EXTERNE OMBUDSFUNCTIE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG

Transcriptie

1 OMBUDSFUNCTIE IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG EXTERNE OMBUDSFUNCTIE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG VLAANDEREN

2 OMBUDSFUNCTIE IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG OGGPA vzw Haagbeuklei 12, 2610 Wilrijk Overlegplatform Geestelijke tel: 03 / fax: 03 / Gezondheidszorg Provincie vzw info@oggpa.be SPIL vzw Universiteitslaan 1, 3500 Hasselt Samenwerking van Psychiatrische tel: 011 / fax: 011 / Initiatieven vzw spil@limburg.be PopovGGZ vzw Oude Abdij, Drongenplein 26, 9031 Gent (Drongen) Overlegplatform Geestelijke tel: 09 / fax: 09 / Gezondheidszorg vzw popovggz@ombudsfunctieggz.be Logistiek Vlabo vzw Groeneweg 151/7, 3001 Heverlee Overlegplatform Geestelijke tel: 016 / fax: 016 / Gezondheidszorg - vlabo@ombudsfunctieggz.be Overlegplatform Geestelijke Hoefijzerlaan 40, 8000 Brugge Gezondheidszorg vzw tel: 050 / fax: 050 / info@op-wvl.be

3 JAARVERSLAG EXTERNE OMBUDSFUNCTIE IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG VLAANDEREN registratieperiode van 1 januari tot 31 december 2015 Nicole Claeys Steven Leemans Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg in samenwerking met de externe ombudspersonen GGZ september 2016

4

5 INHOUD WOORD VOORAF 7 INLEIDING 9 1. VOORZIENINGEN EN EXTERNE OMBUDSFUNCTIE AANMELDINGEN VERGELIJKING PER PROVINCIE PER VOORZIENINGENSOORT BESLUIT 75 Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ - 5

6 6

7 WOORD VOORAF Voorliggend jaarverslag presenteert een overzicht van de aanmeldingen die in de loop van 2015 bij de externe ombudspersonen van de overlegplatforms geestelijke gezondheidszorg werden aangebracht. Het bevat de basisgegevens en de manier waarop deze gegevens geïnterpreteerd moeten worden. We onthouden ons van bedenkingen, commentaren en aanbevelingen omtrent de praktijk in de geestelijke gezondheidszorg. Deze worden per voorziening geformuleerd en besproken naar aanleiding van het individuele jaarverslag per voorziening. De volledige gegevensbank blijft evenwel de basis waarop voorzieningen, sectoren, platforms en ombudspersonen zich kunnen baseren om hun eigen praktijk te situeren binnen een breder kader. Het blijft de basis voor kritische reflectie over de ombudspraktijk in de e GGZ. Het jaarverslag is via raadpleegbaar; het wordt niet in gedrukte vorm verspreid. We richten een woord van dank aan alle directies, medewerkers en patiënten van de diensten en voorzieningen waar de externe ombudsfunctie actief is, voor de constructieve samenwerking en het vertrouwen. Wim D Hanis, voorzitter PopovGGZ 7 Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

8 8

9 INLEIDING Dit is het twaalfde jaarverslag over de externe ombudsfunctie in de geestelijke gezondheidszorg in. Het geeft een overzicht van alle aanmeldingen in de e geestelijke gezondheidszorg die in de loop van 2015 werden gericht aan de ombudspersonen van de overlegplatforms geestelijke gezondheidszorg. Het verslag vergelijkt de aanmeldingen van 2015 met die van 2014 (2.1.), bundelt de aanmeldingen per provincie (2.2.) en geeft op die manier een overzicht van de globale ombudspraktijk binnen elke provincie. Het biedt daarnaast een beknopt overzicht van de aanmeldingen per voorzieningensoort (2.3.), wat een beeld geeft van de ombudspraktijk binnen de verschillende sectoren (PZ, BW, CGG, PVT en andere). In dit jaarverslag werden de activiteiten van de externe ombudswerking voor FPC Gent niet opgenomen. De verantwoordelijken van de betrokken psychiatrische ziekenhuizen ontvingen een afzonderlijk verslag over de aanmeldingen vanuit hun eigen voorziening. Dit uitgebreid verslag wordt door de ombudspersoon met de verantwoordelijken van elke voorziening doorgenomen en toegelicht. Voor tal van samenwerkingsverbanden beschut wonen, psychiatrische verzorgingstehuizen, centra geestelijke gezondheidszorg en voorzieningen met RIZIV-conventie blijft het aantal aanmeldingen dermate gering dat een afzonderlijk jaarverslag niet zinvol is. Vanaf 2007 voorzag de Federale Commissie "Rechten van de patiënt" een eigen registratie, zowel voor een aantal minimale registratiegegevens als voor een aantal bemerkingen op de zorg- en ombudspraktijk. Deze gegevens werden door de ombudspersoon rechtstreeks via internet overgemaakt aan de Federale Commissie. Door de zesde staatshervorming werd de bevoegdheid betreffende de overlegplatforms GGZ en de externe ombudsfunctie GGZ overgedragen van de federale overheid naar. Dit betekent dat de ombudspersonen zich met de minimale registratiegegevens niet meer tot de Federale Commissie Rechten van de patiënt moeten richten, maar tot de e overheid. Bij de opmaak van dit jaarverslag was er echter nog geen duidelijkheid over de vorm en de inhoud van de rapportering van de externe ombudspersonen ten aanzien van de e overheid. Naar analogie met deze manier van werken en om de continuïteit te verzekeren, geven we ook in dit jaarverslag een overzicht van de minimale registratiegegevens volgens de strikte interpretatie van de wet op de patiëntenrechten van 22 augustus De voorgeschiedenis van de ombudsfunctie is stilaan gekend kan beschouwd worden als het referentiejaar, omdat dit het eerste volledige jaar was met een werking in alle provincies. In dit jaarverslag wordt enkel de vergelijking gemaakt tussen 2014 en Wie de langere termijn evolutie in detail wil volgen, kan altijd de opeenvolgende jaarverslagen naast elkaar leggen. Deze zijn te vinden via In de registratie, die online gebeurt, werd net zoals in de voorgaande jaren zoveel mogelijk rekening gehouden met de items en categorieën uit het door de Federale Ombudsdienst voorgestelde model van jaarverslag. 9 Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

10 In de meeste psychiatrische ziekenhuizen is de basis voor het functioneren van de externe ombudsfunctie gelegd. Voor de andere voorzieningensoorten blijft het zoeken naar een gepaste benadering, waarbij rekening moet worden gehouden met budgettaire mogelijkheden en andere factoren, zoals afstanden, aantal voorzieningen, aantal campussen. Vanaf 2013 werd de ombudsfunctie ook aangeboden aan de mobiele teams in het kader van de projecten artikel 107. Voor een overzicht van de regelgeving en de manier van werken van de externe ombudspersonen verwijzen we naar de verslagen van de voorbije jaren. Zowel de regelgeving als de methodiek van het ombudswerk is de voorbije jaren nog nauwelijks veranderd. De regelgeving vindt u op onder "Wet- en regelgeving". De inhoudelijke visie en basisprincipes van het ombudswerk in de GGZ vindt u onder "Wat en hoe?" (visietekst, gedragscode, overeenkomst, huishoudelijk reglement, traject aanmelding en andere praktische tools). In het eerste hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de betrokken voorzieningen en ingezette ombudspersonen. Het tweede hoofdstuk biedt een overzicht van de aanmeldingen. De term "aanmelding" is bewust gekozen. Soms gaat het om een gewone vraag om informatie, soms wil men gewoon zijn verhaal eens kwijt, soms gaat het over een klacht over een hulpverlener of over het ziekenhuis, maar dikwijls ook over derden. Via een gemeenschappelijke registratie voor alle ombudspersonen in de e geestelijke gezondheidszorg 1 proberen we een zicht te krijgen op de rijke verscheidenheid van vragen en antwoorden. 1 Go-between, ontwikkeld door KP-soft ( 10

11 1. VOORZIENINGEN EN EXTERNE OMBUDSFUNCTIE In dit hoofdstuk vindt u een aantal kenmerken van de voorzieningen met een overeenkomst voor de externe ombudsfunctie. Verder krijgt u een overzicht van het aantal externe ombudspersonen in de geestelijke gezondheidszorg. Deze gegevens zijn belangrijk om de gegevens onder 2.2. Aanmeldingen per provincie, juist te interpreteren. A. Deelnemende voorzieningen Algemeen kunnen we stellen dat het aantal GGZ-voorzieningen dat geen beroep doet op de ombudsfunctie aangeboden door de overlegplatforms erg beperkt is. De tabellen geven dus een zo goed als volledig beeld van het e GGZ-aanbod, met uitzondering van de PAAZ. Zoals uit 2.3. Aanmeldingen per voorzieningensoort zal blijken, is de ombudsfunctie vooral actief en operationeel binnen de psychiatrische ziekenhuizen. De actuele gegevens over ombudspersonen en hun contactgegevens per voorziening zijn te vinden op onder de rubriek "Wie en waar?". Voorzieningen met een overeenkomst per sector in 2015 PZ met K- dienst K-dienst AZ of autonoom PVT BW RIZIV CGG De registratie van het aantal voorzieningen gebeurt volgens het erkenningsnummer van de voorziening en dus niet volgens het aantal campussen. Voorzieningen met een overeenkomst Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

12 Sinds 2013 wordt de externe ombudsfunctie ook aangeboden aan de patiënten van de mobiele teams in het kader van de projecten artikel 107. Deze worden wegens nog in projectfase (en nog niet overal geregeld door een formele overeenkomst) evenwel niet opgenomen in dit overzicht. Onder 2.3. Aanmeldingen per voorzieningensoort wordt wel een overzicht gegeven van het aantal aanmeldingen vanuit de mobiele teams. B. Erkende bedden en plaatsen in psychiatrische ziekenhuizen Niet alleen het aantal voorzieningen is van belang, ook de capaciteit speelt een rol. In de tabel hieronder zijn de bedden en plaatsen in de psychiatrische ziekenhuizen opgenomen. Aantal erkende bedden en plaatsen in PZ met een overeenkomst in 2015 a- a- t- t- k- k- IBE* A dag nacht T dag nacht Tg Sp K dag nacht * IBE (Intensieve behandeleenheid) 12

13 C. Gerealiseerde verpleegdagen en opgenomen patiënten Tot slot geeft volgende tabel een idee van het aantal gerealiseerde verpleegdagen, het aantal opnames en het aantal ingeschreven patiënten bij het begin en op het einde van het jaar, voor de psychiatrische ziekenhuizen. Aantal verpleegdagen, opnames en patiënten op 1/1 en 31/12 in PZ VP-dagen opnames patiënten op 1 januari patiënten op 31 december D. Externe ombudsfunctie Niet alleen het aantal en de soort voorzieningen zijn belangrijk om het overzicht van de aanmeldingen te kunnen interpreteren, ook het aantal ingezette VTE is een belangrijke indicator voor de toegankelijkheid van de ombudsfunctie. Een actueel overzicht van de externe ombudspersonen per provincie is terug te vinden op onder de rubriek "Wie en waar?". Alle ombudspersonen worden tewerkgesteld door het overlegplatform geestelijke gezondheidszorg waartoe de voorziening behoort. Zij bekleden geen enkele andere functie in de door hen bediende voorzieningen. Zij nemen deel aan de intervisie en de vorming die regelmatig worden georganiseerd door het Interplatform Steunpunt Ombudsfunctie (IPSOF). De meesten zijn ook lid van VVOVAZ, de e Vereniging Ombudsfunctie van Alle Zorgvoorzieningen. Er wordt nauw samengewerkt met een contactpersoon binnen de voorziening, vaak de kwaliteitscoördinator en/of verantwoordelijke patiëntenzorg. In de volgende tabel geven we een beeld van het aantal ingezette ombudspersonen in vergelijking tot het aantal voorzieningen met een overeenkomst. De verschillen per provincie blijven opvallend. Deze verschillen hangen uiteraard samen met de financiering van de ombudsfunctie: in sommige provincies betreft dit in 2015 nog steeds enkel de rechtstreekse subsidie voorzien voor de overlegplatforms (a rato van de bevolkingscijfers), in andere provincies wordt dit aangevuld met financiering vanuit de psychiatrische ziekenhuizen. Het aantal ingezette personen heeft dan weer te maken met het gevoerde personeelsbeleid van elk overlegplatform. 13 Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

14 Aantal ombudspersonen in de voorzieningen met een overeenkomst dd. 31/12/2015 aantal personen aantal VTE aantal VTE ombudswerk aantal VZ aantal VZ per VTE ,2 1, , ,60 2, ,91-2 1,1 1, , ,58 6, ,47 aantal voorzieningen per VTE ombudspersoon per provincie ,33 20,91 19,09 23, Aantal VTE ombudspersonen per bedden/plaatsen PZ in 2015 aantal PZ aantal bedden/ plaatsen aantal VTE VTE per bedden/ plaatsen ,00 0, ,20 1, ,20 0, ,10 0, ,00 0, ,50 0,74 2 Voor de berekening van het aantal VTE ombudspersonen in wordt abstractie gemaakt van de uren die werden voorzien voor de coördinatie van IPSOF, de coördinatie van het ombudswerk in, het ombudswerk in FPC Gent (van 1 januari 2015 tot 31 januari 2016) en de wijzigingen in de bezetting in functie van vervangingen bij langdurige afwezigheden. 14

15 1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 aantal VTE ombudspersoon per bedden/plaatsen per provincie ,00 0,90 0,75 0,74 0,56 0,49 - In het licht van de betrachting om een laagdrempelige ombudsfunctie te realiseren, blijft het aantal te bedienen voorzieningen / bedden per voltijdse equivalent zeer hoog, zeker wanneer ook rekening wordt gehouden met de grootte van deze voorzieningen (meerdere campussen, afstanden en verplaatsingstijd). 15 Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

16 2. AANMELDINGEN Eerst geven we een vergelijking tussen 2014 en We beperken ons tot de cijfers en de nodige duiding bij de manier waarop deze werden geregistreerd. Daarna volgen de gegevens over de aanmeldingen per provincie. Hierbij worden telkens de hoogste scores gearceerd. Tot slot geven we een beknopt overzicht van de aanmeldingen per voorzieningensoort. Bij het interpreteren van de gegevens is het hoe dan ook belangrijk zich te realiseren dat het hier gaat over aanmeldingen die de externe ombudspersoon bereiken. Uit hoge of lage scores op bepaalde items mag niet zomaar afgeleid worden dat het met een of ander facet van de praktijk in de voorzieningen slecht of goed gaat. Veel problemen worden - gelukkig maar - op de werkvloer zelf opgelost. Veel hangt ook af van de mate waarin patiënten hun patiëntenrechten kennen en vertrouwd zijn met de mogelijkheden van de externe ombudsfunctie of andere klachtenkanalen. Ook de toegankelijkheid van de ombudspersoon speelt een rol, evenals de mate waarin het klimaat binnen een voorziening het bespreken van onvrede toelaat. We kiezen bewust voor de term "aanmeldingen". Niet alle aanmeldingen zijn klachten. Soms gaat het over een vraag om informatie, wil men gewoon eens zijn verhaal doen, vraagt men een second opinion of wil men met de ombudspersoon overleggen hoe een probleem aan te kaarten bij de hulpverlening. Soms gaat het over een klacht over een hulpverlener of over de voorziening, maar ook wel eens over derden (bv. bewindvoerder, ocmw,...). Via de gemeenschappelijke registratie (webapplicatie Go-between) voor alle externe ombudspersonen in de e geestelijke gezondheidszorg proberen we een zicht te krijgen op de rijke verscheidenheid van vragen en antwoorden. 16

17 2.1. VERGELIJKING De eerste aanmelding werd geregistreerd op 1/1/2015, de laatste op 28/12/2015. Uiteraard waren een aantal aanmeldingen nog niet afgehandeld op 31 december Het aantal aanmeldingen in 2015 bedraagt 2.668, het aantal afgesloten aanmeldingen De aanmeldingen komen van in aanmelders. Hieronder vergelijken we de basisgegevens van 2007 tot en met Aanmeldingen, aanmelders, verwijzingen, afgesloten aanmeldingen categorie aanmeldingen zonder verwijzing afgesloten aanmelders aanmeldingen, verwijzingen, afgesloten en aanmelders aanmeldingen zonder verwijzing afgesloten aanmelders Zowel het aantal aanmeldingen als het aantal aanmelders zijn gestegen ten opzichte van Het aantal aanmelders kent een historisch hoogtepunt. De grafieken steunen op tabellen die in vorige e jaarverslagen terug te vinden zijn. 17 Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

18 A. Aanmeldingen en aanmelders Aanmeldingen, aanmelders, aanmeldingstijd, contacten en verwijzingen aanmeldingen aanmelders tijd tussen aanmelding en eerste face to face contact aantal aanmeldingen met eerste face to face contact op dezelfde datum , ,04 binnen de week , ,49 binnen de twee weken 54 2, ,84 binnen de vier weken 28 1, ,57 later dan vier weken 16 0, , aantal face to face contacten per aanmelding aantal aanmeldingen met geen enkel contact 195 7, ,70 1 contact , ,57 2 contacten , ,81 3 contacten 101 4, ,51 meer dan 3 contacten 41 1, , grootste aantal contacten bij 1 aanmelding verwezen naar andere ombudspersoon afgesloten dossiers zonder verwijzingen Bij 78,04 % van de aanmeldingen heeft het eerste face to face contact plaats op de dag van de aanmelding; bij 94,53 % binnen de week. Bij meer dan 85 % van de aanmeldingen, heeft de aanmelder minstens één persoonlijk contact met de ombudspersoon, doorgaans op de dag van zijn permanentie in de voorziening. Het aantal aanmeldingen zonder persoonlijk contact is in 2015 opnieuw licht gestegen. Daarnaast is ook het aantal aanmeldingen waar de ombudspersoon meerdere contacten heeft met de aanmelder gestegen. 3 Verwijzingen naar andere ombudspersonen worden voor de verdere gegevens niet verder meegeteld. 18

19 Aantal aanmeldingen versus aantal aanmelders 2015 aanmeldingen per aanmelder aanmelders aanmeldingen , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,85 Totaal Als heraanmelder wordt beschouwd een persoon of een groep die in het lopende jaar meerdere aanmeldingen doet vanuit dezelfde voorziening bij dezelfde ombudspersoon. 46,85 % van de aanmeldingen komt van aanmelders die slechts één aanmelding deden (72,51 % van de aanmelders). 4 aanmelders hadden meer dan 10 aanmeldingen (goed voor 1,65 % van alle aanmeldingen). Aantal aanmeldingen versus aantal aanmelders 2014 aanmeldingen per aanmelder aanmelders aanmeldingen , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,22 Totaal Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

20 Vanaf hier geven we enkel nog de cijfers zonder toelichting, tenzij deze nodig is om aan te geven hoe er werd geregistreerd. Voor correcte interpretatie van de gegevens kan u steeds de auteurs raadplegen. Opvallend is dat de verdeling over de verschillende categorieën meestal weinig verschilt van jaar tot jaar. Initiële aanmelder: individueel, groep, andere individuele patiënt , ,79 groep patiënten 144 5, ,87 andere 242 9, , Geslacht indien individueel man , ,36 vrouw , ,28 onbekend 4 0,19 8 0, Aantal leden groep 2 personen 37 25, ,88 3 personen 15 10, ,48 4 personen 14 9, ,04 meer dan 4 personen 78 54, , grootste groep Initiële aanmelder indien andere familielid/partner , ,07 kennis 11 4,53 8 3,62 personeelslid 27 11, ,33 andere 16 6, ,

21 Hoedanigheid indien andere als wettelijke vertegenwoordiger 20 8, ,74 als vertrouwenspersoon 66 27, ,60 ten persoonlijke titel , , Terugkoppeling indien andere patiënt onderschrijft de aanmelding 96 39, ,75 patiënt onderschrijft de aanmelding niet 38 15, ,29 terugkoppeling was niet mogelijk 75 30, ,91 terugkoppeling was niet nodig 34 13, , Is de aanmelder nieuw voor u? ja , ,26 neen , , Waar heeft deze zich reeds eerder aangemeld? dit jaar binnen deze voorziening , ,30 dit jaar binnen een andere voorziening 14 1, ,20 vorige jaren binnen deze voorziening , ,50 vorige jaren in andere voorziening 42 4, , Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

22 B. Vorm van aanmelden Vorm van aanmelden direct contact , ,08 schriftelijk (brief, fax, ) , ,17 telefonisch (of GSM, SMS) , , percentage vorm van aanmelden ,10 50, , ,07 21,17 28, direct contact schriftelijk telefonisch percentage vorm van aanmelden ,09 56,03 54,67 49,73 46,68 48,70 43,79 45,10 50, ,98 26,76 20,15 18,99 16,68 28,65 14,32 35,94 16,67 36,65 34,66 35,38 34,83 16,64 20,83 20,07 21,17 28,75 direct contact schriftelijk telefonisch

23 Initieel verzoek betreft vraag naar informatie , ,06 vraag tot interventie , ,00 vraag tot signalering , ,32 vraag naar een luisterend oor , , Vraag tot interventie betreft vraag om een financieel akkoord 102 7, ,43 vraag om een ander soort akkoord , , percentage initieel verzoek ,02 54, ,03 13,06 13,91 19,32 15,03 13, vraag naar informatie vraag tot interventie vraag tot signalering vraag naar luisterend oor Ondernam de aanmelder reeds eerdere stappen? ja , ,85 neen , ,33 werd niet bevraagd , , Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

24 Welke stappen? informeel , ,15 formele interne klachtenprocedure 15 1, ,65 interne ombudsfunctie 23 2, ,40 extern 33 2, , Waarom geen eerdere stappen? ongekend/wist niet dat het kon 35 3, ,36 durfde niet , ,17 principieel/keuze voor onafhankelijkheid externe ombudspersoon , , Fase waarin patiënt zich bevindt aanvraag voor opname/behandeling/begeleiding 35 1, ,98 opgenomen/in behandeling/in begeleiding , ,68 ontslagen/behandeling/begeleiding beëindigd 207 8, ,15 niet van toepassing 66 2, ,28 andere 8 0, ,

25 C. Inhoud van de aanmelding Ook al heeft een aanmelding soms betrekking op meerdere disciplines, toch wordt er telkens slechts één, de belangrijkste, vooral vanuit het perspectief van de patiënt, gescoord. Het gaat hier over de hulpverlener of instantie die volgens de patiënt moet aangesproken worden om het aangemelde probleem op te lossen. Het is mogelijk dat bij het beluisteren van de aanmelding het over andere hulpverleners of instanties gaat en dat er bij de afhandeling nog andere worden betrokken. Betrokken discipline geen 181 7, ,92 psychiater , ,38 huisarts 11 0, ,25 andere arts 19 0, ,83 apotheker 2 0,08 1 0,04 verpleging , ,91 persoonlijke begeleider 81 3, ,79 sociale dienst 75 3, ,45 psycholoog 31 1, ,13 therapeut (ergo, kine, muziek, andere) 43 1, ,62 diëtist 5 0,20 4 0,15 multidisciplinair team , ,51 administratieve dienst 21 0, ,09 technische dienst 89 3, ,30 voedingsdienst 111 4, ,81 poetsdienst 18 0, ,68 directie 69 2, ,42 bewindvoerder 61 2, ,11 ombudspersoon 29 1, ,02 andere 62 2, , De aanmeldingen zijn behoorlijk gespreid over alle disciplines. De meeste aanmeldingen hebben zoals steeds betrekking op het multidisciplinair team en de psychiater. De psychiater is de spilfiguur in de geestelijke gezondheidszorg. Het multidisciplinair team wordt gescoord telkens wanneer de patiënt niet dadelijk één discipline aanduidt, maar wanneer het toch gaat om een probleem van directe patiëntenzorg. Bij de aanmeldingen merken we een lichte stijging op voor wat de diensten betreft die de hotelfunctie van de voorziening mee verzorgen, meerbepaald de technische en de voedingsdiensten (in de tabel hierna logistieke dienst ). 25 Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

26 percentage discipline ,74 28,89 27,47 27,51 26,45 24,97 25,57 26,26 29,53 24,99 22,79 23,61 20,64 19,97 20,29 19,12 19,48 18,38 15,38 18,04 16,46 16,67 14,75 15,70 14,77 13,43 13,92 14,43 10,97 10,79 9,08 8,72 7,91 8,41 7,79 7,92 6,28 6,41 6,94 5,73 9,21 3,99 4,82 4,71 7,24 6,37 7,10 4,67 5,60 5,52 2,45 3,72 3,82 3, geen psychiater verpleging + PB multidisciplinair team sociale dienst logistieke dienst Strikte interpretatie Wet betreffende de rechten van de patiënt Zoals beschreven in de inleiding, voorzag de Federale Commissie Rechten van de patiënt vanaf 2007 in een eigen model voor rapportage betreffende de ombudsfunctie, zowel voor een aantal minimale registratiegegevens als voor een aantal inhoudelijke bemerkingen op de ombudspraktijk. Tot en met 2014 werden deze gegevens rechtstreeks door de ombudspersoon via internet overgemaakt aan de Federale Commissie. In het verleden werden voor de Federale Commissie Rechten van de patiënt enkel deze aanmeldingen weerhouden die rechtstreeks betrekking hebben op erkende beroepsbeoefenaars en een strikte interpretatie van de rechten van de patiënt, zoals vermeld in de wet van 22 augustus Aanmeldingen over een aantal persoonsgebonden materies (bv. voeding, infrastructuur) en louter informatieve vragen werden niet meegeteld. We geven hieronder ook voor 2015 aan hoeveel aanmeldingen er zouden weerhouden worden bij strikte interpretatie van de wet op patiëntenrechten. Minimale registratiegegevens bij strikte interpretatie WPR aanmeldingen die niet weerhouden worden , ,11 aanmeldingen die weerhouden worden , ,

27 80 percentage weerhouden FedCom en vergelijkbare registratie ,61 61,74 63,56 66,77 64,83 64,89 59, ,39 38,26 36,44 33,23 35,17 35,11 40,11 niet weerhouden weerhouden Overzicht weerhouden aanmeldingen bij strikte interpretatie WPR 1. kwaliteitsvolle dienstverlening , ,67 2. vrije keuze beroepsbeoefenaar 44 2, ,15 3. informatie 60 3, ,91 4. geïnformeerde toestemming 152 9, ,71 5. a) zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier 10 0,62 5 0,32 5. b) inzage patiëntendossier 14 0,86 8 0,50 5. c) afschrift patiëntendossier 29 1, ,89 6. bescherming persoonlijke levenssfeer 72 4, ,97 7. pijnbestrijding 14 0, , Drie kwart van deze aanmeldingen over patiëntenrechten heeft betrekking op het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening. Het aandeel van deze categorie in het geheel van de aanmeldingen is nog iets groter, omdat binnen kwaliteitsvolle dienstverlening een aantal aanmeldingen worden gescoord die niet tot de strikte interpretatie van de patiëntenrechten behoren. Het niet ingaan op aanmeldingen over persoonsgebonden materies (bv. over voeding, infrastructuur, financiële kwesties) leidt echter snel tot klachten inzake bejegening. Het is ook onbegonnen werk om aan patiënten het verschil uit te leggen tussen persoonsgebonden en niet-persoonsgebonden materies. 27 Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

28 In de volgende tabellen vindt u de gegevens over alle geregistreerde aanmeldingen, ruimer dan de minimale registratie bij strikte interpretatie van de patiëntenrechtenwet. Elke aanmelding heeft ofwel betrekking op één patiëntenrecht ofwel betreft het één algemene vraag los van de patiëntenrechten. Er wordt per aanmelding slechts één aanmeldingscode gescoord, ook al zijn er in het verhaal van de aanmelder vaak meerdere patiëntenrechten in het spel of bevat het meerdere algemene informatievragen. De verhouding algemene vragen (los van de patiëntenrechten) ten opzichte van vragen met betrekking tot de patiëntenrechten is opnieuw licht gestegen (van 6,72 naar 7,17 %). Ruimere Registratie Ombudsfunctie GGZ (IPSOF) met betrekking tot een patiëntenrecht , ,83 algemene vraag los van patiëntenrecht 168 6, , percentage patiëntenrechten - algemene vragen ,88 92,06 93,80 93,92 87,22 89,16 89,68 93,28 92,83 12,78 10,84 10,32 8,12 7,94 6,20 6,08 6,72 7, patiëntenrecht algemene vraag In volgende tabel worden de soorten algemene vragen weergegeven. Per aanmelding wordt slechts één categorie gescoord. Verstrekt de ombudspersoon info over meerdere categorieën, dan wordt de vraag uitgesplitst in meerdere aanmeldingen. 28

29 Overzicht algemene vragen los van de patiëntenrechten familiaal 12 7, ,16 juridisch 23 13, ,63 financieel 23 13, ,11 tewerkstelling 2 1,19 2 1,05 huisvesting 8 4, ,42 levensverhaal 63 37, ,53 patiëntenrechten 11 6, ,79 andere 26 15, , Aan de ombudspersoon worden vragen gesteld over heel diverse onderwerpen. "Andere" is voor sommige ombudspersonen een restcategorie waarin ze aanmeldingen scoren die men moeilijk elders kan onderbrengen. Het zijn ook vaak aanmeldingen waarbij de interventie zich beperkt tot "luisteren". Soms heeft een patiënt gewoon de behoefte om zijn "levensverhaal" te doen aan een buitenstaander. In de volgende tabellen worden de aanmeldingen weergegeven die betrekking hebben op een patiëntenrecht. Enkel het patiëntenrecht waarrond de ombudspersoon één of andere actie onderneemt wordt gescoord. Onderneemt de ombudspersoon actie rond meerdere patiëntenrechten dan wordt het verhaal van de aanmelder uitgesplitst in meerdere aanmeldingen. Overzicht aanmeldingen met betrekking tot recht op 1. kwaliteitsvolle dienstverlening , ,02 2. vrije keuze beroepsbeoefenaar 50 2, ,32 3. informatie 85 3, ,50 4. geïnformeerde toestemming 162 6, ,28 5. inzage patiëntendossier 56 2, ,32 6. bescherming persoonlijke levenssfeer 92 3, ,21 7. klachtenbemiddeling 14 0, ,85 8. wettelijke vertegenwoordiger 2 0,09 2 0,08 9. vertrouwenspersoon 14 0, , pijnbestrijding 17 0, , Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

30 percentage kwaliteitsvolle dienstverlening - andere patiëntenrechten ,79 79,33 79,86 79,26 78,14 78,70 78,91 79,02 74,97 25,03 21,21 20,74 21,86 21,30 20,67 20,14 21,09 20, kwaliteitsvolle dienstverlening andere patiëntenrechten De meeste aanmeldingen (79,02 %) hebben betrekking op het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening. Deze verhouding blijft stabiel over alle registratiejaren. Het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening is dan ook een vlag die vele ladingen dekt. percentage aanmelding per specifiek patiëntenrecht ,93 34, ,16 11,05 17,28 16,67 11,38 11,05 18,70 15,31 2,85 4,07 0,41 0,39 3,68 2,85 3,46 3,

31 Het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening wordt in de volgende tabellen opgesplitst in meerdere subcategorieën. Elke subcategorie wordt op zijn beurt verder gepreciseerd. 1. Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening 1.1. respectvolle bejegening , , goede behandeling/begeleiding , , kwaliteitsvol verblijf/wonen 119 6, , goede hotelservice , , betalende diensten 31 1, , juiste factuur/correct geldbeheer 156 8, , beschermende maatregelen , , percentage per subcategorie kwaliteitsvolle dienstverlening , , , , ,26 14,04 15,43 14, ,46 9,47 8,47 7, ,68 0,93 31 Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

32 percentage binnen recht kwaliteitsvolle dienstverlening De volgende tabellen geven een zicht op wat de verschillende subcategorieën van het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening concreet inhouden Respectvolle bejegening luisterbereidheid 77 27, ,61 correcte omgangsvormen , ,00 grensoverschrijdend gedrag 15 5, ,96 andere 10 3, ,

33 1.2. Goede behandeling/begeleiding diagnose 9 1,49 6 1,04 somatische verzorging 67 11, ,40 medicatie 36 5, ,87 individuele therapie 70 11, ,60 groepstherapie 21 3, ,45 voldoende beschikbaarheid , ,53 betrokkenheid familie 28 4, ,77 start opname/behandeling/begeleiding 27 4, ,66 beëindiging opname/behandeling/begeleiding 80 13, ,34 overplaatsing naar andere afdeling 40 6, ,05 overplaatsing naar een andere voorziening 78 12, ,46 andere 24 3, , Start opname/behandeling/begeleiding verplicht 3 11,11 1 3,70 geweigerd 13 48, ,44 andere 11 40, , Beëindiging opname/behandeling/begeleiding verplicht 47 58, ,45 geweigerd 21 26, ,30 andere 12 15, , Overplaatsing naar andere afdeling verplicht 19 47, ,86 geweigerd 13 32, ,29 andere 8 20, , Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

34 Overplaatsing naar andere voorziening verplicht 21 26, ,41 geweigerd 36 46, ,49 andere 21 26, , Kwaliteitsvol verblijf/wonen regels 57 47, ,30 groepsleven 35 29, ,26 ontspanning/vrije tijd 7 5, ,70 weekend- en verlofregeling 12 10, ,13 andere 8 6, , Goede hotelservice voeding , ,43 infrastructuur/accommodatie , ,46 hygiëne 16 4, ,90 veiligheid persoon 29 7, ,93 veiligheid goederen 55 15, ,79 andere 7 1, ,

35 1.5. Betalende diensten cafetaria 2 6, ,22 winkel 1 3,23 1 5,56 wasserij 20 64, ,22 publifoon 0 0,00 0 0,00 andere 8 25, , Juiste factuur/correct geldbeheer factuur 26 16, ,17 opbouw inkomen 1 0, ,80 zakgeld 35 22, ,33 bestedingsautonomie 25 16, ,24 bewindvoering 62 39, ,29 verzekeringen 6 3,85 8 5,44 andere 1 0,64 4 2, Beschermende maatregelen straf 48 16, ,39 beperkte bewegingsvrijheid 73 25, ,70 afzondering 41 14, ,63 fixatie 4 1, ,51 gedwongen opname , ,49 internering 4 1, ,56 andere 14 4, , Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

36 Top 10 van aanmeldingen m.b.t. het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening correcte omgangsvormen 179 7, ,45 voeding 127 5, ,60 beëindiging behandeling/verblijf 80 3, ,11 infrastructuur/accommodatie 130 5, ,26 gedwongen opname 100 3, ,90 voldoende beschikbaarheid 126 5, ,32 luisterbereidheid 77 3, ,21 somatische verzorging 67 2, ,47 regels 57 2, ,85 beperkte bewegingsvrijheid 73 2, ,21 De meeste aanmeldingen met betrekking tot het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening, gaan in 2015 over de voeding. Ook correcte omgangsvormen en de infrastructuur en/of accommodatie van de voorziening worden in het kader van kwaliteitsvolle dienstverlening vaak gescoord in 2015, gevolgd door klachten over (on)voldoende beschikbaarheid van de beroepsbeoefenaars. 36

37 Zoals gesteld, blijft het aantal aanmeldingen rond andere patiëntenrechten dan kwaliteitsvolle dienstverlening beperkt; over de jaren heen telkens iets meer dan 20 % van alle patiëntenrechten-gerelateerde aanmeldingen. In onderstaande tabellen geven we meer duiding bij de aanmeldingen over de andere patiëntenrechten. 2. Recht op vrije keuze beroepsbeoefenaar psychiater 25 50, ,39 psycholoog 4 8,00 3 5,26 persoonlijk begeleider 8 16, ,53 andere 13 26, , Recht op informatie diagnose 26 30, ,09 duur 4 4, ,95 kosten 7 8,24 5 5,81 tegenaanwijzingen/risico's/nevenwerkingen 3 3,53 8 9,30 alternatieven 4 4,71 6 6,98 andere 41 48, , Recht op geïnformeerde toestemming medicatie informatie 3 1, ,70 toestemming 69 42, ,43 behandeling/begeleiding informatie 12 7, ,15 toestemming 67 41, ,90 andere informatie 4 2,47 2 1,12 toestemming 7 4, , Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

38 5. Recht op zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard dossier 5 8,93 4 7,01 inzage/afschrift dossier 51 91, , A. Recht op inzage of afschrift medisch luik inzage 4 7,84 4 7,55 afschrift 10 19, ,53 verpleegkundig dossier inzage 1 1,96 0 0,00 afschrift 0 0,00 0 0,00 sociaal luik inzage 0 0,00 0 0,00 afschrift 0 0,00 0 0,00 onderzoeksresultaten inzage 0 0,00 1 1,89 afschrift 2 3,92 4 7,55 volledig dossier inzage 10 19,61 5 9,43 afschrift 18 35, ,62 andere inzage 2 3,92 1 1,89 afschrift 4 7,84 4 7, Recht op bescherming persoonlijke levenssfeer beroepsgeheim 38 41, ,77 persoonlijke overtuiging 4 4,35 5 6,33 briefgeheim 5 5,43 6 7,59 territoriale privacy 24 26, ,78 mondelinge indiscretie 2 2,17 5 6,33 andere 19 20, ,

39 7. Recht op klachtenbemiddeling geweigerd 0 0,00 2 9,52 bemoeilijkt 6 42, ,05 gesanctioneerd 1 7,14 1 4,76 informatie 4 28, ,14 andere 3 21,43 2 9, Recht op een wettelijke vertegenwoordiger niet aanvaard 0 0,00 0 0,00 geen verandering mogelijk 1 50,00 0 0,00 informatie 1 50, ,00 andere 0 0,00 0 0, Recht op een vertrouwenspersoon niet aanvaard 2 14, ,05 geen verandering mogelijk 0 0,00 0 0,00 informatie 10 71, ,42 andere 2 14, , Recht op pijnbestrijding chronische pijn 5 29, ,00 palliatieve zorg 0 0,00 0 0,00 euthanasie 11 64, ,50 andere 1 5, , Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

40 D. Interventie Vanaf hier hebben de aantallen enkel betrekking op het aantal afgesloten dossiers in 2015 (2.605). De interventie van de ombudspersoon is bij heel wat aanmeldingen verschillend en vaak ook meervoudig. Goed luisteren vormt de basis van het bemiddelen. Soms verlangt de patiënt niets meer. Soms volstaat informeren of het doorverwijzen naar een hulpverlener of een dienst. Soms verkiest hij/zij zelf de nodige stappen te ondernemen en is de rol van de ombudspersoon beperkt tot coachen. Uiteindelijk is het de patiënt die beslist of de ombudspersoon ook effectief gaat bemiddelen, al of niet samen met hem/haar. Soms wil de patiënt vooral een signaal geven of vindt de ombudspersoon het belangrijk dat dit signaal, mits akkoord van de patiënt, gegeven wordt. Meestal aan de directe betrokkene, soms aan de directie. De categorieën in volgende tabel moeten ook zo geïnterpreteerd worden. We scoren slechts de belangrijkste interventie en dus niet al diegene die er eventueel aan vooraf gaan of op volgen. Hoofdinterventie luisteren , ,79 doorverwijzen intern 22 0, ,27 doorverwijzen extern 24 0, ,65 informeren , ,79 signaleren , ,07 coachen , ,74 bemiddelen , ,

41 percentage per hoofdinterventie ,18 35, ,55 10,79 12,0611,79 19,78 25,07 15,57 13, luisteren 2,26 0,89 0,97 0,65 doorverwijzen intern doorverwijzen extern informeren signaleren coachen bemiddelen Betrokkenheid patiënt bij bemiddeling patiënt samen met ombudspersoon , ,62 ombudspersoon zonder patiënt , , percentage driegesprekken bij bemiddeling ,62 20, , ,44 14,69 14, ,78 8,51 10, Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

42 percentage driegesprekken bij bemiddeling t.o.v. aanmeldingen ,74 8, ,52 6,03 5,46 5, ,88 3,25 4, E. Afsluiting Tijd tussen aanmelden en afsluiten aantal aanmeldingen met de afsluiting op dezelfde datum als de aanmelding , ,46 binnen de week , ,87 binnen de twee weken , ,21 binnen de vier weken 199 8, ,45 later dan vier weken 221 8, , aantal weken bij aanmelding met langste looptijd

43 percentage per tijd tussen aanmelding en afronding ,740, ,41 26, ,86 12,21 12, ,05 8,45 8, op dezelfde datum als de aanmelding binnen de week binnen de twee weken binnen de vier weken later dan vier weken Wanneer een aanmelding definitief is afgehandeld, is niet steeds duidelijk te bepalen, zeker in gevallen waar er geen feedback is. De ombudspersoon ontvangt soms nog bijkomende informatie nadat hij een aanmelding had afgesloten. Het afsluiten gebeurt soms na het wekelijks bezoek aan het ziekenhuis, soms bij het registreren. De cijfers in de vorige tabel geven dan ook slechts een globaal beeld van de tijd die de afhandeling van de aanmelding kan in beslag nemen. De volgende tabellen geven een idee van hoe de tevredenheid van de patiënt met de afhandeling van de aanmelding wordt ingeschat. Wij maken een onderscheid tussen tevredenheid met het resultaat en tevredenheid met het proces. Ontvangt de ombudspersoon de inschatting expliciet van de patiënt zelf dan wordt de tevredenheid gescoord in de rijen "patiënt", anders wordt enkel gescoord in de rijen "ombudspersoon". Voorlopig beschikken we evenwel niet over een betrouwbaar instrument om de tevredenheid rechtstreeks bij de betrokkene te bevragen. Het lijkt ons belangrijk om in de toekomst een praktisch instrument te ontwikkelen voor een regelmatige evaluatie van de ombudsfunctie door zowel personeel, ziekenhuis als patiënten. We hebben geen zicht op het aantal klachten over het functioneren van de ombudspersoon, die bij de voorziening zelf en/of de overheid (federale ombudsvrouw, inspectie e gemeenschap) terechtkomen. Registratie en/of signalering hiervan zou een meer onafhankelijke indicator kunnen opleveren. 43 Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

44 Evaluatie van het resultaat door patiënt gehele tevredenheid patiënt , ,93 gedeeltelijke tevredenheid patiënt , ,32 ontevredenheid patiënt , ,24 door ombudspersoon gehele tevredenheid patiënt 31 1, ,80 gedeeltelijke tevredenheid patiënt 66 2, ,45 ontevredenheid patiënt 23 0, ,41 geen feedback , , Evaluatie van het proces door patiënt gehele tevredenheid patiënt , ,24 gedeeltelijke tevredenheid patiënt , ,75 ontevredenheid patiënt 31 1, ,77 door ombudspersoon gehele tevredenheid patiënt 56 2, ,72 gedeeltelijke tevredenheid patiënt 60 2, ,19 ontevredenheid patiënt 1 0,04 8 0,31 geen feedback , ,

45 Tot slot geven we de eventueel door de ombudspersoon voorgestelde verdere stappen weer, indien de ondernomen interventies geen oplossing brachten. Het gaat hier enkel over de louter informatieve opdracht van de ombudspersoon. Eenmaal de nodige informatie gegeven houdt de opdracht van de ombudspersoon op. Voorgestelde verdere stappen federale ombudsdienst, zorginspectie, 2 2,60 5 6,49 orde artsen 0 0,00 1 1,30 advocaat 21 27, ,29 inspectie 0 0,00 0 0,00 vrederechter 13 16, ,48 andere rechtbank 0 0,00 0 0,00 ziekenfonds 5 6,49 6 7,79 andere 36 46, , Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

46 2.2. PER PROVINCIE Zoals in hoofdstuk twee uitgelegd, zijn de verschillen in aanmeldingen tussen de provincies wellicht vooral te wijten aan het aantal en de omvang van de bij de ombudsfunctie betrokken voorzieningen. Ook het aantal voltijdse equivalenten aan ombudspersonen heeft zijn invloed. We beperken ons tot weergave van de cijfers. Voor de interpretatie van hoe ze moeten worden gelezen, verwijzen we naar 2.1. A. Aanmeldingen en aanmelders Aanmeldingen, aanmelders, verwijzingen, afgesloten dossiers 2015 categorie - eerste aanmelding 5/1 5/1 2/1 1/1 7/1 1/1 laatste aanmelding 23/12 17/12 28/12 18/12 21/12 28/12 aantal aanmeldingen kolom % 9,90 24,89 48,54 10,31 6, aanmelders kolom % 15,26 20,65 42,92 15,43 5, verwezen naar andere ombudspersoon afgesloten aanmeldingen aanmeldingen, afgesloten, aanmelders per provincie aanmeldingen afgesloten aanmelders 0-4 Verwijzingen naar andere ombudspersonen worden voor de verdere gegevens niet verder meegeteld. 46

47 Aanmeldingen, aanmelders per provincie aanmeldingen % , , , , , aanmelders % , , , , , aanmeldingen per provincie Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ

48 Percentage aanmelders met slechts één aanmelding in de loop van het jaar 2013 categorie aanmelders aanmelders aanmelders aanmeldingen aanmeldingen aanmeldingen 95,48 90,75 100,00 100,00 99,61 99,24 47,55 19,62 54,71 26,17 63,37 28,61 67,69 41,70 66,49 40,96 64,59 36,91-86,52 74,53 89,61 80,06 97,36 94,18 45,09 18,18 35,51 14,17 61,61 35,88 70,35 42,22 70,85 44,22 72,50 46,82 Het aantal ingezette VTE in vergelijking met het aantal PZ en het aantal bedden of plaatsen is sterk verschillend per provincie. Vooral het aantal aanmeldingen in de PZ bepaalt sterk de werklast (zie 2.3. aanmeldingen per sector). Aantal VTE ombudspersonen per bedden/plaatsen PZ in 2015 aantal PZ aantal bedden/ plaatsen aantal VTE VTE per bedden/ plaatsen ,00 0, ,20 1, ,20 0, ,10 0, ,00 0, ,50 0,74 Aanmeldingen en aanmelders per VTE ombudspersonen aanmeldingen aanmelders VTE OF aanmeldingen per VTE aanmelders per VTE , ,00 264,00 260,00 263, ,20 1,20 640,00 536,66 309,17 296, ,08 2,20 447,12 588,64 275,48 355, ,10 1,10 264,55 250,00 236,36 241, , ,00 170,00 107,00 99,00 gemiddelde , , , ,8 6,38 1,28 6,50 1,30 375,93 361,86 237,60 251,25 48

49 Aantal verpleegdagen, opnames en patiënten op 1/1 en 31/12 in PZ VP-dagen opnames patiënten op 1 januari patiënten op 31 december Aantal PZ, bedden, verpleegdagen, opnames en patiënten op 1/1 en 31/12/2015 aantal PZ aantal bedden of plaatsen VP- dagen opnames patiënten op 1/1/2015 patiënten op 31/12/ Aanmeldingen per aantal bedden/plaatsen, verpleegdagen, opnames en patiënten aanmeldingen PZ zonder verwijzing per PZ per 100 bedden/plaatsen per VP-dagen per 100 opnames per 100 patiënten ,20 12,82 4,33 2,53 12, ,67 55,54 20,32 14,40 58, ,27 51,22 17,80 13,57 47, ,17 17,70 5,97 3,75 15, ,71 9,33 3,15 2,70 9, ,80 29,32 10,31 7,39 28,67 Aantal afgesloten aanmeldingen met eerste face to face contact n % n % n % n % aantal aanmeldingen op dezelfde datum 31 24, , , , , ,04 binnen de week 73 57, , , , , ,49 binnen de twee weken 14 11, , ,11 6 2,33 7 6, ,84 binnen de vier weken 4 3,17 6 0, ,49 5 1,94 4 3, ,57 later dan vier weken 4 3,17 1 0, ,14 6 2, , Jaarverslag 2015 externe ombudsfunctie GGZ