Content en kanalen houden van elkaar & kunnen niet zonder elkaar. ContentLAB Kanaalstrategie Atie de Heer
Inhoud Contentstrategie DE KISS CODE Kanaalstrategie Wat is een kanaalstrategie? Welke kanaalsoorten zijn er? Wat is het verschil tussen kanalen en middelen? Bouwstenen van de kanaalstrategie VERBINDEN Verrassende propositie Erkend & herkend Relevantie & persoonlijke beleving Excellente servicegraad Nooit eindig
Contentstrategie: DE KISS CODE
Wat is een kanaalstrategie? De gecoördineerde en integrale inzet van alle kanalen voor het bieden van een fantastische beleving en een excellente service voor de doelgroep in combinatie met een hoog effect en efficiency voor de organisatie.
Welke kanaalsoorten zijn er eigenlijk? 1/2 Communicatie- / informatiekanalen: waarlangs de interactie plaatsvindt (actie reactie). Interactieve/social kanalen: waarlangs o.a. hulpvragen gesteld en beantwoord worden, dialoog, ideeën-uitwisseling en co-creatie plaatsvindt. Transactie kanalen: waarlangs opdrachten worden gegeven en uitgevoerd. e-commerce kanalen: waarbij de zakelijke transacties elektronisch plaatsvindt.
Welke kanaalsoorten zijn er eigenlijk? 2/2 De verschillend kanalensoorten vloeien samen tot één geïntegreerd geheel: offline & online alles komt samen. Ook al gaan er stemmen op dat social media en apps websites wegdrukken. Tot nu toe heeft internet geen enkel kanaal vervangen: Er zijn wel veel nieuwe kanalen bijgekomen. Er komen vooral nieuwe lagen in de bestaande -met name digitale- kanalen gekomen.
Wat is het verschil tussen kanalen en middelen? Kanalen: instrumenten die organisaties en haar klanten tot hun beschikking hebben om met elkaar in contact te treden/te zijn Internet of print. Middelen: de drager om te communiceren/interacteren Vlog of folder. Een kanaal beschikt over een ruim assortiment middelen.
Door de bomen het bos Kanaal Segment Middel Voorbeeld Internet Social Media Social networks LinkedIn*, Facebook, Google+, Instagram Weblogs Wordpress, Blogger, Tumblr Microblogs Twitter, Snapchat, Pinterest Video sharing YouTube, Vimeo, Vine Foto sharing Flickr, ImageShack, Fotolog, Instagram, Pinterest, TheFancy Silde sharing Slide sharing Livestream Periscope, Meerkat, Ustream Locatie sharing FourSquare Reviewsite Zoover, klachten.nl, TripAdvisor Private messaging WhatsApp, Skype, Snapchat Wiki's Wikipedia Website Site Intranet E-mail Nieuwsbrief Telefonie Mobile APP WhatsApp Callcentrum Live-chat Persoonlijk
Door de bomen het bos Kanaal Segment Middel Voorbeeld Print Krant Dagblad Print wordt vaak ook digitaal aangeboden Tijdschrift/ Magazine Vakbladen Folders Huis-aan-huis-krant Weekblad Maandblad Weekblad Maandblad Flyer Huis-aan-huis RTV Radio - RTV wordt ook digitaal aangeboden TV - Vestiging Instore Schappen kaart Kantoor Narrowcasting Buitenshuis Lichtreclame Billboards Wordt ook digitaal aangeboden Abri posters Print Krant Dagblad Print wordt vaak ook digitaal aangeboden Tijdschrift/ Magazine Huis-aan-huis-krant Weekblad
Bouwstenen van de kanaalstrategie VERBINDEN
Bouwstenen van de kanaalstrategie VERBINDEN
VERBINDEN Verrassende propositie
VERBINDEN Verrassende propositie Uithoudingsvermogen Uithoudingsvermogen
VERBINDEN Erkend & herkend
VERBINDEN Relevantie & persoonlijke beleving
VERBINDEN Relevantie & persoonlijke beleving W W Website W (ook mob.) Positionering Verleiden en transactie Toepassing Verleiden Informatievoorziening Transactie Telefonie + app Service (webcare) Afhandeling vragen E-mail Formalisatie Afhandelen problemen Winkel Inspiratie, vermaak en transactie Inspiratie, mensen amuseren advies en transactie Social Ideeën opdoen, ervaring en kennis delen Ideeën geven, faciliteren ideeën en kennis te delen.
VERBINDEN Excellente servicegraad
VERBINDEN Nooit eindig
VERBINDEN Nooit eindig Topic Monochannel Multichannel Crosschannel Omnichannel Harmonychannel Definitie Eén kanaal waarlangs Meerdere kanalen Elke individuele klant De klant staat centraal. Individuele klanten worden centraal gesteld en alle alle contacten naast elkaar, zonder wordt in elk kanaal Elk kanaal wordt op zijn eigenheid ingezet. kanalen en middelen draaien helemaal om de behoefte plaatsvinden enige synergie. herkend en erkend Een klant ervaart een naadloze klantbeleving. van die klant. Ze harmoniseren en vullen elk een eigen (bijvoorbeeld en wordt altijd en deel in. webshop of winkel). overal gelijk behandeld. Kanaalvisie Geen Visie is per kanaal Eén samenhangende Eén integrale kanaalvisie en doelstelling voor alle Wensen en behoeften van klant (erkenning) staan of (silo s). visie. kanalen. Nieuwe kanalen worden makkelijk binnen de centraal. Alles wordt daar omheen georganiseerd. Dat bewuste keuze voor visie ingebed. resulteert in een integrale visie waar ook de externe een kanaal. Klantherkenning staat centraal. kanalen in betrokken worden. Klantkennis Persoonlijke kennis, Geen. Actuele kennis is in Klantkennis is binnen elk kanaal nog niet actueel In elk kanaal/middel is volledige actuele kennis over de vooral in de winkels. de kanalen niet beschikbaar. klant beschikbaar. voorhanden. De real-time activiteit van een klant is in een ander Continue worden gegevens die klanten real-time kanaal niet beschikbaar. prijsgeven verzameld. Dit wordt gecombineerd met de reeds in eigen applicaties beschikbare data van de klant. Klantbeleving Eén verkoop-kanaal Er zijn meerdere Er zijn meerdere Er zijn meerdere kanalen waar het merk wordt beleefd. Er zijn meerdere kanalen. De persoonlijke beleving wordt kanalen. Er is geen kanalen. Er is wel een Niet een los kanaal voor het merk, maar een integrale integraal in alle kanalen beleefd. De focus ligt op de consistentie en geen naadloze en merkbeleving in alle kanalen. mens achter de klant en op de dialoog tussen klant en naadloze overgang consistente De journeys ondersteunen de klant- of medewerker- medewerkers/organisatie en tussen klanten onderling. van het ene naar het overgang van het reis in alle kanalen en ze ondersteunen en versterken Klant ervaart in elk kanaal een persoonlijke behandeling andere kanaal. ene naar het andere de dialoog. omdat (medewerkers van) het kanaal realtime kanaal. De focus ligt op relevantie en verbinden. geïnformeerd zijn.
VERBINDEN Nooit eindig
Vragen? ContentLAB Kanaalstrategie Atie de Heer