1. Inleiding Voor de opleiding Communicatie moest er een opdracht worden gemaakt naar de interne communicatie van een bedrijf waar je bekend mee ben of interesse voor hebt. Het bedrijf wat ik heb gekozen is de supermarkt keten AH to go. Deze keten van supermarkten op verschillende treinstations in Nederland is onderdeel van de servex groep. De keuze van dit bedrijf was snel gemaakt omdat ik zelf ook bij dit bedrijf werk, de vestiging op treinstation Alkmaar. AH to go is momenteel druk bezig met vele veranderingen aan het bedrijf. De grootste daarvan is uitbreiding naar nog meer trein stations. Deze interne veranderingen brengen veel interessante ontwikkelingen met zich mee. In hoofdstuk 2 wordt de organisatie omschreven en in hoofdstuk 3 wordt er meer op de communicatie ingegaan van de organisatie. Hoofdstuk 4 gaat over het organisatiebeleid en in hoofdstuk 5 zal de interne verandering van de organisatie behandelt worden en de daarvoor gekozen strategie. 1
2. De organisatie 2.1 Corporate story Hieronder staat de corporate story van AH to go zoals het zelf verwoorden op hun website. AH to go is een gemaksformule, gericht op directe consumptie en 'kleine boodschappen'. Het is een winkel voor mensen met een druk bezet leven, die behoefte hebben aan snelle, verse en gevarieerde gemaksoplossingen met een uitstekende kwaliteit. Met AH to go voorzien we in een toenemende behoefte aan gemak, genieten, maar ook verantwoord eten. AH to go heeft veel verse producten zoals koffie en thee voor onderweg, broodjes, panini's en sandwiches, uitstekende salades, snoepgroenten en -fruit, zuivel en heerlijke sappen en smoothies. Handig verpakt en klaar om direct te eten. Zo is bij de salades bijvoorbeeld een vorkje verpakt en is er snoepfruit dat gewassen en voorgesneden is. Artikelen als croissants, gevulde koeken en pistoletjes komen zó uit de oven, want ze worden in de winkel afgebakken. Ook is er een ruime keuze in kant-en-klare maaltijden en voorgesneden groente: makkelijk voor thuis! Uiteraard hebben alle producten een uitstekende kwaliteit. Bij AH to go kost kiezen en afrekenen een minimum aan tijd. De winkel is overzichtelijk ingericht, waardoor klanten in één oogopslag kunnen zien waar ze moeten zijn. Voorin de AH to go-winkel liggen de 'lekker voor nu'-producten: klaar om direct mee te nemen. Achter in de winkel is ruimte voor de 'lekker voor later'-producten, die ingedeeld zijn naar gebruiksmoment: ontbijt, lunch, tussendoor en maaltijd. Daarnaast is er een beperkt assortiment dagelijkse benodigdheden, zoals tandpasta en toiletpapier. Ondanks het kleine oppervlak zijn er ruim voldoende kassa's, waardoor een snelle afhandeling mogelijk is. Klanten zijn bij AH to go gemiddeld slechts 3 minuten in de winkel. Er zijn inmiddels 36 AH to go-winkels. Ze zijn te vinden op plekken met veel passanten, zoals treinstations, metrostations, bedrijventerreinen, stadscentra en ziekenhuizen. De winkels hebben ruime openingstijden, van zeer vroeg in de ochtend tot 's avonds laat. Bovendien zijn de meeste AH to go-winkels ook op zondag geopend De prijsstelling van de producten ligt hoger dan in de normale supermarkten van Albert Heijn. In november 2006 hebben AH en Servex (een 100% dochteronderneming van NS) de overeenkomst voor de To Go's op de stations met 10 jaar verlengd. Hierbij is ook afgesproken om het aantal winkels de komende jaren uit te breiden van 22 tot circa 35 op treinstations in Nederland. 2
2.2 De markt. De organisatie AH to go bevindt zich in de markt van retailers. De markt bestaat uit volkomen concurrentie en is concreet. In deze markt zijn namelijk veel aanbieders en afnemers, welke beide fysiek aanwezig zijn. Er worden homogene producten verhandeld en de markt is doorzichtig (vragers en aanbieders hebben alle informatie). Evenwicht tussen de vraag en het aanbod komt hier tot stand door prijsvorming, en er word in deze markt optimaal tegemoet gekomen aan de behoeften van de consument. Ookal is AH to go een bedrijf wat is alleen vestigt op treinstations is het wel degelijk concurrent van de grote supermarkten. Dit omdat AH to go hetzelfde assortiment kan bieden als een gewone supermarkt ookal is dit dan op kleinere schaal en voornamelijk gericht op reizigers. Vergelijkbare bedrijven die ook in deze markt opereren zijn: ALDI Albert Heijn C1000 Coop Deen Supermarkten DekaMarkt Edah Jumbo Supermarkten Lidl PLUS supermarket Spar Super De Boer Supercoop Vomar 2.3 Omgeving AH to go heeft inmiddels veel vestigingen door het hele land heen. Omdat AH to go zich vooral vestigt op stations brengt dat aparte omgevingsfacoteren met zich mee. Op de volgende plekken zijn inmiddels vestigingen van AH to go: Op de treinstations: Amersfoort Amsterdam Amstel Amsterdam Lelylaan Amsterdam Sloterdijk Arnhem Breda Den Bosch Deventer Eindhoven Hilversum Leiden (LUMC zijde) Nijmegen Rotterdam Centraal Tilburg Heereveen Alkmaar Amsterdam Bijlmer Arena Amsterdam Centraal West- en Oosttunnel Apeldoorn Assen Delft Den Haag Centraal Duivendrecht Haarlem Leiden (buszijde) Maastricht Rotterdam Alexander Sittard Utrecht Centraal. 3
Op andere druk bezochte plekken: Centrum Amsterdam Jaarbeurs Utrecht AMC Amsterdam WTC Amsterdam Schiphol Plaza De omgevingsfactoren waar de gehele organisatie (dus alle filialen) mee te maken kan hebben en dus rekening mee moet houden zijn onder te verdelen in de directe externe, indirecte externe en de interne omgeving, wat tevens een SWOT analyse voor de gehele organisatie is. Directe externe omgeving (Zwaktes & Kansen) De directe externe omgeving bestaat uit factoren die direct te maken hebben met de organisatie of waar de organisatie mee te maken heeft. Bij een supermarkt keten zijn dit natuurlijk de klanten en consumenten. Zij zijn de mensen die in de winkel komen en producten kopen. Maar niet alleen de klanten hebben direct te maken met de organisatie. Ook leveranciers die de producten aan de supermarkten leveren zijn dat. Maar ook omwonenden en concurrenten zitten in de directe externe omgeving. Allemaal zijn ze beïnvloedbaar. De ene partij wat meer dan de ander. Een klant van de supermarkt is makkelijk te beïnvloeden door bijvoorbeeld de prijs te verlagen of een ander assortiment aan te bieden. Indirecte externe omgeving (Sterktes & Bedreigingen) Een indirecte externe omgeving wil zeggen waar het bedrijf of organisatie weinig invloed op heeft en wat buiten de organisatie speelt. Dit kunnen veranderingen zijn die de overheid bepaalt. Daar heeft het bedrijf dan geen invloed op. Het wordt hun opgelegd. Maar ook onverwachte ontwikkelingen kunnen invloed hebben zoals rampen. Een goed voorbeeld is de kredietcrisis die momenteel gaande is. Op lange termijn heeft iedereen daar last van en dus ook AH to go. Een stuk minder dan het moederbedrijf Ahold omdat dat een beursgenoteerd bedrijf is en AH to go eigendom is van servex en stationfoodstore. Interne omgeving (Sterktes en Zwaktes) De interne omgeving is alles wat binnen het bedrijf of binnen de organisatie gebeurd. Bij AH to go is dit dus alles op het hoofdkantoor en in alle supermarkten. Het managment van AH to go heeft invloed op alles wat in de winkels zelf gebeurd en op het beleid wat wordt gevoerd. De managers in de winkel zelf en de medewerkers in de winkel hebben zelf weinig tot geen inbreng in het te voeren beleid van AH to go. Specifieke omgevingsfactoren AH to go heeft ook nog wat aparte factoren die meespelen. Zo zijn de meeste winkels van AH to go gevestigd op of vlakbij een station. Daar zijn andere regels wat betreft verkoop en openingstijden. Niet alles winkels hebben dezelfde openingstijden. Dit heeft te maken met hoe laat een station open is en ook tot hoe laat er nog treinen rijden op het desbetreffende station. Rijden er geen treinen meer is het niet winstgevend om de winkel nog open te houden. Daarom zijn de winkels op de stations in grote steden zoals Amsterdam, Utrecht en Rotterdam veel langer open dan de kleinere winkels op bijvoorbeeld Alkmaar en Assen. 4
2.4 Omvang AH to go bestaat uit veel winkels door het hele land. De omvang van de organisatie is dus erg groot. In totaal zijn er rond de 35 winkels en per winkel werken er 25 tot 150 medewerkers. Ook op het hoofdkantoor in Amersfoort werken ongeveer 30 medewerkers. AH to go doet zelf geen distributie. Dat wordt uitbesteed aan externe bedrijven. De financiële omvang mag niet gepubliceerd worden maar wel is bekend dat de formule van AH to go enorm aanslaat onder de klanten en een groot succes is. Mensen willen graag snel geholpen worden en makkelijke producten voor onderweg meenemen. 2.5 Structuur Om de structuur van de organisatie te weten te komen wordt er gebruik gemaakt van de theorie van Mintszberg. Als deze theorie wordt gevolgd is de organisatie van AH to go een divisieorganisatie. De definitie van een divisieorganisatie is dat het er een top in de organisatie is en de rest van de organisaties is opgedeeld in divisies die apart kunnen werken en handelen. Enkele kenmerken van een divisieorganisatie zijn: Dynamiek kan per divisie variëren, Helden zijn divisiemanagers, Middenmanagement is innovatief en lagermanagement is volgzaam. AH to go heeft een hoofdkantoor waaruit alles wordt aangestuurd. Orders en mededelingen worden naar de verschillende divisies(winkels) gestuurd. Er is dus een lijn-staf organisatiestructuur. Het topmanagement kan niet alle divisies dagelijks coördineren en dus is er een middenmanagement. Deze managers zijn opgedeeld per district en hebben dus enkele winkels waar zij verantwoordelijk voor zijn. Deze districtmanagers controleren alle zaken die in de winkels gebeuren. De dagelijkse gang van zaken in de winkels worden door winkelmanagers aangestuurd. Zij sturen de medewerkers in de winkel aan en zijn verantwoordelijk voor de gang van zaken in de winkel. Alle orders komen dus vanaf het topmanagement naar de districtmanagers en zij lichten de winkelmanagers in. Een ander kenmerkt dat AH to go ook heeft van een divisiestructuur is de productmarktcombinatie. Dit betekent dat het management een plan of beleid ontwikkeld wat helemaal wordt doorgevoerd en dus voor alle divisies geldt. Deze strategische variabele heet portfoliomanagement en vindt decentraal plaats. Dat houdt in dat de door het management ontwikkelde product-marktcobinaties passen binnen het gehele concern en de filiaalmanager hier geen inspraak in heeft en hij dat gekozen beleid moet navolgen. Toch heeft elke divisie veel eigen inbreng en vrijheid. Zo worden de bestellingen van producten door elke winkel zelf gedaan en niet hogerhand door het hoofdkantoor. Ook heeft de winkelmanager van elke winkel het recht om mensen aan te nemen en te ontslaan. Het topmanagement heeft hierin dus alleen een controlerende functie en komt alleen in actie als er iets mis gaat of er iets moet worden aangepast of doorgevoerd. Om te controleren dat alles goed gaat in de aparte divisies(winkels) komen de districtmanagers regelmatig langs om alles te controleren. 5
Ook zijn er andere middelen om te zorgen dat de winkel blijft zoals het beleid verteld. Door middel van een winkelwedstrijd probeert het management van AH to go elke winkel tot nieuwe en hogere doelen te zetten. Het hele jaar door worden de winkels gecontroleerd door een mystery guest deze normale klant is iemand van het hoofdkantoor die de winkel controleert op verschillende punten zoals hygiëne, klantvriendelijk en uitstraling. Iedere week worden de resultaten bij gehouden en wordt er dus een strijd gehouden tussen alle AH to go winkels wie de beste winkel is. De beste vijf winkels worden uitgenodigd voor een feest en de prijsuitreiking. De eerste prijs is 1500,-. De winkelmanagers moeten de medewerkers goed aansturen en blijven controleren op verschillende punten zodat de winkel net en schoon blijft. De winkelmanagers worden dus in deze structuur als helden gezien. Hieronder is de organogram te zien van de bedrijfsstructuur van AH to go 6
2.6 Cultuur Er zijn verschillende culturen die binnen een organisatie kunnen spelen. Bij AH to go is er sprake van een rol/taak cultuur. Het beleid, en de regelgeving zijn het belangrijkste en niet de mensen en medewerkers. Zo zijn er verschillende uitgangspunten. Een daarvan is het halen van verschillende doelen of targets. Zo ook het winnen van de winkelwedstrijd kan een uitgangspunt zijn. Er zijn verschillende regels zoals het dragen van bedrijfskleding en je houden aan huishoudelijke regels. De omgang met elkaar is formeel. Naar de medewerkers toe en naar de klanten. Zo wordt er een goed professioneel beeld gegeven van de organisatie. 2.7 Bedrijfsproces Producent Producent Distributiecentrums Albert Heijn Logistiek proces Transport naar winkels De winkels van AH to go. Consument Zoals het schema goed duidelijk maakt begint het bij de producent van de producten. De bestellingen worden voorhand al gedaan en automatisch doorgevoerd naar de producent. De producent stuurt zijn producten naar de verschillende distributiecentrums in heel Nederland. Vanaf het distributiecentrum worden de producten bij elkaar gezocht per winkel en worden dan via vrachtwagen naar de winkel toe gestuurd. Eenmaal bij de winkel worden de producten gevuld door de medewerkers zodat de consument ze kan kopen. 7
2.8 Kwaliteitzorg De kwaliteit van de winkels moet erg hoog zijn. Dat is een standaard die AH to go zichzelf heeft opgelegd. De klant moet in een mooie en schone winkel komen waar alles overzichtelijk is en snel te pakken is. Dit hoort allemaal bij de AH to go formule. Om de kwaliteit zo hoog mogelijk te houden worden er verschillende middelen ingezet. Een van deze middelen is de al eerder genoemde winkelwedstrijd. Daar worden punten zoals hygiëne en klantvriendelijkheid behandelt. Ook is er in de winkel een takenmatrix en een schoonmaakrooster aanwezig zodat alles iedere dag schoongemaakt kan worden en alle taken per dag kunnen worden gedaan en gecontroleerd. Ook zijn er nog de districtmanagers die de winkel tijdens hun bezoek controleren en kritiek geven op punten die niet goed zijn.. 8
3. Communicatie 3.1 De afdeling De afdeling communicatie bij Albert Heijn to go bevindt zich op het hoofdkantoor. De afdeling bestaat uit 3 werknemers. Deze medewerkers hebben meer de verantwoordelijkheid voor de reclame dan voor de communicatie van de organisatie. De belangrijkste taken die zij uitvoeren zijn dan ook het bedenken van de reclames/acties van de organisatie. Het bedenken van reclames en acties is bij de AH to go niet totaal vrij. Vaak worden acties of reclames die bij de normale AH zijn, doorgevoerd bij de AH to go. Wel is er de vrijheid om voor ieder filiaal van AH to go een aparte actie die zich richt op de specifieke doelgroep van het filiaal. Zo zijn er kortingsacties die gepromoot worden door flyers bij scholen die dicht bij het filiaal liggen. Zo wordt de doelgroep direct bereikt. Middelen worden dus niet door de communicatiemedewerkers zelf gemaakt maar uitbesteed of overgenomen door het moederconcern. 3.2. Communicatie. De organisatie verstrekt externe en interne informatie. De communicatie van de organisatie is heel breed en gericht op verschillende doelgroepen. De informatie die gecommuniceerd wordt is van formele aard en wordt decentraal vastgesteld. De organisatie heeft daarom een formeel, decentraal informatiesysteem. Dit systeem zorgt voor uniformiteit in alle filialen en hierdoor wordt de organisatie herkenbaar voor de externe doelgroepen. De interne communicatie moet duidelijkheid scheppen onder de medewerkers. Medewerkers moet goed kunnen zien wat er moet worden gedaan en op welke manier. Door deze aanpak zullen de medewerkers gemotiveerd te werk gaan. 9
3.3 Middelen De middelen die door AH to go worden gebruikt om te communiceren zijn onder te verdelen in interne en externe middelen. Interne communicatie middelen. Om alle filialen van AH to go aan elkaar te linken is er een systeem ontwikkeld die snel veranderingen kan toepassen en door kan sturen naar andere filialen. Deze vorm van intranet wordt ook wel winkelweb genoemd. Op deze plek kunnen bijvoorbeeld wijzigingen in het rooster worden gemaakt en bestellingen worden gemaakt of aangepast. Ook kunnen andere filialen bij andere filialen kijken wat de omzet is van het desbetreffende filiaal die dag of week. Het management op het hoofdkantoor werkt ook via intranet om de filialen op de hoogte te houden van ontwikkelingen en andere zaken. De manager van de winkel communiceert iedere week met een memo naar zijn medewerkers. Deze wordt opgehangen in de kantine en op de memo staan belangrijke veranderingen die deze week worden doorgevoerd of belangrijke zaken die moeten worden benadrukt. Ook heeft AH to go een eigen personeelsblad dat iedere maand naar alle medewerkers thuis wordt opgestuurd. In dit blad staan interviews met medewerkers, een column van de directeur en belangrijke veranderingen in de filialen. Het is een klein blad met meer vermaak erin dan echte informatie. Externe communicatiemiddelen De externe middelen die AH to go gebruikt zijn onder andere flyers, reclame in kranten en tijdschriften en reclame op het station zelf. Het laatst genoemde middel is het meest gebruikte. Er wordt veel op de stations reclame gemaakt voor AH to go. Dit omdat de doelgroep van AH to go zich voornamelijk op het station bevind en de winkels ook alleen op de stations te vinden zijn. Er worden posters opgehangen en flyers uitgedeeld. De reclame is groot en moet snel te lezen zijn voor de reizigers. Er is ook een internetsite van AH to go, maar deze geeft niet veel informatie over het assortiment. De mensen komen eerder uit op de AH website dan op de AH togo website. 10
3.4 Huisstijl De huisstijl van AH to go is anders dan een normale AH. Er wordt wel gebruik gemaakt van dezelfde kleuren om herkenning te bewerkstelligen, maar de stijl is wat strakker en ziet er sneller uit. Dit is gedaan omdat de winkel bedoelt is al klein,compact, veel assortiment en snelle afhandeling. Hieronder enkele huisstijlvormen van AH to go: 11
4. Organisatiebeleid 4.1 Doelstelling De hoofddoelstelling van AH to go is de klanten snel en goed helpen. Omdat AH to go een profit organisatie is, is de andere hoofd doelstelling winst maken. Dit doen ze door de formule van kleine winkels op centrale plekken te zetten waar veel reizigers langskomen. 4.2 Beleid Het algemene beleid wordt door het management en het hoofdkantoor bepaald. Dit is een lange termijn beleid. De directie heeft dit beleid in het begin van AH to go s bestaan bepaald en daar is tot nu toe weinig vanaf geweken. Ieder jaar wordt er naar het beleid gekeken en bekeken wat er beter kan en waar meer aandacht aan moet worden besteed. Dit jaar is dat de hygiëne. Door middel van de winkelwedstrijd wil het bedrijf de hygiëne aanscherpen. 5. verandering 5.1 De verandering De verandering die AH to go ondergaat is het openen van nieuwe vestigingen. Deze veranderingen brengen een hoop werk en zorgen met zich mee. Er moet eerst gekeken worden waar er nieuwe vestigingen geopend kunnen worden en of er wel een goede markt is in dat desbetreffende gebied. Er moeten goede planningen worden gemaakt hoe het moet worden aangepakt. Ook mogen de andere filialen niet lijden onder het nieuwe filiaal. Dat wil zeggen dat het nieuwe filiaal geen klanten overneemt van een ander filiaal omdat dan de algemene balans in het bedrijf niet meer klopt. Gebeurd dit wel dan moeten andere filialen ook aangepast worden wat alleen maar meer planning en werk met zich meebrengt. De verandering is een vernieuwing voor de organisatie en valt onder de paradigma van een blauwe verandering. Men wist bij de verandering waar men aan begon en waar ze zou eindigen. De resultaten stonden centraal en waren van te voren vastgesteld. Het eindresultaat werd bereikt met behulp van een vooraf gemaakt plan. Blauwdruk denken is gebaseerd op rationeel ontwerpen en implementeren van veranderingen en het concept projectmatig werken. Organisaties die bij een blauwdruk verandering horen zijn professionele organisaties. 12
5.2 Communicatie De communicatie tijdens de veranderingen werden planmatig gevoerd. Er was van te voren een plan opgesteld hoe alles zou moeten lopen. Er was geen inbreng van medewerkers of managers. Iedereen was goed geïnformeerd over de geplande verandering en zo ontstaan er geen verrassingen. Er was met name veel communicatie voor de uitvoering en het openen van de nieuwe winkels. Als we het communicatiekruispunt van van Ruler ernaast leggen zien we dat de communicatiestrategie die bij deze verandering is gekozen onder informeren valt. Er wordt veel geïnformeerd naar de medewerkers toe hoe de verandering zal gaan verlopen en wat er te verwachten is. Het is eenrichtingsverkeer en geen kans op inspraak. 5.3 Mening over de strategie De strategie die gekozen is door AH to go vind ik deels een goede strategie voor deze verandering. Het is goed om voor informeren te kiezen omdat dat goed van hogerhand wordt duidelijk gemaakt wat er gaat veranderen en hoe dat zal gebeuren. Aan de andere kant vind ik het niet goed dat er geen inspraak kon worden gedaan bij de verandering. De managers die iedere dag op de werkvloer staan weten veel over de winkel en kunnen veel bijdrage leveren aan het op maat maken van een goed plan voor een nieuwe winkel. 13
Bijlage. Interview Ik heb voor het maken van dit verslag een interview afgenomen bij winkelmanager Mathijs Hekman. Hij is momenteel winkelmanager van Ah to go Alkmaar en heeft voor deze functie meegeholpen met beleidsvorming. Hij wist veel over het bedrijf en de veranderingen die er plaats vinden. Het interview vond plaats op 15 september. 1. Wat was uw functie voordat u winkelmanager was bij het filiaal Alkmaar? Voordat ik hier kwam werken heb ik 2 jaar op het hoofdkantoor in Maastricht gewerkt. Ik heb meegewerkt aan de nieuwe beleidsplannen voor de nieuwe winkels in Amsterdam en Heereveen. Ook heb ik verschillende nieuwe formules gemaakt zoals de winkelwedstrijd. 2. Is deze verandering nog steeds gaande? Jazeker. Ook al is zijn de winkels waarvan ik de verandering heb meegemaakt al een tijd open, er komen telkens nieuwe winkels bij en elke winkel heeft weer een aparte aanpak nodig. 3. Hoe pakken jullie een dergelijke verandering aan? Het begint allemaal met een onderzoek om te kijken waar we nieuwe winkels kunnen openen. Is de locatie eenmaal vastgesteld kan de planning beginnen. Omdat onze winkels vele op elkaar lijken hebben we een plan wat voor alle winkels geld en een plan wat speciaal voor de nieuwe winkel wordt gemaakt. Iedere winkel is anders qua grootte en ligging. Er moet dan worden gekeken wat voor assortiment er komt en wat de reizigers willen. Dit is nooit klaar. Ieder half jaar wordt er in iedere winkel het assortiment verandert zodat het nog beter past bij de wensen van de klant. 4. Hoe verloopt de communicatie tijdens een verandering als deze? Alles wordt van bovenaf geregeld. Het management coördineert alle ondernemingen omtrent de veranderingen. Dit alles wordt doorgegeven naar de districtmanagers en alle filialen. Er wordt goed geïnformeerd over wat er gaat gebeuren en wat het desbetreffende filiaal ervan merkt. Informatie geven is de beste manier van communiceren bij een verandering. 5. Wat is het dat AH to go een succes is? Ik denk dat het komt omdat AH to go een goed assortiment heeft en heel goed de juiste doelgroep heeft gevonden. De algemene formule is om klanten goed en snel te helpen met een breed assortiment van producten je op reis kan eten of gebruiken. Dit slaat erg aan onder de reizigers en we draaien ieder jaar een betere omzet. 14
6. Welke middelen gebruikt AH to go (intern en extern) - Winkelweb(intranet) - email - reclameposters - flyers - memo s naar medewerkers - werknemersblad - website - posters in de winkel zelf. 7. Wat is de hoofddoelstelling van AH to go? Het hoofddoel is natuurlijk winst maken. Maar de manier waarop maakt AH to go een succes. Door de klanten snel te helpen en een goed assortiment voor de reiziger te bieden komen er veel mensen graag in onze winkel en komen ook vaak terug. Vaste klanten is iets wat je als winkel het meeste wil hebben. 15