Programmaboek 'Werken aan de ontvangstbalie'

Transcriptie

1 Programmaboek 'Werken aan de ontvangstbalie' KPC Groep -

2 Vooraf 4 A ALGEMENE INFORMATIE 1 SCHOLING VOOR ARBEID (SVA) De SVA certificaten De waarde van de certificaten Niet voor alle leerlingen haalbaar 8 2 OPZET VAN HET OPLEIDINGSTRAJECT De interne stageplaats Het inrichten van het onderwijs 10 3 DE VOORBEREIDING VOOR HET EXAMEN Het proefexamen Aanmelding Informatie aan ouders en leerlingen 13 4 HET EXAMEN Het gereedmaken van de examenruimte De eindbeoordeling van de kandidaat Voorbeeld van een examenprogramma Evaluatie 16 5 HET EXAMENREGLEMENT SVA-certificaat Organisatie examen De examenlocatie Het aantal examengelegenheden Voorwaarden deelname examen Afnemen examen Inzagerecht Fraudebepaling De beroepsprocedure in verband met het examen 19 B CERTIFICERINGSDOSSIER 6 INLEIDING SVA I certificering Beschrijving van de werkomgeving Loopbaanperspectief 22 7 RELATIE MET DE KWALIFICATIESTRUCTUUR VAN HET 23 MBO 7.1 Naastliggende kwalificatiedossiers 23 november WERKPROCESSEN Algemene beroepscompetenties Vakspecifieke vaardigheden en competenties 29

3 C EXAMENDOSSIER 9 HET EXAMEN Verloop van het examen Inhoud van het examen EXAMENONDERDELEN Verwerken van de binnengekomen fysieke post In ontvangst nemen van goederen Verzorgen van de uitgaande post Bezoeker(s) op correcte wijze ontvangen en te woord staan Op correcte wijze de telefoon beantwoorden en de beller te 47 woord staan 10.6 Aannemen van een bericht en doorgeven aan de persoon 49 waarvoor het bericht bestemd is 10.7 Juist handelen indien zich meerdere taken tegelijkertijd 51 aandienen 10.8 Kopieerwerk Assisteren bij eenvoudig drukwerk en mailings Informatie opzoeken VERZAMELSTAAT EXAMENONDERDELEN VAN HET PROEFEXAMEN DE STAGEBEOORDELING 61 D HET OPLEIDINGSPROGRAMMA 13 OPZET ONDERWIJSPROGRAMMA Overzicht van de inhoud van het lesprogramma De interne stage Voorbeeld takenpakket medewerker ontvangstbalie VERDERE UITWERKING PER HOOFDSTUK Algemene kennismaking De organisatie van de school De telefoon beantwoorden Bezoek ontvangen Leerinhoud Eenvoudig administratief werk De Post Informatie opzoeken Lastige situaties BIJLAGEN 85 Pagina 3/99

4 VOORAF Voor u ligt het programmaboek Werken aan de ontvangstbalie. Dit programmaboek bevat algemene informatie over het opleidingstraject Werken aan de ontvangstbalie een verantwoording van de inhoud van het traject informatie over de inhoud van het examen en de stagebeoordeling handreikingen voor de opzet van een onderwijsprogramma Dit programma is door KPC Groep ontwikkeld. KPC Groep bewaakt de kwaliteit van het programma en verzorgt de toetsing van de eindtermen. Voor dit laatste is het SVA Examenbureau ingericht. Dit programmaboek is voorgelegd aan Ecabo, het kenniscentrum voor de administratieve beroepen. Ecabo wil er op wijzen dat het traject Werken aan de ontvangstbalie niet gezien kan worden als een vooropleiding voor receptioniste. De opleiding voor receptioniste is een opleiding op minimaal niveau 2 van het mbo. Dat neemt niet weg dat Ecabo haar waardering voor dit traject wil uitspreken. De werkprocessen en de daaraan ontleende kennis, vaardigheden en competenties acht Ecabo relevant in uiteenlopende beroepssituaties. Een en ander is op een verantwoorde wijze uitgewerkt in het voorliggende programmaboek. Pagina 4/99

5 A. ALGEMENE INFORMATIE Pagina 5/99

6 1 SCHOLING VOOR ARBEID (SVA) Een belangrijke groep jongeren kan geen formele beroepskwalificatie halen. In de praktijk voeren zij wel werkzaamheden uit die van een werknemer, gekwalificeerd op niveau 1, soms ook niveau 2 van het mbo, mag worden verwacht. Deze jongeren zitten met name op scholen voor praktijkonderwijs, scholen voor vso, arbeidstrainingscentra en zorgvoorzieningen die naast opvang ook opleidingstrajecten verzorgen zoals zorgboerderijen en zorginstellingen voor jongeren met een lichte cognitieve beperking. SVA is een pakket van diensten rond het opleiden en certificeren van jongeren met als doel deze jongeren zo optimaal mogelijk toe te rusten voor een plek op de arbeidsmarkt. In veel gevallen zo n pakket gericht op een specifieke branche, zoals bijvoorbeeld de schoonmaak, de horeca of de groenvoorziening en is er ook een erkenning vanuit een brancheorganisatie of een kenniscentrum. Om die reden spreken we in deze ook wel van branchegerichte cursussen. Branchegerichte cursussen maken het mogelijk jongeren te certificeren voor aantoonbare vaardigheden die zij nodig hebben op de arbeidsmarkt. De SVA certificaten worden in samenwerking met scholen, het beroepsveld, het kenniscentrum en/of de branchevereniging ontwikkeld. Ze sluiten qua niveau en inhoud aan bij de doelgroep en ze sluiten aan op de kwalificatiestructuur van het mbo. In het pakket van diensten onderscheiden we: examinering; lesmateriaal scholing van docenten adviestrajecten voorlichting KPC Groep is op verschillende manieren betrokken bij branchegerichte cursussen en werkt daarbij samen met uiteenlopende partners. Om een overzicht te hebben voor welke diensten men terecht moet bij de verschillende branchegerichte cursussen, onderhoudt KPC Groep de site Per branchegerichte cursus staat aangegeven wie verantwoordelijk is voor het examen, wie de scholing verzorgt en waar beschikbare lesmaterialen te verkrijgen zijn. Voor wie over actuele ontwikkelingen en ons actuele aanbod geïnformeerd wil blijven is er de mogelijkheid zich aan te melden voor de SVA-nieuwsbrief. Dan kan via de genoemde site. 1.1 De SVA certificaten Vanaf januari 2011 zijn de branchegerichte cursussen verdeeld in SVA 1 certificering en SVA 2 certificering. Dit onderscheid geldt voor alle vier de sectoren waarbinnen certificaten te behalen zijn. Deze sectoren zijn: Economie & Handel Zorg & Welzijn Techniek Groen Pagina 6/99 SVA I certificering Bij deze vorm van certificering ligt de nadruk op arbeidsvoorbereiding. Het leren van algemene beroepsvaardigheden en basale vakvaardigheden staat daarbij voorop. Het opleidingstraject voor de SVA 1 certificering speelt zich af op school, of in de omgeving met praktijklessen en/of met een interne schoolstage. Kenmerkend voor de interen schoolstage is dat er werkzaamheden worden uitgevoerd die binnen de schoolorganisatie functioneel zijn, zoals schoonmaak, beheren van het

7 schoolmagazijn en onderhouden van de schoolomgeving. Tevens dienen het werkzaamheden te zijn die in verschillende beroepsomgevingen relevant zijn. Daarnaast kan het in een aantal gevallen ook gaan om specifieke beroepsvaardigheden die eerst op school worden aangeboden in een SVA1 traject en later in een SVA2 traject in de praktijk van een externe stage worden toegepast. Een voorbeeld daarvan is het examen Werken met dieren. SVA 2 certificering Bij deze vorm van certificering ligt de nadruk op arbeidstoeleiding. Hierbij gaat het om het leren van specifieke beroepsvaardigheden op een externe stage. Essentieel voor de externe stage is dat er werkzaamheden worden uitgevoerd die later een rol spelen op de arbeidsplaats. Voor het certificeren van SVA 2 moet de leerling met goed gevolg een externe stage hebben doorlopen. Zowel bij SVA1 als bij SVA2 geldt dat we voor de specifieke beroepsvaardigheden aansluiten bij de kerntaken en werkprocessen zoals deze in de kwalificatiedossiers van het mbo zijn beschreven. 1.2 De waarde van de certificaten Een SVA-certificaat is niet hetzelfde als een formeel schooldiploma of een mbo-kwalificatie. De SVA-certificaten zijn in de jaren negentig door KPC Groep ontwikkeld voor leerlingen van het praktijkonderwijs en vso (uitstroomprofiel arbeidsmarkt). Hiermee wilde KPC Groep tegemoet komen aan de behoefte van leerlingen, ouders en scholen om op enigerlei vorm de opbrengsten van het leren bij de afsluiting van de school zichtbaar te maken. Dit gebeurt nu in de vorm van een certificaat met branche erkenning. Dit laatste om de civiele waarde ervan te vergroten. Recentelijk heeft de SLO in een publicatie over vormen voor afsluiting in het praktijkonderwijs 1 een handzaam onderscheid gemaakt in: Bewijzen; Certificaten Kwalificaties. Kortweg stellen ze daarbij het volgende. Een bewijs is de kleinste eenheid waarmee een leerling in het praktijkonderwijs kan aantonen wat er geleerd of ontwikkeld is. Het is ook de minst formele vorm. De civiele waarde van een bewijs is beperkt vergeleken met die van een certificaat of kwalificatie. De kracht ervan ligt in de mogelijkheden voor maatwerk. Een certificaat is een 'extern' bewijs dat de leerling een aantal vaardigheden en competenties heeft verworven. Ze is arbeidsmarktgericht en/of doorstroomgericht, maar de civiele waarde is beperkter dan die van een kwalificatie. Een kwalificatie heeft een herkenbare civiele waarde. Deze waarde is zowel doorstroomgericht (geeft vastgestelde doorstroomrechten binnen het (beroeps-)onderwijs) als arbeidsmarktgericht (wordt erkend door bedrijven; komt tot uitdrukking in de beloning). Bij SVA gaat het om certificaten. De inhoud van het certificaat kan delen van een beroepsopleiding betreffen (voorbeeld: horeca-assistent). Of het kan vaardigheden betreffen, waarvoor geen beroepskwalificatie bestaat (voorbeeld: schoonmaken). We spreken van 'certificering', als de leerling voldoet aan (h)erkenbare vereisten die door een externe instantie zijn vastgesteld. Pagina 7/99 1 Berlet, I. & M. Haandrikman (2010). Bewijzen, certificeren en kwalificeren in het Praktijkonderwijs. Een bijdrage tot visievorming. Enschede: SLO

8 KPC Groep, als de externe instantie in deze, verantwoordt met dit programmaboek de eisen die aan de certificering worden gesteld. De meerwaarde voor het onderwijs Kijken we naar de meerwaarde van de SVA-certificaten voor het onderwijs dan is die drievoudig: Het behalen van een certificaat door een leerling die in een vorm van onderwijs zit dat niet met een examen wordt afgesloten, heeft voor de betreffende leerling doorgaans veel betekenis voor zijn zelfwaardering. Hij heeft een prestatie geleverd waarvoor hij maatschappelijke erkenning krijgt in de vorm van het branchecertificaat. De branchegerichte cursussen zijn ondersteunend voor de aansturing van het onderwijs. In het regulier onderwijs wordt de aansturing voor een belangrijk deel bepaald door het eindexamen. Het praktijkonderwijs en het vso (uitstroomprofiel arbeidsmarkt) kennen geen afsluitend examen. De uitstroomprofielen van individuele leerlingen zijn daar richtinggevend. Branchegerichte cursussen kunnen daarbij ondersteunend zijn. Door de wijze waarop de branchegerichte trajecten zijn opgezet kunnen derden zicht krijgen op waar zo n certificaat voor staat. Op de site kan men precies zien welke kennis en vaardigheden getoetst worden, door kennis te nemen van de programmaboeken / examendraaiboeken. 1.3 Niet voor alle leerlingen haalbaar Voor scholen is het civiele effect van de branche-erkenning van groot belang. De brancheerkenning hangt samen met het gericht zijn op het verkrijgen van een arbeidsplaats in het regulier arbeidsproces, al dan niet in de vorm van deels gesubsidieerde arbeid. Anders gezegd, met een branchecertificaat wordt aangegeven dat de leerling inzetbaar is in het regulier arbeidsproces. Dat heeft consequenties voor de exameneisen. Het afzwakken van de exameneisen om tegemoet te komen aan specifieke beperkingen van de leerling kan niet aan de orde zijn, omdat daarmee de waarde van het certificaat wordt aangetast. Voor een deel van de leerlingen in het praktijkonderwijs en het vso betekent dat, dat een branchecertificaat niet binnen hun mogelijkheden ligt. Maar ook deze leerlingen hebben hun kwaliteiten die ze in de vorm van een examen of toets kunnen aantonen. De school heeft dan de mogelijkheid om in die gevallen een schoolverklaring of schoolbewijs af te geven. Om verwarring met het branchecertificaat te voorkomen verdient het de aanbeveling om hierbij niet van een certificaat te spreken. Pagina 8/99

9 2 OPZET VAN HET OPLEIDINGSTRAJECT Veel scholen voor praktijkonderwijs en vso hebben tegenwoordig een ontvangstbalie die door leerlingen worden bemand. Daarmee hebben ze een uitermate geschikte interne stageplaats waar leerlingen praktische ervaring op kunnen doen met sociale vaardigheden en licht administratieve taken. Ze ontvangen bezoekers, staan mensen die de school bellen te woord, doen kopieerwerk en helpen bij de postverwerking. Het zijn vaardigheden die voor deze leerlingen later in uiteenlopende werksituaties goed van pas komen. Of je nu werk vindt in een garage, tuincentrum of verzorgingstehuis, in al deze werkomgevingen krijg je te maken met het aannemen van de telefoon en het te woord staan van klanten. Hetzelfde geldt voor de licht administratieve werkzaamheden. De opzet van de cursus Medewerker ontvangstbalie is er op gericht om de leerlingen binnen de school een functionele leeromgeving te bieden waarin ze zich deze vaardigheden eigen kunnen maken. Tegelijkertijd wordt er aandacht besteed aan de algemene beroepshouding, waarbij het gaat om de navolgende competenties 2 : Aandacht en begrip tonen Samenwerken en overleggen Formuleren en rapporteren Materialen en middelen inzetten Plannen en organiseren Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten Instructies en procedures opvolgen Omgaan met verandering en aanpassen Met druk en tegenslag omgaan De functionele werkomgeving krijgt vorm in de inrichting van de interne stageplaats. De inhoud van de cursus wordt bepaald door de kerntaken en werkprocessen die passen bij deze interne stageplaats. Met de beschrijving van die kerntaken en werkprocessen sluiten we aan bij twee kwalificatiedossier van het mbo, te weten: Kwalificatiedossier Administratief medewerker (cohort ), betrekking hebbend op de vakspecifieke vaardigheden Kwalificatiedossier Arbeidsmarktgekwalificeerd assistent (cohort ), betrekking hebbend op de algemene beroepshouding. Deze kwalificatiedossiers zijn te vinden op: De interne stageplaats De school draagt zorg voor een interne stageplaats onder de naam Medewerker ontvangstbalie. De medewerker ontvangstbalie zit dicht bij de ingang van de school. Hij ontvangt de gasten, neemt de telefoon aan, verzorgt de post en vervult lichte administratieve taken als kopieerwerk, rapen en sorteren van drukwerk en het opzoeken van adressen. De medewerker ontvangstbalie werkt altijd onder verantwoordelijkheid van een teamlid. Dit teamlid is ook altijd in de nabijheid en kan optreden in geval er zich problemen voordoen. De verdere uitwerking kan van school tot school verschillen. Daarvoor is het van belang dat elke school zijn eigen procedures en formulieren vaststelt die relevant zijn voor het werk van de medewerker ontvangstbalie. Ten behoeve van het examen dient hierbij rekening gehouden te worden met hetgeen in het deel B Certificeringsdossier en het deel C Organisatie van het examen is gesteld. Pagina 9/99 2 Deze competenties zijn ontleend aan het Kwalificatiedossier Arbeidsmarktgekwalificeerd assistent, cohort

10 Voor de verdere uitwerking van de interne stage verwijzen we naar deel D Het opleidingsprogramma. 2.2 Het inrichten van het onderwijs Ten behoeve van het inrichten van het onderwijs is het deel D Onderwijsprogramma in dit programmaboek opgenomen. Het betreft een inhoudelijke uitwerking van de leerlijn die aansluit bij het examenprogramma en bij de methode Baliemedewerker van de reeks Kiem van OVD Groep (zie Deel D is uitdrukkelijk niet bedoeld als een voorschrift, maar als een handreiking. Over hoe het onderwijs wordt ingericht zal iedere school zijn eigen opvattingen hebben die gebaseerd zullen zijn op de opvattingen over het wenselijke verloop van het leerproces van de leerling. Dat leerproces kan op uiteenlopende manieren ingevuld worden. Denkbaar is dat een leerling een individueel traject volgt, waar hij al werkenderwijs in zijn interne stage de zaken leert die hij te leren heeft. In de persoonlijke begeleiding en het stageverslag wordt bewaakt dat hij uiteindelijk alle voor het examen benodigde kennis en vaardigheden opdoet zoals deze in deel B het Certificeringsdossier staan aangegeven. Meer gebruikelijk is dat er naast de interne stage aan een groep leerlingen een ondersteunend lesprogramma wordt aangeboden. Bij de inrichting van het lesprogramma is het examenprogramma het uitgangspunt. Verder veronderstellen wij dat scholen elk een eigen schoolspecifieke invulling geven aan het lesprogramma. Dat vraagt dat men vooraf nadenkt over hoe dat er dan uit moet gaan zien. Je zou dat het voordenken kunnen noemen. Het voordenken Bij het voordenken helpt het als je systematisch een reeks van vragen langs gaat. Plaatsbepaling Kijkend naar het gehele onderwijsprogramma van de school, op welk moment wordt dan deze sva-cursus aangeboden? aan welke (leeftijds-) groep? aan welke leerlingen? met welke bedoelingen? hoe verantwoorden we de deelname van een leerling in zijn IOP / uitstroomprofiel en/of transitieplan? Doelstellingen welke zijn de algemene doelstellingen van het onderwijsprogramma? hoe ziet de uitwerking van deze doelstellingen er uit voor wat betreft kennis, vaardigheden en competenties? zit daar ook een volgorde in? hoe stellen we tussentijds vast dat deze doelstellingen behaald worden? Samenstelling van de groep hoe komt de groepsamenstelling tot stand, wie zijn daarbij betrokken, met welke verantwoordelijkheden? is er een minimum / maximum aan de omvang van de groep? is homogeniteit of heterogeniteit het uitgangspunt? Pagina 10/99 Dit laatste punt verdient enige toelichting. Als homogeniteit het uitgangspunt is, dan bieden we aan de hele groep tegelijkertijd dezelfde lesinhouden aan. Daarbij kan eventueel sprake zijn van differentiatie, omdat je altijd van doen hebt met snelle en langzame leerlingen.

11 Als heterogeniteit het uitgangspunt is zal van het begin af aan de lesinhoud afgestemd worden op individuele leerlingen. Per leerling verschilt het tempo en kan ook de wijze van aanbieden verschillen. Dat neemt niet weg dat je af en toe leerlingen bij elkaar kunt zetten voor een instructie. Maar er zal sprake zijn van afwisseling in korte instructies aan individuele leerlingen en subgroepjes, zelfwerkzaamheid en vormen van samenwerkingsopdrachten. Begeleiding Hoe volgen school, leerling en ouders de leervorderingen voor wat betreft het lesprogramma (portfolio, lvs)? Welke vormen van aanvullende begeleiding/ondersteuning zijn er eventueel voor de leerling (indien dat nodig mocht zijn)? Hoe is de stagebegeleiding/ - beoordeling georganiseerd? En hoe sluiten de begeleiding van de stage en het lesprogramma op elkaar aan? Is er ook aansluiting mogelijk bij andere vakken (o.a. taal en rekenen)? Denk hierbij aan bijvoorbeeld zaken als mondelinge taalvaardigheid en woordenschat of maten en gewichten bij rekenen. Organisatie Hoe regelen we de zaken m.b.t. omvang van de groep, roostertijden, periode waarin de cursus gegeven wordt, lokaal? Hoe wordt de opbouw van de lessen: inhoud, volgorde, lesmaterialen, werkvormen? N.b. ook hier aandacht voor de afstemming met andere vakken. Wanneer en hoe bepalen we wie er aan het examen gaan deelnemen? Wanneer gaan we het examen en het proefexamen plannen? Welk alternatief hebben we voor leerlingen waarvan we verwachten dat ze het examen niet gaan halen? Schoolverklaring? Hoe organiseren we de stage? (Zie ook elders) Communicatie Het gaat hierbij steeds om de vragen hoe, wanneer, wat en wie? - intern met collega s; - extern met ouders; - extern met eventuele derden. De wijze waarop het onderwijs uiteindelijk wordt ingericht, wordt vervolgens beschreven in het schoolplan. Op basis van deze beschrijving is het aan te bevelen ook in de schoolgids en op de internetsite van de school aandacht aan deze opleidingsmogelijkheid te besteden. Pagina 11/99

12 3 DE VOORBEREIDING VOOR HET EXAMEN Het examen kan op ieder moment van het jaar gepland worden. Wij vragen van scholen om slechts die leerlingen voor te dragen voor het examen waarbij men zelf heeft geconstateerd dat zij aan de beschreven norm kunnen voldoen. De beste manier om dit vast te stellen is bij de leerlingen zelf eerst een proefexamen af te nemen aan de hand van de in dit programmaboek opgenomen examenprotocollen. Het 'mes 'snijdt daarbij aan twee kanten; de leerkracht krijgt een beeld welke leerlingen voorgedragen kunnen worden voor het examen en de leerlingen ervaren wat het examen inhoudt. 3.1 Het proefexamen Zodra het besluit is genomen de leerlingen voor te dragen voor het examen, neemt u bij alle betreffende leerlingen een proefexamen af. Leerlingen die het proefexamen op alle onderdelen voldoende of goed scoren en die in de praktijk ook goed functioneren kunt u 'met een gerust hart' voordragen voor het examen. Voor leerlingen die onvoldoende scoren op een of meerdere onderdelen van het proefexamen en die ook in de praktijk niet voldoende functioneren vraagt u geen examen aan. U kunt de leerling zo mogelijk met een schoolbewijs waarderen. Bij een proefexamen worden bij elke leerling alle onderdelen afgenomen 3. De resultaten van het proefexamen, dat op alle onderdelen beoordeeld is met voldoende of goed, worden door de school per leerling vastgelegd in een verzamelstaat (zie het deel C De organisatie van het examen ). Deze verzamelstaat dient bij het examen beschikbaar te zijn voor de observant van het SVA Examenbureau. De beoordeling van die onderdelen, die niet in het examen zijn opgenomen, wordt uit de resultaten van het proefexamen overgenomen (voor de beoordelingslijst). N.b. ook de beoordeling van de interne stage dient op het examen aanwezig te zijn en wordt op de beoordelingslijst meegenomen. 3.2 Aanmelding Aanmelden kan via de site In het hoofdmenu (bovenaan de homepage) gaat u naar het onderdeel [Examens]. Daar kiest u in het submenu rechts op de pagina voor [Aanvragen examen]. Op deze pagina vindt u het aanmeldformulier voor de aanvraag van examens. In principe kunt u zich het hele jaar door aanmelden voor het examen. De praktijk leert echter dat voor de maanden mei, juni en juli veel scholen een verzoek indienen. Wij spannen ons in om de examens op het voor uw school meest geschikte moment te laten plaatsvinden. Daarom verzoeken wij u om uw kandidaten tenminste twee maanden voor de gewenste examendatum aan te melden via de website: Dit geldt zeker als het examen in de maanden mei, juni of juli gewenst is. U meldt de leerlingen aan die u wilt voordragen voor het examen, tevens reserveert u een of meerdere data waarop het examen bij voorkeur wordt uitgevoerd. In overleg met de school stelt het SVA Examenbureau een programma op voor het examen. Indien de school direct aansluitend op het examen, de certificaten uitreikt is er de mogelijkheid dat de observant hierbij een rol speelt. Daarover maakt de school eventueel afspraken met de observant. De school wordt erop gewezen dat zij zelf verantwoordelijk is voor de (feestelijke) uitreiking van de certificaten. Ook dient de school erop toe te zien dat er voor de kandidaten, die onverhoopt niet mochten voldoen aan de criteria, een vervangend schoolbewijs beschikbaar is. Pagina 12/99 3 Voor het examen van Medewerker aan de ontvangstbalie zijn niet alle onderdelen verplicht. Als er hier staat dat voor het proefexamen alle onderdelen worden afgenomen, dan wordt bedoeld alle onderdelen van de werkprocessen die men voor dit examen mee wilt laten tellen.

13 De school is verantwoordelijk voor de juistheid van de gegevens. De ervaring leert dat de leerlingengegevens zoals deze zijn opgenomen in het leerlingendossier van de school niet altijd correct zijn (gegevens en schrijfwijze). Raadzaam is de gegevens schriftelijk te laten controleren door de ouders/verzorgers van de kandidaat. De gegevens van de kandidaten dienen uiterlijk zes weken vóór de afgesproken examendatum in bezit te zijn van het SVA Examenbureau. Tot zes weken voor de datum waarop het examen is ingepland kunt u nog wijzigingen aanbrengen. Daarna wordt het examen afgenomen zoals is overeengekomen. Gezien de ervaringen in het verleden zijn wij helaas genoodzaakt 20,-- exclusief 19% btw administratiekosten in rekening te brengen bij te late aanlevering en bij de wijziging van een certificaat door foutief aangeleverde gegevens. Bij het verzetten van een reeds aangevraagde en ingeplande examendatum worden 40,-- exclusief 19% btw administratiekosten in rekening gebracht. Het wisselen van kandidaten brengt administratieve 'rompslomp' met zich mee. Daarom wordt voor elke wisseling/wijziging administratiekosten in rekening gebracht. 3.3 Informatie aan ouders en leerlingen U informeert ouders over de gang van zaken bij het examen. De leerling en zijn ouders worden schriftelijk geïnformeerd door de school over: de datum en de tijd waarop het examen wordt afgenomen; de plaats waar het examen wordt afgenomen; het tijdstip waarop de leerling tenminste aanwezig moet zijn; de ruimte waar de leerling wacht tot het moment waarop het examen start; informatie waar en wanneer de certificaten worden uitgereikt. Pagina 13/99

14 4 HET EXAMEN Het examen bestaat voor alle kandidaten uit enkele taken die door het SVA Examenbureau worden aangewezen. Het examen wordt in principe afgenomen door de docent zelf. De observant ziet toe dat het examen wordt afgenomen overeenkomstig het examenreglement. In onderling overleg kan ook afgesproken worden dat de observant het examen afneemt. De beoordeling vindt plaats in het overleg na het examen tussen docent en observant. In geval van verschil van mening tussen docent en observant, is het oordeel van de observant doorslaggevend. 4.1 Het gereedmaken van de examenruimte Ten behoeve van het examen moet een examenruimte beschikbaar zijn voor het afnemen van de theoretische kennis aan de hand van de protocollen en voor de nabespreking van het examen. In deze ruimte zijn ook de gegevens van de kandidaten aanwezig. Dat wil zeggen de verzamelstaat met de resultaten van het proefexamen en de beoordeling van de interne stage. Daarnaast is de schoolbalie beschikbaar voor het uitvoeren van de praktijkopdrachten. De examenruimte voor het afnemen van de theoretische kennis mag gedurende het examen door niemand anders dan door de observant, de leerkracht die het examen afneemt en de kandidaat worden betreden. De school is verantwoordelijk voor het toezicht houden op de kandidaten die op een examen wachten of die zijn geëxamineerd. De kandidaten moeten buiten de examenruimte worden opgevangen. De school is er verantwoordelijk voor dat de kandidaten op tijd zijn voor het examen. Kandidaten die te laat komen, moeten het examen uitvoeren binnen de resterende tijd. In het geval dat de kandidaat afwezig is, is de kandidaat niet geslaagd (zie examenreglement). De observant controleert met u of alles in orde is. De observant controleert met de docent de gegevens van de kandidaten. Tevens wordt het examenpakket van elke kandidaat aan de leerkracht bekend gemaakt. Met de leerkracht wordt nagegaan of de voorbereidingen zijn getroffen conform het gestelde in deel C De organisatie van het examen. Vervolgens wordt de procedure bij het afnemen van het examen doorgesproken. 4.2 De eindbeoordeling van de kandidaat De leerkracht en de observant spreken met elkaar af of de kandidaat na het uitvoeren van de examentaken aansluitend wordt geïnformeerd over de eindbeoordeling of dat men dit doet aan het einde van de examendag. De voorkeur gaat uit naar een aansluitende eindbeoordeling om de spanning niet extra te vergroten voor de kandidaat. In het nagesprek waarin de eindbeoordeling aan de kandidaat wordt medegedeeld krijgt hij eveneens feedback op de wijze waarop hij zijn taken heeft uitgevoerd. Direct na afloop van ieder examen overleggen de observant en de leerkracht kort over hun bevindingen. Na afloop van het totale examenprogramma is er tussen de leerkracht en de observant meer uitvoerig overleg over die leerlingen waarvan de observant van mening is dat deze niet voldoen aan de criteria. Hierbij kunnen gegevens van het proefexamen worden ingebracht. De observant neemt uiteindelijk een beslissing. In het geval er geen overeenstemming wordt bereikt over de eindbeoordeling beslist de observant. De totaalbeoordeling wordt door leerkracht en observant ondertekend of alleen door de observant. De leerkracht maakt in het laatste geval een notitie op de totaalbeoordeling. Daarin wordt de reden vermeld waarom de totaalbeoordeling niet door de leerkracht is ondertekend. Pagina 14/99

15 4.3 Voorbeeld van een examenprogramma In overleg met de school wordt door het SVA Examenbureau een examenprogramma opgesteld. Dit programma geeft een indicatie voor het verloop van het examen. In de praktijk bepalen de observant en de leerkracht in overleg over de feitelijke uitvoering wat betreft de tijdsfasering. Goede kandidaten zullen ruim voldoende hebben aan de geplande tijd. Bij het proefexamen heeft de leerkracht al een beeld gekregen van de snelheid waarmee de kandidaten de taken kunnen uitvoeren. Hiermee kan men rekening houden bij het tijdig 'oproepen' van de kandidaten. Een voorbeeld van een programma waar vier leerlingen worden geëxamineerd. Tijd Programma uur Observant en leerkracht zijn aanwezig uur Observant heeft een voorgesprek met de leerkracht en controleert de examenruimte, leerlinggegevens en de voorbereiding uur Examinering van de vakkennis en de praktische vaardigheden van de eerste kandidaat inclusief een korte nabespreking uur Examen tweede kandidaat uur Examen derde kandidaat uur Examen vierde kandidaat De observant stelt de definitieve uitslag vast Bekendmaking aan de kandidaten en eventueel uitreiking van de certificaten Dit deel van het programma vindt aansluitend plaats na het examen van de laatste kandidaat In elke 45 minuten dat een kandidaat wordt geëxamineerd is er ook een korte nabespreking tussen leerkracht en observant. Er is in het programma vijf minuten ingepland voor de wisseling van kandidaat. Het tijdsschema ziet er per kandidaat als volgt uit. Start examen Verwelkoming van de kandidaat door de observant van het SVA Examenbureau. Er wordt kort informatie gegeven over het verloop van het examen. In het geval er oefeningen uit het leerlingenboek zijn gemaakt en de school het op prijs stelt dat de observant daar kennis van neemt, wordt dit gedaan. 1. Onderdeel 4 uit werkproces 1.2 (verplicht) maximaal 10 minuten De observant van het SVA Examenbureau observeert en scoort Voorbereidend gesprek door de leerkracht. Uitvoering van de opdracht. Theorievragen door de leerkracht. 2. Een van de onderdelen uit werkproces 1.3 (verplicht) maximaal 10 minuten De observant van het SVA Examenbureau observeert en scoort Voorbereidend gesprek door de leerkracht. Uitvoering van de opdracht. Theorievragen door de leerkracht. Pagina 15/99 3. Twee onderdelen uit de werkprocessen 1.1 en 1.4 (optioneel) maximaal 15 minuten De observant van het SVA Examenbureau observeert en scoort Voorbereidend gesprek door de leerkracht.

16 Uitvoering van de opdracht. Theorievragen door de leerkracht. Afronding (5 min) De kandidaat verlaat de ruimte. Korte nabespreking van het verloop en de resultaten tussen de leerkracht en de observant. 4.4 Evaluatie Na afloop van het examen evalueert de school met de observant het verloop van het examen en de dienstverlening van het SVA Examenbureau. De school ontvangt na afloop van het examen per een verzoek tot het invullen van een evaluatieformulier. De school wordt nadrukkelijk verzocht dit evaluatieformulier in te vullen en te retourneren. Het is verder gebruikelijk dat de observant feedback geeft aan de school aangaande de inrichting van de werkplek, de vaardigheden van de leerlingen en eventuele andere zaken die tijdens het examen zijn opgevallen. De observant legt deze punten schriftelijk vast en rapporteert hierover aan het SVA Examenbureau. Pagina 16/99

17 5 HET EXAMENREGLEMENT 5.1 SVA-certificaat Kandidaten die het examen met goed gevolg hebben afgelegd, ontvangen van het SVA Examenbureau een SVA-certificaat. Een SVA-certificaat heeft betrekking op werknemersvaardigheden in een specifieke branche van de arbeidsmarkt. 5.2 Organisatie examen Alle gegevens met betrekking tot de planning, organisatie en vorm van het examen staan in dit programmaboek omschreven. 5.3 De examenlocatie De examenlocatie is conform de richtlijnen zoals vermeld in dit programmaboek ingericht. Indien de examenlocatie niet voldoet aan de omschreven richtlijnen beslist de observant dat het examen niet kan worden uitgevoerd of dat de examenlocatie alsnog binnen beperkte tijd in gereedheid moet worden gemaakt waarna het examen wel kan plaatsvinden. De locatie waar geëxamineerd wordt, mag gedurende het examen door niemand anders dan door de observant, de docent die het examen begeleidt en de kandidaat worden betreden. Pagina 17/ Het aantal examengelegenheden De kandidaat komt één maal in aanmerking voor het maken van het examen. Vervolgens is er een herkansingsmogelijkheid. Hieraan zijn extra kosten verbonden. Het examen dient minimaal acht weken voor de gewenste examendatum te worden aangevraagd bij het SVA Examenbureau. De school is verantwoordelijk voor het correct aanleveren van de gegevens van de kandidaten: naam en roepnaam, de geboortedatum en geboorteplaats. Deze gegevens van de kandidaat worden getypt (digitaal) uiterlijk zes weken vóór de afgesproken examendatum aangeleverd. Bij te late aanlevering en bij de wijziging van een certificaat door foutief aangeleverde gegevens wordt 20,-- exclusief 19% btw administratiekosten in rekening gebracht. Bij annulering van een examen wordt 120,-- exclusief 19% btw in rekening gebracht. Bij het verzetten van een reeds aangevraagde en ingeplande examendatum wordt 40,-- exclusief 19% btw in rekening gebracht, mits dit minimaal één week voorafgaand aan de geplande examendatum is gecommuniceerd. Verplaatsingen binnen een week voorafgaand aan de geplande examendatum worden beschouwd als een annulering. Voor het examen ontvangt de kandidaat en de school een oproep van het SVA Examenbureau. De school is verantwoordelijk voor het informeren van de kandidaten en de ouders over: - tijdstip aanvang examen; - gebruik van werkkleding, handschoenen en veiligheidschoenen; - examenlocatie; - het verloop van het examen; - uitreiking certificaten. Kandidaten die te laat komen, moeten het examen uitvoeren binnen de resterende tijd. In het geval dat de kandidaat afwezig is, is de kandidaat niet geslaagd. Hij overlegt zo spoedig mogelijk aan het SVA Examenbureau een verklaring waarop de reden van het verzuim is vermeld. Het SVA Examenbureau oordeelt over de geldigheid van het verzuim en bericht de kandidaat hierover. Voor kandidaten die een geldige reden hadden komt de eerst volgende examengelegenheid in de plaats van de verzuimde examengelegenheid. Voor cursisten die geen geldige reden hadden, is de verzuimde examengelegenheid geldig.

18 5.5 Voorwaarden deelname examen Als voorbereiding op het examen door het SVA Examenbureau, neemt de school zelf bij alle kandidaten een proefexamen af. Het proefexamen dient recent te zijn afgenomen (maximaal drie maanden voor het examen) en de resultaten van alle onderdelen dienen voldoende of goed te zijn beoordeeld. De resultaten en de datum van afname worden door de school per kandidaat vermeld op een verzamelstaat. Deze verzamelstaat dient bij het examen voor de observant beschikbaar te zijn. Indien deze gegevens ontbreken of onvolledig zijn beslist de observant dat het examen niet kan worden uitgevoerd. Om in aanmerking te komen voor een SVA2-examen is stage een verplicht onderdeel. De stage en het stageverslag dienen met 'voldoende' of 'goed' te zijn beoordeeld door de stagebieder. Bij het examen zijn de beoordelingen door de observant van SVA Examenbureau in te zien. Indien deze gegevens ontbreken of onvolledig zijn beslist de observant dat het examen niet kan worden uitgevoerd. 5.6 Afnemen examen Het SVA Examenbureau bepaalt vooraf ad random welke praktijkonderdelen bij elke kandidaat worden geëxamineerd. De docent neemt het examen af bij de kandidaat. De observant ziet er op toe of dit volgens de richtlijnen gebeurt zoals beschreven in dit programmaboek. De observant bewaakt de tijd en geeft aan wanneer een tijdslimiet is overschreven en er gestopt moet worden met het desbetreffende onderdeel. Niet beantwoorde vragen of werkzaamheden die niet zijn afgerond binnen de gestelde tijd worden door de observant als 'onvoldoende' gekenmerkt. De observant bepaalt of er sprake is van een tijdsoverschrijding waaraan de kandidaat niet debet is (storingen van buitenaf; de docent start later met het examen dan gepland is bijvoorbeeld). De observant maakt ter plekke de uitslag van het examen bekend bij de kandidaat. 5.7 Inzagerecht Alle materialen die te maken hebben met het examen inclusief de beoordeling(en) van de observant worden bewaard door het SVA Examenbureau. De bewaartermijn bedraagt 1 jaar. De termijn gaat in na de einduitslag van het desbetreffende certificaat. Gedurende deze periode hebben belanghebbenden die beroep hebben aangetekend (9) recht op inzage en heeft de kandidaat recht op bespreking van het materiaal en motivering van de beoordeling. Na afloop van deze periode worden de materialen vernietigd. Pagina 18/ Fraudebepaling Een ieder die betrokken is bij het examen en vermoedt dat er sprake is van fraude is verplicht dit te melden bij het SVA Examenbureau. Het SVA Examenbureau kan maatregelen treffen tegen kandidaten die ten aanzien van het examen onregelmatigheden plegen. Voordat de maatregel wordt opgelegd, wordt de kandidaat gehoord. Het staat ter beoordeling aan het SVA Examenbureau om gedragingen, handelingen en dergelijke aan te merken als onregelmatigheid. Alle partijen worden van de maatregel die het SVA Examenbureau neemt schriftelijk in kennis gesteld. De maatregelen kunnen zijn: het ongeldig verklaren van de uitslag van het desbetreffende examen; het uitsluiten van (verdere) deelname aan SVA-examens. Indien de onregelmatigheid te wijten is aan het gedrag van medewerkers van het SVA Examenbureau of van personen die door het SVA Examenbureau zijn aangetrokken, hetzij door

19 gedraging hetzij door het verstrekken van verkeerde informatie, worden maatregelen zoals bedoeld onder fraudebepaling slechts toegepast voor zover de kandidaat zelf verantwoordelijk is voor die onregelmatigheid. 5.9 De beroepsprocedure in verband met het examen Een kandidaat kan tegen maatregelen en beslissingen die betrekking hebben op het examen schriftelijk beroep aantekenen bij het SVA Examenbureau. Het beroepschrift dient binnen drie weken nadat de bestreden beslissing ter kennis aan de kandidaat is gesteld, bij het SVA Examenbureau te worden ingediend. Het beroepsschrift moet door de kandidaat te zijn ondertekend en bevat tenminste: naam en adres van de kandidaat; omschrijving en zo mogelijk een afschrift van het besluit waartegen het beroep/bezwaar is gericht; de gronden van het beroep/bezwaar; dagtekening. Het beroepschrift wordt voorgelegd aan een beroepscommissie bestaande uit een vertegenwoordiger van de school/instituut, een vertegenwoordiger van de betreffende brancheorganisatie/kenniscentrum en een vertegenwoordiger van het SVA Examenbureau. De uitspraak van deze beroepscommissie is bindend. Pagina 19/99

20 B. CERTIFICERINGSDOSSIER Pagina 20/99

21 6 INLEIDING 6.1 SVA I certificering Bij deze vorm van certificering ligt de nadruk op arbeidsvoorbereiding. Het leren van algemene beroepsvaardigheden binnen een interne schoolstage staat daarbij voorop. Kenmerkend voor die schoolstage is dat er werkzaamheden worden uitgevoerd die binnen de schoolorganisatie functioneel zijn, zoals schoonmaak, beheren van het schoolmagazijn, onderhouden van de schoolomgeving en werken aan de ontvangstbalie. Tevens gaat het om werkzaamheden die in verschillende beroepsomgevingen relevant zijn. Voor wat betreft de algemene beroepsvaardigheden sluiten we aan bij de competenties, kerntaken en werkprocessen zoals deze in het Kwalificatiedossier zijn beschreven van de Arbeidsmarktgekwalificeerd assistent. 6.2 Beschrijving van de werkomgeving Bij het werken aan de ontvangstbalie heeft de school eenvoudige administratieve activiteiten zoals het beantwoorden van de telefoon, het ontvangen van bezoekers, het verzorgen van de post en het kopieerwerk gebundeld op een werkplek. In deel D is een voorbeeldomschrijving van de invulling van een interne stageplaats opgenomen. Voor wat betreft de vakspecifieke vaardigheden sluit dit certificeringsdossier aan bij het Kwalificatiedossier Administratief medewerker. 6.3 Loopbaanperspectief Hoewel dit programma inhoudelijk aansluit bij de beroepen Telefonist/receptionist en Bedrijfsadministratief medewerker, zal dit slechts in uitzondering het perspectief zijn voor de leerlingen die het programma Werken aan de ontvangstbalie volgen. In het Woord vooraf merkten we hierover al het volgende op: Dit programmaboek is voorgelegd aan Ecabo, het kenniscentrum voor de administratieve beroepen. Ecabo wil er op wijzen dat het traject Werken aan de ontvangstbalie niet gezien kan worden als een vooropleiding voor receptioniste. De opleiding voor receptioniste is een opleiding op minimaal niveau 2 van het mbo. Dat neemt niet weg dat Ecabo haar waardering voor dit traject wil uitspreken. De werkprocessen en de daaraan ontleende kennis, vaardigheden en competenties acht Ecabo relevant in uiteenlopende beroepssituaties. Met andere woorden de vaardigheden die hiermee opgedaan worden achten we van nut bij werkzaamheden in uiteenlopende werkomgevingen. Te denken valt dan aan het werken in de zorg, in de horeca of het winkelbedrijf. Pagina 21/99

22 7 RELATIE MET DE KWALIFICATIESTRUCTUUR VAN HET MBO Leerlingen die op basis van dit certificeringdossier een certificaat behalen zijn opgeleid voor assisterende werkzaamheden in een bepaalde beroepsomgeving. In dit geval betreft dat het werken aan de ontvangstbalie van de school, waarbij het overwegend om taken gaat die het meest passen in een administratieve omgeving. 7.1 Naastliggende kwalificatiedossiers Om die reden hebben we ons bij de invulling hiervan gebaseerd op: en Kwalificatiedossier Arbeidsmarktgekwalificeerd assistent Crebonummer: 90440, Sector: Techniek, Economie en handel, Voedsel en leefomgeving, Zorg en welzijn Branche: Diverse Cohort: COLO Kwalificatiedossier Administratief medewerker Crebonummer: Sector: Secretariële/Financiële beroepen Cohort: Ecabo / COLO De in dit dossier genoemde kerntaken en werkprocessen komen qua titel overeen met de kerntaken en werkprocessen die in bovengenoemde kwalificatiedossiers staan. Concreet gaat het voor wat betreft het kwalificatiedossier Arbeidsmarktgekwalificeerd assistent om: Kerntaak 1: Assisteert bij eenvoudige uitvoerende werkzaamheden in een arbeidsorganisatie 1.1 Bereidt de werkzaamheden voor en verdeelt deze in stappen 1.2 Voert de werkzaamheden uit 1.3 Evalueert en bespreekt de uitvoering en het resultaat van zijn werkzaamheden 1.4 Rondt de werkzaamheden af Voor wat betreft het kwalificatiedossier Administratief medewerker gaat het om Kerntaak 1: Verricht ondersteunende secretariële werkzaamheden 1.1 Verzorgt inkomende en uitgaande post en neemt goederen in ontvangst 1.2 Ontvangt bezoekers 1.3 Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af 1.4 Assisteert bij lichte secretariële taken Pagina 22/99 Bij deze kerntaak zijn de werkprocessen Verzorgt correspondentie Beheert een agenda en een reserveringssysteem niet in dit dossier meegenomen. Het werkproces Assisteert bij lichte secretariële taken is toegevoegd. Verder is de gehele kerntaak 2 Verricht ondersteunende (financieel) administratieve werkzaamheden niet meegenomen.

23 Voor achtergrondinformatie omtrent zaken als typering beroepengroep, loopbaanperspectief, trends en innovatie verwijzen wij naar de betreffende dossiers. Men dient zich daarbij te realiseren dat deze informatie betrekking heeft op de kwalificatieniveaus van het mbo en niet op het niveau van dit sva1-traject. Het geeft voor de docent wel een beeld van de beroepsomgeving, waarvan aspecten ook op een lager niveau kunnen spelen. Pagina 23/99

24 8 WERKPROCESSEN Bij de uitwerking van de werkprocessen maken we een onderscheid tussen algemene beroepscompetenties en vakspecifieke vaardigheden en competenties. De algemene beroepscompetenties worden beoordeeld tijdens de stage. De vakspecifieke vaardigheden en competenties worden getoetst op het proefexamen en het examen. Bij de uitwerking van de werkprocessen zijn we uitgegaan van de tekst zoals deze in de eerder genoemde kwalificatiedossiers staat. Ze zijn echter aangepast aan de context van het werken aan de ontvangstbalie. Op basis daarvan hebben we bij de algemene beroepscompetenties gekeken naar de vakoverstijgende werkprocessen, waarbij we hebben aangegeven welke van de competenties beoordeeld zouden moeten worden. De daarbij genoemde competenties zijn ontleend aan de 25 SHL competenties, die ook in de kwalificatiedossiers te vinden zijn. In de volgende paragraaf geven we een overzicht van alle SHL competenties. In dat overzicht hebben we tevens aangegeven welke van de competenties voor dit traject relevant zijn en beoordeeld dienen te worden. Voor zover het om de te beoordelen competenties gaat, hebben we de bijbehorende componenten in bijlage 1 nader uitgewerkt door ze te illustreren met het gedrag dat daarbij hoort. Voor wat betreft de vakspecifieke vaardigheden, hebben we de relevante vaardigheden benoemd. Deze zijn vervolgens uitgewerkt in toetsbare onderdelen. 8.1 Algemene beroepscompetenties Kerntaak 1: Assisteert bij eenvoudige uitvoerende werkzaamheden in een arbeidsorganisatie 1.1 Bereidt de werkzaamheden voor en verdeelt deze in stappen 1.2 Voert de werkzaamheden uit 1.3 Evalueert en bespreekt de uitvoering en het resultaat van zijn werkzaamheden 1.4 Rondt de werkzaamheden af Pagina 24/99

25 Competenties A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X y Bedrijfsmatig handelen Ondernemend en commercieel handelen Gedrevenheid en ambitie tonen Met druk en tegenslag omgaan Omgaan met verandering en Instructies en procedures opvolgen Kwaliteit leveren Op de behoeften en verwachtingen van de Plannen en organiseren Leren Creëren en innoveren Onderzoeken Analyseren Materialen en middelen inzetten Vakdeskundigheid toepassen Pagina 25/99 Formuleren en rapporteren Presenteren Overtuigen en beïnvloeden Relaties bouwen en netwerken Ethisch en integer handelen Samenwerken en overleggen Aandacht en begrip tonen Begeleiden Aansturen Beslissen en activiteiten initiëren Kerntaak 1 Assisteert bij eenvoudige uitvoerende werkzaamheden in een arbeidsorganisatie. X X X Werkprocessen 1.1 Bereidt de werkzaamheden voor en verdeelt deze in stappen. 1.2 Voert de werkzaamheden uit. 1.3 Evalueert en bespreekt de uitvoering en het resultaat van zijn werkzaamheden. 1.4 Rondt de werkzaamheden af. X X X X X X X X X X X X X X

26 1. Bereidt de werkzaamheden voor en verdeelt deze in stappen Omschrijving werkproces De medewerker ontvangstbalie luistert naar de werkinstructies van de leidinggevende. De leidinggevende bespreekt met hem welke assisterende werkzaamheden uitgevoerd gaan worden en aan welke criteria het werkresultaat moet voldoen. Als de medewerker ontvangstbalie meer informatie nodig heeft, dan vraagt hij door en/of schakelt hulp in en/of leest relevante informatie. Hij kiest een volgorde voor zijn eigen werkzaamheden. De medewerker ontvangstbalie verzamelt de benodigde materialen en (hulp)middelen. Relevante SHL competenties en hun componenten q. Plannen en organiseren Activiteiten plannen t. Instructies en procedures opvolgen Instructies opvolgen Werken conform voorgeschreven procedures Discipline tonen u. Omgaan met verandering en aanpassen Aanpassen aan veranderde omstandigheden 2. Voert de werkzaamheden uit Pagina 26/99 Omschrijving werkproces De medewerker ontvangstbalie voert eenvoudige werkzaamheden uit. Bij twijfel, onduidelijkheden of (vermoedelijke) problemen tijdens uitvoering van de werkzaamheden of als het werk anders verloopt dan gepland, dan bespreekt hij dit met zijn collega of met de leidinggevende. De medewerker ontvangstbalie legt uit wat het probleem is of wat onduidelijk is en draagt eventueel zelf een oplossing aan. Als de medewerker ontvangstbalie samenwerkt met een collega, stemt hij de verdeling van de werkzaamheden met zijn collega af. Relevante SHL competenties en hun componenten d. Aandacht en begrip tonen Interesse tonen Inleven in andermans gevoelens e. Samenwerken en overleggen Anderen raadplegen en betrekken l. Materialen en middelen inzetten Materialen en middelen doeltreffend gebruiken Goed zorgdragend voor materialen en middelen q. Plannen en organiseren Activiteiten plannen r. Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten Aansluiten bij behoeften en verwachtingen t. Instructies en procedures opvolgen Instructies opvolgen Werken conform voorgeschreven procedures Discipline tonen

27 u. Omgaan met verandering en aanpassen Aanpassen aan veranderde omstandigheden v. Met druk en tegenslag omgaan Een positieve kijk houden Constructief omgaan met kritiek 3. Evalueert en bespreekt de uitvoering en het resultaat van zijn werkzaamheden Omschrijving werkproces De medewerker ontvangstbalie evalueert met de leidinggevende/ervaren collega het proces, het tussentijdse resultaat en het eindresultaat van zijn werkzaamheden aan de hand van voorschriften en gemaakte afspraken. Zo nodig past de medewerker ontvangstbalie de volgorde van de werkzaamheden en/of de wijze van werken aan. Relevante SHL competenties en hun componenten j. Formuleren en rapporteren Nauwkeurig en volledig rapporteren r. Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten Aansluiten bij behoeften en verwachtingen u. Omgaan met verandering en aanpassen Aanpassen aan veranderde omstandigheden 4. Rondt de werkzaamheden af Omschrijving werkproces De medewerker ontvangstbalie ruimt na afloop van de werkzaamheden conform voorschriften en huisregels de werkplek, inclusief het materieel en de materialen op. Indien van toepassing maakt hij schoon. De medewerker ontvangstbalie meldt aan de leidinggevende/ervaren collega de afronding van de opdracht/werkzaamheden en de eventuele onvolkomenheden. Relevante SHL competenties en hun componenten e. Samenwerken en overleggen Proactief informeren l. Materialen en middelen inzetten Goed zorgdragen voor materialen en middelen t. Instructies en procedures opvolgen Instructies opvolgen Werken conform voorgeschreven procedures Discipline tonen Pagina 27/99