Agis Zorgkantoren. Uitvoeringsverslag 2014. Amsterdam Apeldoorn-Zutphen t Gooi (incl. Almere) Utrecht

Agis Zorgkantoren Uitvoeringsverslag 2014 Amsterdam Apeldoorn-Zutphen t Gooi (incl. Almere) Utrecht

INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMENE INFORMATIE... 3 1.1 BESTUURSVERKLARING... 3 1.2 TYPERING ORGANISATIE... 4 1.2.1 Inrichting organisatie zorgkantoren... 4 1.2.2 Management van de zorgkantoren... 4 1.2.3 Directie/Raad van Bestuur... 5 1.2.4 Werkzaamheden voor derden... 5 1.2.5 Werkzaamheden door derden... 5 1.2.6 Samenwerkingsverbanden... 5 1.2.7 Raad van Advies van de zorgkantoren... 5 1.3 STRATEGIE EN ONTWIKKELINGEN... 7 1.3.1 Visie en missie/doelstelling van de organisatie... 7 1.3.2 Samenvatting regioplan / beleidsvisie... 8 1.3.3 Jaarplan/Inkoopplan... 8 1.3.4 Regionale overlegvormen... 9 1.3.5 Adviseren van het Ministerie van VWS... 9 1.3.6 Nieuwe taken / ontwikkelingen... 9 1.4 GEDRAGSCODE... 10 2. SERVICE AAN CLIËNTEN... 13 2.1 HET VERSTREKKEN VAN INFORMATIE... 13 2.2 HET BEWAKEN VAN TIJDIGE ZORGLEVERING... 18 2.3 HET ZIJN VAN AANSPREEKPUNT VOOR AWBZ-VERZEKERDEN, ZORGAANBIEDERS EN GEMEENTEN IN DE ZORGREGIO... 27 2.4 HET OP CLIËNTGERICHTE WIJZE UITVOEREN VAN DE SUBSIDIEREGELING PERSOONSGEBONDEN BUDGET... 33 3. ZORGINKOOP- EN CONTRACTERING... 51 3.1 HET INKOPEN VAN ZORG... 51 3.2. HET STIMULEREN VAN INNOVATIE EN KWALITEIT ZORGVERLENING... 66 4. OUTCOME-INDICATOREN... 88 4.1 OUTCOME-INDICATOREN: HET BEWAKEN VAN TIJDIGE ZORGVERLENING... 88 4.2 OUTCOME-INDICATOREN: HET ZIJN VAN AANSPREEKPUNT VOOR AWBZ-VERZEKERDEN, ZORGAANBIEDERS EN GEMEENTEN IN ZORGREGIO... 93 4.3 OUTCOME-INDICATOREN: HET OP CLIËNTGERICHTE WIJZE UITVOEREN VAN DE SUBSIDIEREGELING PERSOONSGEBONDEN BUDGET... 94 4.4 OUTCOME-INDICATOREN: HET BEHANDELEN VAN KLACHTEN... 95 5. OPVOLGING BEVINDINGEN NZA BIJ DE AWBZ VERANTWOORDINGEN OPGELEVERD IN 2013... 96 BIJLAGE: AFKORTINGEN UV/BV AWBZ 2014... 117 2

1. ALGEMENE INFORMATIE 1.1 Bestuursverklaring De statutaire directie van Agis Zorgverzekeringen N.V. stelt zich verantwoordelijk voor de in het uitvoeringsverslag 2014 opgenomen informatie van de zorgkantoren: 1. Amsterdam 2. Apeldoorn/Zutphen e.o. 3. Utrecht 4. t Gooi De statutaire directie bevestigt hiermee dat: het de verantwoordelijkheid is van de statutaire directie om de AWBZ op een rechtmatige en doelmatige wijze uit te voeren; het uitvoeringsverslag een juist en volledig beeld geeft van de naleving van de wettelijke taken van de zorgkantoren; het uitvoeringsverslag is opgesteld in overeenstemming met de daarvoor geldende regels en criteria zoals geformuleerd in het Model uitvoeringsverslag en financiële verantwoording concessiehouders 2014. Ondertekening: N.F.J. Hoogers Directeur J.E.P. Tanis Directeur Utrecht, 30 juni 2015 3

1.2 Typering organisatie 1.2.1 Inrichting organisatie zorgkantoren Agis Zorgverzekeringen is concessiehouder van de Zorgkantoren Amsterdam, Apeldoorn/Zutphen, Utrecht en t Gooi. De werkzaamheden van deze zorgkantoren worden geïntegreerd uitgevoerd en zijn organisatorisch ondergebracht bij de divisie Zorg & Gezondheid van Achmea. Binnen deze divisie is een organisatorische knip gemaakt tussen de zorginkoopfunctie, die is belegd bij het bedrijfsonderdeel Zorginkoop, afdeling Care Inkoop & Beleid, en de uitvoering, die is belegd bij het bedrijfsonderdeel Operations, afdeling Operations AWBZ. In totaal zijn bij deze afdelingen samen ongeveer 233 medewerkers werkzaam (ca. 175 fte). Niet alle medewerkers zijn uitsluitend werkzaam voor de zorgkantoren waar Agis Zorgverzekeringen een concessie voor heeft. Op de betreffende afdelingen wordt ook de zorginkoop en de uitvoering van de AWBZ voor de zorgkantoren verricht waarvoor Achmea Zorgkantoor N.V. een concessie heeft. Het organigram is als bijlage 1 aan het Uitvoeringsverslag toegevoegd. De interne overlegstructuren zijn afgestemd op en volgen deze organisatiestructuur. 1.2.2 Management van de zorgkantoren Het management van het zorgkantoor is onder eindverantwoordelijkheid van de directie van de divisie Zorg & Gezondheid van Achmea, in het bijzonder van de directeur Operations en de directeur Zorginkoop, belegd bij de senior manager Care Inkoop en Beleid binnen het bedrijfsonderdeel Zorginkoop en de senior manager Operations AWBZ binnen het bedrijfsonderdeel Operations. De senior manager Care Inkoop & Beleid is de heer E.J. Wilhelm. Senior manager Operations AWBZ is de heer J. Dokter. De senior managers rapporteren rechtstreeks aan de directeur Zorginkoop respectievelijk de directeur Operations die beiden onderdeel uitmaken van de directie van de divisie Zorg & Gezondheid en zijn verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding aan de betreffende groepen medewerkers van het zorgkantoor. De senior managers zijn formeel benoemd door de Raad van Bestuur van Achmea, die tevens het statutaire bestuur vormt van Achmea B.V., statutair bestuurder van Agis Zorgverzekeringen. Benoeming vindt plaats op voordracht van de directie van de divisie Zorg & Gezondheid van Achmea. Dokter, J Wilhelm, E.J. Geen nevenfuncties Lid college van belanghebbenden Perspekt 4

1.2.3 Directie/Raad van Bestuur Achmea B.V. is statutair bestuurder van Agis Zorgverzekeringen. De dagelijkse aansturing van de zorgkantoren is belegd bij de directie van de divisie Zorg & Gezondheid van Achmea. Deze heeft onder meer tot taak toezicht te houden op de uitvoering van het beleid van het management van de bedrijfsonderdelen Care Inkoop en Beleid en Operations AWBZ. Leden van de directie in 2014: N.F.J. Hoogers divisievoorzitter Divisie Zorg & Gezondheid M.I. Verstappen vicevoorzitter en directeur Zorginkoop (tot 1 oktober 2014) O. Gerrits directeur Commercie (vanaf 1 oktober 2014 tevens directeur Zorginkoop) W.J.J. Evers directeur Commercie (vanaf 15 december 2014) D.A. Hak directeur Operations A. Heijer directeur Klant Contact J.E.P. Tanis directeur Finance & Risk 1.2.4 Werkzaamheden voor derden De zorgkantoren voeren geen werkzaamheden uit voor derden. 1.2.5 Werkzaamheden door derden Het zorgkantoor heeft werkzaamheden, voortvloeiend uit de uitvoering van de AWBZ, uitbesteed aan Achmea Interne Diensten B.V. Ook laat het zorgkantoor een deel van de crisisregeling Gehandicaptenzorg door derden uitvoeren. 1.2.6 Samenwerkingsverbanden De Achmea Zorgkantoren en de Agis Zorgkantoren werken binnen de divisie Zorg & Gezondheid van Achmea integraal samen aan een kwalitatief hoogwaardige en doelmatige uitvoering van de AWBZ. 1.2.7 Raad van Advies van de zorgkantoren De Raad van Advies is een onafhankelijk adviesorgaan dat tot taak heeft het gevraagd of ongevraagd adviseren van de directie van de zorgkantoren over de uitvoering van de AWBZ. De Raden van Advies van de zorgkantoren bestaan, inclusief de voorzitter, uit het volgende aantal stemgerechtigde leden: Zorgkantoor Aantal stemgerechtigde leden Amsterdam 10 t Gooi (inclusief Almere) 9 Apeldoorn/Zutphen 10 Utrecht 8 De leden en de plaatsvervangend leden hebben affiniteit met of zijn werkzaam in de zorg in het werkgebied van het zorgkantoor. De leden worden voorgedragen door de organisaties die zij in de Raad van Advies 5

vertegenwoordigen. Conform het Reglement van de Raad van Advies worden de leden formeel benoemd voor een periode van maximaal vier jaren. De voorzitter wordt benoemd door de leden van de Raad van Advies. De samenstelling van de Raad van Advies per ultimo 2014 is opgenomen in bijlage 2 van dit Uitvoeringsverslag. Het secretariaat van de Raad van Advies is belegd bij het zorgkantoor en is in handen van de heer W. Schokker, adviseur zorginkoop. De Agis en Achmea Zorgkantoren hebben twee gezamenlijke bijeenkomsten gehouden voor de Raden van Advies, op 23 april en 26 november 2014. Onderwerpen 23 april 2014: Thema: Hervorming Langdurige Zorg Betekenis van de hoofdlijnen van de zorginkoop WLZ 2015 voor respectievelijk klant (achterban, knelpunten), gemeente (ambtenaren, organisatie, ontwikkeling) als zorgorganisatie (resultaten, continuïteit, personeel) Prioritering van deze punten Wat Achmea op deze punten kan betekenen en waar zij kan ondersteunen Advies in het kader van de zorginkoop WLZ 2015 aan Achmea Onderwerpen 26 november 2014: Thema: Hervorming Langdurige Zorg Advies over de positie van de cliënt/verzekerde en de invloed op het (inkoop)beleid van en de uitvoering van de Wlz door de WLZ-uitvoerder, onder meer over kwaliteitscriteria vanuit cliëntenperspectief en contractering van aanbieders op basis van cliënttevredenheid. Onafhankelijke cliëntondersteuning - bij de toeleiding naar de Wlz - bij het opstellen van zorgleefplannen binnen de Wlz - Advies over de wijze waarop dit georganiseerd en vormgegeven moet gaan worden. Gebiedsgerichte inkoop - Advies over welke factoren/elementen de WLZ-uitvoerder in zijn (inkoop)beleid Wlz (meer) regionaal moet gaan bepalen. Anders gezegd: welke regio gebonden zaken moet de WLZ-uitvoerder volgens u in een regioplan opnemen? In 2014 is het reglement van de Raad van Advies niet gewijzigd. Tabel 5: Kengetal organisatie: personeelsbezetting TO 06 Gemiddelde personeelsbezetting in fte's Agis Zorgbemiddeling (waaronder wachtlijstbeheer) 14,1 Persoonsgebonden budgetten (inclusief huisbezoek 24,7 fte) 111,4 Zorgcontractering en overige -activiteiten 43 Eigen bijdragen - AZR 7 Totaal 175,5 6

1.3 Strategie en ontwikkelingen Op het gebied van strategie en ontwikkelingen komen de volgende onderwerpen aan de orde: 1. Visie, missie en doelstellingen; 2. Regioplan: een korte samenvatting van de belangrijkste thema s uit het regioplan of de beleidsvisie; 3. Jaarplan: een korte samenvatting van de belangrijkste elementen van het jaarplan; 4. Regionale overlegvormen; 5. Adviseren van het Ministerie van VWS over het toelaten van zorgaanbieders; 6. Nieuwe taken en ontwikkelingen: implementatie van nieuwe taken en ontwikkelingen. N.B.: De nieuwe taken en ontwikkelingen rond zorginkoop komen in hoofdstuk 3.4 aan de orde. 1.3.1 Visie en missie/doelstelling van de organisatie De ambitie voor de langdurige zorg van Achmea bestaat uit het zo lang mogelijk ondersteunen van de verzekerde in zijn of haar zelfredzaamheid, al dan niet ondersteund door informele zorg zoals mantelzorgers. Pas als er sprake is van formele zorg sturen wij op de drie klassieke taken die wij hebben: kwaliteit, doelmatigheid en toegankelijkheid. Het zorgkantoor is verantwoordelijk voor een klantgerichte en doelmatige uitvoering van de AWBZ. Het zorgkantoor zorgt via de inkoop en via een goede uitvoering van de regeling PGB dat klanten kunnen beschikken over toegankelijke, tijdig beschikbare en kwalitatief verantwoorde zorg, en richt haar beleid en uitvoeringspraktijk daarop in. In samenspraak met onder meer cliënten, zorgorganisaties, zorgverzekeraars en gemeenten wordt (binnen de wettelijke kaders en mogelijkheden) aan de zorgvraag voldaan. De visie en missie zijn gekoppeld aan de kernwaarden en kernkwaliteiten van de divisie Zorg & Gezondheid van Achmea. Kernwaarden: Inleven Vernieuwen Waarmaken Kernkwaliteiten: Verbinden Vakmanschap (Continu) Verbeteren In het kader van de uniformering van beleid hebben de zorgkantoren in 2014 geïnvesteerd in uniforme doelstellingen voor de inkoop 2015. Gezamenlijk zijn de zorgkantoren voor de Verpleging & Verzorging gekomen tot thema s waarvoor doelstellingen zijn geformuleerd: 1. Administratieve lasten 2. Kwaliteit 3. Innovatie a. Nieuwe innovatie b. Best practice 4. Extramuraliseren 5. Versterken eigen regie/participatie 6. Gezondheid, vitaliteit en welbevinden 7. Integrale benadering 7

Voor de Gehandicaptenzorg zijn de volgende thema s geformuleerd: 1. Administratieve lasten 2. Kwaliteit 3. Innovatie a. Nieuwe innovatie b. Best practice 4. Extramuraliseren 5. Moeilijk plaatsbare cliënten 6. Versterken eigen regie/participatie 7. Gezondheid, vitaliteit en welbevinden 8. Integrale benadering 9. Doelmatigheid De aan deze thema s gekoppelde doelstellingen en criteria staan in de inkoopdocumenten 2015. 1.3.2 Samenvatting regioplan / beleidsvisie Uit de doelstelling voldoende, doelmatig en kwalitatief toereikende zorgen te kunnen garanderen komen de volgende beleidsdoelstellingen naar voren: Voldoende zorg: Het volume van zorg, verbijzonderd naar zorgvormen en doelgroepen, is voldoende om te voorzien in de totale zorgvraag en maakt tijdige zorglevering mogelijk. Doelmatige zorg: De gecontracteerde zorg, verbijzonderd naar zorgvormen, is de meest doelmatige oplossing voor de zorgvraag van cliënten (kwalitatief toereikende zorg bij zo laag mogelijke kosten). Kwalitatief toereikende zorg: De gecontracteerde zorg is naar inhoud een effectieve remedie voor stoornissen en beperkingen die cliënten ondervinden, en sluit aan bij de voorkeuren van cliënten ten aanzien van de wijze(n) waarop de zorg wordt geleverd. Het inkoopbeleid is daarnaast gericht op regionale diversiteit in het zorgaanbod en een goede geografische spreiding, zodat cliënten keuzemogelijkheden hebben die zoveel mogelijk aansluiten op hun (woon)situatie en wensen. 1.3.3 Jaarplan/Inkoopplan Het zorgkantoor heeft per sector inkoopplannen opgesteld die gebaseerd zijn op de eerder genoemde missie, visie, uitgangspunten en thema s. In deze inkoopplannen is omschreven welke doelstellingen gerealiseerd moeten worden en welke activiteiten daartoe ontplooid moeten worden. Het inkoopplan vormt onder meer de basis voor de eerder genoemde inkoopdocumenten. De afdeling Operations AWBZ van het zorgkantoor heeft veelvuldig klantcontact. Speerpunt in het jaarplan van 2014 is dan ook Klantbelang Centraal. Kernwoorden hierin zijn: Inspelen op en tegemoet komen aan vragen en wensen van klanten Realiseren van een snelle service en een goede bereikbaarheid Het meenemen in de dienstverlening van onbewuste verlangens en behoeftes van de klant Positieve beleving voor onze processen creëren bij klant en zorgverlener Kostenbewust werken door schaalvoordelen optimaal te benutten Het jaarplan wordt doorvertaald naar team- en medewerkersniveau. 8

1.3.4 Regionale overlegvormen Om zorgvraag en zorgaanbod op elkaar af te stemmen is intensieve samenwerking met diverse (keten)partners van het zorgkantoor nodig. Op structurele basis wordt jaarlijks overleg gevoerd met partijen. Cliëntenorganisaties en vertegenwoordigers van cliënten nemen hier een belangrijke plaats in. Daarnaast vindt overleg plaats met diverse partijen in het zorgveld over huidige en toekomstige ontwikkelingen in onder meer wet- en regelgeving, evenals over knelpunten en ontwikkelingen in de zorg, en meer specifiek de toekomst van de Langdurige Zorg. Het behalen van de doelstellingen zoals deze verwoord zijn in de thema s voor 2015 wordt wat Achmea betreft niet beperkt tot de offerteperiode. Zorginkopers blijven hiertoe met zorgorganisaties in gesprek op de verschillende thema s via de inkoopgesprekken, onder meer om invulling te geven aan zowel de landelijke als de regionale doelstellingen. Het zorgkantoor heeft in 2014 een belangrijke rol gespeeld in de landelijke overleggen over de transitie van AWBZ naar Wlz, Zvw, WMO en Jeugdwet. Daarnaast heeft het zorgkantoor in het kader van de wet- en regelgeving AWBZ en de uitvoering ervan periodiek wel ad hoc overleg met (koepel)organisaties die vanuit hun discipline betrokken zijn bij een adequate uitvoering van de subsidieregeling PGB en het bemiddelen naar zorg in natura. Het betreft overleg met organisatie als VWS, Zorgverzekeraars Nederland, Zorginstituut Nederland, CIZ, Gemeenten, CAK, SVB, Per Saldo, MEE, en andere cliëntorganisaties. Daarnaast wordt met betreffende organisaties overlegd over nieuwe en toekomstige ontwikkelingen. In het verslagjaar stond de onder andere hervorming van de langdurige zorg en daarmee het trekkingsrecht centraal in de overlegsituaties. 1.3.5 Adviseren van het Ministerie van VWS Binnen de koepel van zorgverzekeraars (Zorgverzekeraars Nederland) en als individuele concessiehouder dragen wij bij aan de samenwerking met en het adviseren van het ministerie over thema s als de Langdurige Zorg, transitie AWBZ-Wmo, wijkverpleging etc. 1.3.6 Nieuwe taken / ontwikkelingen Het zorgkantoor bereidt zich voor op en is inhoudelijk betrokken bij de transities in het kader van de Wmo, Wlz, Jeugd- en Participatiewet. De transitie leidt tot een nieuwe rol en nieuwe spelers in het zorgveld. Een gevolg van deze transities is dat in de uitvoeringspraktijk (nog) niet alles duidelijk is en er in de loop van 2015 onvermijdelijk knelpunten en issues ontstaan, die voor een belangrijk deel moeilijk te voorzien zijn. Overleg, klantbelang, snelheid en flexibiliteit zijn voor het zorgkantoor sleutelwoorden bij het oplossen hiervan. Het zorgkantoor heeft in het verslagjaar een belangrijke rol gespeeld in de landelijke overleggen over de transitie van AWBZ naar Wlz, Zvw, WMO en Jw. Ook is veel aandacht besteed aan de gevolgen van de invoering van trekkingsrecht PGB in Wlz en de invoering van PGB in de Zvw. Daarbij ging het vooral over de gevolgen van beoogde beleidsveranderingen voor de uitvoering in de keten en gevolgen voor de cliënten. Hier waren veel landelijke partijen bij aangesloten betreft overleg met organisatie als VWS, Zorgverzekeraars Nederland, Zorginstituut Nederland, CIZ, Gemeenten, CAK, SVB, Per Saldo, MEE en andere cliëntorganisaties. Samen met de andere zorgkantoren wordt het landelijk uniformeren van het inkoopbeleid in het kader van de Wlz verder ontwikkeld. Grote verandering voor de zorginkoop 2015 is dat de zorg thuis en naar verwachting de GGZ-behandelingen met een looptijd korter dan 3 jaar niet meer ingekocht worden door het zorgkantoor maar door de zorgverzekeraar. De zorg thuis wordt in de ZVW vorm gegeven door middel van de aanspraak op wijkverpleging. De zorgverzekeraar koopt dit in representatie in voor de eigen verzekerden. Hiermee is sprake van een verzekerd recht, waarbij een verzekerde altijd terecht kan bij zijn of haar eigen verzekeraar. Voor de jaren na 2015 wordt 9

veel verwacht van het nieuwe bekostigingsmodel voor de wijkverpleegkundige zorg. Dit model geeft veel meer ruimte voor populatiegerichte financiering van de zorg en legt minder nadruk op productie. De ambitie van Achmea voor de langdurige zorg bestaat uit het zo lang mogelijk ondersteunen van de verzekerde in zijn of haar zelfredzaamheid, al dan niet ondersteund door informele zorg zoals mantelzorgers. Pas als er sprake is van formele zorg sturen wij op de drie klassieke taken die wij hebben: waarborgen van kwaliteit, doelmatigheid en toegankelijkheid van zorg. Belangrijke pijlers daarin zijn veiligheid, duurzaamheid en beschikbaarheid (continuïteit) van de zorg. 1.4 Gedragscode Inleiding: Gezondheidszorg is van groot algemeen belang. Om aan dit belang een goede invulling te geven moeten alle betrokken partijen en instanties zich constant inzetten. De zorgverzekeringsbranche is voortdurend in ontwikkeling als gevolg van wijzigende maatschappelijke behoeften, ontwikkelingen in de zorg en veranderende inzichten over de besturing. De in Zorgverzekeraars Nederland verenigde verzekeraars hebben besloten om in de Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap vast te leggen hoe zij, vanuit hun positie en taak, een rol willen spelen in dit proces. Gedragscode: De Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap bestaat uit de volgende onderdelen: Code Goed Zorgverzekeraarschap Gedragsregels Klachten en geschillen Uniforme Maatregelen De code kent een aantal specifieke Gedragsrichtlijnen die betrekking hebben op de relatie die zorgverzekeraars aangaan met verschillende groeperingen en individuen. Op elke van de drie compartimenten waarbinnen de zorgverzekeraar werkzaamheden verricht is ingegaan: de AWBZ, de Zorgverzekeringswet en de aanvullende verzekeringen. Er is aangegeven welke verantwoordelijkheden de zorgverzekeraars aanvaarden als richtlijn voor hun diensten. De code omvat basiswaarden van waaruit de zorgverzekeraars, afzonderlijk en als groep, hun taak vervullen. Op basis hiervan zijn de Gedragsrichtlijnen geformuleerd. De gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap van Zorgverzekeraars Nederland (ZN) wordt door de divisie Zorg & Gezondheid, waarin de zorgkantoren zijn ondergebracht, onderschreven en uitgevoerd, inclusief de bijbehorende Uniforme Maatregelen. Dit heeft bijgedragen aan een effectieve besturing van de organisatie en een doelmatige en rechtmatige besteding van de middelen die ter beschikking staan. Bijlage 1: Organigram Bijlage 2: Raden van Advies 10

BIJLAGE 1: ORGANIGRAM UITVOERINGSVERSLAG 2014 Divisievoorzitter Zorginkoop Commercie Klant Contact Operations Finance Ondersteunende stafafdelingen: HR Kenniscentrum SPIL Continu Verbeteren Communicatie Productmanagement Insurance Risk Juridische Zaken Control Proces- en verandermanagement Risk & Compliance Directiesecretariaat 11

BIJLAGE 2: RADEN VAN ADVIES 2014 Amsterdam: de heer G. van Pijkeren Mevrouw A. Horn HVO Querido de heer C. Blaas Mevrouw A. Cornelis Gemeente Amsterdam, Dienst Wonen Zorg & Samenleven Mevrouw W. Spreij Cordaan Thuiszorg Mevrouw M. Spreitzer Cliëntenbelang Amsterdam De heer R. Baneke Sigmazorg De heer A. el Mouamin Apeldoorn/Zutphen e.o. Zorggroep Apeldoorn Sutfene Zorgbelang Zorgbelang Gelderland Gemeente Apeldoorn Gemeente Zutphen Gemeente Zutphen Ggnet Zorgbelang Gelderland s Heerenloo De heer B. Vunderink De heer W. Bakker (plv. van dhr. Vunderink) De heer G. Roosjen De heer G.Chr. Voerman De heer A.J.J. Zents De heer J.G.A. la Rose De heer A. Noordam De heer T.A.M. de Grefte de heer Hans Verhaar de heer J. te Loeke t Gooi: RIBW Nijmegen & Rivierenland GGZ Centraal Inovum Gemeente Hilversum Utrecht: IVVU (Instellingen voor Verpleging en Verzorging Utrecht) TACN ClientenBelang Utrecht Gemeente Amersfoort Abrona De heer G. Born De heer J.T.M. Hofhuizen Mevrouw C.J.M. Geurts van Kessel De heer K. Meijering De heer A. de Jonge De heer E. van der Want De heer W. Hogevonder Mevrouw A.M.E. van der Geer Mevrouw Drs. H. Stuurwold De heer K. Weevers Mevrouw I. de Kam Mevrouw K. Hogenbirk Mevrouw I.M. Hooijschuur De heer J. Duenk 12

2. SERVICE AAN CLIËNTEN 2.1 Het verstrekken van informatie Beleid Publieksinformatie Het zorgkantoor zorgt voor algemene publieksinformatie over het gecontracteerde zorgaanbod in de regio, waarover zij via diverse informatiekanalen partijen in de regio informeert. Dit zijn onder meer voorzieningen voor eerstelijnszorg, gemeenten, zorgorganisaties en cliëntorganisaties. Nieuwe cliënten worden via een folder gericht geïnformeerd over de werking van de AWBZ-zorg in de regio. Uitgangspunt van het zorgkantoor is dat de zorgorganisaties hun informatie volledig, tijdig en juist beschikbaar stellen, met name via hun website. Het zorgkantoor en de zorgorganisaties leggen hun afspraken daarover contractueel vast. Het zorgkantoor zorgt via een link op haar website voor actuele informatie over de zorg en de zorgorganisaties. Hiermee wordt de actualiteit en volledigheid van de informatie zo veel mogelijk gewaarborgd. Bijbetalingen Het zorgkantoor wil onterechte bijbetalingen door klanten voor aanvullende diensten voorkomen of, als dat voorgekomen is, herstellen door snel en adequaat meldingen hierover af te handelen. Het zorgkantoor stimuleert een stevige rol van de cliëntenraad in het bepalen van de aanvullende diensten en de tarieven die de zorgorganisatie daarvoor rekent en ondersteunt deze rol waar nodig en mogelijk. Doelstellingen De Achmea en Agis Zorgkantoren informeren betrokken partijen op een heldere en publieksvriendelijke manier. De publieksinformatie is transparant, actueel en volledig en is continu beschikbaar via diverse communicatiemiddelen. Inspanningen De wijze waarop de informatie beschikbaar wordt gemaakt hangt af van een aantal factoren, te weten: De informatiebehoefte van de ontvanger; De (technische) mogelijkheden, zowel binnen het zorgkantoor als bij de ontvanger; De noodzaak om informatie aan te passen aan de actualiteit. Deze factoren bepalen de manier waarop informatie beschikbaar wordt gesteld: op de website, in een nieuwsbrief via mail, in een folder of door middel van een informatiebijeenkomst. Website In 2014 zijn de volgende activiteiten voor de website uitgevoerd: Op de website zijn regelmatig nieuwsberichten geplaatst; De website kent diverse zoekfuncties voor actuele informatie (onder meer websitegegevens van gecontracteerde zorgaanbieders, ingekochte zorgprestaties, de gemiddelde wachttijd en of een zorgaanbieder in staat is VPT te leveren). Voor de meest actuele en uitgebreide (kwaliteits-)informatie verwijzen de zorgkantoren op hun sites naar de eigen informatie van de zorgorganisatie, die voorheen via KiesBeter beschikbaar was en tegenwoordig wordt beheerd door Zorginstituut Nederland. Op deze wijze waarborgen wij de beschikbaarheid van de meest actuele informatie. In de overeenkomst is vastgelegd dat de zorgorganisaties verantwoordelijk zijn voor het actueel houden van de informatie die henzelf betreft. De site verwijst naar de websites van organisaties als CIZ, BJZ, CAK, Per Saldo, MEE, Zorgbelang. 13

PGB-cliënten hebben in 2014 twee maal een nieuwsbrief ontvangen met relevante informatie over het PGB, zorg in natura en actualiteiten. Nieuwsbrieven zijn ook beschikbaar op de website. In 2014 is een aparte website ontwikkeld voor gemeenten met informatie over de transities van AWBZ naar Wmo en Jeugdwet. De website kent een luisterfunctie voor blinden en slechtzienden. Folder In 2014 zijn de volgende activiteiten uitgevoerd voor de publieksfolder: De brochure is voor 2014 bijgewerkt met de meest actuele informatie. Dit gebeurt één keer per jaar. In de brochure is vermeld dat de informatie is bijgewerkt tot en met 31 december 2013; De brochure is verzonden aan cliënten die voor het eerst een CIZ-indicatie hebben gekregen, met andere woorden: aan alle nieuwe cliënten; Daarnaast is de brochure verspreid onder eerstelijns voorzieningen, het CIZ, MEE en Zorgbelangorganisaties. In de folder is informatie opgenomen zoals genoemd onder Doelstellingen. Bijbetalingen Contractueel is vastgelegd dat de zorgorganisatie geen betalingen aan haar cliënten vraagt voor zorg die krachtens de AWBZ wordt gefinancierd en dat zij de vigerende Zorginstituut-folder Uw zorg in een AWBZinstelling hanteert. Het zorgkantoor onderzocht de informatie die zorgorganisaties beschikbaar stellen over aanvullende diensten, nam maatregelen als daarvoor aanleiding was en rapporteerde daarover op basis van informatieverzoeken aan de NZa. Tevens is de cliëntenraad om een oordeel gevraagd over de beschikbare informatie. Veel zorgorganisaties hebben naar aanleiding hiervan hun informatie aangepast en/of op hun website geplaatst. De website van de zorgkantoren bevat informatie over eigen betalingen en verwijzingen naar relevante websites, waaronder het NZa-meldpunt. Het zorgkantoor heeft een procedure om meldingen van het NZa-meldpunt tijdig en goed af te handelen en aan de NZa te rapporteren. Informatie op maat/bemiddeling De afdeling Zorgtoewijzing benadert cliënten die geen voorkeursaanbieder hebben opgegeven met persoonlijke informatie op maat over het zorgaanbod, inclusief actuele informatie over wachttijd bij de zorgaanbieder van de uiteindelijke keuze. Om gemeenten in de transitie van AWBZ naar Wmo en Jeugdwet goed te kunnen ondersteunen en waar mogelijk maatwerk te kunnen leveren is een aparte website ontwikkeld. 14

Meetmethodiek en momenten Uitgangspunt: normen prestatiemeting NZa A. Het op de website beschikbaar stellen van algemene publieksinformatie over het zorgaanbod A.a: Gecontracteerde zorgaanbieders per zorgkantoorregio, hun locaties en hun doelgroepen en/of zorgaanbod Op de website is actuele informatie beschikbaar die de belanghebbende kan raadplegen over de gecontracteerde zorgaanbieders per zorgkantoorregio, hun locaties en hun doelgroepen en/of zorgaanbod. A.b: Kwaliteit van de AWBZ-zorg en de zogenoemde etalage-informatie Op de website van het zorgkantoor is actuele informatie beschikbaar die de belanghebbende kan raadplegen over meer specifieke gegevens van - nagenoeg - alle individuele gecontracteerde zorgaanbieders, onder meer: de kwaliteit van de AWBZ-zorg, zoals kerngegevens over zorgaanbieders van kwaliteitscertificering, cliënttevredenheidsonderzoek en zorginhoudelijke kwaliteit. zogenoemde etalage-informatie zoals de aanwezigheid van eenpersoonskamers, beleid over ontruimen na overlijden, geloofsovertuiging, mogelijkheid tot het houden van huisdieren, bereikbaarheid openbaar vervoer. A.c : Wachttijden bij de gecontracteerde zorgaanbieders Conform indicator A.a. is op de website informatie beschikbaar over de gecontracteerde zorgorganisaties. Het zorgkantoor koppelt aan deze informatie de link naar de websites van de betreffende zorgorganisaties. Conform de afspraken in de overeenkomst vermeldt de zorgorganisatie op haar website de actuele wachttijdinformatie, toegankelijk voor belanghebbenden. A.d : Werkbare zoekfunctie op grondslag en op afstand Op de website is het voor belanghebbenden mogelijk te zoeken op grondslag en op afstand. B. Het beschikbaar stellen van een publieksfolder aan voorzieningen voor eerstelijnszorg in de regio over hoe het werkt in de AWBZ B.a/b/c/g: Verstrekking van de publieksfolder op actieve wijze, welke informatie bevat over keuze zorg in natura, PGB, de eigen bijdragen en wijze verkrijging indicatie Met behulp van een actuele verzendlijst verstrekt het zorgkantoor de jaarlijks geactualiseerde publieksfolder aan nieuwe cliënten, voorzieningen van eerstelijnszorg en cliëntenorganisaties. De folder bevat informatie over keuze zorg in natura en PGB en over de eigen bijdragen, en op welke zorg de verzekerde recht heeft. De folder voor 2015 bevat ook informatie over de wijze waarop de verzekerde een indicatie kan verkrijgen. Naast aandacht voor de rol van het CIZ naast de rol van het zorgkantoor is ook informatie opgenomen over de rol van huisartsen, ziekenhuizen (transferverpleegkundigen) en de voorkeurszorgaanbieder bij de indicatieverkrijging. B.d : Kwetsbare groepen bij de indicatieaanvraag In de folder voor 2015 is specifiek aandacht voor klanten met een specifieke zorgvraag of in een specifieke situatie, die (daardoor) mogelijk belemmerd worden bij de indicatieaanvraag. De folder verwijst naar organisaties die op specifieke groepen en situaties zijn ingesteld. B.e: Informatie over verhuiskosten De folder voor 2015 bevat ook (een verwijzing naar) informatie over verhuiskosten bij een gedwongen verhuizing en/of sluiting van de woongelegenheid/instelling. Daarbij wordt aangegeven welke kosten hierbij gedragen worden door de zorgaanbieder. 15

B.f: Verwijzing naar de websites van het zorgkantoor en andere relevante organisaties De folder verwijst naar de website van het zorgkantoor en andere relevante organisaties (zoals CIZ, CAK, Per Saldo, MEE, Zorgbelang). C. Het beantwoorden van vragen van AWBZ-verzekerden over welke passende intramurale zorg waar verkrijgbaar is C.a. : Op de hoogte stellen van diensten die gescheiden in rekening worden gebracht en tegen welk tarief, de cliënt niet tot de afname van deze diensten verplicht is, geen eigen betalingen voor AWBZ-verzekerde zorg hanteert en de aanvullende diensten en de bijbetalingen overlegt met de cliëntenraad. In de overeenkomst zijn bepalingen opgenomen over aanvullende diensten en eigen betalingen door cliënten: De zorgorganisatie informeert zijn cliënten minimaal via zijn website over alle diensten die hij aan de cliënt gescheiden in rekening brengt, en de tarieven die hij hiervoor hanteert; De zorgorganisatie geeft daarbij aan dat de cliënt niet tot de afname van deze diensten verplicht is; De zorgorganisatie hanteert geen eigen betalingen voor AWBZ-verzekerde zorg en hanteert de vigerende brochure van Zorginstituut Nederland 'Uw zorg in een AWBZ-instelling' (2014); De zorginstelling stemt af en vraagt akkoord van de cliëntenraad voor de inhoud en de tarieven van de aanvullende diensten. Daarnaast is het beleid met betrekking tot bijbetalingen expliciet opgenomen in een aantal artikelen van de overeenkomst 2015. Op de zorgkantoorwebsites zijn links te vinden naar onder meer het meldpunt van de NZa en de website van het Zorginstituut. Tevens is een link beschikbaar naar de folder Uw zorg in een AWBZ-instelling van het Zorginstituut. C.b : Monitoring betrokkenheid cliëntenraad en informatie op de website van de zorgaanbieder In het inkoopbeleid 2015 is opgenomen dat het zorgkantoor de betrokkenheid van de cliëntenraad en de informatie op de website van de zorgaanbieder monitort via controle op naleving van de overeenkomst. Een middel daarvoor is bijvoorbeeld het opvolgen van de resultaten van de enquête van de cliëntenraad die wij begin 2015 uitzetten. C.c: Neemt actie bij klachten van cliënten en eigen bevindingen, dat de zorgaanbieder in strijd handelt met C.a. en legt dit aantoonbaar vast. Klachten over eigen betalingen komen bij het zorgkantoor over het algemeen binnen via het meldpunt van de NZa. Deze klachten worden snel en in afstemming met klant en zorgorganisatie afgehandeld, vastgelegd en met eigen bevindingen teruggekoppeld aan de NZa. Het zorgkantoor neemt maatregelen als de zorgorganisatie in strijd handelt met de overeenkomst en de overige bepalingen hierover. In 2014 onderzochten de zorgkantoren op verzoek van de NZa informatie over aanvullende diensten die zorgorganisaties in de sector Verpleging en Verzorging voor hun klanten beschikbaar hebben, en rapporteerden hierover aan de NZa. Resultaten Website Gedurende 2014 is steeds actuele informatie beschikbaar geweest op de website. De nieuwsbrieven voor PGB-cliënten zijn online in te zien. Er is actuele informatie beschikbaar over het gecontracteerde zorgaanbod. Via een link naar de website van de gecontracteerde zorgorganisatie is informatie beschikbaar over onder meer locaties, zorgaanbod, wachttijden, dienstverlening en tarieven. Via een link naar de websites van de zorgorganisaties is ook de kwaliteits- en etalage-informatie beschikbaar. De zorgaanbieders in de sector Gehandicaptenzorg zijn ingedeeld in zintuiglijk, verstandelijk en lichamelijk gehandicapten. Er is een zoekfunctie op deze grondslagen. Ook voor zorgaanbieders is actuele informatie beschikbaar onder een apart tabblad op de website. Zo is in 2014 regelmatig informatie geplaatst over declareren, AZR en Zorginkoop 2014. 16

Maandelijks is het beslag op de contracteerruimte op de website gepubliceerd. Voor nieuwe zorgaanbieders is specifieke informatie te vinden onder een apart kopje. Folder Alle verzekerden die voor het eerst een indicatie van het CIZ krijgen, hebben in 2014 de brochure De weg naar zorg AWBZ 2014 toegezonden gekregen. Ook is de brochure beschikbaar gesteld aan de eerstelijns voorzieningen, het CIZ, MEE en Zorgbelangorganisatie. Hiervoor wordt een verzendlijst gehanteerd. Folders worden tevens op aanvraag toegestuurd. Bijbetalingen In april en augustus 2014 rapporteerden de zorgkantoren hun bevindingen uit het onderzoek naar de informatie over aanvullende diensten in de sector Verpleging en Verzorging aan de NZa. In het najaar van 2014 werkten de zorgkantoren mee aan de nadere uitwerking van de uitkomsten van het onderzoek in samenwerking met onder meer het Ministerie van VWS en de NZa. Individuele meldingen van klanten bij het NZa-meldpunt zijn binnen de daarvoor geldende termijn afgehandeld in afstemming met klant en zorgorganisatie. Informatie op maat Cliënten die bij hun indicatiebesluit nog geen voorkeursaanbieder hadden aangegeven zijn actief benaderd en hebben mondeling van het zorgkantoor aanvullende informatie op maat ontvangen over hun keuzemogelijkheden in het voor hen relevante zorgaanbod in de gewenste regio. Onder meer met behulp van vragen van gemeenten is de website voor gemeenten inhoudelijk vormgegeven. Met behulp van nieuwsberichten, verwijzingen en vraag en antwoord ondersteunen de zorgkantoren de gemeenten gericht om een warme overgang van AWBZ naar Wmo en Jeugdwet zo goed mogelijk te faciliteren. Beleidsevaluatie De informatiebehoefte van klanten en zorgorganisaties is ten opzichte van 2013 in 2014 niet significant veranderd en sluit aan bij de wensen van de doelgroep. De informatiebehoefte van gemeenten verandert wel onder invloed van de voortgang van de transitie AWBZ-Wmo en AWBZ-Jeugdwet. De speciaal voor gemeenten ontwikkelde website speelt in op deze veranderende informatiebehoefte. Dit wordt door gemeenten gewaardeerd. Het Transitieteam dat Achmea oprichtte om gericht op vragen van gemeenten te kunnen reageren ondersteunt deze (veranderende) informatiebehoefte eveneens. Het servicelevel van de helpdesk van dit team voldoet aan de wensen van de gemeenten. De informatie op de websites van de Agis en de Achmea-zorgkantoren is in 2014 geharmoniseerd en inhoudelijk identiek. Dit geldt ook voor de brochures. De procedure om meldingen over aanvullende betalingen te kunnen afhandelen werkt naar tevredenheid. Beleid, doelstelling, inspanning en resultaten van het zorgkantoor zijn gekoppeld aan de normen van de aan dit hoofdstuk gekoppelde NZa-prestatie-indicatoren 1A, 1B en 1C. 17

2.2 Het bewaken van tijdige zorglevering Beleid D. 1 en D.2 Ervoor zorgen dat AWBZ-verzekerden hun aanspraken kunnen realiseren in overeenstemming met aard, inhoud en omvang zoals in het indicatiebesluit is vastgesteld. De AWBZ-cliënt staat centraal. De zorgkantoren richten zich op het ontzorgen van de verzekerden en streven ernaar om in samenwerking met zorgaanbieders en andere stakeholders maatwerk te leveren voor alle voorkomende zorgvragen. Kwaliteit, veiligheid, doelmatigheid, duurzaamheid en beschikbaarheid zijn volgens de zorgkantoren de belangrijkste pijlers waarop de zorg voor de cliënt gebouwd moet zijn. De zorgkantoren streven naar zorg die aan deze uitgangspunten voldoet. De zorgkantoren willen cliënten in staat stellen zelf keuzes te maken en wanneer nodig hen hierin te ondersteunen. Om dit te kunnen doen, willen de zorgkantoren een goed beeld hebben van de cliënten door bestaande gegevens over klantgroepen, demografie, levensfasen en trends en ontwikkelingen in de zorgvraag te analyseren. De zorgkantoren doen dit ook door cliënten intensief te betrekken bij de besluitvorming en ontwikkeling van beleid. Om deze gidsfunctie voor cliënten adequaat te vervullen, is het noodzakelijk om inzichtelijk te hebben waar welke zorg beschikbaar is en van welk kwaliteitsniveau deze zorg is. De zorgkantoren intensiveren vanuit deze visie graag de samenwerking met zorgaanbieders. Met het zorginkoopbeleid willen de zorgkantoren zorgaanbieders stimuleren een kwalitatief hoogwaardig en doelmatig zorgaanbod te ontwikkelen en/of te behouden, zodat de zorg aansluit bij de wensen van de cliënt. Het zorgkantoor differentieert in toenemende mate tussen zorgaanbieders die hierin van betekenis kunnen zijn. Het zorgkantoor maakt afspraken met ketenpartijen ten aanzien van zorgtoewijzing, overbruggingszorg, zorgregistratie, zorgweigering en -beëindiging en dossierhouderschap. Dit is voor 2014 vastgelegd in het Voorschrift Zorgtoewijzing AWBZ. Aanvullende afspraken zijn door de Agis Zorgkantoren vastgelegd in het afsprakenoverzicht en door het Achmea Zorgkantoor vastgelegd via de website en nieuwsbrieven. Knelpunten die zich voordoen in de zorgtoewijzing en wachtlijstbemiddeling worden zoveel mogelijk opgelost door zorgaanbieders (dossierhouder) onderling en zo nodig in overleg met het zorgkantoor. Waar dat gewenst wordt door zorgaanbieders of de cliënt, denkt het zorgkantoor hierin mee. Het zorgkantoor bewaakt de wachtlijsten en stemt hierover af met de zorgaanbieder. Intern vindt afstemming plaats tussen wachtlijstbemiddeling en zorginkoop over de gecontracteerde capaciteit. In 2014 waren er knelpunten ten aanzien van urgent wenswachtende cliënten die door afstemming tussen zorgaanbieder en zorgkantoor sneller naar de aanbieder van eerste voorkeur konden worden bemiddeld. In augustus 2014 is landelijk aandacht gevraagd voor de problematiek rond wenswachtenden. Het zorgkantoor is als gevolg daarvan met zorgaanbieders in gesprek gegaan over hun populatie wenswachtenden om eventuele knelpunten nog mee te kunnen nemen in de herschikking 2014. Waar opname van cliënten werd bemoeilijkt door gebrek aan financiële ruimte in de herschikkingsafspraak, zijn er aanvullende afspraken gemaakt. Hierdoor hebben de Agis en Achmea Zorgkantoren voor ruim 150 cliënten opname kunnen bewerkstelligen. Op kasbasis heeft dit geleid tot 1,5 miljoen extra beslag op contracteerruimte 2014. D.3. Bewaken tijdige levering spoedzorg De zorgkantoren regelen in de AWBZ-overeenkomst dat zorgorganisaties zorgen voor voldoende capaciteit voor het leveren van acute zorg (ook wel spoed- of crisiszorg). Deze zorg dient binnen 24 uur beschikbaar te zijn. De zorgaanbieder kan de levering van deze zorg niet weigeren of stoppen. De criteria voor acute zorg, de procesbeschrijving en de verantwoordelijkheden staan in het Protocol Spoedzorg (bijlage bij de overeenkomst 2015). Dit protocol en de regelingen zijn gepubliceerd op de website, aangevuld met gegevens van de zorgorganisaties waarmee afspraken gemaakt zijn over acute zorg. 18

Doelstellingen D.3. Bewaken tijdige levering spoedzorg Acute AWBZ zorg is binnen 24 uur beschikbaar. De landelijke richtlijn crisiszorg wordt uitgevoerd. De zorgaanbieder draagt zorg voor voldoende capaciteit voor het leveren van acute zorg en kan deze zorg niet weigeren. Afspraken over de deze vorm van zorg zijn actueel en op de website te vinden. Meetmethodiek en momenten van de Inspanningen D.3. Bewaken tijdige levering spoedzorg De zorgkantoren maken jaarlijks met zorgorganisaties contractuele afspraken over voldoende en tijdige (binnen 24 uur) beschikbaarheid van acute (spoed)zorg. Crisisregeling Verzorging, Verpleging & Thuiszorg Regie en verantwoordelijkheid voor spoedzorg zijn in het veld bij zorgprofessionals belegd. Bij de zorgaanbieders en huisartsen is deskundigheid aanwezig om in een crisissituatie te kunnen beoordelen welke specifieke zorgvraag een cliënt heeft en met welke urgentie deze moet worden ingevuld. De huisarts speelt hierin een belangrijke rol en neemt bij crisis rechtstreeks contact op met de zorgaanbieder. Op de websites van de zorgkantoren is een lijst gepubliceerd met alle betrokken zorgaanbieders en telefoonnummers. Het zorgkantoor richt zich op het inkopen van voldoende crisisplaatsen. Wanneer een zorgorganisatie bij specifieke, complexe klantvragen ondersteuning nodig heeft zijn binnen het zorgkantoor de afdelingen Toewijzing en Zorginkoop AWBZ de aanspreekpunten. Crisisregeling Gehandicaptenzorg (GZ) Door de diversiteit en complexiteit van de zorgvraag, en de benodigde kennis over het (landelijke) zorgaanbod, kiest Achmea in de uitvoering voor een specifieke regeling voor de GZ. Binnen de GZ wordt de crisisregeling uitgevoerd door crisisregisseurs per regio conform het crisisprotocol GZ. De regio s zijn: Amsterdam, Flevoland (incl. Almere), Kennemerland, Zaanstreek/Waterland Apeldoorn, t Gooi, Utrecht, Zutphen Drenthe, Zwolle. Alleen de verwijzer (huisartsen, MEE, Bureau Jeugdzorg of andere professional) kan contact opnemen met een de crisisregisseur van de betreffende regio. Een crisisplaats wordt voor een periode van drie tot zes weken bezet. Als het gaat om een crisisplaats met het doel behandeling kan de periode met maximaal 6 weken verlengd worden tot maximaal twaalf weken. Hierbij geldt het volgende: de crisisregisseur bepaalt of en waar een cliënt wordt opgenomen; de crisisplaatsen bieden diverse functies, die per instelling kunnen verschillen. Het onderscheid wordt bepaald door leeftijden en soort setting. De aard van een crisis kan verschillend zijn: een time out is nodig om rust te bewerkstelligen; een time out is nodig voor observatie en een voorstel tot begeleiding; er is een opname nodig met behandeling en plaatsing in een gesloten setting. In het weekeinde en buiten kantooruren bestaat de mogelijkheid dat de verwijzer (huisarts, zorgaanbieder of - professional) de cliënt rechtstreeks bij de zorgaanbieder aanmeldt. Op de eerstvolgende werkdag zal de GZaanbieder de melding van opname doen bij crisisregisseur van de regio. De telefoonnummers van de crisisregisseurs staan op de website. 19

Het zorgkantoor heeft in de overeenkomsten 2015 met zorgaanbieders geregeld dat: er permanent voldoende AWBZ-spoedzorg binnen 24 uur beschikbaar is; de betreffende zorgaanbieders acute zorgverlening niet kunnen weigeren. Het protocol spoedzorg geldt onverkort voor alle regio s. De zorgorganisaties waarmee afspraken zijn gemaakt zijn regionaal bepaald. In dit protocol is onder meer geregeld: dat thuiswonende mensen in noodgevallen 24 uur per dag een hulpverlener kunnen bereiken; worden de betreffende zorgaanbieders en de beschikbare capaciteit voor spoedzorg benoemd; hoe de poortwachters (huisartsen, MEE) zich op de hoogte kunnen stellen van de vrije capaciteit voor spoedzorg. Resultaten D1 Bewaking tijdige levering niet-acute zorg: wachtlijsten D2 Bewaking tijdige levering niet-acute zorg: levering binnen de treeknorm D3a Inventariserende toetsing bewaking tijdige levering spoedzorg Zie de bijgevoegde outcome. Beleidsevaluatie, bijsturing en verbeteractie D.3. Bewaken tijdige levering acute zorg De uitvoering van de crisisregeling is dicht bij de klant in het zorgveld en via zorgprofessionals geregeld, de uitvoering daarvan voldoet en er is geen reden beleid en werkwijze significant te veranderen. In 2015 zetten de zorgkantoren het huidige beleid voort. De afspraken over spoedplaatsen van 2014 worden gecontinueerd, met inachtneming van de bezettingsgraad 2014 en met uitzondering van de crisiscapaciteit voor Licht Verstandelijk Gehandicapten (LVG). Voor de LVG-spoedplaatsen voor cliënten boven de 18 jaar worden gescheiden afspraken gemaakt met zorgaanbieders. Voor wat betreft spoedzorg voor cliënten onder de 18 jaar vinden de zorgkantoren het van belang dat er een (boven)regionaal vangnet wordt gecreëerd, in samenhang met de crisisplaatsen voor cliënten boven de 18 jaar die door de zorgkantoren ingekocht worden. Dit onderwerp staat op de agenda van gesprekken met de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN). Opvolging verbeterpunten 2013 D Het periodiek controleren op aanwezigheid van MAZ/MUT berichten aan de hand van AW319, bijvoorbeeld via facultatieve controle Vektis of bestandsvergelijking. Antwoord: Dit is verwerkt in de outcome van verslagjaar 2014 20

Zorgkantoor Apeldoorn/Zutphen e.o. tabel 8. Outcome-indicatoren taak2, percentages wachtlijsten ACTIEF Regio 5506, jaar 2014 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec wachtlijst V&V intramuraal 0,00% 0,17% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% wachtlijst GHZ intramuraal 0,73% 0,68% 0,71% 0,70% 0,68% 0,68% 0,72% 0,70% 1,40% 0,00% 0,00% 0,13% wachtlijst GGZ intramuraal 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,82% 0,38% 0,82% wachtlijst V&V extramuraal 0,10% 0,17% 0,15% 0,12% 0,12% 0,19% 0,08% 0,04% 0,04% 0,06% 0,20% 0,18% wachtlijst GHZ extramuraal 0,13% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,41% 0,33% 0,06% wachtlijst GGZ extramuraal 0,52% 0,53% 0,27% 0,28% 0,28% 0,29% 0,60% 0,31% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% tabel 8. Outcome-indicatoren taak2, percentages wachtlijsten URGENT Regio 5506, jaar 2014 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec wachtlijst V&V intramuraal 0,00% 0,00% 0,09% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% wachtlijst GHZ intramuraal 0,36% 0,68% 0,35% 0,35% 0,34% 0,34% 0,72% 0,70% 0,35% 0,34% 0,31% 0,13% wachtlijst GGZ intramuraal 0,00% 0,76% 1,39% 1,42% 0,76% 0,81% 0,82% 0,00% 0,80% 1,64% 1,13% 0,54% wachtlijst V&V extramuraal 0,00% 0,08% 0,04% 0,06% 0,02% 0,04% 0,04% 0,04% 0,08% 0,06% 0,19% 0,11% wachtlijst GHZ extramuraal 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,14% 0,00% 0,00% wachtlijst GGZ extramuraal 0,52% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,60% 0,31% 0,00% 0,00% 0,13% 0,00% tabel 9. Outcome-indicator taak2, percentages levering binnen de Treeknorm Regio 5506, jaar 2014 Q1 Q2 Q3 Q4 Tijdige realisatie intramurale indicaties V&V 98,67% 99,37% 99,67% 99,86% Tijdige realisatie intramurale indicaties GHZ 96,59% 95,52% 97,67% 98,64% Tijdige realisatie intramurale indicaties GGZ 98,54% 97,37% 98,26% 98,87% 21

Zorgkantoor Utrecht tabel 8. Outcome-indicatoren taak2, percentages wachtlijsten ACTIEF Regio 5509, jaar 2014 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec wachtlijst V&V intramuraal 0,03% 0,15% 0,13% 0,19% 0,10% 0,13% 0,07% 0,14% 0,03% 0,07% 0,04% 0,11% wachtlijst GHZ intramuraal 0,34% 0,49% 0,49% 0,47% 0,31% 0,33% 0,50% 0,17% 0,16% 0,47% 0,42% 0,16% wachtlijst GGZ intramuraal 0,85% 0,77% 0,39% 0,39% 0,41% 0,43% 0,42% 0,41% 0,43% 1,35% 0,97% 0,39% wachtlijst V&V extramuraal 0,17% 0,15% 0,19% 0,21% 0,17% 0,20% 0,17% 0,12% 0,15% 0,16% 0,38% 0,25% wachtlijst GHZ extramuraal 0,27% 0,31% 0,31% 0,32% 0,43% 0,27% 0,21% 0,21% 0,32% 0,28% 0,79% 0,66% wachtlijst GGZ extramuraal 0,40% 0,33% 0,34% 0,35% 0,27% 0,09% 0,09% 0,09% 0,28% 0,38% 0,39% 0,04% tabel 8. Outcome-indicatoren taak2, percentages wachtlijsten URGENT Regio 5509, jaar 2014 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec wachtlijst V&V intramuraal 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,07% 0,03% 0,04% 0,04% 0,06% wachtlijst GHZ intramuraal 0,34% 0,16% 0,16% 0,16% 0,31% 0,00% 0,00% 0,17% 0,33% 0,31% 0,14% 0,05% wachtlijst GGZ intramuraal 0,85% 0,77% 0,39% 0,39% 0,41% 0,43% 0,42% 0,41% 0,86% 0,90% 0,58% 0,13% wachtlijst V&V extramuraal 0,19% 0,09% 0,09% 0,04% 0,02% 0,04% 0,05% 0,05% 0,05% 0,08% 0,11% 0,06% wachtlijst GHZ extramuraal 0,05% 0,10% 0,16% 0,05% 0,11% 0,16% 0,05% 0,11% 0,16% 0,45% 0,03% 0,00% wachtlijst GGZ extramuraal 0,56% 0,08% 0,26% 0,17% 0,27% 0,27% 0,18% 0,19% 0,00% 0,09% 0,30% 0,15% tabel 9. Outcome-indicator taak2, percentages levering binnen de Treeknorm Regio 5509, jaar 2014 Q1 Q2 Q3 Q4 Tijdige realisatie intramurale indicaties V&V 97,51% 97,88% 98,64% 98,60% Tijdige realisatie intramurale indicaties GHZ 96,57% 96,46% 96,35% 96,21% Tijdige realisatie intramurale indicaties GGZ 93,86% 95,10% 97,09% 96,13% 22

Zorgkantoor 't Gooi tabel 8. Outcome-indicatoren taak2, percentages wachtlijsten ACTIEF Regio 5511, jaar 2014 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec wachtlijst V&V intramuraal 0,09% 0,20% 0,10% 0,30% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,32% 0,21% 0,33% 0,18% wachtlijst GHZ intramuraal 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,48% 0,46% 0,47% 0,91% 0,46% 0,19% wachtlijst GGZ intramuraal 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,69% 3,51% 4,08% 9,62% 0,46% wachtlijst V&V extramuraal 0,26% 0,17% 0,30% 0,24% 0,32% 0,37% 0,30% 0,11% 0,21% 0,27% 0,65% 0,53% wachtlijst GHZ extramuraal 0,31% 0,15% 0,46% 0,15% 0,44% 0,15% 0,15% 0,15% 0,16% 0,16% 0,41% 0,38% wachtlijst GGZ extramuraal 0,31% 0,34% 0,34% 0,35% 0,35% 0,36% 0,34% 0,36% 0,81% 1,22% 2,12% 0,00% tabel 8. Outcome-indicatoren taak2, percentages wachtlijsten URGENT Regio 5511, jaar 2014 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec wachtlijst V&V intramuraal 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,00% 0,11% 0,00% 0,00% 0,00% wachtlijst GHZ intramuraal 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,48% 0,46% 3,32% 3,64% 1,83% 0,37% wachtlijst GGZ intramuraal 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% wachtlijst V&V extramuraal 0,11% 0,15% 0,11% 0,09% 0,11% 0,09% 0,02% 0,00% 0,04% 0,02% 0,10% 0,18% wachtlijst GHZ extramuraal 0,15% 0,15% 0,31% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,15% 0,16% 0,16% 0,14% 0,08% wachtlijst GGZ extramuraal 0,00% 0,34% 0,00% 0,00% 0,00% 0,36% 0,34% 0,72% 1,21% 1,22% 1,69% 0,14% tabel 9. Outcome-indicator taak2, percentages levering binnen de Treeknorm Regio 5511, jaar 2014 Q1 Q2 Q3 Q4 Tijdige realisatie intramurale indicaties V&V 96,60% 96,38% 96,58% 96,01% Tijdige realisatie intramurale indicaties GHZ 93,47% 92,31% 92,02% 93,35% Tijdige realisatie intramurale indicaties GGZ 91,23% 97,87% 100,00% 99,03% 23