IRON MOUNTAIN DMS CAPTURE

Transcriptie

1 MD OMSCHRIJVING VAN DE SERVICE DOCUMENT BEHEER SERVICES IRON MOUNTAIN DMS CAPTURE WAT HOUDT DE SERVICE IN? DMS Capture is een snelle en kostenbesparende scanservice die een gestandaardiseerd proces volgt met een vast aantal configureerbare opties. Deze is sneller en eenvoudiger op te zetten, te bedienen en te leveren dan een scanservice op maat. Klanten worden door DMS Capture voorzien van elektronische afbeeldingen van hun documenten en bestanden, geordend in een samenhangende mappen- en bestandsnaamstructuur. De afbeeldingen en bijbehorende metadata worden beschikbaar gesteld via een beveiligde ftp-server of op versleutelde media. Beveiligingsvoorzieningen in onze scancentra beschermen uw informatie tijdens het hele digitaliseringsproces: 24 uur per dag/7 dagen per week beveiliging met camerabewaking en een alarmsysteem Beveiliging met persoonlijke toegangscode (PAC) voor beperkte toegang Met hekwerken omsloten locatie met toegangsdeurbeveiliging Hoge standaarden die voldoen aan richtlijnen van ISO en ISO 9001 Gescreend en getraind personeel, zodat uw documenten in veilige handen zijn De service is in heel Europa beschikbaar. OMVANG VAN DE SERVICE Wij kunnen enkel- en dubbelzijdige papieren documenten scannen. We verwerken alle paginaformaten tussen A6 en A3, en een file of dossier kan verschillende paginaformaten bevatten. Voor formaten groter dan A3 en kleiner dan A6 en vertrouwelijke documenten wordt een toeslag gerekend. Er is geen volumebeperking, wel wordt er een minimumtarief in rekening gebracht. ZO WERKT HET Iron Mountain DMS Capture helpt klanten bij de overstap naar een meer digitale werkwijze. Dankzij digitalisering is het sneller en eenvoudiger om documenten en informatie te vinden, en is toegang vanaf meerdere locaties mogelijk medewerkers kunnen hierdoor productiever en efficiënter werken, ongeacht waar ze zich bevinden. Klantgegevens kunnen eenvoudiger worden samengevoegd, zodat personeel dat contact heeft met klanten beter kan reageren en de klantenservice wordt verbeterd. Door digitalisering is er ook minder ruimte nodig voor opslag van papieren archieven organisaties kunnen zodoende beter gebruikmaken van de ruimte of bezuinigen op de kosten voor vastgoed. Dankzij de gestandaardiseerde aard van DMS Capture is snelle configuratie en prijsstelling mogelijk, is de bediening eenvoudig en zijn de leveringstijden aan klanten sneller dan bij een service op maat zonder dat de kwaliteit, beveiliging of naleving van regelgeving in het geding komt. Door indexering kunnen klanten gescande afbeeldingen eenvoudig importeren in hun eigen systeem, waaronder Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Content Management (ECM), casemanagement (CM), Enterprise Resource Planning (ERP) en andere systemen. Klanten kunnen bij ons terecht voor eenmalige projecten of voor terugkerende projecten. Wij kunnen bestanden en documenten bij de klant ophalen met onze standaard beveiligde transportdiensten (tegen betaling). Klanten kunnen hun bestanden en documenten ook per post, koerier of een via een andere methode bij ons afleveren. 1

2 WAT VALT NIET ONDER DE DMS CAPTURE- SERVICE VAN IRON MOUNTAIN: Het repareren of afsnijden van pagina's de staat van de pagina's moet goed genoeg zijn voor verwerking in een scanner. Geautomatiseerde herkenning van verschillende documenttypen, bijvoorbeeld facturen, urenstaten of correspondentie. Complex geautomatiseerd indexeren, zoals het lezen van locatiespecifieke gegevens via intelligente tekenherkenning of optische markeringsherkenning (ICR, OMR). STAPPEN IN HET ZAKELIJK VOORSTEL Ieder DMS Capture-voorstel doorloopt een vaststaand proces: 1. De klant en de salesverantwoordelijke van Iron Mountain voltooien de checklist met DMS Capturevereisten, zodat er een voorstel voor het werkproces, de levering en prijs kan worden gedaan. 2. De Iron Mountain vertegenwoordiger voor operations keurt het voorstel, waarna de spreadsheet met de prijsstelling door de betreffende commerciële lijnmanager moet worden goedgekeurd. 3. De klant controleert en accordeert de prijsstelling en service level agreement (SLA), inclusief de ingevulde checklist met vereisten. 4. Zodra alle goedkeuringen zijn ontvangen, worden de SLA en prijsstelling-spreadsheet verzonden voor het opstellen van het contract. Voorwaarden voor facturering van de service: De klant moet beschikken over een standaard Iron Mountain Records Management-contract; of De Iron Mountain-salesverantwoordelijke moet de scancentrummanager de juiste factureringscode geven voordat de opdracht kan beginnen. INKOMENDE DOCUMENTEN ONTVANGEN van afdeling archiefbeheer/ koeriersdienst/postbezorger SORTEREN TOEVOEGEN VAN BARCODE OF PATCHCODE DOCUMENT- VOORBEREIDING KWALITEITSBEWAKING SCANNEN - scannen productievolume/ scannen grote formaten INDEXEREN, VALIDEREN EN EXTRAHEREN - indexeren, valideren, handmatig extraheren van gegevens, classificeren DOCUMENTEN WEER SAMENSTELLEN - na het scannen documenten weer verpakken/bundelen met elastieken EXPORTEREN/AFLEVEREN naar SFTP-server zodat de klant de scans hier kan ophalen of via gecodeerde dvd/harde schijf/usb-stick UITGAAND - opslaan/vernietigen/ retourneren aan klant 2

3 VOORBEREIDING EN OPNIEUW SAMENSTELLEN VAN DOSSIERS Wij kunnen documenten scannen die worden aangeleverd in ringbanden, ordners en kaartportefeuilles of die zijn samengebonden en in dozen zijn geplaatst. Scheidingspagina's tussen documenten zijn niet nodig, maar afzonderlijke documenten moeten duidelijk herkenbaar zijn (zonder ze te hoeven inzien), bijvoorbeeld doordat alle pagina's van elk document zijn samengeniet. Onderdeel van de standaardservice is eenvoudige voorbereiding en het opnieuw samenstellen van dossiers zie tabel 1. Tabel 1. Voorbereiding en opnieuw samenstellen Aanlevering/inbinding Met nietjes, paperclips of touwtjes In ringbanden of ordners In plastic opbergmappen, ringbanden of ordners Samengebonden en in dozen geplaatst In kaartportefeuilles Voor het scannen We verwijderen de nietjes, paperclips en touwtjes. de ringbanden of ordners. de mappen. de ringbanden. de kaartportefeuilles Na het scannen We plaatsen ze niet terug. We binden de pagina's samen met elastieken en plaatsen ze terug in de ringbanden of ordners, maar stoppen pagina's niet in de ringen. We binden de opbergmap met de bijbehorende pagina's dicht. We binden de pagina's weer samen. We binden de portefeuille met de bijbehorende pagina's dicht. Deze voorbereidings- en samenstellingsprocessen kunnen tegen een extra tarief per afbeelding worden aangepast bijvoorbeeld als de klant wenst dat wij paperclips terugplaatsen of de pagina's in ringbanden of ordners terugdoen. PAGINA'S Pagina's kunnen enkel- of dubbelzijdig zijn. Lege pagina's kunnen automatisch worden verwijderd als het systeem geen beeldgegevens op de pagina waarneemt (let op dat in sommige gevallen lege pagina's om diverse afdrukkwaliteitsredenen niet worden verwijderd). Een file of dossier kan verschillende paginaformaten binnen de standaardspecificatie bevatten. We voorzien een pagina die niet kan worden gescand van de aanduiding niet gescand en plaatsen het origineel terug in de doos die aan de klant wordt geretourneerd. DOCUMENTKWALITEIT De door de klant aangeleverde documenten moeten aan deze kwaliteitsnormen voldoen: Documenten zijn leesbaar voor het menselijk oog Documenten zijn niet beschadigd Documenten zijn voor meer dan 99,5% automatisch verwerkbaar Ieder papieren document dat als van slecht leesbare kwaliteit wordt beschouwd (zoals oude, vervaagde faxen of documenten met potloodaantekeningen) wordt gevolgd door een ingevoegde pagina die aangeeft dat het om een origineel van slechte kwaliteit gaat (Slechte kwaliteit / Origineel). Dit maakt de klant erop attent dat de scanner geen leesbare afbeelding kan maken omdat het origineel niet leesbaar is. Wij doen een 10% afdrukkwaliteitscontrole als onderdeel van het standaardproces. Tegen extra kosten kan een 100% kwaliteitscontrole worden uitgevoerd. 3

4 INDELING STREEPJESCODE De streepjescode bestaat uit drie elementen: Bedrijfsreferentie (in overleg met klant te bepalen code van vier tekens) <Vier hoofdletters [A...Z][0...9]> Vast scheidingsteken Koppelstreepje (-) Reeks <Reeks van acht cijfers [0...9]> Voorbeeld: Iron Mountain (IRMN) IRMN IRMN IRMN IRMN Patchcodes (een extra blad met daarop zwarte balken) kunnen ook worden gebruikt wanneer we geen streepjescode aan de voorpagina kunnen toevoegen. UITVOERINDELINGEN De scanresolutie is 300 dpi. De klant kan een van de volgende uitvoertypen kiezen voor de hele opdracht: PDF van meerdere pagina's in zwart/wit of kleur PDF van meerdere pagina's in zwart/wit of kleur met volledige tekst (doorzoekbare PDF) PDF/A van meerdere pagina's in zwart/wit of kleur PDF/A van meerdere pagina's in zwart/wit of kleur met volledige tekst (doorzoekbare PDF) Daarnaast kan de klant desgewenst Group 4 TIFFbeeldbestanden en/of OCR-bestanden van meerdere pagina's met volledige tekst ontvangen (let op dat de OCR in een apart tekstbestand wordt aangeleverd). Indexgegevens worden als een CSV-bestand geleverd. STANDAARDLEVERINGSOPTIES: Ophalen via een beveiligde ftp-server bestanden worden in mappen met een dag-datum geplaatst. Versleutelde dvd's, harde schijven en USB-sticks zijn ook beschikbaar en worden via de normale post bezorgd. Opslagmedia en frankering worden tegen kostprijs in rekening gebracht. OPTIES DIE NA HET SCANNEN TEGEN BETALING BESCHIKBAAR ZIJN VOOR FYSIEKE DOCUMENTEN Nadat het scannen is voltooid, kunnen de originele dossiers en documenten: Geretourneerd worden aan de klant Opgeslagen worden in een Iron Mountain-archief (aparte archiefbeheerservice) Veilig worden vernietigd (aparte archiefvernietigingsservice) GROEPEREN IN BATCHES EN BATCHREGISTRATIE Documenten die op een Iron Mountain-scanlocatie worden ontvangen, worden vanaf het punt van ontvangst tot de uitvoer en levering aan de klant getraceerd. Alle fysieke en elektronische gegevens zijn tijdens het digitaliseringsproces traceerbaar en controleerbaar, zodat Iron Mountain de SLA's en gegevensintegriteit kan bewaken en handhaven. Dit gebeurt hoofdzakelijk door het maken van batches, zodat de gegevens in redelijke groepen en volumes kunnen worden verwerkt en het proces zo efficiënt mogelijk verloopt. In belangrijke stadia van het digitaliseringsproces vinden volledigheidscontroles plaats voor nauwkeurige rapportage aan de klant en voor interne kwaliteitsdoeleinden. INHOUD VAN RINGBANDEN EN ORDNERS Er zijn twee opties voor het omgaan met de inhoud van ringbanden en ordners de klant maakt zijn keuze kenbaar op de checklist met vereisten: We kunnen de inhoud als een enkel aaneensluitend document behandelen zonder scheiding van de secties of documenten in de inhoud; of Wij kunnen elk dossier of elke ringband doorlopen en ofwel een 3of9/Code128-barcode aan het begin van iedere sectie plaatsen of een document-set duidelijk afbakenen, bijvoorbeeld door deze aan elkaar te nieten. Bestanden worden 30 dagen bewaard na de eerste levering. Daarna worden ze permanent verwijderd. 4

5 INDEXSTRUCTUUR Een Iron Mountain-indexeringsmedewerker indexeert elke batch op bestands- of documentniveau op basis van door de klant gespecificeerde waarden in de checklist met vereisten. De klant moet de waarden ook opnemen in elk document of bestand. Er zijn 10 indexvelden beschikbaar voor elke batch. Twee velden zijn gereserveerd voor de klantprojectaanduiding die iedere verwerkingsopdracht een unieke identificatie geeft. De overige acht velden kunnen worden geconfigureerd voor iedere combinatie van bestands- of mapnamen (Let op dat minstens één map- en één bestandsindex verplicht is.). Indexeringen op bestands- of documentniveau die in de uitvoermappenstructuur moeten worden weergegeven als \\Bedrijfsnaam\Jaar\Afdeling\Documentnaam.pdf mogen bij elkaar genomen niet langer zijn dan 255 tekens. Dit totaal aantal tekens omvat: Spaties, punten en andere leestekens, zowel alfanumeriek als speciaal Alle stations- of systeemmapnamen In de uitvoer worden indexeringen op documentniveau aaneengeschakeld ten behoeve van opvraag-/ naamgevingsvereisten en mogen bovengenoemde limiet niet overschrijden. Indexeringen op bestands- en documentniveau worden opgenomen in het bijbehorende CSV-bestand. Onderstrepingen en koppelstreepjes mogen worden gebruikt (zie tabel 2); let op dat koppelstreepjes worden gebruikt om verschillende bestandsnaamniveaus te onderscheiden in bestandsnamen op meerdere niveaus. De map- en bestandsnamen bepalen de uitvoerstructuur en de unieke bestandsnaam van elke uitvoerafbeelding. In het geval van dubbele indexering, wordt MS Windowsstandaardversiebeheer automatisch toegepast om bestandsnamen van elkaar te onderscheiden. GEGEVENSTYPEN EN VALIDATIE Wij voeren tijdens het digitaliseringsproces basisvalidatiecontroles uit op de gegevens. Deze omvatten: Validatie of het veld een cijfer, tekst of datum bevat Controles of specifieke velden de juiste lengte hebben of bijvoorbeeld dat datums in datumvelden de juiste indeling hebben Tabel 2. Uitgesloten tekens Speciale tekens die niet voor indexering mogen worden gebruikt \ / *? < > # ~ [ ] { } % & <tab> `! $ ^ ( ) + : ;.., 5

6 SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) LEVERING Documenten scannen en uploaden naar het Secure File Transfer Protocol (SFTP) van Iron Mountain waar klanten ze 24 uur na ontvangst kunnen ophalen. Documenten scannen en leveren op dvd/hd/usb-stick per postverzending 24 uur na ontvangst. SERVICEMONITORING De DMS Capture-service wordt tussen 08:00-18:00 uur op elke locatie door de IT-afdeling gemonitord. INCIDENTMANAGEMENT De klant kan voor ondersteuning contact opnemen (via telefoon of ) met een medewerker van de klantenservice. De servicemedewerker logt de oproep en coördineert de reactie. De servicemedewerker zal de klant een update geven zodra het probleem is verholpen en de oproep kan worden gesloten. VERZOEK TOT OPNIEUW SCANNEN Als er een probleem is met een of meer gescande afbeeldingen, kan de klant een verzoek indienen tot opnieuw scannen, vooropgesteld dat het probleem niet is veroorzaakt door slechte kwaliteit van de originelen. Het opnieuw scannen is gratis mits het verzoek wordt ingediend binnen 15 dagen nadat de afbeeldingen en gegevens beschikbaar zijn gemaakt voor de klant en de noodzaak hiertoe niet te wijten is aan een fout van de klant. Na deze periode zijn de fysieke documenten mogelijk niet meer op de IM-scanafdeling aanwezig. Als een verzoek tot opnieuw scannen na 15 dagen wordt ingediend, worden er daarom extra kosten gerekend voor het ophalen en vervoer naar de IM-scanlocatie en voor het opnieuw scannen. Tabel 3. Tijdsbestek voor het opnieuw scannen en betreffende volumes Verzoek ingediend Voor 13:00 uur lokale tijd SLA-tijdslimiet voor opnieuw scannen Vier uur na indienen van het verzoek Maximum aantal afbeeldingen volgens SLA voor opnieuw scannen 200 Na 13:00 uur lokale tijd Volgende werkdag voor 13:00 uur lokale tijd 300 ESCALATIEPROCES Als een incident of verzoek om opnieuw te scannen moet worden geëscaleerd, is het proces als volgt: 1. Het telefoongesprek of de van de klant wordt door de klantenservicemedewerker gelogd. 2. Als het probleem niet binnen 48 uur door de servicemedewerker kan worden verholpen, wordt het geëscaleerd naar de manager van het scanningcenter. 3. Als het probleem niet binnen 96 uur van de oorspronkelijke melding door de manager van het scanningcenter kan worden verholpen, wordt het geëscaleerd naar de Operations Director. 6

7 WIJZIGINGSBEHEER Wijzigingsbeheer verloopt volgens het standaard PCR- of Project Change Request-proces van Iron Mountain, zoals beschreven in de PRIME-methodologie (Projects in Information Management Environments) van Iron Mountain. De tijdschaal voor de implementatie van wijzigingen is afhankelijk van de aangevraagde wijziging - dit wordt nader omschreven in het PCR. 1. De vereisten worden in een PCR-document vastgelegd door de Customer Transition Coördinator (CTC). 2. De wijziging wordt intern beoordeeld en de kosten en het tijdsbestek worden door de CTC aan de klant voorgelegd ter ondertekening en instemming. 3. Het PCR wordt ondertekend en gelogd in het levenscyclussysteem voor softwareontwikkeling. 4. Het PCR wordt getraceerd en beheerd door de CTC. 5. Het PCR wordt geïmplementeerd in het test DMS Capture-systeem. 6. De klant tekent ter bevestiging van de wijziging. 7. De wijziging wordt gemigreerd naar het live DMS Capture-systeem. RAPPORTAGE OVER DE DIENSTVERLENING Standaardrapporten worden wekelijks of maandelijks geproduceerd afhankelijk van de overeenkomst met de klant. Een standaardrapport omvat: Aantal verwerkte documenten Aantal verwerkte afbeeldingen Naleving van de SLA Problemen VERKLARENDE WOORDENLIJST DMS Document Management Services - de scanservices van Iron Mountain PCR Project Change Request - verzoek tot projectwijziging SKP SafeKeeper Plus SLA Service Level Agreement CTC Customer Transition Coördinator - klantrelatiecoördinator BRT Batch Registration Tool - batchregistratieprogramma Waar de wijzigingen tot gevolg hebben dat het project buiten de reikwijdte van de DMS Capture-specificatie valt, wordt er door het consultancyteam van Iron Mountain een nieuw project opgezet om de vereisten van de klant te documenteren en de omvang te bepalen. Voor het nieuwe project moeten nieuwe contracten en een nieuwe prijsstelling worden opgesteld. MD OVER IRON MOUNTAIN. Iron Mountain Incorporated (NYSE: IRM) biedt informatiebeheerservices waarmee organisaties de kosten, risico's en ondoelmatigheden kunnen terugdringen die komen kijken bij het beheer van hun fysieke en digitale informatie. Iron Mountain is opgericht in 1951 en beheert talloze waardevolle gegevens, waaronder back-up- en archiefdata, elektronische records en fysieke bedrijfsdossiers, en zorgt voor veilige vernietiging van informatiedragers. Voor organisaties overal ter wereld. Bezoek de website van het bedrijf voor meer informatie Iron Mountain Incorporated. Alle rechten voorbehouden. Iron Mountain en het logo van de berg zijn gedeponeerde handelsmerken van Iron Mountain Incorporated in de VS en andere landen. Alle andere handelsmerken zijn eigendom van hun respectieve eigenaren. 7