Bijlage 1. Jouw persoonlijke drijfveren BIJLAGE 1. JOUW PERSOONLIJKE DRIJFVEREN: INSPIRATIE EN BEZINNING (Hoort bij artikel 3.3 in Hoofdstuk 3: Waar begin ik?) 1. Werk Beantwoord de vragen en schrijf op wat je voelt. Bij het invullen van de vragen kijk je naar de wereld om je heen. Het laatste wat je wilt is zijn zoals iedereen. Je wilt zijn wie je bent. Daar horen jouw wensen en verlangens bij. Jouw dromen en ambities staan centraal. Denk hierbij niet na over consequenties voor anderen of voor je omgeving. Dat komt later. A. Doe je het werk dat je als kind al wilde doen? Doe je wat je echt wilt? Waarom doe je dit werk eigenlijk? Wat zijn je doelstellingen en ambities? Denk hierbij aan de inhoud van het werk, de omstandigheden, de tijd en inspanningen die je eraan besteedt, de beloning enzovoort. Beschrijf hoe je dit beleeft. B. Als je het werk doet wat je wilt doen, zijn er dan andere verlangens binnen of buiten het huidige werk die je graag vervuld wilt zien? Denk aan je ambities zonder beperkingen! 195
C. Hoe zie je je leven (en je financiën) na het werkzame leven? 2. Vrije tijd A. Wat doe je het liefst in je vrije tijd? B. Beschik je over voldoende vrije tijd? C. Als je te weinig vrije tijd hebt, wat kun jij er aan doen om dit te veranderen? 196
Bijlage 1. Jouw persoonlijke drijfveren 3. Relaties (zakelijk intern en extern en privé) A. Wat zijn voor jou de belangrijkste criteria, waarden en normen waar een relatie aan moet voldoen? B. Welk rapportcijfer geef je je relaties en waarom? C. Wat zou je graag willen verbeteren in je relaties met anderen? 4. Gezondheid A. Hoe blijf je lichamelijk gezond? 197
B. Hoe blijf je geestelijk gezond? C. Wat zou je meer/minder willen doen aan beide bovengenoemde aspecten? 5. Vakantie/Reizen A. Hoe besteed je jouw vakantie het liefst? B. Hoe vaak zou je vakantie willen hebben? 198
Bijlage 1. Jouw persoonlijke drijfveren 6. Wonen A. Hoe ziet je ideale woonsituatie er uit? B. Wat bevalt je wel en wat bevalt je niet aan je huidige woonsituatie? 7. Zingeving A. Heb je een overtuiging/geloof/religie die veel voor je betekent? B. Zo ja waarom / zo nee, waarom niet? 199
C. Wat zijn volgens jou de belangrijkste waarden en normen (voor een betere wereld)? 8. Omgeving A. Ben je tevreden met je eigen omgeving? B. Hoe denk je dat de buitenwereld tegen jou aankijkt? C. Hoe wil je dat de buitenwereld tegen jou aankijkt? 9. Overige gedachten 200
Bijlage 2. De gedeelde visie en ambitie BIJLAGE 2. DE GEDEELDE VISIE EN AMBITIE, MISSIE EN KERNWAARDEN BINNEN JE BEDRIJF (Hoort bij artikel 3.4 in Hoofdstuk 3: Waar begin ik?) Probeer onderstaande vragenlijst zo concreet mogelijk te beantwoorden. Vraag dat ook aan (een aantal van) je medewerkers. Zie dan hoe betrokken en gemotiveerd je mensen daarvan raken. En, je zal versteld staan van hun kennis en inzicht... Maak er gebruik van! 1. Visie en ambities Omschrijf zo concreet mogelijk de huidige situatie en waar jij als ondernemer met je kantoor wil staan over 5 tot 10 jaar. Met omschrijven bedoelen we het daadwerkelijk uitschrijven van jouw (ideale) bedrijf. Denk hierbij in ieder geval aan de volgende onderwerpen: 1. De kernfunctie van het kantoor: wat doet het precies in de markt? Huidige situatie Ideale situatie over 5-10 jaar 201
2. De omzet: hoeveel groei wil jij realiseren de komende jaren? Huidige situatie Categorie Omzet Aantal klanten Totaal Stijging/daling vorig jaar Verwachte stijging/daling lopend jaar Verwachte stijging/daling komend jaar Toelichting: Ideale situatie over 5-10 jaar Omzet Aantal klanten 3. Het aantal en het type klanten: beschrijf je huidige en ideale klant(enportefeuille). Huidige situatie Categorie Aantal % van de omzet Varia Particulier Varia Zakelijk Leven Individueel Leven Collectief Hypotheken Beleggingen Particulier Pensioen Groep & IPT Kredieten Particulier Kredieten Professioneel Bancair Particulier Ideale situatie over 5-10 jaar Aantal % van de omzet 202
Bijlage 2. De gedeelde visie en ambitie Bancair Professioneel Financiële Planning Onroerend Goed (OG) OG Professioneel Overig: 1 oplossing per klant 1-2 oplossingen per klant 3-5 oplossingen per klant > 5 oplossingen per klant Huidige situatie Ideale situatie over 5-10 jaar Toelichting over een eventuele nadere segmentatie (leeftijd, gezinssamenstelling, opleiding, inkomen, behoeften,...): 4. De marktpositie: het marktaandeel (lokaal, regionaal, (inter)nationaal) van het bedrijf (en eventueel de filialen/business units). Huidige situatie Situatie over 5-10 jaar 5. Wie zijn je belangrijkste concurrenten: denk breed en beperk je niet tot makelaars alleen! Huidige situatie Situatie over 5-10 jaar 203
6. Overdracht bedrijf: wanneer, met welke minimale doelstelling en in welke vorm denk jij het bedrijf op termijn over te dragen? 8. Andere aspecten (die jij van belang acht): Geef nu in enkele kernachtige zinnen de ambitie weer van jou(jouw kantoor): Onze ambitie: 2. Missie Omschrijf wat de functie en relevantie is van jouw business, waaronder je producten en/of diensten. Kortom, waar je bedrijf mee bezig is. Denk verder dan alleen pure businessdoelen (geld verdienen). Het gaat vooral om de werkelijk onderscheidende rol die jij wilt spelen in markt en maatschappij. Over 5-10 jaar zal mijn bedrijf het volgende doen en zijn......voor de markt (klanten, key-partners, concurrenten,...):...voor de mens (klanten, medewerkers, partner,...):...voor de maatschappij (lokale betrokkenheid,...): Toelichting: 204
Bijlage 2. De gedeelde visie en ambitie Geef nu in enkele kernachtige zinnen (die gemakkelijk onthouden en herhaald kunnen worden door je medewerkers) de missie weer van jouw kantoor: Onze missie: 3. Kernwaarden Omschrijf zo concreet mogelijk wat naar jouw idee de 5 tot 7 kernwaarden zijn die jouw (toekomstige) bedrijf tot een speciaal bedrijf maken. Met omschrijven bedoelen we niet enkel het noemen van de waarden, maar ook de concrete vertaling daarvan naar uiting en gedrag plus naar aansturing, toezicht en evaluatie van die waarden. Kortom hoe ondervinden jouw medewerkers en jouw klanten aan den lijve wat de kernwaarden van jouw bedrijf zijn? 1. Kernwaarde 1: Uitwerking in gedrag: 2. Kernwaarde 2: Uitwerking in gedrag: 3. Kernwaarde 3: Uitwerking in gedrag: 205
4. Kernwaarde 4: Uitwerking in gedrag: 5. Kernwaarde 5: Uitwerking in gedrag: 6. Kernwaarde 6: Uitwerking in gedrag: 7. Kernwaarde 7: Uitwerking in gedrag: 4. Andere zaken die je eventueel kwijt wilt 206
Bijlage 3. Leidende werkprincipes en deskundigheid BIJLAGE 3. LEIDENDE WERKPRINCIPES EN DESKUNDIGHEID (Hoort bij artikel 3.4.4 in Hoofdstuk 3: Waar begin ik?) Werkprincipes zijn de technieken en deskundigheid die het bedrijf ontwikkelt om haar werk optimaal te doen. Het gaat ook om de deskundigheid van de medewerkers: over welke expertise moeten ze beschikken om optimaal te kunnen functioneren (vraag 1)? Beantwoord de vragen daarna om stil te staan bij wat er nu allemaal al goed gaat in je bedrijf en waar verbeteringen nodig, wenselijk en mogelijk zijn. 1. Het aantal en het profiel van je medewerkers: uitvoerend, leidinggevend, rol, ervaring en verantwoordelijkheden. Huidige situatie Expertise Aantal Diploma? Niveau OK / NOK? Varia Particulier Varia Zakelijk Leven Individueel Leven Collectief Hypotheek Particulier Hypotheek Zakelijk Beleggingen Particulier Beleggingen Zakelijk Kredieten Particulier Kredieten Zakelijk Bancair Particulier Bancair Zakelijk Fin. Planning Particulier Fin. Planning Zakelijk Verbetering urgent? 207
Immo Particulier Immo Zakelijk Overig: Toelichting : Huidige situatie 2. Leidende werkprincipes Omschrijf in hoofdlijnen hoe jouw ideale kantoor functioneert. Wie doet wat en welke processen zijn cruciaal? Doe dit voor ten minste de volgende aspecten: 1. De klantcontacten (onderscheid zo mogelijk verkoop, advies en follow-up/ schade-afhandeling) 2. De marketing, businessplanning en commerciële acties 3. De back-office en het (polis/schade)beheer (onderscheid eventueel bank en verzekeringen) 208
Bijlage 3. Leidende werkprincipes en deskundigheid 4. De ICT en de (digitale) media 5. De boekhouding en de bedrijfsadministratie 6. Het management 7. Anders, namelijk: 3. Evaluatie van je huidige organisatie Nu je bovenstaande zaken hebt uitgewerkt als een soort blauwdruk van jouw ideale bedrijf, beschrijf je wat de 5 belangrijkste aspecten zijn die al redelijk tot goed aanwezig zijn en welke 5 aspecten zeker in aanmerking komen voor verbetering. Probeer ook aan te geven waarom de eerste 5 aspecten al redelijk tot goed zitten en hoe, wanneer en door wie de verbeterpunten aangepakt kunnen worden. 209
Wat gaat al goed / is al aanwezig en waarom? 1. 2. 3. 4. 5. 210
Bijlage 3. Leidende werkprincipes en deskundigheid Hoe, wanneer en door wie zou wat verbeterd kunnen worden? 1. 2. 3. 4. 5. 4. Andere aspecten (die jij van belang acht): 211
Bijlage 4. Inkomsten BIJLAGE 4. INKOMSTEN (Hoort bij artikel 3.5 in Hoofdstuk 3: Waar begin ik?) De omzet, winst, cashflow van het bedrijf: welk deel/dividend (nominaal of procentueel) wil jij minimaal uit de lopende operatie halen? Huidige situatie Categorie Omzet Winst/ Marge Totale operatie Standaard Commissie Rappel Commissie Sur Commissie Fees Abonnementen Onroerend goed/immo Overig: Stijging/daling vorig jaar Verwachte stijging/daling lopend jaar Verwachte stijging/daling komend jaar Toelichting (cashflow/dividend): Ideale situatie over 5-10 jaar Omzet Winst/ Marge 213
Bijlage 5. Uitgaven BIJLAGE 5. UITGAVEN (Hoort bij artikel 3.5 in Hoofdstuk 3: Waar begin ik?) Beantwoord onderstaande vragen om inzicht te krijgen in de kostenstructuur van je bedrijf. Geef ook aan hoeveel en welke medewerkers daadwerkelijk en direct bijdragen via hun werkzaamheden aan de inkomsten van je bedrijf. Bedrijfskosten Categorie Bedrag Als % van de totale omzet Arbeidskosten 1) Huisvesting 2) Vervoer 3) Kantoor en administratie 4) Marketing en verkoopkosten 5) Financieringskosten 6) Overig (algemene kosten) 7) Afschrijvingen 8) Totale operatie Toelichting: Als % van de totale winst/ marge Verwachte stijging lopend/komend jaar (%) 215
Toelichting op de categorieën 1) t/m 8) in het overzicht: bedrijfskosten: 1) Arbeidskosten: alle kosten die betrekking hebben op de vergoedingen voor geleverde arbeid. Loon, sociale premies, loonbelasting, bedrijfskleding, reiskostenvergoedingen, opleidingen, cursussen, hospitalisatie- en groepsverzekeringen, gewaarborgd inkomen. Ook de kosten van ingehuurd personeel, bijvoorbeeld uitzendkrachten worden als arbeidskosten meegeteld. Verder worden de brutobeloning en eventuele pensioenvoorzieningen (VAPZ, IPT, gewaarborgd inkomen) voor de ondernemer(s) ook tot de arbeidskosten gerekend. 2) Huisvesting: huur, eventuele hypotheekrente zakelijk onroerend goed, gas, water, elektra, schoonmaak, servicekosten, reparatie, onderhoudskosten enzovoort. 3) Vervoerskosten: de autokosten inclusief brandstof, leasekosten, onderhoud, reparaties, verzekeringen en belastingen. Afschrijvingen worden hier niet meegenomen, deze worden onder 8) opgenomen. 4) Kantoor en administratie: alle kantoorbenodigdheden, administratiekosten (accountant), adviezen, automatiseringskosten (beheerspakketten, CRM plus overige software: licentiefees, service en onderhoud), kosten telefoon en dataverkeer, portokosten. 5) Marketing en verkoopkosten: reclame, drukwerk, advertenties, website, beurs- en tentoonstellingskosten, representatiekosten, eventuele betalingskortingen, oninbare vorderingen enzovoort. 6) Financieringskosten: de rentes van eventuele rekening-courant en/of andere zakelijke financieringen (met uitzondering van hypotheek- of leasekosten) en bank- en betalingskosten. 7) Overige (algemene) kosten: de overige verzekeringen, contributies, abonnementen, heffingen, sociaal secretariaat, kamer van koophandel, verkeersboetes en alle andere niet genoemde kosten. 8) Dit zijn alle kosten van de afschrijving op productiemiddelen. Deze worden in deze post gebundeld. 1. Hoeveel medewerkers heb je? Aantal / Wie? Aantal in fte (full-time equivalent) 216
Bijlage 5. Uitgaven 2. Hoeveel medewerkers houden zich bezig met direct inkomstengerelateerde activiteiten? Aantal / Wie? Aantal in fte (full-time equivalent) 3. Hoeveel medewerkers houden zich bezig met niet-direct inkomstengerelateerde activiteiten? Aantal / Wie? Aantal in fte (full-time equivalent) 217
Bijlage 6. Inventarisatie BIJLAGE 6. INVENTARISATIE: WAT HEB IK NODIG EN WANNEER? (Hoort bij artikel 3.8 in Hoofdstuk 3: Waar begin ik?) Denk na over wat jij nodig hebt om datgene te bereiken wat je graag wilt. Over welke middelen beschik je al, welke voldoen en welke niet, welke ontbreken er nog? Kruis in onderstaande tabel aan wat je wel/niet hebt en wat wel/niet voldoet. Breng prioriteit aan in belangrijkheid door plusjes te zetten (bijvoorbeeld: het aanschaffen van een goed CRM-systeem is belangrijker dan het deelnemen aan een bepaalde opleiding). Zie eventueel hoofdstuk 3 in paragraaf 3.6. Wat heb ik nodig en waarom? Heb ik en voldoet Ontbreekt of voldoet niet Prioriteit 1. Kantoor 2. Klanten / klantrelaties en segmentatie 3. (Advies)software 4. Personeel 5. Vergunningen / inschrijvingen / statuut 6. (Vak)kennis 7. CRM 8. Vaardigheden 9. Omzet(groei) en cashflow 10. Samenwerking specialisten 11. Marketing / publiciteit 12. Inkoop financiële producten 13. Zichtbare waarde dienstverlening 14. Kantoorstructuur / efficiency 15. (Rendabel) adviesproces 219
Toelichting bij bovenstaande punten: 1. Heb je het huidige kantoor nog nodig: qua grootte en voorzieningen, qua locatie? 2. Past je huidige klantenbestand bij je nieuwe werkwijze en manier van communiceren? Ga je gebruik maken van (nieuwe) technologieën en (online) media? 3. Passen je huidige softwarepakketten bij je nieuwe werkwijze? Zijn er softwarepakketten bij die je nauwelijks gebruikt, te duur zijn of verouderd? Zijn je softwarepakketten met elkaar gekoppeld / geïntegreerd ter voorkoming van dubbele data-invoer? Is er een geautomatiseerde koppeling met de systemen van je key-partners? 4. Heb je al je personeel nog nodig en passen je personeelsleden bij je nieuwe werkwijze? 5. Beschik je over alle nodige FSMA-vergunningen en inschrijvingen? Heb je al deze vergunningen nog nodig? 6. Beschik je over voldoende kennis die je nodig hebt in je nieuwe model? Heb je bijvoorbeeld nagedacht over specifieke kennis op het gebied van fiscaliteit, pensioen, successie, beleggingen, vermogensbeheer? Past dit bij je nieuwe werkwijze? 7. Heb je een CRM-systeem dat past bij je nieuwe bedrijfsmodel en is dat geïntegreerd in of gekoppeld aan je andere softwarepakketten? 8. Beschik je over voldoende vaardigheden om je huidige/potentiële klanten te overtuigen om mee te gaan in je nieuwe bedrijfsmodel? 9. Heb je echt een volledig inzicht in de nodige inkomsten en je uitgaven? 10. Heb je samenwerkingsverbanden nodig, bijvoorbeeld op het gebied van specifieke kennis of om nieuwe klantsegmenten aan te boren? 11. Hoe ga je jouw doelgroep (klantsegmenten) laten weten dat je bestaat? Heb je een goed doordacht marketingplan? Dit plan kan heel eenvoudig zijn en dient zich te focussen op: 1) jouw doelgroep / klantsegmenten, 2) jouw boodschap / waarde, 3) jouw werkwijze / adviesproces. 12. Wil je bemiddelen in financiële producten, maak dan een lijst per productgroep (variaverzekeringen, levensverzekeringen, pensioen, hypotheken, zorgverzekeringen zoals hospitalisatie en gewaarborgd inkomen, bedrijfsverzekeringen, bancaire en beleggingsproducten,...) van aanbieders met wie je wilt samenwerken. Leg vast waarom je voor deze aanbieders hebt gekozen, waarom deze passen bij jouw doelgroep/klantsegmenten. Bekijk de lijst elk jaar opnieuw en werk met een promotie-/ degradatieregeling. 13. Zie hoofdstuk 5: Wat lever ik? 14. Zie hoofdstuk 6: Wat heb ik nodig? 15. Zie hoofdstuk 8: Hoe verkoop ik het? 220
Bijlage 7. Klantsegmenten BIJLAGE 7. KLANTSEGMENTEN (Hoort bij artikel 4.3 in Hoofdstuk 4: Voor wie doe ik het?) Klanten vormen het hart van elk bedrijfsmodel. Zonder winstgevend cliënteel kan geen enkel kantoor lang overleven. Als kantoor is het belangrijk om een beslissing te nemen over welke klantsegmenten je actief gaat bedienen en welke je gaat negeren of afstoten. Wanneer deze beslissing genomen is, kan een bedrijfsmodel worden ontworpen rond de behoeften van de klantsegmenten. Algemeen (nadenken over klantsegmentatie open vragen) Kun je jouw klanten omschrijven? Voor welk type klanten creëert jouw kantoor waarde? Wie zijn je belangrijkste klanten? Waarom? Wie zijn je slechtste klanten? Waarom? 221
Sterke en/of zwakke punten (kruis aan wat van toepassing is) Product-/polisdichtheid is hoog (> 4-5 producten) Klantverloop is laag (<3-5% per jaar) Wij kennen de exacte reden van dat verloop Klantenbestand is gesegmenteerd op basis van potentieel en/of winstgevendheid Wij bezoeken (goede) klanten proactief en tenminste om de 1-2-3 jaar Klanten weten precies hoe en met wie ze contact op kunnen nemen Wij doen voortdurend en stelselmatig aan prospectie Wij verzamelen stelselmatig klantinformatie en gebruiken die Wij doen regelmatig imago- en klant(tevredenheids)onderzoek onder klanten Kansen en/of bedreigingen (kruis aan wat van toepassing is) Is er nog voldoende (groei)potentieel in onze (lokale) markt? Weten wij waar de concurrentie mee bezig is? Bedreigen concurrenten onze marktpositie/marktaandeel? Is het waarschijnlijk dat klanten gaan overlopen naar concurrenten? Zal de concurrentie in onze markt (snel) gaan toenemen? Kunnen klanten beter/anders worden bediend door andere middelen en media? Zal de druk vanuit maatschappijen op productie, commissie en marge toenemen? 222
Bijlage 8. Klantenrelaties BIJLAGE 8. KLANTENRELATIES (Hoort bij artikel 4.4 in Hoofdstuk 4: Voor wie doe ik het?) Een kantoor moet beslissen wat voor soort relatie het wil aangaan met zijn verschillende klanten. Deze relaties kunnen uiteenlopen van puur en alleen persoonlijk tot volledig geautomatiseerd. Welke soort relatie ga jij aan met je klant(segment)en? Algemeen (nadenken over klantrelaties open vragen) Welk soort relatie verwacht elk van de klant(segment)en van jouw kantoor? Welke soort klantenrelaties ben je al aangegaan? Hoe kunnen klantenrelaties worden verstevigd? 223
Sterke en/of zwakke punten (kruis aan wat van toepassing is) Wij hebben zeer sterke en persoonlijke relaties met onze klanten De kwaliteit van klantenrelaties is afgestemd op (verschillende) klantsegmenten Klantenrelaties zijn geïntegreerd in de rest van het bedrijfsmodel Wij weten precies wat klantenrelaties kosten en wat ze opleveren Wij hebben een loyaliteitsprogramma voor klanten Er zijn duidelijke procedures voor klantenrelaties en ze worden toegepast en geëvalueerd Wij zijn volledig transparant in onze klantenrelaties Kansen en/of bedreigingen (kruis aan wat van toepassing is) Bestaat het gevaar dat klantenrelaties (kunnen) verslechteren? Is er potentieel om de klantfollow-up te verbeteren? Worden niet-winstgevende klantenrelaties geïdentificeerd, geüpgraded of afgestoten? Kunnen bepaalde klantenrelaties worden geautomatiseerd? Zijn klantenrelaties en technologie sterk met elkaar verbonden? Kunnen klanten beter/anders worden bediend door andere middelen en media? 224
Bijlage 9. Waardeproposities BIJLAGE 9. WAARDEPROPOSITIES (Hoort bij artikel 5.3 in Hoofdstuk 5: Wat lever ik?) Je waardepropositie (meerwaarde) omschrijft het aanbod van producten en diensten (dienstverlening) die je aanbiedt aan je klant(segment)en. Deze waardepropositie is de reden dat klanten (blijven) kiezen voor jouw kantoor. Algemeen (nadenken over waarde / open vragen) Welke waarde lever je aan je klanten? Welk probleem van je klanten help je oplossen? Wees zo CONCREET mogelijk! In welke klantenbehoeften voorzie je? Welke producten / diensten (dienstverlening) bied je aan klant(en)segmenten? Welke aanvullende klantenbehoeften kunnen worden vervuld? Welke aanvulling / uitbreiding van waardeproposities zijn mogelijk? 225
Sterke- en/of zwakke punten (aankruisen wat van toepassing is) Onze waardeproposities zijn goed afgestemd op klantenbehoeften Onze waardeproposities zijn vooral kwantitatief (prijs, snelheid, massa) van aard Onze waardeproposities zijn vooral kwalitatief (advies, service, follow-up) van aard Er zijn sterke synergieën tussen onze producten / diensten (dienstverlening) Wij zijn voortdurend en stelselmatig bezig met (nadenken over) het vernieuwen van onze waardeproposities Onze klanten zijn zeer tevreden Wij weten precies wanneer en op welke manier onze klanten onze waarde ervaren en beseffen Kansen en/of bedreigingen (aankruisen wat van toepassing is) Vraag jij stelselmatig aan je klanten wat zij het meeste (of het minste) waarderen in je dienstverlening? Bieden jouw concurrenten dezelfde waardeproposities tegen een betere waarde of prijs? Kun jij terugkerende inkomsten genereren door producten / diensten (dienstverlening) anders in te zetten? Kun jij je producten / diensten (dienstverlening) beter integreren? Is innovatie (vanuit het productaanbod) waardevol voor jou en je klanten? AIs je innovatie belangrijk vindt: hoe vaak heb jij het afgelopen jaar jouw klanten daar dan actief mee benaderd? 226
Bijlage 10. Kanalen BIJLAGE 10. KANALEN (Hoort bij artikel 5.12 in Hoofdstuk 5: Wat lever ik?) Communicatie-, distributie- en verkoopkanalen vormen het raakvlak van een kantoor met de klanten. Je kunt gebruikmaken van alleen eigen kanalen of eigen kanalen gebruiken in combinatie met partnerkanalen. Welke kanalen zet jij in om met je klant(segment)en te communiceren? Kanalen hebben een aantal functies, waaronder: de bekendheid vergroten bij klanten over jouw producten / diensten (dienstverlening) het klanten mogelijk maken specifieke producten / diensten (dienstverlening) aan te schaffen klanten een waardepropositie leveren klanten follow-up bieden nadat de specifieke producten / diensten (dienstverlening) zijn aangeschaft klanten helpen de waardepropositie van jouw kantoor te beoordelen Algemeen (nadenken over kanalen / open vragen) Hoe worden klanten nu bereikt? (verschillende kanalen per functie mogelijk) Functie / dienst Informatie Vragen Offertes Aanschaf producten Schademelding Beheer en follow-up Anders: Toelichting: Welke kanalen gebruik je op dit moment? 227
Via welke kanalen zouden jouw klanten je (in de toekomst) willen bereiken? Voor welke functie/dienst? En wat wil jij? Functie / dienst Informatie Vragen Offertes Aanschaf producten Schademelding Beheer en follow-up Anders: Toelichting: Welke kanalen willen je klanten? Aan welke kanalen denk jij? Hoe zijn de kanalen geïntegreerd? Welke werken het beste? Welke zijn het meest kostenefficiënt? Hoe integreer je ze met klantenroutines? 228
Bijlage 10. Kanalen Sterke- en/of zwakke punten (aankruisen wat van toepassing is) Onze kanalen zijn efficiënt Het kanaalbereik onder onze klanten is optimaal Onze kanalen zijn goed afgestemd op (de verschillende) klantsegmenten Klanten / prospects kunnen onze kanalen gemakkelijk vinden en gebruiken Onze kanalen zijn gemakkelijk en gebruikersvriendelijk Onze kanalen zijn sterk geïntegreerd Wij kennen de (commerciële) rendabiliteit van onze kanalen Kansen en/of bedreigingen (aankruisen wat van toepassing is) Kunnen onze klanten informatie vinden via verschillende/andere kanalen? Kennen wij de kanaalvoorkeuren van bestaande en nieuwe/jonge klanten? Kennen wij precies de mogelijkheden van (nieuwe) kanalen en weten wij wat de concurrentie hiermee doet of van plan is? Bedreigen concurrenten onze kanalen? Bestaat het gevaar dat de kanalen irrelevant worden voor de klanten? Kan de kanaalefficiency of -effectiviteit worden verbeterd? Kunnen kanalen beter worden geïntegreerd? Kunnen nieuwe aanvullende partnerkanalen worden gevonden? Kunnen we de kanalen beter afstemmen op klantsegmenten? 229
Bijlage 11. (Kantoor) Middelen BIJLAGE 11. (KANTOOR) MIDDELEN (Hoort bij artikel 6.3 in Hoofdstuk 6: Wat heb ik nodig?) Elk bedrijfsmodel heeft key resources / (kantoor)middelen nodig. Deze middelen maken het voor een kantoor mogelijk om een waardepropositie te creëren en te bieden, markten te bereiken, relaties te onderhouden met klant(segment) en plus blijvende inkomstenstromen te genereren. Welke (kantoor)middelen heb jij nodig om ervoor te zorgen dat het bedrijfsmodel blijft werken? (Kantoor)middelen bestaan uit één of meer van de volgende categorieën: Fysiek (kantoor, software, auto en distributienetwerken) Intellectueel (partnerrelaties en klantendatabases) Menselijk (kennis / werknemers) Financieel (leningen / kredietfaciliteiten) Algemeen (nadenken over (kantoor)middelen / open vragen) Welke (kantoor)middelen vereist jouw waardepropositie? Welke (kantoor)middelen kunnen beter worden ingekocht bij partners? Welke (kantoor)middelen worden niet optimaal benut? Welke (kantoor)middelen worden niet gebruikt? Waarom niet? 231
Sterke- en/of zwakke punten (aankruisen wat van toepassing is) Onze (kantoor)middelen zijn afgestemd / geïntegreerd op het gewenste bedrijfsmodel Onze (kantoor)middelen bieden voldoende kwaliteit om het gewenste bedrijfsmodel op langere termijn te continueren Onze (kantoor)middelen worden in de juiste hoeveelheid en op het juiste moment ingezet Wij investeren in (kantoor)middelen om nieuwe ontwikkelingen en trends (van markt en klant) op te volgen Bij investeringen in (kantoor)middelen kijken wij uitsluitend naar functionaliteit en de bedrijfseconomische rendabiliteit en niet of nauwelijks naar uitstraling/comfort/luxe Kansen en/of bedreigingen (aankruisen wat van toepassing is) Kun jij geconfronteerd worden met een verstoring in het aanbod van bepaalde (kantoor)middelen? Wordt de kwaliteit van de (kantoor)middelen bedreigd? Kunnen minder dure (kantoor)middelen worden ingezet om hetzelfde resultaat te bereiken? Zijn/worden alle mogelijkheden van de (kantoor)middelen maximaal benut? 232
Bijlage 12. Kernactiviteiten BIJLAGE 12. KERNACTIVITEITEN (Hoort bij artikel 6.6 in Hoofdstuk 6: Wat heb ik nodig?) Elk bedrijfsmodel vereist één of meerdere kernactiviteiten. Dit zijn de belangrijkste werkzaamheden die een kantoor moet blijven verrichten om een waardepropositie te creëren en te bieden, markten te bereiken, relaties te onderhouden met klant(segment)en plus blijvende inkomstenstromen te genereren. Welke kernactiviteiten verricht jouw kantoor om ervoor te zorgen dat het bedrijfsmodel blijft werken? Kernactiviteiten beslaan één of meer van de volgende aspecten: Probleemoplossing (bijvoorbeeld: bieden van een oplossing voor een specifieke klantenbehoefte) Productie (bijvoorbeeld: klant- en polisadministratie / invoeren van data in software) Platform / netwerk (bijvoorbeeld: klantenportaal waarmee je communiceert met klant(segment)en Algemeen (nadenken over kernactiviteiten / open vragen) Welke kernactiviteiten vereist jouw waardepropositie? Welke kernactiviteiten zouden verstoord kunnen worden? Op welke manier helpen jouw kernactiviteiten klanten daadwerkelijk? Welke kernactiviteiten dragen direct en welke indirect bij aan de omzet? 233
Sterke en/of zwakke punten (aankruisen wat van toepassing is) Onze kernactiviteiten zijn afgestemd / geïntegreerd op het gewenste bedrijfsmodel Onze kernactiviteiten worden efficiënt uitgevoerd Kansen en/of bedreigingen (aankruisen wat van toepassing is) Zouden we enkele kernactiviteiten kunnen standaardiseren? Kan de efficiency in het algemeen worden verbeterd? Kan IT-ondersteuning helpen bij het bereiken van efficiency? 234
Bijlage 13. (Kantoor) Partners BIJLAGE 13. (KANTOOR) PARTNERS (Hoort bij artikel 6.7 in Hoofdstuk 6: Wat heb ik nodig?) Kantoren kunnen besluiten om één of meerdere partnerschappen aan te gaan. Het doel hiervan kan zijn om het bedrijfsmodel te optimaliseren, risico s te beperken of middelen te verwerven die het kantoor niet zelf bezit. Welke netwerk aan partners / leveranciers heeft jouw kantoor nodig om ervoor te zorgen dat het bedrijfsmodel blijft werken? Algemeen (nadenken over (kantoor)partners / open vragen) Wie zijn jouw (kantoor)partners? Niet beperken tot enkel partnermaatschappijen! Wie zijn de kernleveranciers? Welke middelen worden bij de partners ingekocht/gehaald? Welke kernactiviteiten voeren de partners uit? 235
Sterke en/of zwakke punten (aankruisen wat van toepassing is) Er wordt efficiënt samengewerkt met partners De samenwerking met partners voegt waarde toe aan ons kantoor Wij wisselen veel (markt- en klanten)informatie uit met partners Kansen en/of bedreigingen (aankruisen wat van toepassing is) Is er een gevaar dat wij één van de partners kwijtraken? Zouden de partners kunnen gaan samenwerken met concurrenten? Zijn wij (te) afhankelijk van onze partners? Zijn er outsourcingsmogelijkheden en -kansen? Zijn er cross-sell-kansen met partners? Kunnen partnerkanalen helpen om klanten beter te bereiken? Kunnen partnerkanalen de waardepropositie aanvullen? Worden de partners als meerwaarde ervaren door onze klanten 236
Bijlage 14. Checklist voor uitbesteden BIJLAGE 14. CHECKLIST VOOR UITBESTEDEN (Hoort bij artikel 6.7 in Hoofdstuk 6: Wat heb ik nodig?) Je kunt natuurlijk niet zomaar een deel van je activiteiten bij een externe partij neerleggen. Dat vraagt een zeer zorgvuldige en voorzichtige benadering. Hieronder een checklist die je kunt gebruiken bij een uitbestedingstraject. Maar je kunt hem ook gebruiken als je wilt gaan samenwerken of zelfs fusioneren met een ander kantoor. Opgebouwd vertrouwen Vertrouwen Is er sprake van vertrouwen in de samenwerking? Wordt door de partners voldoende geïnvesteerd in het tot stand brengen van vertrouwen? Zijn er zwaarwegende belemmeringen die de ontwikkeling van vertrouwen belemmeren? Is er sprake van betrouwbaar gedrag? Is er sprake van openheid in gedrag? Is er sprake van erkenning en acceptatie? Is er consistentie tussen denken en doen? Goed spel Waardecreatie Is er meerwaarde in de samenwerking voor de betrokken partijen? Wordt ervoor gezorgd dat de samenwerking voor alle deelnemers echt waardevol is? Is de meerwaarde van de samenwerking evenredig verdeeld dan wel naar tevredenheid van alle deelnemers? Levert de samenwerking een werkelijke bijdrage aan de doelstelling? Waar schiet de samenwerking tekort? Waar ligt noodzaak tot verbetering? 237