PROVBNCIE ZEELAND. AMBT.,&.FE. TERMIJN vmáaup c. liiraiaeess. Hierbij zenden wij u het beleidsdocument KOERS van de NV Westerscheldetunnel.

Transcriptie

1 Gedeputeerde Staten I I l I bericht op brief van: PROVBNCIE ZEELAND AFD. AMBT.,&.FE. TERMIJN vmáaup c DATUM - 2 BEC l I ZAAK NF CLASC. liiraiaeess Aan de voorzitter van Provinciale Staten Provincie Zeeland I I I uw kenmerk: ons kenmerk: afdeling: Financieel-economische Zaken bijlage(n): Koers behandelddoor: drs.r.g.i.verdurmen doorkiesnummer: (01 18) onderwerp: Koers NV Westerscheldetunnel verzonden: 2 BEC. 2Q1Q Middelburg, 16 november Geachte voorzitter, Hierbij zenden wij u het beleidsdocument KOERS van de NV Westerscheldetunnel. Wij verzoeken u het beleidsdocument KOERS van de NV Westerscheldetunnel ter informatie te zenden aan de leden van de Commissie Bestuurlijke en Financiële Zaken. Hoogachtend, gedeputeerde staten,. I_x - -*M /-r- /""-- -H"---,ccc bj.voorzitter

2 Koers Zichtbaar anders Datum: 18 november 2010 Auteur: Leo Wolterman / Harald Schoenmakers Kenmerk: NV Versie: 0.8 Status: Definitief

3 blad 2 van Voorwoord Missie en corporate governance Interne en externe ontwikkelingen Speerpunten van beleid en belangrijkste activiteiten Verkeersprognose en tarieven Movenience Financiën... 17

4 S\V't%, rc -ff wssstert CHEbE3iE UNNEL blad 3 van Voorwoord Met Koers bied ik het document aan waarin inzicht wordt gegeven in onze activiteiten in 201 1, in de daarbij behorende financiële resultaten en in de ontwikkelingen waarmee de N.V. Westerscheldetunnel (WST) te maken heeft. Het is voor de buitenwereld vaak verrassend welke activiteiten er nodig zijn voor de uitvoering van de taken die de WST heeft. Het exploiteren van een veilige, voor het verkeer maximaal beschikbare tunnel, het aanleggen en onderhouden van toeleidende wegen en het innen van tol door een speciaal daarvoor opgezette organisatie maken de inzet van diverse disciplines nodig. In een beleidsdocument als Koers worden met name de veranderingen, investeringen en extra inspanningen belicht. Niet vergeten mag worden dat het succesvol uitvoeren van alle activiteiten afhankelijk is van de dagelijkse inzet van gemotiveerde medewerkers. In zal het eerste deel van de verdubbelde wegen worden geopend. Nog voor de zomer van zullen aan de Zuid-Bevelandse zijde 2x2 rijstroken in gebruik genomen worden. De wegen in Zeeuws-Vlaanderen zullen in volgen. Zo levert de WST als eerste partij haar bijdrage aan de opwaardering van de N62. Nieuw in is de introductie van de veelgebruikerskorting. Deze korting ontvangen houders van een t-tag waarmee meer dan 200 keer per jaar wordt gepasseerd. Met deze korting kan meer recht gedaan worden aan het principe dat aan de beste klanten ook de hoogste korting wordt geboden. Sinds de Provincie Zeeland de aandelen van de WST volledig in bezit heeft, mag de WST zich op een toenemende belangstelling heugen. Daarin wordt nogal eens voorbijgegaan aan het feit dat de WST een zelfstandige vennootschap is en als een gewone commerciële onderneming functioneert. Al deze aandacht geeft waarschijnlijk ook aan welk belang de WST voor Zeeland heeft en ik ben mij ook bewust van die verantwoordelijkheid. Zo zetten wij in bijvoorbeeld in op het merkbaar verbeteren van de communicatie bij incidenten, nadat we in constateerden dat we onze klanten niet optimaal van informatie konden voorzien. Naast de concrete voornemens voor biedt dit plan ook inzicht in de te ondernemen activiteiten in de periode Daaruit blijkt dat de WST in belangrijke stappen moet gaan zetten in de besluitvorming over een nieuw onderhoudscontract en over de invulling van de rol van de WST bij de Sluiskiltunnel. Gecombineerd met de dagelijkse activiteiten biedt dit een stevig en uitdagend werkpakket, waar ik met vertrouwen naar uitkijk. Harald Schoenmakers, algemeen directeur

5 SltCa, 7 04 WEs-rEmB CwELDE UNNEL blad 4 van 23 Missie en corporate governance Missie De missie van de N.V. Westerscheldetunnel luidt met ingang van "Het streven naar optimale dienstverlening tegen zo laag mogelijke tarieven': Ten opzichte van de formulering in Koers is 'maximale' dienstverlening vervangen door 'optimale' dienstverlening. Hiermee komt duidelijker tot uiting dat de dienstverlening door de WST gericht is op het invullen van de behoeften van de klant, maar begrensd wordt door veiligheidsvoorschriften en financiële haalbaarheid. Het hanteren van zo laag mogelijke tarieven moet plaatsvinden binnen de financiële kaders van de Provincie Zeeland en de WST. Deze kaders worden aan de zijde van de WST bepaald door de, tot maart 2033 durende, jaarlijkse exploitatiekosten en kapitaallasten. Uiteraard dienen de financiële resultaten ook de continuïteit van de vennootschap te waarborgen. Daarnaast moeten de resultaten van de WST de Provincie Zeeland als aandeelhouder in staat stellen om haar verplichtingen, als gevolg van de aankoop van de aandelen van de WST en de provinciale bijdrage in de bouwkosten van de Sluiskiltunnel, na te komen. In hoofdstuk 4 vindt een uitwerking van deze missie plaats in speerpunten van beleid. Corporate Governance Corporate governance staat voor de WST voor de wijze waarop de onderneming efficiënt, effectief en verantwoord wordt geleid, met inbegrip van de relatie met de belangrijkste belanghebbenden van de onderneming zoals de eigenaren, werknemers, afnemers en de omgeving. Deze paragraaf geeft beknopt de inkleuring hiervan voor de WST. Op 1 juli 2009 zijn de aandelen in de WST volledig in het bezit gekomen van de Provincie Zeeland. De gedeputeerde belast met het onderdeel 'Infrastructuur' vertegenwoordigt Gedeputeerde Staten in de aandeelhoudersvergadering van de WST, die twee keer per jaar plaatsvindt. In het Statenvoorstel 'Bevoegdheidsverdeling Westerscheldetunnel' is eind 2009 de interne bevoegdheidsverdeling tussen Gedeputeerde Staten en Provinciale Staten inzake de WST vastgelegd. Onderdeel van deze afspraken is dat het jaarlijkse ondernemingsplan na goedkeuring door de aandeelhoudersvergadering ter kennisname wordt aangeboden aan de provinciale commissie Bestuur en Financiën. De Raad van Commissarissen (RvC) bestaat conform de statuten uit vijf leden die door de aandeelhouder worden benoemd. De RvC vergadert zes keer per jaar. De WST kent een éénhoofdige directie, die op voorstel van de RvC door de aandeelhouder wordt benoemd. De Ondernemingsraad (OR) bestaat uit vijf leden, de overlegvergadering tussen de directie en de OR vindt eens in de twee maanden plaats.

6 s\)%% -?# TUNNEL WESTEH cnelde blad 5 van 23 Met name met betrekking tot de afstemming van het wegbeheer vindt geregeld overleg plaats met de verschillende betrokken overheden. Met de beide gemeentelijke brandweerkorpsen, de Politie Zeeland en de Veiligheidsregio vindt afstemming plaats over procedures en incidenten en over gezamenlijk uit te voeren oefeningen in het kader van het Rampenbestrijdingsplan. Voor de beantwoording van dagelijkse vragen van klanten wordt de klantenservice ingezet. Eén keer in de drie jaar wordt een grootschalig klantenonderzoek gehouden en vanaf wordt gebruik gemaakt van zowel een digitaal als een 'fysiek' klantenpanel.

7 &\p., Es*ERT CHELDE UNNEL blad 6 van Interne en externe ontwikkelingen 3.1. Interne ontwikkelingen Implementatie nieuw tolsysteem Na ruim twee jaar van voorbereiden en ontwikkelen is in maart het nieuwe tolsysteem in gebruik genomen. Op het tolplein is de 'frontoffice' in gebruik genomen, waardoor met name de (hoofd)tolgaarders met nieuwe programmatuur en werkwijzen te maken hebben gekregen en de detectie van voertuigen is verbeterd. In de nieuw ontwikkelde 'backoffice' worden alle geregistreerde transacties verwerkt. De betrouwbaarheid van de gegevens is toegenomen, mede doordat de controlemogelijkheden sterk zijn verbeterd. Deze overgang is voor de klanten zonder noemenswaardige problemen verlopen. Overdracht t-tags en t-tagtransacties naar Movenience Tegelijkertijd met de invoering van de nieuwe tolsystemen van de WST heeft Movenience B.V. het voor haar nieuw ontwikkelde systeem voor de t-tagtransacties (TIPS) in gebruik genomen. Dit ging gepaard met de overzetting van gegevens van het oude WST-systeem naar het nieuwe systeem van Movenience en het overdragen van de bestaande t-tag-overeenkomsten van de WST naar Movenience. Daarvoor werden alle ruim klanten aangeschreven. Zowel de technische als de juridische overdracht zijn goed verlopen. Personeel In 2010 waren zowel Movenience als de B.V. KKS (KKS) organisatorisch nog in opbouw. In die fase hebben diverse medewerkers van de WST werkzaamheden voor deze bedrijven verricht, meestal op basis van detachering. Vanuit de WST is gedurende het jaar aangegeven dat het niet langer wenselijk was dat medewerkers 'dubbelfuncties' uitoefenden. Op basis daarvan is aan de betrokken medewerkers de keuze voorgelegd om voor de ene of de andere organisatie te kiezen. Door het vertrek van de manager P&O naar Movenience is deze functie vacant gekomen. Besloten is om de functie op dit moment niet in te vullen en de leiding over de afdeling P&O, inclusief receptie, te beleggen bij de manager Financiën & Control. Voorbereiding nieuw onderhoudscontract Het met KMW in 1996 gesloten contract en de daarin opgenomen 10-jarige onderhoudsperiode na oplevering van de tunnel loopt in maart af. In zijn reeds de voorbereidingen begonnen voor de contractvorming na die periode. In wordt een projectgroep gevormd die diverse varianten zal beoordelen op organisatorische, juridische en financiële aspecten. Op deze wijze moet de WST in staat zijn om hierover in te besluiten.

8 ~malrf- weev wágelgk! blad 7 van 23 Sluiskiltunnel In mei 2009 is de KKS opgericht met als doel het in opdracht van de Provincie Zeeland voorbereiden en (laten) bouwen van de Sluiskiltunnel met aansluitende wegen. Daarnaast dient de KKS er voor te zorgen dat het beheer, onderhoud en verkeers- en incidentmanagement voor een nog nader door de Provincie te bepalen periode op verantwoordelijke wijze wordt verzorgd door de WST. Tussen de WST en de KKS is in april een Memorandum of Understanding (MOU) ondertekend. In de MOU zijn de onderwerpen benoemd welke tussen de partijen moeten worden uitgewerkt. Het gaat daarbij om het bepalen van de projectgrenzen voor de infrastructurele projecten tussen de WST en de KKS, de daaraan verbonden natuurcompensatie, het voorzien in of aanbrengen van technische voorzieningen, het vormgeven van afspraken met betrekking tot beheer, onderhoud, verkeers- en incidentmanagement en om het aanstellen van een contractmanager vanuit de WST. Deze functionaris zal als 'verbindingsofficier' fungeren tussen de WST en de KKS, zodat het vergaren van relevante informatie en het afstemmen van gevraagde inspanningen efficiënt kan verlopen Externe ontwikkelingen Voorbereidingen infrastructurele werken toeleidende wegen Naast de werkzaamheden van de WST zelf worden ook voorbereidingen getroffen voor de verdubbeling van de wegen die aansluiten op het tracé van de Westerscheldetunnel. In Zeeuws-Vlaanderen bereidt Rijkswaterstaat de reconstructie van de N61 (Hoek-Schoondijke) voor. De werkzaamheden starten in en zullen eind worden afgerond. De verdubbeling van de Sloeweg, als onderdeel van de opwaardering van de gehele N62, staat gepland voor aanvang in en oplevering eind Voor de WST is het van belang om met beide projectorganisaties af te stemmen over hun planning, de bereikbaarheid van het tracé van de Westerscheldetunnel en over (het zoveel mogelijk) voorkomen van hinder voor het verkeer. Kilometerheffing Lange tijd werd kilometerheffing (of rekeningrijden) vanuit de WST gezien als een potentiële mogelijkheid om de tolinning mee te combineren, waardoor de voorzieningen op het tolplein fors zouden kunnen worden teruggebracht. Reeds in Koers werd aangegeven dat de WST zich hier niet langer op zou richten gelet op het politieke afbreukrisico van kilometerheffing. Dit risico is in de loop van 2010 ook gebleken. De voorbereidingen voor kilometerheffing zijn stilgelegd door het ministerie van Verkeer en Waterstaat. Europese tolheffing In Europees verband wordt gestreefd naar de uniformering van elektronische tolheffingsystemen door het hanteren van één elektronische methode van betalen, zodat de gebruiker maar één 'kastje' hoeft te hebben en met maar één serviceprovider een contract hoeft af te sluiten. Zowel de WST als Movenience hebben er van af gezien om op dit moment bij deze ontwikkeling aan te sluiten en hebben zich, evenals de Kiltunnel, beroepen op het regionale karakter van de verbinding. Het ministerie van Verkeer en Waterstaat onderschrijft deze visie en heeft dit ook in het door de Europese richtlijn verplicht gestelde register opgenomen.

9 blad 8 van Speerpunten van beleid en belangrijkste activiteiten 4.1. Veiligheid Veiligheid heeft de hoogste prioriteit bij de Westerscheldetunnel. Dit richt zich zowel op de veiligheid van de klanten als op de veiligheid van de eigen medewerkers en het personeel van gecontracteerde partijen. De WST streeft naar continue verbetering van de veiligheid, wat tot uiting komt in het treffen van (verkeerskundige) maatregelen en het adequaat onderhouden én toepassen van werkwijzen, procedures en protocollen. Veiligheid laat zich moeilijk meten. De inspanningen zijn vooral gericht op preventie. Activiteiten Realiseren maatregelen tegenverkeer Gemiddeld één keer per maand wordt een tunnelbuis afgesloten in verband met onderhoudswerkzaamheden. Tijdens deze werkzaamheden wordt tegenverkeer ingesteld in de andere tunnelbuis. Tegenverkeer brengt risico's met zich mee. Begin worden enkele maatregelen voltooid om de risico's bij (het instellen van) tegenverkeer te beperken. Dit houdt onder andere in het aanbrengen van botsabsorbers op de verrijdbare vangrailconstructies, het aanpassen van obstakelvrije zones en het aanbrengen van slagboomconstructies om daarmee het onderhoudspersoneel te beveiligen. Deze veiligheidsmaatregelen zullen overigens niet leiden tot een aanpassing in het beleid voor het al dan niet instellen van tegenverkeer. Multidisciplinair oefenen In is de Westerscheldetunnel in virtuele beelden vastgelegd. Er is een Virtual Reality programma ontwikkeld, waarin incidenten geënsceneerd kunnen worden. Aansluitend op het meerjaren opleidings-, trainings- en oefenplan zal er in de toekomst zowel mono- als multidisciplinair geoefend worden met behulp van deze simulator. In zullen de eerste virtuele oefeningen uitgevoerd worden. Aanbrengen LED-verlichting In de tunnel wordt het aanbrengen van LED-verlichting in de hulpposten en in de aanlichtingsarmaturen van de vluchtdeuren in afgerond. Het doel hiervan is om verblindingsverschijnselen bij de automobilist te verminderen. Proef hoogtedetectie De tijdsmarge tussen het detecteren van een te hoog voertuig en het afsluiten van de tunnel is aan de krappe kant. In wordt daarom aan de zuidkant van de tunnel een proef gehouden om door het gebruik van nieuwe apparatuur mogelijk meer tijd te creëren, zodat potentieel gevaarlijke situaties voorkomen kunnen worden. Evalueren proef mistverlichting Met het oog op een betere oriëntatie op het tolplein bij verminderde zichtomstandigheden is als proef verlichting in het wegdek aangebracht. In wordt besloten of deze proef geslaagd is en of de verlichting op het hele tolplein aangebracht wordt.

10 L 7 *S UNNEL CHELDE WEzsTERT NV blad 9 van 23 Informatiebeveiliging In is een start gemaakt met het implementeren van een actueel informatiebeveiligingsbeleid. In dienen onderdelen van dit nieuwe beleid te worden geïmplementeerd (o.a. een verbeterde toegangscontrole) en zal tevens een verdere evaluatie van de beveiligingsmaatregelen plaatsvinden Beschikbaarheid De Westerscheldetunnel en haar toeleidende wegen vormen de slagader in de verbinding tussen Zuid-Beveland en Zeeuws-Vlaanderen. De WST streeft naar een zo hoog mogelijke beschikbaarheid van het gehele tracé. Om dit te bereiken wordt een zo efficiënt mogelijk onderhoudsritme aangehouden en worden incidenten zorgvuldig en snel afgehandeld. Om zowel de processen als de uitvoering voortdurend te verbeteren worden incidenten geëvalueerd en wordt met wegbeheerders van omliggende wegen overlegd om werkzaamheden, die invloed hebben op de beschikbaarheid van het tracé enlof aanpalende wegen, af te stemmen. Het percentage dat beide tunnelbuizen volledig beschikbaar zijn zonder belemmeringen wordt voor ingeschat op 98%, de 2% aan verstoringen is als volgt opgebouwd: - gepland onderhoud en het instellen van tegenverkeer 1,40% - oefeningen en testen calamiteitenvoorzieningen 0,10% - verstoringen door pech, technische storingen en incidenten 0,50% Deze doelstelling doet instrumenteel aan, omdat daarin niet de beleving van de klant doorklinkt. Om daaraan enige duiding te geven - met name ten aanzien van de onvoorziene niet beschikbaarheid - kan dit vertaald worden in een gemiddeld oponthoud voor de klant. Een percentage van 0,5% aan verstoringen staat dan gemiddeld voor een uur oponthoud per maand. Activiteiten Verdubbelen wegen Het voor de klant meest zichtbare project wordt nu en in de komende jaren gevormd door de verdubbeling van de toeleidende wegen. De verdubbeling van de kunstwerken 7 en 24 zijn respectievelijk in 2008 en 2010 afgerond. De daadwerkelijk verdubbeling van de wegen aan de noordzijde van de tunnel is in de tweede helft van 2010 begonnen en wordt medio afgerond. De uitvoering van de verdubbeling aan de zuidzijde start eind en is medio gereed. Het is nog niet bekend wanneer de uiteindelijke aansluiting op het tracé van de Sluiskiltunnel (en van de N61) gerealiseerd wordt. Dit hangt af van de uitkomst van de gunning van de bouw van de Sluiskiltunnel en de planning die de daar gekozen aannemer zal hanteren. Hoewel het verkeer hinder zal ondervinden van de bouwwerkzaamheden, wordt alles in het werk gesteld deze hinder zo veel als mogelijk te beperken. Aanpassen tunnelbesturing In de komende jaren wordt het tunnelbesturingssysteem verder gemodificeerd. De nadruk ligt daarbij op het verhogen van de bedrijfszekerheid en het realiseren van een stappenplan om de bediening van de Sluiskiltunnel te integreren in de bedienlocaties Tolplein en Zuid. In is de bouw van een tweede bediening in het tunnelgebouw Zuid afgerond. Zo kan de tunnel bij calamiteiten aan de noordzijde toch operationeel blijven. Deze tweede bediening is tevens geschikt om de operators op te leiden en te

11 ~eakf- weer wo3elijg! blad 10 van 23 trainen en om als tijdelijke hoofdbediening te fungeren bij de verwezenlijking van een gecombineerde bediening van de Westerscheldetunnel en de Sluiskiltunnel op het Tolplein. Renoveren bedieningsruim te Tolplein Het ontwerp van de bedieningsruimte op het Tolplein dateert van eind jaren negentig van de vorige eeuw. De technologische ontwikkeling is daarna zo snel gegaan dat het vermoedelijk over enkele jaren moeilijk is om nog onderhoud uit te voeren of onderdelen te vervangen. Daarom wordt, mede gelet op het uit te voeren verkeersmanagement voor de Sluiskiltunnel, ingezet op een totale renovatie van deze ruimte die ultimo afgerond moet zijn. Opzetten onderhoudmanagementsysteem Ter voorbereiding op het nieuw aan te besteden onderhoudscontract moeten de aanwezige onderhoudsdata geclusterd en digitaal beschikbaar komen in een onderhoudmanagementsysteem. De voorkeur gaat uit naar een systeem met modulaire opbouw, waarin ook plaats is voor een documentbeheersysteem. Opzetten stremming enbeleid Het huidige beleid over verkeersmaatregelen bij een onvoorziene langdurige stremming van één of beide tunnelbuizen dient geactualiseerd en getoetst te worden aan de huidige wet- en regelgeving. Deze actualisatie zal in plaatsvinden Personeel Voor de WST is het van groot belang om zich te verzekeren van voldoende en gemotiveerd gekwalificeerd personeel: mensen bepalen immers in belangrijke mate de kwaliteit van de dienstverlening. Daarvoor is een interessante werkomgeving in combinatie met aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden noodzakelijk. De bedrijfscultuur wordt gekenmerkt door teamspirit, openheid, besluitvaardigheid en resultaatgerichtheid. De directie hecht aan een goede samenwerking met de ondernemingsraad. Activiteiten Opvolgen medewerkertevredenheidonderzoek Het in gehouden medewerkertevredenheidonderzoek (MTO) geeft een aantal duidelijke aandachtspunten aan. Zo zijn er problemen met het binnenklimaat, laat op een aantal afdelingen de communicatie te wensen over en is er behoefte aan een training waarin zowel klantvriendelijkheid als ook het omgaan met agressieve klanten is opgenomen. Daarnaast wordt van het management een meer coachende rol gevraagd. In zullen wenselijke en haalbare verbeteringen worden gerealiseerd. Verlagen ziekteverzuim In zal meer nadruk worden gelegd op preventie van ziekte door een preventief en persoonsgerichte aanpak, die wordt ontwikkeld in samenspraak met de medewerker, de leidinggevende, P&O en de bedrijfsarts. Net als in voorgaande jaren biedt de WST ook in aan haar medewerkers een Preventief Medisch Onderzoek (PMO) aan. Ook zal een nieuwe risico-inventarisatie worden uitgevoerd. Opleiden Het doel van training en opleiding is het verbeteren van de kennis en vaardigheden van de medewerkers, wat zowel de kwaliteit van de organisatie als het werkplezier

12 S?'%* 7 44 UNNEL CMELDE WEsTERJ blad 11 van 23 van de medewerker ten goede komt. Daarnaast is het stimuleren en faciliteren van training en opleiding een attractieve arbeidsvoorwaarde. Net zoals in voorgaande jaren, wordt voor een opleidingsplan opgesteld waarin naast de gebruikelijke opleidingen om de veiligheid in en rondom de tunnel te kunnen waarborgen (BHVtraining, de opleiding tot verkeersregelaar en de jaarlijkse operatortoets) ook een aantal individuele, functiegerichte opleidingstrajecten aangeboden worden. Evaluatie CA O-proces Per 1 oktober 2010 is een nieuwe CAO afgesloten met een looptijd van 1 jaar. Met de OR is afgesproken dat het proces van de totstandkoming van deze CAO met hen wordt besproken. De OR zet in op een grotere invloed van het personeel op de arbeidsvoorwaarden, aanvullend op of in plaats van de mogelijkheid om als vakbondslid een CAO-akkoord te beoordelen Klanttevredenheid Om de klanttevredenheid te bevorderen richt de WST zich op een optimale beschikbaarheid van de tunnel en de toeleidende wegen in een door de klant als veilig te ervaren omgeving. Daarnaast wordt binnen de grenzen van de financiële mogelijkheden gestreefd naar zo laag mogelijke tarieven. Op het gebied van imago zet de WST in op het bewerkstelligen van publieke acceptatie van haar activiteiten op zowel lokaal als regionaal niveau. De WST is in de ogen van de klanten een goede serviceverlener, zoals de totaalscore van 7,8 in het in 2009 uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek aangeeft. De klantvriendelijkheid scoort hoog en ook de t-tag als betaalmiddel doet het zeer goed in de markt. Er zijn echter zeker ook zaken die beter kunnen, zoals de capaciteit van de toeleidende wegen, de perceptie van de tarieven, de waardering voor de website en de communicatie bij incidenten. Initiatieven voor verbetering zijn reeds in gang gezet. Doel is om, na realisering van bovenstaande punten, in het eerst volgende onderzoek hoger te scoren dan een 8. Activiteiten Verbeteren communicatie bij incidenten Het in ingezette proces om de communicatie bij incidenten te verbeteren, zal nadrukkelijk worden voortgezet. Het gaat hier om de communicatie over veiligheid in combinatie met (niet) beschikbaarheid van de tunnel, waarbij de aandacht gericht is op snelle en duidelijke informatievoorziening. Belangrijkste uitgangspunt is dat de dienstverlening aan de klanten op dit punt merkbaar wordt verbeterd. Invoeren veelgebruikerskorting Met ingang van 1 januari gaat de WST aan veelgebruikers een extra korting geven. De eerste 200 passages per t-tag per kalenderjaar worden afgerekend tegen het geldende tarief voor abonnementshouders. De passages na het genoemde drempelaantal worden afgerekend met een extra korting van 12,5% ten opzichte van dat tarief. De WST zal de nodige aandacht en uitleg geven aan de introductie. lnze tten klan tenpanel Om structureel contact te onderhouden met de klant is begin 2010 een digitaal klantenpanel gestart. Leden van dit panel krijgen maximaal vier keer per jaar per e- mail een uitnodiging om een online vragenlijst in te vullen. De vragen gaan over diverse aspecten van de Westerscheldetunnel: dienstverlening, communicatie,

13 blad 12 van 23 veiligheid, beschikbaarheid, nieuwe projecten, e.d. Uit de leden van dit digitale panel wordt twee keer per jaar een selectie gemaakt en deze mensen worden vervolgens bij de WST uitgenodigd om eenmalig deel te nemen aan een zogenaamd 'fysiek' klantenpanel. Formuleren visie op betaalmiddelen Er is een eerste onderzoek gestart naar de toekomstige betaalmiddelen op het tolplein. Bekeken wordt of met name PIN-betalingen de huidige Chipknipbetalingen in de toekomst kunnen vervangen. Afhankelijk van de uitkomsten van dit onderzoek wordt een invoeringsplan opgesteld. Onderdeel van dit plan is welke apparatuur uitgewisseld moet worden en met welke snelheid dit dient te gebeuren. Tevens moet bepaald worden welke aanpassingen in het tolsysteem en welke in de fysieke bewegwijzering op het tolplein nodig zijn. De uitwerking van de visie moet aansluiten bij het verwachtingspatroon van de klant. Vernieuwen website Mede op basis van de aanbevelingen van het klanttevredenheidsonderzoek in 2009 worden zowel het uiterlijk als de (verouderde) programmatuur van de website van de WST in vernieuwd. Organiseren Dag van de Klant Om de band met de klanten van de WST te versterken zal in een Dag van de Klant worden georganiseerd Benutting kennis en ervaring De WST beschikt over een unieke combinatie van kennis en ervaring door zowel actief te zijn (geweest) op het gebied van projectmanagement bij de bouw en onderhoud van infrastructuur, als bij het uitvoeren van verkeers- en incidentmanagement en het innen van tol. Daarbij komt dat de WST een private organisatie is, die publieke infrastructuur exploiteert. Juist dat opereren op het scheidsvlak van publiek en privaat in de wereld van infrastructuur levert meerwaarde die ook elders ingezet kan worden. Activiteiten Ambitie verkeers- en incidentmanagement N62 De komende jaren wordt de N62 in zijn geheel opgewaardeerd naar een regionale stroomweg met 2x2 rijstroken, met als bijzonderheid de aanwezigheid van 2 tunnels in dit tracé. De WST heeft de ambitie om in de toekomst het verkeers- en incidentmanagement vanaf de Belgische grens tot de A58, met inbegrip van de twee tunnels, te verrichten. In dit kader heeft de WST een verkeersmanagementplan opgesteld voor het gehele tracé van de N62. In het najaar van 2010 zal dit plan met de Provincie Zeeland en Rijkswaterstaat worden besproken, waarna duidelijk moet worden in hoeverre aan deze ambitie vorm kan worden gegeven. Voorbereiding dienstverlening Sluiskiltunnel De WST gaat, na oplevering, het verkeers- en incidentmanagement en het beheer en onderhoud van de Sluiskiltunnel uitvoeren. Reeds in de voorbereidende fase is kennis en ervaring van de WST ingezet. In het kader van de aanbesteding van de Sluiskiltunnel is gebruik gemaakt van zowel de bouw- als operationele ervaring met de Westerscheldetunnel. In de periode moet inhoud worden gegeven aan die nieuwe taken van de WST, tot uiting komend in een integrale

14 blad 13 van 23 onderhoudsbenadering en geïntegreerd verkeersmanagement (met inbegrip van een gerenoveerde bedieningsruimte en een tweede bediening). Tevens moeten de organisatorische en personele consequenties in beeld gebracht worden en moeten er juridische en financiële afspraken met de Provincie Zeeland gemaakt worden. Upsafety De WST wil een voortrekkersrol spelen op het gebied van tunnelveiligheid. Om dit vorm te geven is de WST in 2009 partner geworden in een door de Provincie Zeeland geïnitieerd Europees subsidietraject voor verhoging van de veiligheid van ondergrondse infrastructuur: Upsafety Underground. De WST is trekker van dit programma voor wegtunnels. Het doel is om in een Europees opleidingsprogramma voor wegtunnels op te leveren.

15 blad 14 van Verkeersprognose en tarieven Verkeersprognose In 2009 en 2010 heeft de WST te maken gekregen met de effecten van de economische crisis. In 2009 kwam dit vooral tot uiting door een terugloop in het zware vrachtverkeer, categorie 4. Deze categorie heeft zich tot dusverre in redelijk hersteld, maar per saldo is sprake van een gematigde groei van 1 %. Hoewel het herstel broos en moeilijk voorspelbaar is, lijken zowel de Nederlandse als Zeeuwse economie uit het economische dal te klimmen. Daardoor acht de WST het verantwoord om in de periode in te zetten op een gestaag economisch herstel en vast te houden aan een groei van 2% per jaar. Het is evenwel duidelijk dat met de economische ontwikkelingen het verkeersgroeirisico op korte termijn is toegenomen. Op middellange termijn, voorbij 201 5, wordt verwacht dat de realisatie van de Sluiskiltunnel een positief effect op de verkeersstromen en dus op het aantal passages van de WST zal hebben. Op lange termijn zal met name de krimp en de vergrijzing van de Zeeuwse bevolking een negatieve rol spelen in het aantal passages. In de meerjarenraming is voor de gehele resterende tolperiode uitgegaan van een jaarlijkse groei van 2%. Hiermee is een einde gekomen aan het volgen van de ramingen van de DHV-studie uit 2006, die met name door het sterk veranderde economische klimaat zijn waarde heeft verloren. In de komende jaren moet afgewogen worden of een actualisering van een dergelijke studie - met daarin zowel het geraamde effect van de Sluiskiltunnel als de veranderende samenstelling van de Zeeuwse bevolking - meerwaarde heeft. Op basis van de te verwachten realisatie in (een stijging van het t-taggebruik met 0,5% en een groei van het aantal passages van 2%) is het aantal passages voor als volgt onderverdeeld: I I Totalen

16 blad 15 van Tarieven In 2009 is een notitie 'Tarievenbeleid ' opgesteld, welke de basis vormt voor de provinciale nota 'Tarievenbeleid' die in december 2009 door Provinciale Staten is vastgesteld. De belangrijkste uitgangspunten zijn nog steeds van kracht: de WST blijft conform de Tunnelwet tol heffen tot 30 jaar na het begin van de exploitatie, i.c. tot 14 maart 2033; de huidige categorie-indeling 1 tlm 4 blijft gehandhaafd; de toltarieven stijgen met 2% per jaar; een veelgebruikerskorting wordt geïntroduceerd met ingang van 1 januari De tarieven voor zijn als volgt: 5.3. Veelgebruikerskorting In wordt invulling gegeven aan de veelgebruikerskorting. Iedere t-tag die meer dan 200 passages per jaar heeft, komt in aanmerking voor deze korting die vanaf de 201"'" passage circa 12,5% extra korting (ten opzichte van het tarief voor de abonnementshouders) oplevert. Op basis van historische gegevens komt 7% van de actieve klanten in aanmerking voor deze extra korting. De korting wordt voor 24,3% uitgekeerd aan particulieren en komt voor 62% terecht bij passages in categorie 1. Met de gekozen variant komt de korting die in Zeeland wordt uitgekeerd op 73% van het totaal. Rekenkundig gezien blijft de veelgebruikerskorting binnen het budget van Het totaaloverzicht van de tarieven voor ziet er dan als volgt uit: Cat. 1 Cat. 2 Cat. 3 Cat. 4 Voertuig motor, personenauto cat. 1 met aanhanger vrachtwagens, bussen cat. 3 met aanhanger Tarief in 4,90 7,30 17,85 24,50 Tarief t-tag in 3,80 5,70 13,90 19,OO Tarief veelgebruikers in 3,35 5,OO 12,20 16,65

17 slj'a$ ric -2, wwesferf ï=nelc+e UNNEL NV blad 16 van Movenience Movenience is een onderneming uit, van en voor Zeeland. De kernactiviteiten zijn het uitgeven van de t-tag, het afwikkelen van financiële transacties met de t-tag plus het debiteurenbeheer en het bieden van klantenservice voor de WST en Movenience en het ontwikkelen van nieuwe autogerelateerde services via de t-tag. Movenience bedient twee soorten klanten, namelijk de aanbieders van autogerelateerde diensten waarvoor met de t-tag kan worden betaald (de operators) en de afnemers van deze diensten die voor het betalen gebruik maken van de t-tag (de t-taghouders). Op dit moment kan met de t-tag tol worden betaald bij de Westerscheldetunnel. Daarnaast lopen er proefprojecten voor betalen met de t-tag voor parkeren in parkeergarages De Fonteyne in Vlissingen en Oostkolk en Theaterplein in Terneuzen. Voor zijn er drie doelen. Het eerste doel en tevens topprioriteit is het continu leveren van kwaliteit aan de bestaande klanten van Movenience. Dit betreft momenteel de klanten van de WST, waarvoor Movenience sinds maart de t-taguitgifte en t-tagtransacties verzorgt. Het tweede doel is het ontwikkelen van nieuwe t-tag services en het vergroten van het aantal t-taghouders. Vanaf 1 december is de parkeerservice in Vlissingen en Terneuzen beschikbaar voor alle t-taghouders. Tot 1 maart (einddatum proefprojecten) is de parkeerservice als kennismakingsaanbieding gratis. Vanaf 1 maart wordt abonnementsgeld geïntroduceerd voor t-tagservices. Uitzondering hierop is de passage bij de WST. Hiervoor is de t-taghouder geen abonnementsgeld verschuldigd. Movenience heeft de ambitie om in de t-tag als betaalmiddel te introduceren bij twee nieuwe operators, namelijk bij de Kiltunnel bij Dordrecht voor het betalen van tol en bij de gemeente Middelburg voor het betalen van parkeergeld. Doel is om bij beide prospects een proefproject uit te voeren. Het derde doel is evident: een positief bedrijfsresultaat. Movenience heeft in de opstartfase verlies geleden, met name omdat het samen met de WST ontwikkelen van een nieuw tol- en transactiesysteem extra tijd heeft gekost. Nu Movenience operationeel is, dient dit zich te vertalen in de financiële resultaten, met name door een groot kostenbewustzijn en verantwoorde investeringen.

18 NV blad 17 van 23 Financiën In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de financiële doorwerkingen van het voorgenomen beleid. Daarbij ligt de nadruk op de consequenties en verwachtingen voor 201 1, maar er wordt tevens zicht geboden op de periode tot en met Begroting Opbrengsten De tolopbrengsten zijn gebaseerd op de passages uit de eerder genoemde tabel en de verhoging van de voorgestelde tarieven in paragraaf 4.2. Ten opzichte van de verwachtingen die vorig jaar voor werden gehanteerd, ligt de opbrengst 0,2 mln. lager en komt uit op 27,8 mln. Dat deze opbrengst lager uitvalt dan eerder was voorzien, is te wijten aan de lagere groei in die doorwerkt naar (en de jaren daarna) en de extra kosten van de veelgebruikerskorting die in zijn geheel ten laste zijn gebracht van de opbrengsten. 4 (t-tag) cat. 4 met abonnement Veelgebruikerskorting Totalen De consequentie van de afkoop van de exploitatiebijdragen komt tot uiting in lagere bedrijfsopbrengsten. Vanaf 2010 tot en met 2033 valt de afkoopsom jaarlijks vrij ten gunste van de winst- en verliesrekening. Aangezien deze vrijval op lineaire wijze geschiedt, gaat het jaarlijks om hetzelfde bedrag, uiteraard rekening houdend met het einde van de exploitatieperiode op 14 maart De overige bedrijfsopbrengsten betreffen de doorbelasting van dienstverlening van de WST aan de KKS ( 0,6 mln) en Movenience welke in overwegende mate plaatsvindt door de (deeltijd) detachering van medewerkers. Personeelskosten De netto personeelsformatie daalt in met 1,O fte. Dit wordt veroorzaakt door een aantal kleine mutaties verspreid over een aantal ondersteunende functies binnen het bedrijf. De totale personeelskosten, inclusief de kosten voor inhuur en

19 blad 18 van 23 uitzendkrachten, blijven met 8 5 mln. gelijk ten opzichte van de eerdere verwachtingen. In de volgende tabel is de geraamde formatie, de inhuur van uitzendkrachten en de detacheringen naar Movenience en de KKS voor opgenomen. Eigen personeel Directie Secretariaat Bruto FTE 1,6 1,4 Uitzend krachten (+ 1 0,O 0,O Doorbelast ( ,6 0,O Netto FTE 1,O 1.4 Tolinning, Verkeer & Beheer 35,9 8,6-1, Management Tolinning Verkeer Beheer ,O 13,4 9,5 0,O 7,5 0,o 1,1 0,O 0,o 0,o -1, ,O Financiën & Control 6,1 0,s -1,9 4.7 Personeel & Organisatie 3,4 0,O -0,8 2.6 Informatievoorziening 3,O 0,O 0,O 3.0 Marketing & Communicatie 2,7 0,O -0,4 2,3 Totaal ,9 Afschrijvingen De afschrijvingskosten worden voor het overgrote deel veroorzaakt door de afschrijving van het actief 'Tunnel: Dit betreft de totale bouwkosten van de Westerscheldetunnel met bijbehorende werken. De stijging die optreedt na wordt veroorzaakt doordat de verdubbeling van de wegen in drie fasen in de afschrijvingskosten wordt betrokken. Overige bedrijfskosten De kosten van instandhouding dalen met ruim 0,3 mln., waarvan het grootste deel veroorzaakt wordt door een lagere indexering op de maandelijkse termijnen van het onderhoudsplan. Deze staan weliswaar vast conform het contract uit 1996, maar deze samengestelde index (lonen, installaties en elektriciteit) is in gunstiger uitgevallen dan eerder was geraamd. Dit positieve effect werkt door in de komende jaren. De overige materiële kosten van de ondersteunende afdelingen stijgen licht. De aan Movenience te betalen vergoeding stijgt door volumegroei van het aantal passages, de indexatie en door de verwachte stijging van het t-taggebruik met ongeveer 0,5% per jaar.

20 TUNNEL VUESTER CMELCSE blad 19 van 23 Nieuw onderhoudscontract Conform het in 1996 met KMW gesloten contract loopt de 10-jarige onderhoudsperiode in maart af. Voor de periode daarna ligt voor de WST de mogelijkheid open om het onderhoud op gelijke wijze te doen (na aanbesteding) of op andere wijze, door bijvoorbeeld meer zelf te doen. Omdat hier diverse varianten mogelijk zijn, die op organisatorische, juridische en financiële aspecten moeten worden getoetst, is de voorbereiding hiervoor reeds in gestart. In de begroting is vanaf maart rekening gehouden met lagere kosten dan in het huidige contract zijn opgenomen. Financiële Baten en Lasten Het saldo van de financiële baten en lasten verslechtert met 0,l mln. vanwege de afnemende liquiditeit die onder andere wordt veroorzaakt door de omvangrijke investeringen en de lagere vergoeding op creditsaldi. De opgenomen lening (saldo ultimo : ) bij Zeeland Seaports is tijdens de bouwfase aangelegd voor de aanleg van de verbeterde ontsluiting van het Sloegebied. Deze lening kent een vast rentepercentage van 5%.

21 ~makf- weev w03el3g! blad 20 van Winst- en verliesrekening WINST- EN VERLIESREKENING Netto.omzet Tolopbrengsten Exploitatiebijdragen Overige bedrijfsopbrengsten Totaal bedrijfsopbrengsten Salarissen, pensioenen en sociale lasten Inhuur en uitzendkrachten Afschrijvingen Overige bedrijfskosten in stand houden O marketing informatiesystemen verzekeringen andere kosten fee Movenience Totaal overige bedrijfskosten g Totaal bedrijfslasten Saldo financiële baten en lasten Resultaat deelnemingen Resultaat voor belasting Belastingen Resultaat na belasting

22 NV blad 21 van Balans BALANS per 31 december ivoor winstbestemming) 1 Vaste activa materiële vaste acfiva 1 Deelnemingen totaal vaste activa 2 Vlottende activa vorderingen en overlopende activa liquide middelen I totaal vlottende activa 3 Kortlopende schulden en overlopende passiva Vlottende activa min kortlopende schulden (2-3) Totaal activa min kortlopende schulden i1 +2).3 4 Langlopende schulden / 5 Afgekochte exploitatiebijdragen 6 Voorzieningen 7 Eigen vermogen gestofl en opgevraagd kapitaal wettemke en sfatutaire reserves onverdeelde winst totaal eigen vermogen Totaal Langlopende Schulden. Voorzieningen en Eigen Vermogen

23 *\'t%*- UNNEL CMEEL.DE blad 22 van Investeringsschema In onderstaande tabel zijn de voorgenomen investeringen in de planperiode geclusterd op basis van de indeling die ook administratief wordt aangenomen. Na de tabel volgt per cluster een korte toelichting, waarin de belangrijkste investeringen worden benoemd. Omschrijving Aanvullende werken tunnel Tolplein Tunnelbesturing IT Wegen Voertuigen Gebouwen TOTAAL Investeringsbedrag x C 1.O O Uitvoeringsjaar l uitgavenpatroon Aanvullende werken In wordt de vervanging van de verlichting in de hulpposten afgerond. Ook worden maatregelen genomen om de veiligheid in geval van tegenverkeer te vergroten. Het gaat dan om obstakelbeveiligers, slagbomen, informatieborden en het aanpassen van de belijning. Tolplein In staat de vervanging van de lichtgordijnen, waarmee de lengte van de voertuigen wordt gemeten, op het programma. Daarnaast worden in en de tollanen gerenoveerd. IT - In is voorzien in een onderhoudmanagementsysteem. De investering in betreft een vervangingsinvestering van servers en het SAN. Wegen Dit cluster betreft de verdubbeling van de wegen aan de noord- en zuidzijde van de Westerscheldetunnel, inclusief de aansluiting met de Sluiskiltunnel. De totale raming van deze investeringen bedraagt 30,7 mln. Gebouwen In zijn uitgaven voor de renovatie van de bedieningsruimte op het Tolplein ( 3,6 mln.) in de begroting opgenomen.

24 ~arabf- weev LA?O~~J~IC! blad 23 van Risicoparagraaf In deze paragraaf wordt inzicht gegeven in de risico's die een rol spelen in de bedrijfsvoering van de WST en invloed kunnen hebben op de toekomstige financiële resultaten. Bouwrisico De WST kent in de komende jaren een aantal verplichtingen tot aanpassingswerken. Dit betreft onder andere de verdubbeling van de wegen van en naar de tunnel en noodzakelijke (vervangings-)investeringen. Voor alle bekende activiteiten zijn realistische bedragen opgenomen in het rendementsmodel, waarbij rekening is gehouden met onvoorziene zaken. Op dit moment zijn er geen specifieke bijzondere bouwrisico's te noemen die een significant effect kunnen hebben op het rendement. Inf latierisico In het rendernentsrnodel van de WST is in lijn met de ECB-doelstelling een inflatie opgenomen van 2%. Verkeersgroeirisico In het rendementsmodel wordt over de gehele looptijd rekening gehouden met een jaarlijkse volumestijging van 2%. In 2010 wordt een groei van 1 % voorzien en dat betekent dat op korte termijn deze volumegroei vooral afhankelijk is van de mate en het tempo van het economisch herstel. Op lange termijn spelen (niet opgenomen) onzekerheden zoals de opening van de Sluiskiltunnel (positief), de krimp en de vergrijzing van de bevolking (beiden negatief) mogelijk een rol. Operationele risico's Met de operationele risico's worden de risico's bedoeld die optreden ten aanzien van het exploiteren van de tunnel. Dit omvat risico's ten gevolge van ongevallen, technische mankementen, rampen, terrorisme en dergelijke die tot stremming van en schade aan de tunnel kunnen leiden. Deze risico's worden door de directie regelmatig geëvalueerd. Door de aandelenoverdracht op 1 juli 2009 zijn de operationele risico's op zich niet veranderd. Wel is in overleg met de nieuwe aandeelhouder besloten dat de WST zich verzekert tegen de consequenties van bepaalde gebeurtenissen. Met ingang van 1 juli 2009 is er een verzekering afgesloten met een uitgebreide schadedekking, met een limiet van 100 mln. per jaar en een eigen risico van per aanspraak. Daarnaast is een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering afgesloten met een maximale dekking van 20 mln. per jaar en een eigen risico van per aanspraak. Belastingrisico De WST is vrijgesteld van het betalen van vennootschapsbelasting, omdat de vennootschap 100% eigendom is van een overheidsorgaan. Staatsecretaris De Jager kondigde in 2007 een mogelijke wijziging hiervan aan. In juli 2009 heeft hij echter aan de Tweede Kamer laten weten dat de daarvoor bedoelde 'Notitie belastingplicht overheidsbedrijven' voorlopig nog niet aan de Kamer kan worden aangeboden. Het is niet bekend wat het standpunt van het nieuwe kabinet in deze is.