PECOS4SMEs PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Dutch version Version 2.1 09/08/2013 This project has been funded with support from the European Commission. This document reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Circulation List Person Name Gianluca Coppola Christos Anthis Onno Hansen Kenny Payne Robert Sanders Małgorzata Mikłosz Dimitris Diamantis Organization Name Eurocrea Merchant CrystalClearSoft OHENNENNOH BV European Business & Innovation Centre Network (EBN) DANMAR COMPUTERS FAVINOM Consultancies Revision History Version Date Author Description Action Pages 1 11/03/2013 KP Creation of the document C 8 1.1 15/03/2013 KP UK content revision R 6,8 1.2 MK Additional questions & comments U all 1.3 5/04/2013 EG Revision & Grammar U all 1.4 5/04/2013 KP Additional questions & comments U all 1.5 10/04/2013 KP Amendments to questions from feedback U 7-12 1.6 10/04/2013 KP Partner requested amendments U 8-12 1.7 19/04/2013 KP Testing UK U 7-12 2.0 29/04/2013 All Partners Final Version U All 2.1 09/08/2013 OH Dutch version R 7-17 (*) Action: C = Creation, I = Insert, U = Update, R = Replace, D = Delete PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 2 of 17
Referenced Documents ID Reference Title 1 507562-LLP-2012-GR-Leonardo-LMP PECOS4SMEs Proposal 2 507562-LLP-2012-GR-Leonardo-LMP Evaluation Comments Applicable Documents ID Reference Title 1 FAVINOM Consultancies QMS Quality Management Procedures PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 3 of 17
Executive Summary This document forms the PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire for the Implementation of the PECOS4SMEs Project (henceforth, Project ). Southern Europe SMEs lack the needed knowledge to take advantage of the e-commerce potential resulting in Southern Europe lagging within the e-business area. PECOS4SMEs will develop a training programme concentrated on the provision of suitable knowledge and tools, which the SMEs can use to increase cross border ecommerce revenue. This includes changing sales and marketing strategies and new types of organisation and knowledge about e-commerce technologies in a future world dominated by pervasive Internet. The promotion of useful e-commerce strategies for SMEs includes transfer of knowledge and practices from top performing countries in e-commerce to lagers thus bridging the cross border sales gap between Northern and Southern Europe and helping the economic recovery of the hard hit South. As a consequence of the introduction of new technologies and concepts facilitating cross border e-commerce, (e.g. effective link building, search engine user attitudes etc.), SMEs will make their businesses more profitable and improve their ICT and methodological competence for interactive and collaborative learning. The project is co-funded by the Education and Culture DG under the Lifelong Learning Programme, Leonardo Multilateral projects. The present document contains information regarding the questions translated in Dutch - that were implemented in the online survey that is addressed to consumers. PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 4 of 17
TABLE OF CONTENTS 1.1. PURPOSE OF THE PECOS4SMES VENDORS' QUESTIONNAIRE... 6 1.2. SCOPE OF THE PROJECT... 6 1.3. PROJECT OBJECTIVES... 6 1.4. THE VENDOR QUESTIONNAIRE IN DUTCH... 7 PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 5 of 17
1. Introduction 1.1. Purpose of the PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire The PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire contributes towards the identification process that will be design and created. The purposes of the current document are the following: To illustrate the questions that will be included in the online survey, which is addressed to vendors To gather venders views regarding e-commerce The questionnaire will be facilitated also by Survey Monkey and it will be made accessible through the project website. It will be disseminated also via email to the project s contact list comprising the people that registered to receive the newsletter via the project website. The partners will also use the chambers of commerce in their countries to disseminate the questionnaire to their members. EBN will play a key role in distributing the questionnaire. 1.2. Scope of the project PECOS4SMEs will develop an innovative training system bringing new types of organisation and knowledge about e-commerce technologies and trends and concentrated on transforming Internet trends into applicable tools for SMEs to change sales and marketing strategies. The approach to training SMEs is based on their situation (sector, financial capability, educational background, geographical location, existing infrastructure, etc.). After completion of the training, SMEs are expected to be able to engage foreign consumers by successfully implementing e-commerce strategies designed specifically for them. 1.3. Project Objectives The specific purpose of the proposed project is the development of e-commerce oriented material delivered through a training system targeting solely SMEs and the deriving needs (e.g. websites friendlier to the foreign consumer, order tracking process, clear dispatch and return policies, etc.) with respect to effective use of the Internet as a sales channel. This includes changing sales and marketing strategies and new types of organisation and knowledge about e-commerce technologies in a future world dominated by pervasive Internet. PECOS4SMEs, in particular, aims to support European SMEs to: Raise awareness and interest about cross border e-commerce. Learn more about the risks associated with online payments. Learn more about the uses of the Internet as a revenue channel. Analyze the knowledge development in the SME and see the strategic perspectives of this knowledge in the context of the business strategy. Integrate e-commerce in business planning and innovation strategies. Get the strategies written down, so they are not just ideas, but an active choice, which can be communicated and understood by SMEs. Get the strategies incorporated in practical procedures that can be constantly updated. Be aware of the European cross-border trade legislation and provisions of consumer rights. An additional goal is to make it easier and less costly for businesses, particularly small and medium-sized enterprises (SMEs), to do business abroad and to enable consumers to reap the full benefit of the Single Market. This goal is aligned with the Europe 2020 strategy launched on 3 March 2010 (IP/10/225) and with which the Commission is currently tackling bottlenecks in the Single Market to drive economic recovery. PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 6 of 17
1.4. The Vendor Questionnaire in Dutch Land * : Geslacht: Man Vrouw Leeftijdsgroep: 20-35 36-50 51-65 >65 Welke van de onderstaande International Standard Industrial Classification sectoren beschrijft het beste uw zakelijke activiteiten? Landbouw, bosbouw, visserij Industrie Nutsbedrijf Groothandel, detailhandel en reparatiebedrijven Hotels en restaurants Makelaardij Kunst, entertainment en recreatie Privé huishoudens met personeel Privé huishoudens zonder personeel Ander (geef svp aan welke): 1. Verkoopt u produkten aan klanten over de grens? - gemiddeld tenminste eenmaal per jaar - gemiddeld tenminste eenmaal per maand - gemiddeld tenminste eenmaal per week - gemiddeld vaker dan eenmaal per week 2. Verkoopt u diensten aan klanten over de grens? - gemiddeld tenminste eenmaal per jaar - gemiddeld tenminste eenmaal per maand - gemiddeld tenminste eenmaal per week - gemiddeld vaker dan eenmaal per week PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 7 of 17
<if No then skip to Question 5 > 3. Welke zorgen heeft u als het gaat om verkoop aan klanten over de grens? (U kunt meerdere antwoorden kiezen) Taalbarrieres Vertrouwen Kosten betalingsmethoden (credit card, paypal, bankoverschrijvingen) Zorgen over wisselkoersrisico's Zorgen over fraude Zorgen over veiligheid betalingsmethoden Gebrek aan IT vaardigheden Zorgen over onbekende betalingsmethoden Zorgen over distributie Zorgen over internationale regelgeving Onervarenheid met andere culturen Onzekerheid of er wel vraag is Zorgen over het opnieuw opbouwen van een goede reputatie Ander (geef svp aan welke) 4. Zou een vergroting van uw IT-vaardigheden u helpen uw e-commerce uit te breiden? Zou een vergroting van uw IT-vaardigheden u helpen uw e- Commerce uit te breiden? Op welk niveau liggen uw IT-vaardigheden momenteel (0 is minimaal, 5 is maximaal)? Basisvaardigheden Internet consumenten intelligence Social networken Online / computer beveiliging Mobiele technologieën PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 8 of 17
5. Verkoopt u al produkten of diensten online? <if No then skip to Question 17> 6. Aan welke landen heeft u uw produkten of diensten verkocht in de afgelopen 3 jaar? België Cyprus Griekenland Italië Polen U.K. Ander land (geef svp aan welk land): Hoeveel procent van uw omzet komt uit binnenlandse verkoop en hoeveel uit buitenlandse verkoop? <10%; 11-30%; 31-50% 51-75% >75% Binnenlandse verkoop Buitenlandse verkoop 6.1. Op welke manier bedrijft u uw e-commerce? Volledig geautomatiseerd proces tot en met de bevestigingemail aan het eind Ad-hoc verkoop als reactie op inkomende emails U reageert op telefonische verzoeken 6.2. Beheert u het e-commerce system dat u gebruikt zelf of heeft u het ge-outsourced? Eigen beheer Ge-outsourced PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 9 of 17
6.3. Geef aan hoeveel vertrouwen u hebt in de manieren waarop u uw produkten of diensten online presenteert: <0: geen vertrouwen - 5: heel veel vertrouwen>: i. Basis presentatie (zoeken, filters, sorteervolgorde, promoties) ii. Data vereisten (produkt informatie management, afbeeldingen, attributen, metadata) iii. Promotionele strategieën iv. Integratie met offline promotionele activiteiten 6.4. Met welke van de volgende e-commerce concepten bent u vertrouwd? Search Engine Optimisation (SEO) Search Engine Placement Pay Per Click (PPC) Gehoste e-commerce sites (zoals Yahoo s Merchant Solutions) Website bouw tools E-commerce templates Open-source verkoper server software Personalisatie Web usability Conversie ratio Zoekmachine adverteren Lokale e-commerce (zoals Groupon) User Modelling Data Mapping Gepersonaliseerde Recommendatie systemen 6.5. Bent u in staat uw online aanbod te koppelen aan SEO en/of PPC? 6.6. Bent u vertrouwd met het gebruik van cookies om te kunnen personaliseren? PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 10 of 17
6.7. Gebruikt u op het moment meetsystemen of performance indicators om uw verkoop prestaties te meten? 6.8. Geef aan hoeveel zekerheid u heeft dat u het volgende in de vingers hebt <0: geen zekerheid - 5: heel veel zekerheid>: i. De belangrijkste principes die bezoekers aanzetten om te kopen ii. De belangrijkste usability & persuasion principes met betrekking tot zoeken, navigatie & browsen iii. De belangrijkste usability & persuasion principes met betrekking totroduktpagina ontwerpen iv. De belangrijkste usability & persuasion principes met betrekking tot het verzorgen van een intuïtief, gestroomlijnd checkout proces, voor nieuwe en bekende bezoekers v. Het optimaliseren van het boodschappen-opslag systeem om de click-through bij de checkout te maximaliseren 6.9. Heeft u een beleid hoe om te gaan met het verkoopproces of de retourzending van produkten? 6.10. Wat weerhoudt u om uw e-commerce activiteiten verder uit te breiden? Financiële beperkingen Onzekerheid over de wereldmarkt en/of de Europese markt Produkt specialisatie Te weinig kennis/ kunde Ander (geef svp aan welke): 6.11. Waar haalt u uw verkoop en export informatie vandaan? Branche organisaties Lokale overheidsinstanties PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 11 of 17
Nationale overheidsinstanties Informeel (vrienden, contacten etc) Internet Consultants Ander (geef svp aan welke): 6.12. Is taal een barriere om over de grens te verkopen? Soms Geef svp aan hoe u deze barriere heeft overwonnen: 7. Uit welke van de volgende EU-landen heb je in de afgelopen drie jaar produkten en/of diensten ingekocht?: België Cyprus Griekenland Italië Polen U.K. Ander land (geef svp aan welk land): PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 12 of 17
8. Welke van onderstaande elementen vindt u belangrijk bij de online verkoop van online produkten en/of diensten? <0: niet belangrijk - 5: heel erg belangrijk>: i. Veilige betaalmethoden gegarandeerd door vertrouwde entiteiten ii. Wijze en kosten van levering iii. Order tracking iv. Potentieel marktaandeel v. Concurrentie vi. Ander Geef svp aan welk ander element: i. Online Chat 9. Welke communicatiemethoden zijn voor u belangrijk wanneer u communiceert met een buitenlandse klant? <0: niet belangrijk - 5: heel erg belangrijk>: ii. Telefoon (normaal) iii. Telefoon (gratis) iv. Telepoon (call back) v. Email vi. Contact formulier vii. Skype viii. Ander PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 13 of 17
9. Welke website elemanten vindt u belangrijk? <0: niet belangrijk - 5: heel erg belangrijk>: i. Professionele vormgeving ii. Keurmerken (die tonen dat de transcaties veilig verlopen) iii. Spaarprogramma's voor uw klant iv. Kortingen v. Nieuwsbrief vi. Forum vii. Aanwezigheid in sociale media viii. Heldere en snelle nagivatie (one click sales) ix. Klantenbeoordelingen van produkten x. Hoge ranking bij zoekmachines xi. Meerdere betalingsmethoden (bank, credit card) xii. Ander Geef svp aan welke: 10. Heeft u ooit augmented reality applicaties zoals Layar gebruikt? 11. Bracht het gebruik van augmented reality u voordeel? PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 14 of 17
De volgende vragen gaan erover hoe uw produkten en/of diensten de behoeften van uw klanten vervullen, ofwel: Waarom doen klanten zaken met u en niet met anderen? Wat levert uw bedrijf wat anderen niet (kunnen) leveren? 12. Bent u het ermee eens dat de volgende elementen belangrijk zijn in het hebben van een succesvolle e-commerce waardepropositie die klanten aanmoedigen om bij u te kopen? <0: helemaal niet mee eens 5: helemaal mee eens> I. Personalisatie/customization II. Verminderen van de kosten om het produkt te vinden III. Faciliteren van transacties door het beheer van de levering van produkten 13. Welke van de volgende elementen zijn volgens u van belang voor een e-commerce systeem? <0: niet belangrijk - 5: heel erg belangrijk> i. Functionaliteiten ii. Ondersteuning van meerdere business models iii. Instrumenten om business processen te modeleren iv. Visual site management en reporting v. Performance en schaalbaarheid vi. Aansluiting op bestaande business systemen vii. Aansluiting op bestaande standaarden viii. Globale en multiculturele ondersteuningsopties ix. Aansluiting op lokale belastingen en verschepingsregels 14. Heeft u het gevoel dat u begrijpt welke factoren de snelheid, capaciteit en schaalbaarheid van uw site beïnvloeden? PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 15 of 17
15. Welke ondersteuning zou uw bedrijf het beste kunnen gebruiken om actiever te worden met e- Commerce op de binnenlandse markt? Meer informatie hoe succesvol e-commerce te gebruiken Markt studies Consumentenvertrouwen Economische ondersteuning Ander (geef svp aan welke): 16. Welke ondersteuning zou uw bedrijf het beste kunnen gebruiken om actiever te worden met e- Commerce op de buitenlandse (export) markt? Meer informatie hoe succesvol e-commerce te gebruiken Markt studies Consumentenvertrouwen Economische ondersteuning Ander (geef svp aan welke): 17. Als dit projekt met een leermodule komt om uw kennis en kunde op het gebied van e-commerce te vergroten, zou u dan daarin geïnteresseerd zijn? Weet niet 18. Hoeveel uur zou u bereid zijn te investeren in het leren? 10 20 uur 21 40 uur > 40 uur Weet niet PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 16 of 17
19. Bent u geinteresseerd om op de hoogte gehouden te worden over de uitkomsten van dit projekt? Weet niet Indien ja, wat is uw email adres? 20. Uw opmerkingen (optioneel): PECOS4SMEs Vendors' Questionnaire Page: 17 of 17