Jaarverslag 2011 CBR Jaarverslag 2011

Transcriptie

1 i

2 Een spannend jaar 2011 was een spannend jaar voor het CBR. Een jaar waarin we in opdracht van de minister van Infrastructuur en Milieu in recordtempo een groot aantal verbeteringen moesten realiseren. Dankzij een gezamenlijke inspanning van medewerkers en managers is het CBR daarin geslaagd. De gevraagde prestaties bij de theorie-, praktijken vakbewaamheidsexamens zijn geleverd. Bij de divisie Rijgeschiktheid is een forse inhaalslag gemaakt. De financiële huishouding was eind 2011 op orde. De verhoudingen intern en met onze externe partners zijn verbeterd. CBR-medewerkers kunnen hier terecht trots op zijn. Temeer daar zij deze inzet hebben geleverd in een situatie van grote onzekerheid. Onzekerheid over het voortbestaan van de organisatie, over hun functie, over hun arbeidsvoorwaarden en hun pensioen. Het CBR kan na het positieve oordeel van de minister niet achterover leunen. We moeten nu verder bouwen op het stevige fundament dat in 2011 is gelegd. Het programma voor de verbetering van onze dienstverlening ligt vast in ons Verbeterprogramma en is ambitieus. We willen dat onze klanten het CBR ervaren als een moderne en professionele dienstverlener. In 2012 staat er veel op het programma van het CBR: de ontwikkeling van een nieuw systeem voor de afname van theorie-examens, een proef met begeleid rijden voor jonge bestuurders, de herinrichting van de 2 i

3 examenlocaties zodat deze een moderne en prettige uitstraling krijgen en de voorbereiding op een nieuwe Europese rijbewijsrichtlijn die allerlei veranderingen met zich meebrengt. Maar het belangrijkste onderwerp voor 2012 is betere communicatie met onze klanten. De klanten van het CBR moeten meer gehoord worden, vaker hun zegje kunnen doen. En het CBR moet beter uitleggen waarom het bepaalde beslissingen neemt en hoe die beslissingen tot stand komen. Voor de mensen om wie het gaat zijn die beslissingen niet altijd positief, bijvoorbeeld als zij om medische redenen geen rijbewijs meer krijgen. Goede informatie over de procedure en over de achtergrond van een beslissing, kan tot meer begrip leiden. Begrip voor de uitkomst van de procedure en begrip voor het CBR. Dat laatste is wezenlijk voor het draagvlak van een organisatie in de samenleving. Het CBR heeft een belangrijke maatschappelijke taak: beoordelen of mensen in staat zijn aan het verkeer deel te nemen zonder de veiligheid van henzelf of anderen in gevaar te brengen. Die bijdrage aan de verkeersveiligheid wil het CBR de komende jaren op een professionele manier blijven leveren. Na ons eerste volledige jaar bij het CBR, hebben wij er als directie vertrouwen in dat dit gaat lukken. Met de inzet van CBR-medewerkers die houden van hun vak en trots zijn op hun vakmanschap. Susi Zijderveld & René Verstraeten Directie CBR 3 i

4 Inhoud Voorwoord 2 CBR in 2011 in het kort 5 Profiel CBR 9 Kerncijfers 2011 en Voortgang Verbeterprogramma 11 Producten en diensten 15 Theorie 15 Rijvaardigheid 17 CCV 22 Rijgeschiktheid 26 Organisatie 31 Verslag Raad van Toezicht 39 Governance 43 Financiële resultaten en vooruitzichten 45 Jaarrekening 49 Toelichting behorende tot de jaarrekening Toelichting behorende tot de jaarrekening 58 Financiële instrumenten 67 Bijlagen Controleverklaring onafhankelijke accountant 76 CBR in cijfers in

5 CBR in 2011 in het kort Met het Verbeterprogramma als leidraad voerde het CBR in 2011 in korte tijd vele verbeteringen door. Het CBR leverde 99 procent van zijn diensten en producten binnen de gestelde normen. Zowel het aantal theorie- als praktijkexamens voor particuliere bestuurders steeg in 2011 tot in totaal ruim 1,2 miljoen. Het aantal examens voor professionals bleef nagenoeg stabiel rond de In 2011 deden de eerste jongeren examen in het kader van een proef met begeleid autorijden en legde het CBR de eerste Alcoholslotprogramma s op aan zware alcoholovertreders. In tegenstelling tot in 2010 sloot het CBR 2011 af met een positief financieel resultaat. Begin 2011 heeft de minister met de CBR-directie afspraken gemaakt over noodzakelijke verbeteringen in de nabije toekomst. Deze afspraken zijn opgenomen in het Verbeterprogramma In juni 2011 liet de minister weten dat er naar haar oordeel tempo zat in de veranderingen en dat op veel punten vooruitgang was geboekt. Er bleek meer tijd nodig, onder andere om met de vakorganisaties overeenstemming te bereiken over een nieuwe pensioenregeling. Deze regeling moest een oplossing bieden voor de zorgelijke financiële positie van het CBR. In oktober 2011 constateerde de minister dat met het afsluiten van een nieuw pensioenakkoord het CBR ook aan de laatste afspraak had voldaan. Verbeteringen in 2011 Het CBR nam in 2011 verschillende maatregelen om de financiële positie te verstevigen. De belangrijkste daarvan was het pensioenakkoord. Met de in oktober 2011 tot stand gekomen middelloonregeling bij het ABP zijn de pensioenlasten voorspelbaar en beheersbaar geworden. In 2011 verbeterden de arbeidsverhoudingen bij het CBR en de samenwerking tussen Raad van Toezicht, directie en ondernemingsraad normaliseerde. De managementlaag onder de directie werd grotendeels vernieuwd. Eind 2012 verwacht het CBR het volledige management op orde te hebben. 5 i

6 In 2011 leverde het CBR 99 procent van zijn diensten en producten binnen de gestelde normen. De reserveringstermijnen voor theorie- en praktijkexamens voldeden voor het tweede jaar aan de normen. Door een nieuwe klachtenprocedure werd de kwaliteit van de klachtbehandeling verhoogd. Examens In 2011 nam het CBR ruim theorie-examens af voor de motor, auto en bromfiets. Dat waren er zo n meer dan in De oorzaak van de stijging was een gemiddeld lager slagingspercentage, waardoor meer mensen herexamen deden. Ook het aantal praktijkexamens en toetsen voor de motor, auto en bromfiets (inclusief nader onderzoeken) steeg over de hele linie tot in totaal zo n De stijging had hier vooral te maken met een groot aantal doorgeschoven examens die in 2010 niet konden plaatsvinden vanwege het slechte weer. De slagingspercentages gingen bij de meeste praktijkexamens opnieuw omhoog. De rijscholen bereiden kandidaten steeds beter voor op de examens. Voor de theorie- en praktijkexamens voor bromfietsen was minder belangstelling dan verwacht. Het aantal examens voor professionals bleef in 2011 met in totaal ruim nagenoeg stabiel. In de periode 2008 tot en met 2010 was nog sprake van een daling als gevolg van de recessie. Nieuwe examens en wet- en regelgeving In de laatste maanden van 2011 voerde het CBR twee nieuwe regelingen in: het Alcoholslotprogramma voor zware alcoholovertreders en 2toDrive, een proef met begeleid rijden voor jonge bestuurders. In 2012 verwacht het CBR zo n toDrive-examens af te nemen. Om de instroom van praktijkexamens voor 17-jarigen op te vangen, is in het najaar van 2011 gestart met de werving en opleiding van extra examinatoren. In 2011 heeft het CBR zich voorbereid op de invoering van de derde Europese rijbewijsrichtlijn in januari Er komt dan een rijbewijs bij voor lichte vrachtauto s en voor kleine bussen. Voor motorrijders onder de 24 jaar betekent de nieuwe richtlijn dat zij meer examens moeten afleggen om met een zware motor te mogen rijden. Naar verwachting leidt dat tot extra motorexamens-oude-stijl in In 2011 werden de eerste examens afgenomen voor de voortgezette rijopleiding voor directiechauffeurs. Het examen Directiechauffeur 2 is op verzoek van de branche en erkende opleiders ontwikkeld. Het CBR is in november 2011 door het ministerie van Infrastructuur en Milieu aangewezen als de instantie die het nieuwe praktijkexamen voor de binnenvaart mag gaan afnemen. Door dit examen af te leggen, gaan binnenschippers van een verplichte vaartijd van vier jaar naar één jaar. Aanpak achterstanden medische rijgeschiktheid Het CBR behandelde in 2011 bijna aanvragen voor een verklaring over de medische rijgeschiktheid van bestuurders. Dat waren er bijna meer dan in De divisie Rijgeschiktheid stak veel energie in maatregelen om het afgeven van deze verklaringen binnen de gestelde termijnen te verwerken. De behandeling van deze dossiers gebeurde in de tweede helft van 2011 in 94 procent van de gevallen binnen de norm van zestien weken. 6 i

7 Het CBR nam ook maatregelen om de behandeling van zogenoemde passieve dossiers te versnellen. Zo benadert het CBR externe medisch specialisten actief als zij niet binnen de wettelijke termijn een keuringsrapport toesturen. van het CBR. De organisatie scoort gemiddeld een tevredenheidscijfer van 6,7. Op basis van de onderzoeksresultaten heeft het CBR maatregelen genomen om zaken te verbeteren. Meer onderzoek na mededelingen politie Het CBR heeft in 2011 ruim keer een onderzoek gedaan naar de rijgeschiktheid van bestuurders na een mededeling van de politie in verband met alcoholmisbruik, verwardheid, agressie en drugsbezit. Het aantal onderzoeken steeg met ruim 5 procent. Ongeveer maal legde het CBR een educatieve maatregel op het gebied van alcohol en van gedrag op. Dat waren er minder dan in In december 2011 kregen 138 bestuurders het aan het begin van die maand ingevoerde Alcoholslotprogramma opgelegd. Beoordeling CBR door klanten en medewerkers Om meer inzicht te krijgen in de wensen van klanten is in 2011 een grootschalig klantonderzoek gehouden. De scores bij deze nulmeting liepen uiteen van een 6,7 voor de theorie-examens tot een 2,3 van indieners van bezwaar- en beroepsschriften. De afdeling Klantenservice peilt doorlopend de tevredenheid van klanten over haar service. De tevredenheid over de klantenservice nam in 2011 ten opzichte van 2010 toe. De klanten beoordeelden eind 2011 de afhandeling van telefonische gesprekken met gemiddeld een 4,1 op een schaal van 1 tot 5 en de beantwoording met een 4 op een schaal van 1 tot 5. Begin 2011 is eveneens een onderzoek gehouden onder de medewerkers Communicatie In 2011 heeft het CBR geïnvesteerd in het leveren van relevante en toegankelijke informatie voor de consument. Zo zijn de reserveringstermijnen per examenplaats nu terug te vinden op de website van het CBR. De rijschoolkandidaat krijgt daardoor een goed beeld van de actuele drukte. Rijopleiders kunnen ook op terecht bij extreme weersomstandigheden (sneeuw, extreme kou, harde wind en ijzel) om inzicht te krijgen in de uitgestelde examens per examenplaats. ICT Begin 2011 is een plan vastgesteld voor de verbetering van de ICT van het CBR in de komende drie jaar. De ICT-organisatie is opnieuw ingericht. In het kader van het Verbeterprogramma is in 2011 hard gewerkt aan een betrouwbaar managementinformatiesysteem voor de aansturing van de divisies en afdelingen. Er is een kwaliteitsverbetering gerealiseerd van het digitale berichtenverkeer tussen de systemen van het CBR en zijn partners, te weten de Rijksdienst voor het Wegverkeer en de Gemeentelijke Basis Administratie. Na jarenlang te hebben geworsteld met een instabiele telefooninfrastructuur is het CBR in 2011 overgestapt op een vernieuwd systeem. Tegelijkertijd zijn 088-nummers ingevoerd, waardoor alle CBRvestigingen bereikbaar zijn op eenzelfde netnummer. 7 i

8 Huisvesting In 2011 zijn verschillende verbeteringen aangebracht in de examenlocaties van het CBR. De examenlocatie in Rotterdam is ingrijpend gerenoveerd. Huisvesting was en is een belangrijk probleem door onder andere achterstallig onderhoud en inefficiënt gebruik. Daarom is in 2011 gestart met de voorbereiding van een integraal huisvestingsplan voor alle locaties. Positief financieel resultaat Het CBR boekte in 2011 een positief financieel resultaat van 1,6 miljoen euro. In 2010 was nog sprake van een negatief resultaat van 4 miljoen euro. Uitval van examens door extreem winterweer zorgde voor een verschuiving van omzet van 2010 naar 2011 van 1 miljoen euro. De opbrengsten stegen met ruim zes procent van 102,2 miljoen euro in 2010 naar 108,8 miljoen euro in Daar stond een geringere kostenstijging tegenover. De kosten namen met bijna één procent toe van 106,3 miljoen euro in 2010 naar 107,2 miljoen in De gemaakte afspraken met de vakbonden over de loonontwikkeling van de CBR-medewerkers in combinatie met de nieuwe pensioenregeling droegen in belangrijke mate bij aan de omvorming van het negatieve financiële resultaat in 2010 tot een positief resultaat in i

9 Profiel CBR Het CBR beoordeelt de rijvaardigheid en medische geschiktheid van bestuurders en de vakbekwaamheid van professionals in transport en logistiek. Het geeft verklaringen van rijvaardigheid, vakbekwaamheid en rijgeschiktheid af aan particuliere en professionele bestuurders. Het CBR voert deze taken uit namens de minister van Infrastructuur en Milieu met als doel een grotere verkeersveiligheid in Nederland. Het CBR werkt voortdurend aan de vernieuwing van zijn processen en producten om de samenleving het best mogelijke product te bieden tegen een maatschappelijk aanvaardbare prijs. De activiteiten van het CBR zijn: - Theorie- en praktijkexamens afnemen van motorrijders, automobilisten en bromfietsers. - Beroepsexamens afnemen van aanstaande en ervaren professionals in wegvervoer, binnenvaart en logistiek, evenals de theorie-examens van beroeps- en privévliegers. - De lichamelijke en geestelijke geschiktheid van bestuurders beoordelen en de eventueel voor hen benodigde aanpassingen aan het voertuig. - De rijgeschiktheid of rijvaardigheid van bestuurders onderzoeken bij een vermoeden van ongeschiktheid, bijvoorbeeld na een verkeersovertreding. - Educatieve maatregelen opleggen, onder andere op het gebied van alcohol en verkeer. Het CBR is een landelijke organisatie met een hoofdkantoor in Rijswijk en 55 examenlocaties in het land. Het CBR werkt nauw samen met een groot aantal partners op het gebied van verkeersveiligheid: - Met brancheorganisaties BOVAG, Federatie Autorijschool Management (FAM) en Vereniging Rijschool Belang (VRB) overlegt het CBR over lopende activiteiten en nieuwe ontwikkelingen. - Met de partners bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer, de gemeenten en de politie voert het CBR veelvuldig en intensief overleg om alle activiteiten rond het rijbewijs goed op elkaar af te stemmen. - Door zijn actieve rol in de internationale organisatie van exameninstituten (CIECA) draagt het CBR bij aan de totstandkoming van richtlijnen van de Europese Unie om de regelgeving voor rijbewijzen binnen Europa te harmoniseren. 9 i

10 Kerncijfers 2011 en Theorie-examens motor, personenauto en bromfiets Praktijkexamens motor, personenauto, aanhangwagen, bromfiets en brommobiel Tussentijdse toetsen Nader onderzoeken rijvaardigheid Examens professionals praktijk en theorie Behandelde aanvragen medische geschiktheid Onderzoeken rijgeschiktheid na melding politie Educatieve maatregelen en Alcoholslotprogramma Omzet (in miljoen euro s) 108,8 102,2 10 i

11 Voortgang Verbeterprogramma in 2011 In 2011 heeft het CBR op basis van het Verbeterprogramma een groot aantal verbeteringen doorgevoerd. Door het afsluiten van een pensioenakkoord kwam er een einde aan de zorgelijke financiële positie van het CBR. De arbeidsverhoudingen verbeterden en de managementlaag onder de directie werd grotendeels vernieuwd. In 99 procent van de gevallen leverde het CBR de diensten en producten binnen de gestelde normen. De nieuwe directie trof bij haar aantreden in de zomer van 2010 een zorgwekkende situatie aan bij het CBR. De prestaties waren onvoldoende, de arbeidsverhoudingen waren moeizaam en een gezonde financiële basis ontbrak. De directie formuleerde daarop een Verbeterprogramma om de taakuitvoering van de procesgestuurde organisatie te optimaliseren. Het Verbeterprogramma sloot goeddeels aan op de bevindingen van het in opdracht van de minister uitgevoerde onderzoek CBR. In januari 2011 maakte de minister van Infrastructuur en Milieu afspraken met de CBR-directie over noodzakelijke verbeteringen in de nabije toekomst. Deze afspraken zijn opgenomen in het Verbeterprogramma Verbeterprogramma Met het vierjarige Verbeterprogramma wil het CBR de volgende doelstellingen bereiken: professionaliseren van de klantbediening, effectieve besturing en verantwoording, optimale processen en systemen, een financieel gezonde organisatie en goed werkgeverschap. Om deze doelen te bereiken zijn tien strategische initiatieven uitgewerkt. 1 Professionaliseren klantbediening: professionele en adequate dienstverlening toegespitst op de specifieke klant. 2 Aanscherpen governance- en organisatiemodel: een effectieve en efficiënt ingerichte organisatie met stabiele en gezonde arbeidsverhoudingen. 11 i

12 3 Planning- en controlcyclus en managementinformatie: een organisatie die financieel gezond en volledig in control is met een betrouwbare en transparante interne en externe verantwoording. 4 Kwaliteit management en talentontwikkeling: een organisatie met de juiste mensen op de juiste plek waar aandacht is voor ontwikkeling van talent en kwaliteit van het management. 5 Nieuwe procesinrichting divisie Theorie: een pragmatische en optimale proces- en systeeminrichting voor de afname van theorie-examens. 6 Optimalisatie praktijkexaminering: optimale en uniforme product-, proces- en systeeminrichting voor de afname van praktijkexamens binnen de gestelde termijn. 7 Divisie Rijgeschiktheid op orde: optimale en uniforme product-, proces- en systeeminrichting voor de beoordeling van rijgeschiktheid binnen de gestelde termijn. 8 Pensioen en arbeidsvoorwaarden: een structurele en realistische oplossing voor de pensioenproblematiek en de ontwikkeling van arbeidsvoorwaarden. 9 Ontwikkelen personeelsfunctie: een professionele personeelsfunctie in een organisatie waar medewerkers plezier hebben in hun werk en helderheid hebben over verwachtingen en beoordelingen. 10 Huisvesting: een kwantitatief en kwalitatief optimaal gebruik van vierkante meters tegen een goede prijs. Inmiddels zijn de nodige resultaten en successen geboekt. Tegelijk moet er nog veel gebeuren om het CBR om te vormen tot een moderne en professionele dienstverlener. Dat is een uitdaging die de directie graag aangaat met de medewerkers. Verbeteringen in 2011 In het eerste jaar van de uitvoering van het Verbeterprogramma is aanzienlijke voortgang geboekt. Enkele belangrijke verbeterpunten: - De prestaties zijn op orde gebracht. Het CBR heeft in 99 procent van de gevallen de diensten en producten binnen de gestelde normen geleverd. De reserveringstermijnen voor de theorie- en praktijkexamens zijn voor het tweede achtereenvolgende jaar binnen de normen gebleven. - De arbeidsverhoudingen zijn sterk verbeterd en de samenwerking tussen Raad van Toezicht, directie en ondernemingsraad is genormaliseerd. - De managementlaag onder de directie is grotendeels vernieuwd. De directie verwacht het volledige management eind 2012 op orde te hebben. - Het personeelsbeleid is opnieuw geformuleerd en de beoordelingsen functioneringsgesprekken vinden weer plaats. - In het kader van het Verbeterprogramma zijn verschillende maatregelen genomen om de financiële positie te verstevigen. Zo is de loonontwikkeling sterk gematigd. De belangrijkste daarvan is het pensioenakkoord. Met de in oktober 2011 tot stand gekomen middelloonregeling zijn de pensioenlasten voorspelbaar en beheersbaar geworden. - Daarnaast heeft hiermee een harmonisatie in de pensioenregelingen plaatsgevonden, waardoor iedere medewerker eenzelfde regeling kent. Tevens zijn er afspraken gemaakt om zicht te houden op indexatie van opgebouwde pensioenrechten. 12 i

13 - De kwaliteit van de klachtafhandeling is verhoogd door een nieuwe klachtenprocedure. Alle klachtbehandelaars hebben een training gevolgd, het CBR stuurt voortdurend op de inhoud en snelheid van de klachtafhandeling en signalen uit de klachtafhandeling worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Ook heeft het CBR intensief contact met de Nationale ombudsman over de wijze van klachtafhandeling en de mogelijkheden om die te verbeteren. - In het kader van de openheid en de transparantie die de directie nastreeft zijn de contacten met de medewerkers geïntensiveerd. Zo gaat de directie regelmatig het land in om met medewerkers te praten, is er een directiespreekuur ingevoerd en zijn medewerkersbijeenkomsten georganiseerd om het Verbeterprogramma toe te lichten. Afspraken over verbeteringen Bij de beoordeling van de met de minister overeengekomen afspraken moesten in juni 2011 de volgende vijf vragen positief worden beantwoord: 1 Is er overeenstemming (op hoofdlijnen) over de versobering van de pensioenregeling, de aanpassing van de governance van de pensioenregeling en is er zicht op een nieuwe cao? 2 Is er een nieuwe medezeggenschapsstructuur? 3 Zijn de prestaties bij de uitvoering van taken gelijk of verbeterd? 4 Zijn er geen nieuwe misstanden? 5 Zijn de statuten gewijzigd? Daarnaast moest er voldoende voortgang zijn geboekt met de uitvoering van het Verbeterprogramma Parallel aan dit traject startte het ministerie een onderzoek naar terugvalopties voor het CBR, voor het geval de minister zou besluiten dat het CBR in de huidige vorm niet levensvatbaar is. Vooruitgang In het Algemeen Overleg CBR in de Tweede Kamer van 9 maart 2011 stonden de uitkomsten van de rapporten van Twijnstra Gudde centraal. Volgens enkele Kamerleden toonden de rapporten aan dat het zo niet verder kon met het CBR. De minister deelde de zorgen van de Kamerleden, maar sprak haar vertrouwen uit in het Verbeterprogramma dat het CBR intussen voortvarend had opgepakt. Op 1 juli 2011 liet de minister de Tweede Kamer weten dat er naar haar oordeel tempo zat in de veranderingen en dat op veel punten daadwerkelijk vooruitgang was geboekt. Er was gelet op de zeer complexe materie echter meer tijd nodig om met de vakorganisaties overeenstemming te bereiken over een nieuwe pensioenregeling. Die moest een oplossing bieden voor de zorgelijke financiële positie van het CBR. Ook was meer tijd nodig zoals overigens ook in het Verbeterprogramma was aangegeven om de prestaties van de divisie Rijgeschiktheid te verbeteren. Deze divisie beoordeelt de rijgeschiktheid van bestuurders op medische gronden en op verkeersgedrag. De minister gaf aan in oktober 2011 de Tweede Kamer te zullen informeren over haar definitieve oordeel. 13 i

14 Oordeel minister Op 14 oktober kwam een eind aan de onzekerheid over het zelfstandig voortbestaan van het CBR. In een brief aan de Tweede Kamer stelde de minister vast dat de directie, de Raad van Toezicht en de medewerkers erin waren geslaagd om in relatief korte tijd het tij te keren. Met het afsluiten van een nieuw pensioenakkoord dat een eind maakte aan het dure eindloonstelsel had het CBR ook aan de laatste afspraak uit januari voldaan. Er moet nog veel gebeuren, aldus de minister, maar de directie en Raad van Toezicht werken er hard aan om samen met de medewerkers, van het CBR een moderne en professionele taakuitvoerder te maken. Statuten CBR In 2011 zijn na afstemming met het ministerie van Infrastructuur en Milieu de statuten aangepast. Nieuw hierin zijn verdergaande bevoegdheden voor de minister om toezicht te houden op het CBR. Nieuw is ook de instelling van een collegiaal bestuur, waarbij beide directeuren van het CBR direct aan de Raad van Toezicht rapporteren. Klachten en suggesties Een belangrijk speerpunt voor de nabije toekomst is de professionalisering van de klantbediening. Daarbij hoort een goede klachtenregistratie en integratie van de klachten en suggesties in de werkprocessen. Aan het begin van het verslagjaar is een nieuwe klachtenprocedure in gebruik genomen en een vaste klachtencommissie geïnstalleerd. In de nieuwe regeling komen de klachten op één centraal meldpunt binnen en worden daar geregistreerd. De behandeling van de klachten gebeurt vervolgens door de divisies van het CBR. Het meldpunt klachten verzendt de klachtafhandelingsbrieven, na ondertekening door de secretaris van de klachtencommissie. Op die manier is uniformiteit in de klachtafhandeling gewaarborgd. De inhoud van de klachtenrapportages gebruikt het CBR om de dienstverlening te verbeteren. Eind 2011 is de klachtafhandeling in overleg met de minister nog verder geprofessionaliseerd. Afgesproken is een onafhankelijke (externe) voorzitter voor de klachtencommissie te laten benoemen door de Raad van Toezicht van het CBR. Ook krijgt de Nationale ombudsman een intensievere adviesrol in de richting van het CBR. De nieuwe werkwijze is op 1 januari 2012 gestart en zal na een jaar worden geëvalueerd. In samenwerking met het ministerie van Binnenlandse zaken is bij de divisie Vakbekwaamheid een begin gemaakt met informele klachtafhandeling. Dat houdt in dat het CBR binnen enkele dagen telefonisch contact opneemt met de klager en beziet in hoeverre de klacht direct op te lossen is. De evaluatieresultaten van deze pilot zijn in het voorjaar van 2012 beschikbaar. Bij een positief resultaat wordt deze informele manier van klachtafhandeling in 2012 CBR-breed toegepast. 14 i

15 Producten en diensten In 2011 nam het CBR meer theorie-examens af dan in Ook het aantal praktijkexamens steeg over de hele linie, vooral door een groot aantal doorgeschoven examens die in 2010 niet plaatsvonden vanwege het slechte weer. Na een forse daling in de afgelopen jaren als gevolg van de recessie, bleef het aantal examens voor professionals in 2011 nagenoeg stabiel. Eind 2011 voerde het CBR twee nieuwe regelingen in: het Alcoholslotprogramma voor zware alcoholovertreders en 2toDrive, een proef met begeleid rijden voor jonge bestuurders. Het CBR stak in 2011 veel energie in het wegwerken van achterstanden bij het afgeven van verklaringen over de medische rijgeschiktheid van bestuurders. Theorie In 2011 nam de divisie Theorie van het CBR in totaal theorieexamens af. Dat waren er zo n meer dan in 2010, een stijging met 2,6 procent. Vooral het aantal examens voor motor en personenauto (A- en B-examens) nam toe, met respectievelijk en De oorzaak van de stijging is een gemiddeld lager slagingspercentage, waardoor meer mensen herexamen deden. Het lagere slagingspercentage is waarschijnlijk het gevolg van maatregelen die het CBR heeft genomen om fraude bij de theorie-examens terug te dringen. De grootste daling was te zien bij de examens personenauto, het slagingspercentage zakte van 48,4 in 2010 naar 44,6 in Het aantal theorie-examens voor de bromfiets (AM-examens) liet een scherpe daling zien: van bijna examens in 2010 naar bijna examens in De daling heeft waarschijnlijk te maken met de invoering van het praktijkexamen voor de bromfiets in Vóór 1 maart hoefden bromfietsers alleen een theorie-examen af te leggen. Daardoor was er een hausse aan theorie-kandidaten in het vroege voorjaar van Sinds de invoering van het praktijkexamen is de belangstelling voor het bromfietsexamen sterk verminderd. 15 i

16 Theorie-examens in 2010 en Afgenomen Voldoende % geslaagd Afgenomen Voldoende % geslaagd Motor (A) , ,1 Personenauto (B) , ,4 Bromfiets (AM) , ,5 Totaal Reserveringstermijnen De reserveringstermijnen voor de theorie-examens waren het hele jaar nagenoeg stabiel en bleven met een gemiddelde van twee tot drie weken ruim binnen de gestelde norm van vier weken. Klantgerichtheid Voor de divisie Theorie staat de klantgerichtheid voorop. Het eerste contact van een klant met het CBR is op het theoriecentrum. Vandaar dat in 2011 veel aandacht is besteed aan dat eerste contact, zowel op internet bij de reserveringssite als op het examencentrum zelf. De medewerkers zijn extra getraind op het gebied van sociale vaardigheden en het taalgebruik op de website is verbeterd. Mede door die inspanningen haalde de divisie Theorie ruime voldoendes voor de klantperformance. De gebruiksvriendelijkheid van de reserveringssite scoorde een 7,5 en de theorieklant gaf een 6,7 voor algemene tevredenheid. De hoogste score van het CBR, maar wel een die nog steeds ruimte laat voor verbetering. Nieuw examensysteem In 2011 zijn de voorbereidingen gestart voor de vervanging van het theorie-examensysteem. Het huidige examensysteem is technologisch sterk verouderd en moet met het oog op continuïteit en nieuwe wensen worden vervangen. Het nieuwe systeem moet het mogelijk maken de examens individueel via de computer af te nemen. Hiermee kan het aanbod van theorie-examens (inclusief de huidige schriftelijke examens voor professionals) beter worden afgestemd op de vraag uit de markt. Naar verwachting zal het nieuwe systeem medio 2013 operationeel zijn. Fraudepreventie In 2011 heeft het CBR verdere maatregelen getroffen om fraude bij theorieexamens te voorkomen. Zo is het aantal examenvragen en examenseries drastisch uitgebreid en varieert het CBR vaker met vragen. Dit vermindert de voorspelbaarheid van de examens. Kandidaten die goed voorbereid zijn op het examen ondervinden daar geen hinder van. 16 i

17 In het kader van fraudepreventie is met ingang van 1 januari 2011 ook een nieuw tolkenbeleid ingevoerd. Dit vanwege toenemende signalen dat de onafhankelijkheid van de tolken regelmatig aan twijfel onderhevig was. Het afleggen van een individueel theorie-examen in een vreemde taal kan alleen nog met een gecertificeerde tolk. De kosten van de tolk komen voor rekening van de kandidaat. Dit heeft ertoe geleid dat het aantal tolkenexamens drastisch is afgenomen. Het CBR is alert op nieuwe vormen van fraude. Waar voorheen vooral sprake was van identiteitsfraude, waarbij kandidaten probeerden het examen af te laten leggen door een look-a-like, is er nu meer sprake van pogingen tot voorzeggen met gebruik van hightech-apparatuur. Rijvaardigheid Voor de personenauto met aanhangwagen werden examens afgelegd, iets meer dan in Daarmee lijkt een einde gekomen aan de daling van deze examens. Het gemiddelde slagingspercentage voor het praktijkexamen voor de personenauto steeg naar 48,7 procent (in 2010 nog 47,9 procent). Kennelijk bereiden de rijopleiders hun kandidaten steeds beter voor op dit examen, waarvan het zelfstandig routerijden sinds 2008 een belangrijk onderdeel vormt. Nog hoger lag het gemiddelde slagingspercentage bij kandidaten die vóór hun eerste examen een tussentijdse toets aflegden: 58 procent. De beste score werd behaald door de kandidaten die zich via de methodiek van de Rijopleiding in Stappen (RIS) voorbereidden op het examen: 61,3 procent. Dit is een zeer gestructureerde rijopleiding waarbij de kandidaat stap voor stap leert autorijden. In 2011 steeg het aantal praktijkexamens ten opzichte van Dat had vooral te maken met het feit dat veel examens in december 2010 vanwege de weersomstandigheden waren uitgesteld en vervolgens in 2011 werden verreden. Een hoger slagingspercentage bij de praktijkexamens had een tegengesteld effect. Daardoor hoefden minder kandidaten terug te komen voor een herexamen. Praktijkexamens personenauto Het aantal praktijkexamens voor de personenauto kwam in 2011 uit op , een stijging met zo n 2 procent ten opzichte van het jaar daarvoor. Praktijkexamens motor Het aantal motorexamens verkeersdeelname nam in 2011 met 11 procent toe tot Het aantal motorexamens voertuigbeheersing steeg met 16 procent tot Het CBR verwacht in 2012 een stijging van de motorexamens als gevolg van de invoering van de derde Europese rijbewijsrichtlijn. Die houdt voor motorrijders onder de 24 jaar in dat zij meer examens moeten afleggen om met een zware motor te mogen rijden. Het CBR gaat uit van zo n extra examens voor motorrijders (voertuigbeheersing en verkeersdeelname) die het examen-oude-stijl willen doen. 17 i

18 Het gemiddelde slagingspercentage bij het motorexamen verkeersdeelneming kwam met 73,8 procent voor het derde opeenvolgende jaar uit op het hoogste niveau. In 2010 lag dat percentage op 73,0 procent. Voor het onderdeel voertuigbeheersing van het motorexamen slaagde 86,8 procent, iets minder dan in Praktijkexamens bromfiets en brommobiel Op 1 maart 2010 is het praktijkexamen bromfiets ingevoerd. In de resterende tien maanden van 2010 deden kandidaten examen. In de twaalf maanden van 2011 kwam het totaal uit op Dit is inclusief de ruim examens die in december 2010 vanwege het winterse weer werden doorgeschoven naar Het aantal bromfietsexamens bleef in 2011 ruim examens achter bij de verwachtingen. Mogelijk speelde de komst van 2toDrive op 1 november 2011 hierbij een rol. Als deelnemer aan deze proef met begeleid autorijden, kun je op 17-jarige leeftijd al je B-rijbewijs halen, waar je het bromfietsrijbewijs automatisch bij krijgt. Hoewel het aantal examens voor de brommobiel dat wordt afgenomen op een afgesloten terrein toenam, bleef het beperkt: 211 in 2011, tegen 127 in de laatste tien maanden van Opnieuw viel op dat de brommobiel niet uitsluitend een voertuig voor senioren is. Een derde van de kandidaten behoorde tot de groep zestienjarigen en slechts een kwart tot de 50-plussers. De bromfietskandidaten blijven goed presteren met een gemiddeld slagingspercentage van 79,6 procent, bijna een procentpunt hoger dan in Ook bij de brommobielkandidaten ging het slagingspercentage omhoog, van 68,5 procent in 2010 naar 72,5 procent in i

19 Praktijkexamens in 2010 en Afgenomen Voldoende % geslaagd Afgenomen Voldoende % geslaagd Motor (A) verkeersdeelneming , ,0 Motor (A) voertuigbeheersing , ,9 Personenauto (B) , ,9 Personenauto aanhangwagen (BE) , ,4 Bromfiets (AM2) , ,7 Brommobiel (AM4) , ,5 Totaal Nader onderzoek rijvaardigheid , ,1 Tussentijdse toets A/B/BE Examen voor kandidaten met faalangst Het autopraktijkexamen voor kandidaten met faalangst blijft duidelijk voorzien in een behoefte. Na de introductie van dit verlengde examen met speciaal opgeleide examinatoren op 1 juni 2010 namen kandidaten hieraan deel in de eerste zeven maanden. In 2011 kwam het aantal uit op Opvallend is dat het maar in een kwart van de gevallen (1.859) ging om een eerste examen. Kandidaten met faalangst proberen toch eerst het gewone (goedkopere) examen te doen. Het faalangstexamen werkt goed om de spanning te verminderen. Daardoor komt de rijvaardigheid van de faalangstige kandidaten beter 19 i

20 uit de verf. Dit blijkt uit het hoge slagingspercentage. Van de kandidaten die direct opgaan voor het faalangstexamen slaagt 55,9 procent en bij de herexamens is dat zelfs 60,5 procent. Nader onderzoek rijvaardigheid Het nader onderzoek rijvaardigheid is bestemd voor kandidaten die binnen vijf jaar vier keer zijn gezakt voor een praktijkexamen in een bepaalde categorie. In 2011 werden nader onderzoeken afgenomen, 3 procent minder dan in Dit is inclusief 767 nader onderzoeken die vanwege het slechte weer in december 2010 waren verschoven naar Het gemiddelde slagingspercentage bij de nader onderzoeken zakte in het verslagjaar met ruim 1 procentpunt naar 44,9 procent. Een mogelijke oorzaak hiervan is dat er steeds minder faalangstige autokandidaten die gemiddeld wat hoger scoorden voor een nader onderzoek komen. Sinds de invoering van het faalangstexamen slagen veel faalangstige kandidaten nu binnen vier keer en nemen zij daardoor niet meer deel aan een nader onderzoek. Uitgestelde praktijkexamens vanwege het weer Vanwege slecht weer werden in 2011 in totaal slechts examens en toetsen uitgesteld. Daarmee bleef de schade beperkt ten opzichte van 2010 en 2009 met respectievelijk en uitgestelde examens en toetsen. Het goede weer in het voorjaar van 2011 zorgde ervoor dat een proef met examineren op winterbanden niet of nauwelijks kon worden uitgevoerd. Deze proef in de examenlocaties Leeuwarden, Enschede en Venlo had het CBR in overleg met de rijschoolbrancheorganisaties BOVAG, Federatie Autorijschool Management (FAM) en Vereniging Rijschool Belang (VRB) opgezet. Doel hiervan is om vast te stellen hoe onder winterse omstandigheden een valide autopraktijkexamen kan worden afgenomen, waardoor het aantal uitstelexamens kan verminderen. Gezien het beperkte aantal dagen met sneeuw en gladheid in het voorjaar heeft het CBR de proef in het najaar van 2011 uitgebreid met de examenlocaties Utrecht, Eemnes, Leusden, Arnhem, Nijmegen, Tiel en 20 i

21 Den Bosch. Ook toen deden zich echter amper winterse omstandigheden voor. Einddatum van de proef is 1 april Reserveringstermijnen Het CBR heeft in 2011 opnieuw voldaan aan de normen voor de reserveringstermijnen voor praktijkexamens: maximaal 5 weken voor herexamens voor de personenauto en maximaal 7 weken voor de overige praktijkexamens. De in 2009 aangepaste reserveringssystematiek heeft inmiddels bewezen de pieken in de seizoenen goed op te kunnen vangen. 2toDrive Op 1 november 2011 startte 2toDrive, een zesjarige proef met begeleid autorijden. De deelnemers mogen met 16 jaar opgaan voor het theorieexamen personenauto en met 16,5 jaar beginnen met praktijklessen. Het praktijkexamen mag worden afgelegd door kandidaten die op of na 1 november jaar worden. Degenen die tijdens de proef slagen voor het praktijkexamen, krijgen een volwaardig rijbewijs. Vervolgens gaat tot hun 18e een periode van begeleid rijden in. In die periode mogen ze uitsluitend met een auto aan het verkeer deelnemen als ze worden begeleid door één van de mensen die op hun begeleiderspas staan. Aan die begeleiders stelt het ministerie van Infrastructuur en Milieu wel een aantal eisen. In de laatste twee maanden van 2011 nam het CBR 29 examens en toetsen af in het kader van 2toDrive. Voor 2012 verwacht het CBR zo n toDrive-examens. Opleiding examinatoren Het CBR is in augustus 2011 gestart met de werving en opleiding van extra examinatoren om de toevloed van autopraktijkexamens op te vangen na de introductie van 2toDrive. In totaal gaat het om 30 fte aan examinatoren. Een deel van hen wordt opgeleid in het voorjaar van Daarbij komen nog 15 fte aan examinatoren die de reguliere uitstroom moeten opvangen. Verder heeft het CBR in 2011 diverse vaktechnische opleidingen gerealiseerd om het aantal specialisaties van examinatoren uit te breiden en het vakmanschap van de examinatoren periodiek een impuls te geven. Het gaat in totaal om zo n opleidingsdagen op een totaal van bijna 600 examinatoren. Overige ontwikkelingen - Per 1 september 2011 is de verplichting van navigatieapparatuur in examenauto s in het kader van het onderdeel zelfstandig rijden ingevoerd. - In het verslagjaar is een evaluatie uitgevoerd van het bromfietspraktijkexamen, dat op 1 maart 2010 is geïntroduceerd. Hierbij zijn onder meer de ergonomische aspecten van de volgbromfiets onderzocht. - In 2011 is ook het autopraktijkexamen voor faalangstige kandidaten, dat op 1 juni 2010 is ingevoerd, geëvalueerd. Specifieke aandacht is besteed aan permanente educatie van de examinatoren die deze zogeheten faalangstexamens afnemen. 21 i

22 CCV Het totaal aantal examens van de divisie CCV van het CBR was in 2011 met nagenoeg stabiel ten opzichte van Het aantal praktijkexamens daalde over de hele linie met 3 procent ten opzichte van Het aantal theorie-examens steeg daarentegen. In de periode 2008 tot 2010 is het aantal vrachtauto- en busexamens door de economische recessie gehalveerd. Het aantal afgenomen busexamens is daarentegen gedaald van in 2010 naar in De categorie vrachtauto of bus met aanhanger bleef nagenoeg gelijk met in 2010 en in Een soortgelijke tendens was zichtbaar bij de theorie-examens die nodig zijn voor het behalen van het rijbewijs en/ of de vakbekwaamheid voor beroepschauffeurs ( code 95 ). Het aantal afgenomen schriftelijke en mondelinge examens voor het vervoeren van gevaarlijke stoffen (ADR-examens) kwam in 2011 uit op Vrachtauto- en busexamens Het aantal afgenomen praktijkexamens voor de vrachtauto is gestegen van in 2010 naar in De stijging is te verklaren door de vergrijzing onder de vrachtwagenchauffeurs. Nieuwe chauffeurs vangen de uitstroom van oudere chauffeurs op. Verplichte nascholing chauffeurs De nascholing voor beroepschauffeurs komt op gang. In 2011 hebben chauffeurs cursusdagen gevolgd in het kader van de verplichte nascholing, waarvan praktijktrainingen. Het zwaartepunt van de gevolgde cursussen lag in het eerste en vierde kwartaal. Overzicht gevolgde nascholing Praktijktraining bus Praktijktraining vrachtauto Praktijktraining vrachtauto en bus Theorietraining bus Theorietraining vrachtauto Theorietraining vrachtauto en bus Totaal verschenen i

23 Van belang is dat alle betrokken partijen in de branche (werkgevers- en werknemersorganisaties, opleidingsinstituten en CBR) de deadlines van de Richtlijn vakbekwaamheid goed onder de aandacht blijven brengen, om te voorkomen dat er aan het eind van de periode capaciteitsproblemen ontstaan. Vanaf november 2011 kunnen mentorchauffeurs die binnen het eigen transport- of vervoerbedrijf nascholing verzorgen, onder voorwaarden in het bezit komen van het certificaat Praktijktrainer Nascholing (PTN-certificaat). Het PTN-certificaat vervangt in deze situatie de rij-instructeurspas op grond van de Wet rijonderricht motorrijtuigen (WRM-bevoegdheidspas) vooralsnog tot juni Taxivervoer In 2011 nam de divisie CCV taxi-examens af. De belangstelling bleef vergeleken met 2010 ongeveer gelijk (2010: ). Het CBR neemt zowel wettelijke als niet-wettelijke taxi-examens af. In het verslagjaar is in overleg met de sector en het ministerie een eerste opzet gemaakt voor het actualiseren van alle taxi-examens. Deze wordt in 2012 uitgewerkt. Ondernemersexamens Het aantal afgenomen examens voor het ondernemersdiploma goederenvervoer, personenvervoer en taxi is met zes procent gestegen tot in De divisie CCV ontwikkelt de ondernemersexamens en neemt de examens af voor de Stichting Examenbureau Beroepsvervoer (SEB). Het ministerie van Infrastructuur en Milieu heeft in september besloten dat de vakbekwaamheidseis voor het verkrijgen van een ondernemersvergunning taxi blijft bestaan, in tegenstelling tot wat eerder was gecommuniceerd. Binnenvaart De divisie CCV neemt examens af voor schippers in de beroepsvaart. Het gaat om mondelinge en schriftelijke examens schipper en het praktijkexamen radar. In totaal zijn theorie-examens afgenomen en 449 praktijkexamens radar (2010: en 494). Het CBR gaf vaardocumenten af; zowel nieuwe als verlengde vaarbewijzen (2010: 5.130). 23 i

24 Het CBR is in november 2011 door het ministerie van Infrastructuur en Milieu aangewezen als de instantie die het nieuwe praktijkexamen voor de binnenvaart mag gaan afnemen. Met het praktijkexamen kan de verplichte vaartijd van vier jaar met drie jaar worden verkort. Doel van dit praktijkexamen is de instroom van binnenschippers te stimuleren. Luchtvaartexamens Het aantal afgenomen theorie-examens voor beroeps- en privé-vliegers is met zestien procent gedaald tot in Deze daling gold zowel voor de examens voor privé-vliegers als de examens voor beroepsvliegers. De verdeling van de examens over beroeps- en privé-vliegers was in 2011 respectievelijk 66 en 34 procent (2010: 70 en 30 procent). De divisie CCV neemt deze examens af in opdracht van de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW). Onder de kandidaten zijn niet alleen aanstaande vliegers van de Airbus en Boeing 747, maar ook aspirantballonvaarders en -helikopterpiloten. Maandelijks kunnen zij in één of meer van de ruim zeventig vakken examen doen in de CBR-examencentra in Amsterdam, Eindhoven, Maastricht, Haren en Utrecht. De in 2010 ontwikkelde nieuwe opzet voor de examens voor beroepsvliegers is in het verslagjaar in gebruik genomen. De grootste verandering betreft de invoering van helikopter-specifieke examens en de wijziging van leerdoelen binnen de verschillende examenvakken. De eerste examenkandidaten nieuwe stijl hebben begin 2011 deelgenomen. Tot oktober 2012 kunnen beroepsvliegers die al aan de opleiding waren begonnen, nog het examen-oude-stijl doen. Examens Directiechauffeur Begin 2011 zijn de eerste examens Directiechauffeur 2 (D2) afgenomen. Dit examen is in 2010 op verzoek van de branche en de erkende opleiders van directiechauffeurs ontwikkeld. Het D2-examen toetst de voortgezette rijopleiding voor directiechauffeur tijdens een praktijkexamen. Naast het verhogen van de rijvaardigheid wordt bij het D2-examen nadrukkelijker gekeken naar het op de juiste wijze omgaan met veiligheidsrisico s. In 2011 zijn 352 examens Directiechauffeur 1 (D1) afgenomen en 55 D2-examens. 24 i

25 Vakbekwaamheidsexamens in 2010 en Afgenomen Voldoende % geslaagd Afgenomen Voldoende % geslaagd Theorie-examens, exclusief binnenvaart en luchtvaart , ,2 Vrachtauto (C) , ,0 Bus (D) , ,3 Taxi , ,5 Vrachtauto/bus met aanhanger, lange zware voertuigen en vakrijproef , ,5 Overige (o.a. gevaarlijke stoffen, directiechauffeur, ambulance) , ,4 Binnenvaart , ,5 Luchtvaart Totaal Politie en ambulancevervoer Het CBR heeft de afgelopen jaren examens afgenomen in opdracht van de Politieacademie en de academie voor Ambulancezorg. In 2011 hebben deze partijen aangegeven de examens weer zelf te willen gaan afnemen op basis van interne efficiencyoverwegingen. Pilot leeftijdsverlaging buschauffeurs Op 1 januari 2011 is de pilot leeftijdsverlaging buschauffeurs van start gegaan. De toegangsleeftijd voor de theorie-examens (V2D en V3D) en de praktijktoetsen is verlaagd naar 17 jaar en de toegangsleeftijd voor het praktijkexamen bus is verlaagd naar 18 jaar. Die waren respectievelijk 25 i

26 20 en 21 jaar. Reden voor de pilot is een dreigend tekort aan buschauffeurs. De pilot is in goed overleg tussen werkgevers- en werknemersorganisaties en het ministerie van Infrastructuur en Milieu ontwikkeld. In het verslagjaar hebben 39 kandidaten onder de leeftijd van 21 jaar praktijkexamen D gedaan. Daarvan zijn er 28 geslaagd. Herstructurering examens vervoer gevaarlijke stoffen Medio 2012 gaat het CBR de overstap maken naar volledig schriftelijke examens voor het vervoer van gevaarlijke stoffen (ADR-examens). Dit zal meer flexibiliteit opleveren voor de examenlocaties en examenmomenten. In plaats van het mondelinge examen worden kandidaten door middel van casestudies schriftelijk over de praktijk bevraagd. In overleg met de opleiders en de branche zijn diverse pilots uitgevoerd met positieve resultaten. Bij de overgang naar een volledig schriftelijke ADR-examinering stapt het CBR tevens over op een modulaire opbouw van deze examens. Derde rijbewijsrichtlijn Eind 2011 is het CBR in samenwerking met de ketenpartners gestart met de voorbereiding van de invoering van de derde Europese rijbewijsrichtlijn in januari Er komt een rijbewijs bij voor lichte vrachtauto s (C1- rijbewijs) en voor kleine bussen (D1-rijbewijs). Rijgeschiktheid In het Verbeterprogramma is één van de doelstellingen om eind 2011 de werkvoorraden van de divisie Rijgeschiktheid drastisch terug te brengen en aanvragen, bezwaren en cursussen binnen de normen af te handelen. In februari 2011 is om die reden het project Rijgeschiktheid op orde gestart. Er is hard gewerkt om te zorgen dat klanten een snelle en correcte behandeling van hun aanvraag of dossier krijgen. Ook de communicatie met de klant is aangepakt. Om helder en duidelijk met de klant te communiceren, is een aantal standaardbrieven herschreven in duidelijke taal en op een vriendelijker toon. Daarnaast is er grondig onderzoek gedaan naar de verschillende processtappen binnen de procedure van de zogenoemde eigen verklaringen van rijbewijsbezitters over hun medische geschiktheid. Wegwerken achterstanden medische rijgeschiktheid In de zomer is het aantal Eigen verklaringen onverwacht sterk gestegen omdat het ministerie van Infrastructuur en Milieu besloot dat de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) de herinneringsbrief over het verlopen van het rijbewijs niet achttien weken, maar vierentwintig weken van te voren moest versturen. Ondanks deze stijging werden de dossiers in 94 procent van de gevallen binnen de gestelde termijn afgehandeld. Door het inrichten van accountmanagement voor externe medisch specialisten, is het CBR in staat om meer invloed uit te oefenen op dat deel van het proces dat beïnvloed wordt door de klant en externe specialist. Als een externe specialist na een keuring niet binnen de 26 i

27 wettelijke termijn van acht weken aan het CBR rapporteert, benadert een medewerker van de divisie Rijgeschiktheid de specialist actief met als doel de rapportage te versnellen en zo te voorkomen dat de klant nog langer moet wachten. Klanten met een zogenoemd passief dossier, waarbij het CBR wacht op een actie van de klant of op aanvullende medische gegevens van de keurend specialist, worden momenteel ook benaderd door medewerkers met de vraag of zij de procedure willen stopzetten of voortzetten. Door deze aanpak is de divisie Rijgeschiktheid in staat om stabiliteit te realiseren in de doorlooptijden. Er is steeds meer zicht op de procedures die de divisie Rijgeschiktheid kan beïnvloeden en op de acties die bij de klant en de externe specialisten liggen, zodat ook hier actiever en gerichter op kan worden gestuurd. In het tweede kwartaal van 2011 is door een update van het workflowsysteem meer managementinformatie beschikbaar gekomen, wat meer inzicht geeft in de werkvoorraad en de leeftijd van de dossiers. Met de managementinformatie zijn de voorraden en het aantal afgehandelde dossiers dagelijks te controleren. Door deze informatie kon het management beter sturen op de werkvoorraden en het tijdig afhandelen van dossiers. Dat maakte het mogelijk achterstanden gericht aan te pakken en dossiers eenvoudiger toe te wijzen aan bepaalde medisch assistenten en adviseurs. Afgegeven verklaringen van geschiktheid Het CBR behandelde in aanvragen voor een verklaring van medische geschiktheid van bestuurders. Dat waren er bijna meer dan in Het aantal gevallen waarin het CBR in 2011 de verklaring van geschiktheid weigerde, bedroeg In deze gevallen bleek de aanvrager op grond van de geldende criteria ongeschikt, gaf onvoldoende medewerking aan de procedure of trok de aanvraag tijdens het beoordelingstraject alsnog in. Behalve het weigeren van de verklaring van geschiktheid kan het CBR ook een verklaring van geschiktheid afgeven met beperkingen: beperking van de geschiktheidstermijn of beperking van de bevoegdheden van het rijbewijs (bijvoorbeeld alleen voor auto s met automatische versnellingsbak). 27 i