GERICHT ZORG EN WELZIJN. leefstijlen van ouderen in beeld

Transcriptie

1 VRAAG GERICHT ZORG EN WELZIJN leefstijlen van ouderen in beeld

2 Inhoud Vraaggericht werken in zorg en welzijn Voorwoord Wethouder Hamit Karakus p. 1 Leer uw klant kennen p. 3 Samenwerkende organisaties p. 4 Inhoud complete toolkit p. 5 Het BSR-model p. 7 Communicatie met de patiënt p. 12 Welzijn p. 15 Zorg p. 19

3 Vraaggericht werken in zorg en welzijn Voorwoord Wethouder Hamit Karakus Zo lang mogelijk wonen in je eigen huis, buurt en stad. Welke Rotterdammer wil dat niet? Voor oudere Rotterdammers of die met een beperking is dat niet altijd zo vanzelfsprekend. Daarom heeft de gemeente Rotterdam ervoor gekozen om in slechts twee jaar tijd 16 woonservicegebieden te ontwikkelen. In deze gebieden maken we slimme verbindingen tussen wonen, welzijn en zorg, zodat iedereen daar een geschikte leefomgeving kan vinden. Rotterdammers maken de buurt en de buurt maakt vervolgens weer Rotterdammers. Elke buurt heeft een eigen identiteit die samen het karakter van de stad Rotterdam bepalen. Onderzoek naar deze verschillen in woonbeleving biedt een waardevolle manier om te kijken naar de behoeften van burgers en naar de marktomstandigheden. In 2004 en 2008 hebben we met De Grote Woontest Rotterdam goed in kaart kunnen brengen waar kansen en knelpunten liggen. Daarnaast hebben we ook de juiste discussies kunnen voeren met senioren en mensen met een beperking. Zij leverden de kennis, waarom de ene buurt voor hen prettiger aanvoelt dan de andere en welke motieven daarbij een rol spelen. Het versterken van de tevredenheid verbindt wonen met de inrichting van de zorg en welzijnsdiensten. Tevredenheid levert dus een goed ijkpunt bij de strategische en operationele benadering van gebiedsontwikkeling. Het boekje Vraaggericht werken in zorg en welzijn is ontwikkeld om de samenhang,die de bewoner van een buurt kan ervaren, tussen zorg en welzijn te verduidelijken. 1 Alle partijen, die diensten in de aanbieding hebben, kunnen hier hun voordeel mee doen bij het bevorderen van de tevredenheid van de Rotterdammer. Het is een gezamenlijk product geworden van de gemeente én diverse betrokken partners uit wonen, zorg en welzijn. De Toolkit vormt een handig hulpmiddel om enthousiasme en motivatie op vele organisatieniveaus te verstevigen en de resultaten voor de stad en burger te vergroten. De gemeente Rotterdam stimuleert de ontwikkeling van vraaggericht werken en het gebruik van belevingsonderzoek kan de kwaliteit van dienstverlening verhogen. Hiermee deelt de stad zijn kennis, signaleert kansen in de stad en bewaart het overzicht van de benodigde inzet van partijen. Ik hoop en verwacht dat ook u deze kennis tot ons gezamenlijk voordeel weet te gebruiken. Hamit Karakus Wethouder wonen, vastgoed, economie en ruimtelijke ontwikkeling. 2

4 Leer uw klant kennen In deze introductiebrochure laten we u kennismaken met verschillende groepen klanten en patiënten. Groepen die zich niet onderscheiden door overeenkomsten in de zorgvraag die men nodig heeft, leeftijd of verzekeraar. Deze groepen onderscheiden zich door overeenkomsten in de wijze waarop zij in het leven staan, hoe zij hun leven invullen, hun woning kiezen en sociale structuren vormgeven. Deze samenbindende elementen worden tegenwoordig ook wel leefstijl genoemd. Verschillen in normen en waarden vertalen zich in behoeften tussen diverse consumenten segmenten. In deze brochure introduceren we verschillende segmenten, beschrijven ze in hun dagelijks leven, maar vertalen ze bovenal naar de zorg en welzijn omgeving. Hoe beleven deze segmenten de zorg en de interactie die daarmee gepaard gaat. In de toolkit Leefstijlen van ouderen in beeld; vraaggericht werken in zorg en welzijn wordt de introductie uit deze brochure uitgewerkt in praktijkschema s voor de zorg en welzijn sector. Hoe kunt u de zorgconsument het beste benaderen of beter gezegd: welke zorgconsument vraagt om welke benadering? Wij hopen dat u de uitkomsten in uw dagelijkse praktijk goed kunt inzetten. Douwe Reitsma, SmartAgent 3 Samenwerkende organisaties SmartAgent heeft in de afgelopen jaren veel onderzoek gedaan naar verschillende zorg- en welzijnsvraagstukken en deze kennis is in dit beknopt boekwerk opnieuw geordend. Ook is aan zorg- en welzijnsprofessionals gevraagd te reageren op de verzamelde kennis en deze aan te vullen vanuit de praktijkervaring. Deze brochure betreft een selectie van enkele belangrijke onderzoeksuitslagen van een uitgebreid boekwerk, gemaakt voor en in samenwerking met onderstaande organisaties: 4

5 Inhoudsopgave complete toolkit Hiernaast is de volledige inhoudsopgave van het uitgebreide boekwerk weergegeven. De dikgedrukte onderwerpen zijn in deze beknopte versie uitgelicht. Uit deze onderwerpen zijn enkele onderzoeksgegevens gelicht, de originele pagina s bevatten veel meer informatie per thema. Discussieer mee! Uit gesprekken met zorg en welzijn professionals is gebleken dat zij behoefte hebben aan meer uitwisselen van ideeën. SmartAgent heeft daartoe een forum in het leven geroepen. Wij nodigen jullie van harte uit om de discussie aan te zwengelen over belangrijke zorg en welzijn thema s en hoe leefstijlen daar een rol in spelen. Ook vragen aan ons over de toolkit zijn welkom. Ga naar en meld je aan! 5 - Inleiding algemeen - BSR - Ouderen - Communicatie - Communicatievoorkeuren van ouderen - Ideale bejegening vanuit hulpverleners - Welzijn - Vrije tijdsbesteding - Welzijn in de buurt - Veiligheid - Het buurthuis - Services en diensten - Het wooncomplex - Pesten in intramurale setting - Zorg - Belangrijkste zorgbehoeften - Mantelzorg - Zorg aan huis - Fysieke beperking - Chronische ziekte - Houding t.a.v. zorgvormen - Houding t.a.v. professionals - Addendum culturele verschillen en BSR - Turkse cultuuraccenten - Marokkaanse cultuuraccenten - Surinaamse cultuuraccenten - Antilliaanse cultuuraccenten Aantekeningen 6

6 Het BSR-model SmartAgent doet reeds geruime tijd onderzoek naar behoeften van mensen en wij zien in ons onderzoek steeds vier belangrijke leefstijlgroepen, zo ook onder cliënten/patiënten. In iedere leefstijlgroep staan andere waarden en behoeften centraal, waardoor mensen tot andere keuzes komen. De groepen onderscheiden zich van elkaar aan de hand van twee dimensies. De eerste (horizontaal) maakt een onderscheid tussen een gerichtheid op de groep (familie, vrienden, etc.) of op de eigen persoon. De tweede (verticaal) maakt onderscheid tussen mensen die gemakkelijk hun emoties tonen en contact maken en mensen die juist hun emoties onderdrukken en minder snel contact maken. De vier groepen die door de dimensies worden onderscheiden noemen wij belevingswerelden. Deze groepen worden aangeduid met kleuren, als symbool voor het type beleving van de personen. Wij onderscheiden de rode, gele, groene en blauwe wereld. Op de volgende pagina worden de dimensies binnen het model weergegeven. Op de pagina daarna worden de belangrijkste waarden en behoeften per kleur weergegeven. 7 Het BSR-model Sociologische as Geeft aan hoe een persoon zich opstelt ten opzichte van zijn/haar omgeving. Leef je meer vanuit jezelf of ent je meer op de groep? Psychologische as Geeft de omgang met emoties weer. Ben je meer ingetogen of uitgelaten? 8

7 Kenmerkende waarden en behoeften geloven in jezelf zelfverzekerd passie ontplooien vernieuwing groeien extravert enthousiast sportief creatief plezier genieten verwennen gelijkheid evenwichtigheid ego ongebonden vrij onafhankelijk eigenzinnig expressief sterk karakter erkenning prestige avontuurlijk heldendom rebels uitdaging ambitie risico presteren succes carrière vriendschap gezelligheid ontmoeting netheid fatsoen normen warmte intimiteit liefde & geluk erbij horen sociaal contact verbondenheid betrokken hulpvaardig solidariteit privacy rust ontspanning groep 9 status aanzien macht rationaliteit efficiëntie perfectie onopvallend buitenstaander teruggetrokken introvert volgzaam respect hebben verdraagzaam geborgenheid veiligheid Kenmerkende waarden en behoeften De mensen in de verschillende kleurwerelden kenmerken zich dus door verschillende waarden behoeften en motieven. De vier verschillende belevingswerelden samengevat: De rode wereld, gericht op o.a. te vinden in zelfontplooiing, avontuur en het nemen van risico. De gele wereld, gericht op o.a. te vinden in gelijkheid, vriendschap en verbondenheid. De groene wereld, gericht op bescherming, o.a. te vinden in, respect en privacy. De blauwe wereld, gericht op, o.a. te vinden in erkenning, status en rationaliteit. Of, anders gesteld, vanuit de mensen zelf. 10

8 Kenmerkende waarden en behoeften Ik ga voor anders dan anders, ben gericht op zelfontwikkeling, houd van avontuur, ben creatief, ga graag mijn eigen gang en ben daarin lekker eigenwijs. Ik ben goed in het analyseren en aanpakken van zaken en heb daarom een bepaalde positie verkregen, op die status ben ik zeer trots, het is een symbool van succes in het leven. Ik houd van allerlei type contact nieuwe mensen ontmoeten en ervaringen delen en uitwisselen, dat is toch waar het allemaal om gaat? Ik ben gehecht aan structuur en vastigheid, ben nuchter en doe dingen liefst in een bedachtzaam tempo en ben vooral gericht op een aantal mensen die ik vertrouw. 11 Communicatie met de patiënt In de communicatie wordt onderscheid gemaakt tussen de zender en ontvanger van een boodschap. Vanuit het BSR-model gezien hebben we herhaaldelijk geconstateerd dat indien zender en ontvanger dezelfde leefstijl hebben, de boodschap de grootste kans heeft om zonder ruis over te komen. Indien zender en ontvanger echter een andere, zelfs tegenovergestelde (bijvoorbeeld rood versus groen) leefstijl hebben, ontstaan er vaker misverstanden. Zo hebben wij bijvoorbeeld in kwalitatief onderzoek gevonden dat egogerichte zorgprofessionals vaak het idee hadden dat zij zeer helder in hun uitleg waren naar groepsgerichte mantelzorgers, terwijl deze laatsten zelf aangaven de verkregen informatie verwarrend te vinden. Dat kwam vooral doordat egogerichte professionals zeer feitelijk, bijna puntsgewijs communiceerden, terwijl de groepsgerichte mantelzorgers veel meer behoefte hadden aan een meer verhalende vorm van uitleg (bijvoorbeeld een casebeschrijving van een persoon in een overeenkomstige situatie). Doordat de professionals bewust werden van de leefstijlverschillen (zij keken op afstand mee bij de groepsdiscussies onder mantelzorgers), konden zij sneller plaatsen wie zij tegenover zich hadden om hun manier van communiceren daar vervolgens beter op af te stemmen. 12

9 Communicatiewens maatwerk advies & inspiratie pro-actieve opstelling Informatie meer in feitelijke vorm, bullets en diagrammen gericht op service kundigheid tonen zakelijke houding elkaar nodig hebben complementair (win-win) ontzorgen, gemak bieden persoonlijke aandacht, sociaal Informatie meer in verhalende vorm, voorbeelden van anderen weg wijzen, gidsfunctie bieden ondersteunen 13 Tone-of-voice vanuit zorgverleners client/patiënt zelf laten meebeslissen in de behandeling; heeft behoefte aan keuzevrijheid en autonomie client/patiënt zelf mee laten beslissen, overtuigen met argumenten, samen opstellen is kritisch en heeft graag keuzes client/patiënt vriendschappelijk betrekken en laten meedenken in; heeft behoefte aan laagdrempelig en warm contact client/patiënt sterk bij de hand nemen. Initiatief en behandeling ligt bij specialisten heeft behoefte aan en sturing 14

10 Welzijn In het welzijnsveld zijn vele professionals dagelijks intensief bezig met het matchen van vraag en aanbod. Dit vraagt een open en empathische houding naar de cliënt toe en gevoel voor de behoefte die in het contact naar voren komt. De intuïtie en bestaande inventarisatiemethodieken zijn vaak toereikend om een adequate match te vinden. ing op maat te komen. BSR-kennis kan je daar goed bij helpen. Of zoals een doorgewinterde welzijnsprofessional het verwoordde: aansluit in welke context. Maar ook bij het inschatten van inkoop van aanbod bij de totstandkoming van een samenwerkingsovereenkomst met welzijns-/zorgpartners is onderstaande kennis uitermate waardevol. 15 Welzijnsfocus Variatie en levendigheid Creëer diensten/voorzieningen gericht op keuzevrijheid, met oog voor inspiratie, esthetiek en creativiteit. Functie centraal van diensten en voorzieningen, het alles bij de hand gevoel. Richt diensten/voorzieningen in op ontmoeting, uitbreiding sociaal netwerk. Mensen centraal Stimuleer a.d.h.v diensten/ voorzieningen een gevoel van beslotenheid, intimiteit en veiligheid. 16 Rust en ruimte

11 Welzijn in de buurt Geen voorstander van allerlei verplichtingen, regels en afspraken. Vindt het belangrijk dat de bewoners elkaar goed kennen en begrijpen. Geen behoefte aan veel contact en activiteiten met buurtbewoners, alleen als het interessant is voor het netwerk. Mensen moeten rekening met elkaar houden en daarbij omgangsregels respecteren. 17 Services en diensten Geen behoefte aan vaste diensten en services; zelf kunnen kiezen. Dienstverlening vanuit gemak en tijdsbesparing, vooral praktisch, geen verblijf. Liever geen hulp, maar luxe. Services gericht op hoogwaardigheid en luxe (praktische zaken), niet ter ondersteuning en verzorging. Services en diensten worden veelal verleend door het sociale netwerk. Als zorgvraag te groot wordt komen institutionele diensten pas in beeld. Wil het gevoel van veiligheid dagelijkse bezigheden en huishouden is daarom gewenst. 18

12 Zorg In de zorg is vooral voor het ziekenhuis of de eerstelijns zorg het medische model leidend in het proces. De aard van de gediagnostiseerde zorgproblematiek bepaalt grotendeels de oplossing. Toch kan worden gezegd dat de uitvoer veel leefstijlcomponenten kent, zowel van patiënten als van professionals. Kennis van hoe verschillende typen mensen (de mens achter de problematiek) er in staan kan zeer goed helpen bij, zoals een zorgverlener stelde: Het echt beraken van de patient, zodat deze echt begrijpt welke zorg hij of zij nodig heeft en wat wij daarvoor aanbieden. Zoals we allemaal weten is psychologisch welbevinden een integraal onderdeel van gezondheid. De uitdaging voor de zorgprofessional is dan ook om in beleid en op de werkvloer de juiste balans te vinden tussen wat medisch noodzakelijk is en psychologisch gewenst, zonder daarbij de eigen leefstijl uit het oog te verliezen. Ook bij het inschatten van inkoop van aanbod bij de totstandkoming van een samenwerkingsovereenkomst met zorg-/welzijnspartners is onderstaande kennis zeer bruikbaar. 19 Zorgfocus Alternatieven op reguliere zorg zoeken, zodat men vrij kan blijven, vaak ook ontkenning zorgbehoefte. Scherp toetsen van mogelijkheden en zorgverleners, eigen kundigheid en expertise tonen, bewijsdrang. Proberen een vriendschappelijke en warme relatie te ontwikkelen met zorgverleners, eigen netwerk activeren. Blijvend klagen over verlies vertrouwde manier van doen en behoefte hebben aan een autoriteit. 20

13 Belangrijkste zorgbehoefte Maximalisatie van eigen mogelijkheden en leven naar eigen kenmerkende idealen, daardoor vaak op zoek naar alternatieve zorg. Behoefte aan beproefde en bewezen therapieën en behandelmethoden, respect en over situaties. Pragmatische oplossingen in de persoonlijke sfeer; intermenselijk uitgangspunt, daardoor vaak op zoek naar sociale verbodenheid. Behoefte aan compassie, empathie, erkenning van problemen, en duidelijke structuur. 21 Zorg aan huis Houding thuiszorg wel positief, biedt de mogelijkheid zo lang mogelijk zelfstandig te wonen. Privacy is gevoelig punt. Professionaliteit is het uitgangspunt. Koopt het liefst zelf zorg in. Het PGB sprak erg aan vanuit het idee van het managen eigen zorgbedrijf. Leunt zwaar op mantelzorg. Thuiszorg is aanvullend, biedt vooral (sociale) en medische zorg. Vindt het vervelend teveel beroep te doen op mantelzorg. Thuiszorg wel, moet kleinschalig en persoonlijk zijn. 22

14 Omgaan met fysieke beperking Streeft naar volledige onafhankelijkheid en individualiteit d.m.v. maximale zelfontplooiing. Streeft ernaar een zo gewoon mogelijk leven te leiden. Streeft naar volledige onafhankelijkheid en individualiteit d.m.v. maximale inzet van (fysieke) middelen. Hanteert de handicap als een asset voor het afdwingen van (materiële) hulp en aandacht. 23 Houding ten aanzien van diverse reguliere zorgvormen Rood Geel Groen Blauw Houding t.a.v. privékliniek De keuzevrijheid is erg belangrijk. Alleen in overleg met de huisarts. Alleen bedoeld voor cosmetische zorg. regelen is belangrijk. Perceptie privé-kliniek Verfrissend, keuzemogelijkheden. Betere zorg (kleinschalig en specialistisch). Zelf verantwoordelijk voor de keuze. Maar ook terughoudend; merciële doelen niet met de ideële? Kleinschalige zorg is betere zorg, want er is meer personeel. Het is wel duurder. Alleen in overleg met de huisarts. Er zijn kortere wachttijden, ze zullen benutten. Mag niet ten koste gaan van de re-guliere gezondheidszorg. In overleg met de huisarts zelf zaken regelen. Idee van kostenbeheersing is een farce: privatisering leidt tot niets. Beperkte mogelijkheden in vergelijking met academische ziekenhuizen. Revalidatiecentrum Staat idealiter in dienst van zelfontwikkeling. Gezamenlijk doen is heel gezellig en motiverend. Kost persoonlijk veel moeite en is vaak wel veel gedoe. Liefst ingericht als prestatie-feedbacksysteem. 24 Zorgwinkel Biedt mogelijkheden voor zelfsturing : moet wel onafhankelijk zijn. Niets nieuws, moderne kruisvereniging. Doet zorgverzekeraar ook al. Handig, mits goed toegankelijk en bereikbaar. Biedt mogelijkheden voor selfmanagement. Eventueel combineren met zorg of casemanager.

15 Houding ten aanzien van zorgverzekeraar Rood Geel Groen Blauw Rol zorgverzekeraar Adviseren en faciliteren, confroteren, maatwerk. Ondersteunen, helpen, gedoe overnemen, geen fratsen. Begeleiden, meedenken, samen regelen, totaalpakket. Mogelijkheden bieden het zelf te regelen. Gewoon van dienst zijn, zakelijk. Houding t.a.v. zorgverzekering Heeft een hekel aan het regelen van zorgverzekeringszaken. Weinig interesse. Heeft de verzekeringszaken op orde. Voelt zich verantwoordelijk, ook voor anderen. Zoekt. Gaat voor alle naar de huisarts, of sluiten een aanvullende verzekering af. Weet weinig van verzekeringszaken af. Weet precies wat zij wel en niet verzekerd hebben. Durven eerder een hoog eigen risico te nemen. Zoekt kwaliteit. Behoefte bij zorgverzekeraar Ondersteuning van keuzevrijheid en alternatieven. Holisme als uitgangspunt. Ondersteuning van zelfredzaamheid met de huisarts als Praktische ondersteuning van sociale netwerk. Aanvoelen wat je nodig hebt, respect, compassie, sereuze aandacht. Regie in eigen handen houden. 25 Colofon Tekst en redactie: SmartAgent Dit boekje is vervaardigd in het kader van het project Vraaggericht werken in Zorg en Welzijn in Rotterdam. Gebruik door derden ten behoeve van het onderwerp Vraaggericht werken in Zorg en Welzijn is toegestaan mits bronvermelding wordt toegepast. Om binnen een andere context gebruik te maken van het BSR-model dient u altijd contact op te nemen met SmartAgent. De volledige Toolkit is te bestellen door een mailtje te sturen naar info@smartagent.nl o.v.v. Toolkit Zorg en Welzijn. De kosten van het boekje bedragen 45,- excl. BTW. Vermeld alstublieft uw volledige adresgegevens, dan ontvangt u de Toolkit binnen enkele dagen. Copyright Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd zonder toestemming van SmartAgent. SmartAgent info@smartagent.nl Amersfoort,

16 PLEIN29 PIET MONDRIAAN 3812 GZ AMERSFOORT