Welkom! 10/10/2017. Verwelkoming. Programma. Ilse Weeghmans Directeur Vlaams Patiëntenplatform vzw

Transcriptie

1 Welkom! Programma 13u30 Verwelkoming Ilse Weeghmans 13u40 Minister Jo Vandeurzen 14u10 Verhaal van Elke en Margot 14u30 Aanbevelingen patiëntenrechten Susanne Op de Beeck 15u Pauze 15u20 Klachtrecht Els Meerbergen 15u45 Paneldebat 16u45 Afsluiting Ilse Weeghmans en Gemma Reynders-Broos 17u Receptie 2 Verwelkoming Ilse Weeghmans Directeur Vlaams Patiëntenplatform vzw 1

2 Organisatie van het klachtrecht binnen de eerstelijns gezondheidszorg Vlaams minister van Volksgezondheid, Jo Vandeurzen 4 Uitleg werking stemkastjes 5 Stemronde 1 Wie bent u? 1 Patiënt 2 Zorgverlener 3 Ombudspersoon / kwaliteitsmedewerker 4 Beleidsmaker of stakeholder in het gezondheids- en welzijnsbeleid 5 Anders dan bovenstaande 6 2

3 Getuigenissen van patiënten Elke en Margot aan het woord 7 Aanbevelingen wet patiëntenrechten Susanne Op de Beeck Inleiding 9 3

4 Aanbevelingen - Vragenlijsten/enquêtes - Denkdagen - Knelpunten aangehaald door pt. verenigingen Bekendmaking van de wet Bestaan patiëntenrechten Kennis patiëntenrechten 1 op 5 algemeen 78% kent beetje of onvoldoende 1 op 10 (lid pt.vereniging) Lid of niet: 26% vs 20% Taak voor alle stakeholders 11 Aanbeveling 1: Blijven informeren Patiëntenverenigingen nemen belangrijke rol op Tijd krijgen om te informeren Samenwerken 12 4

5 2. Toepassingsgebied van de wet Patiënten zijn hier meestal niet van op de hoogte Anno 2017: meer multidisciplinaire teams, meer aandacht voor welzijn 13 Aanbeveling 2: Alle zorgverleners (ruimer dan KB78) en welzijnswerkers die met patiënten in contact komen, zouden patiëntenrechten moeten naleven en toepassen 14 Stemronde 2 Alle zorgverleners moeten patiëntenrechten naleven: 15 5

6 Stemronde 3 Alle welzijnswerkers moeten patiëntenrechten naleven: 16 Stemronde 4 De patiënt denkt niet in bevoegdheden. De stelling: De Vlaamse overheid en de federale overheid moeten samenwerkingsakkoorden afsluiten, zodat patiënten en cliënten, dezelfde rechten hebben: Patiëntenrechten en GGZ Toestemming geven voor een behandeling Vrije keuze Eerlijke en open communicatie Therapeutische exceptie Dwang en fixatiemaatregelen 18 6

7 Aanbeveling 3: Patiëntenrechten meer respecteren en naleven binnen GGZ Knelpunten aanpakken Vertrouwenspersoon - vertegenwoordiger Vertrouwenspersoon belangrijk voor patiënt, maar ook bij therapeutisch exceptie Vertegenwoordiger: slechts 14% 20 Aanbeveling 4: Bespreken met patiënt Standaard opnemen in persoonlijk gezondheidsdossier 21 7

8 5. Kwaliteitsvolle zorg en pijnbestrijding Ruimer dan medische zorgen luisterbereidheid interesse voldoende tijd leesbaarheid persoonlijke zorg goede contacten goede samenwerking betrekken van mantelzorger voldoende informatie geven Pijnbestrijding: informeren, meten, evalueren (ook bij psychisch lijden) Extra aandacht bij extramurale zorg 22 Aanbeveling 5: Transparantie Kwaliteitseisen voor iedere discipline Verder uitwerken kwaliteitsindicatoren Klachten = onderdeel kwaliteitsbeleid Pijnbestrijding in elke omgeving Recht op inspraak Evolueren naar vraaggestuurde zorg Meer geïndividualiseerde en persoonlijke zorg Veel patiënten onvoldoende op de hoogte van voorafgaande zorgplanning 24 8

9 Aanbeveling 6: Recht op voorafgaande zorgplanning opnemen Levensdoelen bevragen 25 Stemronde 5 Het recht op voorafgaande zorgplanning moet in de wet patiëntenrechten worden opgenomen: 26 Stemronde 6 Elke patiënt heeft recht op tijd en een luisterend oor van een zorgverlener om stil te staan bij zijn levensdoelen: 27 9

10 7. Inzage en afschrift 64% vraagt afschrift, 11% problemen ondervonden Op vraag van de patiënt Onduidelijkheid over minimale inhoud, hoelang bewaren, waar bewaren 28 Aanbeveling 7: Actief voorstellen tot inzage dossier Duidelijke richtlijnen patiëntendossier Elektronische inzage in persoonlijk gezondheidsdossier 29 Stemronde 7 Het recht op inzage in je dossier of afschrift van je dossier moet afdwingbaar worden gemaakt: 30 10

11 8. Recht op informatie Voldoende informatie nodig, tijd voor maken Therapeutische exceptie Toestemmingsinformatie: 81% onvoldoende communicatie rond financiële luik 31 Aanbeveling 8: Recht op informatie naleven Inzage moet ondersteunend werken (vb. behandelopties) Afficheren van conventiestatus en basistarieven In multidisciplinair verband moet het ook duidelijk zijn wie welke informatie heeft gegeven 32 Stemronde 8 Een patiënt moet thuis de verschillende behandelopties (met voor- en nadelen) kunnen nalezen, zodat de patiënt een weloverwogen keuze kan maken: 33 11

12 Stemronde 9 Patiënten moeten op voorhand geïnformeerd worden over de basistarieven van elke zorgverlener: Klachtenbehandeling Weinig klachten ingediend: 7% ziekenhuis - 12% ambulant 4 op 5 weet niet waar klacht indienen over ambulante zorgverlener Slechts 40% tevreden over ombudsdienst in ziekenhuis Weinig toegankelijk Negatieve connotatie 35 Hierover meer na de pauze! 36 12

13 PAUZE 37 Het klachtrecht onder de loep Els Meerbergen 1. Welke knelpunten? 2. Wat verwachten patiënten van een klachtrecht? 3. Voorstel tot organisatie klachtrecht 39 13

14 Belang van een klachtrecht Mondige patiënten Betrokkenheid bij zorgproces In dialoog Gedeelde besluitvorming Onderdeel van kwaliteitsverbetering goede en slechte ervaringen meenemen Een klacht = een kracht 40 Welke knelpunten ervaren patiënten in het huidige klachtrecht? Knelpunten 1. Geen klacht neerleggen Ondanks geldige reden Personen die minder klacht indienen: negatieve ervaringen Ouderen, personen met een beperking en personen met een lagere socio-economische situatie 2. Negatieve connotatie van klachten is onterecht 65% wil klacht signaleren 57% wil gelijkaardige klachten vermijden 31% vraagt verontschuldiging 8% vraag compensatie 42 14

15 Knelpunten 3. Beperkte toegankelijkheid federale ombudsdienst Rechten van de patiënt Onbekend bij patiënten én zorgverleners Grote afstand 4. Goede communicatie! Open, eerlijke communicatie vertrouwen Communicatie bij neerleggen klacht 43 Knelpunten 5. Ontevredenheid over ombudsdiensten in ziekenhuizen 40% is tevreden over de werking Perceptie van gebrek aan neutraliteit Beperkte slagkracht van ombudsdienst 6. Enkel klachten over beroepsbeoefenaars KB Knelpunten 7. Wat met klachten m.b.t Vlaamse bevoegdheden? Samenwerking tussen zorgverleners? De organisatie van een afdeling? Klachten over de dienstverlening in voorzieningen? 8. Patiënten weten niet bij welke instantie ze welke klacht kunnen neerleggen 45 15

16 Klachteninstanties Ombudspersoon in een ziekenhuis/ organisatie/ instelling Federale ombudsdienst Rechten van de patiënt Interne en externe ombudsfunctie in de geestelijke gezondheidszorg Vlaamse ombudsdienst Zorginspectie Woonzorglijn Provinciale Geneeskundige commissie Provinciale raad van de Orde der artsen Fonds Medische Ongevallen Dienst ledenverdediging van het ziekenfonds Dienst voor geneeskundige evaluatie en controle bij het RIZIV Advocaat of commissies voor juridische bijstand 46 Waaraan moet een klachteninstantie voldoen volgens patiënten? Criteria volgens patiënten Voldoende zichtbaarheid en duidelijkheid Laagdrempelig en toegankelijkheid Onafhankelijk en neutraal Transparantie over de gehanteerde werkwijze/procedure Professioneel, goede opleiding en permanente vorming, intervisie Mogelijkheid tot klachtenbehandeling 48 16

17 Hoe zien patiënten de organisatie van een klachtrecht? Organisatie van een klachtrecht Stap 1: klachten voorkomen Correcte informatieverstrekking Communicatie 50 Organisatie van een klachtrecht Stap 2: intern kwaliteitsbeleid Eerst opnemen met betrokken zorgverlener of organisatie Delen van ervaringen onderdeel van intern kwaliteitsbeleid Kwaliteitsbevordering en verbetertraject 51 17

18 Stemronde 10 Positieve en negatieve ervaringen van patiënten moeten ingebed worden in een kwaliteitsbeleid (en zo leiden tot kwaliteitsverbetering): 52 Organisatie van een klachtrecht Stap 3: regionaal contactpunt Patiënten die omwille van klacht geen contact met organisatie opnemen of wanneer het een eerstelijnszorgverlener is 1 toegangspoort Helpen met doorsturen van klachten naar andere instanties + opvolgen Federale én Vlaamse bevoegdheden behandelen 53 Stemronde 11 Het klachtrecht moet regionaal georganiseerd worden: 54 18

19 Stemronde 12 Het klachtrecht moet regionaal georganiseerd worden met één toegangspoort: 55 Organisatie van een klachtrecht Stap 4: klachtenbehandeling? Als onderdeel van Raad voor kwaliteitsvolle praktijkvoering? Als onderdeel van RIZIV? 56 Stemronde 13 Als bemiddeling en/of behandeling door andere instanties faalt, moet er een volgende stap volgen: 57 19

20 Debat klachtrecht met verschillende actoren uit de gezondheidszorg Peter Degadt gedelegeerd bestuurder Zorgnet-ICURO Hilde Deneyer Voorzitter overleg zelfstandige zorgverstrekkers binnen de Federatie Vrije Beroepen, algemeen directeur Vlaams Apothekers Netwerk Pedro Facon Directeur-generaal Gezondheidszorg bij FOD Volksgezondheid Benoit Mores Adviseur patiëntenmateries, Kabinet Maggie De Block Caroline Verlinde Adjunct-Kabinetschef Zorg, Kabinet Jo Vandeurzen Roel Van Giel Voorzitter Domus Medica Afsluiting symposium Ilse Weeghmans Directeur Vlaams Patiëntenplatform vzw Gemma Reynders-Broos Voorzitter Vlaams Patiëntenplatform vzw 59 Bedankt voor uw komst! 60 20