OMBUDSFUNCTIE IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG

Transcriptie

1 OMBUDSFUNCTIE IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG EXTERNE OMBUDSFUNCTIE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG VLAANDEREN

2 OMBUDSFUNCTIE IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG OGGPA vzw Haagbeuklei 12, 2610 Wilrijk Overlegplatform Geestelijke tel: 03 / fax: 03 / Gezondheidszorg Provincie vzw info@oggpa.be SPIL vzw Universiteitslaan 1, 3500 Hasselt Samenwerking van Psychiatrische tel: 011 / fax: 011 / Initiatieven vzw spil@limburg.be PopovGGZ vzw Oude Abdij, Drongenplein 26, 9031 Gent (Drongen) Overlegplatform Geestelijke tel: 09 / fax: 09 / Gezondheidszorg vzw popovggz@ombudsfunctieggz.be Logistiek Vlabo vzw Groeneweg 151/7, 3001 Heverlee Overlegplatform Geestelijke tel: 016 / fax: 016 / Gezondheidszorg - vlabo@ombudsfunctieggz.be Overlegplatform Geestelijke Annuntiatenstraat 92, 8000 Brugge Gezondheidszorg vzw tel: 050 / fax: 050 / info@op-wvl.be

3 JAARVERSLAG EXTERNE OMBUDSFUNCTIE IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG VLAANDEREN registratieperiode van 1 januari tot 31 december 2013 Vincent Vandenbussche Steven Leemans Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg in samenwerking met de externe ombudspersonen GGZ juli 2014

4

5 INHOUD WOORD VOORAF 7 INLEIDING 9 1. VOORZIENINGEN EN EXTERNE OMBUDSFUNCTIE AANMELDINGEN VERGELIJKING PER PROVINCIE PER VOORZIENINGENSOORT BESLUIT 80 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 5

6 6 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

7 WOORD VOORAF Voorliggend jaarverslag presenteert een overzicht van de aanmeldingen die in de loop van 2013 bij de externe ombudspersonen van de overlegplatforms geestelijke gezondheidszorg werden aangebracht. Het bevat enkel de basisgegevens en de manier waarop deze geïnterpreteerd moeten worden. We onthouden ons van bedenkingen, commentaren en aanbevelingen omtrent de praktijk in de geestelijke gezondheidszorg. Deze worden per voorziening geformuleerd en besproken, desgevallend naar aanleiding van het individuele jaarverslag per voorziening. De volledige gegevensbank blijft evenwel de basis waarop voorzieningen, sectoren, platforms en ombudspersonen zich kunnen baseren om hun eigen praktijk te situeren binnen een breder kader. Het blijft de basis voor kritische reflectie over de ombudspraktijk in de e GGZ. Het jaarverslag is louter via raadpleegbaar; het wordt niet in gedrukte vorm verspreid. We richten een woord van dank aan: - de overheid, voor het werkingsbudget voor de externe ombudsfunctie; - de Federale Commissie "Rechten van de patiënt" en de Federale Ombudsdienst, voor de inhoudelijke ondersteuning van de externe ombudsfunctie in de geestelijke gezondheidszorg; - de overlegplatforms, die als werkgever van de ombudspersonen zorgen voor de inhoudelijke, administratieve en logistieke ondersteuning, evenals de organisatie en financiering van IPSOF, het "Interplatform Steunpunt Ombudsfunctie"; - alle personen die in het voorbije jaar meewerkten aan de intervisie en IPSOF; - alle ombudspersonen van de overlegplatforms GGZ van en Brussel, voor hun inzet op het terrein en voor het aanleveren van de registratiegegevens voor dit jaarverslag; - de directies, medewerkers en patiënten van de voorzieningen, voor de constructieve medewerking en het vertrouwen; - Patrick Claeys, gewezen ombudspersoon van PopovGGZ, voor de steun en inspiratie voor veel collega-ombudspersonen; - Steven Leemans en Vincent Vandenbussche van PopovGGZ voor hun bijdrage aan de praktische uitwerking van dit jaarverslag. Jan Willems, voorzitter PopovGGZ Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 7

8 8 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

9 INLEIDING Dit is het tiende jaarverslag over de externe ombudsfunctie in de geestelijke gezondheidszorg in. Het geeft een overzicht van alle aanmeldingen in de e geestelijke gezondheidszorg die in de loop van 2013 werden gericht aan de ombudspersonen van de overlegplatforms geestelijke gezondheidszorg. Het verslag vergelijkt de aanmeldingen van 2013 met die van 2012 (2.1.), bundelt de aanmeldingen per provincie (2.2.) en geeft op die manier een overzicht van de globale ombudspraktijk binnen elke provincie. Het biedt daarnaast een beknopt overzicht van de aanmeldingen per voorzieningensoort (2.3.), wat een beeld geeft van de ombudspraktijk binnen de sectoren (PZ, BW, CGG, PVT). De verantwoordelijken van de betrokken psychiatrische ziekenhuizen ontvingen een afzonderlijk verslag over de aanmeldingen vanuit hun eigen voorziening. Dit uitgebreid verslag wordt door de ombudspersoon met de verantwoordelijken van elke voorziening doorgenomen en toegelicht. Voor tal van samenwerkingsverbanden beschut wonen, psychiatrische verzorgingstehuizen, centra geestelijke gezondheidszorg en voorzieningen met RIZIV-conventie blijft het aantal aanmeldingen dermate gering dat een afzonderlijk jaarverslag niet zinvol is. Vanaf 2007 voorziet de Federale Commissie "Rechten van de patiënt" in een eigen model, zowel voor een aantal minimale registratiegegevens als voor een aantal bemerkingen op de ombudspraktijk. Deze gegevens worden door de ombudspersoon rechtstreeks via internet overgemaakt aan de Federale Commissie. De voorgeschiedenis van de ombudsfunctie is stilaan gekend kan beschouwd worden als het referentiejaar, omdat dit het eerste volledige jaar was met een werking in alle provincies. In dit jaarverslag wordt enkel de vergelijking gemaakt tussen 2012 en Wie de langere termijn evolutie in detail wil volgen, kan altijd de opeenvolgende jaarverslagen naast elkaar leggen. Deze zijn te vinden op de website In de registratie die online gebeurt, werd net zoals in de voorgaande jaren zoveel mogelijk rekening gehouden met de items en categorieën uit het door de Federale Ombudsdienst voorgestelde model van jaarverslag. In de meeste psychiatrische ziekenhuizen is de basis voor het functioneren van de externe ombudsfunctie gelegd. Voor de andere voorzieningensoorten blijft het zoeken naar een gepaste benadering, waarbij rekening moet worden gehouden met budgettaire mogelijkheden en andere factoren, zoals afstanden, aantal voorzieningen, aantal campussen. Vanaf 2013 werd de ombudsfunctie ook aangeboden aan de mobiele teams in het kader van de projecten artikel 107. Voor een overzicht van de regelgeving en de manier van werken van de externe ombudspersonen verwijzen we naar de verslagen van de voorbije jaren. Zowel de regelgeving als de methodiek van het ombudswerk is de voorbije jaren nog nauwelijks veranderd. Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 9

10 De regelgeving vindt u op onder "Wet- en regelgeving". De inhoudelijke visie en basisprincipes van het ombudswerk in de GGZ vindt u onder "Wat en hoe?" (visietekst, gedragscode, overeenkomst, huishoudelijk reglement, traject aanmelding en andere praktische tools). In het eerste hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de betrokken voorzieningen en ingezette ombudspersonen. Het tweede hoofdstuk biedt een overzicht van de aanmeldingen. De term "aanmeldingen" is bewust gekozen. Soms gaat het om een gewone vraag om informatie, soms wil men gewoon zijn verhaal eens kwijt, soms gaat het over een klacht over een hulpverlener of over het ziekenhuis, maar dikwijls ook over derden. Via een gemeenschappelijke registratie voor alle ombudspersonen in de e geestelijke gezondheidszorg 1 proberen we een zicht te krijgen op de rijke verscheidenheid van vragen en antwoorden. 1 Go-between, ontwikkeld door KP-soft ( 10 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

11 1. VOORZIENINGEN EN EXTERNE OMBUDSFUNCTIE In dit hoofdstuk vindt u een aantal kenmerken van de voorzieningen met een overeenkomst voor de externe ombudsfunctie. Verder krijgt u een overzicht van het aantal externe ombudspersonen in de geestelijke gezondheidszorg. Deze gegevens zijn belangrijk om de gegevens onder 2.2. Aanmeldingen per provincie, juist te interpreteren. A. Deelnemende voorzieningen Algemeen kunnen we stellen dat het aantal GGZ-voorzieningen dat geen beroep doet op de ombudsfunctie aangeboden door de overlegplatforms erg beperkt is. De tabellen geven dus een zo goed als volledig beeld van het e GGZ-aanbod. Zoals uit 2.3. Aanmeldingen per voorzieningensoort zal blijken, is de ombudsfunctie vooral actief en operationeel binnen de psychiatrische ziekenhuizen. De actuele gegevens over ombudspersonen en hun contactgegevens per voorziening zijn te vinden op onder de rubriek "Wie en waar?". Voorzieningen met een overeenkomst per sector PZ met K- dienst K-dienst AZ of autonoom PVT BW RIZIV CGG De registratie van het aantal voorzieningen gebeurt volgens het erkenningsnummer van de voorziening (idem als de registratie voor de Federale Commissie) en dus niet volgens het aantal campussen. Voorzieningen met een overeenkomst Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 11

12 Sinds 2013 wordt de externe ombudsfunctie ook aangeboden aan de patiënten van de mobiele teams in het kader van de projecten artikel 107. Deze worden wegens nog in projectfase (en nog niet overal geregeld door een formele overeenkomst) evenwel niet opgenomen in dit overzicht. Onder 2.3. Aanmeldingen per voorzieningensoort wordt wel een overzicht gegeven van het aantal aanmeldingen vanuit de mobiele teams. B. Erkende bedden en plaatsen in psychiatrische ziekenhuizen Niet alleen het aantal voorzieningen is van belang, ook de capaciteit speelt een rol. In de tabel hieronder zijn de bedden en plaatsen in de psychiatrische ziekenhuizen opgenomen. Het aantal bedden bedroeg in 2011 nog 9.156, in De daling heeft te maken met het deactiveren van een aantal bedden in het kader van de projecten artikel 107. Aantal erkende bedden en plaatsen in PZ met een overeenkomst in 2013 a- a- t- t- k- k- IBE* A dag nacht T dag nacht Tg Sp K dag nacht * IBE (Intensieve behandeleenheid) 12 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

13 C. Gerealiseerde verpleegdagen en opgenomen patiënten Tot slot geeft volgende tabel een idee van het aantal gerealiseerde verpleegdagen, het aantal opnames en het aantal ingeschreven patiënten bij het begin en op het einde van het jaar, voor de psychiatrische ziekenhuizen. De daling in de meeste provincies is het gevolg van de reconversie van een aantal bedden in mobiele teams in het kader van artikel 107. In is het aantal opnames gestegen, ondanks een significante daling van het aantal verpleegdagen. Aantal verpleegdagen, opnames en patiënten op 1/1 en 31/12 in PZ VP-dagen opnames patiënten op 1 januari patiënten op 31 december D. Externe ombudsfunctie Niet alleen het aantal en de soort voorzieningen zijn belangrijk om het overzicht van de aanmeldingen te kunnen interpreteren, ook het aantal ingezette VTE is een belangrijke indicator voor de toegankelijkheid van de ombudsfunctie. Een actueel overzicht van de actieve externe ombudspersonen per provincie is terug te vinden op onder de rubriek "Wie en waar?". Alle ombudspersonen worden tewerkgesteld door het overlegplatform geestelijke gezondheidszorg waartoe de voorziening behoort. Zij bekleden geen enkele andere functie in de door hen bediende voorzieningen. Zij nemen deel aan de intervisie en de vorming die regelmatig worden georganiseerd door het Interplatform Steunpunt Ombudsfunctie (IPSOF). De meesten zijn ook lid van VVOVAZ, de e Vereniging Ombudsfunctie van Alle Zorgvoorzieningen. Er wordt nauw samengewerkt met een contactpersoon binnen de voorziening, vaak de kwaliteitscoördinator en/of interne klachtenbemiddelaar of ombudspersoon. Hieronder geven we een beeld van het aantal ingezette ombudspersonen in vergelijking tot het aantal voorzieningen met een overeenkomst. De verschillen per provincie blijven opvallend. Deze verschillen hangen uiteraard samen met de financiering van de ombudsfunctie: in sommige provincies betreft dit enkel de rechtstreekse subsidie voorzien voor de overlegplatforms (a rato van de bevolkingscijfers), in andere provincies wordt dit aangevuld met de financiering vanuit de psychiatrische ziekenhuizen. Het aantal ingezette personen heeft dan weer te maken met het gevoerde personeelsbeleid van elk overlegplatform. Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 13

14 Aantal ombudspersonen in de voorzieningen met een overeenkomst dd. 31/12/2013 aantal personen aantal VTE aantal VTE ombudswerk aantal VZ aantal VZ per VTE 1 1,00 1, ,00 2 1,20 1, ,33 4 2,28 2, ,12-2 1,00 1, ,00 2 1,00 1, , ,48 6, ,73 aantal voorzieningen per VTE ombudspersoon per provincie ,00 31, ,12 22,00 23, , Aantal VTE ombudspersonen per bedden/plaatsen PZ in 2013 aantal PZ aantal bedden/ plaatsen aantal VTE VTE per bedden/ plaatsen ,00 0, ,20 0, ,08 0, ,00 0, ,00 0, ,28 0,70 14 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

15 aantal VTE ombudspersoon per bedden/plaatsen per provincie ,00 0,98 0,90 0,87 0,80 0,70 0,60 0,50 0,48 0,68 0,56 0,70 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 - In het licht van de betrachting om een laagdrempelige ombudsfunctie te realiseren, blijft het aantal te bedienen voorzieningen / bedden per voltijdse equivalent zeer hoog, zeker wanneer ook rekening wordt gehouden met de grootte van deze voorzieningen (meerdere campussen, afstanden en verplaatsingstijd). Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 15

16 2. AANMELDINGEN Eerst geven we een vergelijking tussen 2012 en We beperken ons tot de cijfers en de nodige duiding bij de manier waarop deze werden geregistreerd. Daarna volgen de gegevens over de aanmeldingen per provincie. Hierbij worden telkens de hoogste scores gearceerd. Tot slot geven we een beknopt overzicht van de aanmeldingen per voorzieningensoort. Bij het interpreteren van de gegevens is het hoe dan ook belangrijk zich te realiseren dat het hier gaat over aanmeldingen die de externe ombudspersoon bereiken. Uit hoge of lage scores op bepaalde items mag niet zomaar afgeleid worden dat het met een of ander facet van de praktijk in de voorzieningen slecht of goed gaat. Veel problemen worden - gelukkig maar - op de werkvloer zelf opgelost. Veel hangt ook af van de mate waarin patiënten hun patiëntenrechten kennen en vertrouwd zijn met de mogelijkheden van de externe ombudsfunctie of andere klachtenkanalen. Ook de toegankelijkheid van de ombudspersoon speelt een rol, evenals de mate waarin het klimaat binnen een voorziening het bespreken van onvrede toelaat. We kiezen bewust voor de term "aanmeldingen". Niet alle aanmeldingen zijn klachten. Soms gaat het over een vraag om informatie, wil men gewoon eens zijn verhaal doen, vraagt men een second opinion of wil men met de ombudspersoon overleggen hoe een probleem aan te kaarten bij de hulpverlening. Soms gaat het over een klacht over een hulpverlener of over de voorziening, maar ook wel eens over derden (bv. bewindvoerder, ocmw,...). Via de gemeenschappelijke registratie (webapplicatie Go-between) voor alle externe ombudspersonen in de e geestelijke gezondheidszorg proberen we een zicht te krijgen op de rijke verscheidenheid van vragen en antwoorden. 16 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

17 2.1. VERGELIJKING De eerste aanmelding werd geregistreerd op 1/1/2013, de laatste op 29/12/2013. Uiteraard waren een aantal aanmeldingen nog niet afgehandeld op 31 december Het aantal aanmeldingen in 2013 bedraagt 2.411, het aantal afgesloten aanmeldingen De aanmeldingen komen van in aanmelders. Hieronder vergelijken we de basisgegevens van 2005 tot en met Aanmeldingen, aanmelders, verwijzingen, afgesloten aanmeldingen categorie aanmeldingen zonder verwijzing afgesloten aanmelders aanmeldingen, verwijzingen, afgesloten en aanmelders aanmeldingen zonder verwijzing afgesloten aanmelders Zowel het aantal aanmeldingen als het aantal aanmelders zijn gedaald ten opzichte van 2012 en vallen ongeveer terug op het niveau van Dit heeft vermoedelijk deels te maken met de afbouw van bedden en de globale daling in het aantal verpleegdagen en opnames (cf. supra). Verder spitsen wij ons vooral toe op de vergelijking van de gegevens van 2013 met deze van Hier en daar proberen we ook wat tendensen weer te geven voor de periode De grafieken steunen op tabellen die in vorige e jaarverslagen zijn terug te vinden. Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 17

18 A. Aanmeldingen en aanmelders Aanmeldingen, aanmelders, aanmeldingstijd, contacten en verwijzingen aanmeldingen aanmelders tijd tussen aanmelding en eerste face to face contact aantal aanmeldingen met eerste face to face contact op dezelfde datum , ,04 binnen de week , ,25 binnen de twee weken 59 2, ,88 binnen de vier weken 25 1, ,01 later dan vier weken 19 0, , aantal face to face contacten per aanmelding aantal aanmeldingen met geen enkel contact 186 6, ,96 1 contact , ,21 2 contacten , ,00 3 contacten 125 4, ,21 meer dan 3 contacten 51 1, , grootste aantal contacten bij 1 aanmelding 12 6 verwezen naar andere ombudspersoon afgesloten dossiers zonder verwijzingen Bij 72,04 % van de aanmeldingen heeft het eerste face to face contact plaats op de dag van de aanmelding; bij 95,29 % binnen de week. Er wordt dus steeds kort op de bal gespeeld, ook al zijn de meeste aanmeldingen niet echt dringend. Veel patiënten (kunnen) wachten tot de zitdag van de ombudspersoon. Meestal spreken ze de ombudspersoon persoonlijk aan op de dag van zijn permanentie in de voorziening. Bij meer dan 90 % van de aanmeldingen, heeft de aanmelder minstens één persoonlijk contact met de ombudspersoon, doorgaans op de dag van zijn permanentie in de voorziening. Het aantal aanmeldingen zonder persoonlijk contact is in 2013 opnieuw licht gestegen. Meestal gaat het hier om vragen naar informatie en/of vragen van familieleden. Deze vragen kunnen dikwijls telefonisch worden afgehandeld. 2 Verwijzingen naar andere ombudspersonen worden voor de verdere gegevens niet verder meegeteld. 18 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

19 In 2013 werd de overgrote meerderheid van de aanmeldingen afgehandeld in één (59,20 %) of twee (24,00 %) geregistreerde persoonlijke contacten. Deze cijfers wijken nauwelijks af ten opzichte van deze van 2012 en vorige jaren. Zeker in voorzieningen waar laagdrempelig wordt gewerkt (bv. met regelmatige bezoeken van de ombudspersoon op de afdelingen) zijn er daarnaast ook nog heel wat losse contacten met zowel patiënten als met personeel. Bij een minderheid van aanmeldingen zijn er drie (6,20 %) of meer (1,62 %) contacten nodig. Aantal aanmeldingen versus aantal aanmelders 2013 aanmeldingen per aanmelder aanmelders aanmeldingen , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,22 Totaal Als heraanmelder wordt beschouwd een persoon of een groep die in het lopende jaar meerdere aanmeldingen doet vanuit dezelfde voorziening bij dezelfde ombudspersoon. 42,22 % van de aanmeldingen komt van aanmelders die slechts één aanmelding deden (70,35 % van de aanmelders). Omgekeerd betekent dit dat bijna 60 % van de aanmeldingen van net geen 30 % van de aanmelders komt. In vergelijking met 2012 is het aantal heraanmelders dus licht gedaald. Toen kwam 37,33 % van de aanmeldingen van aanmelders die slechts één aanmelding deden. Bij slechts 26 aanmelders zouden we kunnen gewagen van een doorgedreven appel op de ombudspersoon rond verschillende vragen of klachten (meer dan 6 aanmeldingen). In 2012 was dit nog bij 38 aanmelders het geval. Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 19

20 Aantal aanmeldingen versus aantal aanmelders 2012 aanmeldingen per aanmelder aanmelders aanmeldingen , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , Vanaf hier geven we enkel nog de cijfers zonder toelichting, tenzij deze nodig is om aan te geven hoe er werd geregistreerd. Voor correcte interpretatie van de gegevens kan u steeds de auteurs raadplegen. Opvallend is dat de verdeling over de verschillende categorieën meestal weinig verschilt van jaar tot jaar. Initiële aanmelder: individueel, groep, andere individuele patiënt , ,54 groep patiënten 160 6, ,54 andere 266 9, , Geslacht indien individueel man , ,73 vrouw , ,72 onbekend 5 0, , Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

21 Aantal leden groep 2 personen 33 20, ,32 3 personen 21 13, ,28 4 personen 17 10, ,52 meer dan 4 personen 89 55, , grootste groep Initiële aanmelder indien andere familielid/partner , ,97 kennis 10 3, ,04 personeelslid 27 10, ,24 andere 12 4, , Hoedanigheid indien andere als wettelijke vertegenwoordiger 23 8, ,49 als vertrouwenspersoon 86 32, ,66 ten persoonlijke titel , , Terugkoppeling indien andere patiënt onderschrijft de aanmelding , ,06 patiënt onderschrijft de aanmelding niet 40 15, ,38 terugkoppeling was niet mogelijk 92 34, ,46 terugkoppeling was niet nodig 34 12, , Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 21

22 Is de aanmelder nieuw voor u? ja , ,50 neen , , Waar heeft deze zich reeds eerder aangemeld? dit jaar binnen deze voorziening , ,64 dit jaar binnen een andere voorziening 37 3, ,81 vorige jaren binnen deze voorziening , ,55 vorige jaren in andere voorziening 107 9, , B. Vorm van aanmelden Vorm van aanmelden direct contact , ,79 schriftelijk (brief, fax, ) , ,83 telefonisch (of GSM, SMS) , , percentage vorm van aanmelden ,70 43, ,66 35, ,64 20, direct contact schriftelijk telefonisch 22 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

23 percentage vorm van aanmelden ,50 60,28 53,09 56,03 54,67 49,73 46,68 48,70 43, ,04 23,90 15,69 23,97 20,15 18,99 16,68 26,76 24,98 28,65 14,32 35,94 36,65 34,66 35,38 16,67 16,64 20,83 direct contact schriftelijk telefonisch Initieel verzoek betreft vraag naar informatie , ,79 vraag tot interventie , ,50 vraag tot signalering , ,92 vraag naar een luisterend oor , , Vraag tot interventie betreft vraag om een financieel akkoord 80 5, ,84 vraag om een ander soort akkoord , , percentage initieel verzoek ,72 61, ,15 15,79 10,59 8,92 15,55 13,79 0 vraag naar informatie vraag tot interventie vraag tot signalering vraag naar luisterend oor Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 23

24 percentage initieel verzoek ,68 54,60 58,45 56,94 56,41 53,74 55,20 57,72 61, ,88 19,25 17,98 16,76 20,56 16,31 18,60 14,87 15,26 18, ,13 14,68 16,15 15,79 12,57 13,48 11,58 13,79 11,57 11,48 11,00 10, ,06 12,66 15,55 9,58 8, informatie interventie signalering luisterend oor Ondernam de aanmelder reeds eerdere stappen? ja , ,88 neen , ,79 werd niet bevraagd 215 8, , Welke stappen? informeel , ,62 formele interne klachtenprocedure 28 2, ,27 interne ombudsfunctie 12 1,00 7 0,65 extern 38 3, , Waarom geen eerdere stappen? ongekend/wist niet dat het kon 60 4, ,21 durfde niet , ,85 principieel/keuze voor onafhankelijkheid externe ombudspersoon , , Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

25 Fase waarin patiënt zich bevindt aanvraag voor opname/behandeling/begeleiding 26 0, ,67 opgenomen/in behandeling/in begeleiding , ,29 ontslagen/behandeling/begeleiding beëindigd 200 7, ,58 niet van toepassing 63 2, ,08 andere 15 0,56 9 0, C. Inhoud van de aanmelding Ook al heeft een aanmelding soms betrekking op meerdere disciplines, toch wordt er telkens slechts één, de belangrijkste, vooral vanuit het perspectief van de patiënt, gescoord. Het gaat hier over de hulpverlener of instantie die volgens de patiënt moet aangesproken worden om het aangemelde probleem op te lossen. Het is mogelijk dat bij het beluisteren van de aanmelding het over andere hulpverleners of instanties gaat en dat er bij de afhandeling nog andere worden betrokken. Betrokken discipline geen 128 4, ,63 psychiater , ,54 huisarts 19 0, ,33 andere arts 12 0, ,63 apotheker 1 0,04 2 0,08 verpleging , ,58 persoonlijke begeleider 70 2, ,58 sociale dienst 99 3, ,75 psycholoog 28 1, ,04 therapeut (ergo, kine, muziek, andere) 27 1, ,42 diëtist 4 0,15 5 0,21 multidisciplinair team , ,38 administratieve dienst 25 0, ,42 technische dienst 72 2, ,21 voedingsdienst 124 4, ,21 poetsdienst 11 0, ,50 directie 57 2, ,67 bewindvoerder 90 3, ,79 ombudspersoon 37 1, ,50 andere 54 2, , Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 25

26 De aanmeldingen zijn behoorlijk gespreid over alle disciplines. De meeste aanmeldingen hebben zoals steeds betrekking op het multidisciplinair team en de psychiater. De psychiater is de spilfiguur in de geestelijke gezondheidszorg. Het multidisciplinair team wordt gescoord telkens wanneer de patiënt niet dadelijk één discipline aanduidt, maar wanneer het toch gaat om een probleem van directe patiëntenzorg. percentage discipline ,53 28,74 28,89 26,45 26,26 24,97 25,57 24,99 23,61 20,44 21,18 20,64 17,14 19,12 16,86 17,17 18,04 15,38 14,57 14,63 15,08 13,43 13,92 10,97 10,78 9,85 4,80 4,93 7,91 6,37 9,21 6,28 3,99 19,97 20,29 14,77 16,46 19,48 14,75 14,43 9,08 8,41 7,79 7,10 6,41 6,94 5,73 4,71 3,82 4,67 5,60 5,52 4,82 3, geen psychiater verpleging + PB multidisciplinair team sociale dienst logistieke dienst Vanaf 2007 voorziet de Federale Commissie "Rechten van de patiënt" in een eigen registratiemodel, zowel voor een aantal minimale registratiegegevens als voor een aantal bemerkingen op de ombudspraktijk in een toelichtingsformulier. Deze gegevens moeten voortaan rechtstreeks door de ombudspersoon via internet overgemaakt worden aan de Federale Commissie. Er kunnen aanzienlijke verschillen zijn tussen beide registraties. Voor de Federale Commissie Rechten van de patiënt worden enkel deze aanmeldingen weerhouden die rechtstreeks betrekking hebben op erkende beroepsbeoefenaars en de rechten van de patiënt zoals vermeld in de wet van 22 augustus Zo worden aanmeldingen over een aantal persoonsgebonden materies (bv. voeding, infrastructuur) niet meegeteld. Het aantal door de Federale Commissie weerhouden aanmeldingen is in 2013 lichtjes gedaald, tot bijna 65 %. Dit onderscheid wordt pas gemaakt sinds Registratie Federale Commissie Rechten van de Patiënt aanmeldingen die niet weerhouden worden , ,17 aanmeldingen die weerhouden worden , , Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

27 percentage weerhouden FedCom ,63 57,07 64,61 61,74 63,56 66,77 64, ,37 42,93 35,39 38,26 36,44 33,23 35,17 niet weerhouden weerhouden Overzicht weerhouden aanmeldingen Federale Commissie rechten van de Patiënt 1. kwaliteitsvolle dienstverlening , ,74 2. vrije keuze beroepsbeoefenaar 56 3, ,02 3. informatie 106 5, ,43 4. geïnformeerde toestemming 126 7, ,19 5. a) zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier 3 0, ,64 5. b) inzage patiëntendossier 18 1, ,16 5. c) afschrift patiëntendossier 25 1, ,25 6. bescherming persoonlijke levenssfeer 83 4, ,79 7. pijnbestrijding 13 0, , Drie kwart van de aanmeldingen over patiëntenrechten weerhouden voor de Federale Commissie heeft betrekking op het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening. Het aandeel van deze categorie in het geheel van de aanmeldingen (78,70 %, cf. infra) is nog iets groter, omdat binnen kwaliteitsvolle dienstverlening een aantal aanmeldingen worden gescoord die niet tot de strikte bevoegdheid behoren van de ombudspersoon. Het niet ingaan op aanmeldingen over persoonsgebonden materies (bv. voeding, infrastructuur, financiële kwesties) leidt echter snel tot klachten inzake bejegening. Het is ook onbegonnen werk om aan patiënten het verschil uit te leggen tussen persoonsgebonden en niet-persoonsgebonden materies. Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 27

28 In de volgende tabellen vindt u de gegevens over alle geregistreerde aanmeldingen, ruimer dan de registratie voor de Federale Comissie. Elke aanmelding heeft ofwel betrekking op één patiëntenrecht ofwel betreft het één algemene vraag los van de patiëntenrechten. Er wordt per aanmelding slechts één aanmeldingscode gescoord, ook al zijn er in het verhaal van de aanmelder vaak meerdere patiëntenrechten in het spel of bevat het meerdere algemene informatievragen. De verhouding algemene vragen (los van de patiëntenrechten) ten opzichte van vragen met betrekking tot de patiëntenrechten is opnieuw licht gedaald (van 6,20 naar 6,08 %). De dalende tendens van de voorbije jaren, onderbroken in 2010, wordt doorgetrokken. Ruimere Registratie Ombudsfunctie GGZ (IPSOF) met betrekking tot een patiëntenrecht , ,92 algemene vraag los van patiëntenrecht 165 6, , percentage patiëntenrechten - algemene vragen ,76 85,98 87,22 89,16 91,88 89,68 92,06 93,80 93, patiëntenrecht algemene vraag ,24 14,02 12,78 10,84 8,12 10,32 7,94 6,20 6, Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

29 In volgende tabel worden de soorten algemene vragen weergegeven. Per aanmelding wordt slechts één categorie gescoord. Verstrekt de ombudspersoon info over meerdere categorieën, dan wordt de vraag uitgesplitst in meerdere aanmeldingen. Overzicht algemene vragen los van de patiëntenrechten familiaal 13 7,88 9 6,16 juridisch 33 20, ,22 financieel 22 13, ,18 tewerkstelling 6 3,64 2 1,37 huisvesting 12 7, ,22 levensverhaal 34 20, ,99 patiëntenrechten 16 9,70 7 4,79 andere 29 17, , Aan de ombudspersoon worden vragen gesteld over heel diverse onderwerpen. "Andere" is voor sommige ombudspersonen een restcategorie waarin ze aanmeldingen scoren die men moeilijk elders kan onderbrengen. Het zijn ook vaak aanmeldingen waarbij de interventie zich beperkt tot "luisteren". Soms heeft een patiënt gewoon de behoefte om zijn "levensverhaal" te doen aan een buitenstaander. In de volgende tabellen worden de aanmeldingen weergegeven die betrekking hebben op een patiëntenrecht. Enkel het patiëntenrecht waarrond de ombudspersoon één of andere actie onderneemt wordt gescoord. Onderneemt de ombudspersoon actie rond meerdere patiëntenrechten dan wordt het verhaal van de aanmelder uitgesplitst in meerdere aanmeldingen. Overzicht aanmeldingen met betrekking tot recht op 1. kwaliteitsvolle dienstverlening , ,70 2. vrije keuze beroepsbeoefenaar 59 2, ,22 3. informatie 148 5, ,26 4. geïnformeerde toestemming 133 5, ,48 5. inzage patiëntendossier 56 2, ,02 6. bescherming persoonlijke levenssfeer 98 3, ,33 7. klachtenbemiddeling 24 0, ,71 8. wettelijke vertegenwoordiger 1 0,04 0 0,00 9. vertrouwenspersoon 12 0, , pijnbestrijding 15 0, , Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 29

30 percentage kwaliteitsvolle dienstverlening - andere patiëntenrechten ,73 79,74 74,97 78,79 79,33 79,86 79,26 78,14 78, ,27 20,26 25,03 21,21 20,67 20,14 20,74 21,86 21,30 kwaliteitsvolle dienstverlening andere patiëntenrechten De meeste aanmeldingen (78,70 %) hebben betrekking op het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening. Deze verhouding blijft stabiel over alle registratiejaren. Het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening is dan ook een vlag die vele ladingen dekt, zoals verder zal blijken. percentage aanmelding per specifiek patiëntenrecht ,11 24,36 30, ,8110,42 20,00 10,26 14,17 17,95 15,63 4,40 3,33 0,18 0,00 3,33 2,20 2,75 2, Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

31 percentage binnen andere patiëntenrechten Het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening wordt in de volgende tabellen opgesplitst in meerdere subcategorieën. Elke subcategorie wordt op zijn beurt verder gepreciseerd. 1. Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening 1.1. respectvolle bejegening , , goede behandeling/begeleiding , , kwaliteitsvol verblijf/wonen 132 6, , goede hotelservice , , betalende diensten 22 1, , juiste factuur/correct geldbeheer 184 9, , beschermende maatregelen , , Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 31

32 percentage per subcategorie kwaliteitsvolle dienstverlening ,60 34, ,88 13,08 18,34 19,05 16,85 14, ,76 5,07 1,13 1,52 9,43 10,20 percentage binnen recht kwaliteitsvolle dienstverlening Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

33 De volgende tabellen geven een zicht op wat de verschillende subcategorieën van het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening concreet inhouden Respectvolle bejegening luisterbereidheid 63 23, ,98 correcte omgangsvormen , ,07 grensoverschrijdend gedrag 26 9, ,64 andere 10 3, , Goede behandeling/begeleiding diagnose 23 3, ,64 somatische verzorging 80 11, ,17 medicatie 47 6, ,92 individuele therapie 99 14, ,51 groepstherapie 20 2, ,64 voldoende beschikbaarheid , ,49 betrokkenheid familie 42 6, ,43 start opname/behandeling/begeleiding 18 2, ,93 beëindiging opname/behandeling/begeleiding 92 13, ,01 overplaatsing naar andere afdeling 52 7, ,61 overplaatsing naar een andere voorziening 78 11, ,70 andere 17 2, , Start opname/behandeling/begeleiding verplicht 1 5,56 3 8,33 geweigerd 14 77, ,11 andere 3 16, , Beëindiging opname/behandeling/begeleiding verplicht 58 63, ,09 geweigerd 25 27, ,11 andere 9 9,78 3 3, Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 33

34 Overplaatsing naar andere afdeling verplicht 31 59, ,86 geweigerd 18 34, ,43 andere 3 5, , Overplaatsing naar andere voorziening verplicht 17 21, ,58 geweigerd 47 60, ,34 andere 14 17, , Kwaliteitsvol verblijf/wonen regels 64 48, ,56 groepsleven 41 31, ,67 ontspanning/vrije tijd 8 6,06 7 7,78 weekend- en verlofregeling 13 9,85 5 5,56 andere 6 4,55 4 4, Goede hotelservice voeding , ,49 infrastructuur/accommodatie , ,47 hygiëne 20 5, ,73 veiligheid persoon 28 7, ,21 veiligheid goederen 57 15, ,02 andere 10 2,79 7 2, Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

35 1.5. Betalende diensten cafetaria 1 4,55 0 0,00 winkel ,52 wasserij 19 86, ,15 publifoon 0 0,00 1 3,70 andere 2 9, , Juiste factuur/correct geldbeheer factuur 28 15, ,36 opbouw inkomen 7 3,80 8 4,42 zakgeld 27 14, ,57 bestedingsautonomie 25 13, ,57 bewindvoering 74 40, ,99 verzekeringen 13 7,07 5 2,76 andere 10 5,43 6 3, Beschermende maatregelen straf 30 10, ,37 beperkte bewegingsvrijheid 74 25, ,08 afzondering 39 13, ,04 fixatie 6 2, ,35 gedwongen opname , ,48 internering 5 1,72 3 1,00 andere 11 3,79 5 1, Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 35

36 Meest gescoorde items binnen de verschillende subcategorieën kwaliteitsvolle dienstverlening n % 1. correcte omgangsvormen 172 6, , ,76 2. voeding 137 5, , ,29 3. gedwongen opname 125 4, , ,22 4. infrastructuur/accommodatie 106 3, , ,03 5. beëindiging behandeling/verblijf 92 3, , ,95 6. voldoende beschikbaarheid 127 4, , ,91 7. luisterbereidheid 63 2, , ,13 8. somatische verzorging 80 2, , ,01 9. beperkte bewegingsvrijheid 74 2, , , regels 64 2, , , bewindvoering 74 2, , , veiligheid goederen 57 2, , , overplaatsing naar andere voorziening 78 2, , ,73 versus aanmeldingen , , ,91 2. Recht op vrije keuze beroepsbeoefenaar psychiater 34 57, ,00 psycholoog 2 3,39 3 6,00 persoonlijk begeleider 9 15, ,00 andere 14 23, , Recht op informatie diagnose 43 29, ,00 duur 17 11, ,63 kosten 3 2,03 3 3,13 tegenaanwijzingen/risico's/nevenwerkingen 13 8, ,88 alternatieven 4 2,70 1 1,04 andere 68 45, , Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

37 top 13 binnen recht kwaliteitsvolle dienstverlening Jaarverslag 2012 externe ombudsfunctie GGZ - 37

38 4. Recht op geïnformeerde toestemming medicatie informatie 6 4,51 5 3,42 toestemming 79 59, ,52 behandeling/begeleiding informatie 13 9,77 7 4,79 toestemming 29 21, ,47 andere informatie 1 0,75 1 0,68 toestemming 5 3,76 6 4, Recht op zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard dossier 1 1,79 5 7,35 inzage/afschrift dossier 55 98, , A. Recht op inzage of afschrift medisch luik inzage 4 7,27 5 7,94 afschrift 10 18, ,40 verpleegkundig dossier inzage afschrift sociaal luik inzage afschrift ,59 onderzoeksresultaten inzage 1 1,82 2 3,17 afschrift 2 3,64 1 1,59 volledig dossier inzage 14 25, ,46 afschrift 17 30, ,33 andere inzage 2 3,64 2 3,17 afschrift 5 9,09 4 6, Jaarverslag 2012 externe ombudsfunctie GGZ - 38

39 6. Recht op bescherming persoonlijke levenssfeer beroepsgeheim 30 30, ,00 persoonlijke overtuiging 3 3,06 4 5,33 briefgeheim 9 9,18 2 2,67 territoriale privacy 31 31, ,67 mondelinge indiscretie 3 3, ,67 andere 22 22, , Recht op klachtenbemiddeling geweigerd 2 8, ,50 bemoeilijkt 16 66, ,25 gesanctioneerd 2 8, ,00 informatie 1 4, ,00 andere 3 12,50 1 6, Recht op een wettelijke vertegenwoordiger niet aanvaard geen verandering mogelijk informatie andere Recht op een vertrouwenspersoon niet aanvaard 0 0, ,75 geen verandering mogelijk 1 8,33 0 0,00 informatie 9 75, ,00 andere 2 16,67 1 6, Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 39

40 10. Recht op pijnbestrijding chronische pijn 2 13, ,38 palliatieve zorg 1 6,67 1 7,69 euthanasie 12 80, ,23 andere 0 0,00 1 7, D. Interventie Vanaf hier hebben de aantallen enkel betrekking op het aantal afgesloten dossiers in 2013 (2.422). De interventie van de ombudspersoon is bij heel wat aanmeldingen verschillend en vaak ook meervoudig. Goed luisteren vormt de basis van het bemiddelen. Soms verlangt de patiënt niets meer. Soms volstaat informeren of het doorverwijzen naar een hulpverlener of een dienst. Soms verkiest hij/zij zelf de nodige stappen te ondernemen en is de rol van de ombudspersoon beperkt tot coachen. Uiteindelijk is het de patiënt die beslist of de ombudspersoon ook effectief gaat bemiddelen, al of niet samen met hem/haar. Soms wil de patiënt vooral een signaal geven of vindt de ombudspersoon het belangrijk dat dit signaal - mits akkoord van de patiënt - gegeven wordt, meestal aan de directe betrokkene, soms aan de directie. De categorieën in volgende tabel moeten ook zo geïnterpreteerd worden. We scoren slechts de belangrijkste interventie en dus niet al diegene die er eventueel aan vooraf gaan. Hoofdinterventie luisteren , ,10 doorverwijzen intern 42 1, ,11 doorverwijzen extern 34 1, ,66 informeren , ,69 signaleren , ,24 coachen , ,36 bemiddelen , , Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

41 percentage per hoofdinterventie ,99 44, ,14 12,10 11,01 10,69 14,99 14,24 14,95 15, luisteren 1,61 2,11 1,30 0,66 doorverwijzen intern doorverwijzen extern informeren signaleren coachen bemiddelen percentage interventie Betrokkenheid patiënt bij bemiddeling patiënt samen met ombudspersoon , ,44 ombudspersoon zonder patiënt , , Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 41

42 percentage driegesprekken bij bemiddeling ,96 25,58 24,62 20, , ,44 10,78 10, , percentage driegesprekken bij bemiddeling t.o.v. aanmeldingen ,48 8 7,33 7,38 7, ,52 6, ,88 3,25 4, Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

43 E. Afsluiting Tijd tussen aanmelden en afsluiten aantal aanmeldingen met de afsluiting op dezelfde datum als de aanmelding , ,86 binnen de week , ,84 binnen de twee weken , ,33 binnen de vier weken 169 6, ,40 later dan vier weken 227 8, , aantal weken bij aanmelding met langste looptijd percentage per tijd tussen aanmelding en afronding ,48 33,86 34,91 30, ,33 13,46 6,46 10,40 10,57 8, op dezelfde datum als de aanmelding binnen de week binnen de twee weken binnen de vier weken later dan vier weken Wanneer een aanmelding definitief is afgehandeld, is niet steeds duidelijk te bepalen, zeker in gevallen waar er geen feedback is. De ombudspersoon ontvangt soms nog bijkomende informatie nadat hij een aanmelding had afgesloten. Het afsluiten gebeurt soms na het wekelijks bezoek aan het ziekenhuis, soms bij het registreren. De cijfers in de vorige tabel geven dan ook slechts een globaal beeld van de tijd die de afhandeling van de aanmelding kan in beslag nemen. Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 43

44 De volgende tabellen geven een idee van hoe de tevredenheid van de patiënt met de afhandeling van de aanmelding wordt ingeschat. Wij maken een onderscheid tussen tevredenheid met het resultaat en tevredenheid met het proces. Ontvangt de ombudspersoon de inschatting expliciet van de patiënt zelf dan wordt de tevredenheid gescoord in de rijen "patiënt", anders wordt enkel gescoord in de rijen "ombudspersoon". Voorlopig beschikken we evenwel niet over een betrouwbaar instrument om de tevredenheid rechtstreeks bij de betrokkene te bevragen. Het lijkt ons belangrijk om in de toekomst een praktisch instrument te ontwikkelen voor een regelmatige evaluatie van de ombudsfunctie door zowel personeel, ziekenhuis als patiënten. We hebben geen zicht op het aantal klachten over het functioneren van de ombudspersoon, die bij de voorziening zelf en/of de overheid (federale ombudsvrouw, inspectie e gemeenschap) terechtkomen. Registratie en/of signalering hiervan zou een meer onafhankelijke indicator kunnen opleveren. Evaluatie van het resultaat door patiënt gehele tevredenheid patiënt , ,64 gedeeltelijke tevredenheid patiënt , ,90 ontevredenheid patiënt , ,35 door ombudspersoon gehele tevredenheid patiënt 60 2, ,78 gedeeltelijke tevredenheid patiënt 102 3, ,30 ontevredenheid patiënt 36 1, ,53 geen feedback , , Evaluatie van het proces door patiënt gehele tevredenheid patiënt , ,18 gedeeltelijke tevredenheid patiënt , ,96 ontevredenheid patiënt 35 1, ,36 door ombudspersoon gehele tevredenheid patiënt 95 3, ,30 gedeeltelijke tevredenheid patiënt 105 4, ,26 ontevredenheid patiënt 0 0,00 2 0,08 geen feedback , , Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

45 In volgende grafiek beperken we ons tot de afgesloten aanmeldingen waarover we feedback kregen. We tellen de inschatting door de patiënt en de inschatting door de ombudspersoon samen. Aangezien de ombudspersoon een neutrale positie dient in te nemen, is het logisch dat bij sommige aanmeldingen de patiënt zich niet kan verzoenen met de aanpak van de ombudspersoon. percentage ontevredenheid ,70 22,23 22, ,91 19,90 18,25 19,61 18,53 17,67 15 met resultaat 10 met proces 5 5,23 5,00 4,05 4,60 3,55 2,70 2,71 1,52 1, Tot slot geven we de eventueel door de ombudspersoon voorgestelde verdere stappen weer, indien de ondernomen interventies geen oplossing brachten. Het gaat hier enkel over de louter informatieve opdracht van de ombudspersoon. Eenmaal de nodige informatie gegeven houdt de opdracht van de ombudspersoon op. Voorgestelde verdere stappen federale ombudsdienst 2 2,50 0 0,00 orde geneesheren 2 2,50 0 0,00 advocaat 23 28, ,03 inspectie ,00 vrederechter 16 20, ,54 andere rechtbank 8 10,00 1 1,64 ziekenfonds 1 1,25 2 3,28 andere 28 35, , Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 45

46 2.2. PER PROVINCIE Zoals in hoofdstuk twee uitgelegd, zijn de verschillen in aanmeldingen tussen de provincies wellicht vooral te wijten aan het aantal en de omvang van de bij de ombudsfunctie betrokken voorzieningen. Ook het aantal voltijdse equivalenten aan ombudspersonen heeft zijn invloed. We beperken ons tot weergave van de cijfers. Voor de interpretatie van hoe ze moeten worden gelezen, verwijzen we naar 2.1. In sommige tabellen arceren we de provincie met het hoogste aantal, in andere de categorie met het hoogste aantal per provincie, soms een opvallende score. A. Aanmeldingen en aanmelders Aanmeldingen, aanmelders, verwijzingen, afgesloten dossiers 2013 categorie - eerste aanmelding 02/01/ /01/ /01/ /01/ /01/ /01/2013 laatste aanmelding 29/12/ /12/ /12/ /12/ /12/ /12/2013 aantal aanmeldingen kolom % 12,57 30,86 35,01 11,07 10, aanmelders kolom % 19,90 21,22 35,94 15,89 7, verwezen naar andere ombudspersoon afgesloten aanmeldingen aanmeldingen, afgesloten, aanmelders per provincie aanmeldingen afgesloten aanmelders 3 Verwijzingen naar andere ombudspersonen worden voor de verdere gegevens niet verder meegeteld. 46 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ

47 Aanmeldingen, aanmelders per provincie aanmeldingen % , , , , , aanmelders % , , , , , aanmeldingen per provincie aanmelders per provincie Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 47