Kennissessie Telecom Management

Transcriptie

1 Kennissessie Telecom Management Hoe houd je de gebruikers tevreden en de kosten in de hand. Tips & Tricks uit de praktijk Huub Jongstra Bart Martens 29 januari 2013

2 Welkom Huishoudelijke mededelingen Toilet Roken Nooduitgang Koffie-Thee Telefoons op stil en s graag beantwoorden in de pauzes 2

3 Agenda Introductie Wie zijn wij? Wie zijn jullie? Telecom landschap techniek en ontwikkelingen en trends Unified Communications with Live Demo Pauze Wat is Telecom Management Activiteiten Telecom Manager Samenvatting Afsluiting 3

4 Introductie Wie zijn wij? Huub Jongstra Senior ICT Consultant HTS Electrotechniek, Post-HBO Bedrijfskunde 21 jaar ervaring telecommunicatie Bart Martens Senior ICT Consultant en Projectmanager HTS Procesautomatisering, Nijenrode Commerciële Bedrijfskunde en Erasmus Universiteit MBA 20 jaar ervaring in telecommunicatie, internet en informatietechnologie 4

5 Introductie Wie zijn jullie? Naam Functie Bedrijfsnaam en korte uitleg Grootte #medewerkers #vaste telefoons #mobiele telefoons Anders Werken? (ja/nee) Belangrijkste bedrijfsapplicatie/systeem Grootste uitdaging(en) voor 2013 Welke vra(a)g(en) wil je vandaag zeker beantwoord krijgen? 5

6 Telecomlandschap Techniek en ontwikkelingen Een veranderende wereld Vroeger (1880) Centrale (1925) Digitaal Unified Communications Smartphones /Tablets 6

7 Spraak Traditionele P(A)BX Applicaties LAN Connectie Applicatieserver ISDN BRI/PRI interfaces Signalering Circuitswitching Lijnkaart(en) Main Distribution Frame (MDF) PABX = Private Automatic Branche Exchange BRI=Basic Rate Interface, ISDN-2 PRI=Primary Rate Interface, ISDN-30 7

8 Van PABX naar VoIP Huurlijn vervanging 8

9 Bedrijfstelefonie (VoIP) CyberCenter Applications (Unified Messaging etc.) Hosted IPT Gateway ISDN30 of SIP trunk ISDN/ PSTN/Mobiel Provider IPVPN ISDN30 of SIP trunk Klant site 1 Router Klant site 2 Router Gateway Eigen IPT LAN (Managed) LAN 9

10 Waarom IP Telefonie / VOIP Bedrijfswaarde Toegenomen Productiviteit Bedrijfsapplicatie fase Kostenbesparings fase IP Telefonie Vandaag Toekomst 10

11 Telecomlandschap Techniek en ontwikkelingen 1881 Beperkt aantal abonnees (49) Bellen via centralist Kiezen van een nummer Electromechanische centrale via puls Alleen genoeg bandbreedte voor spraak Opkomst mobiele telefoon (ATF, Greenpoint, GSM) Overgang electromechanische naar electronische centrales X.25, Frame Relay, ATM, SDH (Synchrone Digitale Hierarchie) Opkomst digitalisering vaste net, IP trunks, ISDN en ADSL, bellen via de kabel, glasvezel, Videoconferencing 2000/heden Standaardisering op VoIP, breedband technologie Breedband infra: IP VPN, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA, LTE, 4G Smartphones, Unified Communications 11

12 Het (toekomstige) netwerk VoIP IP Centrex IP Private Networks IP TV /Radio IP-transportnetwerk WWW WiFi Hotspots Alleen glas Glasvezel naar huizen (nieuwbouw) Ethernetnetwerk Meer IPdiensten GSM/UMTSnetwerk Glasvezel GSM, UMTS, HSDPA. 4G Alleens glas Glasvezel naar bedrijven 12

13 Mobiele Operating Systemen Windows Mobile/Phone Proven-Nieuw Technisch OS- Modern OS Support Google Android Grootschalige uitrol Intuïtief OS Open Source RIM - Blackberry Enterprise Gesloten OS Secure 13

14 Mobiele Operating Systemen Symbian S60 Grootschalig Intuïtief OS Multi-vendor Apple iphone Consumer? Applicaties Single-vendor Stekker is eruitgetrokken 14

15 Algemene trends en ontwikkelingen Anders Werken, Het Nieuwe Werken. Consumerization van IT Sterke technologische ontwikkeling (Smartphone, tablets) Sterke toename aan communicatiemiddelen (SMS, Whatsapp, e- mail, GSM, Twitter, Yammer, Facebook, etc.) Sterke toename aan hoeveelheid communicatie en informatie Kennis en informatie altijd en overal Hogere productiviteit en flexibiliteit van werktijden Kleinere -, minder -, geen kantoren Kantoren worden ontmoetingsplekken Kostenbewustzijn vergroot door recessie Management stijl - output management Meer aandacht voor innovatie 15

16 Telecommunicatie anno Nu Iedereen heeft een (vaste) telefoon Bijna iedereen heeft minimaal één GSM/Smartphone Bereikbaar via meerdere telefoonnummers Bereikbaar via meerdere /im adressen Maar We zijn vaak niet bereikbaar of bereiken kost veel tijd. 16

17 (Tele)Communicatie in de toekomst Zijn we via één adres/nummer bereikbaar Via verschillende devices afgestemd op de plek/situatie Zijn we bereikbaar via het kanaal dat op dat moment het beste past (IM/mail/sms/voice ) Voegen we beeld, content en informatie standaard toe aan onze spraak communicatie En convergeert telecom naar Unified Communication (Telecomvergentie) ondersteunend aan business processen 17

18 (Tele)Communicatie in de toekomst Implementatie Unified Communications gebeurd nu al Iedere medewerker een eigen device met een eigen communicatieprofiel Mede door de opkomst van Social Media (Twitter, Hyves, Linkedin, Facebook) in het bedrijfsleven raakt prive en werk met elkaar verweven en wordt de online identiteit steeds belangrijker Anders werken Any place Any time Any connection Any device Any application Mobiele data neemt sterk toe 18

19 Wat is Unified Communications IP & UC in beeld Business laag Integratie laag Applicatie laag Services laag Technologie laag Fax-Server Callcenter server IPT-applicaties Contactcenter Presence Conferencing Voic & IM Security USER Mobiliteit Collaboration PSTN Gateway UCM-applicaties Vaste telefonie Mobiele telefonie Call Manager Server UCM Server Conference Bridge 19

20 Wat is Unified Communications - vervolg UC zorgt voor een effectievere en efficiëntere omgeving waar communicatie en werkzaamheden plaats- en tijdonafhankelijk worden uitgevoerd. UC draagt bij tot costsaving Programma (bijv. audio- en videoconferencing) De gebruiker staat centraal; op basis van zijn/haar processen / werkzaamheden wordt er middels de veilige/mobiele omgeving communicatiemogelijkheden aangeboden die op de behoefte van de gebruiker inspelen. Rondom de door de gebruiker gewenste applicaties wordt een technische omgeving ingericht 20

21 Unified Communications in Bron: Gartner, July

22 Microsoft OCS/Lync Integratie met een bestaande PBX en/of Videoconferentie op basis van SIP (Session Initiation Protocol) 22

23 Live demo OCS-Lync communicatie Presence Chat Enterprice Voice Desktop sharing Video Conference call Video Cisco Jabber Lifesize Clearsea Multiparty Sessie met audio 23

24 24

25 Hedendaagse vraagstukken voor Telecom Manager BYOD /CYOD/Standardisering? Blackberry, ios, Android, Windows Phone 8 Costsaving mogelijkheden Telecom en IT in relatie Werken Useradoption Unified Communication Mobile Device Management versus EAS Werkplek en vergaderruimte inrichting 25

26 Technologie LifeSize Phone 2 nd gen LifeSize Videoconferencing Jabra USB speaker phone OCS met Enterprise Voice Plantronics Bluetooth headset Polycom VOIP Spider OCS Conferencing 26

27 Stelling Professioneel Telecom Management is cruciaal om op de huidige Telecom vraagstukken goed te kunnen anticiperen. 27

28 Telecom Manager Telecom Manager anno 2013 Van Hoofd Technische Dienst naar Information manager Van Facilities naar IT Van Traditionele telefonie naar VoIP en Unified Communications Van techniek naar gebruiker (User Adoption) 28

29 Telecom Manager De Telecom Manager is verantwoordelijk voor de telecommunicatievoorziening binnen een organisatie. Hij/zij is de spin in het web tussen gebruiker, proces en technologie. Het telecombeleid is het uitgangspunt voor het handelen van de Telecom Manager. Leveranciersmanagement stelt hem in staat de gewenste diensten te leveren tegen een optimale prijs/kwaliteit verhoudin Huub Jongstra 29

30 Telecom Manager Activiteiten Telecom Manager in de praktijk: Opstellen van het telecombeleidsplan; Product-dienst catalogus opstellen; Opstellen processen en deze implementeren; Vertalen van de functionele communicatiebehoefte van de organisatie naar telecommunicatiemiddelen/inrichtingen; Analyseren van rapportages over het gebruik van telefonie (SLA en KPI) en het bijsturen middels aanpassen functionaliteit, opleiding of instructie van de organisatie; Overleg met de leveranciers over de kwaliteit van de dienstverlening, innovaties etc 30

31 Welke rol heeft de Telecom Manager Business / Bedrijfsvoering Informatie / Regie ICT services / Leveranciersorganisatie Richten / Visie en governance Proceseigenaar Informatiemanager ICT manager Inrichten / Planning, inrichting en projecten ICT Projectmanager ICT advisering en beleid ICT Contractmanager (met leverancier) Verrichten / Uitvoering Functioneel beheerder Technisch beheerder / Helpdesk Technisch beheerder / Helpdesk 9-Vlaks model Amsterdams Informatiemanagement model 31

32 Welke rol heeft de Telecom Manager Business / Bedrijfsvoering Informatie / Regie ICT services / Leveranciersorganisatie Richten / Visie en governance Proceseigenaar Informatiemanager ICT manager Inrichten / Planning, inrichting en projecten ICT Projectmanager ICT advisering en beleid ICT Contractmanager (met leverancier) Verrichten / Uitvoering Functioneel beheerder Technisch beheerder / Helpdesk Technisch beheerder / Helpdesk 0% 50% 75% 100% 9-Vlaks model Amsterdams Informatiemanagement model 32

33 Activiteiten Telecom Manager Telecombeleidsplan Specifiek Productendienstencatalogus Generiek Processen Generiek Rapportage Specifiek Leveranciersmanagement Generiek 33

34 Telecombeleid Telecombeleid zorgt voor de borging en de afstemming tussen de bedrijfsdoelstellingen en technologie Telecombeleid is een verzameling van uitspraken, uitgangspunten, voorwaarden die gelden voor de besturing, de inzet van mensen en Telecom middelen in organisaties Het is een heldere, duidelijke en compacte omschrijving van doelstellingen Per domein (organisatie, processen, technische inrichting en communicatie) is de gewenste situatie beschreven 34

35 Telecombeleid - Doel Het doel van het vastleggen van het Telecom beleid is het bieden van een kader om maatregelen en investeringen in telecom voorzieningen te toetsen en om helder de verantwoordelijkheden binnen de organisatie te beleggen. Daarnaast heeft het ten doel om concrete handvatten te leveren om de doelstellingen van de organisatie te helpen realiseren. Het Telecom beleid wordt (evenals het informatiebeleid) steeds voor een periode van 3 jaar vastgesteld en wordt jaarlijks geëvalueerd en aangevuld. 35

36 Aanleiding Telecombeleid 36

37 Telecombeleid Praktijkervaring: Zorg voor draagvlak binnen management; Afstemming met IT en interne organisatie Definitie productportfolio; Mobiele telefonie Vaste Telefonie / Unified Communications Infrastructuurdiensten SMS diensten Videoconferencing etc. Investeringsbudget tijdig reserveren; Afwijking van standaard portfolio; Behoud flexibiliteit bij aanpassing bedrijfsdoelstellingen; Helder en transparant 37

38 Opstellen Telecombeleid Het telecombeleidsplan wordt opgesteld aan de hand van een 5 stappenplan. Stap 1: Inventarisatie huidige situatie Stap 2: Inventarisatie gewenste situatie: Prioriteitstelling Management Team en Heavy Users Stap 3: Bepalen omgevingsfactoren (externe ontwikkelingen) Stap 4: Analyse fase Stap 5: Adviesfase: Telecom Beleidsplan 38

39 Opstellen Telecombeleidsplan Prioriteitstelling management Bedrijfsdoelstellingen / Algemeen bedrijfsbeleid / organisatieontwikkelingen 2 Huidige situatie Telecombeleid? SLA? Telecom inrichting/ Beschikbaarheid Organisatie/Rollen 1 Analyse 4 5 telecom beleidsplan 3 Externe ontwikkelingen Regelgeving/ Markt / Techniek / Maatschappij 39

40 Opstellen Telecombeleidsplan Stap 1: Inventarisatie huidige situatie Deskresearch Contracten SLA Beschikbare documenten Interview Resultaat van stap 1 Is een overzicht van de huidige inrichting van de organisatie en de voorzieningen op het gebied van de telecom, beschikbaarheid en de knelpunten (indien beschikbaar). Dit geldt voor de beleidsmatige zaken maar ook voor beschikbaarheidprocessen. De gehele bestaande telecom omgeving is in kaart gebracht. 40

41 Opstellen Telecombeleidsplan Stap 2: Vastleggen gewenste situatie Interview management Wat zijn de concrete bedrijfsdoelstellingen op korte en lange termijn? Wat is de bijdrage van telecom aan de bedrijfsdoelstellingen? Hoe en op welke wijze wil de organisatie intern en extern communiceren? Hoe willen de medewerkers elkaar bereiken, en hoe wil men informatie delen? Is de interne organisatie bekend: mensen, middelen, processen (procedures)? Hoe ziet de (ideale) toekomst eruit en welke telecom ondersteuning is hierbij nodig Resultaat van stap 2 Een overzicht van het gewenste beleid en de wensen en eisen op het gebied van de telecom, beschikbaarheid en organisatie (SOLL situatie). Dit geldt voor de beleidsmatige zaken maar ook voor beschikbaarheidsprocessen. Hierbij zijn de Key Performance Indicators (KPI s) op het gebied van telecom beleid in kaart. 41

42 Opstellen Telecombeleidsplan Stap 3: Externe ontwikkelingen maatschappelijk trends marktfactoren arbeidsmarkt technologische ontwikkelingen bedrijfseconomische ontwikkelingen (o.a. trend van outsourcing) Resultaat van stap 3 Resultaat van stap 3 is een overzicht van de externe factoren die van invloed kunnen zijn op het gewenste beleid en de eisen op het gebied van de telecom behoefte en de beschikbaarheid. 42

43 Opstellen Telecombeleidsplan Stap 4: Analyse Huidige situatie Gewenste situatie Externe ontwikkelingen Resultaat van stap 4 Resultaat van stap 4 is een analyse van de huidige en gewenste situatie met daarin opgenomen de belangrijkste externe factoren die van invloed kunnen zijn op het gewenste beleid en de eisen op het gebied van de telecom behoefte en de beschikbaarheid. 43

44 Telecombeleidsplan Stelling: Beleid Implementatie Beheer Goede implementatie betekent minder tijd nodig voor beheer Helderheid en transparantie Kostenbeheersing 44

45 Activiteiten Telecom Manager Telecombeleidsplan Specifiek Productendienstencatalogus Generiek Processen Generiek Rapportage Specifiek Leveranciersmanagement Generiek 45

46 Producten en dienstencatalogus Producten en dienstencatalogus: Beschrijving geleverde diensten Per productsoort: vast mobiel infrastructuur diensten Verrekeningsmethode (centraal decentraal) Leveringsvoorwaarden Storingsopheffing Verantwoordelijkheden Mutaties 46

47 Producten en dienstencatalogus Nr. Dienst Dienst Categorie Mobiele Telefonie Corporate GSM Business Service Dienstbeschrijving 1 Alle activiteiten, processen en diensten die gericht zijn op het beschikbaar stellen, onderhouden en beheren van hoogwaardige corporate GSM telefonie, inclusief de daarbij behorende GSM hardware, om een zo efficiënt en effectief mogelijke uitvoering van de primaire bedrijfsactiviteiten ten uitvoering te brengen. 2 De dienstverlening bestaat uit de volgende onderdelen: GSM aansluiting (abonnement); GSM hardware (toestel, carkit en inbouw). Leveringsvoorwaarden 3 Het mobiele telefoon netwerk heeft een beschikbaarheid van 99,8%. 4 Goed gecoördineerde en toegankelijke verkrijgbaarheid van corporate GSM telefonie, inclusief de daarbij behorende hardware. 5 Installaties en toebehoren zijn van hoogwaardige kwaliteit, waarbij wordt gelet op een optimale prijs-kwaliteit verhouding, hierin zal pro-actief worden geadviseerd. 6 De contractstermijn voor abonnementen loopt tot en met. Storingsopheffing Netwerk: 7 Op werkdagen (08:00-17:00, maandag-vrijdag) binnen 2 uur na melding een reactie met de opheffingstijd via de SupportDesk. 8 Overige tijden: Via de SupportDesk wordt doorverbonden naar de SupportDesk van de leverancier. Storingsopheffing Hardware: 9 Toestelservice: beschikbaar binnen 48 uur na melding aan SupportDesk. 10 Doorlooptijd reparatie toestel: 90% < 5 werkdagen na ontvangst bij reparatiecentrum. Klant dient zelf zorg te dragen voor tijdige versturing binnen 5 werkdagen Levering: 11 Levering abonnementen: 95% < 3 werkdagen na ontvangst opdracht 12 Levering toestel: 90% <3 werkdagen na ontvangst opdracht, mits toestel voorradig is. 13 Levering & installatie carkit: 90% < 24 uur wordt er een tweezijdige afspraak gemaakt na ontvangst opdracht. Mutaties: 14 Mutaties, < 50 aangemeld voor 12:00 uur binnen 5 werkdagen; 15 Blokkeringen, aangemeld voor 12:00 uur binnen 1 werkdag 47

48 Activiteiten Telecom Manager Telecombeleidsplan Specifiek Productendienstencatalogus Generiek Processen Generiek Rapportage Specifiek Leveranciersmanagement Generiek 48

49 Processen vragen onderhoud Ontwikkeling stadia Consolideren en uitnutten van verbeteringen Innovatie Optimalisatie bedrijfsprocessen Consolidatie Huis op orde Proces verbetering In Control Huidig niveau Tijd 49

50 Processen Belangrijkste processen zijn gebaseerd op ITIL: Release management Change management Incident management - reactief Problem management - proactief Configuration management 50

51 Processen Iedere stap dient te worden uitgewerkt 51

52 Processen Praktijkervaring processen Invoering standaardisering Beperk aantal type mobiele devices Business verantwoordelijk voor afname Accordering leidinggevende Uniforme procesdrager Standaard aanvraagformulieren Afstemming met leverancier Meetbare milesstones binnen een proces Van aanvraag tot gereedmelding Implementatie processen binnen service/support desk Alleen bij specials (niet standaard aanvragen) wordt Telecom Manager benaderd Standaardisering leidt tot professionalisering 52

53 Processen Doelstelling: Uniforme standaard processen Maximale klantevredenheid Minimale kosten Ruimte voor specials 53

54 Organisatie Telecommanagement Demand IT Facilities Strategisch Supply SLA Integraal Telecom Management SLA Tactisch Leveranciers SDM OLA Support Desk SDM Operationeel SLA SDM OLA = Service Level Agreement = Service Delivery Management = Onderlinge Leverings Afspraken 54

55 Activiteiten Telecom Manager Telecombeleidsplan Specifiek Productendienstencatalogus Generiek Processen Generiek Rapportage Specifiek Leveranciersmanagement Generiek 55

56 Rapportage Doelstelling financiële rapportage: Inzicht in kostenontwikkeling, trendontwikkeling Berekening ACPU (Average Cost Per User) Doorbelasting naar kostenplaats Inzicht telecomkosten naar management Being in Control als Telecom Manager 56

57 Activiteiten Telecom Manager Telecombeleidsplan Specifiek Productendienstencatalogus Generiek Processen Generiek Rapportage Specifiek Leveranciersmanagement Generiek 57

58 Leveranciersmanagement Belangrijkste items leveranciersmanagement: Overlegstructuren Contract Service Level Agreement Rapportage (financieel en dienstverlening) 58

59 Leveranciersmanagement Strategisch Tactisch Operationeel 59

60 Leveranciersmanagement Strategisch Doelstelling Strategisch overleg: Toekomstige ontwikkelingen (Portfolio, Diensten) Marktontwikkelingen Business Requirements SLA Reports Financial Reports Deelnemers Strategisch overleg: Telecom Manager Inkoop IT Business Manager Periode 2 * per jaar 60

61 Leveranciersmanagement Tactisch Doelstelling Tactisch overleg: Projecten Structurele verbeteringen en wijzigingen Ontwikkelingen producten en diensten Deelnemers Strategisch overleg: Telecom Manager Inkoop Periode 1 * kwartaal 61

62 Leveranciersmanagement Operationeel Doelstelling Operationeel overleg: Bespreken rapportage(s) over incidenten en eventuele escalaties Deelnemers Operationeel overleg: Telecom manager Manager ServiceDesk Periode 1 * maand 62

63 Leveranciersmanagement Praktijkervaringen Nadruk op operationele activiteiten Nadruk op incidenten Borging kennis en ervaringen bij leverancier en interne organisatie Interpretatie contract Penalties borgen (symbolisch?) 63

64 Service Level Agreement Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services). 64

65 Service Level Agreement SLA is onderdeel van het contract In de SLA zijn de o.a. de volgende items beschreven: Beschrijving van de dienst Beschikbaarheid van de dienst Leveringsprocedure Reparatie procedure Mutatie procedure Incident procedure Escalatie procedure Rapportageprocedure Facturering Rapportage en overlegstructuur Per item KPI s vastgelegd 65

66 Service Level Agreement Voorbeeld KPI: Eisen aan KPI: KPI dient meetbaar te zijn voor dienstverlener KPI dient rapporteerbaar te zijn voor de dienstverlener KPI dient beïnvloedbaar te zijn door de klant (bijv. penalties) KPI dient controleerbaar te zijn voor de klant KPI is altijd maatwerk en klantspecifiek 66

67 Service Level Agreement Praktijkervaringen: Te veel KPI s Door leverancier niet te rapporteren KPI s zijn niet te beïnvloeden Interpretatie verschillen 67

68 SLA Rapportage Leveranciers rapportage gebaseerd op KPI s in SLA Leverancier hebben vaak beperkte rapportage mogelijkheden Gebaseerd op de factuur Verschil tussen interne KPI rapportage en KPI rapportage leverancier Interne distributieproces Interne authorisatieproces Administratieve gereedmelding 68

69 Financiële Rapportage Voorbeeld rapportage leverancier Total Subscribers Active Suspended Total Total Total voice connections Active Suspended Total Corporate Net Total data connections Active Suspended Total 500 MB: Data Groep Vaak BlackBerry Pos Connect M2M Total add-ons Active Suspended Total 500 MB: Data Groep Vaak 9 9 BBMS BES/HD/ Eindgebr. Support BlackBerry applicaties BlackBerry Enterprise Nat Blackberry Extra Nationaal 1 1 Data Plus Op Reis 1 1 M2M POS Light 1 jaar 8 8 VF BB Enterprise National Wireless Office - Corp.Net Totale kosten Voice abonnementen 0,00 0,00 0,00 Data abonnementen , , , , , ,48 Overige kosten 237,50 237,50 575,00 237,50 237,50 237,50 EU datalimiet onbeperkt 0,00 0,00 0,00 Wireless Office Huntgroup 3 25,81 25,00 Voicegebruik Nationaal , , , , , ,81 Voicegebruik Internationaal , , , , , ,34 Voicegebruik totaal , , , , , ,17 Data gebruik , , , , , ,44 SMS gebruik , , , , , ,30 Totaal , , , , , ,89 ACPU 19,71 69

70 Samenvatting Telecombeleidsplan Specifiek Productendienstencatalogus Generiek Processen Generiek Rapportage Specifiek Leveranciersmanagement Generiek 70

71 Vragen van deelnemers 71

72 En nu is het aan U... OF 72

73 Bedankt voor uw aandacht. Innervate Innervate Midden Nederland Aziëlaan 14 De Corridor 21A 6199 AG Maastricht Airport 3621 ZA Breukelen