Be Informed-oplossingen voor overheden

Transcriptie

1 Be Informed-oplossingen voor overheden Een overzicht Geert Rensen September 2010 Versie 1.0

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Achtergrond Visie Een uniek overheidsplatform 6 2 Positionering Be Informed Scheiden, standaardiseren en beheren Ondersteuning van de volledige kennislevenscyclus Ondersteuning voor alle domeinen van bedrijfskennis Zakelijke gebruikers hebben de controle 15 3 Oplossingen van Be Informed Vergunningen Uitkeringen Pensioenen Openbare veiligheid Loketten Registraties (het Kadaster) 19 4 Voorbeeld: Belastingoplossing van Be Informed Portals en diensten via andere kanalen Bedrijfsdiensten Gedeelde registratiediensten Ondersteuningsdiensten 27 5 Technische kenmerken van Be Informed Ondersteunde platforms Be Informed - integratie en interconnectiviteit Schaalbaarheid van de oplossing Beveiliging en controle Testbaarheid 34 6 Profiel van Be Informed 35 Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 2 of 35

3 1 Inleiding Be Informed is een onafhankelijke softwareleverancier, gespecialiseerd in oplossingen ter ondersteuning van bedrijfsbeleid en bedrijfsprocessen in complexe en dynamische omgevingen. Met behulp van onze software verbeteren organisaties hun interactie met klanten en partners, stroomlijnen zij hun werkprocessen en bereiken zij aanzienlijke efficiëntiewinst, doordat ze de benodigde kennis op een directe en contextspecifieke manier kunnen aanbieden aan zakelijke gebruikers en klanten. Be Informed stelt organisaties in staat zich snel aan te passen aan veranderingen in de wetgeving of in hun omgeving. Be Informed biedt een productsuite aan die organisaties in staat stelt: alle aspecten van hun onderneming te ontwerpen, beheren en analyseren; complexe kwesties volledig automatisch te verwerken; diensten handmatig af te handelen (beslissingsondersteuning en case management); contextspecifieke informatie en kennis aan te bieden; kennis toe te passen in e-formulieren, zaakbestanden en applicaties. Be Informed is het resultaat van een jarenlange samenwerking met grote overheidsinstellingen. Een gezamenlijke noemer bij al deze projecten is de waarneming dat overheidsinstellingen, burgers en bedrijven zich in de dagelijkse praktijk en bij hun werkzaamheden geconfronteerd zien met een groot aantal regelgevingen. 1.1 Achtergrond Wetten en regels worden opgelegd op Europees, nationaal, regionaal en lokaal niveau en worden globaal tot zeer gedetailleerd gedefinieerd. Ze zijn gericht op het beschermen van de consument, het milieu, de vrije markt, enzovoort. Deze wetten en regels worden opgesteld vanuit het perspectief van de overheid, terwijl burgers en bedrijven activiteiten opzetten waarbij verschillende overheidsinstanties en beleidsmaatregelen betrokken zijn. Dit leidt tot een situatie waarin burgers en bedrijven worden geconfronteerd met een scala aan wetten en regels van verschillende organisaties en voortkomend uit verschillende beleidsmaatregelen. Het voldoen aan deze regels blijkt zelfs bij de eenvoudigste activiteit een complexe taak. Dit geldt ook voor uitvoerende instanties. Ze worden geconfronteerd met veelvuldige aanpassingen van wetten en regels, die ze moeten doorvoeren in hun processen, systemen en hun communicatie met klanten. Deze aanpassingen komen steeds vaker en in steeds hoger tempo voor, omdat de maatschappij van beleidsmakers verwacht dat ze risico s afdekken met regelgeving. Organisaties benaderen ICT traditioneel op basis van technologie. Bij de aankoop van software wordt gekeken naar de functies ervan en niet naar de rol die de software in het grotere geheel kan vervullen. Afgezien van een verdubbeling van functionaliteit (en licentiekosten) leidt dit ertoe dat ICT-afdelingen te veel tijd nodig hebben voor het configureren van deze functionaliteit, het bouwen van interfaces voor bestaande systemen en het onderhouden van deze steeds complexere systemen. We hebben gemerkt dat dit leidt tot een toename van problemen bij de uitvoer van het beleid, stijgende ICT-kosten en falende projecten. ICT is te complex geworden omdat regels een wildgroei aan softwarecode en databases hebben veroorzaakt. Hanteerbaar Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 3 of 35

4 beleid gaat schuil achter een enorme hoeveelheid software, processen, handleidingen en andere systemen. Dit belemmert de inzichtelijkheid, transparantie en beheersbaarheid van processen en het vermogen snel in te spelen op veranderingen. Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 4 of 35

5 1.2 Visie Door de jaren heen heeft Be Informed een visie ontwikkeld die overheidsorganisaties helpt het hoofd te bieden aan de complexiteit van voortdurend veranderende wetgevingen en beleidsregels. Deze visie, Deciding for Excellence, draagt tegelijkertijd bij aan een vereenvoudiging van processen, een beperking van operationele kosten en aan innovaties op het gebied van klantenservice. Deze visie komt tot uitdrukking in de productsuite van Be Informed en is al door veel grote overheidsinstanties met succes geïmplementeerd. Onze visie stoelt op de fundamentele overtuiging dat organisaties worden gekenmerkt door hun beleidsregels en mensen en niet door de ICT-componenten waarvoor ze hebben gekozen. Organisaties zouden hun aandacht dan ook moeten richten op het formuleren, implementeren en beheren van beleidsregels en op het bieden van kansen aan hun werknemers om uit te blinken in hun werk. Door een scheiding aan te brengen tussen de know (beleidsregels) en de flow (het proces) enerzijds en de ICT-functie en de gegevens anderzijds, wordt het mogelijk bedrijfsprocessen en de ondersteunende ICTcomponenten te standaardiseren. Afbeelding 1 Scheiding van zaken Dit stelt ICT-afdelingen in staat hun aandacht te richten op het gebruik en beheer van gestandaardiseerde, generieke componenten. Het aantal te beheren componenten, aan te schaffen licenties en te implementeren wijzigingen wordt beperkt, wat leidt tot een verlaging van de totale eigendomskosten (IT excellence). Naast scheiding en standaardisatie moeten organisaties het beheer van hun beleidsregels op orde hebben. De omgeving waarin organisaties vandaag de dag actief zijn, wordt steeds complexer en dynamischer. Transparantie en voorspelbaarheid zijn in een dergelijke omgeving belangrijke vereisten. De mate waarin organisaties in staat zijn onverwachte uitzonderingen het hoofd te bieden, is in complexe omgevingen van cruciaal belang voor hun succes. Ze moeten er bovendien zorg voor dragen dat medewerkers en geautomatiseerde processen de juiste beleidsregels correct toepassen. De Be Informed-productsuite biedt organisaties de middelen om hun beleid onafhankelijk van ICT te formuleren, analyseren, implementeren, monitoren, evalueren en aan te Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 5 of 35

6 BI Interface XHTML passen. Dit maakt overheidsorganisaties bijzonder flexibel: ze kunnen snel reageren op veranderingen in wetgeving en in de markt (Management excellence). Operational excellence is het laatste onderdeel van onze visie. Door aan de hand van modellen een nauwkeurige beschrijving op te stellen van de processen en beslissingen van een organisatie, kunnen operationele processen in hoge mate worden geautomatiseerd. De efficiency neemt toe; er zijn minder menselijke inspanningen nodig om hetzelfde aantal (of zelfs meer) beslissingen te genereren dan voorheen. Hierdoor kan de organisatie beter worden beheerd en worden verbeterkansen voor bedrijfsactiviteiten gecreëerd. Toepassing van doelgerichte en gebeurtenisgestuurde methoden voor procesmanagement stelt organisaties in staat dynamisch processen af te leiden aan de context van de zaak. De regels bepalen hoe zaken worden verwerkt: kan een zaak automatisch worden verwerkt of moet de zaak door een medewerker worden bekeken. De regels stellen bovendien dynamisch vast welke taken moeten worden uitgevoerd om een zaak te verwerken, zodat onnodige activiteiten worden voorkomen. Waar mogelijk worden beslissingen automatisch genomen (volledig automatische verwerking); waar nodig (in verband met subjectieve criteria, hoge risico s, ontbrekende informatie) kunnen menselijke besluitvormers de zaken handmatig verwerken (case management in combinatie met beslissingsondersteuning). Ten slotte zien we dat organisaties hun kennis moeten verplaatsen van de traditionele backoffice-applicaties naar het frontoffice en internet (zelfbediening). Naast enorme kostenbesparingen (klanten doen nu zelf wat normaliter werd gedaan door duur personeel) en toegenomen klanttevredenheid (snellere reactie, beter advies, een meer individuele behandeling), levert dit organisaties vereenvoudigde registratieprocessen en dus meer flexibiliteit op. 1.3 Een uniek overheidsplatform Op basis van deze visie is een ondernemingsplatform gerealiseerd ter ondersteuning van de primaire processen van overheidsorganisaties. Een enkel platform voor zowel volledig automatische verwerking als case management. Dit ondersteuningsplatform is al gebruikt op het gebied van: belastingen, uitkeringen, vergunningen, subsidies, registraties en handhaving. DWH Integration ETL ODS Portal Integration Infrastructure Citizen INTEGRATIE Centric MECHANISMEN Government User (customer, employee) Integration Infrastructure ESB Business Process Manager B-2-B Gateway Scan/OCR BI Interfaces WebServices (SOAP) Messages (JMS) Batch-int. (CSV) Others (PDF, SMTP, ) Standard cases DIGITAL FRONT OFFICE Specific Cases STRAIGHT THROUGH PROCESS CASE MANAGEMENT DECISION SUPPORT Logging/ reports Local copy based upon triggers BI Interfaces WebDav SQL/JDBC WebServices (SOAP) ESB DWH & reporting CMS, local registrations & external (basis) registrations Afbeelding 2 Een enkel platform voor alle primaire processen Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 6 of 35

7 De bouwstenen van het platform zijn de generieke bedrijfsfuncties en standaard procespatronen van het administratieve besluitvormingsproces bij overheden. Standaard procespatronen die al door Be Informed worden ondersteund, zijn: klantenserviceproces; proces van administratieve besluitvorming; registratieproces; proces voor klachten en bezwaren; supervisie- en handhavingsproces. Afbeelding 3 Procespatronen voor klantenservice en administratieve besluitvorming Met behulp van generieke bedrijfsfuncties kunnen we het aantal benodigde bedrijfsfuncties sterk terugbrengen. De specifieke wetten die moeten worden uitgevoerd, worden als beleidsmodellen (regels) geïmplementeerd. Als een zaak ter beoordeling wordt voorgelegd, selecteert Be Informed op basis van de context de juiste set bedrijfsfuncties. Elke bedrijfsfunctie op haar beurt selecteert het juiste beleidsmodel en past dat toe op de details (gegevens) van een burger of ondernemer. Processen worden dynamisch opgebouwd door het in de juiste volgorde samenvoegen van generieke bedrijfsfuncties op basis van de specifieke context van de betreffende zaak. Voorbeelden van bedrijfsfuncties in de context van een kadaster, zijn: verwerken van de akte, orderverwerking, signalering, verstrekken van informatie, enzovoort. Afbeelding 4 Conceptueel model Deze beleidsmodellen worden afzonderlijk en centraal beheerd, zodat u de regels op slechts een locatie hoeft te wijzigen. De regels kunnen daardoor zeer snel en efficiënt worden gewijzigd. Het platform volgt de principes van servicegerichte architectuur (Service-Oriented Architecture, SOA) en gebeurtenisgestuurde architectuur (Event-Driven Architecture, EDA). De bedrijfsfuncties worden beschikbaar gesteld als zelfstandige Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 7 of 35

8 diensten. Een zelfstandige component is een softwarecomponent die alles bevat dat nodig is om de volledige functionaliteit van een specifiek onderdeel van een overheidsoplossing te leveren (de gegevens van die component, de regels, de functionele diensten en de servicecontractinterfaces). Deze componenten kunnen op een zeer flexibele manier worden gecombineerd voor het modelleren en configureren van een specifieke e-overheidsoplossing voor vergunningen, belastingen, uitkeringen, enzovoort. Afbeelding 5 Architectuur Vergunningoplossing van Be Informed Omdat de bedrijfsfuncties generiek zijn en voor verschillende organisaties kunnen worden gebruikt, kunnen we stellen dat het model de applicatie is. Dit betekent dat de applicatie direct vanuit de beleidsmodellen in Be Informed kan worden geïmplementeerd en gebruikt. Het betekent ook dat er voor het realiseren van een daadwerkelijke overheidsoplossing geen programmering nodig is. Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 8 of 35

9 2 Positionering Be Informed Be Informed is een softwareproduct dat bijdraagt aan de correcte uitvoering van bedrijfsbeleid en bedrijfsprocessen in complexe en dynamische omgevingen. Met behulp van Be Informed-software verbeteren organisaties hun dienstverlening aan klanten en partners, stroomlijnen zij hun werkprocessen en bereiken zij aanzienlijke efficiëntiewinst, doordat ze benodigde kennis op een directe en contextspecifieke manier kunnen aanbieden aan zakelijke gebruikers en klanten. Be Informed stelt organisaties in staat zich snel aan te passen aan veranderingen in de wetgeving of in hun omgeving. Be Informed voorziet in een geïntegreerd platform voor alle benodigde diensten, processen en taken. Klanten kunnen daardoor volstaan met de implementatie van een enkel platform voor al hun primaire processen. Grote overheidsinstanties gebruiken Be Informed voor het bouwen van kennisintensieve applicaties voor meerdere producten, meerdere gebruikers en meerdere talen. De uitdagingen waarvoor een moderne organisatie, die bedrijfsprocessen uitvoert in complexe en beleidsgestuurde ondernemingen, zich vandaag de dag gesteld ziet, vereisen een kennisinfrastructuur. Door Be Informed te gebruiken, kunnen organisaties alle aspecten van hun onderneming (bedrijfskennis) vastleggen in modellen, deze modellen direct toepassen als een applicatie en de beslissingen analyseren en de modellen verbeteren Can you describe everything you need? Can you get everything executed? Will it give you the expected effect? Afbeelding 6 Model, uitvoer en analyse De in Be Informed gemodelleerde bedrijfskennis kan in een groot aantal verschillende scenario s worden gebruikt: Contextspecifieke informatie en kennis leveren; Klantportals realiseren voor een individuele behandeling van klanten; Intelligente e-formulieren en zelfbediening voor klanten; Volledig automatische verwerking van een groot deel van alle zaken; Kenniswerkers ondersteunen met case management en beslissingsondersteuning; Fraude of risico s ontdekken bij grote aantallen gebeurtenissen; Kennisdiensten leveren aan andere dan Be Informed-applicaties; Beleidsmakers ondersteunen bij het vaststellen en implementeren van effectief beleid; De effecten van voorgestelde beleidswijzigingen simuleren en analyseren; Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 9 of 35

10 Combinaties van bovenstaande. Voor al deze scenario s wordt gebruik gemaakt van een zaakgebaseerde beslissingsmethode, met kennisfuncties als classificatie, evaluatie en diagnose. In alle gevallen zien we dat organisaties hun kennis verplaatsen van de traditionele backofficeapplicaties naar het frontoffice en internet (zelfbediening en zelfevaluatie). Naast enorme kostenbesparingen (klanten doen nu zelf wat normaliter werd gedaan door duur personeel) en toegenomen klanttevredenheid (snellere reactie, beter advies, een meer individuele behandeling), leidt dit tot vereenvoudigde registratieprocessen en dus meer flexibiliteit. Afbeelding 7 Be Informed-toepassingsscenario s Beslissingen nemen is de primaire activiteit van de meeste administratieve organisaties. Door hun aandacht te richten op het resultaat in plaats van op de route/het proces, kunnen organisaties waarborgen dat ze uitsluitend doen wat nodig is om aan verzoeken te voldoen. Niet meer, niet minder. Als organisaties de controle willen houden en hun bedrijfsprocessen willen verbeteren, moeten ze volgens ons: Hun aandacht richten op beslissingen; Beslissingen waar mogelijk automatiseren; De besluitvormers ondersteunen. Er zijn uiteraard goede redenen om niet alle beslissingen te automatiseren. Als een beslissing niet automatisch kan of mag worden genomen, is een proces nodig. Voorbeelden hiervan zijn: te hoog risico, onvolledige verzoeken, subjectieve/menselijke interpretatie van de zaak is vereist. Een van de belangrijkste aspecten van Be Informed is dat organisaties niet hoeven te kiezen tussen volledig automatische verwerking (straight through processing, STP) of handmatige verwerking. Be Informed ondersteunt beide scenario s tegelijkertijd. Organisaties kunnen een combinatie van STP en handmatige verwerking implementeren. Op basis van de regels bepaalt de Be Informed-processing engine dynamisch voor elke zaak hoe deze wordt verwerkt: kan deze zaak automatisch worden verwerkt of moet de zaak door een werknemer worden bekeken. De engine selecteert vervolgens de taken die moeten worden uitgevoerd. Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 10 of 35

11 Omdat processen dynamisch worden gegenereerd en de volgorde van activiteiten tijdens uitvoering door de regels wordt vastgesteld, stelt Be Informed organisaties in staat efficiënt om te gaan met complexiteit (veelzijdigheid, verwachte en onverwachte uitzonderingen) en wijzigingen. In de volgende hoofdstukken worden de verschillende aspecten van een Be Informedkennisinfrastructuur beschreven. 2.1 Scheiden, standaardiseren en beheren Effectief gebruik van kennis vereist niet alleen dat de kennis op een toepasbare en productieve wijze wordt aangeboden, maar ook dat de kennis wordt beschouwd als een productiefactor en daarom onafhankelijk wordt beheerd tijdens de volledige kennislevenscyclus. Met Be Informed kunnen organisaties het proces en de kennis scheiden van de functies en de gegevens. Dit stelt ondernemingen in staat de bedrijfskennis te modelleren en uitdrukking te geven aan de manier waarop zij hun bedrijf willen beheren. De ICT-afdeling kan voorzien in de functies en de gegevens die, samen met de modellen, de ondersteuningsapplicaties vormen. Dankzij de scheiding tussen proces/kennis en functie/gegevens kunnen de functies en gegevens in hoge mate worden gestandaardiseerd. Het Be Informed-product bevat in feite veel van de functies die nodig zijn in een beleidsintensieve applicatieomgeving. Scheiding en standaardisering op zichzelf volstaan niet. Organisaties zijn vandaag de dag actief in steeds complexere en dynamischere omgevingen, waarin steeds vaker wordt verwacht dat gedragingen voorspelbaar en transparant zijn. Het is voor organisaties van cruciaal belang te kunnen garanderen dat voor medewerkers en geautomatiseerde processen de juiste kennis beschikbaar is en dat die kennis correct wordt toegepast. Vanuit het oogpunt van compliance moeten zij de verantwoordelijkheid nemen voor beslissingen en voor de kennis waarop die beslissingen gebaseerd zouden moeten zijn. Met andere woorden, organisaties moeten het beheer van hun bedrijfskennis op orde hebben. tailormade usable understandable correct complete validated explicit knowledge Implicit knowledge Afbeelding 8 Consistente, nauwkeurige en overdraagbare kennis Een belangrijk aspect van het beheer van kennis betreft ambiguïteit of eigenlijk het ontbreken daarvan. Mensen kunnen kennis alleen correct toepassen als die consistent, nauwkeurig en overdraagbaar is. De beste manier om onjuiste interpretatie van kennis te voorkomen is ervoor te zorgen dat kennis niet hoeft te worden vertaald naar applicaties maar dat modellen direct kunnen worden uitgevoerd. Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 11 of 35

12 Naarmate de kennisafhankelijkheid in het primaire proces toeneemt, moeten organisaties maatregelen treffen die de kwaliteit, beschikbaarheid, bruikbaarheid en geldigheid van de toegepaste kennis waarborgen. De behoefte aan dergelijke maatregelen is zelfs groter, omdat het tempo waarin wijzigingen elkaar opvolgen voortdurend toeneemt. Met andere woorden, organisaties moeten een goed beleidsmanagementproces implementeren dat de volledige kennislevenscyclus ondersteunt. 2.2 Ondersteuning van de volledige kennislevenscyclus De mogelijkheid de kennismodellen direct uit te voeren heeft een enorm effect op de flexibiliteit van organisaties. Om deze mogelijk te kunnen benutten moet een efficiënt beleidsmanagementproces worden geïmplementeerd. Dit proces moet zowel feedback van de uitvoeromgeving als nieuwe initiatieven (bijvoorbeeld nieuwe wetgeving of wijzigingen in het bedrijfsbeleid), kunnen verwerken. Het vermogen van een onderneming om in deze voortdurend veranderende omgeving zaken goed en snel te kunnen voorspellen en te voorzien, zich te kunnen aanpassen, te kunnen veranderen en kansen te kunnen benutten, bepaalt diens strategische felxibiliteitsquotiënt. Dat maakt strategische flexibiliteit tot meer dan alleen maar leuk om te hebben. Het moet deel uitmaken van de bedrijfscultuur, bedrijfsprocessen en organisatie en verworden tot een kerncompetentie en capaciteit om voortdurende waardecreatie voor de onderneming mogelijk te maken. De kennislevenscyclus kan worden verdeeld in drie onderdelen: Binnur Al-Kazily het beheer van kennis (modelleren), het gebruik van kennis als diensten in het primaire proces (uitvoeren), en het verwerken van uitvoerfeedback en van acties die het gevolg zijn van nieuwe initiatieven (analyseren, verbeteren en simuleren). Gebruikt voor het monitoren van het resultaat, het vaststellen van de mate waarin de resultaten voldoen aan de verwachtingen en het simuleren van de effecten van nieuwe wijzigingen. Customer 3rd line 2nd line 1st line Knowledge as a Service Policy Management Process Afbeelding 9 Beleidsmanagementproces Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 12 of 35

13 Ter ondersteuning van de levenscyclus, ondersteunen we de volgende kennisinfrastructuurfuncties: Modelleren bewerken, vastleggen en uitdrukken verifiëren en valideren beheren en onderhouden Uitvoeren publiceren, toepassen en toelichting geven op het gebruik Analyseren analyseren, simuleren en leren 2.3 Ondersteuning voor alle domeinen van bedrijfskennis Organisaties beschikken over bedrijfskennis in verschillende domeinen. Zo hebben organisaties regels over hun producten en de toepasbaarheid voor een specifieke klantengroep, maar bepalen ze ook welk serviceniveau ze hun klanten bieden ( we reageren altijd binnen vier weken op elke vraag, maar gouden klanten krijgen de volgende werkdag een antwoord ) en maken keuzes over de manier waarop zij hun diensten aanbieden aan de verschillende gebruikersgroepen. Beslissingsdomein Beslissingen nemen is de primaire activiteit van de meeste administratieve organisaties. De regels die aan deze beslissingen ten grondslag liggen kunnen in het beslissingsdomein worden beschreven. Het beslissingsdomein voorziet in de taal waarin de regels en informatie kunnen worden beschreven betreffende de producten die de organisatie aanbiedt. Voorbeelden hiervan zijn productdefinities en de voorwaarden van de producten. De belangrijkste taalelementen van het beslissingsmetamodel, zijn: oorzakelijke relatietypen (vereist, veroorzaakt door, uitgesloten door) hiërarchische relatietypen (subklasse van, instantie van, onderdeel van) numerieke contributietypen (is afhankelijk van) Op basis van beslissingsmodellen kunnen diensten worden geconfigureerd voor: classificaties Wat zijn voor mij de beste producten? beslissingen Heb ik een vergunning nodig? berekeningen Hoe hoog is mijn uitkering wanneer ik met pensioen ga? Case management-domein Het case management-domein voorziet in de taal waarin de regels en informatie kunnen worden beschreven betreffende de zaakgestuurde processen in een organisatie en de informatie die daar deel van uitmaakt. Omdat deze procestypen een hogere mate van flexibiliteit vereisen en de mogelijkheid in elke situatie op de juiste wijze te reageren, gebruikt Be Informed het paradigma van gebeurtenisgestuurd case management voor het ondersteunen en beschrijven van deze processen. De belangrijkste taalelementen van het case management-metamodel, zijn: Proces: zaaktypen, stadia, gebeurtenissen en zaakverwerkingstijden Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 13 of 35

14 Artefacten: dossiers, documenten, afspraken en notities Samenwerking: rechtverkrijgenden en inbox Op basis van case management-modellen kunnen diensten worden geconfigureerd voor: Zaakverwerking (gebeurtenissenregistratie, toegang tot zaakinformatie) Termijn/bewaking van deadlines Documentenservice (maken van nieuwe en toegang verkrijgen tot opgeslagen documenten) Meldingenservice Het case management-domein voorziet in een grafische proceseditor en een sjabloon voor het creëren van een initieel zaakmodel. Interactiedomein Het interactiedomein voorziet in de taal waarin de regels kunnen worden beschreven betreffende de manier waarop organisaties willen communiceren met de verschillende gebruikersgroepen. Bijvoorbeeld: Klanten hebben internettoegang tot hun eigen zaakbestand en kunnen de verzoekgegevens aanpassen. Gouden klanten kunnen ook. De belangrijkste taalelementen van het interactiemetamodel, zijn: Gebruikersgroepen, servicecontactpunten en vaardighedenniveau Toegankelijke diensten en samengestelde diensten Applicaties, tabbladen en paginatypen Het interactiedomein kan worden gebruikt voor het definiëren van de groepering en de volgorde waarin bepaalde vragen moeten worden gesteld. Dit biedt mogelijkheden om de vorm van de dialoog beter af te stemmen op de voorkeuren van de eindgebruikers. Het interactiedomein voorziet in connectoren (= externe interfaces) voor internet, diensten en batchverwerkingen. Registratiedomein Het registratiedomein voorziet in de taal waarin interne en externe gegevensregistraties kunnen worden beschreven, evenals de manieren om daar toegang toe te krijgen. Voorbeelden hiervan zijn registraties van klanten en verzekeringspolissen en (de interface naar) een gemeentelijke registratie. De belangrijkste taalelementen van het registratiemetamodel, zijn: Entiteit en attribuut Bericht (de melding van een wijziging) Kardinaliteit Op basis van registratiemodellen kunnen diensten worden geconfigureerd voor: Het maken, wijzigen, corrigeren, verwijderen en weergeven van entiteiten Zonder geschiedenis, gegevensgeschiedenis zonder gebeurtenisgeschiedenis, gegevensgeschiedenis met gebeurtenisgeschiedenis Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 14 of 35

15 In lokale en externe registraties. 2.4 Bedrijfsgebruikers hebben de controle Om bedrijfsgebruikers te betrekken bij het beleidsmodelleringsproces voorzien we in bedrijfsgebruikersvriendelijke editors. De manier waarop de modellen worden gepresenteerd moet begrijpelijk zijn voor bedrijfsgebruikers. Be Informed voorziet in een aantal alternatieve presentatiemodellen die gebaseerd zijn op voor bedrijfsgebruikers vertrouwde metaforen. Afbeelding 10 Be Informed-editors: grafisch, definitie, gestructureerde tekst en tabulair Elk Be Informed-model kan als een catalogus worden doorgebladerd. Via de catalogus kunnen gebruikers door de kennis bladeren die in het kennissysteem is opgeslagen, bijvoorbeeld voor altijd up-to-date documentatiedoeleinden. Beleidsmodellen kunnen ook worden gedownload naar spreadsheets en Word- of PDF-documenten. Be Informed gebruikt semantische modellen als de belangrijkste bouwstenen voor haar beleidsmodellen. In semantische modellen wordt kennis vastgelegd in termen van concepten en de relaties die tussen deze concepten bestaan. Een concept heeft eigenschappen, labels, tekstfragmenten en annotaties. Annotaties worden gebruikt om concepten te relateren aan de documenten waarin ze worden gedefinieerd of aan documenten die gerelateerde informatie bevatten, zoals voorbeelden en toelichtingen. subject relation object [vertaling van de tekst in het plaatje: subject relatie - object De bakker bakt brood Afbeelding 11 Een eenvoudige zin is de belangrijkste bouwsteen van een beleidsmodel Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 15 of 35

16 Concepten worden gedefinieerd in kennismodellen. Voor elk model kunnen tijdversies worden gedefinieerd voor het in de loop der tijd verwerken van wijzigingen. Een metamodel definieert een taal waarin de kennis in dat domein wordt uitgedrukt. Een belangrijk aspect van de kennisinfrastructuur is dat bedrijfskennis slechts eenmalig hoeft te worden bewaard en overal kan worden gebruikt ( een ontologie voor alles ). Dit betekent dat kennis die is opgeslagen in het Be Informed-opslagsysteem niet alleen kan worden gebruikt door de Be Informed-applicaties, maar door een groot aantal verschillende andere systemen. Be Informed-diensten kunnen hiervoor direct in andere systemen worden opgenomen of kennis kan worden geëxporteerd in een standaard indeling (zoals RDF/s, OWL, enzovoort) of via (aangepaste) overdrachten in elke andere indeling. Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 16 of 35

17 3 Oplossingen van Be Informed Be Informed heeft op basis van een groot aantal implementaties voor overheidsinstanties het Citizen Centric Government-raamwerk ontwikkeld. Naast dit generieke raamwerk ontwikkelt Be Informed specifieke verticale oplossingen. Be Informed heeft al oplossingen ontwikkeld voor: vergunningen, belastingen, uitkeringen, subsidies, heffingen, pensioenen, openbare veiligheid, beleidsvorming, registraties. In dit hoofdstuk wordt een korte beschrijving gegeven van een aantal Be Informedoplossingen, waarna een meer gedetailleerde beschrijving volgt van de Belastingoplossing van Be Informed. 3.1 Vergunningen Met de Vergunningoplossing van Be Informed kunnen overheidsinstellingen hun dienstverlening aan het publiek verbeteren en tegelijkertijd kosten besparen. De essentie van de Vergunningoplossing van Be Informed is dat de focus niet op het besluitvormingsproces ligt, maar op het besluit zelf en op wat er nodig is om juridisch juiste beslissingen te nemen. Dankzij onze Vergunningoplossing kan besluitvorming waar mogelijk automatisch plaatsvinden; indien nodig worden uw medewerkers erbij betrokken. Hierdoor kunnen burgers beter hun eigen belangen behartigen en hebben medewerkers meer tijd om zich op bijzondere gevallen te concentreren. Het aantal fouten daalt en de klanttevredenheid en efficiency nemen toe. 3.2 Uitkeringen Overheden dienen de zwakkeren in de samenleving te beschermen. Systemen voor welzijn, gezondheidszorg en sociale zekerheid worden echter zeer kostbaar. De samenleving verlangt een transparante besluitvorming, verantwoord gebruik van middelen en minimalisering van de kosten die gepaard gaan met het uitvoeren van regelingen. Zorgverlenende organisaties en hun klanten moeten echter niet worden belemmerd door administratieve lastendruk en bureaucratie. Overheidsinstanties moeten de maatschappij ondersteunen met gebruikersvriendelijke diensten en tegelijkertijd steeds veranderende Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 17 of 35

18 regels toepassen en zorg dragen voor efficiënte overheidsuitkeringen. Met de Uitkeringoplossing van Be Informed kunnen overheidsinstellingen hun dienstverlening verbeteren en tegelijkertijd kosten besparen. 3.3 Pensioenen Pensioenfondsenbeheerders zijn verantwoordelijk voor het beheer van grote aantallen collectieve pensioenfondsen. Deze fondsen zijn hun klanten en elk fonds heeft duizenden of honderdduizenden deelnemers. Elk fonds gaat op zijn eigen manier om met zijn deelnemers, vanaf de toe te passen procedures tot de taal die wordt gesproken. Frequente wijzigingen van pensioenwetgevingen en strikte complianceregels, zoals SAS 70, voegen extra complexiteit toe. In deze omgeving zijn uitzonderingen de regel geworden. De enorme variaties tussen fondsen maakt de interactie met deelnemers complexer. Dit leidt tot fouten, afnemende effectiviteit, ICT-systemen die te duur zijn om te beheren en ontevreden klanten. De Pensioenoplossing van Be Informed helpt pensioenfondsenbeheerders deze complexiteit het hoofd te bieden en verbetert daarmee de dienstverlening aan klanten, terwijl kosten worden verlaagd en het aantal fouten wordt beperkt. 3.4 Openbare veiligheid Bij rechtshandhaving is de samenwerking tussen partners in de justitiële keten van cruciaal belang. De politie maakt gebruik van haar onderzoeksbevoegdheden om bewijs te vergaren. Op basis van dit bewijs wordt de verdachte vervolgd door het Openbaar Ministerie. Als alles goed gaat, resulteert de vervolging in een criminele veroordeling door het gerecht en oplegging van een straf. De samenleving eist dat misdadigers op effectieve en efficiënte wijze worden berecht. Dit vraagt om een effectieve procesondersteuning voor de diverse partijen in de justitiële keten en voorzieningen voor samenwerking tussen deze partijen. Be Informed heeft elk van deze organisaties oplossingen geboden. Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 18 of 35

19 3.5 Loketten In hun streven de administratieve lasten te verlichten en dienstverlening aan klanten te verbeteren, maken overheden gebruik van loketten voor burgers en bedrijven. Iedereen die een activiteit wil starten, bijvoorbeeld een bedrijf beginnen in een nieuw gebouw, kan bij een loket alle benodigde overheidszaken via een geïntegreerde procedure afhandelen: één vergunning van één procedure, één set te volgen regels en één systeem met oplossingen. Met heeft Be Informed voor de Nederlandse overheid een loket ontwikkeld waar burgers antwoord op hun vragen krijgen van alle overheidsorganisaties. De portal biedt toegang tot meer dan overheidswebsites, alle wetten en regels op centraal en decentraal niveau, alle officiële publicaties en producten- en dienstencatalogi van de Nederlandse overheid en een snel groeiend aantal dagelijkse vergunningen en bekendmakingen. 3.6 Registraties (het Kadaster) Be Informed heeft met het Kadaster samengewerkt om de haalbaarheid aan te tonen van vervanging van de legacy-systemen van het Kadaster door Be Informed. Een schermafdruk van de applicatie die het resultaat is van twee Conference Room Pilots staat hieronder. Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 19 of 35

20 Afbeelding 12 Voorgestelde architectuur voor het Kadaster Be Informed-oplossingen voor overheden Pagina 20 of 35