Erkenningshandboek Speciaalzaak voor levering van stoma-, incontinentie-, mammacare- en diabetesprodukten.

Transcriptie

1 Secretariaat S.E.M.H.: Postbus AM Alphen aan den Rijn tel: fax: Erkenningshandboek Speciaalzaak voor levering van stoma-, incontinentie-, mammacare- en diabetesprodukten.

2 INHOUDSOPGAVE 1.0 Algemeen/algemeen Bedrijfsbeleid Kwaliteitsconcept Kwaliteitsbeleid Gebruik kwaliteitssysteem Verbetermaatregelen Documentbeheer Algemeen/organisatie Functiebeschrijvingen Bereikbaarheid Inrichtingseisen Algemeen/mensen Personeelsoverzicht Opleiding/deskundigheid Opleidingsplan Na- en bijscholing Algemeen/middelen Voorraden Vakliteratuur Algemeen/resultaat Evaluatie Voorlichting & intake/organisatie Taken, Verantwoordelijkheden, Bevoegdheden Assortiment Productkeuze Communicatie met verwijzer Communicatie intern Intake & aanmeten/mensen Voorlichting Intakegesprek Deskundigheid Bejegening Voorlichting & intake/middelen Inrichting Voorlichting & intake/resultaat Klantendossier

3 3.1 Planning/organisatie Taken, Verantwoordelijkheden, Bevoegdheden Communicatie met zorgverzekeraar Planning/organisatie Beschikbare capaciteit Planning/middelen Magazijnbeheer Inkoopbeleid Planning/resultaat Offerte Levertijden Administratieve vastlegging/organisatie Taken,Verantwoordelijkheden, Bevoegdheden Administratieve vastlegging/resultaat Ordergegevens Ingangscontrole van materialen en facturen Procesbeheer Passen & levering/organisatie Taken, Verantwoordelijkheden, Bevoegdheden Passen & aflevering/mensen Voorlichting Bejegening Deskundigheid Passen & aflevering/resultaat Passen Verpakking bij levering Levering/bezorging Nazorg/organisatie Taken, Verantwoordelijkheden, Bevoegdheden Communicatie met klant Communicatie met zorgverzekeraar Communicatie met fabrikant/verpleegkundige Handboek Erkenningsregeling MSZ Documentnummer Revisie Pagina Inhoudsopgave nr. 4 1 september van 3

4 6.3 Nazorg/middelen Vervangende materialen bij problemen Nazorg/resultaat Klachtenbehandeling/klachtenprocedure Controle materiaalverbruik Garantieregeling Cliëntendossier Bijlage: Overzicht essentiële- en niet-essentiële eisen Handboek Erkenningsregeling MSZ Documentnummer Revisie Pagina Inhoudsopgave nr. 4 1 september van 3

5 H-1. Algemeen ALGEMEEN Bedrijfsbeleid Een erkende Speciaalzaak met betrekking tot de levering van stoma-, incontinentie-, mammacare- en diabetesproducten heeft een schriftelijk vastgelegd bedrijfsbeleid met algemene doelstellingen voor het komende jaar. Deze doelstellingen dienen te voldoen aan de zgn. SMART criteria. Ze dienen Specifiek te zijn, Meetbaar, Accuraat, Reëel en Tijdsgebonden Kwaliteitsconcept In deze paragraaf worden geen meetbare eisen gesteld. Zie kwaliteitshandboek Kwaliteitsbeleid In aansluiting op het bedrijfsbeleid heeft een erkende Speciaalzaak kwaliteitsdoelstellingen geformuleerd die voldoen aan de SMART-criteria Gebruik kwaliteitssysteem In het kwaliteitshandboek is het kwaliteitssysteem beschreven waar de erkenningseisen op gebaseerd zijn. De werkwijze binnen het bedrijf dient zodanig te zijn dat voldaan wordt aan deze erkenningseisen. Binnen het bedrijf is iemand verantwoordelijk gesteld voor het beheer van het kwaliteitshandboek. Deze zorgt ervoor dat de juiste personen binnen het bedrijf kunnen beschikken over de informatie uit het handboek. Daarnaast zorgt deze ervoor dat noodzakelijke wijzigingen in het handboek worden doorgevoerd en dat iedereen in het bedrijf werkt met de meest recente versie van het handboek Verbetermaatregelen In deze paragraaf worden geen meetbare eisen gesteld. Zie kwaliteitshandboek Documentbeheer Van alle documenten die binnen het bedrijf gebruikt worden is een exemplaar of een kopie opgenomen in de documentenmap. H-1 nr. 4 1 september van 6

6 H-1. Algemeen Functiebeschrijvingen Een Speciaalzaak zorgt er voor dat van iedere medewerker een functiebeschrijving aanwezig is Bereikbaarheid Openingstijden De Speciaalzaak waar klanten in een winkel worden ontvangen is minimaal 40 uur per week geopend, met inbegrip van een koopavond en/of een zaterdag. Telefonische bereikbaarheid Een Speciaalzaak is 24 uur per dag, 7 dagen per week telefonisch bereikbaar waarbij een responstijd van een uur geldt. Binnen dit uur vindt inventarisatie van het probleem plaats en wordt de klant op de hoogte gebracht van de actieplannen van de Speciaalzaak (geldt voor de productgroepen stoma/incontinentie/diabetes). Het telefonisch maken van een afspraak is mogelijk, in verband met bescherming van de privacy. Bereikbaarheid Elke Speciaalzaak is goed bereikbaar. Indien de bereikbaarheid niet gewaarborgd is, dan biedt de Speciaalzaak de mogelijkheid van een huisbezoek Inrichtingseisen Indien de Speciaalzaak geen klanten ontvangt zijn de hieronder gestelde inrichtingseisen niet van toepassing. Wel geldt in het geval er geen klanten ontvangen worden dat de Speciaalzaak de cliënt de mogelijkheid van huisbezoek biedt. Algemeen De Speciaalzaak die klanten ontvangt, is toegankelijk voor ouderen die moeilijk ter been zijn en voor gebruikers van een rolstoel. Bij ontvangst is de privacy van de cliënt gewaarborgd. Bij de inrichting is rekening gehouden met rolstoelgebruikers. Er is een apart zithoekje aanwezig waar de privacy is gewaarborgd. In deze zithoek zijn aanwezig: - twee stoelen met armleuning - kapstok - uitgebreid folder- en leesmateriaal in een rekje H-1 nr. 4 1 september van 6

7 H-1. Algemeen * Er is een ruim invalidentoilet aanwezig met een wastafel, een afgesloten emmer en er is een persoonlijk alarm aanwezig. Als men alleen mammacareproducten levert, is het persoonlijk alarm niet verplicht. De Speciaalzaak zorgt voor een veilige omgeving, waarbij geen scherpe uitsteeksels en gladde vloeren aanwezig zijn. Er zijn in de vestiging voldoende producten aanwezig om in plotselinge gevallen van ziekte adequaat te verhelpen. (geldt voor diabetes) Pas-/behandelkamer De pas-, behandelkamer is een afgesloten, niet gehorige ruimte met een dichte deur. De pas-, behandelkamer: - is rolstoeltoegankelijk - is voorzien van een goede, sfeervolle verlichting - beschikt over kleerhaken/kapstok - is van een zodanige afmeting dat er plaats is voor minimaal drie personen - beschikt over een tafel en drie goede stoelen - beschikt over een goede ventilatie - beschikt over voorzieningen om de ruimte goed te verwarmen - beschikt over een adequate behandeltafel, die bij voorkeur op hoogte verstelbaar is (deze eis geldt voor stoma) - beschikt over 2 passpiegels die in een hoek van 90 graden zijn opgesteld - is in overeenstemming met de aan te meten hulpmiddelen. Dit betekent bijvoorbeeld dat een kamerscherm/gordijn ter afscherming van attributen van de overige productgroepen gebruikt kan worden. (deze eis geldt alleen voor mammacare) - beschikt over een aparte spiegel voor stoma. - beschikt over een gewone spiegel. (deze eis geldt alleen voor incontinentie) - beschikt over handschoenen voor de hygiëne van de paskamermedewerkers. - is voorzien van een wastafel, handdoek, water en desinfectans (deze eis geldt voor stoma en incontinentie) - beschikt over een afgesloten afvalemmer * - beschikt over een persoonlijk alarm (deze eis geldt niet voor het leveren van mammacareproducten). Tevens is er een aanduiding waaruit blijkt dat de paskamer bezet is. H-1 nr. 4 1 september van 6

8 H-1. Algemeen Personeelsoverzicht Een Speciaalzaak zorgt voor een personeeloverzicht, waarin de namen van de medewerkers zijn opgenomen, met hun opleidingsgegevens, datum in diensttreding en hun functie binnen het bedrijf. Tevens zijn kopieën van diploma's aanwezig Opleiding/deskundigheid deskundigheids- en opleidingseisen stoma/incontinentie/diabetes Deskundigheid Er is een verpleegkundige met de respectievelijke aantekening 24 uur per dag telefonisch en, indien noodzakelijk, fysiek beschikbaar, inzetbaar en bereikbaar. Deze verpleegkundige heeft dusdanig kennis van- en inzicht in ziekteprocessen, behandeling, zorg, revalidatie en de daaraan gerelateerde artikelen/producten, dat hij/zij bekwaam de cliënt basis- en specifieke informatie en instructie kan verschaffen over: - de eigenschappen van artikelen/producten; - de toepassing van artikelen/producten; - de mogelijke negatieve effecten bij toepassing; - hoe de patiënt dient te handelen bij negatieve effecten; - de alternatieven in artikelen/producten; - de vergoedingsmogelijkheden. Het geven van de hierboven beschreven voorlichting en instructie, alsmede dienstverlening bij calamiteiten en problemen wordt gedaan door de genoemde verpleegkundige. Deze handelingen mogen ook door andere gespecialiseerde medewerkers van de Speciaalzaak gedaan worden onder de supervisie/eindverantwoordelijkheid van de verpleegkundige, waarbij de verpleegkundige bepaalt wie gedelegeerde bevoegdheden krijgt. Het winkelpersoneel weet welke gedelegeerde bevoegdheden hij/zij heeft en bij welke problematiek in de fysische en/of psychosociale toestand van de patiënt, hij/zij de verpleegkundige van de speciaalzaak dient te consulteren dan wel daar naar moet verwijzen. Opleidingseisen verpleegkundige De verpleegkundige met aantekening heeft een cursus van de SSSV over stomazorg en/of incontinentie en/of diabeteseducatie gevolgd. Dit is afhankelijk van de productgroepen die geleverd worden. H-1 nr. 4 1 september van 6

9 H-1. Algemeen Opleidingseisen winkelpersoneel Definitie winkelpersoneel: personeel dat in de winkel producten aanmeet, past en/of aflevert. Stoma en incontinentie - cursus primaire medische kennis (aanbod SOFOB of LOI) - een specifieke cursus over stoma en incontinentie indien structureel aangeboden. Diabetes - cursus primaire medische kennis (aanbod SOFOB of LOI) - ervaringseis: drie jaar werkzaam zijn in het verstrekken van diabetesverzorgingsmiddelen - een specifieke cursus over diabetes indien structureel aangeboden. Deskundigheids- en opleidingseisen mammacare * Winkelpersoneel mammacare Speciaalzaken die mammacare leveren dienen aan te kunnen tonen dat het winkelpersoneel reeds aan 50 cliënten mammaprothesen heeft verstrekt binnen 4 jaar onder leiding van iemand die minimaal drie jaar aantoonbaar ervaring heeft met mammaprothesen. Daarnaast dient men kennis van zaken bij het aanmeten van mammaprothesen aan te tonen door middel van een aantoonbaar gevolgde cursus van een fabrikant/importeur. Zodra een erkende niet-commerciële opleiding/cursus beschikbaar komt voor mammacare, vervalt de eis dat scholingsactiviteiten van fabrikanten gevolgd dienen te worden en wordt de niet-commerciële cursus verplicht. Om de bijbehorende lingerie te mogen aanmeten en afleveren dient de Foundation opleiding van de Detex gevolgd te zijn. Indien men aantoonbaar minimaal 2 _ jaar vakervaring heeft in de verkoop van foundation wordt dit als gelijkwaardig aan de laatstgenoemde opleiding beschouwd Opleidingsplan Een Speciaalzaak heeft een planning opgesteld van de opleidingsactiviteiten per medewerker in het komende jaar Voorraden In verband met het tijdig voorzien van verzorgingsmaterialen van de cliënt worden er eisen gesteld aan de tijdsduur die mag verstrijken tussen de bestelling en de levering (3.4.2). H-1 nr. 4 1 september van 6

10 H-1. Algemeen Vakliteratuur De literatuur die in het kwaliteitshandboek in genoemd is, dient voor zover sprake is van verplicht aanwezige literatuur in het bedrijf beschikbaar te zijn Evaluatie De registratie van de resultaten op het gebied van kwaliteit dient jaarlijks geëvalueerd te worden door het management van de Speciaalzaak. Verder wordt periodiek (minimaal 1 keer per jaar) een enquête onder een representatief aantal cliënten gehouden met betrekking tot de tevredenheid van de cliënt. De resultaten van de nquête, alsmede conclusies en aanbevelingen, dienen schriftelijk vastgelegd te worden. Verbetermaatregelen en kwaliteitsdoelstellingen die hieruit voortkomen dienen schriftelijk vastgelegd te worden H-1 nr. 4 1 september van 6

11 H-2. Voorlichting & Intake VOORLICHTING & INTAKE Taken, Verantwoordelijkheden, Bevoegdheden Assortiment * De Speciaalzaak beschikt over een representatief (breed/diep) assortiment. Indien mammaprothesen worden geleverd, dient men ook de bijbehorende lingerie te kunnen leveren Productkeuze De Speciaalzaak verstrekt de cliënt een adequaat productadvies. Bij verandering van product door een cliënt wordt de productkeuze in nauw overleg met de verwijzend verpleegkundige gedaan (deze eis geldt voor stoma/incontinentie/diabetes) Communicatie met verwijzer Er is minimaal jaarlijks overleg tussen de Speciaalzaak en de verwijzende verpleegkundigen. Dit overleg wordt aantoonbaar gemaakt middels notulen van deze bijeenkomsten Communicatie Intern In deze paragraaf worden geen meetbare eisen gesteld. Zie Kwaliteitshandboek Voorlichting Algemene voorlichting De Speciaalzaak verstrekt de cliënt informatie over: - openingstijden * - 24 uurs service * - adres/telefoonnummers * - noodnummer (geldt voor stoma, incontinentie en diabetes) * - hoe de klachtenprocedure werkt * - het bestaan en de inhoud van de erkenningsregeling, met name de relevante aspecten voor de cliënt * - overige informatie * 2 nr. 1 1 september van 4

12 H-2. Voorlichting & Intake - leveringsvoorwaarden van de Speciaalzaak, waarbij de cliënt verteld wordt op welk tijdstip iets besteld moet worden om op het gewenste tijdstip afgeleverd te worden * ; - aanvraag- c.q. machtigingsprocedure en hoe de vergoedingensfeer van de hoofdverzekering werkt. Deze informatieverstrekking dient te geschieden op basis van de Regeling Hulpmiddelen; - eventuele eigen kosten voor de cliënt die gemoeid zijn met de behandeling, voorzover het betrekking heeft op de Regeling Hulpmiddelen; - patiëntenverenigingen, waarvan folders beschikbaar dienen te zijn; - hoe borstkankerpatiënten in contact kunnen komen met BIC's (geldt voor mammacare); - relevante voorlichting van de overheid en verzekeringsmaatschappijen; - milieuaspecten * deze informatie dient schriftelijk beschikbaar gesteld te worden aan de cliënt. Productgerelateerde voorlichting Voor de productgroep mammacare wordt informatievoorziening/voorlichting, indien wenselijk, door een vrouw verzorgd. Ter ondersteuning van de voorlichting beschikt de Speciaalzaak over een breed en diep assortiment dat als voorlichtings- c.q. demonstratiemateriaal getoond kan worden (meerdere merken en modellen) en waarvan eveneens voldoende foldermateriaal aanwezig is. Als het product zich daartoe leent, kan een demonstratie gegeven worden. Van dit demonstratiemateriaal zijn proefpakketten aanwezig zijn (indien relevant), die aan de klant meegegeven kunnen worden. Voor mammacare kunnen voor zowel protheses als bh's meerdere merken en modellen worden getoond. Indien kinderen in het klantenbestand van de Speciaalzaak voorkomen is voor de productgroep diabetes specifiek voorlichtingsmateriaal voor kinderen aanwezig. 2 nr. 1 1 september van 4

13 H-2. Voorlichting & Intake De Speciaalzaak moet de cliënt schriftelijk kunnen voorlichten over de volgende productgerelateerde aspecten * : - productadvies, waarbij in geval van mammacare ook informatie gegeven kan worden over aangepaste lingerie en zwemkleding; - instructie voor gebruik, waarbij ingegaan dient te worden op de eigenschappen en toepassingen van de producten, de mogelijke voor- en nadelen alsmede de negatieve effecten bij toepassing en hoe de cliënt dient te handelen bij negatieve effecten; - verbruiksfrequentie voor doelmatig gebruik (deze hoeft niet voor iedereen gelijk te zijn); - instructie voor onderhoud; - garantie, indien van toepassing. * deze informatie dient voor de cliënt op schrift beschikbaar te zijn. Er is een aanleginstructie op papier beschikbaar. Verder beschikt de Speciaal zaak ten behoeve van diabetespatiënten die blind en slechtziend zijn over een goede gebruiksaanwijzing die de cliënt informeert over onderhoud en levensduur. De Speciaalzaak beschikt over een informatielijn waar cliënten terecht kunnen met vragen. De Speciaalzaak is op de hoogte van informatiepunten voor allochtonen Intakegesprek De Speciaalzaak is er verantwoordelijk voor dat intakegegevens van hun klanten geregistreerd zijn. Gegevensvastlegging dient te geschieden conform de vragenlijsten die opgenomen zijn in het kwaliteitshandboek. Deze formulieren dienen ingevuld in het cliëntendossier bewaard te worden. Als een intakegesprek gehouden wordt in de Speciaalzaak dient dit plaats te vinden in een ruimte waar de privacy van de cliënt gewaarborgd is Deskundigheid De werkzaamheden die in de fase voorlichting en intake plaatsvinden mogen alleen uitgevoerd worden door bekwaam personeel dat over de juiste deskundigheid beschikt. Voor een beschrijving van deskundigheids- en opleidingseisen wordt terugverwezen naar Hoofdstuk 1 (paragraaf ). 2 nr. 1 1 september van 4

14 H-2. Voorlichting & Intake Bejegening Inrichting Met betrekking tot de aanwezige middelen in de pas-/behandelkamer wordt verwezen naar paragraaf Klantendossier Er dient van elke klant een dossier bijgehouden te worden waarin notitie gemaakt wordt van de historie en klachten van de cliënt. De Speciaalzaak dient verbruiksveranderingen bij de cliënt te signaleren en vervolgens te achterhalen wat de redenen van de verbruiksverandering zijn, waarna in overleg met de cliënt naar een oplossing gezocht kan worden. Daarnaast dient het cliëntendossier het volgende te bevatten: - geboortedatum cliënt; - verzekeringsmaatschappij en polisnummer; - behandelend-, voorschrijvend- en huisarts + adres en telefoonnummer; - Gegevens over geleverde hoeveelheden, soort, merk, type etc. conform de Recordindeling genoemd in het Landelijk rapport Externe Integratie Hulpmiddelen c.q. Farmacie; - besteldatum en afleverdata - Argumentatie die leidt tot de productkeuze; - Gegevens die voortkomen uit een huisbezoek; - Klachten-, afhandeling - Specifieke opmerkingen - Eventuele toestemming van de cliënt dat de Speciaalzaak hen op de - hoogte mag stellen van nieuwe producten en overige informatie. - behandelend medewerker Speciaalzaak - naam specialistische verpleegkundige De ordergegevens dienen geregistreerd reproduceerbaar te zijn. Verder worden deze gegevens geregistreerd volgens de richtlijnen van de Wet op de Geneeskundige Behandelings Overeenkomst en beheerd conform de Wet op de Persoonsregistratie. 2 nr. 1 1 september van 4

15 H-3. Planning PLANNING Taken, Verantwoordelijkheden, Bevoegdheden Communicatie met zorgverzekeraar Beschikbare capaciteit Ten behoeve van de planning dienen gegevens beschikbaar te zijn over het aantal uren dat ingepland kan worden in een bepaalde periode. Er dient onderscheid gemaakt te worden in de deskundigheid (winkelpersoneel en verpleegkundig personeel) zodat afgeleid kan worden wat de beschikbare capaciteit voor de afzonderlijke werkzaamheden is Magazijnbeheer Een Speciaalzaak moet aantoonbaar kunnen maken dat producten op de juiste manier in beheer genomen en beheerd worden (volgens richtlijnen van de fabrikant). Er is een procedure die controle uitoefent op de kwaliteit (inhoud, houdbaarheid, ouderdom) alsmede de kwantiteit van de producten. Artikelen dienen eenduidig herkenbaar opgeslagen te zijn Inkoopbeleid Offerte De inhoud van de offerte ziet eruit conform de eisen van de betreffende zorgverzekeraar. 3 nr januari van 2

16 H-3. Planning Levertijden.. Bij een eerste voorziening dient binnen een termijn van 24 uur geleverd te worden. Voor herhalingsbestellingen geldt dat direct uit voorraad geleverd moet kunnen worden 3 nr januari van 2

17 H-4 Administratieve Vastlegging ADMINISTRATIEVE VASTLEGGING Taken, Verantwoordelijkheden, Bevoegdheden Ordergegevens De Speciaalzaak houdt de volgende gegevens accuraat bij: * - Geboorte datum - Verzekeringsmaatschappij verbonden aan een cliënt - Behandelend arts, huisarts, voorschrijvend arts indien van toepassing - Verstrekkingen en maatgegevens - Klachten van een cliënt - Behandelend verpleegkundige Indien de Speciaalzaak een nota uitschrijft dient deze minimaal de volgende elementen te bevatten: * - Geboortedatum - Machtigingsnummer (indien van toepassing) - orderdatum; - afleverdatum; - prijs; - productomschrijving (niet alleen nummer); - aantallen Ingangscontrole van materialen en facturen De Speciaalzaak moet kunnen aantonen wat de procedure is voor de ingangscontrole en dat afwijkingen worden geregistreerd Procesbeheer Een Speciaalzaak moet kunnen aantonen dat het primaire proces beheerst wordt. Hiertoe dient een processchema te worden opgesteld. Tevens moeten daarbij de verantwoordelijkheden gedurende het hele proces schriftelijk vastgelegd zijn. * Alleen indien van toepassing 4 nr. 1 1 juni van 2

18 H-5. Passen & leveren PASSEN & LEVERING Taken, Verantwoordelijkheden, Bevoegdheden Voorlichting In paragraaf van het kwaliteitshandboek is opgenomen welke informatie de klant minimaal moet ontvangen. Bij het afleveren dient al deze informatie gegeven te worden of reeds gegeven te zijn Bejegening Deskundigheid De werkzaamheden in deze fase mogen alleen uitgevoerd worden door daartoe bevoegde medewerkers. De deskundigheidseisen die aan het personeel gesteld worden zijn beschreven in paragraaf Passen Het product dat gekozen wordt op basis van het intakegesprek en de voorlichting dient bij de 1 e levering aan/op het lichaam gepast te worden, tenzij de cliënt nadrukkelijk aangeeft dit niet te willen. Bij herhalingsvoorziening wordt gepast indien dit gewenst wordt. In beide situaties dient een aantekening gemaakt te worden in het cliëntendossier. Vermeld dient te worden de datum van het passen, beoordeling van de gegevens en als een cliënt niet bereid is te passen. (deze eis geldt voor mammacare) Verpakking bij levering De materialen worden op een discrete manier verpakt. 5 nr januari van 2

19 H-5. Passen & leveren Levering/bezorging Na verstrekking van een proefpakket wordt door de Speciaalzaak voor de eerste vervolglevering contact opgenomen met de cliënt. Hiervan dient een aantekening in het cliëntendossier gemaakt te worden. (Deze eis geldt voor de productgroepen stoma en incontinentie) De Speciaalzaak dient de faciliteit te hebben om aan huis te bezorgen. Deze bezorging dient te geschieden met een auto die geen productgerelateerde reclame draagt, zodat niet te herleiden is welke producten bezorgd worden. Artikelen worden afgeleverd (binnen gestelde termijn, zie paragraaf Levertijden) op het huisadres of een adres opgegeven door cliënt, op een tijdstip dat in overleg met de cliënt bepaald is. In onderling overleg dient na sluitingstijd bezorging mogelijk te zijn. (deze eis geldt voor stoma, incontinentie en diabetes). Bij tijdelijk verblijf elders (ook buitenland) dient de Speciaalzaak voorzieningen te treffen voor continue levering van de verzorgingsmaterialen. 5 nr januari van 2

20 Nazorg NAZORG Taken, Verantwoordelijkheden, Bevoegdheden Communicatie met de klant De Speciaalzaak neemt in navolging van de verstrekking van een proefpakket èn na de eerste levering telefonisch contact op met de cliënt, tenzij tijdens het intakegesprek naar voren gekomen is dat de cliënt dit niet wenst. In het cliëntendossier dient een aantekening gemaakt te worden van de bevindingen die naar voren zijn gekomen tijdens dit telefoongesprek. Eveneens dient een aantekening gemaakt te worden als de cliënt het niet op prijs stelt dat de Speciaalzaak telefonisch contact zoekt. De Speciaalzaak dient de cliënt schriftelijk op de hoogte te stellen van het benodigde onderhoud voor bepaalde producten. De Speciaalzaak dient de klant informatie te verschaffen over het feit dat er een klachtenprocedure van kracht is en bij wie hij/zij binnen de organisatie terecht kan om klachten in te dienen Communicatie met zorgverzekeraar Communicatie met fabrikant/verpleegkundige Vervangende materialen bij problemen In spoedgevallen dient de cliënt direct voorzien te kunnen worden van nieuwe verzorgingsmaterialen Klachtenbehandeling/klachtenprocedure In het bedrijf wordt een klachtenprocedure gebruikt die er voor zorgt dat klachten geregistreerd en beoordeeld worden en dat corrigerende en preventieve maatregelen getroffen kunnen worden. Nazorg nr januari van 2

21 Nazorg Controle materiaalverbruik De Speciaalzaak is medeverantwoordelijk voor een doelmatig verbruik van de hulpmiddelen. Genomen acties worden geregistreerd in het cliëntendossier Garantieregeling De Speciaalzaak kent een garantieprocedure, waarbij de garantiebepalingen van de fabrikant worden nageleefd. De cliënt dient geïnformeerd te worden over de garantieprocedure, waarbij de garantiebepalingen schriftelijk beschikbaar zijn voor de cliënt Cliëntendossier Met betrekking tot nazorg dient het cliëntendossier de volgende gegevens te bevatten: - de afleverdatum om de garantietermijn te kunnen bepalen; - klachten en oplossingen van deze klachten; - eventuele opmerkingen en bijzonderheden omtrent verbruiksverandering Nazorg nr januari van 2