BEST OF FINANCE PRIVAAT 2014

Transcriptie

1 BEST OF FINANCE PRIVAAT 2014 TRENDS EN ONTWIKKELINGEN IN DE PRIVATE SECTOR Martijn Kösters, Jos Paffen, Hans Valkenburg

2 BEST OF FINANCE PRIVAAT 2014 TRENDS EN ONTWIKKELINGEN IN DE PRIVATE SECTOR Martijn Kösters, Jos Paffen, Hans Valkenburg

3 Colofon Best of Finance Private 2014 Resultaten van het zevende Best of Finance benchmarkonderzoek binnen de private sector in Nederland. Uitgever: Auteurs: Hoofdredactie: Eindredactie: Dataverwerking: Vormgeving en druk: DPA Group NV, Martijn Kösters, Jos Paffen, Hans Valkenburg Hans Valkenburg Marusja Aangeenbrug, Hans Valkenburg Hans Valkenburg, Frits Philips jr. & Partners, Silver Hamelink, Arjan Doornheim Q&A Research Accent Design, Mijdrecht ISBN: Verkoopprijs: 14,95 euro 2014 DPA Group NV. Alle rechten op de tekst berusten bij DPA Group NV. Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen, verveelvoudigd, bewerkt, verspreid, noch gebruikt in welke vorm dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van DPA Group NV. Nederlands recht is van toepassing. Uitgever en auteurs verklaren dat dit boek op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld. Zij kunnen echter op geen enkele wijze instaan voor eventuele gevolgen van de toepassing van de informatie in dit boek.

4 Inhoudsopgave Inhoud Voorwoord 7 Managementsamenvatting 8 Profiel respondenten 12 Onderzoeksopzet 13 Over de klant 1. Nederland klantland Bescheiden groeiverwachtingen Weinig animo voor BRIC 24 Over HR 4. Inlevingsvermogen lijkt blinde vlek Onmisbare vrijheid Goed is niet altijd goed genoeg De nieuwe financial De lasten en lusten van flexibilisering 44 Over processen 9. Online liggen extra kansen Duurzaamheid vraagt veel van de hele organisatie Samenwerken met behulp van ICT Kroning van de klant 62 Over finance 13. Snijden of het roer om Weet wat je meet 70 Nawoord 74

5 6

6 Voorwoord De controller is nog niet uitgeteld Beste lezer, Voor u liggen de uitkomsten van het onderzoek Best of Finance Die uitkomsten geven mij een tweevoudig gevoel. Er moet binnen het financiële vakgebied nog veel werk worden verricht om de kwaliteit van organisaties omhoog te brengen. Maar het goede nieuws is: er liggen nog volop uitdagingen voor de controllers! Bisonder Producties, Rotterdam Voor alle verbeterpunten die dit onderzoek blootlegt, geldt dat het cruciaal is dat de controller zich in de boardroom begeeft. Dat is een gebied waar hij nog terrein kan winnen. Het is vaak een vak apart om op C-level te communiceren en de board ervan te overtuigen dat er actie moet worden ondernomen. Het is belangrijk dat de controller zijn eigen verhaal gemakkelijk kan presenteren op het niveau van de Raad van Bestuur. Dat vergroot het draagvlak en bevordert meestal een snelle besluitvorming. Ik heb te vaak mensen gezien die een inhoudelijk sterk verhaal of een goede business case hadden, maar hun verhaal niet goed voor het voetlicht brachten. Oorzaken zijn veelal een slechte verhaallijn, een verkeerde inschatting van de kennis van de doelgroep of slechte visuals. Ook spelen ze vaak onvoldoende in op het gevoel. Ik kan niet stevig genoeg benadrukken dat al deze zachte factoren van grote invloed zijn op de besluitvorming. Controllers zijn vaak sterk gericht op de inhoud van hun boodschap en minder op de zaken eromheen. Dat is zonde, want daar valt nog veel te winnen. Het begint bij bewustwording hoe belangrijk deze zogenaamde executive communication skills zijn. Als die bewustwording er eenmaal is, kun je gaan werken aan deze vaardigheden. De betere consultants zijn vaak een goed voorbeeld als het gaat om het structureren van een boodschap. Over dit onderwerp is ook de nodige literatuur geschreven. Kortom, genoeg materiaal om van te leren. Voor de controller die goed bewapend de boardroom in wil gaan, zullen de uitdagingen die centraal staan in dit onderzoek, als muziek in de oren klinken. Succes! Drs. William Bontes Lid Raad van Bestuur en CFO Hurks Groep 7

7 Profiel respondenten In totaal 229 financials hebben in april en mei 2014 meegedaan aan het onderzoek Best of Finance Private. De onderstaande tabel geeft het aantal respondenten per branche weer. Aangezien de verdeling over de branches gelijkmatig is, draagt dit bij aan de representativiteit en validiteit van het onderzoek. Branche Aantal respondenten Handel 31 Industrie (incl. bouw) en logistiek 49 Financiële dienstverlening 45 Zakelijke dienstverlening (incl. energie, telecom, ICT en media) 56 Overige branches 48 Totaal 229 Kennisintensief en business-to-business Ook andere organisatiekenmerken vallen op bij het onderzoek. De deelnemende organisaties blijken vooral kennisintensief te zijn, zoals de bijbehorende grafiek laat zien. Bovendien is hun dienstverlening vooral business-to-business. Hoe wordt uw organisatie het beste gekenmerkt? Hoe wordt uw dienstverlening het beste gekenmerkt? Kennisintensief Arbeidsintensief Kapitaalintensief Business to Business Beide Business to Consumer

8 1. Nederland klantland Een veeleisende klant vraagt om kennis en inlevingsvermogen. Nederlandse organisaties geven aan hun klant goed te kennen ICT en online spelen een verbindende rol bij klantkennis en -bediening Klantgerichtheid vraagt om inlevingsvermogen van het personeel Monitor klanttevredenheid als de klant centraal staat Bevindingen Een innige band met hun klanten, dat is volgens 63 procent van de respondenten de kracht van hun organisatie. Customer intimacy bleek voor de meerderheid van de respondenten de belangrijkste strategie van hun organisatie. Dit geldt in gelijke mate voor de drie mogelijke waardestrategieën die een organisatie kan volgen (zie hoofdstuk Onderzoeksopzet, p. 13). Klantgerichte organisaties springen er dus niet uit. Alleen in de vergelijking van de twee uiterste organisatieprofielen is verschil te zien: 55 procent van de kleine en proactieve bedrijven kent hun klanten zeer goed, terwijl grote bedrijven aangeven hun klanten niet op individueel niveau te kennen. Intimiteit, warmte, dichtbij, begrip en service zijn begrippen die Nederlandse organisaties belangrijk vinden. Maar minstens zo zwaar wegen termen als: efficiency, planning, calculatie, afstemmen en betaalbaar. De klant staat centraal, maar organisaties willen deze klant wel graag efficiënt bedienen. Waarin schuilt de kracht van uw bedrijf? Hoe goed kent uw bedrijf haar klanten? innige band met mijn klanten processen excellent uitvoeren innovatief karakter groot en reactief klein en proactief

9 thema Klant & markt Wanneer duikt de klant op in uw bedrijfsprocessen? Wanneer duikt de klant op in uw bedrijfsprocessen? Total innovatie klant proces Wij zijn (bijna) volledig productiegedreven Wij kennen onze klant en produceren wat wij denken dat hij wil De klant heeft deels invloed op het eindproduct De klant bepaalt zelf zijn product klein en proactief groot en reactief Consequenties en adviezen voor de organisatie en de financial Klant & markt Grote organisaties lopen het risico hun klanten te verliezen aan kleine, proactieve organisaties. Deze kunnen namelijk sneller inspelen op de veranderende vraag van de klant. Probeer, zeker als grote organisatie, met behulp van online en ICT zoveel mogelijk van je klant te weten te komen. Bespreek de bevindingen met klanten en op alle niveaus en in alle geledingen van de organisatie. Dit is juist voor grote organisaties van belang. Het zoeken naar verbinding met de klant schept een sterkere band. Niet elk product of elke dienst is geschikt om de klant bij te betrekken, maar wanneer dit wel mogelijk is, verhoogt dit de kans dat de klant de organisatie trouw blijft. Wanneer organisaties in staat zijn een wederkerige relatie met de klant op te bouwen, zal dit tevens leiden tot verbeteringen en vernieuwingen. HR Als de klant centraal staat, is goed opgeleid personeel cruciaal om de vraag van de klant goed te kunnen interpreteren en deze te kunnen vertalen naar de juiste processen om die klant te bedienen. Dit geldt ook voor de financial: vakkennis alleen is niet meer voldoende. Het begrijpen van de drijfveren van de rest van het bedrijf is minstens zo belangrijk. De financial zal met een ondernemende en kritische blik naar de organisatie moeten leren kijken. Train personeel op klantkennis en competenties als inlevingsvermogen en samenwerken. Dit verhoogt de band met de klant en met de verschillende partijen in de keten.

10 Proces Grote organisaties hebben te maken met grote ketens van processen om de klant te bedienen. Wanneer zij hun klant (willen) kennen en ook tegemoet willen komen, dienen zij over goede, geïntegreerde ICT-systemen te beschikken. Voor een optimale klantkennis en -bediening is online aanwezigheid inmiddels ook een vereiste. Zeker voor grote organisaties is dit het meest effectieve en efficiënte platform voor ontmoeting met de klant. Een sluitende verbinding tussen front end- en back end-systemen is cruciaal. Zorg er als grote organisatie voor dat het ERP-systeem op orde is. Klantgerichte organisaties dienen online actief aanwezig te zijn. Bij grote organisaties dient dit platform gekoppeld te zijn aan hun ICT-systemen. Finance Als de klant in de organisatie centraal staat, dient de controller in de keten te meten hoe de organisatie ervoor staat. Meet en monitor nauwgezet de klanttevredenheid van de organisatie. Hoe eerder in de keten de controller meet, hoe beter hij in staat is om bij te sturen. Klantkader: HEMA HEMA is een voorbeeld van een groot bedrijf dat zich richt op excellente processen, maar tegelijkertijd zijn personeel stimuleert om zelf nieuwe productideeën naar voren te brengen. Hierdoor is de HEMA weliswaar een grote, maar tegelijk een praktisch-innovatieve organisatie. Bovendien voelt het personeel zich nauw verbonden met wat in de schappen staat. Wilt u het volledige Best Of Finance Privaat onderzoek? Vraag het onderzoek gratis aan