RAPPORT. Bestuursorgaan : het College van burgemeester en wethouders Onderdeel : directie Werk Dossiernummer :

Transcriptie

1 RAPPORT Bestuursorgaan : het College van burgemeester en wethouders Onderdeel : directie Werk Dossiernummer : Klacht 1. Verzoeker stelt dat zijn klantmanager hem tijdens het evaluatiegesprek op 14 maart 2013 ten onrechte geen afschrift wilde verstrekken van een document met kritiek over hem. 2. Daarnaast verwijt verzoeker zijn klantmanager dat die zijn toezegging niet is nagekomen om het bewuste document (als zodanig) in zijn dossier op te nemen. 3. Ten slotte beklaagt verzoeker zich erover dat het document er niet meer is en de gemeente hem stukken stuurt als zijnde het bewuste document, terwijl het een herschreven stuk betreft. Bevoegdheid Verzoeker heeft op 28 november 2013 een klacht ingediend. De gemeente heeft op 31 januari 2014 gereageerd op de interne klacht. Met de afhandeling was betrokkene niet tevreden. Ik ben nu bevoegd de klacht in onderzoek te nemen. Eindoordeel 1. een afschrift van het document Verzoeker heeft tijdens het evaluatiegesprek de notitie over hem mogen lezen. Nu hij zonder enig beletsel inzage daarin heeft mogen hebben, had hem desgevraagd ook een afschrift van de notitie moeten worden verstrekt. Met de weigering kwam de behoorlijkheidsnorm transparant handelen in het geding. Dit onderdeel van de klacht is daarom gegrond. 2. opnemen document in dossier Vaststaat dat de notitie als zodanig niet in verzoekers (digitale en/of papieren) dossier is opgenomen. Zijn verwachting dat dit zou gebeuren, is gerechtvaardigd. Nu de gemeente hierin in gebreke is gebleven, handelde zij niet conform de behoorlijkheidsnorm betrouwbaarheid. Daarnaast had ook in het kader van de behoorlijkheidsnorm goede organisatie de bewuste notitie in verzoekers dossier moeten worden opgenomen. Dat is ten onrechte niet gebeurd. Dit onderdeel van de klacht is derhalve gegrond. 3. de toegestuurde documenten Verzoeker ontving in april en in augustus 2013 van de gemeente een document met de mededeling dat dit de bewuste notitie betrof. Aangezien de documenten inhoudelijk verschillen, kunnen ze niet allebei de bewuste notitie betreffen. Inmiddels blijkt de bewuste notitie niet in verzoekers dossier te zijn opgenomen, zodat er met de brieven van april en augustus 2013 geen sprake is van een goede informatieverstrekking. Dit onderdeel van de klacht is gegrond. Groningen, 12 juni 2014 mevrouw M.H.H. Hermans gemeentelijke Ombudsman 1

2 Overwegingen Dossier gemeentelijke Ombudsman: inleiding Op 14 maart 2013 had verzoeker met zijn klantmanager en een (externe) bemiddelingsconsulent een evaluatiegesprek over zijn traject Werken met Behoud van Uitkering bij een medische instelling. Tijdens het gesprek had de klantmanager een notitie voor zich waaruit hij citeerde. Het betrof kritiek op verzoekers functioneren tijdens het traject. Verzoeker heeft na enig aandringen de notitie mogen lezen. Hij wilde daarna een afschrift van de notitie, maar dat werd hem geweigerd. een afschrift van het document Verzoeker stelt dat zijn klantmanager hem tijdens het evaluatiegesprek op 14 maart 2013 ten onrechte geen afschrift wilde verstrekken. In het kader van de interne klachtenprocedure heeft de klantmanager op 24 januari 2014 een memo opgesteld. Daarin meldt hij het volgende. Voordat het evaluatiegesprek (op 14 maart 2013) plaatsvond heeft klantmanager een mail ontvangen van de bemiddelingsconsulent, waarin zij haar bevindingen heeft weergegeven van het gesprek met cliënt (de medische instelling). Tijdens het evaluatiegesprek zijn deze bevindingen met verzoeker besproken. Hij heeft inderdaad om een afschrift van de mail heeft gevraagd. Daar dit een mail van de bemiddelingsconsulent betrof, was de klantmanager van oordeel dat zij haar fiat diende te geven. Het is haar brondocument. Dat de klantmanager geen reden heeft aangegeven voor weigering van afgifte van het document (tijdens het gesprek) is pertinent onwaar. Daar het (in het algemeen) de verantwoordelijkheid is van de externe bemiddelingsconsulent om klanten op de hoogte te stellen van bevindingen omtrent het functioneren van klanten, heeft de klantmanager verzoeker aangegeven dat die consulent een (afschrift) van het rapport aan verzoeker zal zenden. Dit is ook gebeurd. Naar aanleiding van verzoekers klacht gaf de Ombudsman aan met verzoeker niet te begrijpen waarom er tijdens het evaluatiegesprek geen kopie van het document gemaakt had kunnen worden. Vooral nu verzoeker het document wel heeft mogen inzien en daarvoor ook geen toestemming van de bemiddelingsconsulent was gevraagd. Daarbij stelde verzoeker dat als de klantmanager toestemming van de opsteller van het document nodig achtte, die direct gevraagd had kunnen worden. Immers de bemiddelingsconsulent was bij het gesprek aanwezig. En die leek geen probleem te hebben met het verstrekken van een afschrift. Zij stelde zelf voor die naar verzoeker op te sturen. Tijdens het klachtenonderzoek van de Ombudsman stelt de sociale dienst het volgende. De klantmanager heeft verzoeker verteld dat het stuk was geschreven door de externe bemiddelingsconsulent en de leidinggevende van de medische instelling. En dat toestemming van beiden noodzakelijk was. De bemiddelingsconsulent wilde eerst nog met haar (waarschijnlijk wordt bedoeld: de) leidinggevende overleggen. De Ombudsman heeft tot taak om te beoordelen of de gemeente behoorlijk heeft gehandeld. Om deze toetsing goed te kunnen doen zijn er landelijk zogenoemde behoorlijkheidsnormen ontwikkeld. Een daarvan is de norm transparant handelen. Deze norm houdt in dat de gemeente in haar handelen open en voorspelbaar is, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de gemeente bepaalde dingen doet. Een belangrijk onderdeel van het transparantiebeginsel is dat iedereen inzage moet kunnen krijgen in de gegevens die over hem zijn vastgelegd (artikel 35 Wet bescherming persoonsgegevens). Dat brengt ook met zich mee dat men recht heeft op een afschrift, waarvoor eventueel kosten in rekening mogen worden gebracht (Besluit kostenvergoeding). 2

3 In deze kwestie heeft de klantmanager verzoeker desgevraagd inzage verstrekt in de gegevens die over hem in de notitie zijn vastgelegd. In het verlengde daarvan had het verstrekken van een kopie van het stuk voor de hand gelegen. Het verweer van de klantmanager dat voor het verstrekken van een afschrift de goedkeuring van de opstellers nodig was, kan de Ombudsman niet volgen. Immers hen was ook niet om toestemming gevraagd toen verzoeker van de klantmanager de notitie mocht inzien. Van een vertrouwelijk stuk was geen sprake (meer). Daar komt bij dat de (belangrijkste) opsteller van het document, aanwezig bij het evaluatiegesprek, ook geen bezwaar had tegen het inzien en het verstrekken van het document. Nu verzoeker al kennis had genomen wat de opstellers over hem hadden verklaard, was er geen reden van hen nog toestemming te vragen. De Ombudsman concludeert dat de klantmanager een kopie van de bewuste notitie ten onrechte heeft geweigerd. Door deze handeling heeft de klantmanager een sfeer van geheimzinnigheid rond de notitie gecreëerd, die tot op heden voortduurt. Van transparant handelen kan dan ook niet gesproken worden en dat is niet behoorlijk. opnemen document in dossier Verzoeker stelt dat de klantmanager zijn toezegging niet is nagekomen om het bewuste document (als zodanig) in zijn dossier op te nemen. Nadat de klantmanager een afschrift van de notitie had geweigerd, stelde de bemiddelingsconsulent voor dat zij verzoeker een kopie zou toesturen. Hier had verzoeker geen vertrouwen in. Daarop heeft de klantmanager aangegeven dat er nog twee mogelijkheden waren: óf hij zou verzoeker een kopie toesturen óf verzoeker kon eisen dat het document in zijn dossier werd opgenomen. En dan zou hij later via een verzoek om dossierinzage alsnog een afschrift kunnen bemachtigen. Verzoeker stelt toen te hebben geëist dat het document in zijn dossier zou worden opgenomen. In het kader van de interne klachtenprocedure stelt de klantmanager dat: de bevindingen van de bemiddelingsconsulent (mail) in een rapport zijn verwerkt en door de medewerkers van het archief in het digitale dossier zijn gescand. Los van het feit dat dit volgens verzoeker niet conform de toezegging van de klantmanager was, blijkt ook uit het rapport, dat de klantmanager op 19 maart 2013 heeft opgesteld, niet dat dit de inhoud van het bewuste stuk betreft. Het bewuste rapport spreekt wel over een verslag, maar er is niet aangegeven van wie dat verslag is en wanneer dat is opgemaakt. Daarnaast lopen het verslag, een artikel uit de media en de visie van de klantmanager door elkaar, zodat niet duidelijk is wat nu precies het verslag is. Tevens constateert verzoeker dat ook de mail, die de klantmanager vóór 14 maart 2013 van de bemiddelingsconsulent heeft ontvangen, niet in verzoekers dossier is terug te vinden. In het kader van een goede dossiervorming had die in verzoekers dossier moeten worden opgenomen. Net als alle andere mails van de bemiddelingsconsulent aan de klantmanager. Tijdens het klachtenonderzoek van de Ombudsman heeft de gemeente hierop de volgende reactie gegeven. De mail van de bemiddelingsconsulent, die op 14 maart 2013 op tafel lag, heeft de klantmanager later integraal opgenomen in zijn rapportage van 19 maart 2013 (eerste gedeelte met schuine letters). Het gedeelte over de TBC staat los van de mail die tijdens het gesprek op tafel lag. Met verzoeker zijn wij van mening dat dit niet duidelijk uit het rapport blijkt. In het rapport zijn geen bronnen genoemd en de verschillende onderwerpen niet afgebakend. De rapportage van 19 maart 2013 is in verzoekers dossier opgenomen. De klantmanager heeft hem het rapport -met daarin de integrale tekst van de mail van de bemiddelingsconsulent- toegestuurd en is daarmee zijn toezegging tijdens het gesprek nagekomen. 3

4 Wij kunnen ons gelet op de opbouw van dat rapport wel voorstellen dat dit voor verzoeker niet duidelijk was. Wij bieden onze excuses aan voor de verwarring die hierdoor is ontstaan. Wellicht ten overvloede merken wij op dat het gedeelte over de TBC-kwestie in het rapport van 19 maart 2013 een weergave is van hetgeen verzoeker aan de klantmanager had verteld met betrekking tot zijn afwezigheid. Dit was destijds niet door de klantmanager op schrift gesteld. Van verzoeker kreeg de Ombudsman te horen dat het bewuste stuk een notitie op blanco papier betrof die de helft van het A4 papier in beslag nam. Het stuk zonder titel/kop bevatte kritiek op zijn functioneren tijdens zijn traject. De Ombudsman stelt vast dat een dergelijk document niet in verzoekers (digitale en/of papieren) dossier is opgenomen. De gemeente heeft dit desgevraagd bevestigd. Verzoeker verwachtte dat dit stuk als zelfstandig document (eventueel gescand) in zijn dossier zou worden opgenomen. De Ombudsman constateert dat de overige correspondentie tussen de bemiddelingsconsulent en de klantmanager wel als zodanig in verzoekers dossier is opgenomen. De verwachting dat de mail met notitie als zelfstandig document in zijn dossier zou worden opgenomen, was gerechtvaardigd. Daar komt bij dat de klantmanager wist dat betrokkene de notitie als zodanig wilde en niet een bewerking daarvan. Volgens de behoorlijkheidsnorm betrouwbaarheid handelt de gemeente binnen het wettelijk kader en eerlijk en oprecht, doet wat zij zegt en geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken. Dat wil zeggen als de gemeente gerechtvaardigde verwachtingen heeft gewekt bij een burger, zij deze ook moet honoreren. Dat is in verzoekers geval niet gebeurd en derhalve handelde de gemeente in deze niet behoorlijk. Volgens de gemeente is de bewuste notitie door de klantmanager integraal opgenomen in zijn rapportage van 19 maart Verzoeker stelt dat dit niet klopt. Het daarin opgenomen verslag is volgens hem een bewerking van de oorspronkelijke notitie. De Ombudsman stelt vast dat in het bewuste rapport van 19 maart 2013 een verslag is opgenomen met bevindingen van verzoekers werkzaamheden in het kader van zijn traject. Onduidelijk is wie dit verslag heeft geschreven, wat de gemeente erkent. Het rapport vermeldt ten onrechte geen bronnen en door de opmaak is niet duidelijk wat de visie van de klantmanager is en wat eventueel informatie van derden. In dat kader is van belang dat verzoeker pas in een veel later stadium kennis heeft kunnen nemen van dit rapport (pogingen tot inzage mislukten herhaaldelijk zoals in het rapport onder nummer van de Ombudsman van 13 november 2013 is vastgesteld). Inmiddels had verzoeker van de bemiddelingsconsulent op 25 maart 2013 een brief ontvangen met als bijlage: de bevindingen van het Martini Ziekenhuis over zijn werkhouding. Dit document was niet de oorspronkelijke notitie, maar een bewerking daarvan. Onder andere is een alinea over de tbc-kwestie toegevoegd. En deze alinea is een citaat uit het rapport van de klantmanager van 19 maart Waarvan de klantmanager tijdens het klachtonderzoek van de Ombudsman zegt dat dit een weergave is van wat verzoeker aan hem had verteld. De Ombudsman was niet aanwezig bij het evaluatiegesprek op 14 maart Zij heeft derhalve geen kennis kunnen nemen van het document dat op dat moment op tafel lag. Of de klantmanager de notitie integraal heeft overgenomen in zijn rapport kan zij dus niet beoordelen. Wel is duidelijk dat de klantmanager verzoeker niet heeft kunnen overtuigen dat de notitie één-op-één is overgenomen. En gelet op de gang van zaken kan de Ombudsman zich voorstellen dat verzoeker niet overtuigd is. En zoals hiervoor is vastgesteld ontbreekt het oorspronkelijke document om het een en ander te kunnen verifiëren. 4

5 De behoorlijkheidsnorm goede organisatie houdt in dat de gemeente zorgdraagt dat haar organisatie en administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Dit impliceert een goede dossiervorming. In dat kader hadden de mail en de notitie van de bemiddelingsconsulent in verzoekers (digitale en/of papieren) dossier opgenomen moeten worden. Nu dat niet is gebeurd, heeft de gemeente in deze niet behoorlijk gehandeld. de toegestuurde documenten Verzoeker beklaagt zich erover dat het document er niet meer is en de gemeente hem stukken stuurt als zijnde het bewuste document, terwijl het een herschreven stuk betreft. Na mislukte dossierinzages stuurde de klantmanager verzoeker op 9 april en 2 augustus 2013 een verslag van zijn stage bij de medische instelling. Dit zou het document betreffen dat de klantmanager op 14 maart 2013 voor zich op tafel had. De Ombudsman stelt vast dat de bij de brieven bijgevoegde verslagen van elkaar verschillen. Het verslag dat verzoeker op 2 augustus 2013 heeft ontvangen is uitgebreider (bevat namelijk ook een alinea over de tbc-kwestie) dan het verslag dat hij op 9 april ontving. En bevat geen schrijffouten meer. Verzoeker ontkent uitdrukkelijk dat één van beide verslagen het document is dat hij tijdens het evaluatiegesprek heeft mogen inzien. Verzoeker constateert verder dat hij het verslag, dat bij de brief van 2 augustus 2013 was bijgevoegd, al eerder op 26 maart 2013 van de consulent had ontvangen. Dit verslag met documentnaam Verzoeker Werkhouding.doc had de consulent echter pas de 15 de maart opgesteld en kan om die reden al niet het stuk zijn dat op 14 maart 2013 op tafel lag. Bovendien bevat het verslag een alinea (de tbc-kwestie) met aspecten die pas tijdens het gesprek op 14 maart aan de orde zijn gekomen. Zoals eerder is vastgesteld is het verslag van de bemiddelingsconsulent dat verzoeker op 25 maart 2013 heeft ontvangen geen afschrift van de notitie die op de 14 de maart op tafel lag. Inmiddels blijkt dat de bewuste notitie niet in verzoekers dossier is opgenomen, zodat ook het verslag dat verzoeker op 9 april 2013 ontving geen kopie kan zijn van de oorspronkelijke notitie. De Ombudsman concludeert dat naast de behoorlijkheidsnorm goede organisatie ook de norm goede informatieverstrekking in het geding is. Deze norm brengt namelijk met zich mee dat de gemeente ervoor zorgt dat de burger tijdig de juiste informatie krijgt en dat deze informatie ook klopt. Nu dat niet het geval is, handelde de gemeente in deze kwestie niet behoorlijk. 5