deze deelnemers aan dat de apotheek niet naar alcoholgebruik vraagt, terwijl ook dit invloed kan hebben op het medicijngebruik (NPCF, 2011) Communicatie De communicatie tussen de apotheker(sassistent) en de patiënt is een belangrijk component. Een woord kan door de patiënt op verschillende manieren geïnterpreteerd worden. Dit geldt ook voor instructies op de etiketten van geneesmiddelen. Een instructie na de maaltijd kan voor de één direct na de maaltijd betekenen en voor de ander een aantal uren na de maaltijd. Het is daarom belangrijk dat de etiketten zo duidelijk mogelijk zijn en met zo min mogelijk afkortingen. Dus bijvoorbeeld in plaats van 3 daags : 3 keer per dag en zn : zo nodig. Medische termen en nuanceringen kunnen bij patiënten tot verwarring leiden. De apotheek moet rekening houden met de geringe kennis over hoe het lichaam in elkaar zit en hoe ziektes kunnen ontstaan. Informatie hierover dient daarom op een eenvoudige manier overgebracht te worden, evenals de (bij-)werking van de geneesmiddelen. Ook betekent dit dat er extra informatie gegeven zou moeten worden bij de medicijnverstrekking. Het is bijvoorbeeld noodzakelijk dat de apotheker(sassistent) de patiënt duidelijk maakt wat de meest voorkomende bijwerkingen zijn en wanneer men actie moet ondernemen. Verder dient de apotheek bij de medicatieverstrekking ook rekening te houden met de afkomst van de patiënt, aangezien ook de apotheek geconfronteerd wordt met allochtone patiënten, met wie de communicatie niet altijd optimaal verloopt. Het gaat hierbij vooral om allochtonen uit de eerste generatie. Uit een onderzoek vermeldt in het tijdschrift over praktijkgerichte farmacotherapie stellen de auteurs dat het niet juist toepassen van medicijnvoorschriften bij niet-westerse bevolkingsgroepen relatief vaak voorkomt, onder andere door taalproblemen. Het is daarom van groot belang dat de apotheek bij het verstrekken van medicijnen aan deze groep patiënten extra voorzichtig en nauwkeurig te werk gaat (Zorgvisie, 2012). Wanneer de patiënt moeite heeft met de Nederlandse taal, kan de apotheker(sassistent) het beste langzaam en duidelijk spreken. Moeilijke woorden en lange zinnen moeten vermeden worden. Woorden als dosering, medicatie, indicatie of interactie zouden niet gebruikt moeten worden, maar de voorkeur gaat uit naar makkelijk te begrijpen woorden, zoals pil in plaats van dragee en dokter in plaats van arts. Verder kunnen gebaren als hulpmiddel gebruikt worden om de plaats van toediening en de indicatie duidelijk te maken. Ook kunnen tekeningen gebruikt worden, en er zijn geneesmiddelenfolders beschikbaar die in het Turks en Marokkaans staan beschreven. Hierbij moet de apotheek er wel op bedacht zijn dat vooral oudere allochtonen analfabeet kunnen zijn. Tekeningen of folders met plaatjes bieden dan een uitkomst. Aan de hand van de tekeningen of plaatjes kan de apotheker(sassistent) het eigen verhaal verduidelijken. Als de apotheker(sassistent) vermoedt dat bepaalde belangrijke informatie niet wordt begrepen, is het mogelijk de tolkentelefoon in te schakelen. Er zijn in Nederland zes tolkencentrales en voor apotheken is het gebruik hiervan gratis (Paes, 2002). Uit de praktijk blijkt dat de apotheek meestal niet op de hoogte is van de telefonische tolkendienst. Op (Tolk en Vertaalcentrum Nederland) zou de apotheek meer informatie over de tolkendienst kunnen vinden. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

19 De apotheek dient rekening te houden met een omvangrijke groep van zowel allochtonen als autochtone patiënten die analfabeet zijn. Circa anderhalf miljoen Nederlanders is analfabeet. Twee derde van hen is autochtoon. Zij kunnen niet of amper lezen of schrijven. Alertheid bij analfabete patiënten is daarom gewenst. Volgens een artikel in het Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde houden artsen, apothekers en medicijnfabrieken onvoldoende rekening met deze groep patiënten. De zorgverleners weten vaak niet eens dat de patiënt analfabeet is. De analfabete patiënt begrijpt niet wat er in bijsluiters en voorlichtingsfolders staat aangegeven. Hierdoor wordt het geneesmiddel verkeerd gebruikt, met als gevolg dat men zieker wordt (Hartpatiënten Nederland, 2012). Bij mensen die weigerachtig zijn en niet openstaan voor veranderingen is het van belang dat de apotheker(sassistent) gerichte gesprekstechnieken toepast. Motiverende gespreksvoering is een methode om de patiënt aan te zetten tot positieve verandering door te praten over verandering. Deze methode is wetenschappelijk onderzocht en het positieve effect ervan is inmiddels bewezen. De vier algemene principes van motiverende gespreksvoering zijn: Patiëntgerichte en empathische hulpverleningsstijl. De focus ligt op reflectief luisteren en invoelend begrip. Creëren van discrepantie. Dit kan behaald worden door de patiënt tot het inzicht te laten komen welke nadelen het huidige gedrag heeft en welke voordelen bereikt kunnen worden door gedragsverandering. Meegaan met weerstand. Weerstand moet niet bestreden worden, maar de apotheker(sassistent) dient nieuwe perspectieven en informatie te geven. Ondersteunen van persoonlijke effectiviteit. Dit houdt in dat de apotheker(sassistent) het geloof in eigen kunnen bij de patiënt dient te bevorderen (Tartuffel, 2009). De bovengenoemde principes komen ook terug in de aanbevelingen die de Amerikaanse Psychologievereniging ontwikkeld heeft (zie figuur 1, pagina 16). Deze gerichte, communicatieve aanpak is belangrijk voor een individuele benadering van de patiënt. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

20 3.5. Ruimtelijke privacy in de apotheek Volgens de Wet Geneeskundige Behandelings Overeenkomst (WGBO) is de apotheker zorgverlener. In artikel 459 in het WGBO staat dat het gesprek tussen de zorgverlener en de patiënt moet plaatsvinden buiten waarneming van anderen. Voor de apotheek betekent dit dat het gesprek met de patiënt buiten het gehoorafstand van anderen moet plaatsvinden. De apotheker(sassistent) maakt een inschatting van de situatie. Indien nodig zal de medewerker de patiënt aanbieden het gesprek in een aparte spreekruimte te voeren. Als de patiënt aangeeft het gesprek in een aparte spreekruimte te willen voeren, dan dient dit gerespecteerd te worden (KNMP/ WINAp, 2007). Echter, uit meerdere onderzoeken blijkt dat patiënten, in verband met tijdsgebrek, niet vaak uitgenodigd worden het gesprek in de spreekruimte te voeren. Ook vraagt de patiënt meestal niet uit zichzelf het gesprek in de spreekkamer te willen voeren, aangezien dit tijd kost en een zichtbare uitzondering is. Het vormt dus duidelijk een drempel voor de patiënt. De gesprekken tussen de apotheekmedewerkers en de patiënt worden daarom voornamelijk aan de balie gevoerd. Dit brengt een aantal problemen met zich mee. Patiënten in de wachtruimte kunnen het gesprek volgen, waardoor de patiënt niet gemakkelijk persoonlijke informatie vrijgeeft. Ook heeft dit nadelige gevolgen op de wachtenden erna. Wanneer wachtenden horen dat de gesprekken verstaanbaar zijn, heeft dat namelijk invloed op hun openheid in de gesprekken aan de balie. Afscherming van het gesprek aan de balie zou een oplossing kunnen bieden. Dhr. Cramer (apotheker) is met een initiatief gekomen (De Privacybalie) om door middel van een volledige afscherming van de balie, het gespreksgeluid tijdens het gesprek met de patiënt te dempen. De PrivacyBalie is een glazen cabine die over de balie van een apotheek gebouwd wordt, waardoor andere patiënten het gesprekniet meer kunnen verstaan. Hierdoor kan de patiënt vrijuit communiceren (PrivacyBalie & Consultancy, 2011). Een afgeschermde balie zou kunnen bijdragen aan het bevorderen van de therapietrouw, aangezien de privacy van de gesprekken aan de balie verhoogd wordt. Daarnaast zou bij de bouw van nieuwe apotheken meer rekening gehouden moeten worden met de inrichting van de wachtkamer. Doordat de publieksruimte in apotheken vaak klein is, is er geen sprake van privacy aan de balie. Projectbouwers zijn zich vaak niet bewust van deze aspecten, terwijl dat wel belangrijk is Samenwerking apotheek (huis)arts De apotheek behandelt en begeleidt de patiënt op het gebied van farmacotherapie. Goede samenwerkingsafspraken tussen de apotheek en de (huis)arts over taken en verantwoordelijkheid zijn daarbij van belang. De medicatiebewaking begint bij het voorschrijven en niet bij de afgifte van het geneesmiddel. Bij een goede samenwerking tussen apotheek en (huis)arts zal de medicatiebewaking verbeteren. Zo dient bijvoorbeeld de uitvoering van de herhaalrecepten volgens onderlinge afspraken te verlopen en heeft de apotheek zo nodig contact met de voorschrijver (NHG, 2006). Bij het contact met de arts mag de apotheek medische patiënteninformatie uitwisselen, mits de patiënt hier toestemming voor gegeven heeft. De toestemming kan stilzwijgend zijn, door de patiënt te informeren over het doel van het vastleggen van de patiëntgegevens en de personen die toegang hebben tot inzage van de gegevens. Indien de patiënt geen duidelijk bezwaar maakt tegen inzage van Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

21 de gegevens door de arts, dan mag verondersteld worden dat de patiënt hier toestemming voor geeft (KNMP, 2008). Onderling dienen de apotheek en de (huis)arts (in het FTO) duidelijke afspraken te maken over wie waarover voorlichting geeft. Het is daarbij belangrijk dat de (huis)arts en de apotheker geen tegenstrijdige informatie geven aan de patiënt, aangezien dat nadelige gevolgen heeft voor de therapietrouw van de patiënt. Het bevorderen van therapietrouw en het signaleren hiervan vraagt om een nauwe samenwerking tussen de (huis)arts en de apotheek. De informatie die de apotheek aan de patiënt geeft dient daarbij overeen te stemmen met de informatie die de arts geeft. Onderling dient doorgegeven te worden wanneer extra aandacht nodig is voor therapietrouw, zodat de (huis)arts en de apotheek gezamenlijk kunnen overleggen over maatregelen ter bevordering van de therapietrouw (NHG, 2006) Conclusie literatuurstudie De apotheek dient een goede inschatting te maken van de verwachtingen van de patiënt. Dit houdt in dat de apotheker(sassistent) zou moeten inspelen op de behoeften en verwachtingen van de individuele patiënt. Dit kan de apotheek bereiken door een specifieke en individuele begeleiding te bieden. Uit meerdere studies blijkt dat apotheken over het algemeen weinig aan medicijnbegeleiding doen, terwijl de meerderheid van de patiënten een individuele begeleiding van de apotheek wil. Patiënten worden niet vaak uitgenodigd het gesprek in een aparte spreekkamer te voeren. Hierdoor kunnen anderen het gesprek volgen, waardoor de patiënt niet gemakkelijk persoonlijke informatie vrijgeeft. Afscherming van de balie, zoals de zogenaamde PrivacyBalie, zou een oplossing kunnen bieden. Naar schatting is 30% tot 40% van de medicijngebruikers in Nederland niet therapietrouw. Uit een Amerikaans literatuuronderzoek (Chisholm-Burns en Spivey, 2008) wordt gesteld dat motivatie, kennis, vaardigheid en toegankelijkheid van invloed kan zijn op de therapietrouw van de patiënt. Verder kan uit dit onderzoek geconcludeerd worden dat het toepassen van een aantal patiëntgerichte interventies de therapietrouw bij de patiënt zal verbeteren, namelijk: technische interventies, educatieve interventies, gedrag interventies en affectieve interventies. Een combinatie van de interventies biedt een specifieke en individuele aanpak en zou daardoor een gunstig effect hebben op de therapietrouw. Deze interventies vormden goede aanknopingspunten voor het opstellen van de vragenlijst, aangezien de interventies de nadruk leggen op het patiëntenperspectief en het verbeteren van de therapietrouw. Vragen over (de behoefte aan) deze interventies zijn in de vragenlijst voor het e-panel verwerkt onder de volgende items: Hulpmiddelen bij het medicijngebruik (technische interventies) - Nagaan of de patiënt moeite heeft met de inname van het geneesmiddel - Nagaan of de patiënt behoefte heeft aan een medisch hulpmiddel Informatie (educatieve interventies) Begrijpelijke uitleg over: - de reden van het geneesmiddelengebruik - het gebruik van het geneesmiddel - de werking van het geneesmiddel - mogelijke bijwerkingen van het geneesmiddel Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

22 Vragen of de patiënt: - zelfzorgmiddelen of alternatieve geneesmiddelen gebruikt - alle informatie begrepen heeft - nog andere vragen heeft Aangeven: - of het nieuwe geneesmiddel samengaat met andere geneesmiddelen die de patiënt gebruikt - waar de patiënt aanvullende informatie over het nieuwe geneesmiddel en de aandoening kan vinden Tijdige inname van de medicatie (gedrag interventies) - Nagaan of de patiënt moeite heeft met het tijdig innemen van het geneesmiddel - Nagaan of de patiënt behoefte heeft aan een elektronische herinneringsdienst Persoonlijke begeleiding (affectieve interventies) - Vragen hoe de patiënt het medicijngebruik ervaart - Vragen of de patiënt last heeft van bijwerkingen - Vragen of de patiënt nieuwe zelfzorgmiddelen of alternatieve geneesmiddelen gebruikt - Samen met de patiënt meedenken over mogelijkheden tot het verbeteren van het medicijngebruik - Gelegenheid tot het stellen van vragen - Motiveren van correct medicijngebruik - Periodieke evaluatiemomenten Daarnaast zullen ook algemene vragen over de (gewenste) dienstverlening en service van de apotheek gesteld worden, vragen over kostenaspecten en een vraag over de samenwerking tussen de apotheek en andere zorgverleners. Bij de samenwerking tussen de apotheek en andere zorgverleners is het vooral belangrijk dat de informatie die de apotheek geeft overeenkomt met de informatie van andere zorgverleners. Tevens kunnen zij onderling aan elkaar doorgeven en signaleren of extra aandacht nodig is voor therapietrouw. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

23 4. Resultaten enquêteonderzoek In totaal hebben 758 deelnemers de enquête ingevuld. Deze deelnemers hebben in 2012 voor zichzelf geneesmiddelen opgehaald bij de apotheek of apotheekhoudend huisarts Profiel deelnemers De deelnemers zijn afkomstig uit de volgende provincies: Gelderland 32% (N=244) Zuid-Holland 22% (N=162) Brabant 32% (N=244) Zeeland 14% (N=108) Bij de bovenstaande percentages wordt uitgegaan van het totaal aantal deelnemers (N=758). Leeftijdsverdeling: 755 deelnemers hebben de vraag met betrekking tot de leeftijd beantwoordt. Hieruit blijkt dat de meerderheid van de deelnemers (57%) tussen de 45 en 64 jaar is. De leeftijdsverdeling is als volgt. Leeftijdscategorie Percentage Aantal 0 tot 18 0,1% 1 18 t/m 24 0% 0 25 t/m 44 7% t/m 64 57% of ouder 36% 276 Figuur 2. Leeftijdsverdeling deelnemers Medicijngebruik: Hoeveel verschillende soorten medicijnen gebruikt u op dit moment? 753 deelnemers hebben deze vraag beantwoordt. Uit de onderstaande gegevens kunnen we opmaken dat de meerderheid van de deelnemers (62%) 1 tot 5 verschillende soorten medicijnen gebruikt. Aantal soorten medicijnen Percentage Aantal % % of meer 8% 61 Zeg ik liever niet/ N.v.t. 4% 28 Figuur 3. Aantal soorten medicijnen die men gebruikt Van deze deelnemers (N=753) gebruikt de overgrote meerderheid (95%) medicijnen op recept. Ook zelfzorgmiddelen worden door veel deelnemers gebruikt (41%) en 16% maakt gebruik van alternatieve geneesmiddelen. Soort medicijn Percentage Aantal Medicijnen op recept 95% 717 Zelfzorgmedicijnen 41% 311 Alternatieve geneesmiddelen 16% 120 Zeg ik liever niet/ momenteel gebruik ik geen medicijnen 4% 29 Figuur 4. Het soort medicijn dat men gebruikt Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

24 4.2. Hulpmiddelen bij het medicijngebruik Het eerste onderdeel van de vragenlijst heeft betrekking op het gebruik van medische hulpmiddelen. De eerste vraag uit dit onderdeel is door alle deelnemers (N=758) beantwoordt. 25% van de deelnemers maakt gebruik van een medisch hulpmiddel. Aan de 75% die geen gebruik maakt van een medisch hulpmiddel is gevraagd of zij hier behoefte aan hebben. Van deze deelnemers geeft 5% aan behoefte te hebben aan een medisch hulpmiddel. De overige 70% heeft hier geen behoefte aan. Gebruikt u een hulpmiddel dat u helpt bij het gebruik van uw medicijnen? Heeft u behoefte aan een hulpmiddel dat u helpt bij het gebruik van uw medicijnen? Figuur 5. Gebruik van een medisch hulpmiddel Figuur 6. Behoefte aan een medisch hulpmiddel Aan de 5% (N=36) die behoefte heeft aan een medisch hulpmiddel is gevraagd aan welk medisch hulpmiddel zij behoefte hebben. Dit staat weergegeven in figuur 7. Bij deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk. Aan welk hulpmiddel heeft u behoefte? Totaal N=36 Percentage Medicijndoos (om tabletten per dag en tijstip in te delen) 86% 31 Tabletsplijter (om tabletten te halveren) 33% 12 Tabletvergruizer (om tabletten tot poeder te vermalen) 11% 4 Tabletdoordrukker (om tabletten uit de doordrukstrip te halen) 28% 10 Oogdruppelhulpmiddel 14% 5 Inname schema afgestemd op werkzaamheden en routines 42% 15 Anders, namelijk: (zie toelichting) 25% 9 Aantal Figuur 7. Het soort hulpmiddel waaraan behoefte is In figuur 7 zien we dat 9 deelnemers behoefte hebben aan een ander hulpmiddel dan de opgegeven opties. Deze 9 deelnemers zijn in Gelderland woonachtig. De optie is als volgt toegelicht: inhaler; medicijnrol; voorzetkamer; peakflow meter; iets om een gaatje in een capsule te prikken; zalf in een tube i.p.v. in een potje zodat het beter gedoseerd kan worden (en hygiënisch). Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

25 Verder kan uit figuur 7 opgemaakt worden dat de meerderheid behoefte heeft aan een medicijndoos (86%) en/of aan een persoonlijk inname schema dat is afgestemd op de dagelijkse werkzaamheden en routines (42%). Ook kan hieruit opgemaakt worden dat de apothekersassistent de therapietrouw met de patiënt dient te bespreken, zodat eventueel een passend hulpmiddel geadviseerd kan worden. Zoals eerder benoemd is, maakt 25% van het totaal aantal deelnemers gebruik van een medisch hulpmiddel. De meerderheid (77%) van deze deelnemers is positief over het gebruik van het hulpmiddel en geeft aan dat het hulpmiddel voldoende ondersteuning biedt in het geneesmiddelengebruik. 17% van de deelnemers zegt dat het hulpmiddel een beetje ondersteunt in het medicijngebruik en 6% heeft aangegeven dat het hulpmiddel helemaal niet ondersteunt in het medicijngebruik Informatie Het onderdeel informatie is het tweede onderdeel van de vragenlijst en heeft betrekking op zowel de mondelinge als de schriftelijke informatie die de patiënt van de apotheker(sassistent) ontvangt. Figuur 8 geeft een weergave van de resultaten van de eerste vraag. In totaal hebben 577 deelnemers deze vraag beantwoordt. Uit figuur 8 kan opgemaakt worden dat bijna de helft van de deelnemers (46%) geen of niet altijd informatie over de reden van het geneesmiddel krijgt. Het merendeel (72%) ontvangt informatie over het gebruik van het geneesmiddel. Over de werking en bijwerkingen worden de deelnemers het minst vaak geïnformeerd. 46% krijgt informatie over de werking van het geneesmiddel en slechts 38% krijgt informatie over de bijwerkingen van het nieuwe geneesmiddel. Wanneer de apotheek mij een nieuw medicijn verstrekt, krijg ik informatie te horen over: Totaal N=577 Ja Soms Nee Weet niet/n.v.t. De reden dat ik het geneesmiddel krijg 289 (50%) 92 (16%) 175 (30%) 21 (4%) Het gebruik van het geneesmiddel 415 (72%) 103 (18%) 46 (8%) 13 (2%) De werking van het geneesmiddel 267 (46%) 134 (23%) 156 (27%) 20 (4%) De bijwerkingen van het geneesmiddel 221 (38%) 131 (23%) 200 (35%) 25 (4%) Figuur 8. Verstrekking geneesmiddeleninformatie De bovenstaande vraag werd in de vragenlijst opgevolgd door een vraag over de begrijpelijkheid van de mondelinge informatie. Na analyse van deze resultaten is gebleken dat de mate van de begrijpelijkheid niet eenduidig te interpreteren is. De resultaten van deze vraag zijn namelijk tegenstrijdig aan de vraag uit figuur 8. Wel kan geconcludeerd worden dat de deelnemers over het algemeen tevreden zijn over de begrijpelijkheid van de mondelinge informatie. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

26 Stelling: de informatie die ik van mijn apotheek krijg is in overeenstemming met de informatie die ik krijg van anderen, zoals mijn (huis)arts of ziekenhuis. Totaal N=751 55% van de deelnemers is het eens met de stelling. 28% van de deelnemers geeft aan dat dit niet altijd het geval is en 4% is het niet eens met de stelling. 1% van de deelnemers heeft een apotheekhoudende huisarts. Figuur 9. Stelling informatie apotheek en anderen Heeft u vertrouwen in de deskundigheid van de apotheker? Totaal N=573 71% heeft vertrouwen in de deskundigheid van de apotheker. 20% heeft hier niet altijd vertrouwen in en 2% heeft geen vertrouwen in de deskundigheid van de apotheker. Figuur 10. Vertouwen in de deskundigheid van de apotheker Heeft u vertrouwen in de deskundigheid van de apothekersassistent? Totaal N= % heeft vertrouwen in de deskundigheid van de apothekersassistent. Dit aantal is opvallend lager dan bij de apotheker. 34% heef niet altijd vertrouwen in de apothekersassistent en 6% heeft geen vertouwen in de deskundigheid van de assistent. Figuur 11.Vertouwen in de deskundigheid van de apothekersassistent Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

27 De volgende vragen hebben betrekking op het digitaal patiëntendossier. Beide vragen zijn door 577 deelnemers beantwoordt. Ook uw apotheek is wettelijk verplicht om relevante gegevens vast te leggen in uw digitaal patiëntendossier. Heeft de apotheek u geïnformeerd over: Totaal N=577 Ja Nee Weet niet/n.v.t. Het bestaan van uw digitaal patiëntendossier 126 (22%) 406 (70%) 45 (8%) Het doel van dit dossier 115 (20%) 416 (72%) 46 (8%) Welke gegevens de apotheek vastlegt in uw dossier 91 (16%) 436 (75%) 50 (9%) Wie toegang hebben tot dit dossier 88 (15%) 428 (74%) 61 (11%) Figuur 12. Informatie over het digitaal patiëntendossier Vindt u het noodzakelijk of wenselijk dat de apotheek u informeert over: Totaal N=577 Noodzakelijk Wenselijk Weet niet/n.v.t. Het bestaan van uw digitaal patiëntendossier 342 (59%) 205 (36%) 30 (5%) Het doel van dit dossier 319 (56%) 227 (39%) 31 (5%) Welke gegevens de apotheek vastlegt in uw dossier 365 (63%) 185 (32%) 27 (5%) Wie toegang hebben tot dit dossier 383 (66%) 160 (28%) 34 (6%) Figuur 13. Digitaal patiëntendossier noodzakelijk/wenselijk In figuur 12 is te zien dat het merendeel niet geïnformeerd is over het bestaan (70%) en het doel (72%) van het digitaal patiëntendossier. Ook is het merendeel niet geïnformeerd over hetgeen in het dossier wordt vastgelegd (75%) en wie toegang heeft tot het patiëntendossier (74%). Daarentegen vindt de meerderheid van de deelnemers het noodzakelijk om geïnformeerd te worden over deze kwesties, zoals blijkt uit figuur 13. Bovendien is deze informatieverstrekking een wettelijke verplichting van de apotheek. Ook deze resultaten laten zien dat de apotheek niet aan deze wettelijke plicht voldoet. Is de schriftelijke informatie over uw geneesmiddel makkelijk te begrijpen? Totaal N=757 Het merendeel (69%) is tevreden over de begrijpelijkheid van de schriftelijke informatie. 26% geeft aan dat de informatie soms makkelijk te begrijpen is en 3% van de deelnemers vindt de schriftelijke informatie niet goed te begrijpen. Figuur 14. Schriftelijke geneesmiddeleninformatie Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

28 Bepaalde medicijnen vergroten door hun bijwerkingen het risico op vallen. Informeert uw apotheek u over het mogelijke valgevaar bij het gebruik van deze medicijnen? (bij plaspillen, slaappillen, bloeddrukverlagende middelen, medicijnen tegen depressies en medicijnen tegen angst en onrust) Totaal N=751 21% van de deelnemers wordt door de apotheek geïnformeerd over een vergroot risico op valgevaar. Echter, 12% wordt hier niet altijd over geïnformeerd en 33% krijgt hier helemaal geen informatie over. Figuur 15. Informatieverstrekking risico op valgevaar Stelling: duidelijke informatie en voorlichting over mijn medicijnen motiveert mij om mijn medicijnen altijd te gebruiken volgens de voorschriften van de arts. Totaal N=751 De meerderheid (69%) van de deelnemers is het met deze stelling eens en 20% is er deels mee eens. Slechts 5% is het niet met de stelling eens. Figuur 16. Stelling informatie en voorlichting Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

29 4.4. Tijdige inname van de medicatie Het derde onderdeel van de vragenlijst heeft betrekking op de tijdige inname van de medicatie. De onderstaande afbeeldingen en omschrijvingen geven een weergave van de resultaten. Heeft u moeite met het op tijd innemen van uw medicijnen? Totaal N=758 De meerderheid van de deelnemers (70%) heeft geen moeite met de tijdige inname van de medicatie. 24% geeft aan hier soms moeite mee te hebben en 6% zegt hier moeite mee te hebben. Figuur 17. Moeite met tijdige inname medicijnen Vertelt u uw apotheek dat u moeite heeft met het op tijd innemen van uw medicijnen? Totaal N=257 In figuur 17 is te zien dat 30% van de deelnemers aangeeft (soms) moeite te hebben met de tijdige inname van de medicatie. Deze deelnemers is gevraagd of zij problemen met de tijdige inname doorgeven aan de apotheek. In figuur 18 zien we dat slechts 14% dit doet. Figuur 18. Doorgeven van problemen met tijdige medicijninname Om u te helpen bij het op tijd innemen van uw medicijnen zijn elektronische herinneringsdiensten beschikbaar. Maakt u daar gebruik van? Totaal N=753 3% van de deelnemers maakt gebruik van een elektronische herinneringsdienst. Figuur 19. Gebruik van elektronische herinneringsdiensten Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

30 Heeft u behoefte aan een elektronische herinnering bij het op tijd innemen van uw medicijnen? Totaal N=738 In figuur 19 is te zien dat 97% geen gebruik maakt van een elektronische herinnering. Deze deelnemers is gevraagd of zij hier behoefte aan hebben. In figuur 20 zien we dat 8% van deze deelnemers behoefte heeft aan een elektronische herinneringsdienst. Figuur 20. Behoefte aan een elektronische herinneringsdienst Aan de 8% (N=61) die behoefte heeft aan een elektronische herinneringsdienst is de vraag gesteld aan welke herinneringsdienst(en) zij behoefte hebben. Bij deze vraag waren meerdere opties mogelijk. Aan welke elektronische herinneringsdienst heeft u behoefte? Totaal N=61 Percentage Sms- herinneringsfunctie 49% 30 Medicijnalarm 43% 26 Elektronische medicijndoos (u krijgt per SMS of een 44% 27 herinneringsboodschap, wanneer u de medicijndoos niet op tijd opent) Anders, namelijk: (zie toelichting) 10% 6 Figuur 21. Behoefte aan welke elektronische herinnering Bijna de helft (49%) heeft behoefte aan een sms- herinneringsfunctie en ook de opties medicijnalarm (43%) en elektrische medicijndoos (44%) zijn vrij vaak gegeven. 6 deelnemers hebben een andere optie gegeven, namelijk: via ; via mijn smartphone; iets voor kinderen en pubers; een goed en eenvoudig systeem; gebruik is mij onbekend, ik ben wel geïnteresseerd; weet ik niet, want ik ken de verschillen en mogelijkheden niet. De bovenstaande punten laten zien dat bij de mensen die behoefte hebben aan een herinneringsdienst vooral onduidelijkheid bestaat over de mogelijkheden. Aantal Zoals eerder benoemd is, maakt 3% van de deelnemers gebruik van een elektronische herinneringsdienst. Dat zijn 50 deelnemers. De helft van deze deelnemers is niet positief over de elektronische herinneringsdienst en geeft aan dat de herinneringsdienst onvoldoende helpt. 16% zegt dat de herinneringsdienst soms helpt bij tijdige medicijninname. 34% is positief over de herinneringsdienst en zegt dat het voldoende helpt bij het op tijd innemen van de medicijnen. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

31 4.5. Persoonlijke begeleiding Het onderdeel persoonlijke begeleiding is het vierde onderdeel van de vragenlijst. De vragen hebben betrekking op de begeleiding die de patiënt van de apotheek ontvangt en wenst te ontvangen. In hoeverre vindt u het wenselijk dat de apotheker(sassistent) bij het verstrekken ervan het volgende doet: Totaal N=577 Naar uw gebruik van zelfzorgmedicijnen informeert (medicijnen die niet op recept verkrijgbaar zijn) Naar uw gebruik van alternatieve geneesmiddelen informeert Naar uw ervaringen met uw geneesmiddelen informeert (zoals werking en bijwerkingen) Met u meedenkt over manieren om u te helpen in uw medicijngebruik U de gelegenheid geeft om al uw vragen te stellen Niet wenselijk Soms wenselijk Wenselijk Weet niet/n.v.t. 88 (15%) 214 (37%) 228 (40%) 47 (8%) 107 (18%) 207 (36%) 211 (37%) 52 (9%) 42 (7%) 172 (30%) 342 (59%) 21 (4%) 73 (13%) 184 (32%) 289 (50%) 31 (5%) 11 (2%) 84 (15%) 468 (81%) 14(2%) Figuur 22. Begeleiding bij verstrekking van herhaalrecepten Uit figuur 22 kan opgemaakt worden dat de meerderheid van de deelnemers het wenselijk vindt om goed begeleid te worden bij verstrekking van de herhaalmedicatie. 40% wenst geïnformeerd te worden naar gebruik van zelfzorgmiddelen en 37% vindt dit soms wenselijk. Bij alternatieve geneesmiddelen geldt dat 37% geïnformeerd wil worden naar het gebruik en 36% vindt dit soms wenselijk. Maar liefst 59% wil dat de apotheker(sassistent) bij de patiënt informeert naar de ervaringen met het geneesmiddelengebruik. De helft van de deelnemers wil dat de apotheker(sassistent) meedenkt over ondersteuning in het medicijngebruik. 81% wil altijd de gelegenheid krijgen om vragen te stellen. Stelling: ik zou beter in staat zijn trouw mijn medicijnen te gebruiken als regelmatig een evaluatie van mijn medicijngebruik wordt aangeboden door de apotheek. Totaal N=752 Het merendeel (34%) is het niet eens met de stelling. 29% van de deelnemers is het deels met de stelling eens en 21% is het er mee eens. Figuur 23. Stelling evaluatie medicijngebruik Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

32 Hoe vaak zou u behoefte hebben aan een evaluatie van uw medicijngebruik? Totaal N=748 In figuur 23 zien we dat het merendeel geen behoefte heeft aan een evaluatiegesprek dat regelmatig plaatsvindt. Figuur 24 laat duidelijk zien dat de meerderheid (47%) wel behoefte heeft aan evaluatiemoment op eigen aanvraag. Verder heeft een groot aantal (30%) deelnemers behoefte aan een evaluatiemoment dat een keer per jaar plaatsvindt. Figuur 24. Evaluatie medicijngebruik Vindt u het prettig om door de apotheker(sassistent) gemotiveerd te worden om uw medicijnen op de juiste manier te gebruiken? Totaal N=753 Bijna de helft (48%) wil niet door de apotheker(sassistent) gemotiveerd worden in het medicijngebruik. Een groot aantal deelnemers (27%) wil dit wel en 6% zou hier soms behoefte aan hebben. Figuur 25. Gemotiveerd worden in het medicijngebruik De deelnemers (6%) die er soms behoefte aan hebben gemotiveerd te worden in het medicijngebruik, konden aangegeven voor welke situaties dit geldt. Een aantal deelnemers hebben de optie als volgt ingevuld: voor mensen die medicijnen gebruiken met vervelende bijwerkingen; bij zeer noodzakelijke medicijnen, zoals bijvoorbeeld aidsmedicijnen; 1x per jaar is voldoende (bij het evaluatiemoment); alleen door de apotheker, niet door de assistente; wanneer continu gebruik noodzakelijk is; als het van belang is voor de werking; als de dosering veranderd; indien echt noodzakelijk; als ik erom zou vragen; bij nieuwe medicijnen. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

33 Uit figuur 23, 24 en 25 kan opgemaakt worden het merendeel geen behoefte heeft aan periodieke evaluatiemomenten. De meeste deelnemers willen naar eigen behoefte een evaluatiegesprek aanvragen. Sommige deelnemers vinden het hierbij prettig om gemotiveerd te worden in het medicijngebruik. Echter, geldt dit niet voor alle patiënten. Deze gegevens laten zien dat dit per persoon en situatie ingeschat dient te worden door de apotheker(sassistent). Bij de laatste vraag van het onderdeel persoonlijke begeleiding is de deelnemers gevraagd de begeleiding die men krijgt te beoordelen met een rapportcijfer. Het onderstaande geeft een weergave van de gemiddelde beoordeling per provincie. Deze gegevens laten zien dat de gemiddelde beoordeling bij alle provincies ongeveer hetzelfde is, namelijk rond de 6,4. De cijfers zijn erg laag, aangezien de beoordelingen in kwaliteitscontroleonderzoeken over het algemeen rond de 7 en 8 liggen. Hoe goed ondersteunt uw apotheek u in uw medicijngebruik? Beoordeel dit met een rapportcijfer tussen 1 en 10. Gelderland Gemiddelde beoordeling: 6.4 (uit 233 antwoorden) Zuid-Holland Gemiddelde beoordeling: 6.5 (uit 152 antwoorden) Brabant Gemiddelde beoordeling: 6.4 (uit 233 antwoorden) Zeeland Gemiddelde beoordeling: 6.1 (uit 108 antwoorden) Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

34 4.6. Dienstverlening/service De vragen uit het vijfde onderdeel van de vragenlijst gaan over de dienstverlening en service die de apotheek haar patiënten biedt. Hoe tevreden bent u met de openingstijden van uw apotheek? Totaal N=754 68% van de deelnemers is tevreden over de openingstijden van de apotheek en 9% is hier ontevreden over. Figuur 26. Tevredenheid openingstijden De deelnemers (9%) konden aangeven waarom zij ontevreden zijn over de openingstijden. Veel deelnemers vinden de tijden ongeschikt, omdat zij aan korte openingstijden geboden zijn. Hieronder volgen de meest frequente en opvallende opmerkingen: het tijdstip om medicijnen te halen is laat in de middag: gevolg is dat iedereen op dat tijdstip komt en de wachttijd dan erg lang is; om al dicht en op zaterdag twee uur geopend (en dan alleen voor spoedrecepten); donderdags na 11.00uur herhaalrecept brengen, maandag na 16.00uur pas op halen; de openingstijden zijn kantoortijden en dus ongeschikt voor mensen die werken; medicijnen kunnen alleen na uur en tot uur opgehaald worden; tijdens koffie en thee tijd niet aanwezig, alleen per telefoon; ik kan pas na een dag een uur per dag medicatie ophalen; het is altijd druk, daarom openingstijden verlengen; nooit een avond open per week; 's avonds en weekend gesloten; gesloten tussen de middag. Is uw apotheek voldoende toegankelijk voor mensen met een rolstoel, kinderwagen e.d.? Totaal N=756 Het merendeel (84%) geeft aan dat de apotheek voldoende toegankelijk is voor mensen met een rolstoel. 6% heeft aangegeven dat de apotheek niet voldoende toegankelijk is voor rolstoelgebruikers. Figuur 27. Toegankelijkheid voor rolstoelgebruikers Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari

35 Hoe lang moet u over het algemeen wachten bij het ophalen van uw medicijnen? Totaal N=755 Welke wachttijd (in minuten) is voor u acceptabel in uw apotheek? Totaal N=717 Figuur 28. Wachttijden apotheek Figuur 29. Welke wachttijden acceptabel Figuur 28 laat zien dat iets meer dan de helft (52%) minder dan 10 minuten wacht bij het ophalen van de medicijnen. Het merendeel 64% vindt een wachttijd van 10 tot 15 minuten acceptabel, zoals te zien is in figuur 29. Een wachttijd langer dan 15 minuten vindt men over het algemeen niet acceptabel. Echter, in figuur 28 zien we dat 9% 15 tot 20 minuten wacht op de medicijnen en 6% heeft bij de apotheek een wachttijd van meer dan 20 minuten. Gaat uw voorkeur uit naar een aparte spreekkamer of een privacybalie? Totaal N=755 Een privacybalie is een volledig afgeschermde balie. De deelnemers kregen hier een afbeelding van te zien. 45% geeft de voorkeur aan een aparte spreekkamer en 22% heeft liever een privacybalie. 29% van de deelnemers heeft geen voorkeur. Figuur 30. Spreekkamer of privacybalie Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt januari