9 ingekomen verzoeken Stijging meeste verzoeken Q3 MaDi ombudsman verwijst terug naar de eerst lijn 1. Inleiding Dit is de 3e rapportage van 2016. Deze rapportage bevat het overzicht van de verzoeken aan de ombudsman die gaan over de Schuldhulpverlening in Amsterdam. Deze dienstverlening is verdeeld per gebied/stadsdeel en per dienstverlener. De verdeling is als volgt: in stadsdeel centrum kan men voor hulp naar stichting CentraM. In Noord is de stichting Doras actief. In Zuid is PuurZuid de aangewezen schuldhulpverlener. Hierbij in aanmerking genomen dat Doras en PuurZuid samen zijn opgegaan in De Sociale Maatschap. Woont men in Oost, dan is de stichting Civic de uitvoerende schuldhulpverlener. In West kan men terecht bij de stichting ABC Alliantie Welzijn en in Nieuw-west kan men naar SEZO. Woont men in Zuidoost, dan wordt men doorverwezen naar stichting MaDi. Vergeleken met het vorige is er een flinke stijging van het aantal binnen gekomen verzoeken. Ondanks de signalen over slechte communicatie ziet de ombudsman ook dat er hard gewerkt wordt door de schuldhulpverleners 2. Signaleringen 2.1 geen voortgang in het traject In vijf zaken zijn de verzoekers van mening dat er geen voortgang in hun traject zit. In twee zaken bijvoorbeeld zeggen de verzoekers meer dan een jaar bezig te zijn met hun traject maar dat er weinig vooruitgang is geboekt (zie de zaken 2180, 2246). 2.2 terug verwijzing eerste lijn Opvallend dit is dat de ombudsman in 6 van de 9 zaken merkt dat het probleem nog niet bij de schuldhulpverlener zelf is aangekaart. (zie bijvoorbeeld de zaken 2180, 1902, 1896). 2.3 slechte communicatie In twee zaken zeggen verzoekers dat er slecht wordt gecommuniceerd door de schuldhulpverlener (zie hiervoor de zaken 1822 en 1896). In een zaak vindt de verzoeker dat onhoudbaar, gelet op zijn situatie en afhankelijkheid van deze hulpverlener. In de andere zaak is de verzoekster van mening dat de schuldhulpverlener haar wel kan helpen, maar haar niet wil helpen en dat daarover zeer slecht wordt gecommuniceerd. 3. Aanbevelingen 3.1 Goede informatieverstrekking en duidelijke communicatie Gelet op de signalen uit de verzoeken ziet de ombudsman dat de problemen nauw samenhangen met onduidelijke communicatie vanuit de schuldhulpverleners. Trajecten kunnen anders lopen dan verwacht. Belangrijk hierbij is dat de hulpvrager dan wel weet hoe dit komt en wat eventueel het eigen aandeel daarin is of hoe hij kan bijdragen aan een versnelling van het traject. Een klant zou ook van te voren moeten weten waar hij met zijn klacht of probleem over het traject terecht kan. Dit zou aan het begin van de hulpverlening duidelijk moeten gemaakt worden, niet pas aan het einde van een traject. Zo kunnen signalen van de klant tijdig en wellicht eerder worden opgepakt door de organisatie zelf. Dit komt niet alleen ten goede van de hulpverlening aan de klant maar ook het lerend vermogen van de organisatie zelf. Pagina 1
4. Actueel 4.1 Hoewel de ombudsman vindt dat er nog een aantal slagen gemaakt moet worden ziet de ombudsman ook dat er hard gewerkt wordt aan de vijf ambities van het Programma Schuldhulpverlening. Zo is eind september de Factpack Schuldhulpverlening Update 2016 gepresenteerd. Hierin is te lezen hoe succesvol verschillende projecten en experimenten ingezet worden ter verbetering van de Amsterdamse schuldhulpverlening. 5. Cijfers 5.1. Aantal verzoeken Gelet op het tweede is er een flinke stijging van verzoeken waarneembaar. Dit zijn 9 verzoeken over schuldhulpverlening binnengekomen. Dat is meer dan het dubbele aantal van het vorige. Figuur 1. 12 10 8 6 4 2 0 eerste tweede derde vierde eerste tweede derde vierde jaar 2016 11 4 9 5.2. Schuldhulp dienstverleners De 9 verzoeken zijn dit verdeeld over de 6 stadsdelen. Over ABC zijn geen verzoeken ontvangen. Over MaDi Zuidoost zijn dit de meeste verzoeken binnengekomen. Figuur 2. 3 derde 2 1 0 Centram Madi ZO SeZO ABC Doras PuurZuid Civic Q3 1 3 1 1 1 2 Pagina 2
Het totaal aantal verzoeken die zijn binnen gekomen over de verschillende schuldhulpverleners, tot en met het derde, geeft het volgende beeld. Waar Doras vorig het grootse aandeel (33%) voor zijn rekening nam, wordt deze plek nu gedeeld met MaDi Zuidoost. Zie figuur 3 en 4. Figuur 3. PuurZuid 17% Civic 17% Centram 8% Madi ZO 25% Doras 25% ABC 0% SeZO 8% Figuur 4. Q1 Q2 Q3 Q4 Totaal Civic 2-2 4 PuurZuid 2 1 1 4 Doras 4 1 1 6 ABC - - - - SEZO 1-1 2 MaDi ZO 1 2 3 6 CentraM 1-1 2 2.3 Onderwerpen In onderstaande figuur is te zien hoe de verdeling is naar onderwerp. Het zijn gedragingen waarover verzoekers het meest klagen. Opvallend is dit dat veel verzoekers van mening zijn dat er geen voortgang in hun schuldhulpverleningstraject zit. Figuur 5. 10% 20% 50% geen voortgang geen hulp 20% slechte informatievertrekking slechte begeleiding Pagina 3
5.3. Inzet Gemeentelijke Ombudsman In het vorige is de ombudsman meer bemiddelend bezig geweest met betrekking tot schuldhulpverleningszaken. Dit is het anders: de ombudsman wijst veel verzoekers op de eerste lijn voorziening; de klachtprocedure van de schuldhulpverlening zelf, die eerst doorlopen zal moeten worden alvorens de ombudsman naar de zaak kijkt. Figuur 6. 7% 43% 50% informatieverzoek bij de gemeente verwijzing eerste lijn verwijzing andere organisatie 6. Samenvatting dossiers 6.1 CentraM Zaak 1616 Een verzoeker gooit een brief in de brievenbus bij de ombudsman, hij vraagt om hulp. De hulp is voor een vriendin die de dag erna ontruimd wordt. De brief is tevens aan de Straatjurist gericht. De ombudsman doet navraag bij CentraM en verneemt, dat de ontruiming niet doorgaat. Hierop neemt de ombudsman telefonisch contact op met de vrouw en verneemt dat dat klopt. Volgens haar is de kwestie m.b.v. de Straatjurist opgelost. De ombudsman sluit het dossier. 6.2 PuurZuid Zaak 1647 Een man vraagt de ombudsman om hulp. Hij klaagt over PuurZuid. Hij zegt dat zijn fraudemelding over zijn ex-vrouw niet wordt opgepakt, omdat hij geen belanghebbende zou zijn. Ook wil hij dat PuurZuid hem informatie geeft over de schuldhulpverlening van zijn ex-vrouw. De ombudsman bekijkt de stukken die hij heeft meegestuurd. Daarbij zit ook een klachtafhandelingsbrief. De ombudsman ziet geen aanknopingspunten waaruit blijkt dat PuurZuid niet goed heeft gehandeld. De ombudsman begrijpt de reactie van PuurZuid: zij geven niet zomaar informatie aan derde over hun cliënten. Noch is PuurZuid verantwoordelijk voor het nakomen van afspraken die hij met zijn ex-vrouw heeft gemaakt. De ombudsman neemt contact op met de man. Hij wordt boos omdat de ombudsman niet veel voor hem kan betekenen en hangt op. De ombudsman stuurt de man nog een mail met nog eens de uitleg en de mogelijkheid om contact op te nemen als hij nog vragen heeft. Daarna wordt het dossier gesloten. 6.3 Doras Zaak 1766 Een man blijft de ombudsman benaderen omdat hij problemen heeft met zijn begeleiding bij Doras. De ombudsman laat de man weten dat dat er gesprekken zijn geweest over zijn begeleiding bij Doras en dat er nieuwe afspraken zijn gemaakt en dat hiermee zijn klacht is afgehandeld. Ook is toen besproken dat als er nieuwe problemen zijn dat de ombudsman via zijn hulpverlener een verzoek krijgt. De Pagina 4
ombudsman vraagt daarom aan de man eerst contact op te nemen met zijn hulpverlener van het Fact Team. Na een paar weken sluit de ombudsman het dossier omdat hij verder niets meer heeft vernomen. 6.4 SEZO Zaak 1902 Een vrouw klaagt over de schuldhulpdienstverlening. Zij wil graag van een HVO instelling naar een andere woning via woningnet. Helaas lukt dit haar niet. Zij wordt steeds bij de woningen van woningnet afgewezen omdat haar schuldhulpverleningstraject nog niet is opgestart. Bij navraag blijkt dat ze dit probleem zelf nog niet bij SEZO heeft kenbaar gemaakt. Daarom vraagt de ombudsman toch eerst het probleem eerst aan hen voor te leggen. Als zij het dan niet eens is met dat antwoord kan zij daarna nog eens vragen of de ombudsman naar haar zaak wil kijken. 6.5 Civic Zaak 2180 Een man vertelt de ombudsman dat na meer dan een jaar geleden te zijn toegelaten in traject schuldhulpverlening en een cursus te hebben gevolgd en diverse gesprekken heeft gehad, er nog steeds niets is bereikt. De ombudsman ziet dat de man nog geen klacht heeft ingediend bij Civic zelf. Daarom vraagt de ombudsman toch eerst zijn probleem bij de schuldhulpverlener voor te leggen. Als hij het dan niet eens is met dat antwoord kan hij nog eens vragen of de ombudsman daar naar wil kijken. Zaak 2246 Een man zegt problemen te hebben met zijn kredietaanvraag en zijn schuldhulpverleningstraject. Hij zegt dat hij sinds 2014 bezig is om zijn schuldhulpverleningstraject op gang te krijgen. Twee jaar verder wordt tegen hem gezegd dat hij opnieuw allerlei stukken moet aanleveren en weer opnieuw moet starten. Hij begrijpt daar niets van. Er is nog een aantal zaken onduidelijk voor de ombudsman; en vraagt de man of hij eerder zijn probleem heeft aangekaart bij de schuldhulpverlener. De man laat niets van zich horen, daarom stuurt de ombudsman de man nog eens een mail. Als de ombudsman na 4 weken nog steeds niets van de man heeft gehoord sluit hij het dossier. 6.6 MaDi Zuidoost Zaak 1896 Een man vertelt dat hij niet goed geholpen wordt door MaDi. Hij vertelt dat hij niet goed op de hoogte wordt gehouden van de voortgang van zijn eigen traject bij MaDi. Ook de bereikbaarheid van de verschillende hulpverleners van MaDi laat te wensen over, aldus de man. De man zit naar eigen zeggen in een onhoudbare situatie, zonder leefgeld. Hij maakt zich zorgen, mede vanwege zijn afhankelijkheid van hun hulpverlening. De ombudsman vraagt MaDi om informatie. MaDi laat weten dat zij met de man in gesprek zijn en hem hebben uitgenodigd hebben om over zijn klachten te komen praten. De ombudsman spreekt met de man af eerst de klachtafhandeling bij MaDi af te wachten en als hij dan nog ontevreden is, kan hij altijd vragen of de ombudsman er nog eens naar wil kijken. Dit vindt de man goed maar laat ook weten dat hij MaDi inmiddels heeft laten weten dat hij zijn dossier naar een andere schuldhulpverlener (CentraM) wil overgeheveld hebben. De ombudsman ziet dat een aantal zaken beter kunnen en vraagt aan MaDi t.z.t de klachtafhandelingsbrief toe te zenden. Voor nu is geen rol weggelegd voor de ombudsman. Dit kan wel later in deze zaak nog wel het geval zijn. Zaak 1822 Een vrouw heeft zich tot de ombudsman gewend met het volgende. Ze laat weten dat zij in een schuldhulpverleningstraject zit bij MaDi. Ze zegt dat MaDi niet wil meewerken om een saneringskrediet te verkrijgen en hierover slecht met haar communiceren. Zij zegt dat zij mevrouw wel kunnen helpen maar dat ze dat niet willen. Ook noemt ze dat er gewoonweg geen antwoord wordt gegeven op haar vragen. De ombudsman legt MaDi een en ander voor. MaDi reageert en zegt dat zij wel degelijk mevrouw helpt, maar mevrouw steeds iets anders wil. MaDi heeft gekeken naar haar schuldenpositie en zegt daarover dat het lastig is om haar op haar manier succesvol te helpen. Een saneringskrediet zou Pagina 5
nagenoeg niet haalbaar zijn. Ook een succesvol WSNP traject zou lastig zijn. Dit alles is met haar besproken, laat MaDi weten. Zij heeft daar een andere mening over. De ombudsman ziet niet dat de MaDi haar niet wil helpen, wel moet MaDi duidelijk naar haar zijn. De ombudsman wil eerst die gesprekken afwachten, als ze wil kan ze daarna terugkomen bij de ombudsman. Zaak 1996 Een man heeft problemen met MaDi Schuldhulpverlening. Hij heeft verteld dat het erg lang duurt voor dat zijn dossier naar GKA gaat, terwijl hij een schuld heeft van ongeveer 28000,- en dat er 20 schuldeisers achter hem aanzitten. De ombudsman heeft met MaDi hierover gesproken. Er loopt nog een klachtprocedure. Het probleem, zegt MaDi zit m in het feit dat de man het niet eens is met zijn vastgestelde schuld die betaald moet worden aan LBIO (Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdrage),, alimentatie. De ombudsman begrijpt van MaDi dat betalen van zijn alimentatie, in zijn geval het beste is om verder geholpen te kunnen worden. De ombudsman adviseert de man dan ook wat MaDi voorstelt te volgen, zodat daarna een aanvraag bij het GKA kan worden ingediend. De ombudsman sluit het dossier. Heeft u vragen of opmerkingen over deze rapportage? Dan kunt u contact opnemen met de heer A. Daalderop via info@ombudsmanmetrool.nl of telefonisch via 020 625 99 99 Pagina 6