Mijn naam is Roland Kahn en ondernemen is mijn passie #klantgerichtondernemen Deel 2: De visie van de oprichter van Cool Cat Retaildenkers / Het Boekenschap
Eerder verschenen in deze reeks: Mijn naam is Karel van Eerd en ik bewijs dat het wél kan Deel 1: De visie van de oprichter van Jumbo Supermarkten Wat vonden lezers van deel 1? Ansgar John Brenninkmeijer, retailer/conceptueel denker: Leuk boek, heb het al uitgeleend. Eric de Haan, voorzitter Platform voor Klachtenmanagers: Niets dan lof. Zie uit naar jullie volgende boek over Roland Kahn. Liesbeth Gouda, marketingmanager Postkantoor.nl, PostNL: Een aanrader om te lezen en iets mee te doen binnen de eigen organisatie. Jos Voss, Senior Industry Analyst bij Rabobank International: Van Eerd past in een rijtje met Jaap Blokker, Jan Zeeman en Ab Heijn.
Inhoud Roland Kahn in zijn werkkamer bij Cool Cat Fashion in Houten.
Waarom dit boek? Klantgerichte ondernemers zijn een klasse apart in het Nederlandse bedrijfsleven. In navolging van Jumbo-oprichter Karel van Eerd geeft Roland Kahn als tweede in de boekenreeks Retaildenkers zijn klantgerichte visie ten beste. Ik ben verslaafd aan ondernemen, aan klanten. Het draait allemaal om liefde voor de klant. Je neemt jezelf meer serieus als je er voor de klant bent. 26
27
Roland Kahn is voor ons het levende bewijs van een inspirerende ondernemer, die gezegend is met scheppingsdrift vanuit zijn droom om het elke dag beter te willen doen. Dromen is geen fantasie, het is een mix van eigen werkelijkheid, creativiteit en een stuk verbeelding. De uitgesproken modetycoon van Nederlandse bodem viel ons op toen hij in juni 2010 de Elsevier Retail Personality Award ontving uit handen van de eerdere winnaar, Raymond Cloosterman. Voor de oprichter van Rituals was het een grote eer de prijs uit te reiken aan Kahn: Je bent een groot voorbeeld vanwege je ondernemerschap. Van niets heb je iets gemaakt en dat kan alleen als je je droom najaagt. In Het Financieele Dagblad heb je gemeld dat je een hekel hebt aan de typering een oude rot in het vak en omschrijf je jezelf als een tiener met veel ervaring. Dat is jouw kracht. Dat je je blijft verbazen als een kind en leeft met de energie van een kind. Kahn glom van trots en had naast zijn managementteam ook zijn vriendin Sylvana Simons en beide zoons meegenomen om de lof in ontvangst te nemen voor zijn ondernemerschap, consistente formulebeleid, langetermijnvisie, focus en leiderschap. Ik ben 33 jaar zelfstandig retailer en dat betekent dat je iedere dag opnieuw moet vlammen, verklaarde hij destijds in 28
Raymond Cloosterman en Roland Kahn tijdens de Elsevier Retail Personality 2010. het vakblad RetailTrends. Hoewel ik zeker de kansen zie van internet en e-commerce, ben en blijf ik een winkelier in hart in nieren. Ik houd van de drukte in winkels en winkelstraten en van klanten. Er is niets mooiers dan die klant elke dag weer te verrassen en blij te maken. Daar doen we het voor. In het juryrapport staat mooi beschreven dat ik erin slaag talent aan me te binden. Het is echter meer dan talent alleen, het 29
gaat om toppers. Toppers zoals Theo Houtman, die America Today verder wilde brengen. En nu weer Steven de Raat die het stokje overneemt van Theo. Maar ook onze medewerkers in het magazijn en op de winkelvloer laten elke dag zien dat ze een stapje meer willen doen. Daar heb ik groot respect voor. Ik ben er trots op met hen samen te werken. Dat Kahn klantgerichtheid niet alleen met de mond belijdt blijkt wel uit het feit dat Cool Cat, de bakermat van de onderneming, een aantal kernwaarden heeft verankerd in de organisatie die door iedereen moet worden nageleefd: oplettend, klantgericht, winstgevend, merkbewust (stoer en sexy), uitblinken en plezier hebben. Het is deze passie voor mensen die hem met kop en schouders doet uitsteken boven veel andere geslaagde zakenmensen. Een ondernemer wil succesvol zijn. En dat blijven. Je moet het goed blijven doen, je kunt niet falen. Al is het maar omdat er zo veel mensen van afhankelijk zijn, zegt Kahn. Maar klanten staan bij hem op de eerste plaats. Onze klanten zijn van de straat, en kunnen feilloos door bullshit heen prikken. Als je verhaal niet klopt, dan zeggen ze: Sorry. Sorry komt omdat klanten het willen. Ze zijn bezig met het resultaat. Ik heb nu iets nodig. Als we Kahns redenering volgen, dan is klantgericht ondernemen een kwestie van gezond verstand en eenvoud. Een 30
ondernemer moet pragmatisch zijn. Dat betekent dat je vooral niet te ingewikkeld moet doen. Keep it simple is mijn motto. Dat geldt zowel voor de bedrijfsstructuur als voor de collectie. Als iets eenvoudig is, wordt gedacht dat iedereen het kan. Je hebt er lef voor nodig om te beseffen dat ook simpele dingen goed genoeg kunnen zijn. Intrinsiek gemotiveerd De klant staat bij veel bedrijven niet bovenaan. Vandaar dat het relevant is om bedrijven te volgen die door klanten worden erkend om hun klantgerichtheid en klantvriendelijke gedrag. Marketeers en ondernemers zijn zich ervan bewust dat niet de crisis, maar klantgericht ondernemen een van de grote thema s van deze tijd is. Grote kans dat ook in 2012 en 2013 de met de mond beleden keuze voor meer klantfocus net als in 2011 niet leidt tot een afname van investeringen in het verbeteren van de kwaliteit van producten. Veel bedrijven hebben last van de fixatie dat hier vooral het onderscheidend vermogen mee is te behalen ten opzichte van concurrenten. Gelukkig is Nederland gezegend met gepassioneerde mensen die anders durven denken en handelen. Denk aan toppers als Arjen de Koning (Paradigit), Paul Bringmann (La Place), Oger Lusink (Oger), Ron Blaauw (HME Group), Frits van Eerd (Jumbo Supermarkten), Raymond Cloosterman (Rituals), Bart Karis (Zeeman), Bart van Olphen (Fishes), Daniel 31
Ropers (Bol.com) en Roland Kahn. Ondernemers die een feilloos zakelijk instinct koppelen aan een sterk ontwikkeld gevoel voor klantfocus. Kahn treedt met zijn visie nadrukkelijk op de voorgrond vanuit zijn zendingsdrang anderen te overtuigen van zijn gelijk. Onze winkels trekken jaarlijks zeventien miljoen klanten. Het mooiste van het retailvak is dat je iets kunt toevoegen aan het leven van je klant. Je kunt hem blij maken met een leuk product en goede service. Die boodschap geef ik altijd aan onze medewerkers. Wees blij en straal dat uit. Die positiviteit komt over op de klant. De Roos van Leary Als autodidact is Kahn behept met een gezonde dosis nieuwsgierigheid te leren van anderen. Een model dat hij graag aanhaalt en in zijn bedrijf toepast is de Roos van Leary, ontwikkeld in 1957 door Timothy Leary. Het is een communicatiemodel, voortgekomen uit een psychologisch onderzoek naar de werking van gedrag. Het basisprincipe is dat gedrag, gedrag oproept. Met andere woorden: de Roos gaat uit van actie en reactie, oorzaak en gevolg, zenden en ontvangen. Je wilt graag dat andere mensen luisteren naar wat jij te zeggen hebt en dat ze er ook wat mee doen: je wilt effect hebben. En daarnaast wil je er ook bij horen, het gevoel hebben dat je er mag zijn. Vanuit deze twee basisbehoeften is het assenstelsel van de Roos van Leary opgebouwd: 32
De verticale as die van boven en onder geeft de mate van invloed aan. Boven heb je heel veel invloed, onder niet tot nauwelijks. De horizontale as die van tegen en samen geeft de mate van acceptatie aan: als je aan de samenkant zit, is er veel acceptatie. Als gedrag links aan de tegenkant zit, is er weinig acceptatie. In de door Kahn geschetste variant van de Roos van Leary draait het om vier stadia van ontwikkeling bij medewerkers, die leiden tot vier vormen van leidinggeven. 1. Je bent incompetent >> voorschrijven 2. Je hebt wel kennis, maar weinig ervaring >> voordoen 3. Je hebt zowel kennis als ervaring >> begeleiden 4. Je bent competent >> inspireren Een bedrijf is niets anders dan mensen en energie. Wij creëren met z n allen energie. Hou voor ogen wie je publiek is, waar je staat en wat je moet doen. Je moet dromen vanuit je eigen referentiekader. De droom krijgt daardoor een bepaalde realiteitszin. Het heeft niet te maken met het leren van goede voorbeelden. Het gaat om wat je doet en hoe je zelf in het leven staat. De meeste mensen vertellen de hele dag waarom iets niet kan. Ze leven binnen een keurslijf en zijn zo geconditioneerd dat ze wel zien wat anderen doen, maar 33
niet wat ze zelf doen. Ze leven in het niet - doe niet zus, doe niet zo. Die krijgen het ook niet. De meeste mensen groeien op met een negatief contract: ik ken het niet, ik weet het niet, ik durf het niet. Geen verantwoordelijkheid nemen is makkelijk. In een groot bedrijf moeten mensen weten hoe we aan partnership werken. Je kunt leven zoals je zelf wilt leven of zoals anderen willen dat je leeft. We spelen het spel binnen de spelregels. Een ondernemer creëert zelf de regels. Ik ben niet hard, ik ben heel duidelijk. Goede ondernemers leggen als leiders uit waarom ze bezig zijn de spelregels te veranderen. Een land van sceptici Nederland is een land van sceptici, als je succes hebt, vragen mensen zich af hoe dat komt. Heel veel mensen zijn bang voor hun eigen kwaliteiten. Dat is hoe de maatschappij geladen is, in plaats van mensen de kans te geven te laten ervaren. We moeten die mentaliteit van ons afschudden en zeggen: ik kan het, ik durf het, ik ben oké, ik ben waardevol. Ik droom van een maatschappij waarin we om beurten klanten bedienen. Dan zouden we weten wat de burger wil, waar behoefte aan is. Succes heb je dankzij anderen en dat doordat je de moed hebt succes te willen hebben. Angst is niet erg, zolang je maar niet verstijft. Angst is zorgen dat je de goede dingen doet. Angst die je tot onmacht drijft, is negatieve angst. Als je in het wel leeft, dan is het er ook. Iets wat er is, dat is niet 34
Roland en Gaby op de waterski s met Joëlle, Joshua en Jonathan. meer leuk. Ervaring hoort bij groei. Je kunt zeggen: Dat doe ik nooit meer, of: Dat doe ik maar dan anders. Je moet de bal en het doel zien. Ik heb het oog op het doel en om dat te bereiken moet ik zorgen dat ik spelers in het veld heb die op de bal letten. We hebben 5500 medewerkers in dienst en meer dan zeshonderd winkels. You plant the seeds and then you get a flower or a plant. Het contract dat ik met mezelf heb is: I am a creator. Being a creator is about planting a lot of little seeds. 35
Kahn laat zich ook inspireren door spiritueel vernieuwer Byron Katie, die boeken vol heeft geschreven over The Work, het proces van haar zelfonderzoek. The Work is een manier om de gedachten die al het lijden in de wereld veroorzaken op te sporen en te onderzoeken. Kahn: Je kunt doen wat je wilt als je het niet erg vindt te ervaren wat de consequenties zijn. Als jij de gevolgen vervelend vindt, dan kun jij je beter aan de regels houden. Het hebben van ideeën en het vasthouden aan je eigen gelijk is vaak belangrijker dan de spelregels volgen. Op het moment dat je niet afhankelijk bent van macht, kun je zelf de spelregels bepalen. Ik kan mijn eigen regels hanteren: respect voor anderen; respect voor jezelf en respect voor het spel. Het resultaat dat we willen bereiken is dat wat goed is voor alle betrokkenen. Liefde voor de klant Veel ondernemers zijn vooral pioniers, omdat ze niet zo goed zijn opgeleid. Iedere ondernemer is chaotisch, hij heeft te veel ideeën, want ondernemen is uit het niets iets maken. De beloning voor een ondernemer is dat je klanten krijgt en dat je geld hebt verdiend. Je verdient geld met wat je zelf kunt en verliest geld met wat anderen kunnen. Ik kon destijds met een winkel beginnen met een houding van Ik begin met 700 winkels. Ik heb nu earning capacity behaald. Ik kan mijn geld overal verdienen. Mijn contract met mijn bedrijf is dat 36
Je verdient geld met wat je zelf kunt en verliest geld met wat anderen kunnen ik er iedere dag voor iedereen ben. Ik moet aandacht geven aan mijn klanten. Het gaat erom welk pad je kiest. Ik ben blij met aandacht, maar wel met aandacht die tot iets leidt. In de Joodse cultuur luidt een bekend gezegde: wie één leven redt, redt een hele wereld. Voor mij is de belangrijkste schijnwerper, de schijnwerper die ik iedere ochtend en avond op mijzelf richt. Ik slaap heel goed, ik overdenk voor ik ga slapen wat er goed en wat er niet goed ging. Ik kan zelf kiezen om gelukkig te zijn. Dat de meeste mensen kiezen voor het niet is omdat het veilig is. De meeste mensen leveren commentaar, maar zijn geen spelers. Als je niet speelt, kun je niet winnen. Ik zit altijd in het ja. Ik ben heel naïef, maar ik ben niet dom. Ik ruik op grote afstand als mensen misbruik van me proberen te maken. Ik begin te geloven wat mensen zeggen en dat is naïef, want niet alles is een succes. En ook dat is een les. Groeien kun je door je plezier en je geluk te extrapoleren, en door verdriet en pijn te realiseren. Door te leren wat je ermee kunt doen. Ik heb de focus om iets te bouwen, maar mijn persoonlijke groei 37
Johan Cruijff en Roland Kahn. 38
komt voor een deel door mijn zakelijke succes en van mijn grootste persoonlijke successen: drie kinderen en dat ik 25 jaar lang met dezelfde vrouw plezier heb gehad. Alleen die mensen hebben succes die een eigen levensvisie hebben, die durven te ondernemen. Het draait allemaal om liefde voor de klant, je neemt jezelf meer serieus als je er bent voor de klant. Ik vind heel weinig dingen gewoon, ik geniet van dingen die bijzonder zijn. Bovenstaande citaten van Roland Kahn, die wij uit eerste hand hebben opgetekend, geven een goed beeld van wat de man drijft. Hij benadert veel met zijn onweerlegbare logica van generatiegenoot en wijsgeer Johan Cruijff. Kahn is een groot fan van de voetballegende. Dit boek is geen biografie over Roland Kahn en ook geen bedrijfsportret van Cool Cat Fashion of de andere werkmaatschappijen. Natuurlijk wordt er veel gezegd over de vent en zijn tent. Wij zijn ervan overtuigd dat de oorspronkelijke visie van deze man tot voordeel strekt voor iedereen die worstelt met klantfocus. Hopelijk is dat ons gelukt. Wij zijn erg benieuwd naar uw mening over dit boek, want dat is waar wij het voor doen. Maarten Beernink, maarten@retaildenkers.nl Rupert Parker Brady, rupert@retaildenkers.nl Amsterdam/Zelhem, voorjaar 2012 39
Deel uw ervaringen Doe mee aan de online dialoog over klantgericht ondernemen. Meld u aan op de gesloten Linkedin Group Retail denkers en kom in contact met inmiddels meer dan duizend managers en ondernemers. Laat u inspireren door de kennis en inzichten van collega s en deel uw eigen ervaringen. Twitter ook mee via #klantgerichtondernemen. Bijblijven? Wilt u automatisch op de hoogte worden gehouden van onze nieuwe uitgaven? Laat dan nu uw e-mailadres achter op Retaildenkers.nl of volg ons op Twitter: @retaildenkers Over de auteurs Dit Retaildenkers-boek is een initiatief van Maarten Beernink en Rupert Parker Brady, onder nemers in media. Maarten is oud-hoofdredacteur van Elsevier Retail en retaildenker sinds 1975. Hij is directeur-eigenaar van uitgeverij Het Boekenschap. Rupert is hoofd redacteur van RetailVisie en retaildenker sinds 1967. Hij ontwikkelt mediaconcepten en is actief als dagvoorzitter en moderator.