Aan de leden van de gemeenteraad Postbus 5 2970 AA Bleskensgraaf T 14 0184 www.gemeentemolenwaard.nl Zaaknummer: 576737 Datum: 14 maart 2017 Portefeuillehouder: wethouder P. (Piet) Vat Bijlage: 2 Onderwerp: motie ombudsfunctie Wmo Geachte leden van de raad, Tijdens de raadsvergadering van 5 juli 2016 sprak u bij motie uit, dat: 1. er een betere ondersteuning gecreëerd moet worden voor mensen die een klacht hebben over WMO voorzieningen; 2. klachten een snelle afhandeling verdienen, de oorzaak of reden van de klacht moet snel verholpen worden; 3. het goed zou zijn als er een onpartijdige klachtbehandelaar (ombudsfunctie) is die gevraagd en ongevraagd onderzoek verricht naar de rechtmatigheid van afwijzen van voorzieningen en klachten. U heeft het college verzocht onderzoek te doen naar de mogelijkheid om de lokale ombudscommissie, in plaats van een vertrouwenspersoon, in te zetten voor klachtenafhandeling met betrekking tot de WMO. Vertrouwenspersonen, klachtencommissie en commissie bezwaarschriften Inwoners die niet tevreden zijn met de afhandeling van een klacht door de klachtencoördinator kunnen zich wenden tot de lokale ombudscommissie 1. Inwoners die het niet eens zijn met een beschikking op een Wmo-voorziening kunnen bezwaar indienen bij de commissie bezwaarschriften 2. Procedures en termijnen voor deze commissies liggen vast in de Algemene wet bestuursrecht. De ombudscommissie en commissie bezwaarschriften betreffen formele klachtenprocedures, die resulteren in een uitspraak. Een klacht/bezwaar wordt gegrond of ongegrond bevonden. In de memorie van toelichting bij de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 wijst de regering op het belang om, mede met het oog op de kwetsbare positie van Wmo-cliënten, juridisering en formele klachtenprocedures zo veel mogelijk te voorkomen. Aanvulling van de gemeentelijke klachtenbehandeling met een alternatieve geschillenoplossing in de vorm van mediation en vertrouwenspersonen wordt aanbevolen. De regio Alblasserwaard- Vijfheerenlanden heeft deze aanbeveling ter harte genomen en medio 2015 een nieuwe functionaris toegevoegd, de vertrouwenspersoon Wmo. De vertrouwenspersoon Wmo is een laagdrempelige en gratis voorziening die inwoners bijstaat bij onvrede, vragen of klachten. De 1 Afhandeling van klachten gebeurt formeel door het college op advies van klachtencoördinator en klachtbehandelaar (betrokken afdeling). 2 Als een inwoner het niet eens is met de uitspraak van de commissie bezwaarschriften, kan deze zijn zaak voorleggen aan de rechter.
2 vertrouwensfunctie beoogt bij klachten of gevoelens van onvrede via dialoog de vertrouwensrelatie tussen burger en gemeenten te herstellen en partijen tot eventuele nieuwe inzichten en/of overeenstemming te brengen. Daarnaast kan de vertrouwenspersoon de gemeenten gevraagd en ongevraagd adviseren met het doel de kwaliteit van uitvoering te verbeteren. In tegenstelling tot de ombudscommissie en de commissie bezwaarschriften heeft de vertrouwenspersoon niet tot doel om tot een uitspraak te komen. De vertrouwenspersoon richt zich op de dialoog en is een waardevolle aanvulling omdat een uitspraak veelal niet de gevoelens van onvrede wegneemt. Goede, snelle en onafhankelijke klachtbehandeling Met deze drie voorzieningen is een volledig palet van formele en informele klachtbehandeling beschikbaar voor inwoners van Molenwaard. Zowel de vertrouwenspersonen als de ombudscommissie en commissie bezwaarschriften zijn onafhankelijk en kunnen op basis van signalen gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen aan het college/de gemeente. Wij zijn van mening dat hiermee wordt voorzien in de door u gevraagde dienstverlening (punten 1 en 2). Echter ook wij constateren dat 18 maanden na de start van de vertrouwenspersoon de bekendheid en de samenwerking met de commissies nog onvoldoende is. Voor 2017 zijn hiervoor verbeter-/prestatieafspraken met de vertrouwenspersonen gemaakt. Bij punt 3 vraagt u om een onpartijdige klachtbehandelaar die gevraagd en ongevraagd onderzoek verricht naar de rechtmatigheid van afwijzen van voorzieningen en klachten. Ook hierin is reeds voorzien. De commissie bezwaarschriften en de lokale ombudscommissie vervullen deze taak. De lokale ombudscommissie, in plaats van een vertrouwenspersoon In het najaar van 2016 is de dienstverlening van de vertrouwenspersonen Wmo geëvalueerd. In dit onderzoek is uw vraag meegenomen en is de wenselijkheid van de uitbreiding van de ombudsfunctie meegenomen. De conclusie van de onderzoeker luidt dat de Wmo-raad van Molenwaard een functie voorstaat, die een combinatie van de functie van vertrouwenspersoon en bezwaarcommissie is. Een functionaris die bevoegd is besluiten inzake Wmo-voorzieningen te herroepen. De onderzoeker wijst erop dat dit juridisch niet mogelijk is, omdat de ombudsfunctie altijd onderdeel is van een klachtenprocedure en niet van een bezwaarprocedure. Een ombudscommissie of commissie bezwaarschriften is onafhankelijk en brengt advies uit aan het college of een bezwaar gegrond is of niet. Een vertrouwenspersoon staat op voorhand de klager aan zijn zijde met ondersteuning, advies, informatie en waar nodig bemiddeling. Deze twee rollen laten zich niet verenigen in één en dezelfde functionaris, zoals de Wmo-raad graag zou zien. Echter, op basis van de evaluatie wordt de samenwerking van commissie bezwaarschriften en klachtenfunctionarissen met de vertrouwenspersoon geïntensiveerd. Wij verwachten hiermee een kwaliteitsslag te maken die tegemoet komt aan de wensen van de Wmo-raad Molenwaard. Wij kunnen uw motie ook interpreteren als een verzoek om de vertrouwenspersoon op te heffen. Wij zijn geen voorstander van het afschaffen van de vertrouwenspersoon/-functie omdat dit een aanzienlijke verschraling van de ondersteuning bij klachten betekent en daarmee een laagdrempelige voorziening (voor kwetsbare inwoners) verdwijnt. Informatievoorziening Het feit dat inwoners via drie wegen een klacht kenbaar kunnen maken, vraagt veel van een goede informatievoorziening. Bij de afspraakbevestiging voor een huisbezoek (zie bijlage 1), die voorafgaand aan het bezoek wordt verstuurd, worden de diverse procedures en ondersteuningsmogelijkheden voor inwoners op een rijtje gezet. Naar aanleiding van uw signaal en de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo gaan wij na welke verbeteringen hierin aangebracht kunnen worden. Hetzelfde geldt voor de informatie die op onze website staat. Ook hier bekijkt afdeling Communicatie op welke manier de informatievoorziening over de verschillende ondersteuningsmogelijkheden (bij gevoelens van
onvrede) verbeterd kan worden. Een van de verbetermaatregelen kan zijn, dat de vertrouwenspersonen standaard worden vermeld op de gemeentepagina in het Kontakt. In bijlage 2 lichten wij de beschikbare klachten-/bezwaarprocedures toe en vindt u een schematische weergave van het proces met de rol van de vertrouwenspersoon. Wij verwachten u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Burgemeester en wethouders van de gemeente Molenwaard, de secretaris de burgemeester 3 N. van Ameijde-Poortman MBA D.R. van der Borg
Afspraken brief In gesprek over de Wmo Wat kunt u verwachten? U ontvangt deze informatie, omdat u binnenkort een gesprek heeft met een medewerker van het team maatschappelijke ondersteuning. Het gesprek kan bij u thuis plaats vinden of op een andere locatie. Aanleiding voor het gesprek is een ondersteuningsvraag van of namens u. Dit noemen wij een melding Wmo. Bij het gesprek kunt u als u dat prettig vindt u laten ondersteunen door iemand uit uw netwerk of door een onafhankelijke cliëntondersteuner. Onafhankelijke cliëntondersteuning Vanaf 2015 hebben alle cliënten, van jong tot oud, wettelijk recht op gratis en onafhankelijke ondersteuning. De cliëntondersteuners denken met u mee over hoe u de zorg die het beste bij uw situatie past goed kunt organiseren. De cliëntondersteuning is vooral gericht op de versterking van uw positie, zodat u weloverwogen keuzes kunt maken over uw zorg. Een cliëntondersteuner staat naast u, denkt mee (los van alle partijen) en betrekt waar mogelijk uw sociale netwerk (bijvoorbeeld familie, mantelzorgers en vrijwilligers) bij het zoeken naar oplossingen. De cliëntondersteuner kent het zorgaanbod in uw buurt. De cliëntondersteuning kan worden aangevraagd bij Stichting MEE, tel. 0183 69 16 00. Wat is Wmo? Team maatschappelijke ondersteuning voert de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) uit. Onder de Wmo vallen verschillende vormen van ondersteuning op het gebied van zorg, wonen, welzijn, onderwijs, werk, vervoer, recreatie en sport. Hoe nu verder? In het gesprek wordt uw ondersteuningsvraag met u besproken. Er wordt gezocht naar mogelijke oplossingen. Er wordt gevraagd naar uw eigen mogelijkheden, bijvoorbeeld met behulp van familie of kennissen of een onafhankelijke cliëntondersteuner. Er wordt bekeken of uw vraag met vrijwilligers is op te lossen en of er wellicht nog andere betaalde of onbetaalde voorzieningen zijn, die in uw behoefte kunnen voorzien. Ook is een verwijzing naar een andere instantie mogelijk. Het kan zijn dat de Wmo medewerker inschat, dat u in aanmerking komt voor een voorziening vanuit de Wmo. De Wmo medewerker vult dan samen met u het aanvraagformulier in. Na het gesprek ontvangt u altijd een brief waarin wordt samengevat wat besproken is ook als er geen Wmo voorziening wordt aangevraagd. Als u tijdens het gesprek verteld wordt dat er geen grond is voor een Wmo-voorziening dan staat het u vrij om toch een aanvraag in te dienen. Uw aanvraag wordt dan in behandeling genomen. Er volgt dan een officieel besluit waartegen u bezwaar kunt maken. Procedureaanvraag Heeft u een officiële aanvraag ingediend, bijvoorbeeld voor huishoudelijke ondersteuning, begeleiding, een woonvoorziening en/of een vervoers- voorziening dan heeft de gemeente maximaal 6 weken de tijd om een besluit te nemen op uw aanvraag. Halen we deze termijn niet, dan informeren we u over de reden. Soms is bijvoorbeeld medisch onderzoek noodzakelijk.
Besluit Het besluit op uw aanvraag ontvangt u in de vorm van een brief. Dit noemen we de beschikking. Hierin staat of uw aanvraag wordt toegekend of afgewezen. Bent u het niet eens met het besluit? Dan kunt u een bezwaar indienen. Meestal proberen wij, in een persoonlijk gesprek, met u een oplossing te vinden. Lukt dat niet dan wordt er een hoorzitting gepland met een onafhankelijke bezwaarschriftencommissie. In de beschikking wordt uitgelegd hoe u een bezwaar kunt indienen. Medewerkers die huisbezoeken afleggen 2 Ada de Heer Brenda Kooijman Hans Snoek Karina de Jager Klazien Post Keuze ZIN/PGB Als aan u een Wmo voorziening wordt toegekend, dan kunt u vaak kiezen uit zorg in natura (ZIN) of een persoonsgebonden budget (PGB). Bij zorg in natura zorgt de gemeente dat er opdracht wordt gegeven aan een zorgaanbieder (bijvoorbeeld voor huishoudelijke ondersteuning of begeleiding) en/of een leverancier (bijvoorbeeld voor een rolstoel of scootmobiel). De zorgaanbieder of leverancier neemt contact met u op over het inzetten van de ondersteuning of het leveren van de voorziening. Bij een persoonsgebonden budget bent u zelf verantwoordelijk voor het inkopen van de ondersteuning/voorziening. Onze Wmo medewerkers kunnen u verder informeren over het verschil tussen ZIN en PGB. Eigen bijdrage Meestal betaalt u voor Wmo ondersteuning of Wmo voorzieningen een eigen bijdrage. Dit geldt voor bijvoorbeeld huishoudelijke ondersteuning, een scootmobiel en begeleiding. De eigen bijdrage wordt geïnd door het Centraal Administratiekantoor (CAK). De hoogte is afhankelijk van uw inkomen, vermogen, leeftijd en gezinssamenstelling. Op de website van het CAK (www.hetcak.nl) kunt u globaal berekenen hoe hoog uw eigen bijdrage zal zijn. Vragen naar aanleiding van het gesprek of over uw aanvraag? Heeft u naar aanleiding van het gesprek of over de afhandeling van uw aanvraag nog vragen dan kunt u ons altijd bellen via telefoonnummer 14 0184. De medewerkers van de helpdesk staan u graag te woord. Ook kan de medewerker die bij u thuis is geweest u terugbellen bij specifieke vragen.
3 Helpdesk medewerkers Ellen Roos Elly Jongeneel Wil van Heukelum Klanttevredenheidsonderzoek De gemeente hecht veel belang aan uw mening en hoort graag wat anders of beter kan. Daarom vragen wij u achteraf een (korte) vragenlijst in te vullen. U ontvangt de vragenlijst digitaal of per post. U bepaalt helemaal zelf of u deze vragen wel of niet wilt beantwoorden, maar we hopen uiteraard op uw medewerking. Overige informatie Inzet sociaal team Tijdens het gesprek kan blijken dat uw problemen niet alleen met Wmo ondersteuning op te lossen zijn. Dan kan een beroep worden gedaan op de inzet van het sociaal team. Het team bestaat uit professionals die gezamenlijk en in overleg met u en elkaar met een brede blik naar uw hulpvraag kijken. Door de bundeling van verschillende expertises is het team breed en optimaal inzetbaar. Op de website van de gemeente leest u meer over de rol en de taken van het sociaal team. Het sociaal team wordt alléén ingeschakeld met uw toestemming, tenzij er overwegende redenen zijn om dit zonder uw toestemming te doen, bijvoorbeeld in situaties waar veiligheid in het geding is. Vertrouwenspersonen Wmo In het kader van de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) hebben de gemeenten in de regio Alblasserwaard-Vijfheerenlanden twee vertrouwenspersonen benoemd: Gonneke Lauret en Denise Borg. De vertrouwenspersonen zijn onafhankelijke (ervarings)deskundigen waarmee u in vertrouwen en kosteloos uw problemen, ontevredenheid of klachten kunt bespreken. U kunt bijvoorbeeld bij de vertrouwenspersoon terecht, wanneer u het niet eens bent met het besluit over uw aanvraag of als u een conflict of meningsverschil heeft met de gemeente. De vertrouwenspersoon neemt hierin een bemiddelende rol en is dus on- partijdig. Contactgegevens van de vertrouwenspersonen: Denise Borg: telefoon 06 40041189 / e-mail d.borg@hetlsr.nl Gonneke Lauret: telefoon 06 40149821 / e-mail g.lauret@hetlsr.nl
4 Vertrouwenspersonen Links: Denise Borg, rechts: Gonneke Lauret Wmo-adviesraad De Wmo-adviesraad is 1 januari 2013 van start gegaan. De rol van de adviesraad is het college gevraagd en ongevraagd adviseren op het brede terrein van de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) De Wmo heeft als belangrijkste doel iedereen jong, oud, met en zonder beperking of problemen - te laten deelnemen aan de samenleving. Niet alleen op het gebied van zorg, wonen en welzijn, maar ook op het terrein van onderwijs, arbeid, vervoer, recreatie en sport. De adviesraad wil met haar adviezen er aan bijdragen dat elke burger in de gemeente kan meedoen. De Wmo-adviesraad hoort graag van inwoners hoe ze alle veranderingen in de zorg en binnen de Wmo ervaren. Op basis van deze kennis kan de Wmo-adviesraad de gemeente nóg beter adviseren. Na het gesprek wordt daarom een vragenlijst bij u achter gelaten. Uw medewerking wordt zeer op prijs gesteld! Secretaris: Ria Verheij Telefoon: 0184 662667 E-mail: verheij1959c@kpnmail.nl Website: www.adviesraadwmomolenwaard.nl WMO Adviesraad
5 Sociale toegangswijzer Er is veel veranderd op het gebied van zorg, jeugdhulp, werk & inkomen. We willen u zo goed mogelijk wegwijs maken. Wij hebben een sociale toegangswijzer gemaakt. Dit is een overzicht van alle belangrijke organisaties, platforms, partijen en partners in het sociaal domein met hun contactgegevens. U vindt deze sociale toegangswijzer op de website van de gemeente Molenwaard. U kunt de sociale toegangswijzer op papier aanvragen. Neem hiervoor telefonisch contact op met de helpdesk.
Bijlage Toelichting Klachten-, bezwaarprocedures en vertrouwenspersoon Bezwaarprocedure Een bezwaarprocedure is van toepassing als burgers/cliënten Wmo het niet eens zijn met een gemeentelijk besluit of een afgegeven beschikking. Hiertoe dienen cliënten een bezwaar in dat in behandeling wordt genomen door de commissie bezwaarschriften. Deze commissie is onafhankelijk en brengt na hoor en wederhoor een advies uit aan het college, op grond waarvan het college een besluit neemt. Mocht de cliënt het niet eens zijn met dat besluit dan staat de weg naar de rechter open. Omdat een uitspraak veelal niet de gevoelens van onvrede wegneemt bij een cliënt wordt standaard een vorm van mediation aan cliënt/bezwaarmaker aangeboden, als onderdeel van de bezwaarprocedure. Klachtenprocedure Een klachtenprocedure is van toepassing als burgers zich onheus bejegend voelen door de gemeente. In het kader van de Wmo kan het bijvoorbeeld zijn dat de burger zich niet gehoord voelt bij het (keukentafel)gesprek. Het is van belang te benadrukken dat klachten nooit van toepassing zijn bij genomen besluiten of afgegeven beschikkingen. Wanneer iemand het inhoudelijk niet eens is met een besluit moet bezwaar worden ingediend. Zodra een burger een klacht ingediend heeft, wordt deze in behandeling genomen door een klachtencoördinator. Deze coördinator belegt de klacht bij de leidinggevende van de ambtenaar tegen wie de klacht is gericht. Deze gaat het gesprek aan met betreffende burger en met de betrokken collega-ambtenaar (ambtenaren) tegen wie de klacht gericht is. Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de burger worden afgehandeld dan kan hij zich wenden tot de lokale ombudscommissie van gemeente Molenwaard. Klachten komen dus nooit voor bij de rechter. Klachtenprocedure zorgaanbieders Cliënten kunnen ook klachten hebben over gedragingen of bejegening door (personeel van) aanbieders binnen de Wmo. Zorgaanbieders zijn wettelijk verplicht een klachtenprocedure en commissie te hebben. De meeste zorgaanbieders in de AV regio hebben dit geregeld met een regionale externe klachtencommissie Drechtsteden via Drechtzorg. Een cliënt/familielid met een klacht wordt gestimuleerd om dit allereerst te bespreken met de betrokken medewerker of leidinggevende. Daarnaast bestaat er ook de mogelijkheid om een klacht te melden bij de interne klachtenfunctionaris of de Raad van Bestuur, die de klacht zelf in behandeling kunnen nemen of besluiten de klacht voor te leggen aan de externe klachtencommissie. De cliënt kan altijd besluiten de klacht voor te leggen bij de gemeente indien de klacht door de aanbieder niet naar zijn tevredenheid wordt afgehandeld. Het is ook in dit geval van belang dat klachten zoveel mogelijk intern, dus door de aanbieder zelf, worden afgehandeld (omdat dit beter gevoelens van onvrede wegneemt, dan lange formele klachtenprocedures). Van gemeenten wordt verwacht dat zij regelmatig terugkoppeling ontvangen van de gecontracteerde aanbieders over de ontvangen en afgehandelde klachten en de lessen die daar uit zijn getrokken. Vertrouwenspersoon De regio AV heeft het advies gevolgd van de rijksoverheid voor het instellen van een alternatieve geschillenbeslissing als onderdeel van de klachtenprocedure in de persoon van een vertrouwenspersoon Wmo. De Vertrouwenspersoon is een onafhankelijke functionaris, waar burgers zich tot kunnen wenden in geval van problemen, vragen en klachten. Een vertrouwenspersoon staat de burger in deze bij en biedt ondersteuning en advies doch is uitdrukkelijk geen belangenbehartiger.
2 Het doel van de inzet van een vertrouwenspersoon is om de klachtenregeling zodanig in te richten dat juridisering en procedures worden voorkomen die zowel voor burgers als gemeenten schadelijk zijn. Beide partijen zijn gebaat bij een constructieve manier van oplossing en afhandeling van klachten. De vertrouwenspersoon is aanvullend op de (reeds langer bestaande) formele klachtenregelingen van gemeenten en zorgaanbieders en vormt een laagdrempelige en gratis voorziening voor burgers. De vertrouwensfunctie is laagdrempelig, onafhankelijk, neutraal en toegankelijk en staat op voorhand de klager aan zijn zijde met ondersteuning, advies en waar nodig bemiddeling. De vertrouwensfunctionaris handelt en boekt resultaat daar waar hij het vertrouwen geniet van beide partijen. De vertrouwensfunctie werkt vanuit een juridisch kader waarbij zij een integriteitsverklaring ondertekenen in het kader van geheimhouding van privacy gevoelige gegevens. De vertrouwenspersoon kan door alle inwoners, maar ook door huisartsen en andere professionals geraadpleegd worden, bij vragen of eventuele voorkomende problemen. De vertrouwenspersoon vervult daarmee een rol als onafhankelijk second opinion. Daarnaast biedt de vertrouwenspersoon een luisterend oor en kan hij signalen (anoniem) doorsluizen en zo een bijdrage leveren aan de kwaliteitsverbetering van het beleid. De vertrouwenspersoon heeft niet het mandaat een bindend oordeel uit te spreken. Zij kunnen een niet-bindend advies uitbrengen. Positie vertrouwenspersoon in het kader van klacht- en bezwaarprocedure In onderstaande schema s wordt toegelicht wanneer de vertrouwenspersoon wordt ingeschakeld in het licht van zowel de klachten- als de bezwaarprocedure. Klachtenregeling client met ondersteuning s-vraag Inwoner met ondersteuningsvraag heeft (intake)gesprek gehad. N.a.v. het gesprek is er onvrede bij de cliënt en/of zijn netwerk en cliënt komt met een klacht. client dient klacht in Volgens de reguliere procedure komt de klacht terecht bij klachtencoördinator. Klachtencoördinator wijkt af van de procedure en roept hulp van de vertrouwenspersoon in indien er bij indiener sprake is van vertrouwensbreuk richting gemeente. Cliënt heeft ook de mogelijkheid zich direct tot Vertrouwenspersoon te wenden met een klacht, voor een second opinion of voor informatie. Inzet vertrouwenspersoon Vertrouwenspersoon gaat gesprek aan met cliënt en/of zijn netwerk en zo nodig met betrokken medewerkers. Dit kan leiden tot een bemiddelingsgesprek met beide partijen. Vertrouwenspersoon komt op basis van gesprekken met een niet-bindend advies aan zowel klachtencoördinator en cliënt. Voorafgaand aan advies kan Vertrouwenspersoon cliënt reeds voorzien hebben van benodigde informatie waarmee klacht wordt ingetrokken. Oplossing? De klacht is naar tevredenheid van alle partijen afgehandeld. De cliënt is niet tevreden en besluit de klacht neer te leggen bij de Lokale ombudscommissie van gemeente Molenwaard. Vertrouwenspersoon kan de cliënt hierbij indien gewenst ondersteuning bieden. Bij de klachtenbehandeling komt de vertrouwenspersoon met name in beeld daar waar sprake is van een verstoorde relatie (mogelijk op basis van historie) tussen gemeente en cliënt. Daarnaast kan de vertrouwenspersoon een informerende en/of adviserende rol spelen indien
de cliënt een klacht overweegt. De vertrouwenspersoon kan een inwoner ook doorverwijzen naar de cliëntondersteuner, indien zij meer gebaat zijn bij specifieke belangenbehartiging. Bezwaarprocedure 3 client met ondersteunings -vraag Inwoner met ondersteuningsvraag heeft (intake)gesprek gehad. Op basis van intake volgt er een gemeentelijk besluit waar de inwoner zich niet in kan vinden. Inwoner weet van het bestaan van Vertrouwenspersoon en wendt zich tot hem voor informatie/ advies inzake een eventuele bezwaarprocedure. client dient bezwaar in Bezwaar wordt in behandeling genomen door Commissie bezwaarschriften. Commissie zou eventueel kunnen pleiten voor een bemiddelingsgesprek door Vertrouwenspersoon indien zij mediation als mogelijke optie ziet. Commissie komt na hoor en wederhoor tot haar advies. besluit college College neemt op grond van advies commissie een besluit. Inwoner wordt conform procedure op de hoogte gesteld van besluit. Acceptatie besluit? Inwoner accepteert besluit en zaak is gesloten. Inwoner accepteert het besluit niet en overweegt beroep aan te tekenen. Inwoner kan advies vragen bij Vertrouwenspersoon dan wel cliëntondersteuner. In geval van een bezwaarprocedure is de rol van de vertrouwenspersoon beperkt omdat standaard een vorm van mediation aan cliënt/bezwaarmaker wordt aangeboden, als onderdeel van de bezwaarprocedure. De vertrouwenspersoon kan in het mediationgesprek de klager aan zijn zijde staan met ondersteuning, advies en waar nodig bemiddeling. Een intensievere samenwerking tussen commissie bezwaarschriften en de vertrouwenspersoon moet de weg effenen om deze rol van de vertrouwenspersoon, in de toekomst, standaard in de procedure op te nemen.