Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders

Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders Auteur: Els Gommeren OO-D Bestek: Besteknummer: 3866 Afdeling: Dienst: Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders Bodembeheer Databeheer Inhoudstafel 1 Administratief deel 2 1.1 Aanbestedende overheid 2 1.2 Algemene bepalingen van toepassing op de opdracht 2 1.2.1 Aard en voorwerp van de opdracht 2 1.2.2 Duur van de opdracht 2 1.2.3 Onderaanneming 2 1.2.4 Tijdelijke Verenigingen 2 1.3 Wetgeving van toepassing op deze opdracht 3 1.3.1 Wetgeving 3 1.3.2 Fouten en leemten in het bestek 3 1.3.3 Afwijkingen 3 1.4 Indienen en openen van de offerte 3 1.4.1 Vorm en inhoud van de offerte 3 1.4.1.1 Inschrijvingsbiljet 4 1.4.1.2 Inventaris 4 1.4.1.3 Documenten toe te voegen aan het inschrijvingsbiljet 5 1.4.1.4 Geldigheidsduur van de offerte 5 1.4.2 Indiening van de inschrijving en opening van de offertes 5 1.4.2.1 Indiening van de inschrijving 5 1.4.2.2 Opening van de offertes 5 1.5 Selectiecriteria Regelmatigheid van de offerte 5 1.5.1 Uitsluitingscriteria 6 1.5.2 Selectiecriteria met betrekking tot de technische bekwaamheid van de inschrijver 6 1.5.3 Regelmatigheid van de offerte 6 1.6 Prijzen + betalingsmodaliteiten 6 1.6.1 Prijsbepaling 6 1.6.2 Prijsherzieningen 6 1.6.3 PRIJSONDERZOEK 7 1.6.4 Betalingswijze 7 1.7 Gunningscriteria 7 1.8 Borgtocht 7 1.9 Uitvoering van de opdracht 7 1.9.1 Taal 7 1.9.2 Intellectuele rechten + eigendomsrechten 8 1.9.3 Vertrouwelijkheidsovereenkomst 8 1.9.4 Controle en toezicht 8 1.9.5 Klachten en verzoeken 8 Bestek: 3866 Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders 1/10

1.9.6 Vertragingsboetes 9 1.9.7 Wijzigingen aan de opdracht 9 2 Technisch gedeelte 9 2.1 Verwachte dienstverlening 9 2.2 Wanneer wordt de dienstverlening verwacht? 10 2.3 Evaluatie van de dienstverlening 10 2.4 Vereiste competenties medewerkers 10 3 Inschrijvingsbiljet 10 4 Inventaris 10 1 Administratief deel 1.1 Aanbestedende overheid De aanbestedende overheid is: Openbare Vlaamse Afvalstoffenmaatschappij Afdeling Bodembeheer Stationsstraat 110 2800 Mechelen. Tel.: 015 284 510 Fax.: 015 284 279 De contactpersoon is Ingrid De Ceunynck. Haar plaatsvervanger is Els Gommeren. 1.2 Algemene bepalingen van toepassing op de opdracht 1.2.1 Aard en voorwerp van de opdracht Het betreft een opdracht voor aanneming van diensten. De opdracht wordt gegund bij open offerteaanvraag. Het voorwerp van deze opdracht is het insourcen van administratieve en telefonische assistentie voor dossierhouders. 1.2.2 Duur van de opdracht De opdracht vangt aan in onderling overleg binnen een periode van 3 maanden na de sluiting en wordt afgesloten voor de duur van 1 jaar. De opdracht is maximaal 3 maal verlengbaar. 1.2.3 Onderaanneming Onderaanneming wordt niet toegestaan. 1.2.4 Tijdelijke Verenigingen Tijdelijke Verenigingen worden niet toegestaan. Bestek: 3866 Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders 2/10

1.3 Wetgeving van toepassing op deze opdracht 1.3.1 Wetgeving In zover er niet afgeweken wordt van de bepalingen van het bestek dat onderhavige opdracht regelt, zijn op deze opdracht ook van toepassing, de bepalingen en voorwaarden van: De wet van 15 juni 2006 betreffende de overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten van werken, leveringen en diensten; Het Koninklijk Besluit van 15 juli 2011 plaatsing overheidsopdrachten klassieke sectoren (hierna 'KB Plaatsing'); Het Koninklijk Besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken (hierna 'KB Uitvoering'); Alle wijzigingen aan de wet en voormelde besluiten die van toepassing zijn op de dag van de opening van de offertes 1.3.2 Fouten en leemten in het bestek Als een de inschrijver in de opdrachtdocumenten fouten of leemten ontdekt die van die aard zijn dat ze de prijsberekening of de vergelijking van de offertes onmogelijk maken, meldt hij dit onmiddellijk en schriftelijk aan de OVAM. Alleszins verwittigt hij haar ten laatste tien dagen vóór de datum van de openingszitting, tenzij dit onmogelijk is door de inkorting van de termijn voor ontvangst van de offertes. 1.3.3 Afwijkingen Artikel 57 KB Plaatsing: De verbintenistermijn is verlengd tot 180 dagen. Artikel 25 KB Uitvoering: Er dient geen borgtocht gesteld te worden omdat de aard van de opdracht dit niet vereist. Art. 154 KB Uitvoering: Er wordt een boete aangerekend worden van honderd euro per kalenderdag vertraging met een maximumbedrag van 25 % van de totale opdracht. 1.4 Indienen en openen van de offerte 1.4.1 Vorm en inhoud van de offerte De met elektronische middelen opgestelde offertes moeten in overeenstemming met artikel 52, 1 van het KB Plaatsing worden opgesteld. Alle bestanden moeten virusvrij en te kopiëren zijn en geopend en gelezen kunnen worden. De aanbestedende overheid geeft er de voorkeur aan dat de offertes bestaan uit 3 documenten/bestanden: het inschrijvingsbiljet opgemaakt in PDF-formaat de inventaris opgemaakt in PDF-formaat en in XLS-formaat of in ODS-formaat de bijlages opgemaakt in PDF-formaat De resolutie voor de bestanden moet zo zijn dat afdrukken op het overeenkomstige papierformaat voldoende scherp zijn. De maximale grootte per document is 80MB. Een te groot document kan u opsplitsen in meerdere deeldocumenten. Het geheel van alle documenten mag evenwel niet groter zijn dan 350MB. Bestek: 3866 Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders 3/10

Deze documenten/bestanden dienen op straffe van nietigheid door de inschrijver elektronisch ondertekend te zijn. U kunt als buitenlandse inschrijver de offerte en alle bijhorende documenten ondertekenen met een gekwalificeerd certificaat dat u kunt aankopen via een private actor en dat door de applicatie herkend wordt als een geldig certificaat dat geschikt is voor het plaatsen van wettelijke digitale handtekeningen ofwel met een elektronisch middel, aangekocht bij een private actor en waarvan zij zelf garanderen dat dit voldoet aan alle wettelijke voorwaarden: Gekwalificeerde certificaten die geschikt zijn voor het plaatsen van wettelijke digitale handtekeningen, kunnen aangekocht worden bij private actoren. Indien u meer informatie wenst over deze private actoren kunt u terecht op e.procurement@vlaanderen.be of +32 (0)2 553 76 57. Er dient wel te worden opgemerkt dat het enige tijd kan in beslag nemen vooraleer u de drager met uw gekwalificeerd certificaat ontvangt. Koop dus tijdig uw certificaat aan. Wanneer u als buitenlandse inschrijver een eigen elektronisch middel gebruikt, afgeleverd buiten België, om de handtekening te plaatsen, garandeert hij zelf dat deze handtekening voldoet aan de voorwaarden van artikel 52, 1, 1 van het KB Plaatsing. Deze elektronische handtekening moet dus conform zijn met de regels van het Europees en het daarmee overeenstemmende nationaal recht inzake de geavanceerde elektronische handtekening met een geldig gekwalificeerd certificaat, waarbij deze handtekening werd gerealiseerd via een veilig middel voor het aanmaken van een handtekening. De e-tenderingapplicatie kan bij deze werkwijze aangeven dat zij de door u geplaatste handtekening niet herkent. Door de handtekening te plaatsen garandeert u dat ze voldoet aan de gestelde voorwaarden. U voegt ook alle informatie aan de offerte toe in verband die de aanbestedende overheid toelaat na te gaan of het gebruikte elektronische middel geldig is en conform de bepalingen in de regelgeving. 1.4.1.1 Inschrijvingsbiljet Voor het opmaken van zijn offerte maakt de inschrijver gebruik van het bij het bestek gevoegde inschrijvingsbiljet. Het inschrijvingsbiljet heeft betrekking op de totaliteit van de opdracht. Het inschrijvingsbiljet en alle aanvullende essentiële stukken dienen in het Nederlands opgesteld te zijn. De inschrijver verbindt er zich toe om voor alle communicatie met de aanbestedende overheid in woord en geschrift het Nederlands te gebruiken. Het inschrijvingsbiljet en elk van de bijlagen dienen op straffe van nietigheid door de inschrijver elektronisch ondertekend te zijn. De inschrijver voegt hierbij een machtiging dat de perso(o)n(en) die de inschrijving onderteken(t)(en) de onderneming(en) geldig kan (kunnen) verbinden. Elke inschrijving die op een ander document is opgemaakt, valt onder de volledige verantwoordelijkheid van de inschrijver die op straffe van volstrekte nietigheid bovenaan op zijn document volgende formule moet vermelden: Ik ondergetekende... verklaar te hebben nagezien dat de hierna vermelde gegevens in volstrekte overeenstemming zijn met de vermeldingen op het door de aanbestedende overheid verstrekte inschrijvingsbiljet en neem daartoe de volledige verantwoordelijkheid op mij. Iedere vermelding die strijdig is met het door de aanbestedende overheid vastgestelde model moet als niet geschreven worden beschouwd met uitzondering van de eventuele aangevulde leemten die op de laatste bladzijden van mijn documenten zijn vermeld. 1.4.1.2 Inventaris Voor het opmaken van zijn offerte maakt de inschrijver gebruik van de bij het bestek gevoegde inventaris. Bestek: 3866 Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders 4/10

De inventaris dient in het Nederlands opgesteld te zijn. De inventaris dient op straffe van nietigheid door de inschrijver elektronisch ondertekend te zijn. Het formaat voor het aanleveren van de inventaris is het PDF-Formaat en het XLSbestandsformaat of het ODS-bestandsformaat. 1.4.1.3 Documenten toe te voegen aan het inschrijvingsbiljet De inschrijvers voegen de volgende stukken in de Nederlandse taal, elektronisch ondertekend bij hun bieding toe: 1 Op straffe van nietigheid van hun inschrijving: a) een behoorlijk ingevuld (d.i. zonder aangebrachte correcties) en geldig ondertekend inschrijvingsbiljet en inventaris met de eenheids- en totaalprijzen; 2 Daarnaast dienen tevens volgende documenten bij de inschrijving te worden gevoegd: a) de machtiging dat de perso(o)n(en) die de inschrijving onderteken(t)(en) de onderneming geldig kan (kunnen) verbinden; b) de documenten vermeld in 1.5.2. 1.4.1.4 Geldigheidsduur van de offerte De verbintenistermijn bedraagt 180 kalenderdagen, ingaande de dag na de opening van de offertes. 1.4.2 Indiening van de inschrijving en opening van de offertes 1.4.2.1 Indiening van de inschrijving De offertes moeten elektronisch worden ingediend via de e-tendering internetsite https://eten.publicprocurement.be die de naleving waarborgt van de voorwaarden van artikel 52, 1 van het KB Plaatsing. Voor hulp bij het indienen van uw offerte kan u gebruik maken van de handleiding e-tendering. Meer informatie kan worden bekomen op de website http://www.publicprocurement.be of via de e- procurement helpdesk op het nummer +32 (0)2 790 52 00. De uiterste indieningsdatum van de offertes is 1 oktober 2013 om 10u15 uur. De met elektronische middelen opgestelde offertes moeten worden opgemaakt in PDF-formaat. 1.4.2.2 Opening van de offertes De opening van de inschrijvingen heeft plaats in openbare zitting op 1 oktober 2013 om 10u15 uur ten overstaan van Ingrid De Ceunynck, of haar plaatsvervanger in de kantoren van de OVAM, Stationsstraat 110, te 2800 Mechelen. 1.5 Selectiecriteria Regelmatigheid van de offerte De offertes worden vooreerst getoetst aan de hiernavolgende selectiecriteria. Enkel de offertes van de inschrijvers die voldoen aan de selectiecriteria worden in aanmerking genomen om deel te nemen aan de toetsing van de offertes aan de gunningscriteria vermeld in punt 1.7 van dit bestek, voor zover de ingediende offertes administratief of technisch regelmatig zijn. Bestek: 3866 Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders 5/10

1.5.1 Uitsluitingscriteria Door in te schrijven op deze opdracht verklaart de inschrijver op straffe van nietigheid zich niet in enige toestand van uitsluiting te bevinden, zoals bedoeld in artikel 61 van het KB Plaatsing en verklaart hij over voldoende financiële en economische draagkracht te beschikken. De OVAM zal de waarachtigheid van deze verklaring onderzoeken overeenkomstig artikel 60 van het KB Plaatsing. Door in te schrijven op deze opdracht, verklaart de inschrijver zich niet in een toestand van onverenigbaarheid te bevinden, zoals bedoeld in artikel 64 van het KB Plaatsing. 1.5.2 Selectiecriteria met betrekking tot de technische bekwaamheid van de inschrijver De inschrijver dient op straffe van nietigheid volgende gegevens bij de offerte toe te voegen : 1 Een lijst met referenties van de afgelopen 3 jaar die relevant zijn voor de uitvoering van de beschreven diensten, met vermelding hierbij van de betrokken opdrachtgever en diens coördinaten; 2 Een plan van aanpak over hoe de inschrijver deze opdracht wenst aan te pakken (hoeveel medewerkers, welke medewerkers, hoe inplanbaar, wat als medewerkers niet voldoen aan de gestelde eisen? Hoe vervangen bij ziekte of verlof? Wat met overuren? De inschrijver dient aan te tonen dat steeds 2 personen op het project aanwezig zijn die voldoen aan de hierna vermelde scope; de continuïteit moet gegarandeerd worden van de medewerkers; indien een medewerker dient vervangen te worden, dient een nieuwe persoon aangeleverd te worden binnen maximaal 4 weken na de kennisgeving van de vervanging om de continuïteit van de diensten te kunnen garanderen; indien een wijziging komt in de uren voor de bemanning : voorstellen van een manier om deze planning efficiënt te maken); 3 4 CV's van personen incl. vervangers die over de juiste competenties beschikken om de diensten bij de OVAM uit te voeren. 1.5.3 Regelmatigheid van de offerte De offerte van de geselecteerde inschrijvers zullen ook worden onderzocht op het vlak van hun administratieve en technische regelmatigheid. Onregelmatige offertes zullen worden geweerd. 1.6 Prijzen + betalingsmodaliteiten 1.6.1 Prijsbepaling De prijzen dienen in euro opgegeven te worden. De prijzen mogen tot vier cijfers na de komma gepreciseerd worden. Het betreft een opdracht volgens prijslijst. De BTW wordt in een afzonderlijke post van de inventaris vermeld en bij de prijs van de offerte gevoegd. Alle overige heffingen, retributies en accijnzen zijn begrepen in de prijs. De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor om slechts een deel van de opdracht toe te wijzen. 1.6.2 Prijsherzieningen Prijsherzieningen worden niet toegestaan. Bestek: 3866 Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders 6/10

1.6.3 PRIJSONDERZOEK Op verzoek van de aanbestedende overheid verstrekt de inschrijver alle nodige inlichtingen om het prijsonderzoek van zijn offerte mogelijk te maken. De aanbestedende overheid kan ofwel zelf overgaan tot, ofwel een persoon aanduiden voor het uitvoeren van alle verificaties van de boekhoudkundige stukken en alle onderzoeken ter plaatse, teneinde de juistheid na te gaan van de gegevens die de inschrijver in het raam van het prijsonderzoek heeft verstrekt. 1.6.4 Betalingswijze De facturatie gebeurt maandelijks na rapportering van de gepresteerde uren. Er is een periodieke betaling voorzien aan de hand van gedetailleerde en gedagtekende vorderingsstaten per maand, welke per aangetekend schrijven of e-mail aan de OVAM worden overgemaakt. De prijs per maand wordt berekend overeenkomstig de eenheidsprijzen zoals opgegeven in deze offerte. De OVAM beschikt over een verificatietermijn van 30 dagen, die ingaat een dag na ontvangst van de vorderingsstaat. De OVAM kijkt de ingediende vorderingsstaat na en brengt er eventueel verbeteringen in aan. Aangezien de post verrekend wordt met eenheidsprijzen per uur wordt een gedetailleerde uurprestatie bij de vorderingsstaat gevoegd. Facturen moeten de volgende gegevens bevatten: post- of bankrekeningnummer adres van de bank factuurnummer factuurdatum BTW-tarief en toegepast tarief het bestelbon-, middelenreserverings- of vastleggingsnummer het WBSnummer handtekening van de opdrachtgever. De betaling vindt plaats binnen een betalingstermijn van 30 dagen na het verstrijken van bovenvermelde verificatietermijn of na goedkeuring van de schuldvordering. 1.7 Gunningscriteria Voor de keuze van de meest interessante offerte worden de regelmatige offertes van de geselecteerde inschrijvers aan de volgende gunningscriteria getoetst: Methode en plan van aanpak met concrete invulling van de gevraagde dienstverlening: 40 punten; Prijs (BTW incl.): 60 punten. 1.8 Borgtocht Er wordt geen borgtocht gevraagd. 1.9 Uitvoering van de opdracht 1.9.1 Taal De uitvoering van de opdracht gebeurt volledig in het Nederlands. Bestek: 3866 Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders 7/10

1.9.2 Intellectuele rechten + eigendomsrechten De OVAM is eigenaar van de resultaten van de opdracht. De opdrachtnemer zal geen informatie aan derden bekend maken of publiciteit maken betreffende deze opdracht zonder schriftelijke toestemming van de OVAM. De opdrachtnemer zal op eigen kosten alle wettelijke voorschriften en alle andere voorschriften zoals deze met betrekking tot de beveiliging van gegevens, de veiligheid, de bewaring en dergelijke die van toepassing zijn in het kader van deze opdracht, naleven. 1.9.3 Vertrouwelijkheidsovereenkomst De opdrachtnemer en zijn medewerkers zijn gebonden door discretieplicht met betrekking tot informatie waarvan zij weet krijgen bij de uitvoering van de opdracht. Die informatie kan in geen geval zonder schriftelijke toestemming van de opdrachtgever meegedeeld worden aan derden. De opdrachtnemer mag deze opdracht wel opgeven als referentie. Onderdelen van de opdracht kunnen slechts met het schriftelijk akkoord van de opdrachtgever worden uitbesteed aan niet in de offerte bij naam vernoemde derden. De opdrachtnemer blijft steeds aansprakelijk ten opzichte van de opdrachtgever. De opdrachtnemer kan de opdrachtgever niet binden ten opzichte van derden. De inschrijver zal geen informatie aan derden meedelen die hij vanwege de opdrachtgever ontvangt met het oog op de opmaak van de offerte. De dienstverlener dient alle maatregelen te treffen om het confidentieel karakter van de gegevens en de onderzoeksresultaten te doen bewaren door hemzelf en door iedereen die er toegang tot heeft. Vastgestelde inbreuken op deze verbintenis worden bestraft met een geldboete van 5.000 euro en een uitsluiting van deelname aan kandidaatstellingen voor overheidsopdrachten voor een periode van vijf jaar, te rekenen vanaf de datum waarop de inbreuk werd vastgesteld. Voor de uitvoering stelt de OVAM mogelijks confidentiële informatie ter beschikking van de opdrachtnemer. Met het inschrijven op dit bestek stemt de inschrijver in met de voorwaarden en beperkingen over het gebruik van deze confidentiële informatie. Onder confidentiële informatie wordt verstaan alle informatie die op directe of indirecte manier is vergaard door de opdrachtnemer. De opdrachtnemer zal alle confidentiële informatie strikt vertrouwelijk behandelen en onder geen vorm de informatie blootgeven aan andere personen/organisaties. De opdrachtnemer zal de confidentiële informatie, verkregen van OVAM voor geen enkel ander doel gebruiken dan voor de uitvoering van deze opdracht. De partijen benadrukken dat elke andere verspreiding van informatie enkel toegestaan is mits een afzonderlijke overeenkomst tussen de partijen. De opdrachtnemer zal na het uitvoeren van haar opdracht al het materiaal aan OVAM teruggeven of, indien er kopieën bestaan, deze vernietigen wanneer de opdracht beëindigd werd. 1.9.4 Controle en toezicht De uitvoering van de opdracht zal gebeuren onder toezicht van de leidend ambtenaar of zijn/haar plaatsvervanger. 1.9.5 Klachten en verzoeken De opdrachtnemer kan zich niet beroepen op volgende omstandigheden om de modaliteiten van de opdracht te herzien: De inzetbaarheid van personeel of materiaal; Bestek: 3866 Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders 8/10

Het ontbreken van gegevens voor zover hier geen melding van werd gemaakt voor de opening van de biedingen. 1.9.6 Vertragingsboetes In afwijking van art. 154 van het KB Uitvoering zal een vertragingsboete aangerekend worden van honderd euro per dag vertraging met een maximumbedrag van 25 % van de totale opdracht. Deze boete is opeisbaar zonder ingebrekestelling door het eenvoudig verstrijken van de uitvoeringstermijn zonder opstelling van een proces-verbaal en wordt van rechtswege toegepast voor het totaal aantal dagen vertraging. 1.9.7 Wijzigingen aan de opdracht De OVAM houdt zich het recht voor om slechts een deel van de opdracht toe te wijzen. 2 Technisch gedeelte 2.1 Verwachte dienstverlening In de periode van het project waarvoor deze opdracht uitgeschreven wordt, wenst de opdrachtgever twee VTE s met ervaring. Deze medewerkers zijn tewerkgesteld in de OVAM gebouwen en krijgen een cursus over het Bodemdecreet en de VLAREBO. Hierdoor moeten zij op alle basisvragen kunnen antwoorden. Op het einde van deze cursus moeten de twee VTE s slagen voor een examen. De opdrachtnemer verbindt er zich toe om minimum twee medewerkers die geslaagd zijn in het examen te werk te stellen in de OVAM gebouwen. Om een constante dienstverlening te garanderen gaat de opdrachtgever er van uit dat er meerdere medewerkers van de opdrachtnemer de cursus volgen en het examen afleggen. Op die manier kan de opdrachtnemer andere medewerkers inzetten wanneer iemand ziek is of wanneer er meer uren ingevuld moeten worden. De opdrachtnemer beantwoordt de telefoon, geeft de vraag en het eventuele antwoord in in de daartoe ontwikkelde infolijndatabank en stuurt de vraag eventueel door naar de betrokken dossierhouder. Zij zorgt er tevens voor dat zij instaat voor de opvolging van de beantwoording. We verwachten van de medewerkers dat zij, naast het beantwoorden van de telefoons en mails, de databank waarin zij de informatie ingeven, continu aanvullen op basis van de vragen die door de dossierhouders/infolijn beantwoord worden. Zij dienen er voor te zorgen dat de database continu up to date is zodanig dat dit voor de andere werknemers een infopunt wordt. Uit te voeren diensten : opnemen van de telefoon beantwoorden van de vragen per telefoon en per email onderhouden en updaten van de databank administratieve opvolging van de vragen naar dossierhouders toe opvolgen van reactietermijnen van de dossierhouders op gestelde vragen opzetten van de informatiedatabank voor de inventarisatie van de gestelde vragen Bestek: 3866 Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders 9/10

opmaken van de rapportering betreffende de gepresteerde uren het uitvoeren van administratieve taken ter vervollediging van de databank meewerken aan speciale (mailing)campagnes 2.2 Wanneer wordt de dienstverlening verwacht? De prestaties die moeten geleverd worden vallen binnen vaste werkuren, zijnde van 8u30 tot 12u30 en van 13u30 tot 17u (vrijdag tot 16 uur). Tevens dient rekening gehouden te worden met de 10 wettelijke feestdagen + 2 november, 11 juli, 15 november en een sluitingsperiode tussen kerstmis en nieuwjaar. Hiervoor kunnen geen prestaties worden aangerekend. Indien nodig moet er kunnen onderhandeld worden over het wijzigen van de uren waarop de medewerkers moeten aanwezig zijn. Het kan bijvoorbeeld zijn dat na verloop van tijd enkel in de voormiddag aanwezigheid gevraagd wordt. 2.3 Evaluatie van de dienstverlening Er zal een driemaandelijkse evaluatie plaatsvinden. Deze evaluatie heeft zowel betrekking op de kwaliteit van de geleverde diensten van de medewerkers van de opdrachtnemer als op de meer praktische kant, namelijk de gepresteerde uren, de opvolging, permanentie, 2.4 Vereiste competenties medewerkers Zeer goede kennis van de Nederlandse taal goede PC kennis goede telefonische vaardigheden kennis van het Bodemdecreet en de Vlarebo en slagen voor het examen nauwkeurig goede administratieve vaardigheden stressbestendig beleefd 3 Inschrijvingsbiljet Als bijlage 4 Inventaris Als bijlage Bestek: 3866 Project insourcing voor de uitvoering van administratieve en telefonische assistentie van dossierhouders 10/10