Jaarverslag PVT OPZC Rekem. Externe Ombudsfunctie Ingrid Meuwis

Transcriptie

1 OMBUDSFUNCTIE IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG SPIL vzw Samenwerking Psychiatrische Initiatieven Limburg vzw Universiteitslaan 1, 3500 Hasselt Website: Jaarverslag 2017 PVT OPZC Rekem Externe Ombudsfunctie Ingrid Meuwis

2 2

3 Inhoud Inleiding 5 Aanbevelingen 7 Aanmeldingen 9 3

4 4

5 Inleiding Dit is het jaarverslag 2017 van de Externe Ombudsfunctie. Graag geven wij u een totaalbeeld voor uw voorziening met alle aanmeldingen, ook degenen die niet onder de Vlaamse bevoegdheid vallen, zoals meldingen rond de bewindvoerin en dit met inbegrip van het voorwerp van de aanmeldingen en het resultaat van het optreden van de ombudspersoon tijdens het voorbije kalenderjaar. Zoals gevraagd in artikel 9 1 van het K.B. van 8 juli 2003 houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in ziekenhuizen moet voldoen, bevat dit jaarverslag ook voor het Psychiatrisch Verzorgingstehuis een gedetailleerd overzicht van het aantal aanmeldingen die onder de strikte toepassing van de Wet op de Patiëntenrechten vallen. Op basis van het ter beschikking zijnde cijfermateriaal en onze interventies en aanwezigheid op de werkvloer hebben we zoals in de wet op de Patiëntenrechten voorzien aanbevelingen geformuleerd vanuit onze opdracht als externe ombudspersoon. 5

6 6

7 Aanbevelingen De herstelvisie binnen de geestelijke gezondheid en de langzaamaan veranderende maatschappijvisie op psychische kwetsbaarheid heeft ontegensprekelijk haar intrede gedaan in het reguliere psychiatrisch verzorgingstehuis. Herstel impliceert voor de bewoners een verdere bewustwording van de eigen problemen, omstandigheden, beperkingen en mogelijkheden. Dit proces verloopt met vallen en opstaan. Herstel betekent ook dat de individuele bewoner en de leden van het multidisciplinair team binnen het psychiatrisch verzorgingstehuis partners zijn in de verdere uitbouw van de zorg op maat en samen gestalte geven aan de woonvorm als zorgvorm. Dit vraagt veel expertise van de beroepsbeoefenaars. Het hebben en verder ontwikkelen van professionele vaardigheden is een vereiste, net zoals de inzet en doorzetting van de bewoners. Een psychiatrisch verzorgingstehuis zal gaandeweg een plaats zoeken binnen dit veranderende landschap. Sommige bewoners zijn gezien hun specifieke noden blijvers in het reguliere psychiatrisch verzorgingstehuis, anderen zullen geleidelijk aan uitstromen naar andere woonvormen. Binnen een context van vermaatschappelijking van zorg om meer zorg in de maatschappij mogelijk te maken, lijkt het echter vooralsnog niet dat het aanbod aan diverse woonvormen voldoende is. Ook in een psychiatrisch verzorgingstehuis worden alle actoren dikwijls geconfronteerd met wachtlijsten van instanties die de verdere zorg van bewoners kunnen opnemen. Er zal vanuit de overheid zwaar moeten ingezet worden op extramurale passende en andere toereikende opvang. In het forensisch psychiatrisch verzorgingstehuis, waar de bewoners langdurige zorg nodig hebben, ligt de focus naast het beperken van het terugvalrisico ook op het huiselijk samenleven en de kwaliteit van leven in een beschermende context. Bij de externe ombudspersoon blijven deze verwachtingen in onder andere het kader van de toepassing van art. 8 van de rechten van de patiënt (vrij toestemmen in een tussenkomst, met voorafgaande informatie) naar boven komen en aanleiding geven tot vragen, aanmeldingen en klachten. Het is belangrijk dat er vanuit het multidisciplinair team, samen met de bewoners, gewerkt wordt aan een eigen visie over zorg op maat voor de desbetreffende afdelingen en haar individuele bewoners en deze te ontrollen naar de dagdagelijkse praktijk. Een visie is echter beperkt houdbaar en sterk afhankelijk van de noden van de bewoners die op dat ogenblik aanwezig zijn. Deze samenwerking voorkomt enerzijds, door de continue communicatiestromen hiervoor nodig, misverstanden en het niet inlossen van verwachtingen bij beide partijen die zonder antwoord blijven. Daarnaast verkrijgt het multidisciplinair team, over de beroepsgroepen heen, een gemeenschappelijk gedragen visie, die door alle leden gekend is en uitgedragen wordt. In een goede relatie weet je wat je aan elkaar hebt. En ook in een relatie tussen zorgverleners en bewoner is dit belangrijk. 7

8 8

9 Aanmeldingen De eerste aanmelding werd geregistreerd op 13/01/2017, de laatste op 18/12/2017. Het totaal aantal aanmeldingen bedraagt 36, het totaal aantal in 2017 afgesloten aanmeldingen 35. Hieronder vergelijken we de basisgegevens van 2014 tot en met Aanmeldingen, aanmelders categorie aanmeldingen aanmelders Verder beperken wij ons tot het vergelijken van de gegevens van 2017 met deze van A. Aanmeldingen en aanmelders Aanmeldingen, aanmelders, aanmeldingstijd, contacten en verwijzingen aanmeldingen aanmelders aantal aanmeldingen met eerste face to face contact aantal face to face contacten per aanmelding op dezelfde datum 16 64, ,33 binnen de week 5 20, ,66 later dan 4 weken 4 16, aantal aanmeldingen met totaal contact 16 64, ,44 2 contacten 8 32, ,00 meer dan 3 contacten 1 4,00 2 5,55 9

10 totaal grootste aantal contacten bij 1 aanmelding 4 5 totaal afgesloten aanmeldingen zonder verwijzingen Initiële aanmelder: individueel, groep, andere individuele patiënt 23 92, ,66 groep patiënten 2 8,00 1 2,77 andere ,55 totaal Geslacht indien individueel man 15 65, ,78 vrouw 8 34, ,21 totaal Aantal leden groep meer dan 4 personen 2 100, ,00 totaal grootste groep

11 Initiële aanmelder indien andere familielid/partner ,00 personeelslid totaal Hoedanigheid indien andere als wettelijke vertegenwoordiger als vertrouwenspersoon ten persoonlijke titel ,00 totaal Terugkoppeling indien andere patiënt onderschrijft de aanmelding ,00 patiënt onderschrijft de aanmelding niet terugkoppeling was niet mogelijk terugkoppeling was niet nodig totaal Is de aanmelder nieuw voor u? ja 19 76, ,22 neen 6 24, ,77 totaal

12 Waar heeft deze zich reeds eerder aangemeld? dit jaar binnen deze voorziening 2 33, ,84 dit jaar binnen een andere voorziening vorige jaren binnen deze voorziening 4 66, ,15 vorige jaren in andere voorziening totaal B. Vorm van aanmelden Vorm van aanmelden direct contact 5 20, ,00 schriftelijk (brief, fax, ) 1 4, telefonisch (of GSM, SMS) 19 76, ,00 totaal Initieel verzoek betreft vraag naar informatie 4 16, ,88 vraag tot interventie 12 48, ,66 vraag tot signalering 1 4,00 3 8,33 vraag naar een luisterend oor 8 32, ,11 totaal

13 Vraag tot interventie betreft vraag om een financieel akkoord 1 8, ,33 vraag om een ander soort akkoord 11 91, ,66 totaal Ondernam de aanmelder reeds eerdere stappen? ja 19 76, ,88 neen 6 24, ,11 totaal Welke stappen? informeel , ,00 formele interne klachtenprocedure totaal Waarom geen eerdere stappen? ongekend/wist niet dat het kon durfde niet 4 66, ,07 principieel/keuze voor onafhankelijkheid externe ombudspersoon 2 33, ,92 totaal

14 Fase waarin patiënt zich bevindt aanvraag voor opname/behandeling/begeleiding opgenomen/in behandeling/in begeleiding 24 96, ,44 ontslagen/behandeling/begeleiding beëindigd 1 4,00 2 5,55 totaal C. Inhoud van de aanmelding Aanmeldingen op basis van de Rechten van de Patiënt Hieronder vindt u een overzicht van de minimale registratiegegevens volgens de strikte interpretatie van de wet op de patiëntenrechten van 22 augustus Daarnaast geven wij u ook een overzicht van de ruimere registratie van alle aanmeldingen die ons het afgelopen jaar hebben bereikt. Er kunnen verschillen zijn tussen de beide registraties aanmeldingen die niet weerhouden worden 7 28, ,66 aanmeldingen die weerhouden worden 18 72, ,33 totaal Overzicht weerhouden volgens de strikte interpretatie van de Rechten van de patiënt 1. kwaliteitsvolle dienstverlening 13 72, ,00 2. vrije keuze beroepsbeoefenaar ,33 3. informatie geïnformeerde toestemming 5 27, ,00 5. a) zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier b) inzage patiëntendossier

15 5. c) afschrift patiëntendossier bescherming persoonlijke levenssfeer ,66 7. pijnbestrijding totaal Ruimere Registratie Ombudsfunctie GGZ (IPSOF) In volgende tabellen vindt u de gegevens over alle geregistreerde aanmeldingen. Elke aanmelding heeft ofwel betrekking op één patiëntenrecht, ofwel betreft het één algemene vraag los van de patiëntenrechten. Ruimere Registratie Ombudsfunctie GGZ (IPSOF) met betrekking tot een patiëntenrecht , ,00 algemene vraag los van patiëntenrecht totaal Ook al heeft een aanmelding soms betrekking op meerdere disciplines, toch wordt er slechts één (de belangrijkste, vooral vanuit het perspectief van de patiënt) geregistreerd. Betrokken discipline psychiater 3 12, ,22 huisarts ,55 verpleging 4 16, ,44 persoonlijke begeleider 2 8,00 2 5,55 sociale dienst 3 12,00 1 2,77 psycholoog ,77 therapeut (ergo, kine, muziek, andere) ,55 multidisciplinair team 10 40, ,55 technische dienst ,77 voedingsdienst 2 8,

16 directie ,77 bewindvoerder andere 1 4, totaal In volgende tabellen worden de aanmeldingen weergegeven die betrekking hebben op een patiëntenrecht. Enkel het patiëntenrecht waarrond de externe ombudspersoon één of andere actie onderneemt, wordt geregistreerd. Onderneemt de externe ombudspersoon actie rond meerdere patiëntenrechten, dan wordt het verhaal van de aanmelder uitgesplitst in meerdere aanmeldingen. Overzicht aanmeldingen met betrekking tot recht op 1. kwaliteitsvolle dienstverlening 20 80, ,44 2. vrije keuze beroepsbeoefenaar ,77 3. informatie geïnformeerde toestemming 5 20, ,66 5. inzage patiëntendossier bescherming persoonlijke levenssfeer ,55 7. klachtenbemiddeling ,55 8. wettelijke vertegenwoordiger vertrouwenspersoon pijnbestrijding totaal

17 Het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening wordt in de volgende tabellen opgesplitst in subcategorieën. Elke subcategorie wordt verder gepreciseerd. 1. Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening 1.1. respectvolle bejegening 5 25, , goede behandeling/begeleiding 5 25, , kwaliteitsvol verblijf/wonen 1 5,00 1 4, goede hotelservice 5 25, , juiste factuur/correct geldbeheer 3 15,00 1 4, beschermende maatregelen 1 5,00 2 8,00 totaal Respectvolle bejegening luisterbereidheid 2 40, ,14 correcte omgangsvormen 2 40, ,85 grensoverschrijdend gedrag 1 20, totaal Goede behandeling/begeleiding diagnose somatische verzorging 2 40, ,00 medicatie voldoende beschikbaarheid 1 20, beëindiging opname/behandeling/begeleiding 1 20, ,00 overplaatsing naar andere afdeling ,00 overplaatsing naar een andere voorziening 1 20, ,00 totaal

18 Beëindiging opname/behandeling/begeleiding verplicht ,00 geweigerd 1 100, ,00 totaal Overplaatsing naar andere afdeling verplicht geweigerd ,00 totaal Overplaatsing naar andere voorziening verplicht 1 100, ,00 geweigerd ,00 totaal Kwaliteitsvol verblijf/wonen regels 1 100, ,00 groepsleven weekend- en verlofregeling totaal

19 1.4. Goede hotelservice voeding 3 60, ,00 infrastructuur/accommodatie veiligheid persoon 1 20, ,00 veiligheid goederen 1 20, totaal Juiste factuur/correct geldbeheer factuur opbouw inkomen 1 33, ,00 zakgeld 1 33, bestedingsautonomie 1 33, totaal Beschermende maatregelen straf 1 100, beperkte bewegingsvrijheid ,00 internering totaal

20 2. Recht op vrije keuze beroepsbeoefenaar psychiater psycholoog persoonlijk begeleider andere ,00 totaal Recht op informatie diagnose / duur / kosten tegenaanwijzingen/risico's/nevenwerkingen alternatieven totaal Recht op geïnformeerde toestemming medicatie informatie ,66 toestemming 2 40, ,66 behandeling/begeleiding informatie ,66 toestemming 3 60, ,00 totaal Recht op zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard dossier inzage/afschrift dossier totaal

21 6. Recht op bescherming persoonlijke levenssfeer beroepsgeheim persoonlijke overtuiging briefgeheim territoriale privacy ,00 mondelinge indiscretie totaal Recht op klachtenbemiddeling geweigerd ,00 bemoeilijkt ,00 gesanctioneerd totaal Recht op een vertegenwoordiger niet aanvaard informatie totaal Recht op een vertrouwenspersoon niet aanvaard informatie totaal

22 10. Recht op pijnbestrijding chronische pijn palliatieve zorg euthanasie totaal D. Interventie Vanaf hier hebben de aantallen enkel betrekking op het aantal afgesloten aanmeldingen (35). De interventie van de externe ombudspersoon is bij heel wat aanmeldingen verschillend en vaak ook meervoudig. Goed luisteren vormt de basis van het ombudswerk. Soms verlangt de bewoner niets meer. Soms volstaat informeren of het doorverwijzen naar een hulpverlener of een dienst. Soms verkiest de bewoner zelf de nodige stappen te ondernemen en is de rol van de externe ombudspersoon beperkt tot coachen. Uiteindelijk is het de bewoner die beslist of de externe ombudspersoon ook effectief gaat bemiddelen, al of niet samen met hem/haar. De categorieën in volgende tabel moeten ook zo geïnterpreteerd worden. We registreren slechts de belangrijkste interventie en dus niet al diegene die er eventueel aan vooraf gaan. gaan. Hoofdinterventie luisteren 2 8, ,71 doorverwijzen intern doorverwijzen extern informeren 1 4, ,42 signaleren coachen 6 24, ,14 bemiddelen 16 64, ,71 totaal

23 Betrokkenheid patiënt bij bemiddeling patiënt samen met ombudspersoon 12 75, ,00 ombudspersoon zonder patiënt 4 25, ,00 totaal E. Afsluiting Tijd tussen aanmelden en afsluiten aantal aanmeldingen met de afsluiting op dezelfde datum als de aanmelding 8 32, ,28 binnen de week 8 32, ,14 binnen de twee weken 6 24, ,00 binnen de vier weken 1 4,00 3 8,57 later dan vier weken 2 8, totaal aantal weken bij aanmelding met langste looptijd 5 4 Wanneer een aanmelding definitief is afgehandeld, is niet steeds duidelijk te bepalen, zeker in deze gevallen waar er geen feedback is. De externe ombudspersoon ontvangt soms nog bijkomende informatie nadat de aanmelding werd afgesloten. De cijfers in de vorige tabel geven dan ook slechts een globaal beeld van de tijd die de afhandeling van aanmeldingen kan in beslag nemen. De volgende tabellen geven een idee van hoe de tevredenheid van de bewoner met de afhandeling van de aanmelding wordt ingeschat. Wij maken een onderscheid tussen tevredenheid met het resultaat en tevredenheid met het proces. Ontvangt de externe ombudspersoon de inschatting expliciet van de bewoner zelf, dan wordt de tevredenheid geregistreerd in de rijen "patiënt". Anders wordt enkel geregistreerd in de rijen (inschatting door de) "ombudspersoon". We beschikken echter niet over een betrouwbaar instrument om deze tevredenheid rechtstreeks bij de betrokkene te bevragen. 23

24 Evaluatie resultaat door patiënt gehele tevredenheid patiënt 21 84, ,57 gedeeltelijke tevredenheid patiënt 2 8,00 3 8,57 ontevredenheid patiënt 1 4,00 1 2,85 door ombudspersoon gehele tevredenheid patiënt gedeeltelijke tevredenheid patiënt ontevredenheid patiënt geen feedback 1 4, totaal Evaluatie proces door patiënt gehele tevredenheid patiënt 24 96, ,00 gedeeltelijke tevredenheid patiënt ontevredenheid patiënt door ombudspersoon gehele tevredenheid patiënt gedeeltelijke tevredenheid patiënt ontevredenheid patiënt geen feedback 1 4, totaal Er werden voor de jaren 2016 en 2017 geen vragen van bewoners voor voorgestelde verdere stappen gegeven, indien de interventie van de externe ombudspersoon geen oplossing bracht. 24