VOLWASSENENONDERWIJS Organisatie: modulaire opleiding Onderwijsvorm: Secundair onderwijs Niveau: TSO Graad: derde graad Studiegebied: TOERISME Opleiding: TOERISME EN ONTHAAL Modules: A Onthaal Aa Public relations Aa1 Etiquette en omgansvormen (60 lt) Aa2 Relationele vaardigheden (60 lt) Aa3 Verkooptechnieken (60 lt) Ab Communicatie Ab2 Franse communicatie en onthaal (60 lt) Ab3 Engelse communicatie en onthaal (60 lt) Ab4b Spaanse communicatie en onthaal 1 (60 lt) Ab5b Spaanse communicatie en onthaal 2 (60 lt) B Administratie (120 lt) C Toerisme (240 lt) Nummer GO 2004/644M (vervangt 2003/608M) Nummer Inspectie: 03-04/1127/G (vervangt 02-03/657/G)
Leerplan Toerisme en Onthaal Module Onthaal Submodules Aa Public relations Aa1 Etiquette en omgangsvormen (60 lt) Aa2 Relationele vaardigheden (60 lt) Aa3 Verkooptechnieken (60 lt) Ab Communicatie Ab2 Franse communicatie en onthaal (60 lt) Ab3 Engelse communicatie en onthaal (60 lt) Ab4b Spaanse communicatie en onthaal 1 (60 lt) Ab5b Spaanse communicatie en onthaal 2 (60 lt) 1
Leertraject 2
MODULE Aa1 Etiquette en omgangsvormen (60 Lt) VISIE In de hedendaagse maatschappij zijn personen in een baliefunctie of een functie in het toerisme het eerste contact tussen de firma en het bedrijf. Veel van de afgestudeerden zullen in contact komen met personen die een bijzondere behandeling verwachten, bijvoorbeeld bekende personen, ambassadeurs en leden van de koninklijke familie. Op dat moment is het van cruciaal belang dat zij de juiste etiquetteregels en protocolregels toepassen om het vlotte verloop van dat bezoek te garanderen. In de module Etiquette en omgangsvormen ligt de nadruk op het aanleren van een aantal basisbegrippen en vaardigheden die moeten bijdragen tot een vlotte houding. Belangstelling voor waarden en cultuurgebonden elementen van anderen dienen centraal te staan. In deze studierichting is een openheid ten aanzien van anderen en de ontwikkeling van een technische bagage van groot belang. BEGINSITUATIE Vermits de cursisten uit sterk uiteenlopende studierichtingen komen, wordt geen intrinsieke technische voorkennis van etiquette en omgangsvormen verondersteld. Er mag wel op gerekend worden dat zij zich de nodige communicatieve ontvankelijkheid eigen gemaakt hebben en een bereidheid vertonen om een basisterminologie te verwerven. Vooraleer aan concrete toepassingen kan worden gedacht, moeten de cursisten dus eerst een theoretische kennis verwerven op het domein van etiquette en omgangsvormen. Indien de cursisten reeds voorkennis hebben omtrent het vak, volstaat een doelgerichte herhaling en kan men sneller anticiperen op de specifieke behoeften. De cursisten vertonen belangstelling voor zinvolle vrijetijdsbesteding en sociale contacten. Ze zijn flexibel qua mentaliteit en gedrag. De cursisten beschikken reeds over een elementaire kennis en ervaring in de omgang met andere volwassenen. ALGEMENE DOELSTELLINGEN - De cursisten kunnen zich in dagelijkse formele en informele situaties correct gedragen. - De cursisten vertonen vlotheid in stijl en voorkomen - De cursisten kunnen zich de in acht te nemen principes bij onthaal van mensen eigen maken. - De cursisten ontwikkelen een aantal concrete vaardigheden die hen in staat stellen in specifieke situaties onthaal vlot te organiseren en besteden daarbij aandacht aan een verzorgd uiterlijk en voorkomen. - De cursisten kunnen een aantal onthaaltechnieken in specifieke situaties toepassen - De cursisten behandelen buitenlandse gasten correct. 3
leerplandoelstellingen / leerinhouden - Aa1 Etiquette en omgangsvormen (60 Lt) BASIS OMGANGSVORMEN De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 1 het belang van omgangsvormen aantonen. verschillende omgangsvormen in verband brengen met verschillende culturen. de verschillende omgangsvormen en relaties illustreren aan de hand van voorbeelden. 2 de algemene regels en voorschriften van omgangsvormen en etiquette in het dagelijks leven gebruiken. op een gepaste manier zichzelf en de anderen voorstellen. 1 Typologie 1.1 Belang van omgangsvormen 1.2 Binding van omgangsvormen met cultuur 2 Introductievormen 2.1 Kennismaking 2.2 Begroeting 2.3 Verwelkoming 2.4 Voorstelling 2.5 Aanspreking 3 het belang van een goed voorkomen aantonen. 3 Voorkomen 3.1 Lichaamsverzorging 3.2 Kleding 3.3 Accessoires 4 zich in bepaalde situaties op een gepaste manier gedragen. 4 Houding en gedrag 4.1 Tafelmanieren 4.2 Uitgaan Restaurant Culturele activiteiten 4
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 5 wijn op een gepaste manier proeven. een wijn uitkiezen bij een gerecht. de eigenschappen van verschillende aperitieven en digestieven opnoemen. 5 Basis wijn en dranken 5.1 Wijn Wijnetiquette Wijndegustatie Wijntermen 5.2 Aperitieven 5.3 Digestieven 6 een passende ontvangst bij verschillende activiteiten organiseren. 6 Ontvangst 6.1 Geschenken 6.2 Bloemen 6.3 Tafelschikking 5
OMGANGSVORMEN IN HET BEROEPSLEVEN De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 7 enkele professionele omgangsvormen toepassen. de juiste normen en beleefdheidsvormen hanteren. 7 Algemene professionele omgangsvormen 7.1 Uitnodigen 7.2 Bedanken 7.3 Afzeggen 7.4 Verontschuldigen 8 de regels m.b.t. de netetiquette toepassen. 8 Netetiquette 9 klanten ontvangen en zakenbezoeken voorbereiden. 9 Klantenontvangst en zakenbezoeken 9.1 Windowdressing 9.2 Organisatie balie 9.3 Kantoorinrichting 9.4 Recepties 9.5 Relatiegeschenken 10 tijdens diverse activiteiten gasten begeleiden. 10 Begeleiden van gasten / gidsen 11 de etiquette en de regels bij het ontvangen van de koninklijke familie aangeven. de koninklijke onderscheidingen herkennen. 11 Normbesef en regelbesef 11.1 Hoffelijkheid 11.2 Protocol Préséance Koninklijke onderscheidingen 12 organisatorische vaardigheden aanwenden. 12 Beurzen en salons 12.1 Inleiding 12.2 De algemene en jaarbeurzen 12.3 Officiële opening van beurzen en salons 12.4 Tips voor de onthaalbediende of hostess bij het uitvoeren van manifestatieopdrachten 6
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 13 congressen en colloquia voorbereiden en uitvoeren. 13 Congressen en colloquia 13.1 Definities 13.2 De voorbereiding 13.3 De uitvoering 7
OMGANGSVORMEN IN SPECIFIEKE SITUATIES De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 14 omgaan met diverse doelgroepen m.b.t. toerisme. 14 Omgaan met specifieke doelgroepen 14.1 Kinderen 14.2 Adolescenten 14.3 Volwassenen 14.4 Derde leeftijd 14.5 Partners 14.6 Zieken en gehandicapten 15 omgaan met verschillende omstandigheden m.b.t. toerisme. 15 Omgaan met occasionele gelegenheden 15.1 Rouwsituaties 15.2 Stresssituaties 15.3 Vieringen 8
METHODOLOGISCHE WENKEN PEDAGOGISCH-DIDACTISCHE WENKEN De leerkracht maakt de cursisten via doceermomenten vertrouwd met de basisbegrippen van etiquette en omgangsvormen. Naarmate de lessen vorderen, worden de cursisten meer en meer betrokken bij de theorie door gebruik te maken van het onderwijsleergesprek. Via rollenspelen wordt de theorie gekoppeld aan de mogelijke toekomstige werksfeer van de cursisten. Daarbij moet er wel op gelet worden dat gebruikgemaakt wordt van situaties die voor de cursist herkenbaar zijn. DIDACTISCHE HULPMIDDELEN In de klas dienen een bord en krijt aanwezig te zijn. De leerkracht brengt zelf de nodige materialen mee, bijvoorbeeld kostuums, bestek en servies. Het gebruik van video s is aangeraden om het realiteitsgehalte van de lessen te verhogen. Ideaal is ook een uitstap, bijvoorbeeld naar een beurs of restaurant. EVALUATIE 1 Algemeen In de laatste decennia heeft zich een nieuwe ontwikkeling voorgedaan in het denken over evaluatie. Evaluatie mag niet meer als een afzonderlijke activiteit beschouwd worden die louter gericht is op de beoordeling van de leerling, maar moet verweven zijn met het leerproces. De didactische evaluatie is een inherent deel van leren en onderwijzen. Zij geeft informatie aan cursisten en docenten over het succes van het doorlopen leerproces en biedt zodoende de kans om het rendement van cursisten én docenten te optimaliseren. Een relevante evaluatie moet beantwoorden aan een aantal criteria. Validiteit, betrouwbaarheid, transparantie en didactische relevantie zijn criteria die bijdragen tot de kwaliteit van de evaluatie. De didactiek maakt een onderscheid tussen procesevaluatie en productevaluatie. De procesevaluatie heeft tot doel informatie te krijgen over de bereikte en niet bereikte leerdoelen en na te gaan of de gehanteerde werkvormen wel efficiënt waren in functie van de vooropgestelde doelstellingen. Zij is geen doel op zich, maar biedt een basis om remediërende acties te ondernemen en zo nodig voor andere werkvormen te kiezen. De procesevaluatie kan een aanleiding geven tot zelfevaluatie en eventuele bijsturing van het onderwijsproces van de cursist. De productevaluatie is gericht op de resultaatbepaling: ze spreekt een eindoordeel uit over de leerprestaties van de leerling. De bedoeling is na te gaan in hoeverre de onderwijsdoelen door de cursist bereikt zijn. 2 Specifiek Op de het einde van de module wordt een schriftelijk of mondeling examen afgenomen. 9
Naast de cognitieve reproductievragen moet men zeker ook oog hebben voor inzichtvragen, persoonlijke meningsvragen en inzichtelijke toepassingen zodat attitudevorming en algemene persoonlijke evolutie kunnen beoordeeld worden. BIBLIOGRAFIE BOEKEN De Groot, H., Protocol, vormgeven van bijeenkomsten, Amsterdam, L. J. V. Veen, 2000 de Wauters, M. De Prele, P. Remy, R. A., De regels van het spel. Etiquette, hoffelijkheid en omgangsvormen, Tielt, Lannoo, 1999 Herli, M. Te kijk staan: beurzen, congressen, evenementen en informatiecentra in bedrijfscommunicatie, Alphen aan den Rijn, Samsom, 1999 Holzhauer, F., Omgaan met mensen (+ docentenhandleiding), Houten, Stenfert Kroese, 1988 Klanker, D. J., De Vries, S, Het blauwe boekje: over manieren, eten, drinken, drinken en kleding, Utrecht, Bluebeard, 1999 Mastenbroek, W., Leren leven met groepen, Brussel, Samson, 1982 Panneels, Y, Jehaes, B. Protocol Praktisch, The house of books, 2002 Robson, M., Probleemoplossen in groepen, Utrecht, Het Spectrum/Marka, 1994 Schutter, J., Met elkaar; omgangskunde voor het middelbaar beroepsonderwijs, Zuphen, Thieme, 1993 Spoler, R. H. M., Van den Hombergh, Traject, sociaal-agogische vaardigheden, Nijgh en Van Ditmar Educatief, 1994 Van Eijk, I. V. Etiquette over moderne omgangsvormen, Amsterdam, Contact, 2000 Van Craen, W., Omgaan met anderen, een communicatiekunst, Leuven, Acco, 1990 Van den Boer, J, Etiquette: stijlvol door het leven, s-gravenhage, 1996 Van Ditzhuyzen, Hoe hoort het eigenlijk? Becht/Haarlem, J. H. Gottmer, 1999 TIJDSCHRIFTEN Management assistent, Antwerpen, Kluwer 10
MODULE Aa2 relationele vaardigheden (60 Lt) VISIE Goed waarnemen en gericht observeren zijn vaardigheden die voor elke job belangrijk zijn. Zeker voor functies waarbij men veelvuldig contact heeft met personen en groepen zijn relationele vaardigheden van kapitaal belang. De communicatie tussen personen verloopt niet altijd vlekkeloos. de zender verwoordt zijn / haar boodschap niet goed, er wordt informatie achtergehouden, verbale en non-verbale communicatie spreken mekaar tegen. Als onthaalbediende, gids, receptionist, reisleider, is het belangrijk dat je goed kan waarnemen en observeren zodat je de mensen rondom jou begrijpt, ook al zijn er communicatiestoornissen. Zo kan je aanvoelen wat leeft in de groep, waar de problemen zijn en kan je tijdig ingrijpen. Elke groep heeft zijn eigen karakter. Maar alle groepen vertonen ook gemeenschappelijke kenmerken. Het is gemakkelijker om met groepen mensen te werken als je inzicht hebt in de dynamiek van de groep. Daarom besteden we aandacht aan de groepsvormen en groepskenmerken. BEGINSITUATIE Vermits de cursisten uit sterk uiteenlopende studierichtingen komen, wordt geen intrinsieke technische voorkennis van relationele vaardigheden verondersteld. Er mag wel op gerekend worden dat zij zich de nodige communicatieve ontvankelijkheid eigen gemaakt hebben en een bereidheid vertonen om een basisterminologie te verwerven. Vooraleer aan concrete toepassingen kan worden gedacht, moeten de cursisten dus eerst een theoretische kennis verwerven op het domein van relationele vaardigheden. Indien de cursisten reeds voorkennis hebben omtrent het vak, volstaat een doelgerichte herhaling en kan men sneller anticiperen op de specifieke behoeften. De cursisten vertonen belangstelling voor zinvolle vrijetijdsbesteding en sociale contacten. Ze zijn flexibel qua mentaliteit en gedrag. De cursisten beschikken reeds over een elementaire kennis en ervaring in de omgang met andere volwassenen. De cursisten beschikken over een initiële verbale taalvaardigheid en tonen bereidheid deze verder uit te werken. ALGEMENE DOELSTELLINGEN De cursisten kunnen door middel van interne en externe communicatie in hun eigen omgeving, in het dagelijks leven en in het geheel van onthaalfuncties communicatieve processen toepassen. De cursisten kunnen via een multidisciplinaire benadering een vlotte benadering van problemen in hun eigen omgeving mogelijk maken. 11
leerplandoelstellingen / leerinhouden - Aa2 relationele vaardigheden (60 Lt) BASIS PUBLIC RELATIONS De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 1 aangeven wat PR betekent. de rol van een PR-functionaris omschrijven. het belang van PR en goede communicatie aantonen. verschillende communicatiemodaliteiten en hun verbanden herkennen. 1 Inleiding 1.1 Definities 1.2 Taken 1.3 Doel 1.4 Geschiedenis 1.5 Plaats in bedrijf 2 het verschil aangeven tussen PR en marketing. het verschil aangeven tussen PR en reclame. het verschil aangeven tussen PR en voorlichting. het verschil aangeven tussen PR en lobbying. 3 de prioriteiten van het klant-is-koning-principe opsommen. de beperkingen van het klant-is-koning-principe opsommen. 2 Vergelijking PR & andere communicatiedisciplines 2.1 PR en marketing 2.2 PR en reclame 2.3 PR en voorlichting 2.4 PR en lobbying 3 De klant is koning 3.1 Prioriteiten 3.2 Beperkingen 12
RELATIONELE VAARDIGHEDEN LEERPLANDOELSTELLINGEN De cursisten kunnen 4 aangeven wat waarnemen is. het waarnemingsproces analyseren. de factoren opnoemen die de waarneming beïnvloeden. 5 het belang aangeven van een goede observatie in relaties. een medecursist observeren a.d.h.v. concrete observatieopdrachten. 6 eigen gedrag in functie van klachten evalueren. gepast reageren op een klacht. onzekere klanten ontvangen en geruststellen. gepast reageren op emotionele en stresssituaties. fundamentele van nepklachten onderscheiden. 7 de kenmerken van de groep opnoemen. de dynamiek van de groep beschrijven. de fasen in de groepsontwikkeling opsommen. herkennen de verschillende leiderstypes. 8 het belang aangeven van goed luisteren. nagaan of iemand luistert. actief luisteren. LEERINHOUDEN 4 Waarnemen 4.1 Definitie 4.2 Analyse van het waarnemingsproces 4.3 Factoren die de waarneming beïnvloeden 4.4 Factoren uitgaande van de psychologische toestand van de waarnemer 5 Observeren 5.1 Definitie 5.2 Het observatieproces 6 Omgaan met individuen 6.1 Klachten 6.2 Onzekere klanten 6.3 Emotionele en stresssituaties 6.4 Onderscheid fundamentele en nepklachten 7 Omgaan met groepen 7.1 Kenmerken van groepen 7.2 Normen en rollen in de groep 7.3 De fasen in de groepsontwikkeling 7.4 Leiderschap van een groep 8 Luisteren 8.1 Inleiding 8.2 Het belang van goed luisteren 8.3 Functies en principes van actief luisteren 9 in een gesprek feedbackregels hanteren. 9 Feedback 13
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN 9.1 Definitie LEERINHOUDEN 9.2 Diverse vormen 9.3 Het belang 10 assertiviteit gedrag onderscheiden van agressief en subassertief gedrag. determinerende factoren van assertief gedrag weergeven. op een assertieve wijze reageren. 11 conflictsituaties op een zinvolle manier benaderen. bereidwillige houding tot onderhandelen aannemen. 12 een gesprek voorbereiden. gegevens overbrengen en registreren. 10 Assertiviteit 10.1 Definitie 10.2 Het belang van assertief reageren 10.3 Situaties waarin assertief reageren moeilijk kan zijn. 11 Conflicten 11.1 Karakteristieken van een conflictsituatie 11.2 Verschillende visies op conflicten 11.3 Verschillende stadia in een conflict 12 Gesprekken 12.1 Wat is een zakelijk gesprek 12.2 Soorten zakelijke gesprekken 12.3 De fases 12.4 De voorbereiding 12.5 Gespreksvaardigheden en -technieken 14
METHODOLOGISCHE WENKEN PEDAGOGISCH-DIDACTISCHE WENKEN De leerkracht maakt de cursisten via doceermomenten vertrouwd met de basisbegrippen van relationele vaardigheden. Naarmate de lessen vorderen worden de cursisten meer en meer betrokken bij de theorie door gebruik te maken van het onderwijsleergesprek. Via rollenspelen wordt de theorie gekoppeld aan de mogelijke toekomstige werksfeer van de cursisten. Daarbij moet er wel op gelet worden dat gebruik gemaakt wordt van situaties die voor de cursist herkenbaar zijn. DIDACTISCHE HULPMIDDELEN In de klas dienen een bord en krijt aanwezig te zijn. Het gebruik van video s is aangeraden om het realiteitsgehalte van de lessen te verhogen. EVALUATIE 1 Algemeen In de laatste decennia heeft zich een nieuwe ontwikkeling voorgedaan in het denken over evaluatie. Evaluatie mag niet meer als een afzonderlijke activiteit beschouwd worden die louter gericht is op de beoordeling van de leerling, maar moet verweven zijn met het leerproces. De didactische evaluatie is een inherent deel van leren en onderwijzen. Zij geeft informatie aan cursisten en docenten over het succes van het doorlopen leerproces en biedt zodoende de kans om het rendement van cursisten én docenten te optimaliseren. Een relevante evaluatie moet beantwoorden aan een aantal criteria. Validiteit, betrouwbaarheid, transparantie en didactische relevantie zijn criteria die bijdragen tot de kwaliteit van de evaluatie. De didactiek maakt een onderscheid tussen procesevaluatie en productevaluatie. De procesevaluatie heeft tot doel informatie te krijgen over de bereikte en niet bereikte leerdoelen en na te gaan of de gehanteerde werkvormen wel efficiënt waren in functie van de vooropgestelde doelstellingen. Zij is geen doel op zich, maar biedt een basis om remediërende acties te ondernemen en zo nodig voor andere werkvormen te kiezen. De procesevaluatie kan een aanleiding geven tot zelfevaluatie en eventuele bijsturing van het onderwijsproces van de cursist. De productevaluatie is gericht op de resultaatbepaling: ze spreekt een eindoordeel uit over de leerprestaties van de leerling. De bedoeling is na te gaan in hoeverre de onderwijsdoelen door de cursist bereikt zijn. 2 Specifiek Op de het einde van de module wordt een schriftelijk of mondeling examen afgenomen. Naast de cognitieve reproductievragen moet men zeker ook hebben voor inzichtvragen, persoonlijke meningsvragen en inzichtelijke toepassingen zodat attitudevorming en algemene persoonlijke evolutie kunnen beoordeeld worden. 15
BIBLIOGRAFIE BOEKEN Blake, R. R., Mouton, J. S., Allen, R. L., teamwork, het ontwikkelen van vaardigheden om succesvol in teams te werken, Utrecht, Marka, 1987 Birkenbihl., V. Communicatietraining, intermenselijke relaties succesvol vormgeven, Baarn, NTTO, 1995 Boosma, S., Interne marketing, hoe marketing effectief werkt in de eigen organisatie, Kluwer, 1991 Buelens, M., Musschoot, W., Samen werken: sociale vaardigheden, Brussel, Ced-Samsom, 1983 Coops, R., Van Empelen, P., Van Heugten, M., Middel R., communicatie werkt, Houten, Stenfert Kroese, 1990 Daelmans, R, Spreekuur: wegwijs in mondelinge vaardigheden, Wolters, 1997 De Roode, H, Public relations, interne en externe communicatie voor organisatie en beleid, Kluwer, 1991 De Vries, L. Geervliet, Samen werken: effectief en functioneel leren samenwerken in organisaties, Baarn, Nelissen, 1999 Gerritse Jaap J., Omgaan met elkaar naar een filosofische sociologie van de menselijke omgang, Den Haag, s.a. Hofstede, G., Allemaal andersdenkenden: omgaan met cultuurverschillen, Amsterdam, Contact, 1991 Holzhauer, F., Omgaan met mensen (+ docentenhandleiding), Houten, Stenfert Kroese, 1988 Hustings, A-L., Assertief gedrag. n kunst om te leren. Een handleiding voor trainers en opleidingsadviseurs, Utrecht, Schouten en Nelissen, 2000 Koning, H, Van Meurs, R., Roest, H., Agressiemanagement: hoe organisaties omgaan met agressie van klanten, Schoonhoven, Academic Service, 2002 Kuipers-Bos, A. Onderhandelen en conflicthantering. 50 Tips, Alphen aan den Rijn, Samsom, 2001 Koster, A., Kooger, J, Relatietraining in het bedrijf of wat denk je er zelf van?, Deventer, Kluwer, 1979 Mastenbroek, W., Leren leven met groepen, Brussel, Samson, 1982 Parkinson, C. N, beter met mensen omgaan: hoe meer mensenkennis we hebben, hoe beter we met elkaar kunnen functioneren, Amsterdam, Omega, 1984 Rebel, G. Lichaamstaal, de sleutel tot meer succes in uw leven, Aartselaar, Zuidnederlandse Uitgeverij N.V., s.a. Remmerswaal, J, Groepsdynamica, 02, communicatie, Baarn, Nelissen, 1988 Robson, M., Probleemoplossen in groepen, Utrecht, Het Spectrum/Marka, 1994 Ruitenburg, A. J. Public Relations, Utrecht, Marka, 1989 Schutter, J., Met elkaar; omgangskunde voor het middelbaar beroepsonderwijs, Zuphen, Thieme, 1993 Spoler, R. H. M., Van den Hombergh, Traject, sociaal-agogische vaardigheden, Nijgh en Van Ditmar Educatief, 1994 Van Craen, W., Omgaan met anderen, een communicatiekunst, Leuven, Acco, 1990 16
Vos, M., Van plan tot uitvoering. Inleiding in voorlichting en public relations, Utrecht, Lemma, 1994 Willemsen,F.,Doelgericht communiceren, schrijven, gesprekken voeren, vergaderen, presenteren, telefoneren, Utrecht, Het spectrum, 1995 Wychers, L. TH, R, Management Testboek, de manager getoetst en getipt, Heemstede, Holland Business Publications, 2002 TIJDSCHRIFTEN Pub Magazine Diegem Bizz-Roularta Media Group NV Management Assistant Management Support.Kluwer.Deventer Communicatie-Tijdschrift voor massamedia en cultuur Departement communicatiewetenschap K.U.Leuven 17
MODULE Aa3 verkooptechnieken (60 Lt) VISIE Deze studierichting is een voorbereiding op een loopbaan in zowel de profit sector als de nonprofit sector. Met de module Verkooptechnieken wordt het commerciële gebied benaderd. Er wordt aandacht besteed aan communicatieve vaardigheden in gesimuleerde verkoopsituaties. De module omvat twee delen: Verkoop en Etaleren. Zoals de overige vakken uit de submodule Public Relations wordt ook dit vak op een praktische en realistische wijze benaderd. BEGINSITUATIE De meeste cursisten hebben ervaring in de sector of stromen door vanuit een studierichting Handel of Handel-talen. Ze hebben een ruime kennis aan vakterminologie en handelstechnieken. De cursisten die instromen vanuit het ASO zijn meer theoretisch geschoold. Met bijzondere aandacht vanwege de leraar zullen ze echter snel hun achterstand op technisch vlak kunnen inhalen. Anders is het gesteld met leerlingen die geen diploma secundair onderwijs behaald hebben en geen ervaring hebben in de sector. Voor hen moet er een intensief inhaalprogramma opgezet worden. Van hen wordt verwacht dat ze zelf ook een ernstige inspanning leveren om zo snel mogelijk, met de steun van de leraar, op het gemiddelde niveau van de klas te geraken. ALGEMENE DOELSTELLINGEN Het doel is de cursisten nog meer kennis en inzicht te verschaffen in het economische mechanisme met zijn entiteiten en instellingen. De leerinhouden horen thuis in de wereld van handel en economie. Met deze module wordt beoogd de cursisten de beroepswereld van de verkoop diepgaand te leren verkennen. De cursisten moeten inzien dat een grondige artikelenkennis noodzakelijk is voor een goed verkoper. Het is ook essentieel dat de cursisten een basiskennis verwerven van etaleren. In het geheel van Toegepaste economie dienen de cursisten verder aan de volgende vaardigheden te werken: analytisch en kritisch vermogen sociale en communicatieve vaardigheden vaardigheid in het zien van details doorzettingsvermogen bereidheid eigen fouten te verbeteren zelfwerkzaamheid en aanpassingsvermogen bij de toepassingen zin voor afwerking, orde, netheid en nauwkeurigheid In elk geval moeten zij bijzondere aandacht besteden aan correct taalgebruik. Van de cursisten wordt verwacht dat zij de volgende attitudes verder ontwikkelen en nastreven. 18
accuratesse: erop gericht zijn binnen de voorgeschreven tijd een taak nauwkeurig te voltooien leergierigheid: actief zoeken naar situaties om zijn competentie te verbreden en te verdiepen resultaatgerichtheid: gedreven naar einddoel van de activiteit toewerken zelfstandigheid en zin voor initiatief: zelfstandig aan een taak kunnen werken en problemen durven aanpakken zin voor orde, netheid en nauwkeurigheid: erop gericht zijn nauwkeurig, net en met zin voor orde te werken zin voor samenwerking: willen bijdragen tot een leefomgeving en werkomgeving als gemeenschap van mensen 19
leerplandoelstellingen/leerinhouden - Aa3 verkooptechnieken (60 Lt) VERKOOP De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 1 het belang van de vestigingsplaats aantonen, bespreken en illustreren. het belang van het exterieur aantonen, bespreken en illustreren. het belang van het interieur aantonen, bespreken en illustreren. de toegevoegde waarde van kwalitatief personeel, een goede werksfeer en een eigen huisstijl aantonen. het doel van de corporate image omschrijven en illustreren. 2 de taak van de verkoper omschrijven. de noodzaak van een grondige opleiding naast de vereiste aanleg en ervaring aantonen. de eisen aangeven en bespreken. de recente ontwikkelingen in de verkoop beknopt aangeven en bespreken. 3 de verschillende doelgroepen opnoemen. het koopgedrag van de verschillende doelgroepen beschrijven. 1 De gunstige koopsfeer: het winkelbeeld 1.1 De vestigingsplaats belang 1.2 Het exterieur belang 1.3 Het interieur Belang Toegevoegde waarde van sfeer, personeel en huisstijl 1.4 Betekenis van corporate image 2 Verkooppersoneel 2.1 Verkopen een beroep 2.2 Eisen aan het verkooppersoneel Fysische eisen Karaktereigenschappen 2.3 Toekomstmogelijkheden en ontwikkelingen Stijgend belang van service en klantgerichtheid 3 Doelgroepen 3.1 Sekse 3.2 Koopkracht 3.3 Leeftijd 20
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 4 het belang aantonen van het beheersen van het verkoopgesprek. de verschillende fasen in het verkoopgesprek aangeven en omschrijven. de verschillende vormen van verkoopargumentatie bespreken, illustreren en beoordelen. de fasen in het telefonisch verkopen aanduiden en bespreken van voorbereiding tot afsluiting. 5 de oorzaken van het ontstaan van klachten bespreken. de behandeling van klachten bespreken en illustreren. het belang van het voorkomen van klachten aantonen. 4 Verkoopgesprekken 4.1 Fasen De begroeting Het achterhalen van de wensen van de klant, de aangepaste vragen en antwoorden Het aanprijzen via tonen, demonstratie en adviezen Het noemen van de prijs De bijverkoop Het afsluiten en het afscheid nemen van de klant 4.2 Verkoopargumentatie De stille (visuele) argumentatie De gesproken argumentatie 4.3 Telefonisch verkopen fasen Voorbereiding Het verkoopgesprek Het afsluiten van de verkoop 5 Klachten 5.1 Oorzaken van het ontstaan van klachten 5.2 Klachtenbehandeling 5.3 Voorkomen van klachten 21
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 6 het begrip winkeldiefstal verklaren. het verschil aangeven tussen een winkeldiefstal en een gewone inbraak. de aard van winkeldiefstallen verduidelijken. de oorzaken van een winkeldiefstal duiden. de mogelijkheden ter voorkoming van winkeldiefstallen illustreren. het optreden van het personen met een verdachte klant en met een winkeldief omschrijven. de types van winkeldieven kunnen onderscheiden (klanten, personeel, derden, enz.). de nieuwe technieken ter voorkoming van winkeldiefstal (sigarettenverdelers, source tagging, enz.) en toelichten. andere vormen van voorkoming van diefstal illustreren. 7 begrip en doel van de groothandel omschrijven. de kenmerken en de functies van de groothandel verduidelijken. de algemene ontwikkelingen en uitdagingen aangeven en bespreken. begrip en doel van de kleinhandel omschrijven. de kenmerken van de kleinhandel verduidelijken. de volgende kleinhandelsvormen omschrijven i.f.v. de marketing mix (vestiging, prijsbeleid, assortiment, wijze en omvang van reclame, personeel, klantenprofiel). het begrip e-commerce toelichten, typische kenmerken van deze wijze van verkoop verduidelijken en de veiligheid van het systeem evalueren. het functioneren van volgende tussenpersonen (handelsvertegenwoordiger, handelsagent, makelaar, depothouder en commissionair) toelichten. 6 Winkeldiefstal 6.1 Begrip 6.2 Soorten diefstal winkeldiefstal en inbraak 6.3 Aard van winkeldiefstallen 6.4 Oorzaken van de winkeldiefstal 6.5 Maatregelen ter bestrijding 6.6 Optreden van het personeel tegenover de verdachte klanten en winkeldieven 6.7 Types van winkeldieven 6.8 Technieken ter voorkoming van winkeldiefstal Sigarettenverdelers Source tagging Andere vormen 7 De tussenhandel 7.1 Groothandel Begrip doel Kenmerken functies Algemene ontwikkelingen en uitdagingen 7.2 Kleinhandel Begrip doel Kenmerken Bespreking van een aantal kleinhandelsvormen i.f.v. de marketing mix: vestiging, prijsbeleid, assortiment, wijze en omvang van reclame, personeel, klantenprofiel 7.3 E-commerce 7.4 Tussenpersonen functionering Handelsvertegenwoordiger Handelsagent en makelaar Depothouder en commissionair 22
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 8 de verkoopsbevorderende activiteiten omschrijven en toelichten. de correcte prijsaanduiding herkennen en definiëren. de prijs correct aanduiden. 9 het begrip dienstverlening toelichten. onderzoek naar kwaliteit van dienstverlening duiden. een kleine enquête uitvoeren volgens het stappenplan. de doelgroep(en) van een enquête selecteren. vragen formuleren voor een enquête. de vragen via een proefenquête testen op hun waarde. de antwoorden verwerken, analyseren en interpreteren. de conclusie(s) van de enquête formuleren. 8 Verkoopsbevorderende activiteiten: reclame, publiciteit, promotie en service 8.1 Taak doel betekenis 8.2 Wijze van beïnvloeding 8.3 Communicatiemiddelen Brochure Folder Advertentie Film TV Radio Pers Winkelpubliciteit - wet op de handelspraktijken - prijsaanduidingen 8.4 Budget 8.5 Controle van het rendement van de acties 9 Dienstverlening Enquête 9.1 Begrip 9.2 Onderzoek naar kwaliteit van dienstverlening 9.3 Enquête - stappenplan Keuze van de doelgroep(en) Keuze van de vragen Testen van de vragen op hun waarde Verwerken, analyseren en interpreteren van de antwoorden Conclusie 23
ETALEREN LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN De cursisten kunnen 10 de functie en het doel van een etalage aangeven 10 Inleiding 11 de verschillende stijlen opnoemen, herkennen en zelf realiseren. 11 Vormstudie de verschillende vergrotingstechnieken opnoemen en toepassen. 12 de complementaire kleuren opnoemen en gebruiken in een etalage. 12 Kleurstudie de pastelkleuren opnoemen en gebruiken in een etalage. de verschillende functies van de kleuren opsommen. de basisprincipes van kleurmenging opsommen en toepassen. een etalagekalender opstellen. 13 het doel van een compositie definiëren. 13 Compositiestudie de verschillende soorten composities definiëren en uittekenen. 14 het etalagemateriaal kort bespreken. de veiligheidsaspecten opsommen. 14 Etalagemateriaal 24
METHODOLOGISCHE WENKEN PEDAGOGISCH-DIDACTISCHE WENKEN Zowel bij het winkelexterieur als winkelinterieur is het van belang te wijzen op de invloed ervan op het winkelimago. Het winkelinterieur kan behandeld worden i.f.v. de diverse verkoopvormen en winkeltypes. De verkoopgesprekken kunnen via eenvoudige cases opgezet worden. Zo leren de cursisten geleidelijk omgaan met de klantentypes en verkoopsituaties en worden ze geoefend op assertiviteit. Elke cursist legt een documentatiemap (krantenknipsels, reclamefolders, catalogi postorderbedrijven) aan van de opgegeven thema s. Aansluitend kunnen dan opdrachten gegeven worden waarbij de leerlingen beroep doen op de documentatiemap. Tijdens het lesverloop is het van belang de volgende didactische principes te concretiseren: - peilen naar de voorkennis en mededelen van het doel van de les - inbouwen van duidelijke en evenwichtige lesfases - hanteren van de gepaste werkvormen in functie van de leerstof en de doelstellingen. Een doordachte aanwending van didactische media (video, overheadprojector) maakt de lessen aanschouwelijker en versterkt de impact op het lesgebeuren. Bij het bordgebruik moet aandacht besteed worden aan een logische schikking en synthetisch overzicht. DIDACTISCHE HULPMIDDELEN Inzake materiële elementen is er een uitgerust didactisch leslokaal met lesbord, prikbord, overheadprojector en kast (documentatie o.m. inzake handelsproducten). De winkeluitrusting omvat ook de volgende elementen: tentoonstellingsmateriaal (toonbank, verkooptafel, vitrine, ); telmachine, kasregister, markeertoestel, weegschalen, prijzentang, etikettennieter, ; opberg- en uitstalmeubels; klein winkelgerief. Daarnaast voorziet men een verscheidenheid aan documenten in verband met leerstofitems, een leerboek, werkschrift of cursus en een rekenmachine. De leerlingen leggen tevens een documentatiemap aan met praktische informatie. Het is wenselijk dat de leraar kan beschikken over (een) computer(s) in de klas. In elk geval hebben de leerlingen toegang tot een informaticalokaal met internetaansluiting. EVALUATIE 1 Algemeen In de laatste decennia heeft zich een nieuwe ontwikkeling voorgedaan in het denken over evaluatie. Evaluatie mag niet meer als een afzonderlijke activiteit beschouwd worden die louter gericht is op de beoordeling van de leerling, maar moet verweven zijn met het leerproces. De didactische evaluatie is een inherent deel van leren en onderwijzen. Zij geeft informatie aan cursisten en docenten over het succes van het doorlopen leerproces en biedt zodoende de kans om het rendement van cursisten én docenten te optimaliseren. Een relevante evaluatie moet beantwoorden aan een aantal criteria. Validiteit, betrouwbaarheid, transparantie en didactische relevantie zijn criteria die bijdragen tot de kwaliteit van de evaluatie. 25
De didactiek maakt een onderscheid tussen procesevaluatie en productevaluatie. De procesevaluatie heeft tot doel informatie te krijgen over de bereikte en niet bereikte leerdoelen en na te gaan of de gehanteerde werkvormen wel efficiënt waren in functie van de vooropgestelde doelstellingen. Zij is geen doel op zich, maar biedt een basis om remediërende acties te ondernemen en zo nodig voor andere werkvormen te kiezen. De procesevaluatie kan een aanleiding geven tot zelfevaluatie en eventuele bijsturing van het onderwijsproces van de cursist. De productevaluatie is gericht op de resultaatbepaling: ze spreekt een eindoordeel uit over de leerprestaties van de leerling. De bedoeling is na te gaan in hoeverre de onderwijsdoelen door de cursist bereikt zijn. 2 Specifiek De documentatiemap wordt beoordeeld op basis van volledigheid, orde en inhoudelijke correctheid. Op het einde van de module wordt er ook een schriftelijk examen afgenomen. BIBLIOGRAFIE Boeken De onderstaande titels zijn slechts als voorbeeld genoemd. Wie op de hoogte wil zijn van geschikte boeken of van de nieuwste uitgaven kan best de website van een uitgeverij raadplegen. Snyers, H. en Verberckt, F., Bedrijfsbeheer, De Sikkel (Uitgeverij De Boeck) Debbaut, D., De Troyer, W. en Van Hauwermeiren, D., Bedrijfsbeheer, Novum Smekens, K. en Van Caer, F., Bedrijfsbeheer, Standaard Wetenschappelijke Uitgeverij (Uitg. De Boeck) Van Elsen, W., Bedrijfsbeheer Dossier 54, Uitgeverij Den Arend Snyers, H., Het HORECA-bedrijf, De Sikkel (Uitgeverij De Boeck) De Smet, R., De Rous, R., Kellens, M., Lavric, A., Mulkens, S., Strickaert, K., Waterschoot, D., Christiaen, H. (red.), Economie vandaag, Bedrijfsbeleid en recht I en II, De Sikkel (+ handleiding) BOP Winkelbediende, Brussel, VLOR, 1999. BEVERS, L., Handelswijs, Standard MIM, Antwerpen, 1998. DRIES, L., GOOSSENS, L. en SMISMANS, L., Verkopen je beroep 1 en 2, Standaard, Antwerpen 1993 GOOSSENS, L., HAERS, C., en VAN DAELE, D., Topseller on line, Commerciële vorming 1, Standaard, Antwerpen, 2001. HAERS, CH., VAN DAELE, D., Verkoopkunde, Standaard-MIM, Antwerpen 1993. JANSSEN, D.T.C, WIJERS, G.F., Verkooppraktijk Leer- en werkboek, deel 1, 2 en 3, B.V. Nijgh & Van Ditmar, Rijswijk, Nederland, 1991. Onderzoek naar de kwalificatiebehoeften voor winkelbediende, SERV, Brussel, 1997. ROMBOUTS, G., VERBERCKT, F., Didactiek van de handels- en economische wetenschappen, De Sikkel, 1996. 26
SNIJDER, H., Verkopen : Wat? Hoe?, Versluys uitgeversmaatschappij, Amsterdam, 1997. Streepjes en stress, SERV, Brussel, 1995. Technologie en arbeid in de supermarkt, SERV, Brussel, 1995. TER HAAR, W., VAN SCHALKWIJK,L., Verkopen, ja maar hoe?, deel 1 en 2, Thieme, Zutphen, NL. 1985-1992. VDV, Vademecum voor de voedingsdistributie, Brussel, Spastraat 8. VAN ROSSEM, H., Leren verkopen, De Sikkel, 1990. VAN ROSSEM, H., Verkooppsychologie, De Sikkel, 1974. VAN ROSSEM, H., Winkelinrichting en distributieleer, De Sikkel, 1998. VAN STRYDONCK, CH., Van verkoper naar topverkoper, Standaard MIM, Antwerpen, 1988. VERBRUGGEN, L., e.a., Verkopen anders bekeken, Garant, Leuven 1997. Video s TFC, Battelsesteenweg 445 D, 2800 Mechelen. Tijdschriften ZO Magazine Het KMO-tijdschrift van de Unie van Zelfstandige Ondernemers Distributie vandaag Belgisch Comité voor de Distributie Economische didactiek, IDEA/UFSIA, Antwerpen Didacta, EHSAL, Brussel Test-Aankoop Magazine Websites http://mineco.fgov.be/redir.asp?loc=/enterprises/vademecum/home_nl.htm Ministerie van Economische Zaken Vademecum voor de beginnende ondernemer www.destandaard.be De Standaard (krant) www.demorgen.be De Morgen (krant) www.knack.be Knack (tijdschrift) www.trends.be Trends (tijdschrift) www.vecon.nl Nederlandse vereniging voor leraren in de economische wetenschappen www.vev.be Vlaams Economisch verbond www.startersservice.be/ Unizo www.taxup.com/belgie_recht Webgids voor accountancy en fiscaliteit www.standaardedu.com/educatief/pagina.asp?metnaam=standaardeducatief Standaard Wetenschappelijke Uitgeverij (+ MIM) www.desikkel.be Uitgeverij De Sikkel www.deboeck.be Uitgeverij De Boeck (= Standaard Wetenschappelijke uitgeverij + De Sikkel) www.kluwer.nl Uitgeverij Kluwer www.denarend.be Uitgeverij Den Arend www.rago.be Gemeenschapsonderwijs www.vdab.be VDAB www.kbc.be KBC 27
www.fortis.be Fortis www.dexia.be Dexia www.abb-bvb.be/gen/nl Belgische Vereniging van Banken www.batimonde.be/particulier/adres_vl.htm Nuttige adressen www.bvvo.be Beroepsvereniging der Verzekeringsondernemingen www.digischool.nl/ec/eclok.htm Economielokaal van de digitale school www.gemeenschapsonderwijs.be/subpage_startpagina/bibliotheek/url/index.htm Internetverwijzingen (op website van het Gemeenschapsonderwijs) www.unizo.be UNIZO Unie van Zelfstandige Ondernemers www.digitheek.f2s.com/index.htm De digitheek Links voor leraren en leerlingen www.bin.be Belgisch Instituut voor Normalisatie (BIN) www.cbd-bcd.be Belgisch comité voor de Distributie http://212.190.77.115/cgi/welcome.pl Het Belgisch Staatsblad www.touring.be/corporate/history1895/club4-nl.stm Touring Club http://www2.vereenvoudiging.fgov.be/inventaire/nl/pouvoirs.asp Inventaris van de officiële Belgische sites www.ping.be/~tori0060/toerisme_verkeer.htm Toerisme www.tib.be Dienst voor Toerisme en informatie van Brussel www.toervl.be Toerisme Vlaanderen www.belgie-toerisme.net Office de Promotion du Tourisme Wallonie-Bruxelles http://schoolweb.argo.be/cvo/brussel/links.htm Links naar interessante websites www.planetinternet.be/nl/reizen Planet Internet Portaalsite 28
MODULE Ab2 Franse communicatie en onthaal (60 lt) VISIE Toerisme is een groeisector en de expansie ervan houdt aan. De omzet en het aandeel van toerisme stijgen jaarlijks. In een richting waar mobiliteit en grensoverschrijdende contacten troef zijn, valt communicatie in een vreemde taal niet te onderschatten. Moderne vreemde talen in deze richting zijn dus duidelijk onontbeerlijk. De communicatievaardigheid in drie tot vier vreemde talen is van groot belang in deze sector. Het gaat niet enkel om spreekdurf en vlotheid; men moet ook weten hoe te reageren op klachten, hoe zijn taalgebruik aan te passen aan bepaalde doelgroepen enz. Het gaat om meer dan louter spreken en luisteren. Ook lezen en schrijven en aspecten van taalbeschouwing zijn nodig om deelgenoot te kunnen worden aan de culturele eigenheid van andere taalgebieden, om zakelijke en communicatieve redenen. De doelstelling van het vak Franse communicatie en onthaal is cursisten voor te bereiden op de arbeidsmarkt. De praktische beheersing van het Frans is bijzonder belangrijk zoniet onontbeerlijk met het oog op de toekomstige carrière. Hoe wordt de cursist Toerisme en Onthaal voorbereid op de toeristische sector? In de algemene zin gaat het over de toeristisch medewerker. Meer specifiek richt het vak Frans zich naar een vakoverschrijdende aanpak om te leiden naar een optimale praktische beheersing. Heel wat aandacht gaat onder meer naar een praktische beheersing van de situationele taalkennis: inkomend toerisme: baliebediende in toeristische diensten, carriers, toeristisch medewerker in hotels, vakantiecentra en recreatiecentra, animator, reisbegeleider, gidsen, standplaatshostess uitgaand toerisme: baliebediende in het reisbureau, bepaalde aspecten van tour operating, functies bij de carriers, reisbegeleider, vertegenwoordiger van de touroperator... BEGINSITUATIE Concrete beginsituaties verschillen van groep tot groep, van cursist tot cursist. Daarom worden ze het best telkens afgewogen. In de meeste gevallen mag de leraar een heterogene klassengroep verwachten, soms zelfs met volslagen beginners. Voor de cursisten Toerisme en Onthaal is een zakelijke beheersing van het Frans een wezenlijk aspect van de specialisatie. De cursisten beheersen het niveau 2e graad/p.k.1 of leggen met vrucht een toelatingsproef af. Dat houdt in dat de cursisten onder meer: een basiswoordenschat van ca. 1700 woorden beheersen; elementaire spraakkunstregels kunnen toepassen; communicatieve vaardigheden kunnen aanwenden. Op het einde van de module moeten de cursisten bekwaam zijn om op voldoende en doeltreffende wijze te communiceren in omstandigheden waarin zij de Franse taal moeten gebruiken. De spreekvaardigheden en luistervaardigheden primeren. 29
ALGEMENE DOELSTELLINGEN 1. Spreekvaardigheid De cursisten: - verwelkomen bezoekers: begroeten, aanmelden (telefonisch/persoonlijk) - doen bezoekers uitgeleide - kunnen door de bezoeker verstrekte informatie vertalen en doorgeven - kunnen toeristische informatie verstrekken - de telefoon gebruiken - standaardformules gebruiken in verband met doorverbinden en in de wacht zetten - gepaste reageren op klachten 2. Luistervaardigheid De cursisten: - begrijpen persoonlijke informatie door de bezoeker verstrekt: namen, contactadressen of nummers, functies,... (zowel persoonlijk als telefonisch) - begrijpen eenvoudige boodschappen, zodat ze na een correcte vertaling kunnen doorgegeven worden 3. Leesvaardigheid De cursisten: - kunnen inkomende en interne correspondentie interpreteren - kunnen toeristische bronnen raadplegen 4. Schrijfvaardigheid De cursisten: - kunnen eenvoudige boodschappen noteren en eventueel vertalen - kunnen namen en gegevens correct spellen 5. Attitudes De cursisten: - tonen voldoende interesse en luisterbereidheid tegenover Frans gesproken taal - leggen voldoende spreekdurf aan de dag 30
leerplandoelstellingen/leerinhouden - Ab2 Franse communicatie en onthaal (60 lt) BASISDOELSTELLINGEN De cursisten moeten de Franse taal interactief, receptief en productief, mondeling en schriftelijk, als communicatiemiddel in relevante situaties kunnen gebruiken. LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN De cursisten kunnen 1 meer uitgebreide mededelingen en gesprekken die betrekking hebben op de actualiteit, het dagelijks leven en hun studiegebied volgen, begrijpen en er een standpunt bij innemen. 1 Tekstsoorten 1.1 Reclameboodschappen 1.2 Aankondigingen/brieven 1.3 Telefoongesprekken (klanten/onthaal) 1.4 Verslagen van feiten, gebeurtenissen, belevenissen 1.5 Klachten, offertes, reservaties 2 een luisterstrategie kiezen in functie van het luisterdoel. 2 Luisterstrategieën 2.1 Voorspellend luisteren 2.2 Gericht luisteren 2.3 Globaal luisteren 3 de eigen luistervaardigheid beoordelen. een gepaste luisterhouding (en kijkhouding) ontwikkelen. 3 Strategische vaardigheden 3.1 Een mening formuleren 3.2 Kritische vragen stellen 3.3 Informatie vragen 3.4 Een appreciatie geven 3.5 Beelden interpreteren 31
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 4 een eigen standpunt over een actueel onderwerp formuleren. 4 Tekstsoorten 4.1 Mededelingen 4.2 Reclameboodschappen 4.3 Krantenberichten 4.4 Telefoongesprekken 4.5 Klantenonthaal 4.6 Rollenspelen 5 deelnemen aan een gesprek en hun ideeën en mening confronteren met die van andere sprekers. 5 Communicatie 5.1 Afspraken maken 5.2 Reserveren 5.3 Klachten 6 een spreekstrategie kiezen. 6 Spreekstrategieën 6.1 Compenserende strategieën 6.2 Sociale competentie 6.3 Lichaamstaal 6.4 Sleutelwoorden 6.5 Memofiches 6.6 Modelstructuren 7 het eigen spreekgedrag beoordelen. spreekconventies in acht nemen. hun uitspraak verzorgen. 7 Strategische vaardigheden 7.1 Spreekconventies Kritisch luisteren 7.2 Uitspraak Toon Tempo Intonatie Accent 8 informatieve teksten die betrekking hebben op de actualiteit, op hun 8 Tekstsoorten 32
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN dagelijks leven en hun studiegebied lezen, begrijpen en er een standpunt bij innemen. LEERINHOUDEN 8.1 Handleidingen, voorschriften, reglementen 8.2 E-mail 8.3 Internet 8.4 Aankondigingen allerlei 8.5 Brieven, afsprakennota s 8.6 Memo s 9 een leesstrategie kiezen volgens het leesdoel. 9 Leesstrategieën 9.1 Voorspellend lezen 9.2 Gericht lezen 9.3 Globaal lezen 10 andere dan informatieve teksten lezen. hun leeservaring verwoorden. 10 Tekstsoorten 10.1 Beeldverhaal 10.2 Dialogen 11 de eigen leesvaardigheid beoordelen. 11 Strategische vaardigheden 11.1 Opstellen aangepaste leesfiche 11.2 Appreciatie formuleren met sleutelwoorden 11.3 Een verhaal reconstrueren op basis van beeldmateriaal 11.4 Onderdelen van een verhaal in logische volgorde plaatsen 11.5 Een tekst of dialoog opvullen 12 een eenvoudige samenhangende tekst opstellen. 12 Tekstsoorten 12.1 Commerciële formulieren invullen 12.2 Een eenvoudige handelsbrief opstellen 12.3 Beschrijving aan de hand van visuele stimuli 12.4 Verslag 12.5 Uitnodiging 33
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 13 een schrijfstrategie kiezen in functie van het schrijfdoel. 13 Schrijfstrategieën 13.1 Standaardmodellen Aanmaning Herinnering Reservaties 14 de nodige aandacht besteden aan spelling en lay-out. 14 Spellingsbewustzijn 14.1 Zorg voor de lay-out 14.2 BIN-normen 14.3 Accenten in tekst via opmaakprofielen 15 het eigen schrijfgedrag beoordelen. 15 Strategische vaardigheden 15.1 Kritische beoordeling van hun schrijfopdracht 15.2 Gebruik van correctiemodellen 15.3 Zinvolle verbetering van teksten 15.4 Elementaire foutenanalyse 34
TAALHANDELINGEN De reeds aangeleerde functies worden voortdurend herhaald en ingeoefend, zodat ze geïntegreerd taalbezit worden. Om in een bepaalde situatie de vreemde taal te gebruiken, moet de cursist taaltaken kunnen omzetten in taalhandelingen. De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 16 sociale contacten leggen. 16 Etablir des relations sociales 16.1 S adresser à quelqu un 16.2 Saluer, prendre congé 16.3 (Se) présenter, s identifier 16.4 Prendre et donner des nouvelles 16.5 Remercier 16.6 S excuser 16.7 Prendre rendez-vous 16.8 Accueillir 16.9 Proposer de l aide/un service 16.10 Interpeller quelqu un 16.11 Attirer l attention 16.12 Prendre des nouvelles 16.13 Donner des nouvelles 35
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 17 informatie uitwisselen. 17 Echanger des informations 17.1 Annoncer 17.2 Décrire un objet 17.3 Demander des informations sur quelqu un, sur quelque chose 17.4 Donner des informations pratiques 17.5 Exprimer la quantité 17.6 Comparer 17.7 Indiquer le prix 17.8 Demander le chemin 17.9 Indiquer le chemin 17.10 Indiquer la possession 17.11 Indiquer l heure, le jour, la date 17.12 (Se) situer dans le temps 17.13 (Se) localiser dans l espace 17.14 Exprimer la manière 17.15 Exprimer le moyen 17.16 Exprimer la condition 17.17 Exprimer l aptitude/l inaptitude 17.18 Exprimer la possibilité/l impossibilité 17.19 Exprimer l intention 17.20 Demander ce qu on (ne) peut (pas) faire 17.21 Dire ce qu on (ne) sait (pas) faire 17.22 Dire ce qu on (ne) veut (pas) faire 17.23 Dire ce qu on va faire 36
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 18 gevoelens en attitudes omschrijven. 18 Exprimer des sentiments et des attitudes 18.1 Exprimer la satisfaction 18.2 Exprimer le plaisir 18.3 Exprimer le mécontentement 18.4 Exprimer la surprise 18.5 Exprimer l étonnement 18.6 Exprimer la douleur 18.7 Exprimer le chagrin 18.8 Exprimer la sympathie 18.9 Exprimer la peur 18.10 Exprimer l espoir 18.11 Exprimer la déception 18.12 Exprimer l admiration 18.13 Exprimer le regret 37
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 19 evalueren en een standpunt innemen. 19 Evaluer et prendre position 19.1 Exprimer son accord 19.2 Exprimer le refus 19.3 Exprimer le doute 19.4 Exprimer la certitude/l incertitude 19.5 Exprimer l ignorance 19.6 Exprimer la préférence 19.7 Exprimer son intérêt 19.8 Exprimer la nécessité/l obligation 19.9 Porter un jugement sur quelqu un 19.10 Porter un jugement sur quelque chose 19.11 Exprimer l impatience 19.12 Exprimer des reproches 19.13 Exprimer des protestations 19.14 Exprimer le regret 38
De cursisten kunnen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 20 acties en reacties uitlokken. 20 Provoquer des actions et des réactions 20.1 Promettre ou faire promettre 20.2 Conseiller, déconseiller 20.3 Avertir/prévenir/ 20.4 Encourager/mettre en garde 20.5 Demander/donner la permission 20.6 Demander à quelqu un de faire quelque chose 20.7 Demander à quelqu un de parler moins fort/de se taire 20.8 Donner des indications, donner des instructions, des ordres 20.9 Dire à quelqu un de faire quelque chose 20.10 Défendre/interdire 20.11 Faire une commande 20.12 Faire une proposition/suggestion 21 de communicatie verifiëren. 21 Vérifier et s assurer de la communication 39