Verhogen van de omzet

Transcriptie

1 Fastservice Commercieel denken en handelen - 1 Verhogen van de omzet Als medewerker kun je invloed uitoefenen op de hoogte van de omzet. Daarvoor moet je je opstellen als een actief verkoper. Om te begrijpen wat actief verkopen is, leggen we eerst uit wat passief verkopen is. Passief verkopen Passief verkopen betekent dat je alleen maar het bestelde product verkoopt en het daar verder bij laat. Daarom noemt men passief verkopen ook wel productgericht verkopen. Bij passief of productgericht verkopen verricht je alleen de volgende handelingen: de bestelling opnemen; de bestelling klaarmaken; de bestelling overhandigen; afrekenen. Je zou kunnen zeggen dat een passief verkoper routinematig handelt, als een automaat. Een automaat krijgt geld en geeft dan het gekozen product. Als je zo handelt, ben je niet echt geïnteresseerd in de gast. Als medewerker kun je alle technische handelingen om het product te bereiden perfect beheersen. Maar zoals je al weet komt de gast niet alleen voor het product. De gast wil ook vriendelijk en goed behandeld worden. Hij wil geadviseerd worden, op andere mogelijkheden of producten gewezen worden enzovoort. Kortom: hij wil aandacht en belangstelling. Hij wil een actieve verkoper tegenover zich zien. Actief verkopen Als je actief verkoopt, doe je meer dan alleen maar het opnemen, afrekenen en klaarmaken van de bestelling. Je kijkt naar de gast en je hebt aandacht voor hem. Je luistert naar de gast en probeert net die extra service te geven waardoor hij voelt dat hij geen nummer is. Als medewerker moet je beseffen dat het niet alleen om dat ene product gaat. Jij moet ervoor zorgen dat de gast de volgende keer weer voor jouw bedrijf kiest. Je verkoopt dus niet alleen dat product, maar je verkoopt ook nog honderd herhalingsbezoeken. Zo zorg je ervoor dat je ook in de toekomst omzet hebt! Actief verkopen is een houding, soms ook wel mentaliteit genoemd. Als je actief verkoopt, moet je initiatief nemen. Als je bijvoorbeeld ziet dat een gast twijfelt, vraag je of je hem mag adviseren. Als je ziet dat hij haast heeft, stel je hem op zijn gemak en zeg je hem dat de bestellingen snel klaar zijn. Je bent een actief verkoper als je goed kijkt en luistert naar gasten. Als je in staat bent je te verplaatsen in de gast en zijn specifieke wensen, doe je méér dan alleen maar bestellingen opnemen, klaarmaken en serveren. Dan ben je actief met die gast bezig! Bij actief verkopen kun je invloed uitoefenen op de tevredenheid van de gast. Als je de gast bijvoorbeeld met slechte zin en een ongeïnteresseerde houding bedient, heeft dit invloed op de gast. Ook al zijn de frites nog zo lekker, de gast mist wat. Wat hij onthoudt is niet dat de frites zo lekker waren, maar dat jij hem niet op een prettige manier hebt geholpen. Door je op te stellen als een actief verkoper daarentegen, draag je juist bij aan de tevredenheid van de gast. Bovendien bevorder je het bedrijfsbelang. Want je zorgt voor een hogere omzet. Nu en in de toekomst. Actief verkopen houdt dus het volgende in: Doe meer dan alleen de bestelling opnemen, afrekenen en bereiden. Schenk aandacht aan de wensen en verwachtingen van de gast. Daardoor zul je meer verkopen. Wees geen verlengstuk van de bakwand, maar iemand die initiatief neemt. Wees je ervan bewust dat je niet alleen nu iets verkoopt, maar dat je ook in de toekomst nog moet verkopen.

2 Fastservice Commercieel denken en handelen - 2 Gevolgen op korte en lange termijn We zullen nu kort stilstaan bij de gevolgen van actief verkopen. Actief verkopen heeft namelijk gevolgen op: korte termijn; lange termijn. Actief verkopen kan op korte termijn tot gevolg hebben dat de gast meer besteedt. Als je bijvoorbeeld aan bijverkoop doet, zal de besteding hoger uitvallen. Wat bijverkoop is, leggen we later uit. Als een gast tevreden is, zal hij vaker terugkomen. In feite heb je dan niet eenmaal iets verkocht, maar vele malen meer. Ook kun je de gast wijzen op voor hem interessante producten uit het assortiment, bijvoorbeeld meeneemmaaltijden. Dit kan tot gevolg hebben dat de gast voortaan deze producten komt kopen. Dit is een gevolg op lange termijn. Vormen van actief verkopen Actief verkopen is van belang in al je contacten met de gast. Er zijn meerdere mogelijkheden die je aan kunt grijpen om actief te verkopen. We onderscheiden vijf vormen van actief verkopen: het verkoopgesprek; de bijverkoop; extra mogelijkheden zien; aftersales; promotie. Het verkoopgesprek Het verkoopgesprek is een middel om actief te verkopen. Verkopen doe je niet alleen aan het tafeltje of aan de counter. Het begint al als de gast binnenkomt. Het verkoopgesprek heeft de volgende stappen: begroeten; luisteren en vragen stellen; informeren en adviseren; de bestelling opnemen. Begroeten Bij binnenkomst van een gast laat je direct merken dat je hem gezien hebt en dat hij welkom is. Dit doe je door te begroeten. Als het druk is, kan dat begroeten bestaan uit een glimlach of een hoofdknik. Luisteren en vragen stellen Je zult niet altijd precies begrijpen wat de gast bedoelt. Om dat wel te kunnen, moet je goed luisteren en doorvragen. Herhaal regelmatig kort wat de gast zegt. Zo kun je nagaan of je alles goed begrepen hebt. Ga als volgt te werk: Kijk de gast aan. Laat de gast uitspreken. Laat interesse blijken door je gedrag en houding. Vraag om verduidelijking als dat nodig is. Vat samen wat de gast heeft gezegd. Geef de gast de mogelijkheid om jouw samenvatting te verbeteren. Naast het luisteren en vragen stellen moet je ook letten op de manier waarop de gast iets vertelt. Iedereen geeft signalen af door zijn gezichtsuitdrukking, houding en gebaren. Zo kun je ook zien of een gast bij zijn bestelling twijfelt wat hij zal nemen. Door goed te luisteren en te kijken kun je je een voorstelling maken van de gast. Als hij bijvoorbeeld bij elk product vraagt of het veel vet bevat, weet je dat je te maken hebt met iemand die let op zijn gewicht of gezondheid. Je kunt hier op inspelen door te wijzen op de minder vette producten uit het assortiment. Hiervan kun je dan zeggen dat ze weinig vet bevatten en dat ze speciaal voor mensen zijn die op hun gezondheid letten.

3 Fastservice Commercieel denken en handelen - 3 Informeren en adviseren Iemand informeren betekent informatie geven. Als bijvoorbeeld aan de buitenkant van een winkel duidelijk is welke producten in die winkel verkocht worden, wordt de voorbijganger geïnformeerd. Iemand wil een jas kopen en loopt de eerste etalage die hij tegenkomt voorbij. In deze etalage hangen geen jassen. De man loopt verder en ziet een etalage met een aantal jassen. Hij loopt naar binnen. Nadat hij enige tijd heeft rondgekeken, komt een verkoper naar hem toe en staat hem te woord. De verkoper vertelt de koper van alles over de jassen. Hij weet van welke stof ze zijn gemaakt, hoe ze gewassen moeten worden enzovoort. De man koopt hier een jas. Wat zegt dit voorbeeld nu over informeren? De koper loopt de eerste etalage voorbij, omdat hij niet kan zien dat er ook jassen verkocht worden. Deze etalage informeert de koper niet. Er hangen namelijk geen jassen. Het gevolg is dat de koper niet naar binnengaat. De volgende winkel laat wel zien dat er jassen verkocht worden. Hier gaat de koper dan ook naar binnen. De verkoper kan zijn klant perfect informeren over de jassen die hij verkoopt. Zo zorgt hij ervoor dat hij voldoet aan de behoefte aan informatie van de koper. Het gevolg is dat de man hier een jas koopt. Informeren kun je op verschillende manieren doen: gevraagd; ongevraagd. Naast de indeling in gevraagd en ongevraagd informeren, kunnen we informeren ook anders indelen: persoonlijk; niet-persoonlijk. Alle vier genoemde vormen zullen we hieronder apart bespreken. Gevraagd informeren Gevraagd informeren is antwoord geven op een vraag. Je informeert iemand, omdat die een vraag heeft gesteld. Iemand die iets wil weten stel je tevreden door informatie te geven. Stel: een gast vraagt welke vegetarische snacks je verkoopt. Je antwoordt dan bijvoorbeeld: We hebben een zelfgemaakte groenteburger, een heerlijke kaassoufflé, een vers bruin of wit broodje met kaas en natuurlijk zijn onze frites ook vegetarisch en in plantaardige olie gebakken. Ongevraagd informeren Ongevraagd informeren is iets vertellen waarover geen vraag is gesteld. Stel: een gast bestelt een kop koffie. Jij als medewerker vertelt ongevraagd dat jullie ook heerlijke kersenvlaai verkopen. Persoonlijk informeren Er is sprake van persoonlijk informeren als er direct contact is met de gast. Er is dan tweerichtingsverkeer. Dat wil zeggen dat de medewerker en de gast elkaar kunnen beïnvloeden. Hierbij kan het gaan om een gast of een groepje gasten in het bedrijf. Het kan ook gaan om iemand aan de telefoon. De informatie kan gevraagd of ongevraagd gegeven worden. Niet-persoonlijk informeren De niet-persoonlijke manier van informeren is het informeren van mensen zonder dat er direct contact is. Er is sprake van eenrichtingsverkeer, namelijk van het bedrijf naar de mogelijke gast. De niet-persoonlijke manieren van informeren zijn bijvoorbeeld advertenties, huis-aanhuisbladen en reclame in de bioscoop. De niet-persoonlijke manier van informeren is altijd ongevraagd.

4 Fastservice Commercieel denken en handelen - 4 De bestelling opnemen Als je weet wat de gast precies wil, schrijf je de bestelling (informatie) op. In veel bedrijven sla je de bestelling direct aan op de kassa. Je controleert of je de bestelling van de gast juist hebt opgeschreven of aangeslagen. Het voorbeeld van de jassenwinkel kunnen we ook toepassen op een fastservicebedrijf. Mensen hebben bijvoorbeeld trek in iets lekkers. Als een bedrijf niet duidelijk aangeeft dat het aan deze behoefte kan voldoen, lopen gasten voorbij. Het moet aan de buitenkant duidelijk zijn dat het bedrijf verkoopt waar de gast behoefte aan heeft. Bovendien moet je óók weten wat je verkoopt. Je moet dus productkennis bezitten. Dat betekent dat je moet weten: uit welke producten het assortiment bestaat; hoe deze producten bereid zijn; uit welke ingrediënten de producten bestaan; hoe de producten smaken; wat de bereidingstijd is; hoe de producten geserveerd worden; wat de prijs van de producten is. Adviseren In sommige gevallen gaat informeren verder. Het kan dan adviseren worden. Je helpt een gast een besluit te nemen. Dit doe je bijvoorbeeld als je ziet dat een gast twijfelt. Adviseren kun je ook gevraagd en ongevraagd doen. Lees de volgende twee voorbeelden maar eens door. Een gast komt een cafetaria binnen en vraagt: Wat is sneller klaar: het saucijzenbroodje of de warme appelpunt? Ik moet zo met de bus mee. De medewerkster antwoordt: Neemt u dan de warme appelpunt, dan mist u de bus zeker niet. Een gast komt een cafetaria binnen en gaat aan een tafeltje zitten. Hij bestelt varkenssaté en zegt: Ik heb wel haast. Als medewerker weet je dat juist de varkenssaté een vrij lange bereidingstijd heeft. Je vertelt dit aan de gast en adviseert hem kipsaté te nemen. Die is ook heel lekker en sneller gaar. Kennis over de plaats Je moet niet alleen over het product, het assortiment en de prijzen kennis hebben. Als je in een fastservicebedrijf werkt, bestaat de kans dat een gast iets vraagt over de omgeving. Hij kan vragen waar een bepaalde straat ligt, omdat hij onbekend is in de stad. Het is daarom noodzakelijk dat je het een en ander afweet van de omgeving van het bedrijf waar je werkt: wat zijn de belangrijkste bezienswaardigheden en waar is de dichtstbijzijnde geldautomaat? Het kan ook gebeuren dat de gast je iets vraagt over het bedrijf waar je werkt. Wordt er bezorgd en zijn daar kosten aan verbonden? Zorg er daarom voor dat je de verschillende mogelijkheden en onmogelijkheden van je bedrijf kent. Bij twijfel over het juiste antwoord schakel je natuurlijk je leidinggevende of een meer ervaren collega in. Geef nooit een antwoord waarvan je niet zeker weet of het klopt! Kennis over overige zaken Er zijn nog meer zaken waarvan je op de hoogte moet zijn. Je moet de gast ook kunnen informeren over de volgende zaken: Wat zijn de openingstijden? Kan er wel of niet bezorgd worden? Welke acties zijn er? Het effect van informeren Als een gast merkt dat je weet waarover je praat en dat je kennis bezit, heeft dit effect op de gast. Hij merkt dat er belangstelling voor hem is en dat je geïnteresseerd bent in zijn wensen en behoeften. Hij voelt zich op zijn gemak en zal een volgende keer weer voor jouw bedrijf kiezen. Door goed te informeren, kunnen de volgende effecten optreden:

5 Fastservice Commercieel denken en handelen - 5 De gast merkt dat je belangstelling voor hem hebt. De gast voelt zich op zijn gemak gesteld. De gast krijgt vertrouwen in jou en in het bedrijf. De gast verlaat tevreden het bedrijf. De gast komt graag terug. Kortom: goed informeren is een bijdrage aan de tevredenheid van de gast en betekent dus actief verkopen. Zo zie je dat actief verkopen veel verder gaat dan alleen de bestelling opnemen en bereiden en serveren. De bijverkoop Ook bijverkoop is een manier om actief te verkopen. Jij kunt als medewerker de verkoop nog meer stimuleren. Als de gast - na jouw informatie en advies - de bestelling geplaatst heeft, kun je het hierbij laten. Maar je kunt ook verder gaan. Je kunt de gast aanzetten tot het bestellen van meer, van iets extra s. Dit noemen we bijverkoop. In een cafetaria bestelt een gast frites met mayonaise en twee kroketten. Hij wil dit aan een tafeltje in de zaak opeten. Als medewerker kun je het hierbij laten. Je kunt ook vragen of hij er iets bij wil drinken. Het drankje dat je dan verkoopt, is voor de cafetaria extra omzet. De gast ziet dit als extra dienstverlening. Als je aan bijverkoop doet, bedenk dan wel dat de gast nooit het idee moet krijgen dat hij verplicht is nog meer te kopen. De gast gaat dan met een onplezierig gevoel weg en dit is niet wat je wilt bereiken. Bijverkoop vergroten Hoe kun je de bijverkoop vergroten? Er zijn twee manieren om door bijverkoop de omzet te vergroten: Van niets naar iets. Je verkoopt iets wat de gast niet van plan was om te kopen. Bijvoorbeeld een ijsje als toetje. Van iets naar iets meer. Je verkoopt van het bestelde niet één maar twee producten. Bijvoorbeeld niet één maar twee kroketten door te zeggen: Weet u dat we deze week een speciale actie hebben? Als u twee kroketten bestelt, krijgt u de tweede voor de helft van de prijs. Of je vraagt de gast of hij in plaats van een portie frites met een kroket liever een dagschotel bestelt die bestaat uit een portie frites, twee kroketten en een salade. Als je tot bijverkoop overgaat, moet je aan de volgende punten denken: Probeer pas iets extra s te verkopen als de gast al een bestelling heeft gedaan. Zorg dat de bestelling op een plezierige manier plaatsvindt. De gast zal niet iets extra s bestellen, als hij bij zijn bestelling niet tevreden was over je houding. Probeer niet iets extra s te verkopen wanneer de gast gehaast is. Hij zal meer tevreden zijn, als je probeert zijn bestelling zo snel mogelijk probeert af te werken. Zorg dat je op de hoogte bent van alle producten die je verkoopt, wat wel of niet bij elkaar past en wat de prijzen zijn. Dring niets op. Als de gast duidelijk nee zegt, probeer dan niet verder. Dat irriteert de gast. Je loopt dan het risico een gast te verliezen. Bijverkoop is verkoop. Handel dus zoals je gewoonlijk doet: correct, beleefd, aandachtig. Doe niet gehaast. Stel geen negatieve vragen. Je legt het antwoord dan als het ware in de mond. Als je bijvoorbeeld zegt: U hoeft zeker geen ijsje meer?, zal de gast zeker geen ijsje bestellen. Doe extra je best om bijverkoop te realiseren. Als dat lukt, zorgt de gast voor meer omzet. Extra mogelijkheden zien Naast het verkoopgesprek en de bijverkoop is er nog een manier om actief te verkopen. Dat betekent dat je tijdens het contact met de gast een manier ziet om de verkoop te verhogen. We zullen dit illustreren aan de hand van drie voorbeelden.

6 Fastservice Commercieel denken en handelen - 6 Een gezin met vader, moeder en kind komt het fastservicebedrijf binnen. Vader en moeder bestellen iets. Het kind is zeurderig en wil niets. Hierop kun je als medewerker inspelen. Je kunt het kind bijvoorbeeld een klein snoepje geven en eventueel vragen of het kind van jou iets wil. In ieder geval heb je het kind afgeleid, zodat het minder zeurderig is. De ouders zijn tevreden over de manier waarop je met het kind bent omgegaan en zullen de volgende keer eerder voor jouw bedrijf kiezen. Een medewerker van een groot kantoor belt het fastservicebedrijf met de vraag of je ook bestellingen bezorgt. Het kantoor staat honderd meter verderop. Helaas bezorgen jullie niet. Je biedt wel aan dat je de bestelling alvast kunt klaarmaken. Dan hoeft de gast niet te wachten als hij deze komt ophalen. Daarna bespreek je met je baas of het mogelijk is om eventueel toch te gaan bezorgen. Een medewerker van een winkel komt tijdens lunchtijd binnen en bestelt twee broodjes. Je vraagt of hij in de buurt werkt. Dan begin je een gesprekje en probeer je uit te vinden of er misschien behoefte bestaat aan de bezorging van broodjes. Deze voorbeelden laten zien dat er meer manieren zijn om de omzet te verhogen. Hiervoor moet je wel je best doen. Je moet commercieel inzicht hebben en je moet ook commercieel handelen! Aftersales Ook aftersales is een manier van actief verkopen. Aftersales betekent letterlijk naverkoop. Dit betekent dat je ook actief bent nadat de gast besteld en gegeten heeft. Je vraagt bijvoorbeeld of de gast lekker gegeten heeft en of alles naar wens was. Bij het afscheid groet je vriendelijk. Bedenk dat dit voorlopig je laatste contact met de gast is. Het is ook de laatste indruk die de gast van jou en het fastservicebedrijf heeft. Deze laatste indruk is even belangrijk als de eerste indruk. Een andere vorm van aftersales is het contact opnemen met het bedrijf waar je bezorgd hebt. Je vraagt dan of alles in orde was en of er nog dingen zijn waar je de volgende keer rekening mee kunt houden. De gast krijgt hierdoor het gevoel dat de service niet ophoudt na het afrekenen. Aftersales kun je dus zien als een vorm van gastenbinding. Het kan alleen bij gasten die al een keer bij jou zijn geweest of waar je al een keer bezorgd hebt. Promotie Een volgende manier van actief verkopen is promotie. Promotie zorgt ervoor dat je bedrijf bekend wordt. Als je bedrijf maar bij weinig mensen bekend is, zullen er ook maar weinig gasten komen. Promotie kan dus zorgen voor een hogere omzet. Met promotie bereik je dat er of meer gasten komen of dat de gasten die komen meer besteden. Hierna bespreken we enkele vormen van promotie. Voor jou is de derde vorm, de persoonlijke verkoop, het meest van belang. De andere drie vormen van promotie moet je echter ook kennen. Als je niet weet welke vormen van promotie er in jouw bedrijf zijn, kun je hier ook niet goed mee omgaan. We zullen dat bij de bespreking van de verschillende vormen van promotie uitleggen. Vormen van promotie Er zijn vier vormen van promotie: reclame; acties; persoonlijke verkoop; PR (public relations). Reclame Reclame heeft tot doel om mensen zo ver te krijgen dat zij een bepaald product kopen of bij een bepaald bedrijf kopen. Voorbeelden van reclame zijn:

7 Fastservice Commercieel denken en handelen - 7 advertenties in allerlei bladen zoals dag- en weekbladen, wijkkrant, clubblad, schoolkrant, verenigingsblad; reclamespotjes op (lokale) radio en televisie; advertenties in de bioscoop; affiches op allerlei plaatsen, bijvoorbeeld langs de weg, in de bibliotheek, op het voetbalveld en in de sporthal; huis aan huis verspreide folders; reclameborden op de stoep; gevelreclame of lichtreclame; opdruk op kleding, lucifers, servies, aanstekers, pennen. Al deze vormen van reclame kosten geld. Voor jou is van belang dat je weet welke vormen van reclame er in jouw bedrijf zijn. Het zou nogal vreemd zijn wanneer gasten een opmerking maken over een reclamevorm, bijvoorbeeld een advertentie in de bioscoop, terwijl jij daar niets van af weet. Als je weet hoe jouw bedrijf reclame maakt, kun je hierop ook beter inspelen. Als gasten bijvoorbeeld een opmerking maken over een aanbieding in een dagblad, kun je ogenblikkelijk daarop ingaan en deze aanbieding proberen te verkopen. Er is nog een manier van reclame. Die kost geen geld, maar is minstens zo belangrijk: mondtot-mondreclame. Hiermee bedoelen we dat gasten die tevreden zijn, dit kunnen doorvertellen aan anderen. Die anderen kunnen dan ook gast worden. Uit onderzoek is gebleken dat mensen aan anderen eerder vertellen dat ze ontevreden zijn dan dat ze tevreden zijn. Mond-totmondreclame kan dus ook negatief werken! Hieruit blijkt weer hoe belangrijk de rol van de medewerker is. Acties Bij acties krijgt de gast tijdelijk iets extra s. Hij krijgt meer waar voor zijn geld. Redenen om verkoopacties te voeren zijn bijvoorbeeld een nieuw product bekendmaken of extra gasten trekken in een rustige periode. Voorbeelden van verkoopacties zijn: een speciale introductieprijs voor een nieuw product; drie producten voor de prijs van twee; bij aankoop van een bepaald product een gratis sleutelhanger; een stempelkaart. Bij besteding van een bepaald bedrag zet je een stempel. Bij een volle kaart krijgt de gast een product gratis. Net als bij reclame moet je precies weten welke acties op welke dagen lopen. Zorg er dus voor dat je je hierover regelmatig laat informeren. Lees de advertenties goed door. Dat voorkomt misverstanden en draagt bij tot een tevreden gast. Persoonlijke verkoop Persoonlijke verkoop is de promotievorm die het belangrijkst is voor het actief verkopen. Er is direct contact tussen jou en de gast. Dit geeft je de mogelijkheid om actief te verkopen. Jouw vaardigheden als actief verkoper bepalen het succes van de persoonlijke verkoop. In feite is alles wat in dit boek staat bedoeld om jouw persoonlijke verkoop succesvol te laten zijn. Hierna volgende enkele voorbeelden van succesvolle persoonlijke verkoop. Je kunt je goed verplaatsen in de gast en zijn wensen goed inschatten. Daardoor kun je beter op de gast inspelen door hem goed te informeren en te adviseren. Je kunt goed bijverkopen. Hiermee draag je bij aan een extra omzet en tevreden gasten. Je kunt goed inspelen op vervelende situaties, bijvoorbeeld huilende kinderen of agressieve mensen. Daardoor ben je in staat de sfeer in het bedrijf prettig te houden. Daarmee zorg je ervoor dat ook andere gasten tevreden het bedrijf verlaten. Ze hebben zich niet geïrriteerd.

8 Fastservice Commercieel denken en handelen - 8 Public relations (PR) De vormen van promotie die we tot nu toe besproken hebben, zijn vooral gericht op het vergroten van de omzet en de bekendheid. Public relations heeft tot doel een goed imago tot stand te brengen bij verschillende groepen. Imago is de indruk die mensen hebben van jouw bedrijf. Public relations kunnen we daarom omschrijven als: het bevorderen en onderhouden van een goede relatie tussen het bedrijf en de rest van de maatschappij. Dit zijn dus relaties met bijvoorbeeld buurtbewoners, overheid en leveranciers. Als medewerker kun je zelf aan PR doen. Jij bent het reclamemiddel bij uitstek, ook als je niet aan het werken bent. De manier van praten over je werk en over het bedrijf waar je werkt heeft invloed op andere mensen. Vertel je alleen maar negatieve dingen over je werk in het bedrijf, dan zal niemand zin hebben om er eens iets te kopen. Ben je trots op je werk en kun je er enthousiast over vertellen, dan help je mee aan een goed imago. Je stelt je dan op als de ambassadeur van het fastservicebedrijf.