Werken als werkplekassistent 2

Transcriptie

1 Werken als werkplekassistent 2 Naam:... Klas:...

2 Colofon Uitgeverij: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Auteur: Nicolette Di Giulio Redactie: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Inhoudelijke redactie: Ingrid Koops, Marjel Lecluse-Dielen en Nicolette Di Giulio Stramienontwerp: Herman ten Kate en Anniek Olsder Vormgeving: Tekst in Beeld Tekeningen: Menno Kooistra, Hubi de Gast Illustraties: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Drukwerk: Zalsman Zwolle bv Met dank aan: voor het beeldgebruik van de afbeeldingen van strijkhoudingen. PiT Edu4all Werken als werkplekassistent 2 ISBN: NUR: 181 Trefwoord: leermiddelen; vmbo Zorg & Welzijn, WPS Copyright 2011 Uitgeverij Edu Actief b.v. Postbus KB Meppel Tel.: Fax: info@edu-actief.nl Internet: Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photo print, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

3 Inhoud Pictogrammen Start 1 Start 2 Start 3 Vragen over de werkplek Eigen omgeving Vind ik belangrijk, kan ik, moet ik aan werken Casus A Receptie/Administratie Actie A1 Werken als werkplekassistent Receptie/Administratie Actie A2 Eigen ervaringen Actie A3 Telefoneren Actie A4 Het visitekaartje van het bedrijf Actie A5 Een PiTtige werkhouding Actie A6 Agendabeheer Actie A7 versturen Actie A8 Relatiegeschenken maken Actie A9 Beroepenkrant Zorg & Welzijn Actie A10 Even terugkijken Casus B Food Actie B1 Werken als werkplekassistent Food Actie B2 Eigen ervaringen Actie B3 Meten en wegen Actie B4 De provisie Actie B5 HACCP: kritische controlepunten Actie B6 HACCP-controle van een kookopdracht Actie B7 HACCP-controle van de koelkast Actie B8 Differentiatieopdracht: Kennis van voeding Actie B9 Energie en lichaamsgewicht Actie B10 Afvallen Actie B11 Even terugkijken Casus C Non-food Actie C1 Werken als werkplekassistent Non-food Actie C2 Eigen ervaringen Actie C3 Periodieke schoonmaak van de keukens Actie C4 Voorraadbeheer voor uiterlijke verzorging Actie C5 Verzorgen van de was Actie C6 Onderhoud van elektrische apparatuur Actie C7 De Arbowet Actie C8 De AED Actie C9 Differentiatieopdracht: Milieubewust werken en leven Actie C10 Even terugkijken Reactie 1 Beroepen en opleidingen Reactie 2 Competenties Reactie 3 Afsluiting van het projectboek Begrippenlijst

4 Gebruikersnaam en wachtwoord Bij dit projectboek hoort lesmateriaal dat je op de methodesite kunt vinden. Om toegang tot deze site te krijgen, heb je een gebruikersnaam en een wachtwoord nodig. Vraag aan je docent welke dat zijn.

5 Pictogrammen In dit projectboek komen de volgende pictogrammen voor: Doe deze opdracht alleen. Doe het rollenspel. Overleg met je docent. Laat het door je docent controleren. Haal de opdrachten of de teksten op. Kijk naar de clip. Lees de tip. Gebruik het stappenplan. Gebruik de minicursus. Gebruik het stappenplan van een ander vak. Gebruik de minicursus van een ander vak. Zoek de betekenis op van de woorden die je niet kent. Ga daarvoor naar de Theek-iT.

6 Start >> Werken als werkplekassistent 2 > Start 1 Vragen over de werkplek De werkplekassistenten assisteren de docenten. Zij zorgen er zo voor dat alles goed verloopt op het leerplein. In leerjaar 3 heb je al als werkplekassistent gewerkt. 1 Op welke werkplek(ken) heb je toen gewerkt? Kruis het juiste antwoord/de juiste antwoorden aan. werkplek Receptie/Administratie werkplek Food werkplek Non-food Zat je 4 weken op dezelfde plek? Zo ja, zorg ervoor dat je dit jaar op een andere werkplek werkt. Voor een goede start op deze werkplek is het goed om enkele zaken en afspraken nog eens te herhalen. 2 Welke werkplekassistent is verantwoordelijk voor de volgende taken? a Het ontvangen van gasten aan de balie. Dit is een taak van: S 1 van 12 e4a_pb08_pit_ indd :03

7 > Start > Casus A > Casus B > Casus C > Reactie > Begrippenlijst b Het schoonhouden van de provisieruimte en het voorraadbeheer volgens het fifo-systeem. Dit is een taak van: c Het uitlenen en registreren van materialen uit het non-foodmagazijn. Dit is een taak van: d Het verzorgen van type- en kopieerwerk voor de docenten. Dit is een taak van: 3 Waar zitten de werkplekassistenten bij jullie op het leerplein? a b c d De werkplekassistent Receptie zit De werkplekassistent Food zit De werkplekassistent Non-food zit De werkplekassistent Administratie zit Elke werkplekassistent heeft vaste taken om de docent te ondersteunen. Een goede assistent zorgt ervoor dat deze taken gebeuren zonder dat de docent dit hoeft te controleren. Als werkplekassistent moet je je verantwoordelijk voelen voor de klussen en moet je zelf initiatief nemen. Als je een goede (werkplek)assistent bent, weet je wat er van je wordt verwacht. Je weet van wie je werkinstructies krijgt en welke werkzaamheden je moet doen. Je weet ook wat je zelfstandig kunt doen en wanneer en bij wie je hulp of toestemming moet vragen. 4 Vraag aan je docent wie jou gaat inwerken als werkplekassistent. Kruis het antwoord aan. a Ik word ingewerkt door: de onderwijsassistent mijn docent iemand anders, namelijk b Als ik vragen heb of hulp nodig heb bij de werkzaamheden, kan ik terecht bij: de onderwijsassistent mijn docent iemand anders, namelijk S 2 van 12

8 Start >> Werken als werkplekassistent 2 5 Vraag aan je docent of onderwijsassistent welke vaste taken de verschillende werkplekassistenten hebben. Takenlijst werkplekassistent Receptie Takenlijst werkplekassistent Administratie 1 Gasten ontvangen 1 Controleren of elk groepje de juiste kleding (shirts, badges, platte schoenen) aan heeft S 3 van 12

9 Start >> Werken als werkplekassistent 2 Takenlijst werkplekassistent Food 1 Voorraad van provisie controleren en bestellijst maken Takenlijst werkplekassistent Non-food 1 Uitgifte- en uitleenregistratie van non-foodartikelen S 4 van 12

10 Start >> Werken als werkplekassistent 2 Jouw groepje is ervoor verantwoordelijk dat alle taken van de werkplekassistenten zijn uitgevoerd. Het is handig als jullie samen goede afspraken maken over de taakverdeling in je groepje. Hoe ga je dit jaar te werk? 6 a Vraag aan je docent of de afspraken van vorig schooljaar nog gelden. Kruis de juiste werkwijze aan. Wij werken met vaste werkplekassistenten per werkplek. Ga verder met opdracht 6b. Wij wisselen per week van functie. Ga verder met opdracht 6c. Spreek af dat de werkplekassistent Administratie ook jullie reservekracht is. Deze leerling gaat helpen op een werkplek met een hoge werkdruk en valt in als bijvoorbeeld de vaste werkplekassistent ziek is. Als je reservekracht bent, moet je heel flexibel zijn en van afwisseling houden. Bovendien moet je snel van begrip zijn om je in te werken op verschillende werkplekken. Als er geen zieken zijn en als niemand extra hulp nodig heeft, kan dit ook wel een heel rustige werkplek zijn. Je moet dus ook tegen hollen of stilstaan kunnen. S 5 van 12 e4a_pb08_pit_ indd :03

11 Start >> Werken als werkplekassistent 2 b Heeft elke leerling uit jouw groepje een vaste functie op een werkplek? Spreek samen af wie verantwoordelijk is voor welke werkplek. Vul jullie namen in. Werkplekassistent Receptie: Werkplekassistent Administratie/reserve: Werkplekassistent Food: Werkplekassistent Non-food: c d e Wisselen jullie per week van functie? Spreek met elkaar af wie het eerst welke rol krijgt. Zet in het schema achter jouw naam een 1 bij de functie die jij het eerst krijgt, een 2 bij de volgende functie enzovoort. Doe hetzelfde bij de namen van de andere leerlingen. 1 leerling is reservekracht. Deze leerling heeft in principe een vaste werkplek. Vul de naam van deze leerling in. De reserveleerling wisselt van werkplek als er bijvoorbeeld een zieke is op een andere werkplek. Of als het heel druk is en er bijvoorbeeld hulp nodig is op een andere werkplek. Namen van de leerlingen Werkplekassistent Receptie Werkplekassistent Food Werkplekassistent Non-food 4 Administratie/ Reserve 4 Administratie/ Reserve 4 Administratie/ Reserve Als werkplekassistent moet je vaste taken uitvoeren voor je docent. Daarnaast moet je ook nog werken aan de acties in dit projectboek. De acties van Casus A tot en met C horen bij het werk van de verschillende werkplekassistenten. 7 Bij welk werk horen de acties? a Casus A hoort bij het werk van de werkplekassistent b Casus B hoort bij het werk van de werkplekassistent c Casus C hoort bij het werk van de werkplekassistent S 6 van 12

12 Start >> Werken als werkplekassistent 2 Het is handig om eerst te werken aan de casus en acties die horen bij jouw werkplek. Bijvoorbeeld: als je werkplekassistent Non-food bent, doe je eerst de acties van Casus C. Als je wisselt van werkplek, maak je vervolgens de acties die horen bij die werkplek. Als je een vaste werkplek hebt, begin je met de casus en acties die horen bij je eigen werkplek. Ben je daarmee klaar, dan mag je zelf kiezen aan welke casus je verder werkt. 8 In welke volgorde ga je werken in dit projectboek? Vul je antwoord in. Start n Casus n Casus n Casus n Reactie 9 Zoek de betekenis op van de woorden die je niet kent. Schrijf de woorden en de betekenis op de lijst achter in dit projectboek. > Start 2 Eigen omgeving 1 a Hoe zijn de werkplekassistenten op jullie leerplein te herkennen? b Zijn er speciale hygiënevoorschriften voor de persoonlijke verzorging waar de werkplekassistenten op jullie leerplein zich aan moeten houden? Licht je antwoord toe. c Hoe kun je ervoor zorgen dat je er als werkplekassistent representatief uitziet? Geef 3 voorbeelden Klanten Tussen je werk door krijg je als werkplekassistent altijd te maken met vragen van klanten. S 7 van 12

13 Start >> Werken als werkplekassistent 2 2 Met welke klanten krijg je te maken als werkplekassistent? Geef per werkplek aan wie je klanten zijn. Mijn klanten Receptie/Administratie Food Non-food Groepsleiders van de andere werkplekken Dagplanning Misschien weet je nog van vorig jaar dat een werkplekassistent geen lesplanning kan maken per casus. Je weet immers nooit van tevoren hoe vaak je te maken krijgt met vragen van klanten. Daarom weet je ook niet hoeveel tijd dit gaat kosten. Een dagplanning is dan ook handig om mee te werken. In je dagplanning plan je vaste taken. Deze voer je uit om je docent te ondersteunen. Ook plan je de acties die je die dag in je projectboek wilt maken. Zo heb je per dag een soort werkbriefje waarop staat wat je moet doen. Je houdt op de dagplanning zelf bij welke taken en acties je af hebt. Aan het eind van elk lesblok laat je je werkbriefje aftekenen door je docent of onderwijsassistent. Gebruik het stappenplan: 385 Een dagplanning maken. S 8 van 12

14 Start >> Werken als werkplekassistent 2 3 a Als voorbereiding op je werk als werkplekassistent maak je in Word een invulschema dat je kunt gebruiken als dagplanning. Heb je nog een voorbeeld van een dagplanning uit het derde leerjaar? Dan kun je die gebruiken. Beoordeel zelf of je er nog iets aan moet verbeteren. Heb je geen voorbeeld meer? Maak alvast een dagplanning die hoort bij jouw werkplek. b Vraag aan je docent wie jouw dagplanning aftekent aan het eind van een lesblok. Frontoffice en backoffice Op sommige scholen staat meer dan 1 klas ingeroosterd op het leerplein. Dan zijn er ook meer werkplekassistenten voor receptie, voor administratie, voor food en voor non-food. Je moet dan jouw werkzaamheden goed afstemmen met de leerling(en) van die andere klas of klassen. Zorg ervoor dat de balie van de receptie, food of non-food altijd bezet is. De taken die je hier uitvoert, heten ook wel frontofficetaken. Bij frontofficetaken is er sprake van rechtstreeks contact met de klant. Deze taken moet je meestal meteen uitvoeren. Elke werkplek heeft ook backofficetaken. Deze taken kun je op de achtergrond uitvoeren. Backofficetaken hoeven meestal niet meteen te gebeuren. Bij deze taken is er geen direct contact met de klant aan een balie. Het is belangrijk dat je met je collega s op dezelfde werkplek afspreekt wie er in de frontoffice werkt. Door met elkaar af te wisselen in de frontoffice en de backoffice zorg je ervoor dat je tijd hebt om je eigen werk af te krijgen. Het werk aan een balie moet altijd servicegericht en klantvriendelijk gebeuren. Een regel die hier geldt, is dat je de klant niet laat wachten. Dat is niet gastvrij. Je kunt deze taken dus niet uitstellen tot een later tijdstip. S 9 van 12

15 Start >> Werken als werkplekassistent 2 4 Geef aan of de volgende taken wel of niet uit te stellen zijn. Zet een kruisje in de juiste kolom. Uitstelbaar of niet? Taak ja nee Gasten ontvangen X Uitgeven en registreren van stappenplannen Voorraad van kantoormaterialen controleren Telefoon beantwoorden Balie dagelijks schoonmaken na gebruik Schoonmaken van magazijnstellingen Food-bestellingen klaarzetten Voorraad schone was op alle werkplekken bijvullen Planten verzorgen Controleren of elk groepje juiste kleding aan heeft Uitgeven en registreren van non-foodartikelen Absenten registreren en doorgeven Acties doen uit je eigen projectboek Als jij backofficetaken doet, zorg je er altijd voor dat een andere werkplekassistent jouw werk overneemt bij de klantenbalie. 5 a Wie neemt jouw werk bij de balie over als je iets anders moet doen? Kruis het juiste antwoord aan en vul de naam van de leerling in. de reservekracht uit mijn eigen groepje. De naam van deze leerling is: de werkplekassistent uit de andere klas. De naam van deze leerling is: In een overdrachtsschrift kun je informatie opschrijven. Zo kun je informatie doorgeven aan jouw collega-werkplekassistent uit een andere klas. b Heb je in het derde leerjaar gebruikgemaakt van een overdrachtsschrift? Ja/nee c Ga je dit schooljaar gebruikmaken van een overdrachtschrift? Ja/nee S 10 van 12

16 Start >> Werken als werkplekassistent 2 > Start 3 Vind ik belangrijk, kan ik, moet ik aan werken Als je werkplekassistent bent, ben je de assistent van de docent. Door jouw hulp verloopt alles goed op het leerplein. Het is belangrijk dat je dienstverlenend bent en dat je een klantgerichte houding hebt. Je zegt bijvoorbeeld: Kan ik iets voor u doen? Om goed te kunnen assisteren, is het ook belangrijk dat je weet welke klussen er moeten gebeuren op de verschillende werkplekken. Je moet je verantwoordelijk voelen voor jouw klus en je moet zelf initiatief nemen. Je moet ook jezelf controleren. Bijvoorbeeld: Zijn de afvalbakken al schoongemaakt? Is de was al in de droger gedaan? Moeten er nog boodschappen worden gehaald? Is al het uitgeleende lesmateriaal weer ingeleverd? Je hebt dus kennis nodig, je moet dingen kunnen en je moet een goede beroepshouding hebben. In het schema staan punten die te maken hebben met de kennis, vaardigheden en beroepshouding die je nodig hebt om goed te kunnen werken als werkplekassistent. 1 Welke punten vind jij belangrijk voor een werkplekassistent? Zet een kruisje in kolom 2. 2 Hebben jullie in je groep dezelfde antwoorden? Bespreek in je groep welke punten belangrijk zijn voor een werkplekassistent. 3 Welke punten kun jij zelf die belangrijk zijn voor dit werk? Zet een kruisje in kolom 3. 4 Aan welke punten zou jij nog moeten werken als jij dit werk wilt doen? Zet een kruisje in kolom 4. 5 Mijn persoonlijke doel is om tijdens dit projectboek de volgende 3 punten te verbeteren: Kerncompetentiekaart Aan het eind van dit projectboek blik je terug hoe de verbetering van de punten is gegaan. Ook bekijk je op welke punten jij je verder wilt ontwikkelen. Samen met je docent houd je dit op jouw kerncompetentiekaart bij. Die kaart kun je meenemen als je naar het mbo gaat. Zo ben je straks goed voorbereid op het competentiegericht onderwijs in het mbo. 6 Bekijk de opdrachten van Start. Heb je alle opdrachten gemaakt? Haal dan de antwoordbladen op en kijk je antwoorden na. S 11 van 12

17 Start >> Werken als werkplekassistent 2 1 Competenties 2 Vind ik belangrijk Professionele vaardigheden Ik help mee aan de goede sfeer in de groep. Ik heb het door als het niet volgens plan gaat. Ik neem de HACCP-regels in acht. Ik zorg dat ik altijd veilig werk. Ik ben voorzichtig met gevaarlijke stoffen. Ik scheid het afval. Ik ga zuinig om met grondstoffen. Ik weet hoe ik moet meten. Ik kan bij rekenen iets schatten. Ik kan rekenen met gewichten. Ik kan rekenen met verhoudingen. Ik pas me aan de groep aan. Sociale en communicatieve vaardigheden Ik luister met aandacht als de ander me iets vertelt. Grondhouding Ik lever mijn werk op tijd af. Ik geef mijn eigen mening als me dat gevraagd wordt. Als ik een afspraak maak, kom ik deze na. Ik volg de regels die gelden in het WPS-lokaal. Ik controleer altijd mijn antwoorden met de antwoordbladen. Ik zoek de Theek-iT-woorden op die ik niet ken. ICT Ik orden informatie. 3 Kan ik 4 Moet ik aan werken S 12 van 12 Casus A >>

18 Casus A >> Werken als werkplekassistent 2 Mijn lesplanning per dag bij Casus A Gebruik het stappenplan: 385 Een dagplanning maken. 1 a Maak een dagplanning voor je eigen lessen. Je gebruikt hiervoor het Word-bestand Dagplanning dat je hebt gemaakt bij Start 2. Open in Word het bestand dat hoort bij de werkplek Receptie of de werkplek Administratie. b Vraag welke vaste taken je vandaag moet uitvoeren. Zet deze taken in je dagplanning. c Bekijk Actie A1 tot en met Actie A10. In dit projectboek hoef je geen planning te maken voor de hele casus. In het schema zie je hoeveel tijd je moet inplannen voor een actie in je zelfgemaakte dagplanning. d Kies 2 of 3 acties uit je projectboek die je vandaag gaat doen. Zet deze acties ook in je dagplanning. 2 Als je een taak of actie af hebt, teken dan een vinkje in je dagplanning en in kolom 4 van het schema hiernaast. Of teken een streepje als je de actie niet kon doen. A 1 van 22

19 > Start > Casus A > Casus B > Casus C > Reactie > Begrippenlijst 1 Actie 2 Onderwerp 3 Richttijd in minuten 4 Af 5 Paraaf docent A1 Werken als werkplekassistent Receptie/ Administratie 10 A2 Eigen ervaringen 15 A3 Telefoneren 10 De voic inspreken 30 A4 Het visitekaartje van het bedrijf 30 A5 Een PiTtige werkhouding 15 Samenwerken Observeren 40 Een PiT-punt maken 30 A6 Agendabeheer Je eigen digitale agenda 20 Verjaardagen 45 A7 versturen 30 A8 Relatiegeschenken maken 75 A9 Beroepenkrant Zorg & Welzijn 50 A10 Even terugkijken 50 Je kunt een actie die je af hebt ook een kleur geven. NIET VERGETEN: Maak aan het begin van elk lesblok een dagplanning (werkbriefje) voor de lessen van die dag. In je dagplanning zet je de taken die je voor jouw docent moet doen en de acties uit je projectboek die je gaat maken A 2 van 22

20 Casus A >> Werken als werkplekassistent 2 > Actie A1 Werken als werkplekassistent Receptie/Administratie Als werkplekassistent Receptie/Administratie krijg je te maken met frontofficetaken en met backofficetaken. De werkplekassistent Administratie voert vooral backofficetaken uit en werkt dan niet achter de receptiebalie. 1 Waarom moet je in de functie van werkplekassistent Administratie ook representatief zijn gekleed? 2 a Bij het aannemen van de telefoon gebruik je meestal een vaste tekst. Kruis aan welke tekst jij het best vindt om de telefoon op het leerplein aan te nemen. naam van de school, goedemorgen/-middag, naam leerplein, je eigen naam goedemorgen/-middag, naam van de school, naam leerplein, je eigen naam goedemorgen/-middag, je eigen naam, naam van de school, naam leerplein A 3 van 22 e4a_pb08_pit_ indd :03

21 Casus A >> Werken als werkplekassistent 2 Als je de telefoon aanneemt, is het belangrijk dat de beller voldoende tijd krijgt om te wennen aan jouw stem en eventueel jouw accent. b Hoe kun je hiervoor zorgen? > Actie A2 Eigen ervaringen 1 Heb jij ervaring met baliewerkzaamheden? Misschien heb je in het derde leerjaar al als werkplekassistent Receptie/Administratie gewerkt. Of misschien ben je zelf wel klant geweest aan een balie. Wat vond je leuk? Wat vond je minder leuk? Vul het schema in. Baliewerkzaamheden Werkzaamheden Leuk Minder leuk bevatten.>> Als je als werkplekassistent Receptie gasten ontvangt, sta je zelf even in het middelpunt van de belangstelling. Hierdoor kun je best een beetje gespannen zijn, je kunt je zenuwachtig voelen in die situatie. A 4 van 22

22 Casus A >> Werken als werkplekassistent 2 2 a Kleur in kolom 2 de acties rood waarbij jij zenuwachtig bent. b Kleur in kolom 2 de acties groen waarbij jij niet zenuwachtig bent. 1 Situatie 2 Jouw actie 1 Je klasgenoten hebben voor een prestatieopdracht gasten uitgenodigd. Als werkplekassistent Receptie help je mee als gastvrouw/gastheer. 2 Je zit achter de receptiebalie van het leerplein. Een jongen uit de vierde klas van de richting Techniek loopt jullie leerplein binnen en kijkt zoekend rond. 3 Je zit achter de receptiebalie van het leerplein. Je docent heeft je verteld dat er enkele ouders van kinderen van groep 8 komen om een kijkje te nemen op het leerplein. Je ziet dat 1 van de vaders bij binnenkomst een sigaret rookt. 4 Een leerling uit je klas is nog niet klaar met alle voorbereidingen voor haar prestatieopdracht in de kapsalon. Haar gast moet even wachten. 1 Je staat stevig op 2 benen, met je handen langs je lichaam en zegt tegen een gast die binnenkomt: Fijn dat u er bent. Mag ik uw jas aannemen? 2 Je staat op en zegt: Goedemorgen, kan ik je helpen? 3 Je heet de ouders welkom en zegt meteen tegen de vader: Sorry meneer, u mag niet roken in de school. Wilt u zo vriendelijk zijn om uw sigaret uit te maken? 4 Jij serveert de gast een kop koffie. Je vraagt: Gebruikt u suiker en melk in uw koffie, mevrouw Lecluse? c Bedenk nog 2 situaties die te maken hebben met het ontvangen van mensen. Geef aan of jij hierbij zenuwachtig bent of niet. 3 a Vergelijk jullie antwoorden met elkaar. Wat is je conclusie? b Kies een situatie uit opdracht 2a waarin je zenuwachtig bent. Hoe komt het dat je in deze situatie zenuwachtig bent, denk je? A 5 van 22

23 Casus A >> Werken als werkplekassistent 2 > Actie A3 Telefoneren Het telefoontoestel bedienen Om professioneel te kunnen werken, is het belangrijk dat je de telefoon van het leerplein vlot kunt bedienen. Heb je in het derde leerjaar het assistentje De telefoon bedienen op het leerplein gemaakt? Dan kun je dit gebruiken. Beoordeel zelf of je er nog iets aan moet aanpassen. 1 Hoe werkt de telefoon op jouw leerplein? a Hoe merk je dat er een inkomend gesprek is? b Wat moet je doen als er een gesprek binnenkomt? c Hebben jullie een vaste meldtekst voor jullie leerplein? d Kun je met het toestel doorverbinden naar een ander telefoontoestel? Ja/nee Zo ja, hoe kun je doorverbinden? A 6 van 22 e4a_pb08_pit_ indd :03

24 Casus A >> Werken als werkplekassistent 2 e Hoe kun je iemand in de wachtstand zetten? f Hoe sluit je het telefoongesprek af? g Hoe kun je bellen naar een intern nummer? h Is er uitgaand telefoonverkeer mogelijk? 2 Zoek de betekenis op van de woorden die je niet kent. Schrijf de woorden en de betekenis op de lijst achter in dit projectboek. De voic inspreken Veel bedrijven maken gebruik van een automatische telefoonbeantwoorder. Dat is handig voor de momenten dat het bedrijf is gesloten. Een stem of voic meldt dan waarom het bedrijf is gesloten en wanneer het bedrijf weer bereikbaar is. Maak een voic tekst voor de telefoon van jullie leerplein. 3 a Kies eerst voor welke situatie je een bericht inspreekt. Ik spreek de tekst in voor iemand die: in het weekend belt in de vakantie belt A 7 van 22

25 Casus A >> Werken als werkplekassistent 2 b Schrijf eerst de tekst op. Denk aan eventuele vaste meldteksten. c d Spreek de tekst in op een bandje of voicerecorder. Luister of je tevreden bent over de tekst. Als je niet tevreden bent, voer je de opdracht opnieuw uit. > Actie A4 Het visitekaartje van het bedrijf Bij het eerste contact met een bedrijf of instelling krijg je meestal te maken met een telefoniste/receptioniste of een medewerker van de klantenservice. Deze medewerkers zijn het visitekaartje van het bedrijf. Je gaat het visitekaartje van een bedrijf testen. Hiervoor ga je bellen met een bedrijf en je gaat informatie opvragen. Bedenk zelf welk bedrijf je wilt bellen en welke informatie je wilt vragen. Je kunt bijvoorbeeld bellen met een mbo-opleiding en vragen om een folder van een opleiding die jou interessant lijkt. Of je belt met een reisbureau of vakantiepark en vraagt om een brochure. Voorbereiding Minicursus 53: Mondeling informatie vragen. A 8 van 22 e4a_pb08_pit_ indd :03