Onderzoek rapport Secretariaat Postbus AE Heerlen Heerlen Augustus 2011

Transcriptie

1 Postafhandeling in Heerlen Onderzoek rapport Secretariaat Postbus AE Heerlen Heerlen Augustus 2011 Een onderzoek naar de kwaliteit van de afhandeling van brieven van particulieren in de gemeente Heerlen

2 Postafhandeling in Heerlen Een onderzoek naar de kwaliteit van de afhandeling van brieven van particulieren in de gemeente Heerlen Onderzoeksrapport Augustus 2011 Rekenkamercommissie Heerlen Onderzoeksteam: Drs. A.C.C. Hubens Mw. N.M.E. Demas Mr. C. Hermens

3 Inhoudsopgave 0. Samenvattende conclusies en aanbevelingen 1 1. Inleiding 4 2. Aanpak van het onderzoek 6 3. Doelstelling en onderzoeksvragen 8 4. Normenkader Bevindingen over het beleid Gemeentebreed Vijf afdelingen Afsluitend Bevindingen over de brievendossiers Steekproef Tijdigheid Volledigheid Bejegening Afsluitend Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen 43 Bijlagen: 1. Literatuurlijstlijst Geïnterviewde personen Score van de steekproef Bestuurlijke reactie gemeente Heerlen Nawoord Rekenkamercommissie Samenstelling Rkc Heerlen 63 Postafhandeling Heerlen

4 0. Samenvattende conclusies en aanbevelingen Inleiding De Rekenkamercommissie Heerlen heeft een onderzoek verricht naar een onderdeel van de publieke dienstverlening van de gemeente Heerlen, namelijk de schriftelijke klantcontacten. De individuele burgers, bedrijven, verenigingen en stichtingen treden hier als vragende partij naar de gemeente op. De twee hoofdvragen van het onderzoek waren: 1. Op welke wijze is de kwaliteit van de postafhandeling, in de gemeente Heerlen gewaarborgd? 2. Hoe vond in het eerste half jaar van 2010 de afhandeling van post van particulieren plaats en in hoeverre voldoet de behandeling van de brieven aan de onderzoeksnormen? Onderzoeksaanpak Het onderzoek is verricht in de periode oktober december 2010 en had betrekking op de onderzoeksperiode januari juni In het onderzoek is het beleidskader van postafhandeling geïnventariseerd aan de hand van documenten en interviews met betrokkenen van de bureaus: DIV en Informatiebeleid en de afdelingen: JURAP, Stadsplanning, Welzijn, Publiekszaken en Beheer en Onderhoud. Vervolgens is een steekproef van 150 brievendossiers getrokken en deze dossiers zijn getoetst aan de hand van het normenkader. De rekenkamercommissie is zich ervan bewust dat er in de gemeente Heerlen de afgelopen periode een aantal ontwikkelingen in gang is gezet om de totale sturing van het postale kanaal te verbeteren in het kader van het programma dienstverlening Heerlen heeft Antwoord dat vanaf 1 januari 2011 van start is gegaan. De aanstelling van een programmamanager dienstverlening geeft hieraan een extra dimensie. Ook kan in dit verband worden gerefereerd aan het opstellen van een Kwaliteitshandvest met servicenormen. Dit nieuwe traject van kwaliteitsverbetering valt echter buiten de onderzoeksperiode en is daarom niet meegenomen. De rekenkamercommissie stelt vast dat de beoogde implementatie van deze kwaliteitsmaatregelen met name ook een aantal van haar aanbevelingen in positieve zin zou kunnen gaan veranderen. Conclusies over de kwaliteitswaarborging van het beleid In de gemeente Heerlen is geen centraal gemeentelijk beleid over de postafhandeling vastgesteld. Ook is er (nog)geen kwaliteitshandvest, waarin servicenormen zijn opgenomen. Het ondersteunende bureau Documentaire InformatieVoorziening (DIV) heeft ook geen vastgestelde regels met betrekking tot de postafhandeling. Dit bureau is nu druk doende om dit uniform vast te leggen in het handboek DIV. Uit verschillende rapporten blijkt dat het bureau DIV haar zaken niet geheel op orde heeft. Ook blijkt dat iedere afdeling haar eigen systeem van postafhandeling heeft opgebouwd. Dit heeft consequenties voor de uniforme kwaliteit van postafhandeling. Vier van de vijf afdelingen hebben er geen zicht op in hoeverre de wettelijke termijnen behaald worden. De verwachting is dat over het algemeen de wettelijke termijnen behaald worden, maar dit is gebaseerd op het geringe Postafhandeling Heerlen

5 aantal klachten dat binnenkomt. Alleen de afdeling JURAP houdt systematisch bij in een eigen registratiesysteem in hoeverre de termijnen behaald worden en rapporteert hierover ook regelmatig. Aanbevelingen 1. Leg centraal gemeentelijk beleid vast over de postafhandeling en behandel alle post conform deze uniform geldende regels. 2. Stel een kwaliteitshandvest op, met daarin opgenomen servicenormen. 3. Onderbouw en borg het beleid door managementrapportages te genereren uit een goed functionerend registratiesysteem Docman, en in de toekomst Decos. Houdt daarnaast kleinschalige klanttevredenheidsonderzoeken over de afhandeling van brieven. Conclusies over het registratiesysteem Docman In dit onderzoek is uitgegaan van het registratiesysteem Docman waar in alle inkomende en uitgaande post wordt vastgelegd. Het blijkt dat Docman niet wordt gedragen door de afdelingshoofden en de medewerkers, het systeem hangt er los bij. Bij alle afdelingen zijn ook andere registratiesystemen in gebruik die niet gekoppeld zijn aan Docman waardoor gegevens dubbel ingevoerd moeten worden. Dit is voor gebruikers erg onvriendelijk. Ook biedt Docman onvoldoende functionaliteit aan medewerkers en het management. Zo kunnen telefonische of mondelinge afhandelingen van brieven niet worden geregistreerd in Docman. De helft van de brievendossiers is niet tijdig afgehandeld volgens Docman. Registratie is niet altijd volledig en correct, de ontvangstdatum is soms onjuist en het onderwerp ontbreekt soms. Hieruit blijkt dat het registratiesysteem niet goed wordt bijgehouden en er dus geen betrouwbare managementinformatie uit kan worden gehaald. Vanuit Docman worden weinig automatische ontvangstbevestigingen verstuurd. Maar 40% van de brievendossiers bevindt zich compleet digitaal in Docman. De medewerkers werken dus weinig met Docman. De eindconclusie is dat er weliswaar geregistreerd wordt, maar dat dit niet volledig en accuraat is en dit dus weinig tastbaar nut oplevert, zowel voor het management als voor de medewerkers zelf. Aanbevelingen 4. Verplicht iedereen te werken met het centrale registratiesysteem (Docman of Decos). 5. Voer geen nieuw automatiseringssysteem in voordat dit gekoppeld is aan de al bestaande registratiesystemen op de afdelingen. Conclusies over de tijdigheid van brieven De gemeente Heerlen registreert in de meeste gevallen tijdig, alhoewel wel iets later dan andere gemeenten. In die gevallen waarin een ontvangstbevestiging of een inhoudelijke brief wordt verstuurd, gebeurt dit meestal ook tijdig. Daarentegen wordt in veel gevallen helemaal geen ontvangstbevestiging of inhoudelijke brief verstuurd, dit is dan zeker niet tijdig te noemen. In een kwart van de gevallen worden de brievendossiers niet tijdig afgehandeld en krijgt de burger dus te laat antwoord. Postafhandeling Heerlen

6 Aanbevelingen 6. Zorg voor een tijdige afhandeling en beantwoording van brieven. Maak gebruik van de signalerings- en rappelmogelijkheden van het registratiesysteem Docman, of in de toekomst Decos. 7. Verstuur direct vanuit het postregistratiesysteem Docman, of in de toekomst vanuit Decos, op maat gesneden ontvangstbevestigingen en verdagingsberichten waarin de termijn van afhandeling, cq verdaging vermeld wordt. Conclusies over de volledigheid van dossiers Maar in de helft van de gevallen ontvangt de burger een ontvangstbevestiging. Veel dossiers zijn niet volledig, maar iets meer dan de helft van de brievendossiers is compleet aangeleverd. Dit betekent dat medewerkers de zaken niet goed op orde hebben omdat zij niet alle bijbehorende stukken kunnen terugvinden. Indien een burger een vraag stelt aan de gemeente is er dus een grote kans dat deze vraag niet beantwoord kan worden omdat het dossier niet compleet is. Aanbevelingen 8. Zorg voor een goede en volledige digitale dossiervorming in het postregistratiesysteem Docman of in de toekomst Decos. Alle relevante stukken dienen gekoppeld te zijn aan de inkomende brief, ontvangstbevestigingen, telefonische of mondelinge notities en de uitgaande brieven. Conclusies over de bejegening in de uitgaande brieven De vraag van de briefschrijver wordt volledig beantwoord. Ook is correct Nederlands, goede toegankelijkheid van de ambtenaren en fatsoenlijk taalgebruik geconstateerd in de brieven. Sommige brieven zijn getypeerd als minder begrijpelijk voor de burger omdat sprake is van formeel taalgebruik en erg lange zinnen. Ook wordt niet in alle brieven een persoonlijke aanhef gebruikt. Soms zijn brieven niet klantgericht opgesteld. Opvallend is ook dat iedere afdeling zijn eigen brief lay-out hanteert. Aanbevelingen 9. Maak de uitgaande brieven zo begrijpelijk mogelijk, vermijd vooral onnodig formeel taalgebruik en lange zinnen. Gebruik in de brieven een persoonlijke aanhef. 10. Treed uniform als gemeente Heerlen naar buiten door te werken met eenzelfde briefsjabloon voor alle afdelingen opgenomen in de corporate huisstijl Wij zijn Heerlen. Postafhandeling Heerlen

7 1. Inleiding Het verbeteren van de dienstverleningskwaliteit staat hoog op de Heerlense agenda. Klantgericht, vraaggericht, servicegericht, efficiënt, transparant en toegankelijk werken zijn de uitgangspunten van de gemeente Heerlen. De directie en het college hebben de dienstverleningsvisie Samen sterk in dienstverlening in augustus 2008 vastgesteld. Aansluitend hierop is op 5 november 2008 het Implementatieplan inrichting afdeling publiekszaken door de directie vastgesteld. Een van de daaruit voortvloeiende besluiten is het oprichten van een afdeling Publiekszaken op 1 januari Ruim een jaar na dato komt een onderzoek naar het beleid en de uitvoering van de publieke dienstverlening dus gelegen. Bovendien is het onderwerp maatschappelijk relevant te noemen. Gekozen is voor het onderdeel schriftelijke klantcontacten ofwel de afhandeling van de brieven, faxen en s van individuele burgers, bedrijven, verenigingen en stichtingen. De schriftelijke contacten met overheden zijn buiten beschouwing gelaten. Het onderzoek richt zich primair op de dienstverlening waarbij burgers, bedrijven en instellingen (in dit rapport kortheidshalve particulieren of burger genoemd) als vragende partij naar de gemeente optreden. Op deze wijze kan een oordeel gevormd worden of de gemeente Heerlen inderdaad klantgericht, vraaggericht, servicegericht, efficiënt, transparant en toegankelijk werkt. Onderzoeksperiode De bevindingen in dit onderzoek hebben betrekking op de periode januari juni In het eerste half jaar van 2010 zijn circa brieven, faxen of e- mails vastgelegd in het postregistratiesysteem Docman. Alle relevante binnengekomen post wordt hier geregistreerd. Uitgangspunt is dat alles geregistreerd moet worden waarop een actie of een reactie van de gemeente moet volgen, of die alsnog gekoppeld moeten worden aan een lopende zaak. De daadwerkelijke uitvoering van het onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode oktober 2010 januari De rekenkamercommissie is zich ervan bewust dat er in de gemeente Heerlen de afgelopen periode een aantal ontwikkelingen in gang is gezet om de totale sturing van het postale kanaal te verbeteren in het kader van het programmaplan Dienstverlening. De aanstelling van een programmamanager dienstverlening geeft hieraan een extra dimensie. Ook kan in dit verband worden gerefereerd aan het opstellen van een Kwaliteitshandvest met servicenormen. Dit nieuwe traject van kwaliteitsverbetering valt echter buiten de onderzoeksperiode en is daarom niet meegenomen. De rekenkamercommissie stelt vast dat de beoogde implementatie van deze kwaliteitsmaatregelen met name ook een aantal van haar in dit rapport gedane aanbevelingen in positieve zin zou kunnen gaan veranderen. Postafhandeling Heerlen

8 Opbouw van het rapport Het rapport is als volgt opgebouwd. Hoofdstuk 0 bevat een beknopte samenvatting op hoofdlijnen waarin de belangrijkste conclusies en aanbevelingen zijn opgenomen. Hoofdstuk 1, dit hoofdstuk dus, vormt de inleiding. In hoofdstuk 2 wordt de aanpak van het onderzoek beschreven. Hoofdstuk 3 belicht de centrale doelstelling en de onderzoekvragen. Hoofdstuk 4 biedt een overzicht van de gehanteerde normen in dit onderzoek. Vervolgens worden in hoofdstuk 5 de bevindingen gegeven over het beleid en de postafhandeling processen per afdeling gegeven. En in hoofdstuk 6 de bevindingen over het toetsen van de brievendossiers uit de steekproef. Tot slot worden in hoofdstuk 7 de conclusies naar aanleiding van de bevindingen per onderzoeksvraag weergegeven gevolgd door de aanbevelingen. Het rapport bevat ook nog een aantal bijlagen zoals de literatuurlijst, lijst van geïnterviewden en de scorelijst van de steekproef. Postafhandeling Heerlen

9 2. Aanpak van het onderzoek Het onderzoek is gestart in oktober 2010 en de bevindingen zijn afgerond in januari Het onderzoek bestaat uit vier fases: In de eerste fase is nagegaan welke beleidskaders aangaande de postafhandeling in Heerlen aanwezig zijn, alsmede het landelijke wet- en regelgevingskader. Op basis van deze informatie is het normenkader gemaakt, zie hiervoor hoofdstuk 4. Dit normenkader is de basis voor de verdere beoordeling van de kwaliteit van zowel het beleid als de uitvoering. In de tweede fase zijn de beleidstukken diepgaander geanalyseerd en zijn interviews gehouden met de vertegenwoordigers van Documentaire InformatieVoorziening (DIV), Bureau Informatiebeleid, en van de afdelingen: JURAP, Stadsplanning, Welzijn, Publiekszaken en Beheer en Onderhoud. (Voor de namen van de geïnterviewden zie bijlage 2.) Interviews zijn per afdeling gehouden om te inventariseren hoe de postafhandeling per afdeling in de praktijk verloopt. Voor deze aanpak is gekozen omdat bij aanvang van het onderzoek bleek dat er geen centraal gemeentelijk beleid aanwezig is over de postafhandeling. De analyse van de beleidskaders en de inventarisatie per afdeling staan beschreven in hoofdstuk 5. (Voor een overzicht van de bestudeerde beleidsstukken zie bijlage 1.) In de derde fase is een steekproef genomen van alle inkomende poststukken uit Docman. Uit het totaal van inkomende brieven in het eerste halfjaar van 2010 zijn gestratificeerd per afdeling in totaal 150 brieven a-select getrokken. Omdat alleen de ingekomen brief digitaal beschikbaar was, terwijl de onderzoeksopzet gebaseerd was op de veronderstelling dat digitale brievendossiers aanwezig zouden zijn, is een inhaalslag gepleegd door betrokkenen. Per dossier is op het netwerk van de gemeente een map aangemaakt die vervolgens door de behandelend ambtenaren is gevuld met de digitale stukken behorende bij het dossier. In december 2010 zijn alle digitale brievendossiers aangeleverd. Deze dossiers zijn getoetst aan het hierboven genoemde normenkader. Ofschoon sommige normen per afdeling verschillen is de toets toch gemeentebreed verricht. Immers de centrale vraag van dit onderzoek is: Hoe is het gesteld met de kwaliteit van de afhandeling van de post van de gemeente Heerlen in zijn geheel?. Overigens wordt wel gerapporteerd over de verschillen tussen de afdelingen, maar hierop is de focus in dit onderzoek niet gericht. De bevindingen van het toetsen van de brievendossiers staan beschreven in hoofdstuk 6 en het scoreformulier van de steekproef bevind zich in bijlage 3. Terzijde worden de resultaten van de toets bij de gemeente Heerlen ook vergeleken met de eerdere rekenkamercommissie-onderzoeken over postafhandeling uitgevoerd bij een drietal andere gemeenten. Dit zijn de gemeenten: Kerkrade, Maasgouw en Venray. Dit is mogelijk omdat de gehanteerde methode gelijk is geweest. De normen zijn echter soms afwijkend; dit wordt dan tekstueel toegelicht. Postafhandeling Heerlen

10 In de laatste fase zijn alle bevindingen vastgelegd in een conceptrapportage en voorgelegd aan de ambtelijke organisatie voor een check op feitelijke onjuistheden. Beperkingen van het onderzoek Bij dit onderzoek naar de postafhandeling is geen zekerheid te verkrijgen of de (digitale) brievendossiers volledig zijn aangereikt door de ambtelijke organisatie. Bij het toetsen van de brievendossiers is dit wel het uitgangspunt geweest. Postafhandeling Heerlen

11 3. Doelstelling en onderzoeksvragen Het onderzoek is verricht met het oogmerk om de wijze waarop de gemeente Heerlen een onderdeel van de publieke dienstverlening aanstuurt en organiseert in beeld te brengen en te beoordelen. Als concreet onderdeel van de dienstverlening is gekozen om de wijze van postafhandeling als representatieve casus te kiezen. De doelstelling van het onderzoek is: Inzicht verkrijgen in de kwaliteit van het beleid van de postafhandeling en de kwaliteit van de uitvoering van de afhandeling van brieven van particulieren in de gemeente Heerlen. Door dit inzicht kan de kwaliteit van de publieke dienstverlening indien nodig verbeterd worden. Onderzoeksvragen Om deze doelstelling te kunnen realiseren staan de volgende twee onderzoeksvragen centraal: 1. Op welke wijze is de kwaliteit van een onderdeel van de publieke dienstverlening, namelijk postafhandeling, in de gemeente Heerlen gewaarborgd? 2. Hoe vond in het eerste half jaar van 2010 de afhandeling van post (brieven, faxen en/of s) van particulieren (bedrijven, individuele burgers, verenigingen of stichtingen) plaats en in hoeverre voldoet de behandeling van de brieven aan wettelijke en andere redelijkerwijs te stellen normen en aan de eigen kwaliteitsnormen van de gemeente? De centrale vragen worden uitgewerkt in de volgende twaalf deelvragen: Kwaliteit van beleid van postafhandeling Is er centraal gemeentelijk beleid voor de kwaliteit van postafhandeling? Welke instrumenten (bv. klanttevredenheidsonderzoeken) zijn ingezet om de kwaliteit van de postafhandeling te monitoren? Wat is er gedaan met de resultaten en/of aanbevelingen uit deze monitorinstrumenten? Inventarisatie van postafhandeling Hoeveel brieven (inclusief faxen en s), onderverdeeld naar de verschillende categorieën heeft Heerlen in het eerste half jaar van 2010 ontvangen? Welke regels/procedures zijn door de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de ambtelijke organisatie gesteld ten aanzien van postregistratie, registratie van s en voortgangsbewaking/doorlooptijden voor beantwoording van brieven en s? Hoe is de behandeling van brieven in de praktijk georganiseerd en welke procedures en systemen worden toegepast? Welke servicenormen zijn geformuleerd voor de behandeling van brieven? In hoeverre voldoet de afhandeling van alle verzoeken en vergunningsaanvragen binnen de gemeente Heerlen aan de feitelijke en wettelijke termijnen? Postafhandeling Heerlen

12 Toetsing van postafhandeling In hoeverre wordt van het bestaande postregistratie en bewakingssysteem gebruik gemaakt bij de afhandeling van brieven? Worden ontvangstbevestigingen verzonden en wordt daarin de loop van de behandeling geschetst? Voldoet de behandeling van brieven aan de wettelijke termijnen? Voldoet de behandeling van brieven aan de overige redelijkerwijs te stellen eisen en door de gemeente zelf gestelde normen? Postafhandeling Heerlen

13 4. Normenkader Normen en maatstaven spelen een centrale rol in rekenkameronderzoek. Om oordelen te kunnen vellen moet een rekenkamercommissie voor het onderzoek een referentiekader opstellen, ten opzichte waarvan ze de onderzoeksbevindingen toetst. Het zijn normen waarvan, voor een kwalitatief goede publieke dienstverlening zoals afhandeling van brieven, redelijkerwijs verwacht mag worden dat ze in acht worden genomen. In dit onderzoek zijn de normen ontleend aan de landelijke wet- en regelgeving, de gehanteerde regels bij de gemeente Heerlen en de nationale ombudsman. De herkomst van de normen staat tussen haakjes achter de norm vermeld: ALG = een algemene norm niet direct herleidbaar tot één bron, denk aan algemene Beginselen van Behoorlijk Bestuur of algemene gedragsregels NO = correspondentiewijzer van de Nationale Ombudsman Awb = Algemene wet bestuursrecht HRL = beleid of procedurebeschrijving van de gemeente Heerlen Algemene normen ten aanzien van het beleid van postafhandeling: Consistentie: Het beleid aangaande postafhandeling is inhoudelijk consistent. Met name of de afhandeling van brieven, faxen en s onderling consistent is (ALG). Onderbouwd en geborgd: Het beleid is gebaseerd op een analyse van de stand van zaken omtrent de kwaliteit van de postafhandeling en eventuele knelpunten. Het beleid voorziet in regelmatige monitoring van kwaliteit, bijvoorbeeld in de vorm van klanttevredenheidsonderzoeken en wordt aan de hand van evaluaties indien nodig aangepast (ALG). De normen met betrekking tot de toets van de brievendossiers zijn op te delen in drie categorieën: - Normen ten aanzien van de tijdigheid van de afhandeling van brieven - Normen ten aanzien van de volledigheid van de dossiervorming - Normen ten aanzien van de bejegening in de uitgaande brieven Normen ten aanzien van tijdigheid van de postafhandeling: 1. De ingekomen post wordt na ontvangst binnen 5 werkdagen geregistreerd en gescand (ALG / HRL). 2. Binnen 5 werkdagen na ontvangst wordt een ontvangstbevestiging verstuurd (ALG / HRL). Bij de afdeling JURAP wordt binnen 10 werkdagen een ontvangstbevestiging verstuurd (HRL). 3. Post afhandelen, dit wil zeggen een inhoudelijk antwoord geven binnen redelijke termijn van 8 weken (Awb), tenzij tussentijds een verdagingsbericht wordt verstuurd of sprake is van klachten, aanvragen voor bouwvergunningen, subsidies, drank en horecavergunningen. 4. Klachten afhandelen binnen een termijn van 10 weken (Awb). 5. Aanvragen lichte bouwvergunningen, verzoeken welstandgoedkeuring afhandelen binnen 6 weken (Awb). 6. Aanvragen reguliere bouwvergunningen, drank- en horecavergunningen, subsidies binnen 12 weken (Awb). 7. Bezwaarschriften afhandelen binnen een termijn van 12 weken (Awb). Postafhandeling Heerlen

14 8. Aanvragen milieuvergunningen binnen 26 weken (Awb). Normen ten aanzien van volledigheid van postafhandeling: 9. Alle ingekomen post, die voor registratie in aanmerking komt, wordt volledig geregistreerd en gescand in het registratiesysteem Docman. De registratie bestaat minimaal uit een registratienummer, ontvangstdatum, termijn van afhandeling en een onderwerp (HRL). 10. Bij alle ingekomen post dient een ontvangstbevestiging verstuurd te worden (NO), met uitzondering van poststukken die ter kennisname wordt aangeboden of waarbij binnen 2 weken een inhoudelijke reactie wordt gegeven. 11. Indien afhandeling niet mogelijk is binnen aangegeven termijn dan dient een verdagingbericht verstuurd te worden. Deze bevat de reden van vertraging en vermeldt een nieuwe termijn of motivatie als die niet te geven is (NO). 12. In het aangelegde dossier zijn alle bijbehorende stukken bij de inkomende brief, zoals de ontvangstbevestiging, de uitgaande brief en bijbehorende nota of andere gerelateerde bijlagen, aanwezig (de gerelateerde poststukken) (ALG / HRL). 13. In het digitale dossier van Docman zijn zowel aanwezig de volledige inkomende brief gescand, als ook de ontvangstbevestiging, de uitgaande brief en bijbehorende nota of andere gerelateerde bijlagen (de gerelateerde poststukken gescand met registratienummer) (ALG / HRL). Normen ten aanzien van bejegening: 14. Begrijpelijkheid: De burger wordt op begrijpelijke wijze geïnformeerd over de afhandeling van zijn brief*. Complexe zaken worden helder uitgelegd (ALG). Hieronder valt ook de burger niet nodeloos confronteren met wetsbepalingen en voorschriften. Het is soms noodzakelijk om de burger te wijzen op de regels die zijn toegepast. (dus niet: Overeenkomstig artikel 4 lid a van de Milieuverordening kunt u binnen een termijn van 14 dagen beroep aantekenen tegen deze beslissing maar bijvoorbeeld zo: U kunt binnen 14 dagen, dus uiterlijk op 3 mei 2007, beroep aantekenen tegen deze beslissing (Artikel 4.a. Milieuverordening). 15. Correct Nederlands: De brief is in correct en gewoon Nederlands geschreven (ALG). Ouderwetse en ambtelijke taal wordt zo veel mogelijk vermeden (termen als ons schrijven, hedenmorgen, gelieve, teneinde en dienaangaande kunnen worden vervangen door klantvriendelijker woorden: onze brief, vanmorgen, wilt u, om en daarover). 16. Toegankelijkheid: Dit houdt in dat de briefschrijver persoonlijk benaderd wordt (ALG) (dus niet: Geachte heer/mevrouw, maar: Geachte heer Jansen). Ook de medewerker van de gemeente die hij vertegenwoordigt zijn geen anonieme gezagsdragers (is niet een anoniem gezagsorgaan) maar een ambtenaar (dus niet: Uw klacht zal worden onderzocht door de bevoegde dienst, maar: De dienst Communicatie onderzoekt uw klacht ). 17. Fatsoen: De brief voldoet aan de fatsoensnormen (ALG). Dit omvat zowel de normen die voor brieven gelden (datum, aanhef, groet en ondertekening) als simpelweg het fatsoen om de burger met u aan te spreken, zijn naam correct te spellen en hoffelijk te behandelen. De brief dient er verzorgd uit te zien. 18. Klantgericht en integrale benadering. (ALG) De vraag van de briefschrijver dient volledig beantwoord te worden Ook dient de brief zoveel mogelijk Postafhandeling Heerlen

15 vanuit het oogpunt van de burger te zijn opgesteld; er is dus in enige zin begrip of empathie in de brief merkbaar. Bijvoorbeeld een afwijzing van een aanvraag zal bij veel burgers vragen of reacties oproepen. Wellicht begrijpt de burger nog niet waarom hij niet aan de voorwaarden voldoet of vraagt hij zich af of er nu nog andere mogelijkheden zijn. Daarom is het van belang dat in de brief de contactgegevens van een persoon (of desnoods een afdeling) worden vermeld waar de burger zich verder kan laten informeren. * Overal waar brief staat kan ook fax of worden gelezen. Postafhandeling Heerlen

16 5. Bevindingen over het beleid In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het beleid, de richtlijnen en de uitvoering van het proces van postafhandeling. In de eerste paragraaf wordt dit weergegeven voor de hele gemeente Heerlen en de rol die DIV hierin speelt ten aanzien van registratie. In de tweede paragraaf wordt het beleid en de inrichting van de postafhandeling voor de vijf afdelingen die meedoen in dit onderzoek beschreven. In de derde paragraaf worden de belangrijkste bevindingen samengevat Gemeentebreed Eerst wordt ingegaan op het gemeentelijke beleid van postafhandeling. Vervolgens komen de registratieregels aan bod en de uitvoering hiervan door DIV. Ook wordt ingegaan op de veranderingen die eraan komen. Aan het einde van deze paragraaf wordt ingegaan op de Wet Dwangsom. Beleid en richtlijnen Een opvallende bevinding, die bij aanvang van dit rekenkameronderzoek duidelijk werd is dat er geen centraal gemeentelijk beleid is vastgesteld voor postafhandeling. De reden die hiervoor tijdens de interviews wordt aangegeven is dat er in voorgaande jaren in de organisatie nog geen beleidsorgaan aanwezig was dat zich specifiek met de informatiestroom bezig houdt, waaronder ook de afhandeling van post valt. Hiervoor is in 2008 het Bureau Informatiebeleid aangewezen om zich met beleidsvorming op dit terrein bezig te houden. Dit was ook noodzakelijk gezien de negatieve bevindingen in de Provinciale archiefinspectierapporten van 2007 en Ter illustratie een drietal constateringen uit het rapport Grip op zaken, weg met de eilanden.. ( 2009) die ook voor belang zijn voor de postafhandeling: Na een aanvankelijk aarzelende start is er een informatiebeleid. Hieruit voortvloeiend is er begin 2009 ook een voorzichtige start gemaakt met daarop volgende beleidskaders. De centrale regie en de grip, officieel nog belegd bij de beheerder (afdelingshoofd facilities) op de informatiehuishouding is onveranderd en nog steeds verre van voldoende. Elke afdeling opereert op dit gebied vrijwel als een autonoom orgaan en gaat daarbij voorbij aan de meest basale regels en richtlijnen betreffende informatiebeheer. Concrete beheersregels en instrumenten voor informatiebeheer ontbreken nog steeds. Vrijwel het gehele beheer wordt nog steeds pragmatisch en incident gestuurd uitgevoerd. Het blijkt dat deze constateringen ten tijde van dit onderzoek, najaar 2010, nog steeds gelden. Dit heeft ook het verloop van dit onderzoek beïnvloed, in die zin dat het moeilijk was om duidelijkheid te verkrijgen aan welke richtlijnen de uitvoering van de post bij de gemeente Heerlen dient te voldoen. Weliswaar is in 2008 het Informatiebeleidsplan vastgesteld, maar blijkens het archiefinspectierapport, is dit een beleidsplan met een hoge mate van abstractie. In het beleidsplan staat wel een visie, maar concrete keuzes ten aanzien van de kwaliteit van informatie, de wijze van ontsluiting, de toegankelijkheid, de Postafhandeling Heerlen

17 betrouwbaarheid, geordendheid en de keuze voor digitaal of analoog ontbreken. Ook moet vastgesteld worden dat ten aanzien van de postafhandeling er niets kan worden teruggevonden in het Informatiebeleidsplan. Naast het Informatiebeleidsplan is er een Besluit Informatiebeheer van In dit besluit zijn wél richtlijnen te vinden over de postafhandeling. Echter in oktober 2010 was het Besluit Informatiebeheer nog (steeds) niet vastgesteld omdat de procedure niet juist was doorlopen. Deze procedure wordt binnenkort opnieuw doorlopen om het stuk alsnog vast te laten stellen. De planning was om alle beleidsstukken en richtlijnen (denk aan: Procedure registratie, Calamiteitenplan, Informatiebeveilingsplan DIV, Ordening documenten en dossiers bij de gemeente Heerlen, Gemeentelijke gebruiks- en gedragsregels en internet gemeente Heerlen) in januari 2011 te laten vaststellen, dit wordt nu voorzien in maart Dit heeft natuurlijk gevolgen, momenteel wordt voor een deel gehandeld alsof de regels zijn vastgesteld, maar handhaven hierop is dus nog niet mogelijk. Ook lijkt het erop dat termijnen telkens niet worden gehaald en zonder consequenties kunnen worden opgeschoven. Relevant voor de postafhandeling in het Besluit Informatiebeheer is de paragraaf 4.2.: Identicificering van documenten, artikel 16: De algemene directeur/secretaris draagt er zorg voor, dat uit ieder ingeboekt document, dan wel uit daarbij behorende informatie, blijkt: - wanneer het document is ontvangen of opgemaakt, - wie de afzender of vervaardiger is, - op welke taak het document betrekking heeft, - wat de status en het ontwikkelingsstadium van het document is, en - wanneer en aan wie een exemplaar ervan is verzonden. Ten aanzien van documenten dienen deze kenmerken zodanig te worden vastgelegd, dat ze met behulp daarvan op eenvoudige wijze kunnen worden teruggevonden. In de toelichting bij artikel 16 van het Besluit Informatiebeheer staat vermeld dat in tegenstelling tot traditionele registratiebepalingen dit artikel niet voorschrijft hoe de registratie dient plaats te vinden, alleen het resultaat. Uit de interviews is gebleken dat dit met opzet is gedaan omdat voortschrijdende technische ontwikkelingen dan niet hoeven te leiden tot de noodzaak om dit artikel te wijzigen. Dit betekent dus dat er geen gemeentebrede verplichting is om met een bepaald Document Management Systeem (zoals Docman of in de toekomst met Decos) te gaan werken maar wel de verplichting is om het te registreren, althans wanneer het Besluit Informatiebeheer ook daadwerkelijk wordt vastgesteld in januari Registratieregels DIV (Documentaire Informatie Voorziening) is aan de ene kant het proces van communicatie door middel van documenten (papier, digitaal, meet- en regelgegevens, afbeeldingen etc.) en aan de andere kant is het een organisatorische eenheid binnen de gemeente Heerlen die de bedoelde activiteiten en werkzaamheden uitvoert. De afdeling Facilities, met als onderdeel DIV voert dit uit met behulp van het registratiesysteem Docman, dat al 12 jaar in gebruik is. In het handboek DIV zijn de registratieregels vastgelegd. Postafhandeling Heerlen

18 Dit handboek wordt momenteel bijgewerkt. In dit onderzoek is gebruik gemaakt van de versie november 2010, waarbij vermeld dient te worden dat de documenten in het handboek vaak van oudere data zijn. In het handboek wordt gesteld dat om de werkprocessen volgens wettelijke termijnen en regels naar behoren te laten verlopen een efficiënte en effectieve registratie noodzakelijk is. Hiervoor zijn 5 redenen aan te geven: 1. Bewijs Door een document in te schrijven kan worden vastgesteld of het is ontvangen of opgemaakt, dat het bestaat of heeft bestaan en vanaf welk moment het tot het archief behoort of heeft behoord. Vraagt een afzender naar de afhandeling van zijn zaak dan kan worden nagegaan of zijn brief echt is binnengekomen. Overheidsorganen zijn wettelijk verplicht om aan particulieren een behandelingsbericht te sturen. Voordeel van inschrijving is ook dat achteraf de volledigheid van het archief kan worden gecontroleerd. 2. Ordening Documenten zijn dragers van gegevens. Zij worden bewaard om wat erin staat. Door de inhoud (in verkorte vorm) te registreren kan het stuk (snel) worden gelokaliseerd, hetzij bij de behandelende afdeling, hetzij in het archief. 3. Controle Door aan een document een kenmerk toe te kennen wordt de mogelijkheid geboden om diverse controles uit te voeren, zoals op verblijfplaats, voortgang en afdoening van stukken, en daar zo nodig verandering in te brengen, maar er zijn wettelijke termijnen waaraan de overheid is gebonden, bijvoorbeeld bij het verlenen van vergunningen. Het systeem biedt tevens een veiligheidsklep in het geval dat een ambtenaar langdurig afwezig is. Document Manager kent hiervoor ten eerste de zgn. werklijst per medewerker. Overschrijdingen van de afhandelingstermijn worden in rood aangegeven. Bovendien is het mogelijk via managementrapportages afhandelingstermijnen te bewaken. 4. Overzicht De inschrijving geeft een overzicht van archiefbescheiden los van hun uiteindelijke ordening. Een overzicht van de behandelde post kan inzicht geven in de administratieve organisatie en biedt bruikbare managementinformatie. 5. Toegankelijkheid De toegankelijkheid van het document in het archief wordt door het scheppen van meer ingangen in het registratiesysteem sterk vergroot. Kortom de voordelen en belangen van goede registratie worden duidelijk en helder beschreven. Er wordt van uitgegaan dat het registratiesysteem een nuttig middel is om de overschrijdingen van de wettelijke termijnen te voorkomen. Uit de interviews is echter gebleken dat het systeem hier niet of nauwelijks voor wordt gebruikt, de zogenoemde werklijsten per medewerker worden niet gemaakt. Daarnaast blijkt ook uit verschillende schriftelijke documenten (bv. Projectplan VIZI) dat Docman zich nooit heeft ontwikkeld tot een product dat naar tevredenheid gemeentebreed wordt gebruikt. Tevens blijkt uit de interviews dat het systeem niet wordt gedragen, en dat de samenwerking tussen de afdelingen en de afdeling Facilities, onderdeel DIV niet optimaal is, hetgeen erin resulteert dat er niet goed geregistreerd wordt en er daardoor ook geen goede toegang is tot de gegevens. Postafhandeling Heerlen

19 De huidige gang van zaken voor de registratie van de post staat beschreven in het document Procedure registratie, van september Hierin staat ook vermeld dat de archiefverzorgers de post voorsorteren aan de hand van de hulptabellen. Deze tabellen bevatten op dit moment maar liefst items. Het voornemen is om dit terug te brengen tot één A4 tje waarin alleen de uitzonderingen zijn opgenomen. Bij de voorsortering wordt onderscheid gemaakt tussen rode en zwarte post. Rode post wordt niet geregistreerd en zwarte post wel. Reclame, drukwerk, tijdschriften, kranten, literatuur en dergelijke vallen hier buiten en zij krijgen dus geen datumstempel, maar gaan rechtstreeks naar de betreffende medewerker of afdeling. De rode post wordt ook niet geregistreerd, maar gaat met datumstempel en afdelingscode naar de afdeling. De voorsortering gebeurt op basis van de hulptabellen. De zwarte post wordt geregistreerd in Docman door de medewerkers van DIV, met uitzondering van de post voor JURAP, die registreren zelf in Docman. De volgende gegevens worden vastgelegd: afdeling, briefvorm, referentie (kenmerk van de brief), ontvangstdatum brief en NAW gegevens. Niet vastgelegd worden het dossier, inhoudomschrijving of een trefwoord. Dit wordt verwacht van het secretariaat van de afdeling. Alles wordt gescand en doorgegeven aan de afdeling en het is aan de afdeling wat die er mee doet. Daarnaast verzorgen de medewerkers van DIV ook ontvangstbevestigingen voor de afdelingen Beheer en Onderhoud en Stadsplanning. Het secretariaat van de afdeling geeft aan voor welke poststukken dit dient te gebeuren. Ook de post voor de afdeling Werkgelegenheid en Sociale Zaken wordt niet geregistreerd in Docman bij DIV. Deze afdelingen houdt het proces bij in GWS4ALL. Er is een aparte procedure voor de zogenoemde artikel 35-vragen. Dit zijn schriftelijke vragen van raadsleden aan het college en deze dienen binnen 30 dagen beantwoord te worden. Hiervoor worden aparte rappellijsten gemaakt om deze termijn te kunnen bewaken. In dit onderzoek zijn deze vragen niet meegenomen. Dit is wel meegenomen in het rekenkameronderzoek: Heldere kaders: Goed geïnformeerd. Toekomstplannen De nieuwe richtlijnen, die nog moeten worden vastgesteld in de Procedure Registratie, hetgeen voorzien is in maart 2011, zijn als volgt. Een document moet geregistreerd worden als: Het document rechten, verplichtingen of afspraken vastlegt Er formeel op het document moet worden gereageerd Het document informatie bevat die de gemeente nodig heeft voor de uitvoering van haar taken Het document informatie bevat die noodzakelijk is voor de reconstructie van een zaak De gemeente het document later moet kunnen terugvinden Deze regels zijn eenduidig en helder en geven een duidelijke richtlijn hoe om te gaan met registratie. In de nieuwe procedure Registratie wordt de overgang gemaakt van een analoge naar een digitale situatie. Digitaal werken wordt ingevoerd door Postafhandeling Heerlen

20 middel van het project VIZI (Voor Iedereen Zaakgerichte Informatie). Dit project heeft als belangrijke doelen het registreren voor medewerkers gebruiksvriendelijk maken én de archieffunctie goed in te vullen. In het najaar van 2010 zouden de eerste pilots starten, in oktober 2010 was dit nog niet het geval maar het zal binnenkort starten. De gemeentebrede implementatie is voorzien van maart 2011 tot december Belangrijke voorwaarden die hieraan verbonden zijn: alles wordt digitaal en iedereen gaat met Decos zaakgericht werken. Decos is in 2009 aangekocht en door middel van pilots wil men het geleidelijk in de hele organisatie uitzetten. De plannen hiervoor zijn ambitieus te noemen, vooral omdat nu sprake is, zoals de organisatie ook zelf inziet en ook gebleken is uit diverse rapportages, van een gebrekkige registratie en (digitale) toegankelijkheid van de documenten. Bij de nieuwe manier van werken wordt de post gescand, en uitgebreid beschreven door DIV. De bedoeling is dat deze afdeling gedurende het hele traject betrokken blijft bij de zaak en niet zoals nu het geval is aan het begin bij de registratie en aan het einde als de zaak naar het archief gaat. Wet dwangsom en beroep De wet dwangsom en beroep is per 1 oktober 2009 in werking getreden. Bestuursorganen moeten ervoor zorgen dat besluitvorming plaatsvindt binnen de daarvoor gestelde (wettelijke) termijnen. Bij de Nationale Ombudsman staan trage besluitvorming en overschrijding van de wettelijke beslistermijnen in de top drie van meest voorkomende klachten. De wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen zou hiervoor volgens de initiatiefnemers een oplossing moeten bieden. Als de burger een vergunning of uitkering aanvraagt of een bezwaarschrift indient, moet de gemeente daar tijdig op antwoorden. Gebeurt dat niet, dan kan de burger de gemeente daar op aanspreken en haar in gebreke stellen. De gemeente heeft dan nog twee weken om alsnog een besluit te nemen. Is er dan nog geen besluit gevallen, dan verbindt de nieuwe wet daaraan twee gevolgen: a. De gemeente moet een dwangsom betalen. De dwangsom geldt ten hoogste voor 42 dagen en bedraagt maximaal 1.260,-. b. De burger kan direct beroep bij de rechter instellen. De burger hoeft dus niet meer (zoals in de huidige situatie) eerst bij de gemeente bezwaar te maken tegen het uitblijven van een beslissing. Verklaart de rechtbank het beroep gegrond, dan is de gemeente verplicht om alsnog binnen twee weken een besluit te nemen. Voor de gemeente is het dus van groot belang om inzicht te hebben in het percentage overschrijdingen van de afhandeling van verzoeken en vergunningsaanvragen om zo het financiële risico te kunnen schatten. Naast natuurlijk de reputatieschade die een gemeente oploopt om zo in het nieuws te komen. De afdeling JURAP heeft op 3 februari 2009 een informatiebrief naar alle afdelingen gestuurd, waarin aandacht wordt gevraagd voor de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. In deze brief wordt uiteengezet hoe deze wet werkt en wordt geconcludeerd dat het het bestuursorgaan geld kan gaan kosten als niet tijdig beslist wordt. Ook wordt aanbevolen om gebruik te maken van de mogelijkheden die de wet biedt om te verdagen of op te schorten. De afdeling JURAP zal als vervolgactie een audit initiëren voor de hele organisatie. De start Postafhandeling Heerlen

21 van de audit die oorspronkelijk was gepland voor begin 2011, is blijkens recente informatie voor onbepaalde duur uitgesteld. Navraag bij de vijf afdelingen in dit onderzoek heeft geleerd dat met de informatiebrief van de afdeling JURAP niet veel meer gedaan is dan kennis genomen van de inhoud. Er is bijvoorbeeld op geen enkele afdeling, met uitzondering van de afdeling JURAP zelf, een risicoanalyse gemaakt. Per afdeling is het verschillend in hoeverre men zicht heeft op het behalen van de termijnen, hierover volgt meer in de volgende paragraaf. In het kader van dit onderzoek is in september 2010 een brief naar het college gestuurd met het verzoek om een totaaloverzicht te verstrekken van de gerealiseerde en gewenste termijnen van de afhandeling van verzoeken en vergunningsaanvragen binnen de gemeente Heerlen. Deze brief heeft niet tot een schriftelijke beantwoording geleid, maar is mondeling beantwoord door te melden dat hiervoor bij de afdelingen navraag gedaan kan worden. Hieruit zou kunnen worden afgeleid dat er bij het college op dat moment geen inzicht bestond over de mate van het behalen van de wettelijke termijnen Vijf afdelingen Achtereenvolgens worden nu de vijf afdelingen besproken wat betreft de richtlijnen en de inrichting van het proces van postafhandeling. Voor deze afdelingen is gekozen omdat deze afdelingen de meeste brieven ontvangen en registreren in Docman van de gemeente Heerlen. Per afdeling wordt eerst inzichtelijk gemaakt in hoeverre men de kwaliteit kan onderbouwen en borgen doordat men zicht heeft op de termijnen. JURAP De afdeling JURAP bestaat uit de clusters Juridische Zaken, Rechtsbescherming en het bureau Inkoop en Aanbestedingen. Deze afdeling heeft net als de afdelingen Facilities, POI en Communicatie een dienstverlenende functie naar andere afdelingen en in het kader daarvan heeft zij dus de hierboven vermelde informatiebrief geschreven. Ofschoon uit deze brief niet kon worden gehaald dat het verkorten van termijnen wenselijk is, is de afdeling zelf hier wel een mooi voorbeeld van. In 2007 is onder andere naar aanleiding van het wetsvoorstel Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen een inschatting gemaakt van de financiële en juridische risico s die Jurap op dat moment liep. In reactie daarop zijn een aantal verbeteracties uitgevoerd, onder andere de invoering van een standaard belrondje bij bezwaren en klachten die zich daartoe lenen. Tevens zijn de medewerkers er op gewezen (nog meer) alert te zijn op de uiterste afhandeltermijn van zaken. Bijkomend voordeel van de deels nieuwe werkwijze was dat de afhandeltermijn omlaag ging. Uit het jaarverslag van 2009 worden in een tabel de gemiddelde afhandelingstermijnen in dagen weergegeven van de afgelopen jaren. Hierbij wordt opgemerkt dat de wettelijke afhandelingstermijn van bezwaarschriften 12 weken (tweemaal 6 weken) is en dit dus een langere termijn is dan de algemene termijn van 8 weken. Postafhandeling Heerlen

22 Tabel 1. Gemiddelde afhandelingstermijnen in dagen bij de afdeling JURAP Aantal Gem. afhandelingstermijn in dagen Producten Bezwaarschriften Klachten WOB-verzoeken Op de afdeling JURAP vinden geen klanttevredenheidsonderzoeken plaats. Het voornemen is om dit in 2012 te gaan doen. De afdeling participeert sinds twee jaar in een benchmark Zwolle. Heerlen scoort in deze benchmark goed. In 2009 waren 84% van de genomen beslissingen op bezwaar binnen de wettelijke termijn, 91% van de klachten en 100% van de WOB-verzoeken. Ook in de eerste helft van 2010 worden dergelijke percentages behaald, namelijk 94% bezwaarschriften en 100% klachten en WOB-verzoeken binnen de wettelijke termijn. Hieruit blijkt niet alleen dat de afdeling JURAP goed scoort, maar ook dat zij goed inzicht heeft in de actuele stand van zaken en dus goed kan monitoren om de kwaliteit te waarborgen. Inrichting proces bij JURAP De afdeling JURAP registreert de inkomende post zelf in Docman. Daarnaast worden de stukken ook geregistreerd in een eigen systeem Juriprof. Dit systeem is in samenwerking met een extern bureau speciaal ontwikkeld voor de afdeling en is ingericht om de termijnen goed te kunnen bewaken. Tussen Docman en Juriprof bestaat wel een koppeling maar de medewerkers moeten toch ook nog een groot deel van de registratiegegevens dubbel invoeren. Voor ieder product (bezwaarschriften, klachten, WOB-verzoeken) bij de afdeling bestaat een werkproces beschrijving en hierin staat welke stappen wanneer doorlopen moeten worden. De afdeling heeft geen specifieke servicenormen opgenomen, maar houdt zich aan de wettelijke termijnen en ook bij de werkprocessen staan interne termijnen beschreven, waaraan de medewerkers zich dienen te houden. Bijvoorbeeld bij klachten en WOBverzoeken, binnen 4 dagen een ontvangstbevestiging versturen. Bij bezwaarschriften dient binnen 2 weken een ontvangstbevestiging verstuurd te worden. Deze ontvangstbevestiging is dan wel compleet, in die zin dat de wettelijke termijn genoemd wordt waarin het bezwaar behandeld gaat worden. Tevens bevat de ontvangstbevestiging een oproep voor een hoorzitting of een kennisgeving dat het bezwaarschrift onvolledig is en dat men het gebrek dat aan het bezwaar kleeft dient te herstellen binnen een bepaalde termijn op straffe van niet-ontvankelijkheid conform de Awb. De termijnen genoemd in de werkprocessen zijn ook meegenomen in de normen voor het toetsen van de brievendossiers van de afdeling JURAP. De planning is dat op termijn Juriprof niet meer gebruikt wordt omdat Decos ingevoerd gaat worden. Hiervoor start ook binnenkort een pilot. In Decos kan nog niet alles opgeslagen worden zoals dat mogelijk is in Juriprof. De ambities zijn naar beneden bijgesteld, om administratief op te kunnen gaan in een groter (Decos) geheel dat naar verwachting betere continuïteitswaarborgen biedt. Welzijn Bij de afdeling Welzijn zijn geen cijfers bekend in hoeverre de wettelijke termijnen worden behaald. De indruk van de geïnterviewden is dat dit over het Postafhandeling Heerlen

23 algemeen tijdig is. Ook zijn er geen klanttevredenheidsonderzoeken gehouden. Wel zijn bij het onderzoek van de rekenkamercommissie Subsidiebeleid Heerlen de klanten voor het eerst benaderd. Uit deze enquête is naar voren gekomen dat de aanvraagprocedure door het merendeel van de subsidieontvangers (63%) als efficiënt wordt beschouwd, maar nog verder kan worden verbeterd. De algemene conclusie was dat de aanvragen voor subsidieverlening en subsidievaststelling over het algemeen voldeden aan de eisen die de Algemene Subsidie Verordening (ASV) hiervoor stelt. Subsidiebeschikkingen werden over het algemeen afgegeven binnen de door de ASV voorgeschreven termijnen. Ook was het subsidieproces over het algemeen controleerbaar vastgelegd. Echter niet alle vereiste documenten werden aangetroffen in de onderzochte dossiers. Activiteitenplannen, begrotingen, verslagen en rekeningen ontbraken in sommige gevallen in de dossiers. De volledigheid van de subsidiedossiers is dan ook een aandachtspunt volgens het rekenkamerrapport. Inrichting proces bij Welzijn De postkamer registreert en scant de brieven die in Docman komen. Geregistreerd worden in ieder geval de subsidieaanvragen en verzoeken tot subsidievaststelling, vragen aan de gemeente en brieven van de overheid. Vervolgens komen de brieven naar het secretariaat en worden daar aan een medewerker gekoppeld. Brieven die niet in Docman worden geregistreerd, zijn stukken waarop geen reactie hoeft te komen, zoals stukken ter kennisname, uitnodigingen en cursusaanbod. Het secretariaat van de afdeling controleert de selectie die de postkamer maakt. Er is geen vastgestelde lijst welke stukken wel en niet geregistreerd worden in Docman. Hiervan is bij de postkamer wel een lijst voorhanden. Bij de afdeling wordt ook gewerkt met het subsidievolgsysteem Stratech. Volgens het rekenkamerrapport biedt de invoering een goede ondersteuning aan het subsidieverstrekkingsproces. Door de aanwezigheid van een uniforme werkwijze en een vorm van bewaking (Stratech), lijken voldoende waarborgen aanwezig dat het subsidieproces wordt uitgevoerd conform de ASV en de eraan te stellen eisen. De afdeling Welzijn heeft procedures vastgesteld met betrekking tot de toekenning van de verschillende subsidies. Hierin staan ook termijnen vermeld waarbinnen registratie en het versturen van ontvangstbevestigingen dient te gebeuren. Bij waarderingssubsidies krijgen de aanvragers een ontvangstbevestiging waarin een termijn wordt aangegeven wanneer de aanvraag in behandeling wordt genomen. Dat heeft te maken met het systeem van het verdelen van de subsidiegelden. Eerst worden alle aanvragen verzameld en dan pas wordt het geld (tot het subsidieplafond) verdeeld. Daarentegen wordt bij budgetsubsidies binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging verstuurd. Bij de incidentele doelsubsidies wordt geen termijn voor het versturen van ontvangstbevestigingen gegeven. Over het algemeen worden de ontvangstbevestigingen later verstuurd omdat eerst wordt nagegaan of de aanvraag volledig is. Beheer en onderhoud (B&O) De afdeling Beheer en Onderhoud heeft weinig zicht op de afhandeling van brieven, Het ontbreken van management informatie is een belangrijk manco. Postafhandeling Heerlen

24 Het beeld bij de afdeling is dat de post goed wordt afgehandeld, echter de afdeling kan haar beeld van de afhandeling van de post niet onderbouwen met harde cijfers. Dit komt vooral omdat deze afdeling gericht is op de telefonische meldingen, circa meldingen per jaar via het servicepunt. Hierop wordt dan ook actief gemonitord. Zo is in eerder onderzoek vastgesteld dat burgers behoefte hebben aan terugkoppeling. Dit heeft geresulteerd in het registreren van de terugbelbehoefte en het terugbellen van deze personen na afhandeling. Dit gebeurt volgens de afdeling zelf consequent. Inrichting proces bij B&O Het proces wordt beschreven in het document Administratieve procedures betreffende postbewaking en archivering door beleid en bedrijfsvoering afdeling beheer en onderhoud, gedateerd april In dit document wordt duidelijk gesteld dat alle stukken geregistreerd dienen te worden, waarbij actie van de gemeente verlangd wordt, die politieke of juridische gevolgen hebben, of historische of bewijswaarde hebben. Deze stukken dienen alsnog bij de postkamer aangeboden te worden als zij op andere wijze op de afdeling zijn binnengekomen. Het document bevat ook een handleiding voor het werken met Docman. Er staat helder beschreven wanneer ontvangstbevestigingen verstuurd dienen te worden, waar deze aan moeten voldoen en hoe deze verstuurd dienen te worden. Veel zaken worden snel afgehandeld en behoeven dus geen ontvangstbevestiging. Verder staat helder beschreven wanneer tussenberichten verstuurd dienen te worden: één week voor de afhandelingstermijn is verlopen. Ook staat beschreven dat uitgaande brieven gekoppeld dienen te worden aan de inkomende brieven. En dat de dossiers direct afgeboekt dienen te worden als de zaak is afgehandeld. Tevens wordt in de handleiding ingegaan op het gebruik van de huisstijl en integratie. De post komt binnen bij het secretariaat en de medewerker vult de documenten in Docman aan. De brieven worden op naam gezet en voorzien van een voorblad. Vaak vindt de afhandeling van de brief mondeling plaats door middel van een bezoek of een telefonisch contact. Deze afhandeling wordt aangegeven op het voorblad. Deze afhandeling wordt echter niet geregistreerd en gescand in Docman. De reden hiervoor is dat het archief papiergeoriënteerd is. Soms is de afhandeling een uitgaande brief. Deze wordt dan wel gekoppeld aan de ingekomen brief in Docman. Op de afdeling wordt naast Docman ook gewerkt met de systemen: Marktbeheersysteem en Meldingenweb waarin respectievelijk de marktplaatsen en meldingen, gemonitord, gevolgd en afgehandeld worden. Deze systemen zijn niet gekoppeld aan Docman. In de toekomst is wel een koppeling voorzien met Decos. Op dit moment is er sprake van een dubbele invoer. Het is mogelijk om een overzicht te verkrijgen van openstaande brieven in Docman. Dit overzicht is echter niet duidelijk omdat bepaalde onderdelen ontbreken en het niet zichtbaar is binnen welke termijn een en ander afgehandeld dient te worden. Docman is dus weinig gebruiksvriendelijk en biedt ook weinig functionaliteit voor de medewerker. Postafhandeling Heerlen

25 Stadsplanning De afdeling Stadsplanning heeft er weinig zicht op in hoeverre de termijnen worden behaald. De verwachting van de afdeling zelf is wel dat deze over het algemeen worden behaald. Deze uitspraak is gebaseerd op het feit dat er weinig klachten binnenkomen. Inrichting proces bij Stadsplanning De post wordt twee keer dag op het secretariaat gebracht en gehaald en vervolgens verspreid in de postbakjes van de medewerkers. Alle medewerkers hebben een postbakje op het secretariaat en moeten minimaal één keer per dag de post komen halen. Bij afwezigheid (verlof, ziekte) nemen kamergenoten dit over. Het secretariaat verzorgt de registratie in Docman. Er is geen document hoe om te gaan met de afhandeling van de post op de afdeling. Op de afdeling worden ook nog andere systemen gebruikt voor postafhandeling: Workflow om de facturen te accorderen (gebeurt sinds januari 2010 digitaal in Decade). Squit om alle bodeminformatie in te voeren. PlanPROces om digitale werkprocessen van bestemmings- c.q. ruimtelijke plannen te registreren en beschikbaar te stellen. Deze systemen zijn niet gekoppeld aan Docman. Bij Docman wordt wel verwezen naar het plandossier in PlanPROces. Bij het invoeren van Decos zal een koppeling gelegd worden in verband met dossiervorming en digitale archivering. Ook wordt opgemerkt dat bij bestemmingsplanprocedures het enkele jaren kan duren en brieven dus lang zullen open staan. In dit geval word gewerkt met een centrale map waar meerdere medewerkers bij kunnen komen. Het nadeel van Docman is dat vertrouwelijke documenten niet goed kunnen worden afgeschermd. Vanuit het secretariaat worden geen ontvangstbevestigingen meer verzonden. In het verleden is het namelijk voorgekomen dat in de ontvangstbevestiging een aanspreekpunt werd genoemd, terwijl een andere medewerker de vraag in behandeling had. Dit was niet klantvriendelijk en leidde tot veel vragen bij de burgers. Wel is het zo dat in de praktijk veelvuldig telefonisch contact is met de briefschrijver over grondprojecten, bodemzaken, subsidieaanvragen, aan- en verkoop gronden, koopzondagen, leegstandswet, bestemmingsplannen, acquisitie en dergelijke. Bijvoorbeeld brieven met een verzoek om planschade worden eerst door de medewerker bekeken. Indien een verzoek kansloos is, wordt persoonlijk contact opgenomen met de briefschrijver. Indien het verzoek kans van slagen heeft, krijgt briefschrijver een antwoordbrief waarin verzocht wordt om een bijdrage (verschuldigd drempelbedrag) voordat alles in behandeling wordt genomen. Publiekszaken De afdeling Publiekszaken is relatief nieuw, zij is 1 januari 2009 opgericht. Men is bezig het beleid van de postafhandeling vast te leggen. Er is geconstateerd dat het registreren niet goed gaat. Soms wordt een brief niet geregistreerd of niet tijdig. Dit kan erin resulteren dat een brief wekenlang langs allerlei afdelingen gaat, voordat een burger überhaupt antwoord kan krijgen. Dit is een ongewenste situatie. De afdeling is aan het bekijken of zij de minimum servicenormen van de VNG kan overnemen. Postafhandeling Heerlen

26 De afdeling werkt mee aan de monitorinstrumenten Waar staat je gemeente en Parktstadmonitor. Deze cijfers hebben echter betrekking op de hele gemeente en zijn niet specifiek voor de afdeling. Bovendien kunnen hier geen cijfers worden teruggevonden over de postafhandeling. Dus de afdeling heeft weinig inzicht in het behalen van de wettelijke termijnen. Hier wordt ook gesteld dat op basis van het geringe aantal klachten de verwachting is dat de afhandeling tijdig is. In principe is het mogelijk om binnen de andere systemen te kijken in hoeverre afhandeling tijdig is. Dit is echter niet eenvoudig en gebeurt dus niet. Inrichting proces bij Publiekszaken De brieven worden bij DIV geregistreerd en komen dan naar de afdeling. Sommige brieven worden ook in een ander registratiesysteem opgenomen. Er wordt ook gewerkt met de systemen: Key2Burgerzaken, Key2vergunningen, Key2Parkeren en Key2Begraven. Deze systemen zijn niet gekoppeld aan Docman. Omdat dus alles dubbel geregistreerd dient te worden, wordt Docman als ballast door de medewerker gezien. In de toekomst is voorzien dat er koppelingen gaan komen. Bij de afdeling worden zelf ontvangstbevestigingen gemaakt en verstuurd. Dit gebeurt niet vanuit Docman. In principe wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd, behalve als de afhandeling binnen enkele dagen plaatsvindt. De openstaande brievenlijsten vanuit Docman worden als niet klantvriendelijk beschouwd. Er ontbreekt informatie. Het probleem hierbij is dat er niet zaakgericht gewerkt wordt Afsluitend Opvallende conclusie is dat er geen centraal gemeentelijk beleid aangaande de postafhandeling is vastgesteld. De organisatie is nu wel druk bezig om dit beter te gaan regelen om uniforme richtlijnen te gaan hanteren voor alle afdelingen. De volgende stap is om iedereen digitaal en zaakgericht te laten werken met behulp van één nieuw registratiesysteem; Decos. De vraag dringt zich hierbij op of de organisatie niet te grote stappen in één keer wil zetten. Zeker gezien het feit dat de registratie en afhandeling van de post nu niet op orde is. Het college heeft op dit moment geen inzicht over het behalen van de wettelijke termijnen. Ook bij de vijf afdelingen is er weinig bekend. Men denkt van wel maar baseert dit op het feit dat er weinig klachten binnenkomen. Bovendien kan de informatie niet uit Docman gehaald worden. Alleen de afdeling JURAP houdt systematisch bij in hoeverre de termijnen behaald worden en rapporteert hierover regelmatig naar het management. Bij alle afdelingen wordt Docman als niet gebruiksvriendelijk ervaren. Ten eerste omdat bij alle afdelingen ook sprake is van een ander registratiesysteem, dat geen koppeling kent met Docman waardoor dubbel ingevoerd moet worden. Ten tweede omdat Docman onvoldoende functionaliteit biedt om medewerkers en het management van nut te kunnen zijn. Dit hangt natuurlijk ook deels weer samen met het soms onvolledig invoeren. Bij de afdelingen zijn verschillende werkwijzen in omloop. Dit begint al bij de registratie, maar uit zich ook bij het versturen van ontvangstbevestigingen. De Postafhandeling Heerlen

27 ene afdeling verstuurt ze helemaal niet, dat roept weer nieuwe vragen op. Terwijl de andere afdeling ze laat verstuurt maar dan wel volledig. Ook bij de uitgaande brieven wordt er een verschillend beleid gehanteerd. Geen van de afdelingen hanteert servicenormen of is gericht op het blijven verbeteren van de termijnen, met uitzondering van de afdeling JURAP, die de afhandelingstermijn zo kort mogelijk wil houden. De telefonische of mondelinge afhandelingen van brieven worden niet geregistreerd. Docman biedt hiervoor ook weinig functionaliteit. Ook de registratie van s gebeurt niet altijd in Docman. Dit is echter wel goed mogelijk in Docman. Postafhandeling Heerlen

28 6. Bevindingen over de brievendossiers In dit hoofdstuk komt de toets van de registratie en afhandeling van brieven, faxen en s in Docman aan de orde. In de eerste paragraaf wordt de gemaakte selectie van brievendossiers beschreven. In de tweede paragraaf wordt beschreven in hoeverre registratie en beantwoording tijdig is. En in de derde paragraaf komt de volledigheid van de (digitale) dossiers aan bod. In de vierde paragraaf wordt ingegaan op de bejegening in de uitgaande brieven. Tot slot worden in de laatste paragraaf de belangrijkste bevindingen samengevat Steekproef In het eerste half jaar van 2010 zijn in totaal brieven, faxen of s vastgelegd in het postregistratiesysteem Docman voor alle afdelingen. Voor dit onderzoek zijn vijf afdelingen geselecteerd waar de meeste brieven binnenkomen, te weten de afdelingen: JURAP, Stadsplanning, Welzijn, Publiekszaken en Beheer en Onderhoud. Bij deze geselecteerde afdelingen betrof het in totaal geregistreerde inkomende poststukken. Voor de selectie van de steekproef zijn alle brieven afkomstig van de overheid buiten beschouwing gelaten, evenals vertrouwelijke poststukken en reguliere aanvragen bij het klantcontactcentrum. Dit resulteerde in een totaal van inkomende poststukken verdeeld over de vijf afdelingen. Uit het totaal van inkomende brieven zijn a-select 150 brieven geselecteerd, maar gestratificeerd per afdeling: 30 stuks. Voor een efficiënte onderzoeksuitvoering was het nodig dat digitale brievendossiers werden aangeleverd. Alleen de ingekomen brieven waren digitaal beschikbaar. Per dossier is daarom op het netwerk van de gemeente een map aangemaakt die vervolgens door de behandelend ambtenaren is gevuld met de digitale stukken behorende bij het dossier. In december 2010 zijn alle digitale stukken aangeleverd en zijn deze als compleet beschouwd. Deze steekproef van 150 digitale brievendossiers is nader onderzocht en getoetst. In dit onderzoek zijn niet meegenomen de brieven die geregistreerd worden in andere systemen dan in Docman. Bij de selectie van brieven is een evenwichtige spreiding over de vijf verschillende afdelingen, soorten brieven, type kanaal en soort schrijver/afzender beoogd. Dit staat weergegeven in de volgende tabel. Postafhandeling Heerlen

29 Tabel 2. Kenmerken van de steekproef. Afdelingen Brieven 1 e half jaar 2010 Steekproef aantal perc. aantal perc. JURAP % 30 20% Welzijn % 30 20% Beheer en Onderhoud % 30 20% Stadsplanning 409 7% 30 20% Publiekszaken % 30 20% Totaal % % Kanaal schriftelijke brief % % fax 150 3% 8 5% 15 0% 3 2% Totaal 5.087* 100% % Afhandeling open in Docman % 80 53% afgesloten in Docman % 70 47% Totaal % % * Het totale aantal is lager omdat niet in alle gevallen geregistreerd is via welk kanaal de brief is binnengekomen. Brieven 1 e half jaar Steekproef 2010 aantal perc. aantal perc. Soort brieven n.b. aanvragen 50 33% bezwaarschriften 29 19% klachten 4 3% Overig 67 45% Totaal % Soort schrijver/afzender n.b. Bedrijven 72 48% Individuele burgers 45 30% (Semi-) overheidsinstellingen 3 2% Verenigingen of stichtingen 30 20% Totaal % Uit de tabel kan worden afgelezen dat in de steekproef alle onderzochte afdelingen voldoende vertegenwoordigd zijn. Voor de overige kenmerken zoals kanaal, afhandeling, soort brieven, soort schrijver/afzender komen deze voor zover bekend grotendeels overeen met kenmerken van alle inkomende brieven van het eerste half jaar van De steekproef is dus representatief te noemen. Wel valt op dat slechts een derde deel van alle brievendossiers (32%) is afgehandeld in Docman. Dit houdt in dat tweederde deel van de dossiers in november 2010 nog open stond in het registratiesysteem terwijl de brieven zijn binnengekomen in de eerste helft van Bij de steekproef valt dit iets gunstiger uit, omdat hierbij 47% is afgehandeld in Docman. Wordt gekeken naar de omvang van de brievendossiers dan valt op dat de meerderheid (65%) van de van de brievendossiers uit één of twee brieven Postafhandeling Heerlen

30 bestaat. De andere helft bestaat uit drie of meer brieven, tot maximaal 18 brieven. Opvallend is dat in een aantal brievendossiers dezelfde brieven voorkomen in een ander bestandsformaat. Deze zijn in de telling niet meegenomen. Maar het illustreert wel dat niet alleen in Docman wordt gewerkt. Ten aanzien van de in de volgende paragrafen gepresenteerde resultaten dient een voorbehoud gemaakt te worden. Op basis van de omvang (150 stuks) van de gehanteerde steekproef kunnen statistisch verantwoorde uitspraken gedaan worden over de gehele populatie, maar niet over verschillen tussen subcategorieën brievendossiers, bijvoorbeeld tussen s, faxen en reguliere brieven of tussen brieven van verschillende afdelingen. Hierover wordt wel gerapporteerd in dit hoofdstuk. Echter de resultaten per afdeling of per categorie brief dienen gelezen te worden als indicaties over hoe het er waarschijnlijk voorstaat Tijdigheid In deze paragraaf komen vier onderwerpen van tijdigheid van de postregistratie aan bod. Eerst het op tijd registreren van het ingekomen poststuk en het op tijd versturen van de ontvangstbevestiging. Vervolgens komt aan bod het tijdig een inhoudelijke reactie geven aan de afzender en tot slot het tijdig afhandelen. Zie hiervoor ook de normen 1 tot en met 8 in hoofdstuk 4. Tijdig registreren De norm in dit onderzoek is dat de ingekomen post binnen 5 dagen na ontvangst wordt geregistreerd. In de meeste gevallen (94%) blijkt dit het geval te zijn, althans uitgaande van de geregistreerde ontvangstdatum. Het grootste aantal brieven wordt op dezelfde dag geregistreerd (73%). Bij een klein aantal brieven (6%) wordt de post later geregistreerd, tussen de 4 en 16 dagen later. Dit komt voor bij alle afdelingen, maar iets meer bij de afdeling JURAP. Dit hangt waarschijnlijk samen met de eigen registratie van deze afdeling. Vergelijkbare rekenkameronderzoeken bij andere gemeenten leert dat het aandeel van tijdige registratie ongeveer even hoog is, 90% of meer. Hierbij dient wel vermeld te worden dat de norm hier strikter gehanteerd werd, namelijk dat uiterlijk de dag na ontvangstdatum het document geregistreerd wordt. Indien deze norm gehanteerd wordt, die dus overigens niet de geldende regel is in Heerlen, dan blijkt dat 84% tijdig geregistreerd te worden en 16% niet. Op basis van deze vergelijking scoort Heerlen dus slechter ten opzichte van de andere onderzochte gemeenten. Het meetpunt is de ontvangstdatum zoals deze geregistreerd staat. Echter het vermoeden bestaat dat dit bij de gemeente Heerlen niet altijd de werkelijke ontvangstdatum is, zo blijkt uit een aantal stukken waarin de echte ontvangstdatum kon worden afgelezen. Helaas kan bij veel poststukken, de echte ontvangstdatum niet meer worden afgelezen: het stempel van ontvangst is niet meer leesbaar of niet vindbaar. Derhalve is een andere analyse gemaakt, naar het verschil tussen de registratiedatum en datum van het poststuk. Alhoewel dit geen degelijk Postafhandeling Heerlen

31 meetpunt is, aangezien het poststuk ook bij de afzender vertraging kan hebben opgelopen, geeft het toch enig inzicht in hoe snel de registratie in de gemeente Heerlen verloopt. Voor het versturen van het poststuk is in deze analyse 4 extra dagen gerekend, dit houdt in binnen 7 dagen registreren na de datum van het poststuk. Het blijkt dat bij deze norm (88%) tijdig geregistreerd wordt. Echter een achtste deel (12%) is niet tijdig, dit blijkt tussen de 8 dagen en maximaal 77 dagen later geregistreerd te worden dan de datum van het poststuk. Bij deze gevallen is dus zeker te laat geregistreerd. Tijdig ontvangstbevestiging sturen De norm is dat binnen 5 werkdagen na ontvangst een ontvangstbevestiging wordt verstuurd. Bij de afdeling JURAP betreft dit 10 werkdagen omdat deze tevens de oproep tot een hoorzitting bevat of een kennisgeving om binnen een bepaalde termijn de ontbrekende bescheiden aan te leveren. In die gevallen waarin een ontvangstbevestiging is verstuurd, dat wil zeggen bij 60 van de 150 van de brievendossiers, is de meerderheid (83%) tijdig verstuurd. Daarentegen wordt 17% van de ontvangstbevestigingen te laat verstuurd. Vergelijkbaar onderzoek bij andere gemeenten toont aan dat indien gewerkt wordt met automatisch gegenereerde ontvangstbevestigingen uit een registratiesysteem bijna alle ontvangstbevestigingen tijdig worden verstuurd. Ook bij de gemeente Heerlen is hierin een verschil te constateren, ontvangstbevestigingen verstuurd vanuit Docman zijn in 95% van de gevallen tijdig en ontvangstbevestigingen verstuurd vanuit de afdeling zijn slechts in driekwart van de gevallen (76%) tijdig en een kwart (24%) niet tijdig. In de volgende tabel is een overzicht per afdeling weergegeven. Let wel: de aantallen zijn te klein om betrouwbare percentages te geven, het betreft dus slechts indicaties. In de tabel wordt in de tweede kolom een rijpercentage gegeven, het relatieve aandeel van tijdige en niet-tijdige reacties. Als toevoeging is ook een derde kolom opgenomen met een kolompercentage, hetgeen het relatieve aandeel van de afdeling weergeeft. Tabel 3. Overzicht van tijdig ontvangstbevestiging versturen naar afdeling in de steekproef. aantal rijpercentage totaal Afdeling tijdig niet- tijdig niet-tijdig aantal kolomperc. tijdig B&O % 0% 18 30% JURAP % 13% 23 38% PUBLIEK % 17% 12 20% STAD % 0% 1 2% WELZIJN % 83% 6 10% Totaal % 17% % Allereerst is opvallend dat bij de afdelingen Welzijn en Stadsplanning nauwelijks ontvangstbevestigingen worden verstuurd (Zie hierna in paragraaf 6.3.). Vervolgens is opvallend dat wanneer een ontvangstbevestiging verstuurd wordt dit ook nog grotendeels te laat is bij de afdeling Welzijn. Bij de andere afdelingen wordt de meerderheid van de ontvangstbevestigingen tijdig verstuurd. Postafhandeling Heerlen

32 Tijdig inhoudelijke reactie versturen De algemene norm in deze toets is dat bezwaarschriften binnen 12 weken worden afgehandeld, klachten binnen 10 weken en aanvragen (behoudens enkele uitzonderingen zie voor specificatie de onderzoeksnormen in hoofdstuk 4) en alle overige brieven binnen de redelijke termijn van 8 weken. Dit kan langer zijn indien verdagingsberichten zijn verzonden. Niet alle brieven vragen om een antwoord. Sommige brieven worden bijvoorbeeld ter kennisname aangeboden of zijn via een ander kanaal (telefonisch of persoonlijk) afgehandeld. Ook komt het voor dat er wel een inhoudelijke reactie is verstuurd had moeten worden, maar dat deze niet is aangetroffen in het dossier. Bij het bepalen van het percentage tijdig inhoudelijke reactie versturen zijn alleen die inkomende brieven meegenomen waarop daadwerkelijk een uitgaande brief is aangetroffen in het dossier. Dit was maar het geval bij 64 van de 150 brievendossiers. Het blijkt dat de meerderheid (88%) van de uitgaande brieven tijdig is en 12% van de brieven niet binnen de wettelijke termijn wordt verstuurd. Vergelijkbaar rekenkameronderzoek toont aan dat de gemeente Heerlen hierbij beter scoort, bij andere onderzochte gemeenten werd gemeten dat slechts driekwart van de brieven binnen de wettelijke termijn wordt beantwoord. Wat betreft gebruikt kanaal (brief, fax of ), soort brief (aanvragen, bezwaarschriften, klachten) en soort afzender kunnen weinig verschillen worden vastgesteld in tijdig brieven versturen. Wel zijn er opmerkelijke verschillen tussen de afdelingen te constateren. Hierbij moet vermeld worden dat het hier indicaties betreft omdat de aantallen klein zijn. Tabel 4. Overzicht van tijdig inhoudelijke reactie versturen naar afdeling in de steekproef. aantal rijpercentage totaal Afdeling tijdig niet- tijdig tijdig niet-tijdig aantal kolomperc. B&O % 0% 11 17% JURAP % 8% 24 38% PUBLIEK % 31% 13 20% STAD % 9% 11 17% WELZIJN % 20% 5 8% Totaal % 12% % De afdelingen Beheer & Onderhoud, JURAP en Stadsplanning scoren het beste. Daarentegen wordt bij de afdelingen Publiekszaken en Welzijn in de steekproef een derde deel van de uitgaande brieven niet tijdig verstuurd. Dit laatste hangt deels samen met het type afzender. Het blijkt namelijk dat verenigingen of stichtingen het minst tijdig antwoord krijgen op hun subsidieverzoeken dan wel subsidieverantwoordingen. Gemiddeld duurt het 7 weken voordat een inhoudelijke reactie wordt verstuurd, de langste tijd die in deze steekproef gemeten is, is 40 weken. In de volgende tabel staat een overzicht van tijd die nodig was voor het versturen van de inhoudelijke reactie. Postafhandeling Heerlen

33 Tabel 5. Tijdsduur voor versturen inhoudelijke reactie in de steekproef. Duur aantal kolomperc. 2 weken of minder 18 28% 3 6 weken 23 36% 7 10 weken 12 19% meer dan 10 weken 11 17% Totaal % Uit de tabel kan worden afgelezen dat slechts een kwart (28%) van de 64 brieven snel wordt beantwoord, namelijk binnen 2 weken. Een derde deel van de brieven (36%) duurt tussen de 3 en 6 weken en bijna 40% van de brieven wordt pas na 7 weken verstuurd. Tijdig afhandelen In voorgaande subparagraaf werd alleen de tijdigheid van de inhoudelijke reacties verstuurd op de inkomende brieven getoetst. In deze subparagraaf worden alle 150 dossiers uit de steekproef meegenomen door te kijken of de afhandeling ook binnen de wettelijke termijnen verloopt. Uitgangspunt hierbij is dat de afhandelingsdatum overeenkomt met de datum van het versturen van een inhoudelijke reactie of op andere wijze het dossier gesloten kan worden, bijvoorbeeld als de ingekomen brief alleen ter kennisname wordt aangeboden kan dit ook binnen een redelijke termijn van 8 weken afgesloten te worden. Dit blijkt niet altijd het geval te zijn. Zo blijken nog veel dossiers open te staan terwijl al een inhoudelijke reactie verstuurd is of op andere wijze de termijn is verstreken. Daarom wordt hier uitgegaan van twee meetpunten, afhandelingsdatum op basis van het registratiesysteem Docman en afhandelingsdatum op basis van informatie uit het dossier. Eerste meetpunt voor het tijdig afhandelen is de afhandelingsdatum van Docman. De helft (53%) van de stukken is afgehandeld in Docman en de andere helft (47%) staat nog open in Docman. De afhandelingsdatum in Docman komt waarschijnlijk overeen met de datum dat de stukken in het archief zijn gedeponeerd. Dit is echter niet nader onderzocht in dit onderzoek. Het blijkt dat van de openstaande dossiers, er nog een aantal open zou mogen staan omdat deze in hoger beroep zijn of nog een andere procedure loopt. Deze zijn dan wel aangemerkt als tijdig, de andere openstaande dossiers die wel afgehandeld hadden kunnen worden, maar nog niet afgehandeld zijn, zijn als niet tijdig aangemerkt. Het blijkt dat dan maar 45% van de dossiers in Docman tijdig wordt afgehandeld. In de volgende tabel wordt een overzicht per afdeling gegeven over tijdig afhandelen volgens Docman. Tabel 6. Overzicht van tijdig afhandelen volgens Docman naar afdeling in de steekproef. aantal rijpercentage totaal Afdeling tijdig niet- tijdig tijdig niet-tijdig aantal kolomperc. B&O % 33% 30 20% JURAP % 53% 30 20% PUBLIEK % 30% 30 20% STAD % 90% 30 20% WELZIJN % 70% 30 20% Totaal % 55% % Postafhandeling Heerlen

34 Het blijkt dat relatief gezien de afdelingen Beheer en Onderhoud en Publiekszaken het beste werken met Docman, hierbij is driekwart van de dossiers tijdig afgehandeld. Bij de afdeling Stadsplanning worden de brievendossiers het minst bijgehouden in Docman, gevolgd door de afdeling Welzijn. Bij de afdeling JURAP is de helft van de dossiers tijdig afgehandeld in Docman. De afdeling JURAP geeft hiervoor als reden dat er voor gekozen is dossiers pas na ommekomst van een termijn van 6 tot 7 weken te archiveren. De zaken worden gedurende deze periode op de afdeling zelf (tijdelijk) gearchiveerd in afwachting van een bericht van de rechtbank dat beroep is ingesteld. Indien er geen beroep wordt ingesteld, worden de zaken door Jurap doorgestuurd naar het archief. Dit is een efficiencykeuze die voorkomt dat dossiers onnodig heen en weer worden gestuurd, en dus tot gevolg heeft dat niet alle documenten na het afronden van de bezwaarprocedure in DocMan worden afgeboekt. Tweede meetpunt is de meegeleverde informatie door de behandelend ambtenaar zoals de uitgaande brief of andere bijgeleverde notities. Ook als de brieven ter kennisname zijn aangeboden worden ze hier als afgehandeld beschouwd omdat daar verder niets mee hoeft te gebeuren. Dit betreft 20% van de ingekomen brieven die alleen ter kennisname zijn aangeboden. Op basis hiervan blijken veel meer brievendossiers te zijn afgehandeld, namelijk 83% kan dan als afgehandeld worden gezien. Dit betekent dus dat de gegevens uit het registratiesysteem niet overeenkomen met de werkelijke situatie, aangezien in Docman maar de helft is afgehandeld. Het blijkt dan dat driekwart van de dossiers (75%) tijdig wordt afgehandeld en een kwart van de dossiers niet. In de volgende tabel wordt een overzicht per afdeling gegeven. Tabel 7. Overzicht van tijdig afhandelen naar afdeling in de steekproef. aantal rijpercentage totaal Afdeling tijdig niet- tijdig tijdig niet-tijdig aantal kolomperc. B&O % 27% 30 20% JURAP % 10% 30 20% PUBLIEK % 27% 30 20% STAD % 17% 30 20% WELZIJN % 43% 30 20% Totaal % 25% % De afdeling JURAP (90%) heeft de meeste tijdig afgehandelde brievendossiers, gevolgd door de afdeling Stadplanning met 83% en de afdelingen Beheer & Onderhoud en Publiekzaken, respectievelijk met 73%. Bij de afdeling Welzijn wordt maar de helft van de dossiers tijdig afgehandeld. Het voorgaande maakt ook duidelijk dat op dit moment niet uit het registratiesysteem Docman kan worden afgeleid of de brievendossiers tijdig zijn afgehandeld en men dus is gebleven binnen de wettelijke termijnen. Dit betekent ook dat er geen betrouwbare managementinformatie uit Docman gegenereerd kan worden Volledigheid In deze paragraaf komt aan bod: de volledigheid van het registreren zelf, de ontvangstbevestigingen, de verdagingsberichten, de compleetheid van dossiers Postafhandeling Heerlen

35 en tot slot het geven van een volledig antwoord. (Zie hiervoor de normen 9 tot en met 13 in hoofdstuk 4.) Alles registreren Alle ingekomen post, met uitzondering van reclame, vrijblijvende offertes en vakbladen, dient geregistreerd te worden in Docman. De fysieke post, waaronder ook s en faxen krijgt een ontvangstdatumstempel en een registratienummer. Dit stempel en het nummer is niet op alle ingekomen brieven gevonden, maar wel op de meeste brieven. Het is niet mogelijk om te toetsen of er ingekomen post is die niet geregistreerd is terwijl dit wel geregistreerd had moeten worden. Er zijn echter sterke aanwijzingen dat dit voorkomt. Ten eerste valt te lezen in de Procedure Registratie, gedateerd september 2010 dat de post via vele verschillende kanalen binnenkomt, namelijk via TNT post in de postkamer, via brievenbussen van het gemeentehuis, via onderhandse post aan de medewerkers, via faxen aan de afdelingen en aan de medewerkers en het algemene adres. Hierdoor gaat een groot deel van de post buiten DIV om die derhalve niet bij de postkamer binnenkomt, waardoor er risico bestaat dat post niet geregistreerd wordt. De medewerker is dan zelf verantwoordelijk voor het laten registreren. Ten tweede omdat, zoals is geconstateerd in paragraaf 6.2., 12% van de post later geregistreerd wordt en waarschijnlijk dus ook later is aangeboden voor registratie. Dit doet ook het vermoeden rijzen dat soms helemaal niet wordt geregistreerd. Vertrouwelijke post gaat rechtstreeks naar het afdelingshoofd Facilities en wordt daar geopend en beoordeeld of het moet worden geregistreerd of niet. Dus hier is wel goed geborgd dat registratie plaatsvindt. Indien geregistreerd wordt, dient de registratie volledig te zijn, in die zin dat ontvangst-, registratie, geplande afhandelingsdatum, een nummer en een onderwerp worden toegekend. Dit gebeurt grotendeels voor alle registraties. Wel komt het voor, zoals eerder opgemerkt, dat ontvangstdatum niet altijd overeen komt met de werkelijke ontvangstdatum, maar met de registratiedatum. Helaas kan uit dit onderzoek niet worden afgeleid in welke mate dit voorkomt. Daarnaast is vastgesteld dat in 13% van de gevallen het onderwerp of de inhoud van de registratie niet wordt vermeld. Dit komt voor bij alle afdelingen, met uitzondering van de afdeling JURAP, waar dit wel nauwkeurig gebeurt. Ontvangstbevestigingen De norm is dat van alle ingekomen brieven een algemene ontvangstbevestiging wordt verstuurd. Tenzij de ingekomen brief binnen vijf werkdagen wordt afgehandeld of de ingekomen brief slechts ter kennisname is aangeboden. Dit was het geval bij 53 brievendossiers. Blijven over 97 brievendossiers in de steekproef. Echter slechts in de helft van de gevallen (53%) is een ontvangstbevestiging aangetroffen in het brievendossier. Dit betekent dus dat bij 47% van de brieven geen ontvangstbevestiging is verstuurd, althans niet aantoonbaar gevonden is in het dossier. De norm wordt dus bij lange na niet gehaald. Postafhandeling Heerlen

36 Vergelijkbaar onderzoek bij andere onderzochte gemeenten laat een wisselend beeld zien. De gemeente Venray scoort ook slecht met het versturen van ontvangstbevestigingen (in de helft van de gevallen), terwijl de gemeente Maasgouw en Kerkrade beter scoren (de meerderheid ontvangt een ontvangstbevestiging). Bij deze gemeenten wordt wel gewerkt met automatische ontvangstbevestigingen gegeneerd uit het registratiesysteem. Tussen de afdelingen en tussen de type brieven zijn grote verschillen te constateren in de mate waarin ontvangstbevestigingen worden verstuurd. Dit is te lezen in de volgende twee tabellen. Tabel 8. Afdeling Overzicht van ontvangstbevestigingen (ovb) naar afdeling in de steekproef. ovb aantal rijpercentage Totaal geen ovb ovb geen ovb aantal kolomperc. B&O % 33% 21 22% JURAP % 21% 29 30% PUBLIEK % 53% 15 15% STAD % 93% 15 15% WELZIJN % 65% 17 18% Totaal % 47% % Bij de afdelingen JURAP en Beheer en Onderhoud worden relatief de meeste ontvangstbevestigingen verstuurd, in circa driekwart van de gevallen. Bij de afdelingen Publiekszaken en Welzijn wordt in een minderheid van de gevallen een ontvangstbevestiging gestuurd en bij de afdeling Stadsplanning wordt nauwelijks een ontvangstbevestiging verstuurd. Tabel 9. Overzicht van ontvangstbevestigingen (ovb) naar typen brieven in de steekproef. aantal rijpercentage Totaal Type brief ovb geen ovb ovb geen aantal kolomperc. ovb Aanvraag % 45% 31 32% Bezwaarschrift % 21% 28 29% Klacht % 25% 4 4% Overig % 74% 34 35% Totaal % 47% % Bij overige brieven komt het meeste voor dat er geen ontvangstbevestigingen zijn verstuurd, in slechts een kwart van de gevallen (26%) krijgt de afzender een ontvangstbevestiging. Zoals gezegd worden in de gemeente Heerlen twee systemen naast elkaar gehanteerd: vanuit het registratiesysteem ontvangstbevestigingen versturen en vanuit de afdeling zelf. Van alle ontvangstbevestigingen wordt nog geen derde deel (29%) uit Docman verstuurd en 71% door de afdelingen zelf. Hierbij zijn grote verschillen tussen de afdelingen. Postafhandeling Heerlen

37 Tabel 10. Overzicht van ontvangstbevestigingen (ovb) vanuit docman of zelf naar afdeling in de steekproef. aantal rijpercentage Totaal Afdeling docman zelf docman zelf aantal kolomperc. B&O % 7% 14 27% JURAP % 100% 23 45% PUBLIEK % 86% 7 14% STAD % 0% 1 2% WELZIJN 0 6 0% 100% 6 12% Totaal % 71% % Het blijkt dat alleen de afdeling Beheer en Onderhoud gebruik maakt van de mogelijkheid om ontvangstbevestigingen vanuit Docman te versturen. Zoals gezegd verzorgt JURAP de registratie in Docman ook zelf, maar verstuurt zij de ontvangstbevestigingen op andere wijze. De andere afdelingen versturen nauwelijks ontvangstbevestigingen en als ze het al doen dan vanuit de afdeling zelf. Een voordeel van een centraal registratiesysteem om tijdig ontvangstbevestigingen te kunnen versturen wordt dus zeker niet benut bij de gemeente Heerlen. Verdagingsberichten Indien afhandeling niet mogelijk is binnen de termijn, dan dient er een verdagingbericht verstuurd te worden met daarin de reden van vertraging en de nieuwe termijn. In voorgaande paragraaf is gebleken dat in een kwart van de gevallen de afhandeling niet tijdig was en dus een verdagingsbericht noodzakelijk is. Van alle brievendossiers is slechts bij 6 dossiers een tussen- of verdagingsbericht aangetroffen en is daardoor de afhandeling toch tijdig geworden. Vergelijkbaar onderzoek toont aan dat ook bij andere onderzochte gemeenten het versturen van tussen- of verdagingsberichten een zwak punt is en daar ook nauwelijks of zelfs niet voorkomt. De gemeente Heerlen scoort hier dus niet slechter, hetgeen natuurlijk niet wegneemt dat niet aan de norm wordt voldaan om bij termijnoverschrijding een tussen- of een verdagingsbericht te sturen. Compleetheid van dossiers De norm is dat zich in het dossier zowel de inkomende brief, als de uitgaande brief en de bijbehorende nota of andere gerelateerde bijlagen moet bevatten. De behandelende ambtenaren zijn in de gelegenheid gesteld om de bijbehorende stukken voor de brievendossiers aan te leveren. Het blijkt dat slechts 59% van alle dossiers compleet is en 41% incompleet. In de incomplete dossiers ontbreekt vaak de uitgaande brief, maar soms ook niet ondertekende offertes en tussenliggende correspondentie. Ook bij andere onderzochte gemeenten zijn relatief vaak incomplete brievendossiers aangetroffen. Ten aanzien van de compleetheid van de dossiers zijn tussen de afdelingen grote verschillen te constateren, zoals af te lezen in de volgende tabel. Postafhandeling Heerlen

38 Tabel 11. Overzicht van compleetheid dossiers naar afdeling in de steekproef. aantal rijpercentage totaal Afdeling compleet incompleet compleet incompleet aantal kolomperc. B&O % 50% 30 20% JURAP % 10% 30 20% PUBLIEK % 40% 30 20% STAD % 40% 30 20% WELZIJN % 63% 30 20% Totaal % 41% % Bij de afdeling JURAP zijn de meeste dossiers compleet. Een kleine meerderheid van de dossiers is compleet bij de afdelingen Publiekszaken en Stadsplanning. Bij Beheer en Onderhoud is de helft compleet en bij de afdeling Welzijn is slechts een minderheid van de dossiers compleet. Dit diverse beeld zien we ook terug naar typen brief. Tabel 12.Overzicht van compleetheid dossiers naar typen brieven in de steekproef. aantal rijpercentage Totaal Type brief compleet incompleet compleet incompleet aantal kolomperc. Aanvraag % 52% 50 33% Bezwaarschrift % 14% 29 19% Klacht % 0% 4 3% Overig % 46% 67 45% Totaal % 41% % De dossiers van bezwaarschriften en klachten zijn goed op orde. Terwijl de brievendossiers in de categorie aanvragen en overigen niet op orde zijn. Bij aanvragen zal ook vaak gebruik gemaakt worden van een ander systeem waardoor de dossiers minder volledig zijn in Docman. Zo waren bijvoorbeeld alle aanvragen van het leerlingenvervoer incompleet. Idealiter zou alle correspondentie die is aangetroffen zich ook in Docman moeten bevinden en zou er dus een compleet digitaal dossier moeten zijn. Het blijkt dat nog maar 40% van de dossiers zich volledig in Docman bevinden; de meerderheid van het dossiers is digitaal incompleet (60%). Grotendeels hangt dit natuurlijk samen met de dossiers die nu ook al incompleet zijn aangeleverd. Echter dat het zoveel meer is (19% meer) komt voor een groot deel omdat alleen de 1e pagina van het inkomende document gescand is (27 van de 90 incomplete dossiers), maar ook omdat uitgaande brieven zich niet in Docman bevinden. Tabel 13. Overzicht van compleetheid dossiers in Docman naar afdeling in de steekproef. aantal rijpercentage totaal Afdeling compleet incompleet compleet incompleet aantal kolomperc. B&O % 73% 30 20% JURAP % 23% 30 20% PUBLIEK % 53% 30 20% STAD % 57% 30 20% WELZIJN % 93% 30 20% Totaal % 60% % Bij de afdeling JURAP is driekwart van de digitale dossiers compleet in Docman aanwezig, hetgeen aangeeft dat zij het beste werken met Docman. Terwijl bij de afdelingen Publiekszaken en Stadsplanning nog niet de helft van Postafhandeling Heerlen

39 de digitale dossiers compleet zijn. Bij de afdeling Beheer en Onderhoud en Welzijn worden nauwelijks complete digitale dossiers aangetroffen in Docman. Dit geeft aan dat deze afdelingen dus niet volledig werken met Docman en ook hier weer geldt de conclusie dat de voordelen van een registratiesysteem volledig onbenut worden gelaten. Immers door het onvolledig zijn van digitale dossiers is het onmogelijk om snel iets terug te vinden. Juist één van de redenen om te registreren Bejegening De inhoudelijke reactie van de gemeente kon in 64 gevallen beoordeeld worden op bejegening omdat hierbij een uitgaande brief is aangetroffen. Er wordt onderscheid gemaakt naar taalgebruik, toegankelijkheid, fatsoen, klantgerichte en integrale benadering en tot slot de uniformiteit in lay-out. Zie hiervoor de normen 14 tot en met 18 in hoofdstuk 4. Taalgebruik Bij driekwart (76%) van de uitgaande brieven wordt de geadresseerde in begrijpelijke bewoordingen geïnformeerd over de afhandeling van zijn brief. Terwijl bij een kwart van de brieven als minder begrijpelijk kan worden gekwalificeerd omdat sprake er sprake is van formeel ambtelijk taalgebruik of te lange zinnen zoals de volgende voorbeelden illustreren: "Daarmee voldoet uw aanvraag niet aan het bepaalde in artikel 21 van de Asv en de Beleidsregels subsidiëring Maatschappelijke Participatie van Ouderen. Op grond van artikel 4:5 van de Algemene wet bestuursrecht krijgt u de gelegenheid om binnen een termijn van twee weken na verzending van deze brief uw aanvraag aan te vullen met de hierboven genoemde ontbrekende gegevens. Indien uw aanvraag dan nog niet compleet is, kunnen wij besluiten de aanvraag niet in behandeling te nemen. " "Wij merken hieromtrent het volgende op. Artikel 17, eerste lid, van de Wet werk en bijstand bepaalt, dat de belanghebbende aan het college op verzoek of onverwijld uit eigen beweging mededeling doet van alle feiten en omstandigheden waarvan hem redelijkerwijs duidelijk moet zijn dat zij van invloed kunnen zijn op de arbeidsinschakeling en het recht op bijstand. Uitgangspunt is dat van de belanghebbende die een beroep doet op een specifieke overheidsvoorziening, verlangd kan worden dat hij voldoende gegevens en inlichtingen verstrekt die het de uitvoerder van die voorziening mogelijk maakt te beoordelen of het beroep op die voorziening terecht wordt gedaan. " Dit te formele taalgebruik komt bij alle afdelingen voor. Indien een brief gericht is aan een advocaat valt hier misschien nog iets voor te zeggen. Maar ook hier geldt dat het noodzakelijk is om helder en duidelijk te zijn. Te overwegen valt in het geval van vele juridische toelichtingen een kort voorblad op te nemen met daarin het belangrijkste antwoord te verwoorden. Zo is maar liefst een uitgaande brief van 9 bladzijden aangetroffen. Wel zijn alle uitgaande brieven in correct Nederlands gesteld. Er zijn nauwelijks brieven aangetroffen waarin sprake is van taalfouten. Postafhandeling Heerlen

40 Toegankelijkheid Voor de ontvanger van een gemeentelijke reactie moet helder zijn bij wie hij terecht kan voor aanvullende vragen of een toelichting. Bij de meerderheid van de brieven (92%) werd de behandelend ambtenaar genoemd. In 8% van de gevallen ontbrak een naam van de ambtenaar en/of een telefoonnummer in de brief. Over het algemeen is de gemeente goed te benaderen en weet de geadresseerde waar hij zich verder kan laten informeren. Dit neemt niet weg dat een telefoonnummer in alle uitgaande brieven vermeld dient te worden. Maar bij 64% van de uitgaande brieven van de gemeente wordt gebruik gemaakt van een persoonlijke aanhef en wordt de briefschrijver bij zijn naam genoemd. Bij een derde deel (36%) is er sprake van onpersoonlijke aanhef of zelfs geen aanhef. Hierbij zijn aanzienlijke verschillen tussen de afdelingen te constateren, zoals te lezen in de volgende tabel. Tabel 14.Overzicht van persoonlijke benadering in uitgaande brieven naar afdeling in de steekproef. aantal rijpercentage totaal Afdeling persoonlijk onpers. persoonlijk onpers. aantal kolomperc. B&O % 55% 11 17% JURAP % 0% 24 38% PUBLIEK % 62% 13 20% STAD % 25% 8 13% WELZIJN % 75% 8 13% Totaal % 34% % Bij de afdeling JURAP is er altijd sprake van een persoonlijke aanhef. Daarentegen wordt bij de afdeling Welzijn meestal de aanhef altijd geacht bestuur gebezigd. Bij de afdelingen Beheer en Onderhoud en Publiekszaken en Stadsplanning komt het regelmatig voor dat er helemaal geen sprake is van een aanhef in de brief. De brieven worden doorgaans (84%) correct afgesloten. In die zin dat duidelijk is voor de ontvanger welke vervolgstappen hij kan ondernemen en waar hij hiervoor dan terecht kan. Fatsoen Bijna alle uitgaande brieven (96%) voldoen aan de fatsoensnormen. De briefschrijver wordt met u aangesproken en zijn naam wordt correct gespeld. Tevens is er sprake van een hoffelijke behandeling. Twee brieven zijn als onfatsoenlijk beoordeeld omdat deze nauwelijks een brief te noemen waren. De eerste brief bevatte de volgende tekst: "In antwoord op uw brief van 12 januari 2010 (2010 /.), opnieuw ingediend op 10 juni 2010 (2010 /..), deel ik u mede dat uw vraag - inzake het op voorhand instemmen met voortzetting van de huidige exploitatie door een andere exploitant - reeds in de brief van 4 september 2008 is beantwoord. Indien een verzoek om ontheffing van de leefmilieuverordening wordt ingediend, zal dit worden afgehandeld zoals destijds verwoord." De tekst is op zichzelf niet fout, maar de brief bevatte verder geen enkele toevoeging. Deze brief scoorde daardoor natuurlijk ook slecht op alle andere normen. Postafhandeling Heerlen

41 De andere brief was een met daarin toestemming een dag voor aanvang van het evenement. Met daarbij niets van excuses voor de late melding. Bijna alle brieven (96%) zien er verzorgd uit. Twee brieven in de steekproef zagen er slordig en rommelig uit, onder andere door een vlek op het papier. Klantgerichte en integrale benadering Eerst is gekeken of de uitgaande brief een volledig antwoord bevat. Dit blijkt het geval bij 95% van de brieven. Bij 5% van de brieven (3 brieven) is dit in mindere mate het geval. In deze brieven wordt een standaard antwoord gegeven en wordt niet ingegaan op vragen van de briefsteller of worden de data vergeten van voorgaande correspondentie en is de brief dus niet volledig te noemen. Maar zoals gezegd komt dit weinig voor. Ook bij de andere onderzochte gemeenten bevatte de meerderheid van alle uitgaande brieven een volledig antwoord. In het normenkader is als één van de belangrijkste kenmerken van klantgerichtheid genoemd het tonen van empathie door inleving in de klant en mee te denken met de lezer. De meerderheid van de brieven (62%) is klantgericht te noemen omdat er wordt meegedacht met de burger c.q. particulier. Echter 38% is minder klantgericht te noemen. Zo ontbreken in deze brieven vaak excuses voor de late beantwoording. De brieven zijn vaak op een zakelijke, neutrale toon gesteld. Dit is dus niet als slecht te kwalificeren, maar het is zeker wel minder klantgericht. Ook in gevallen waarin men begrip toont voor de burger komt het voor dat de inhoud van de brief een voor de geadresseerde onwenselijke situatie met zich meebrengt. Bijvoorbeeld indien een aanvraag wordt afgewezen of indien de gemeente eigenlijk niets aan het probleem kan doen. In dat geval blijft de burger c.q. particulier zitten met de vraag hoe hij nu verder moet. Hierbij dient de gemeente de burger/particulier goed te informeren over de mogelijkheid om een bezwaar in te dienen. Een integrale benadering houdt in dat de gemeente in het antwoord al anticipeert op een mogelijke vervolgvraag. In de steekproef was ook bij 62% van de brieven sprake van een integrale benadering en bij een 38% van de brieven was hiervan geen sprake. Lay-out Opvallend in dit onderzoek is dat alle afdelingen een verschillende lay-out voor hun uitgaande brieven gebruiken, de gemeente Heerlen treedt hierdoor niet uniform naar buiten toe. Maar ook binnen afdelingen zijn er verschillen te constateren. Volgens de huisstijl van december 1990 dient het lettertype Helvetica gebruikt te worden, bij vele brieven is het aangetroffen lettertype Arial. Dit is het standaard lettertype binnen de organisatie. De bladindeling is niet duidelijk af te leiden uit de huisstijl, in ieder geval is duidelijk dat deze niet meer gehanteerd wordt. Wel is het zo dat ten tijde van het onderzoek er een nieuwe corporate huisstijl Wij zijn Heerlen is geïntroduceerd. Hierop is in dit onderzoek nog niet getoetst omdat het nu wordt ingevoerd. Overigens is bij de nieuwe huisstijl wel geconstateerd dat hierin geen richtlijnen zijn opgenomen voor een uniform briefsjabloon zodat bij alle afdelingen dezelfde bladindeling gehanteerd kan worden. Postafhandeling Heerlen

42 6.5. Afsluitend Samenvattend kan gesteld worden dat de gemeente Heerlen tijdig registreert, alhoewel wel iets later dan andere onderzochte gemeenten. In die gevallen waarin een ontvangstbevestiging of een inhoudelijke brief wordt verstuurd, gebeurt dit meestal tijdig. Echter in veel gevallen wordt geen ontvangstbevestiging of inhoudelijke reactie verstuurd, hetgeen zeker niet tijdig te noemen is. Dit betekent dan ook dat een kwart van alle brievendossiers niet tijdig afgehandeld wordt en de briefschrijver dus ook niet op tijd wordt bediend. Uitgaande van het registratiesysteem is zelfs de helft van de brievendossiers niet tijdig afgehandeld. Ook blijkt dat de registratie niet altijd volledig en correct is, zo ontbreekt vaker het onderwerp en kunnen vraagtekens gezet bij de geregistreerde ontvangstdatum. Hieruit blijkt dat het registratiesysteem niet goed wordt bijgehouden en er dus geen betrouwbare managementinformatie uit kan worden gehaald. Van de mogelijkheid om vanuit Docman automatisch ontvangstbevestigingen te versturen wordt weinig gebruik gemaakt en ook zijn er weinig volledige digitale dossiers aangetroffen. De medewerkers werken dus weinig met Docman en halen ook geen voordelen uit het systeem. Het systeem hangt er los bij. De hoofdconclusie is dus dat er weliswaar geregistreerd wordt, maar dat dit niet volledig en accuraat is en dit dus weinig tastbaar nut oplevert zowel voor het management als de medewerkers. Een andere opvallende hoofdconclusie is dat slechts iets meer dan de helft van de aangeleverde briefdossiers compleet is aangeleverd. Dit betekent dus dat medewerkers de zaken niet goed op orde hebben omdat zij niet alle bijbehorende stukken kunnen traceren in hun dossier. Indien een particulier c.q. burger een vraag stelt is er dus ook een gerede kans dat hem dit overkomt. Wat betreft de bejegening in de brieven, die is over de volgende punten goed te noemen: volledige beantwoording van de briefschrijver, correct Nederlands, de gemeente is goed toegankelijk en het zijn fatsoenlijke en verzorgde brieven. Waar wel verbetering in mogelijk is om de geadresseerde op begrijpelijke wijze te informeren, dus minder formeel taalgebruik en korte zinnen te gebruiken. Ook zou vaker een persoonlijk aanhef gebruikt moeten worden en zouden de brieven klantgerichter opgesteld kunnen worden, empathie tonen en meedenken met de geadresseerde. Als laatste zou een uniforme lay-out vanuit alle afdelingen van de gemeente Heerlen te prefereren zijn, dat is nu niet het geval. Iedere afdeling hanteert zijn eigen briefpresentatie, dit manco lijkt ook niet geheel ondervangen te worden in de nieuwe corporate huisstijl Wij zijn Heerlen. Postafhandeling Heerlen

43 7. Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk worden in de eerste paragraaf de belangrijkste resultaten uit dit onderzoek uiteengezet aan de hand van onderzoeksvragen. Vervolgens worden in de tweede paragraaf aanbevelingen gegeven om de kwaliteit van de postafhandeling te verhogen. Er is in de conclusies en aanbevelingen geen rekening mee gehouden dat er in de gemeente Heerlen de afgelopen periode een aantal ontwikkelingen in gang is gezet om de totale sturing van het postale kanaal te verbeteren. In dit kader kunnen onder meer worden genoemd: het programmaplan Dienstverlening, de aanstelling van een nieuwe programmamanager dienstverlening en het opstellen van een Kwaliteitshandvest met servicenormen. Dit nieuwe traject van kwaliteitsverbetering valt buiten de onderzoeksperiode en is daarom niet meegenomen. De rekenkamercommissie stelt vast dat de beoogde implementatie van deze kwaliteitsmaatregelen met name ook een aantal van haar in dit rapport gedane aanbevelingen in positieve zin zou kunnen gaan veranderen Conclusies Het onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode oktober 2010 januari 2010 en richt zich op een onderdeel van de publieke dienstverlening van de gemeente Heerlen. Namelijk de brieven, faxen en s van particulieren (hieronder worden begrepen: individuele burgers, bedrijven, verenigingen en stichtingen) aan de gemeente en hoe de gemeente deze brieven afhandelt. De twee hoofdvragen van het onderzoek waren: 1. Op welke wijze is de kwaliteit van de postafhandeling, in de gemeente Heerlen gewaarborgd? 2. Hoe vond in het eerste half jaar van 2010 de afhandeling van post van particulieren plaats en in hoeverre voldoet de behandeling van de brieven aan de onderzoeksnormen? Deze centrale vragen zijn uitgewerkt in 12 deelvragen, die hier achtereenvolgens beantwoord zullen worden. Kwaliteit van beleid van postafhandeling 1. Is er centraal gemeentelijk beleid voor de kwaliteit van postafhandeling? Nee, ten tijde van het onderzoek is in de gemeente Heerlen geen centraal gemeentelijk beleid over de postafhandeling vastgesteld. De verwachting is dat dit beleid in maart 2011 wordt vastgesteld, hetgeen in voorbereiding is door het Bureau Informatiebeleid. Het ondersteunende bureau Documentaire InformatieVoorziening (DIV) heeft ook geen vastgestelde regels met betrekking tot de postafhandeling. Dit bureau is nu druk doende om dit uniform vast te leggen in het handboek DIV. Uit verschillende rapporten (bv. archiefinspectierapport Grip op zaken, weg met de eilanden ) blijkt dat het bureau DIV haar zaken niet geheel op orde heeft. Dit heeft erin geresulteerd dat iedere afdeling een eigen werkwijze opbouwt voor de postafhandeling. Dit kan niet anders dan consequenties hebben voor de Postafhandeling Heerlen

44 kwaliteit van postafhandeling. Immers er zijn geen uniforme regels, behalve de wettelijke termijnen waaraan gerefereerd kan worden. 2. Welke instrumenten (bv. klanttevredenheidsonderzoeken) zijn ingezet om de kwaliteit van de postafhandeling te monitoren? Gemeentebreed worden de monitorinstrumenten Waar staat je gemeente en Parkstadmonitor gehanteerd, maar hier staan geen specifieke cijfers in over de postafhandeling. Bij de afdeling JURAP wordt meegedaan aan een benchmark met betrekking tot de wettelijke termijnen en wordt dit ook actief gemonitord door middel van een eigen registratiesysteem. Bij de afdeling Welzijn is onlangs een onderzoek van de rekenkamercommissie geweest over het subsidiebeleid. Bij geen van de afdelingen zijn klanttevredenheidsonderzoeken gehouden over de postafhandeling. 3. Wat is er gedaan met de resultaten en/of aanbevelingen uit deze monitorinstrumenten? Niet van toepassing omdat er nauwelijks monitorinstrumenten worden gehanteerd, zie antwoord hierboven. Inventarisatie postafhandeling 4. Hoeveel brieven (inclusief faxen en s), onderverdeeld naar de verschillende categorieën heeft Heerlen in het eerste half jaar van 2010 ontvangen? In totaal zijn brieven, faxen of s vastgelegd in het postregistratiesysteem Docman voor alle afdelingen. In dit onderzoek zijn de vijf grootste afdelingen (JURAP, Stadsplanning, Welzijn, Publiekszaken en Beheer en Onderhoud) meegenomen en alleen brieven van particulieren en geen reguliere aanvragen bij het klantcontactcentrum. Dit resulteerde in een totaal van inkomende poststukken, waarvan 97% schriftelijke brieven, 3% faxen en nog geen 1% s. 5. Welke regels/procedures zijn door de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de ambtelijke organisatie gesteld ten aanzien van postregistratie, registratie van s en voortgangsbewaking/doorlooptijden voor beantwoording van brieven en s? De gemeenteraad en het college van b&w hebben hier geen regels voor vastgesteld, maar dit staat dus op korte termijn te gebeuren. Het bureau DIV heeft de registratieregels vastgelegd in het handboek DIV. Over het algemeen hebben de afdelingen werkproces beschrijvingen of procedures waarin het proces van registratie staat beschreven en in sommige gevallen ook maximale doorlooptijden zijn gegeven. 6. Hoe is de behandeling van brieven in de praktijk georganiseerd en welke procedures en systemen worden toegepast? Het bureau DIV behandelt de inkomende post, maakt een voorsortering op basis van hulptabellen en legt alle inkomende poststukken vast in het registratiesysteem Docman. Vervolgens wordt het poststuk doorgezet naar het secretariaat van de afdeling die het poststuk verder verwerkt in Docman. Bij de afdelingen worden naast Docman ook andere registratiesystemen gebruikt die meer specifieke functionaliteit voor de afdeling bieden. In 2009 is het registratiesysteem Decos aangekocht en de bedoeling is om de hele organisatie digitaal en zaakgericht te laten werken. Digitaal werken wordt ingevoerd door middel van het project VIZI, Voor Iedereen Zaakgerichte Postafhandeling Heerlen

45 Informatie. De einddatum voor deze nieuwe gemeentebrede implementatie wordt verwacht in december Welke servicenormen zijn geformuleerd voor de behandeling van brieven? In de gemeente Heerlen is (nog) geen kwaliteitshandvest voor de publieke dienstverlening en dus zijn er ook geen servicenormen geformuleerd. Ook de vijf afdelingen hebben geen servicenormen. Wel zijn er bij de afdelingen intern werkproces beschrijvingen of procedures in omloop waaruit normen af te leiden zijn, maar deze worden niet extern gecommuniceerd. 8. In hoeverre voldoet de afhandeling van alle verzoeken en vergunningsaanvragen binnen de gemeente Heerlen aan de feitelijke en wettelijke termijnen? Het college en (een groot deel van) de ambtelijke organisatie hebben er op dit moment geen zicht op in hoeverre de wettelijke termijnen behaald worden, althans hebben zij deze gegevens niet kunnen verstrekken aan de rekenkamercommissie. Vier van de vijf afdelingen hebben ook intern geen zicht op in hoeverre de wettelijke termijnen behaald worden. De inschatting van afdelingshoofden is dat over het algemeen de termijnen redelijk behaald worden, maar dit is slechts gebaseerd op het gegeven dat er weinig klachten binnenkomen. Alleen de afdeling JURAP houdt dit in een eigen registratiesysteem systematisch bij: 94% of meer valt binnen de wettelijke termijn voor het eerste half jaar van Toetsing afhandeling brieven 9. In hoeverre wordt van het bestaande postregistratie en bewakingssysteem gebruik gemaakt bij de afhandeling van brieven? Docman wordt niet gedragen door de afdelingshoofden en de medewerkers, het systeem hangt er los bij, waardoor de registratie niet altijd volledig en correct is. Zo blijkt dat maar 40% van de brievendossiers compleet digitaal in Docman aanwezig is. De medewerkers werken dus weinig met Docman. Hierdoor kan er geen betrouwbare managementinformatie uit worden gehaald en levert het ook voor de medewerkers weinig tastbaar nut op, zoals rappel- of signaleringslijsten. Een belangrijke oorzaak is hierin gelegen dat bij alle afdelingen de andere registratiesystemen niet gekoppeld zijn aan Docman. Dit leidt ertoe dat gegevens dubbel ingevoerd moeten worden. Dit is inefficiënt en gebruiksonvriendelijk te noemen. 10. Worden ontvangstbevestigingen verzonden en wordt daarin de loop van de behandeling geschetst? Slechts in de helft van de gevallen ontvangt de burger een ontvangstbevestiging, in de andere helft van de gevallen waarin dit dus wel gewenst was, gebeurt dit niet. De ontvangstbevestigingen worden, als deze al deze verstuurd worden, in tweederde deel van de gevallen vanuit de afdeling zelf verzonden en maar voor een derde deel vanuit het centrale registratiesysteem Docman. De ontvangstbevestigingen verstuurd vanuit Docman worden relatief vaker tijdig verstuurd dan vanuit de afdeling zelf. De ontvangstbevestiging verstuurd vanuit de afdeling zelf bevat vaak meer informatie over de loop van de behandeling. 11. Voldoet de behandeling van brieven aan de wettelijke termijnen? Op basis van de steekproef wordt driekwart van de brieven binnen de wettelijke termijnen afgehandeld. In een kwart van de gevallen worden de Postafhandeling Heerlen

46 brievendossiers niet tijdig afgehandeld en krijgt de burger dus te laat antwoord. Gemiddeld duurt het 7 weken voordat de burger antwoord krijgt. 12. Voldoet de behandeling van brieven aan de overige redelijkerwijs te stellen eisen en door de gemeente zelf gestelde normen? De gemeente Heerlen registreert in de meeste gevallen tijdig, alhoewel wel iets later dan de andere onderzochte gemeenten. In die gevallen waarin een ontvangstbevestiging of een inhoudelijke brief wordt verstuurd, gebeurt dit meestal ook tijdig. Daarentegen wordt in veel gevallen helemaal geen ontvangstbevestiging of inhoudelijke brief verstuurd, dit is dan zeker niet tijdig te noemen. Zoals gezegd krijgt een kwart van de particulieren geen tijdig bericht en wordt hierover ook niet geïnformeerd door een verdagingsbericht. Veel dossiers zijn niet volledig, slechts iets meer dan de helft van de voor dit onderzoek aangeleverde brievendossiers is compleet aangeleverd. Dit betekent dat medewerkers de zaken niet goed op orde hebben omdat zij niet alle bijbehorende stukken kunnen terugvinden. Indien een burger een vraag stelt aan de gemeente is er dus een grote kans dat deze vraag niet beantwoord kan worden omdat het dossier niet compleet is. De bejegening in de uitgaande brieven is over het algemeen goed te noemen. Er is sprake van een volledig antwoord aan de briefschrijver, correct Nederlands, de gemeente is goed toegankelijk en het zijn fatsoenlijke en verzorgde brieven. Sommige brieven kunnen wel als minder begrijpelijk worden gezien door de burger omdat sprake is van formeel taalgebruik en erg lange zinnen. Tevens wordt niet in alle brieven een persoonlijk aanhef gebruikt, maar een algemene aanhef of helemaal geen aanhef. Brieven zijn niet altijd klantgericht opgesteld. Tot slot is opvallend dat iedere afdeling zijn eigen brief lay-out hanteert Aanbevelingen Het beleid en uitvoering van de postregistratie en afhandeling zijn niet goed geregeld. In de ambtelijke organisatie is men druk doende om dit goed geregeld te krijgen door het laten vaststellen van een centraal beleid en het implementeren van zaakgericht werken met een nieuw registratiesysteem Decos. Vanwege het in gang gezette verbeteringstraject beperkt de rekenkamercommissie zich tot de meest belangrijke aanbevelingen. Aanbevelingen voor de kwaliteit van beleid van postafhandeling Aanbeveling 1: Leg centraal gemeentelijk beleid vast over de postafhandeling. Zorg ervoor dat er uniforme regels gelden voor alle afdelingen. De afdelingshoofden dienen ervoor te zorgen dat deze regels worden nageleefd. Aanbeveling 2: Stel een kwaliteitshandvest op, met daarin opgenomen servicenormen. Ontwikkel de servicenormen in samenspraak met de organisatie zodat optimale bekendheid en draagvlak ontstaat. Burgers maar ook medewerkers hebben behoefte aan duidelijkheid. Rapporteer vervolgens ook over de realisatie van de servicenormen. Postafhandeling Heerlen

47 Aanbeveling 3: Onderbouw en borg het beleid door monitorinstrumenten te gebruiken. Hiervoor kan een goed functionerend registratiesysteem zoals Docman of Decos worden gebruikt om betrouwbare en accurate managementrapportage te kunnen genereren wat betreft tijdigheid en volledigheid van dossiers. Daarnaast wordt aanbevolen om kleinschalige klanttevredenheidsonderzoeken te houden over de afhandeling van brieven. In deze onderzoeken staat het perspectief van de particulier c.q. burger centraal, hetgeen vaak interessante resultaten oplevert om het beleid en dus de dienstverlening te verbeteren. Aanbeveling 4: Verplicht iedereen te werken met het centrale registratiesysteem (Docman of Decos). Laat hierover in de organisatie geen enkele onduidelijkheid bestaan, maar biedt daarnaast medewerkers ook praktisch nut en functies aan uit het registratiesysteem waaraan zij behoefte hebben. Ga hiervoor te rade bij de afdelingen om uit te vinden hoe medewerkers hun werk inrichten en welke functionaliteiten voor hun belang zijn. Alleen dan kan een registratiesysteem goed werken. Aanbeveling 5: Stel als richtlijn op dat er geen nieuwe automateringssyteem ingevoerd mag worden voordat deze gekoppeld is aan de al bestaande registratiesystemen op de afdelingen. Dit geldt dus nu in het bijzonder voor Decos, dit moet gekoppeld worden aan de bestaande registratiesystemen van de afdelingen, die noodzakelijk blijven omdat zij hun eigen functionaliteit bieden. Voor Docman is dit nu geen haalbare kaart meer, alhoewel zelfs dit de vraag is, omdat er technisch veel mogelijk is en dit relatief eenvoudig te realiseren is wat medewerkers veel werk kan besparen. Afhandeling van brieven: Aanbeveling 6: Zorg voor een tijdige afhandeling en beantwoording van brieven, maak daarbij optimaal gebruik van de signalerings- en rappelmogelijkheden die het postregistratiesysteem Docman, of in de toekomst Decos, kan bieden aan medewerkers. Aanbeveling 7: Verstuur direct vanuit het postregistratiesysteem Docman, of in de toekomst vanuit Decos, op maat gesneden ontvangstbevestigingen en verdagingsberichten waarin de termijn van afhandeling, cq verdaging vermeld wordt. Aanbeveling 8: Zorg voor een goede en volledige digitale dossiervorming in het postregistratiesysteem Docman of in de toekomst Decos. Alle relevante stukken dienen gekoppeld te zijn aan de inkomende brief, ontvangstbevestigingen, telefonische of mondelinge notities en de uitgaande brieven. Postafhandeling Heerlen

48 Aanbeveling 9: Maak de uitgaande brieven zo begrijpelijk mogelijk, vermijd vooral onnodig formeel taalgebruik en lange zinnen. Gebruik in de brieven een persoonlijke aanhef. Aanbeveling 10: Treed uniform als gemeente Heerlen naar buiten door te werken met eenzelfde briefsjabloon voor alle afdelingen opgenomen in de corporate huisstijl Wij zijn Heerlen. Postafhandeling Heerlen

49 Bijlage 1. Literatuurlijstlijst Stukken gemeente Heerlen: Afdelingsplannen facilities 2008, 2009, 2010 Administratieve procedures betreffende postbewaking en archivering door beleid en bedrijfsvoering afdeling beheer en onderhoud, Dienstverleningsconcept Heerlen heeft antwoord, De TRIP van 2009 naar 2012 om de klant antwoord te geven, april 2009 Samen sterk in dienstverlening, doorontwikkelingen Publieke Dienstverlening van de gemeente Heerlen, juli 2008 Provinciaal archiefinspectierapport Papieren tijgers en dementerende diskettes, 2007 Provinciaal archiefinspectierapport Grip op zaken, weg met de eilanden., juni 2009 Besluit Informatiebeheer Gemeentelijke Beheereenheden Heerlen, 2008 Informatiebeleidsplan Heerlen, april 2008 Projectplan VIZI, Voor Iedereen Zaakgerichte Informatie, mei 2010 Procedure Registratie, september 2010 Memo archivering van en digitale documenten, augustus 2006 Handboek DIV, november Archiefbewerkingsplan, Plan van Aanpak, concept 0.3, juni 2010 Gemeente Heerlen, Ordeningsplan Documentaire InformatieVoorziening, juli 2009 Communicatievisie Wij zijn Heerlen, Uitgangspunten en richtlijnen corporate communicatiestijl gemeente Heerlen, 2010 Waar staat je gemeente,, Rapport op hoofdlijnen: gemeente Heerlen, maart Parkstadmonitor, Gemeentelijke dienstverlening Heerlen, 2007 Overige bronnen: VNG (2010), Minimumbranchenormen gemeentelijke dienstverlening. Binnenlands Bestuur (september 2009), Schrik voor de dwangsom Archiefwet 1995 De Nationale Ombudsman (2006), Onderzoek uit eigen beweging naar behandeling van brieven van burgers door gemeenten, Den Haag. De Nationale Ombudsman (2006), Correspondentiewijzer, Den Haag. Rekenkamercommissie Zwijndrecht (2006), Van vraag tot antwoord. Jacques Necker (2008), Onderzoek publieke dienstverlening Rekenkamercommissie Wassenaar, Voorschoten en Oegstgeest, Utrecht. Rekenkamercommissie Gennep (2006), Stuifmail.?!! Organisatie van communicatie. Rekenkamercommissie Kerkrade (2008), Gegarandeerd geregistreerd? Een onderzoek naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van brieven. Rekenkamercommissie Maasgouw (2010), Beantwoordt Maasgouw brieven klantvriendelijk? Een onderzoek naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van de afhandeling van brieven in de gemeente Maasgouw. Rekenkamercommissie Venray (2009), Tijd voor servicenormen. Een onderzoek naar de publieke dienstverlening, in het bijzonder de afhandeling van brieven, in de gemeente Venray. Rekenkamercommissie Landgraaf (2008), Waar blijven de brieven? Afhandeling van brieven en s door de gemeente Landgraaf. Rekenkamercommissie Heerlen (2010), Subsidiebeleid Heerlen. Postafhandeling Heerlen

50 Bijlage 2. Geïnterviewde personen Gerrit. van Roekel, bureauhoofd Documentaire InformatieVoorziening, afdeling facilities Francis Willemsen, bureauhoofd Informatiebeleid Jack Stijnen, beleidsmedewerker Informatiebeleid/ business-analist Roland van Zeijl, projectleider VIZI / zaakgericht werken mr Paul Vanderheyden, hoofd stafafdeling JURAP ir. Rob Hupkens, plaatsvervangend hoofd afdeling Stadsplanning Carlo Vankan, hoofd servicebureau Welzijn Caroline Starrenburg, medewerker afdeling Welzijn Harry Soudant, medewerker afdeling Beheer en Onderhoud Ron Zwamborn, hoofd bedrijfsbureau afdeling Publiekszaken Postafhandeling Heerlen

51 Bijlage 3. Score van de steekproef B&O Normen tijdigheid Nr. Kanaal Afzender Type brief n Reg.(1) OVB(2) IHR(3-8) Afhandeling Afhandeling werk. Docman 61 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Nee Nee 62 Brief Individuele burger Aanvraag 2 Ja Ja Ja Ja Ja 63 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Ja Nee Ja Ja 64 Brief Bedrijf Aanvraag 2 Ja Ja Ja Ja Ja 65 Brief Individuele burger Aanvraag 2 Ja Ja Ja Ja Ja 66 Brief Vereniging/Stichting Overig 2 Ja Ja Ja Ja Ja 67 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Nee Nee 68 Brief Overheid Overig 1 Ja Ja Nee Ja Nee 69 Brief Bedrijf Aanvraag 1 Ja Ja Nee Ja Ja 70 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Nee Nee 71 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Ja Nee Nee Nee 72 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Ja 73 Brief Individuele burger Overig 2 Ja Nee Ja Ja Ja 74 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Nee Nee 75 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Ja Nee Ja Ja 76 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Ja Ja Ja Ja 77 Brief Bedrijf Overig 8 Ja Ja Ja Ja Ja 78 Brief Individuele burger Klacht 2 Ja Ja Ja Ja Ja 79 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Ja Nee Ja Nee 80 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 1 Ja Nee Nee Nee Nee 81 Brief Individuele burger Klacht 3 Ja Ja Ja Ja Ja 82 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Ja 83 Fax Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Ja 84 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Ja Ja Ja Ja 85 Individuele burger Klacht 5 Ja Ja Ja Ja Ja 86 Brief Bedrijf Overig 3 Ja Nee Nee Ja Ja 87 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Ja Nee Ja Ja 88 Brief Individuele burger Overig 1 Ja Ja Nee Nee Nee 89 Brief Individuele burger Overig 1 Ja Ja Nee Nee Nee 90 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Ja JURAP Normen tijdigheid Nr. Kanaal Afzender Type brief n Reg.(1) OVB(2) IHR(3-8) Afhandeling Afhandeling werk. Docman 1 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 5 Nee Nee Ja Ja Nee 2 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 6 Ja Nee Ja Ja Ja 3 Fax Bedrijf Bezwaarschrift 11 Ja Ja Nee Nee Nee 4 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 6 Ja Ja Ja Ja Nee 5 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 3 Ja Ja Ja Ja Nee 6 Fax Bedrijf Bezwaarschrift 6 Ja Nee Nee Nee Nee 7 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 15 Ja Ja Ja Ja Ja 8 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 4 Ja Nee Ja Ja Nee 9 Fax Bedrijf Bezwaarschrift 5 Ja Nee Ja Ja Nee 10 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 3 Ja Ja Nee Ja Ja 11 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 3 Ja Ja Ja Ja Nee 12 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 3 Ja Ja Ja Ja Ja 13 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 5 Ja Ja Ja Ja Ja 14 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 7 Ja Ja Ja Ja Ja 15 Brief Individuele burger Aanvraag 5 Ja Ja Ja Ja Ja 16 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 9 Nee Ja Ja Ja Nee Postafhandeling Heerlen

52 17 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 4 Ja Ja Ja Ja Nee 18 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 10 Ja Nee Ja Ja Nee 19 Brief Vereniging/Stichting Bezwaarschrift 3 Nee Ja Ja Ja Nee 20 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 8 Ja Ja Ja Ja Ja 21 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 3 Nee Nee Ja Ja Ja 22 Fax Bedrijf Bezwaarschrift 8 Ja Ja Ja Ja Ja 23 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 5 Ja Ja Ja Ja Nee 24 Fax Bedrijf Klacht 12 Nee Nee Ja Ja Ja 25 Fax Bedrijf Bezwaarschrift 2 Ja Nee Nee Nee Nee 26 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 3 Ja Ja Nee Ja Ja 27 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 8 Nee Ja Ja Ja Nee 28 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 3 Ja Ja Nee Ja Ja 29 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 5 Ja Ja Ja Ja Ja 30 Fax Bedrijf Bezwaarschrift 6 Ja Nee Ja Ja Nee PUBLIEKSZAKEN Normen tijdigheid Nr. Kanaal Afzender Type brief n Reg.(1) OVB(2) IHR(3-8) Afhandeling Afhandeling werk. Docman 121 Brief Bedrijf Aanvraag 15 Nee Nee Nee Nee Nee 122 Brief Individuele burger Aanvraag 10 Ja Ja Ja Ja Ja 123 Brief Individuele burger Overig 3 Ja Nee Nee Nee Nee 124 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Ja Nee Nee Ja Ja 125 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 126 Brief Individuele burger Aanvraag 6 Ja Ja Ja Ja Ja 127 Brief Individuele burger Aanvraag 9 Ja Ja Ja Ja Ja 128 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Nee Nee Nee Nee 129 Brief Individuele burger Aanvraag 2 Ja Ja Ja Ja Ja 130 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Nee Nee Nee Nee 131 Brief Individuele burger Aanvraag 15 Ja Nee Nee Ja Ja 132 Brief Bedrijf Aanvraag 8 Ja Ja Ja Ja Ja 133 Brief Overheid Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 134 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 4 Nee Nee Ja Ja Ja 135 Brief Bedrijf Aanvraag 1 Ja Nee Nee Ja Ja 136 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Ja 137 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 8 Ja Ja Nee Nee Ja 138 Individuele burger Aanvraag 4 Ja Ja Ja Ja Ja 139 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 5 Ja Ja Ja Ja Ja 140 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Ja 141 Brief Bedrijf Aanvraag 0 Ja Nee Nee Ja Ja 142 Brief Bedrijf Aanvraag 4 Ja Ja Ja Ja Ja 143 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Nee Nee Ja Ja 144 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Nee Nee Ja Ja 145 Brief Individuele burger Aanvraag 2 Ja Nee Nee Nee Nee 146 Vereniging/Stichting Aanvraag 4 Ja Ja Nee Ja Ja 147 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Nee Nee Nee Nee 148 Brief Bedrijf Aanvraag 3 Ja Ja Nee Nee Nee 149 Brief Bedrijf Aanvraag 13 Ja Nee Nee Ja Ja 150 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Ja Nee Nee Ja Ja STADSPLANNING Normen tijdigheid Nr. Kanaal Afzender Type brief n Reg.(1) OVB(2) IHR(3-8) Afhandeling Afhandeling werk. Docman 91 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 92 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 93 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 94 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Nee Ja Ja Nee Postafhandeling Heerlen

53 95 Brief Vereniging/Stichting Overig 2 Ja Nee Ja Ja Nee 96 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 97 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 98 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 99 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 100 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Nee Nee Ja Ja 101 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Nee Ja Ja Nee 102 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 103 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Nee Nee 104 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Nee Ja Ja Nee 105 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Nee Ja Ja Nee 106 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 107 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Nee Ja Ja Nee 108 Brief Individuele burger Overig 2 Ja Nee Nee Ja Nee 109 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Ja Ja Ja Nee 110 Brief Individuele burger Overig 2 Ja Nee Nee Nee Nee 111 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Ja 112 Brief Overheid Overig 1 Ja Nee Ja Ja Nee 113 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Nee Nee 114 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Nee Ja Ja Nee 115 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Ja Ja Nee Nee Ja 116 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Nee Nee Nee Nee 117 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 118 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 119 Brief Individuele burger Aanvraag 2 Ja Nee Ja Ja Nee 120 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee WELZIJN Normen tijdigheid Nr. Kanaal Afzender Type brief n Reg.(1) OVB(2) IHR(3-8) Afhandeling Afhandeling werk. Docman 31 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 2 Ja Nee Ja Ja Nee 32 Brief Individuele burger Overig 1 Ja Nee Nee Nee Nee 33 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 2 Ja Ja Nee Nee Nee 34 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 1 Ja Nee Nee Nee Nee 35 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 2 Ja Nee Nee Nee Nee 36 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 37 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 1 Ja Nee Nee Nee Nee 38 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 39 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 1 Ja Nee Nee Nee Nee 40 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 1 Ja Nee Nee Nee Nee 41 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 5 Ja Nee Ja Ja Nee 42 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 2 Ja Nee Nee Nee Nee 43 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Nee Nee Ja Ja 44 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Nee Nee Ja Ja 45 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Nee Nee Ja Ja 46 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 47 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 1 Ja Nee Nee Nee Nee 48 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Nee Nee Ja Ja 49 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Nee Nee 50 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 3 Ja Nee Nee Nee Nee 51 Brief Vereniging/Stichting Bezwaarschrift 1 Nee Nee Nee Nee Nee 52 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 8 Ja Nee Ja Ja Nee 53 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee 54 Brief Bedrijf Aanvraag 1 Ja Nee Nee Ja Ja 55 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Nee Nee Ja Ja 56 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Nee Nee Ja Ja 57 Brief Vereniging/Stichting Overig 5 Ja Nee Ja Ja Ja Postafhandeling Heerlen

54 58 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Nee Nee Nee Nee 59 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Nee Nee Ja Ja 60 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Ja Nee B&O Normen volledigheid Nr. Kanaal Afzender Type brief n OVB verst.(10) IHR verst. Dos. compl.(12) Dos. compl. Docman(13) 61 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 62 Brief Individuele burger Aanvraag 2 Ja Ja Ja Ja 63 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Ja Nee Nee Nee 64 Brief Bedrijf Aanvraag 2 Ja Ja Ja Nee 65 Brief Individuele burger Aanvraag 2 Ja Ja Ja Nee 66 Brief Vereniging/Stichting Overig 2 Ja Ja Ja Ja 67 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 68 Brief Overheid Overig 1 Ja Nee Ja Nee 69 Brief Bedrijf Aanvraag 1 Ja Nee Nee Nee 70 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 71 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Nee 72 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Ja 73 Brief Individuele burger Overig 2 Nee Ja Nee Nee 74 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 75 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Ja Ja 76 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Ja Ja Nee 77 Brief Bedrijf Overig 8 Ja Ja Ja Ja 78 Brief Individuele burger Klacht 2 Ja Ja Ja Nee 79 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Ja Nee 80 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 81 Brief Individuele burger Klacht 3 Ja Ja Ja Ja 82 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 83 Fax Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 84 Brief Bedrijf Overig 2 Nee Ja Ja Ja 85 Individuele burger Klacht 5 Ja Ja Ja Nee 86 Brief Bedrijf Overig 3 Nee Nee Ja Ja 87 Brief Bedrijf Overig 1 Ja Nee Nee Nee 88 Brief Individuele burger Overig 1 Ja Nee Nee Nee 89 Brief Individuele burger Overig 1 Ja Nee Nee Nee 90 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee JURAP Normen volledigheid Nr. Kanaal Afzender Type brief n OVB verst.(10) IHR verst. Dos. compl.(12) Dos. compl. Docman(13) 1 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 5 Ja Nee Ja Nee 2 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 6 Nee Ja Ja Ja 3 Fax Bedrijf Bezwaarschrift 11 Ja Ja Ja Ja 4 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 6 Ja Ja Ja Ja 5 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 3 Ja Ja Ja Ja 6 Fax Bedrijf Bezwaarschrift 6 Nee Ja Nee Nee 7 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 15 Ja Ja Ja Ja 8 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 4 Nee Ja Ja Nee 9 Fax Bedrijf Bezwaarschrift 5 Nee Ja Ja Nee 10 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 3 Ja Nee Ja Ja 11 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 3 Ja Ja Ja Ja Postafhandeling Heerlen

55 12 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 3 Ja Ja Ja Ja 13 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 5 Ja Ja Ja Ja 14 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 7 Ja Ja Ja Ja 15 Brief Individuele burger Aanvraag 5 Ja Ja Ja Nee 16 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 9 Ja Ja Ja Ja 17 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 4 Ja Ja Ja Ja 18 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 10 Ja Ja Ja Ja 19 Brief Vereniging/Stichting Bezwaarschrift 3 Ja Nee Ja Ja 20 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 8 Ja Ja Ja Ja 21 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 3 Nee Ja Nee Nee 22 Fax Bedrijf Bezwaarschrift 8 Ja Ja Ja Ja 23 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 5 Ja Ja Ja Ja 24 Fax Bedrijf Klacht 12 Nee Ja Ja Ja 25 Fax Bedrijf Bezwaarschrift 2 Nee Nee Nee Nee 26 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 3 Ja Nee Ja Ja 27 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 8 Ja Ja Ja Ja 28 Brief Bedrijf Bezwaarschrift 3 Ja Nee Ja Ja 29 Brief Individuele burger Bezwaarschrift 5 Ja Ja Ja Ja 30 Fax Bedrijf Bezwaarschrift 6 Ja Ja Ja Ja PUBLIEKSZAKEN Normen volledigheid Nr. Kanaal Afzender Type brief n OVB verst.(10) IHR verst. Dos. compl.(12) Dos. compl. Docman(13) 121 Brief Bedrijf Aanvraag 15 Ja Ja Ja Nee 122 Brief Individuele burger Aanvraag 10 Ja Ja Ja Ja 123 Brief Individuele burger Overig 3 Nee Ja Ja Nee 124 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Nee Nee Nee Nee 125 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Nee Nee Ja Ja 126 Brief Individuele burger Aanvraag 6 Ja Ja Ja Ja 127 Brief Individuele burger Aanvraag 9 Ja Ja Ja Ja 128 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 129 Brief Individuele burger Aanvraag 2 Nee Ja Ja Ja 130 Brief Bedrijf Overig 2 Nee Ja Ja Nee 131 Brief Individuele burger Aanvraag 15 Nee Nee Ja Ja 132 Brief Bedrijf Aanvraag 8 Ja Ja Ja Ja 133 Brief Overheid Overig 1 Nee Nee Ja Ja 134 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 4 Ja Ja Ja Nee 135 Brief Bedrijf Aanvraag 1 Nee Nee Ja Ja 136 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 137 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 8 Ja Ja Ja Ja 138 Individuele burger Aanvraag 4 Ja Ja Ja Ja 139 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 5 Ja Ja Ja Ja 140 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 141 Brief Bedrijf Aanvraag 0 Nee Nee Nee Nee 142 Brief Bedrijf Aanvraag 4 Ja Ja Ja Ja 143 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 144 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 145 Brief Individuele burger Aanvraag 2 Nee Nee Nee Nee 146 Vereniging/Stichting Aanvraag 4 Ja Nee Nee Nee 147 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 148 Brief Bedrijf Aanvraag 3 Ja Nee Nee Nee 149 Brief Bedrijf Aanvraag 13 Nee Nee Ja Ja 150 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Nee Nee Nee Nee STADSPLANNING Postafhandeling Heerlen

56 Normen volledigheid Nr. Kanaal Afzender Type brief n OVB verst.(10) IHR verst. Dos. compl.(12) Dos. compl. Docman (13) 91 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Ja 92 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 93 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Nee 94 Brief Bedrijf Overig 2 Nee Ja Ja Nee 95 Brief Vereniging/Stichting Overig 2 Nee Ja Ja Ja 96 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 97 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Ja 98 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Nee 99 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Ja 100 Brief Bedrijf Overig 2 Nee Nee Ja Ja 101 Brief Bedrijf Overig 2 Nee Ja Nee Nee 102 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Nee 103 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 104 Brief Bedrijf Overig 2 Nee Ja Nee Nee 105 Brief Bedrijf Overig 2 Nee Ja Nee Nee 106 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Ja 107 Brief Bedrijf Overig 2 Nee Ja Nee Nee 108 Brief Individuele burger Overig 2 Nee Nee Ja Ja 109 Brief Bedrijf Overig 2 Nee Ja Ja Ja 110 Brief Individuele burger Overig 2 Nee Ja Nee Nee 111 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Ja 112 Brief Overheid Overig 1 Nee Ja Nee Nee 113 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 114 Brief Bedrijf Overig 2 Nee Ja Nee Nee 115 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Ja Nee Ja Ja 116 Brief Bedrijf Overig 2 Nee Nee Nee Nee 117 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Nee Nee Ja Ja 118 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Ja 119 Brief Individuele burger Aanvraag 2 Nee Ja Ja Nee 120 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Ja WELZIJN Normen volledigheid Nr. Kanaal Afzender Type brief n OVB verst.(10) IHR verst. Dos. compl.(12) Dos. compl. Docman(13) 31 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 2 Nee Ja Ja Nee 32 Brief Individuele burger Overig 1 Nee Nee Nee Nee 33 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 2 Ja Nee Nee Nee 34 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 35 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 2 Ja Nee Nee Nee 36 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Nee Nee Ja Nee 37 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 38 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Nee Nee Ja Ja 39 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 40 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 41 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 5 Nee Ja Ja Nee 42 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 2 Ja Nee Nee Nee 43 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 44 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 45 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 46 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Nee Postafhandeling Heerlen

57 47 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 48 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 49 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Nee Nee 50 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 3 Ja Ja Ja Nee 51 Brief Vereniging/Stichting Bezwaarschrift 1 Nee Nee Nee Nee 52 Brief Vereniging/Stichting Aanvraag 8 Ja Ja Ja Nee 53 Brief Vereniging/Stichting Overig 1 Nee Nee Ja Nee 54 Brief Bedrijf Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 55 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Nee Nee Ja Nee 56 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 57 Brief Vereniging of Stichting Overig 5 Nee Ja Ja Nee 58 Brief Bedrijf Overig 2 Ja Nee Nee Nee 59 Brief Individuele burger Aanvraag 1 Nee Nee Nee Nee 60 Brief Bedrijf Overig 1 Nee Nee Ja Ja B&O Bejegening Nr. Type brief Begrijpe- Correct Ver- Inte- Toegang Afsluit- Fatsoen Persoon Klantlijkheid Ned. zorgd graal ing lijk gericht 62 Aanvraag Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 64 Aanvraag Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 65 Aanvraag Nee Ja Ja Nee Ja Ja Ja Nee Nee 78 Klacht Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja Nee Nee 81 Klacht Ja Ja Ja Nee Nee Nee Ja Ja Nee 85 Klacht Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee Ja 66 Overig Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 73 Overig Ja Ja Ja Nee Ja Nee Ja Nee Nee 76 Overig Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 77 Overig Nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee Ja 84 Overig Nee Ja Ja Nee Ja Nee Ja Nee Nee JURAP Bejegening Nr. Type brief Begrijpe- Correct Ver- Inte- Toegang Afsluit- Fatsoen Persoon Klantlijkheid Ned. zorgd graal ing lijk gericht 15 Aanvraag Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 2 Bezwaarschrift Nee Ja Ja Nee Ja Ja Ja Ja Nee 3 Bezwaarschrift Nee Ja Ja Nee Ja Ja Ja Ja Nee 4 Bezwaarschrift Nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 5 Bezwaarschrift Nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 6 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja Ja Nee 7 Bezwaarschrift Nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 8 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 9 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja 11 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 12 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 13 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 14 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 16 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja Ja Nee 17 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 18 Bezwaarschrift Nee Ja Ja Nee Ja Nee Ja Ja Nee 20 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 21 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 22 Bezwaarschrift Nee Ja Ja Nee Ja Ja Ja Ja Nee 23 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 27 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 29 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 30 Bezwaarschrift Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Postafhandeling Heerlen

58 24 Klacht Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja PUBLIEKSZAKEN Bejegening Nr. Type brief Begrijpe- Correct Ver- Inte- Toegang Afsluit- Fatsoen Persoon Klantlijkheid Ned. zorgd graal ing lijk gericht 121 Aanvraag Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja Nee Nee 122 Aanvraag Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja Nee Nee 126 Aanvraag Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja Nee Nee 127 Aanvraag Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja Nee Nee 129 Aanvraag Ja Ja Ja Nee Nee Ja Ja Nee Nee 132 Aanvraag Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee Ja 134 Aanvraag Nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 137 Aanvraag Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee Ja Ja 138 Aanvraag Nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 139 Aanvraag Nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 142 Aanvraag Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee Ja 123 Overig Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee 130 Overig Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja STADSPLANNING Bejegening Nr. Type brief Begrijpe- Correct Ver- Inte- Toegang Afsluit- Fatsoen Persoon Klantlijkheid Ned. zorgd graal ing lijk gericht 119 Aanvraag Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 94 Overig Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee Ja 95 Overig Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee 101 Overig Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee 104 Overig Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 105 Overig Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 107 Overig Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee 109 Overig Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 110 Overig Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 112 Overig Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee 114 Overig Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja WELZIJN Bejegening Nr. Type brief Begrijpe- Correct Ver- Inte- Toegang Afsluit- Fatsoen Persoon Klantlijkheid Ned. zorgd graal ing lijk gericht 31 Aanvraag Nee Ja Ja Nee Ja Ja Ja Nee Nee 41 Aanvraag Ja Ja Ja Nee Nee Ja Ja Nee Nee 50 Aanvraag Ja Ja Ja Nee Ja Nee Ja Ja Nee 52 Aanvraag Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja Nee Nee 57 Overig Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee Ja Postafhandeling Heerlen

59 Bijlage 4. Bestuurlijke reactie gemeente Heerlen Postafhandeling Heerlen

60 Postafhandeling Heerlen

61 Postafhandeling Heerlen

62 Postafhandeling Heerlen

63 Postafhandeling Heerlen