Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk KNMT Onderzoek & Informatievoorziening Nieuwegein februari 2017 Inleiding Onder de naam Patiëntenvertellen biedt bureau Klantenvertellen tandartsen sinds 2013 een elektronische patiëntenenquête aan. Deze enquête is inhoudelijk opgesteld in samenspraak met de KNMT en is erkend door het Kwaliteitsregister Tandartsen (KRT). 1 Procedure Patiënten die de praktijk hebben bezocht voor een periodieke controle of behandeling, krijgen van de tandarts(praktijk) per e-mail een uitnodiging om de enquête in te vullen. De vragen zijn gericht op het laatste bezoek aan de praktijk, van het maken van de afspraak tot aan de afloop van de behandeling. De patiënt kan met een rapportcijfer een oordeel geven over de gang van zaken en de zorgverlening. Daarnaast is bij elk onderdeel ruimte om verbeterpunten weer te geven. De tandarts heeft steeds een actueel beeld van de uitkomsten van de enquête en kan deze ook op de praktijkwebsite weergeven. In de periode september 2013 tot en met februari 2017 is de enquête van Patiëntenvertellen in 273 tandartspraktijken uitgevoerd. In totaal 48.125 patiënten hebben deze enquête ingevuld en zo de praktijk en de zorgverlening van hun tandarts beoordeeld. Van deze groep patiënten is 55% vrouw en 45% man. Verder is 17% 34 jaar of jonger, hoort 43% tot de leeftijdsgroep van 35 tot en met 54 jaar en is 40% 55 jaar of ouder. 1 Voor tandartsen die staan ingeschreven in het KRT geldt als een van de registratienormen dat zij in het kader van transparantie en toetsbaarheid tenminste 1 keer per 5 jaar een door het KRT erkende/goedgekeurde patiëntenenquête uitvoeren. (http://www.krt.nu/normen-en-reglementen/registratienorm/).
In deze bijdrage wordt een overzicht gegeven van het totaal van de beoordelingen van alle 48.125 patiënten tezamen. 2 Dat aantal (de n ) is overigens bij enkele onderdelen kleiner, omdat niet alle patiënten alle vragen hebben ingevuld of konden invullen (bijvoorbeeld als zij ergens geen ervaring mee hebben). Afspraken en bereikbaarheid Het bezoek aan de praktijk begint met het maken van een afspraak. Zoals figuur 1 laat zien, was volgens 59% van de patiënten de praktijk van hun tandarts goed bereikbaar om telefonisch of per e-mail een afspraak te maken. Voor bijna vier van de tien (39%) was dit niet aan de orde: deze patiënten hadden de afspraak al gemaakt bij het voorlaatste bezoek. De overige 2% is ontevreden over de bereikbaarheid van de praktijk. Figuur 1 Was de praktijk van de tandarts volgens patiënten (n = 48.125) goed bereikbaar voor het maken van de afspraak voor het laatste bezoek? 39% 48% 2% 11% ja, afspraak telefonisch gemaakt ja, afspraak via email/online gemaakt nee niet van toepassing, afspraak gemaakt bij eerder bezoek Figuur 2 toont de gemiddelde rapportcijfers van patiënten voor enkele andere aspecten van het maken van afspraken en de bereikbaarheid van de praktijk van hun tandarts. Bijna alle rapportcijfers liggen op een 8,2 of hoger. Alleen de toegankelijkheid van de praktijk voor mensen die moeilijk ter been zijn, scoort iets lager (7,9). 2 Bureau Klantenvertellen heeft, uitsluitend voor dit doel, een volledig geanonimiseerd responsbestand beschikbaar gesteld aan de KNMT. Zonder de verbeterpunten die patiënten hebben genoemd, omdat deze namen of andere naar individuele tandartsen/praktijken herleidbare informatie kunnen bevatten.
Figuur 2 Gemiddeld rapportcijfer van patiënten (n = 13.110-46.597) voor de... manier waarop zij aan de telefoon/balie te woord zijn gestaan mogelijkheid die zij hadden om te kiezen voor een datum en tijdstip termijn waarop zij terecht konden voor het bezoek algemene informatie van de praktijk (openingstijden, bereikbaarheid etc) dagelijkse openingstijden van de praktijk telefonische bereikbaarheid voor spoedgevallen tijdens avonden/weekenden toegankelijkheid van de praktijk voor mensen die moeilijk ter been zijn 8,2 7,9 Ontvangst Het tweede onderdeel van het bezoek aan de praktijk is de ontvangst en meer specifiek de ruimte waarin patiënten plaats kunnen nemen in afwachting van het bezoek aan de tandarts of mondhygiënist. Figuur 3 laat de gemiddelde rapportcijfers zien van patiënten voor enkele aspecten van de wachtruimte van de praktijk van hun tandarts. Die liggen tussen de 7,4 en de 7,8. Met uitzondering van de isolatie tegen (telefoon)gesprekken die aan de balie worden gevoerd. Hierover is men met een cijfer van 6,7 gemiddeld wat minder positief gestemd. Figuur 3 Gemiddeld rapportcijfer van patiënten (n = 20.1438 47.793) voor de wachtruimte wat betreft... het comfort van de stoelen/banken de lectuur het speelmateriaal voor kinderen de isolatie tegen (telefoon)gesprekken die aan de balie worden gevoerd de isolatie tegen geluiden uit de behandelruimte 7,7 7,5 7,4 6,7 7,8
Verder wordt in de enquête gevraagd naar de wachttijd. Zoals figuur 4 laat zien, was 91% van de patiënten bij hun laatste bezoek binnen 15 minuten na de afgesproken tijd aan de beurt. En voor zover dit niet het geval was, werd 5% naar eigen zeggen netjes geïnformeerd dat er uitloop was. Bij de overige 4% gebeurde dit niet. Figuur 4 Zijn patiënten (n = 48.125) bij hun laatste bezoek binnen 15 minuten na de afgesproken tijd geholpen? 5% 4% 91% ja nee, maar zij werden over de uitloop netjes geïnformeerd nee en zij werden over de uitloop ook niet geïnformeerd De behandelruimte Na de wachtruimte komt de patiënt in de behandelruimte. Gevraagd is hoe zij deze beoordelen op een aantal onderdelen. Figuur 5 laat dit zien. Over de behandelruimte zijn patiënten gemiddeld genomen goed te spreken; zij geven hiervoor het rapportcijfer 8,1 of hoger. Figuur 5 Gemiddeld rapportcijfer van patiënten (n = 47.429-48.024) voor de behandelruimte wat betreft... de inrichting en aankleding de netheid de privacy de hygiëne van spoelbakje en spoelbeker het comfort van de behandelstoel 8,1 8,1
De behandeling: bij wie? Bijna negen van de tien (89%) patiënten zeggen dat ze bij hun laatste bezoek vooraf wisten met welke zorgverlener, dat wil zeggen de tandarts, de mondhygiënist, de (preventie)assistent of een andere zorgverlener, zij die betreffende keer een afspraak hadden. Voor de overige 11% was dit vooraf niet duidelijk. De behandeling: de zorgverlener Figuur 6 laat zien door welke zorgverlener de patiënten bij hun laatste bezoek (als laatste) zijn onderzocht of behandeld. Dat was in veruit de meeste (83%) gevallen de tandarts en bij 12% de mondhygiënist. Voor enkele (2%) patiënten was het ook na afloop nog steeds onduidelijk bij welke zorgverlener ze waren geweest. Figuur 6 Zorgverlener door wie patiënten (n = 48.125) bij hun laatste bezoek (als laatste) zijn onderzocht of behandeld 3% 2% 12% 83% door de tandarts door de mondhygiënist door de preventieassistent weet niet meer of onduidelijk door welke zorgverlener De zorgverlener bij wie patiënten bij hun laatste bezoek (als laatste) in de stoel zaten, is door hen op een aantal aspecten van en rondom de behandeling beoordeeld. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om de vakkundigheid, de hygiëne waarmee werd gewerkt, de tijd die werd uitgetrokken, de bejegening en de persoonlijke aandacht. Figuur 7 laat de gemiddelde rapportcijfers daarvan zien, onderscheiden naar tandarts en mondhygiënist. Voor tandartsen ligt het gemiddelde rapportcijfer op een of hoger, voor mondhygiënisten op een of hoger.
Figuur 7 Gemiddeld rapportcijfer van patiënten voor de tandarts (n =11.232 39.921) of de mondhygiënist (n = 964 5.720) wat betreft... de vakkundigheid de hygiëne (gebruik handschoenen, mondkapje) de manier waarop zij werden bejegend de tijd die is uitgetrokken om eventuele vragen te beantwoorden de tijd die is uitgetrokken voor onderzoek/behandeling de zorgvuldigheid waarmee onderzoek/behandeling is gedaan de persoonlijke aandacht tijdens het onderzoek / de behandeling het rekening houden met eventuele angst voor onderzoek/behandeling het voorkomen van pijn tijdens de behandeling de manier van omgaan met kind(eren) de bereidheid om te praten over fouten/zaken die volgens hen niet goed zijn gegaan 8,9 8,9 tandarts mondhygiënist Aan de patiënten is verder gevraagd om aan de zorgverlener door wie zij bij het laatste bezoek (het laatste) zijn onderzocht of behandeld een rapportcijfer te geven voor de uitleg en informatie die zij van hem of haar hebben gekregen. Bijvoorbeeld over hun mondgezondheid, over de juiste mondverzorging en over het voorkomen van pijnklachten of problemen. Maar ook over (het hoe en waarom van) de verschillende behandelmogelijkheden, over eventuele vervelende gevolgen en over de kosten. De uitkomsten hiervan staan weergegeven in figuur 8. Op alle aspecten van het geven van uitleg aan hun patiënten krijgen tandartsen van hen een gemiddeld rapportcijfer van of hoger en mondhygiënisten een gemiddeld rapportcijfer van 8,1 of hoger. Met uitzondering echter van de uitleg over de kosten van een behandeling of van een behandelplan. Hiervoor geven de patiënten hun tandarts of mondhygiënist gemiddeld het cijfer 7,6 respectievelijk 7,3.
Figuur 8 Gemiddeld rapportcijfer van patiënten voor de uitleg die zij kregen van de tandarts (n =20.613-38.012) of de mondhygiënist (n = 2.739-5.650) over... hoe het is gesteld met hun mondgezondheid de juiste verzorging van hun gebit de oorzaak van eventuele pijnklachten of andere mondproblemen hoe zij eventuele pijnklachten of mondproblemen in de toekomst kunnen voorkomen voorkomen de eventuele verschillende behandelmogelijkheden het hoe en waarom van een bepaalde behandeling het resultaat dat zij mochten verwachten van de behandeling eventuele vervelende gevolgen van de behandeling (napijn, ongemak e.d.) 8,1 de kosten van de behandeling/het behandelplan 7,6 7,3 tandarts mondhygiënist Voor zover dit voor hen van toepassing was en voor zover zij dit nog wisten, zegt 93% van de patiënten dat zij na de behandeling geen last hebben gehad van complicaties of van meer pijn dan waarop zij eventueel door hun zorgverlener waren voorbereid. Bij 7% was dat wel het geval geweest. Daarnaast was 97% wel en 3% niet tevreden over het uiteindelijke resultaat van de behandeling. Algemeen oordeel Als laatste in de enquête wordt aan de patiënten gevraagd om een algemeen oordeel te geven over de praktijk van hun tandarts wat betreft de klantvriendelijkheid, de tandheelkundige behandeling en de organisatie. En daarnaast om de financiële kant van het bezoek te beoordelen, dat wil zeggen de informatie die zij hebben gekregen over de tarieven, over de betalingswijze en over de kosten van de behandeling. Figuur 9 laat zien dat de eerste drie aspecten van de tandartspraktijk door patiënten worden beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van of hoger. Voor de financiële aspecten van de zorg is dat rapportcijfer gemiddeld wat lager (7,2 tot 7,6). Tot slot zegt 97% van de patiënten dat zij de praktijk van hun tandarts zeker of waarschijnlijk zouden aanbevelen bij familie en vrienden (figuur 10).
Figuur 9 Gemiddeld rapportcijfer van patiënten (n =12.881-18.369) voor de praktijk wat betreft... de klantvriendelijkheid de tandheelkundige behandeling de organisatie van de zorg de informatie over tarieven van behandelingen de duidelijkheid over de manier waarop zij konden betalen de duidelijkheid over de kosten van (onderdelen van) de behandeling 7,2 7,6 7,4 Figuur 10 Zouden patiënten (n = 48.125) de praktijk van hun tandarts aanbevelen bij familie en vrienden? 2% 1% 12% 85% zeker wel waarschijnlijk wel waarschijnlijk niet zeker niet
Patiëntenvertellen De KNMT-patiëntenenquête, die vanaf 2006 aan tandartsen werd aangeboden, wordt sinds 2013 uitgevoerd door bureau Klantenvertellen BV, onder de naam Patiëntenvertellen. U kunt hiermee als tandarts de gang van zaken in uw praktijk doorlichten. Via een persoonlijk dashboard, nodigt u uw patiënten per e-mail uit om geheel anoniem deel te nemen aan de patiënttevredenheidsenquête. Tijdens deze enquête krijgt u steeds een actueel overzicht van de respons en ontvangt u spiegelinformatie op basis van de uitkomsten van alle deelnemende tandartsen tezamen. Als u dat wilt, kunt u de patiëntbeoordelingen in beknopte vorm ook op uw praktijkwebsite zetten. Verder bevat het dashboard mogelijkheden voor het gebruik van social media. Op elk gewenst moment kunt u, met een eenvoudige druk op de knop, een rapportage maken van uw eigen uitkomsten. Bijvoorbeeld voor het Kwaliteitsregister Tandartsen (KRT), dat als eis voor erkenning van de enquête stelt dat minimaal 50 patiënten hieraan moeten hebben deelgenomen. Bij de start van de enquête krijgt u een uitgebreide telefonische instructie en verder is er dagelijks een helpdesk beschikbaar voor vragen of problemen. De kosten van deelname voor een heel jaar bedragen 475,- ( inclusief BTW). Voor nadere informatie en aanmelding kunt u contact opnemen via www.patientenvertellen.nl.