B ij l a g e Door Minouschka Oort 500646615 Fashion & Management Coach: Ligia Hera 28 mei 2015 Amsterdam Fashion Institute Hogeschool van Amsterdam
Ik bedank iedereen die een bijdrage heeft geleverd aan de totstandkoming van mijn scriptie. Bedankt voor het delen van jullie ervaring, kennis en mening. - Minouschka Oort, 2015 1
Inhoudsopgave Intervieuws Sven Schiphorst van Crumbbase p. 3 Iris ten Teije van Monolith p. 7 Arjen de Jong van Lightcurb p.11 Remco Bron van InBeacon p.15 Uitwerkingen consumenten enquete p. 18 2
Interview met Sven Schiphorst van Crumbbase 03-03-2015 WAT VOOR TECHNOLOGIE? 1. Hoe omschrijven jullie de technologie die jullie aanbieden? ANTWOORD: Door middel van verschillende WiFi sensoren te plaatsen in de winkel kunnen wij het winkelgedrag van de klant waarnemen. Smartphones zijn altijd opzoek naar een bekend netwerk als er een netwerk in de buurt is die de smartphone niet kent zegt de smartphone hoi tegen het netwerk doordat hij dit doet kunnen de sensoren het MAC-adres oppakken. Dit adres wordt daarna omgezet naar een uniek nummer, hierdoor blijft de consument anoniem. Er kan op een halve meter nauwkeurig gemeten worden waar de klant zich bevind. 2. Wat kan er allemaal waargenomen worden met deze technologie? ANTWOORD: Door middel van de verschillende sensoren te plaatsen kunnen wij de klant volgen. Wat wij kunnen waarnemen is onder andere: waar komt de klant het meest, hoe vaak komt de klant terug en de verblijfsduur. VOORWAARDE: 3. Is er een minimale bedrijfsoppervlakte nodig om het zin te geven? ANTWOORD: Oppervlakte maakt niet uit, kan eigenlijk in elke winkel wel worden toegepast. 4. Zijn er verschillende service pakketten die jullie aan bedrijven aanbieden? En wat zijn hier de kosten van? ANTWOORD: Het hangt vooral af hoe groot de winkel is om te bepalen hoeveel sensoren het bedrijf nodig heeft. Daarnaast kan het bedrijf ook voor advies op maat kiezen naast de basis analyse. Het bedrijf krijgt dan bijvoorbeeld een echte heat-map plattegrond. Voor prijzen zie prijs overzicht op pagina 6. 5. Is het ook mogelijk om de apparatuur te leasen/huren en maandelijks opzegbaar? ANTWOORD: Het is een abonnement met een contractduur van minimaal 3 jarig. 6. Is er een training van het bedrijf nodig hoe ze de apparatuur het beste kunnen gebruiken, hoelang duurt dat en wat zijn de kosten? ANTWOORD: Er is geen echt training voor nodig, er wordt wel altijd een korte uitleg gegeven. Wij verzamelen de data en maken hier een analyse van. De bedrijven krijgen de uitkomsten die voor zichzelf spreken. INSTALATIE: 7. Hoe verloopt het proces van installatie tot uiteindelijke resultaten? En hoelang duurt dit? ANTWOORD: Wij instaleren, verzamelen de data en vervolgens maken we er een reportage van die de retailer online kan vinden. 3
8. Geven jullie bedrijven advies aan de hand de behaalde resultaten? ANTWOORD: Ja, wij verzamelen de data en maken hier een reportage van die we aan de retailer voorleggen. Het is aan de retailer zelf of zij hier iets mee doen, wij geven alleen het advies. 9. Wordt er gebruik gemaakt van A/B testing? Het vergelijken van de resultaten van twee situaties en daar conclusies uit trekken. ANTWOORD: Ja, als wij zien dat er een plek niet bezocht wordt raden we aan om de winkel anders in te delen en kijken we wat dit voor invloed heeft. Daarnaast kunnen we ook verschillende filialen met elkaar vergelijken. 10. Hebben bepaalde apparaten invloed het systeem? ANTWOORD: Nee, wij hebben dit nog niet meegemaakt SERVICE/ONDERHOUD: 10. Is er een onderhoud/service contract nodig? Zo ja wat kost dit op jaarbasis? ANTWOORD: Er is geen apart onderhoud/service contract nodig, dit zit ook al bij de prijs inbegrepen. Als er iets stuk gaat zorgen wij ervoor dat dit vervangen wordt. MOGELIJKE BEPERKINGEN: 11. Hoe wordt er onderscheid gemaakt tussen klanten en medewerkers? ANTWOORD: Wij kunnen in het systeem invoeren dat bepaalde mac adressen worden afgesloten. 12. Kan er onderscheid gemaakt worden tussen mannen en vrouwen? ANTWOORD: Nee, dit kan niet doordat het anoniem. Op beurzen waar wij het systeem presenteerde waren bedrijven zeer enthousiast, alleen zouden zij toch nog wat meer van hun klant willen weten. In de toekomst willen wij een opt-in versie (niet meer anoniem) aanbieden zodat er gegevens van de klant beschikbaar worden gesteld doormiddel van bijvoorbeeld de eigen app van de retailer. Hiermee komt de retailer nog meer over zijn klant te weten en kan zo ook aanbiedingen op maat aanbieden doormiddel van bijvoorbeeld beacons. Onze sensoren willen we in de toekomst ook met beacon software uitbreiden. 13. Hoe zit het met de privacy van de klanten? ANTWOORD: Zoals eerder vertelt de signalen, MACadressen, van de smartphones worden omgezet naar uniek nummer. Hierdoor blijft de klant anoniem. Als de klant dit ook niet wilt moet hij/zij zijn MAC-adres invoeren in het bestand bij de winkel en wordt deze niet meer gebruikt. Wij willen de privacy van de klant zo goed mogelijk waarborgen. KLANTEN: 14. Bij welke merken hebben jullie het systeem al geïnstalleerd en wat zijn de reacties? ANTWOORD: Wij hebben het systeem nog niet bij 4
kledingretailers geïnstalleerd, hier zijn wel gespreken en plannen over. Namen mogen niet genoemd worden. 15. Bieden jullie het systeem ook in het buitenland aan of alleen in Nederland? ANTWOORD: Ja, wij bieden het systeem wereldwijd aan. Sinds kort hebben we naast de Nederlandse site ook een Engelse site die nog wel geüpdatet moet worden, de afbeeldingen zijn bijvoorbeeld nog in het Nederlands. 16. Op welke manieren heeft deze technologie volgens jullie een positieve werken op de retailer? ANTWOORD: Het geeft meer inzicht in het gedrag van de bezoeker wat de retailers voorheen niet wisten. 5
Prijs overzicht Crumbbase 6
WAT VOOR TECHNOLOGIE? VOORWAARDE: Interview met Iris ten Teije van Monolith 20-02-2015 1. Hoe omschrijven jullie de technologie die jullie aanbieden? ANTWOORD: De consument analyseren door middel van het werken met camera s. 2. Wat kan er allemaal waargenomen worden met deze technologie? ANTWOORD: Met de camera s worden er heat-maps gemaakt, hiermee kan de retailer zien hoe de klant zich door de winkel verplaatst, welke plekken het meest worden bezocht en welke artikelen het meest worden aangeraakt. Klanten worden nauwkeurig geteld en er kan waargenomen worden hoelang de klanten zich in de winkel begeven. Daarnaast worden ook demografische factoren zoals geslacht en leeftijd waargenomen. In de toekomst willen we gebruik maken van sensoren die in de schoenen/kleding worden gedaan zodat er nauwkeurig gezien kan worden hoe vaak het artikel aangeraakt en opgepakt wordt. 3. Wordt deze technologie vaak alleen gebruikt of ook in combinatie met andere technologieën? ANTWOORD: De software van de verschillende technologieën kunnen niet allemaal op een camera. Bijvoorbeeld: de demografische software kan niet op dezelfde camera aangesloten zijn als de software voor de heat-map. Hiervoor zijn er dus meerdere verschillende camera s nodig. 4. Is er een minimale bedrijfsoppervlakte nodig om het zin te geven? ANTWOORD: Er is geen minimale bedrijfsoppervlakte nodig het kan in principe in elke winkel geïnstalleerd worden. Wat uit de praktijk wel blijkt is dat kleine winkels vaak niet het nut van deze technologie inzien/ze zijn er niet mee bezig. 5. Zijn er verschillende service pakketten die jullie aan bedrijven aanbieden? En wat zijn hier de kosten van? ANTWOORD: Op dit moment bieden we alleen nog een full package aan met alle technologieën die we op dit moment hebben. Het liefst willen we dat de klant dit pakket voor minimaal 12 maanden neemt. Op dit moment zijn wij de enigste in Nederland die een full package met de verschillende technologieën aanbieden. In de toekomst willen we ook het Monolith Light pakket aanbieden dit wordt dan het basis pakket bestaande uit een nauwkeurige klantenteller en grafieken waar de waargenomen data van de teller in verwerkt wordt. 6. Is het ook mogelijk om de apparatuur te leasen/huren en maandelijks opzegbaar? ANTWOORD: De camera s worden altijd geleased als het contract opgezegd wordt krijgen wij de apparatuur weer terug. We zijn bezig met een deal te sluiten met een grote agent voor auto evenementen die de camera s koopt zodat ze het bij elk evenement zelf kunnen installeren, hiervoor 7
zouden ze dan wel eerst een workshop krijgen hoe ze het moeten instaleren zodat dit ook kosten bespaard. 7. Is het mogelijk om het huidige beveiligingssysteem (camera s) te gebruiken (jullie software erop zetten)? ANTWOORD: Dit is niet mogelijk want de beveiligingscamera s hebben een lage resolutie. Voor de heat-maps en voornamelijk de demografische analyse hebben wij een hoge resolutie nodig om zo goed mogelijk te analyseren. Bij de demografische analyse wordt het gezicht waargenomen. Doormiddel van de software worden er een aantal punten op het gezicht geplaatst hieruit kan gezien worden of het om een man of vrouw gaat en in welke leeftijdscategorie deze persoon zich bevindt. 8. Is er een training van het bedrijf nodig hoe ze de apparatuur het beste kunnen gebruiken, hoelang duurt dat en wat zijn de kosten? ANTWOORD: Er worden twee workshops gegeven de eerste is na een maand waarin de waargenomen resultaten worden laten zien en besproken. Daarnaast wordt er ook een workshop gegeven hoe bedrijven de data het beste zelf kunnen analyseren en hieruit conclusies kunnen trekken. Zodat de bedrijven het nut blijven inzien van het gebruik van deze technologieën. INSTALATIE: 9. Hoe verloopt het proces van installatie tot uiteindelijke resultaten? En hoelang duurt dit? ANTWOORD: Hoelang het installatie proces duur hangt van de winkel grote af. Voor kleine winkels zal het proces een dag duren en voor grote winkels een week. Er kan al na een dag naar de resultaten gekeken worden maar het is het beste om naar een week of maand te kijken. Want een dag kan net uitzonderlijk zijn. 10. Geven jullie bedrijven advies aan de hand de behaalde resultaten? ANTWOORD: Er wordt automatisch een matrix gemaakt vanuit de behaalde resultaten. Hieruit maken wij in het begin een analyse, later zou het bedrijf dit zelf kunnen doen. 11. Wordt er gebruik gemaakt van A/B testing? Het vergelijken van de resultaten van twee situaties en daar conclusies uit trekken. ANTWOORD: Ja, een voorbeeld van een bedrijf: Eerst hadden ze hun jeans opgevouwen, maar klanten durfden de netjes opgevouwen stapels niet aan te rakken op de heat-map is duidelijk te zien dat het niet aangeraakt wordt. Dit veranderde ze door de jeans op te hangen op de heatmap is nu te zien dat de jeans wel aangeraakt worden. Uit sales cijfers bleek dat de sales van jeans met 10% was gestegen. 12. Hebben airco s (verwaaid het beeld) en regen (natte plekken op de vloer) invloed het systeem? ANTWOORD: Nee, airco s en regen hebben geen invloed om het systeem, maar spiegels wel doordat het lijkt alsof er veel activiteit is. 8
SERVICE/ONDERHOUD: 13. Is er een onderhoud/service contract nodig? Zo ja wat kost dit op jaarbasis? ANTWOORD: Er is geen apart onderhoudscontract, dit staat al vermeld in het bestaande contract. Onderhoud en reparaties wordt door onszelf gedaan. MOGELIJKE BEPERKINGEN: 14. Hoe wordt er onderscheid gemaakt tussen klanten en medewerkers? ANTWOORD: Er kan geen onderscheid gemaakt worden tussen klanten en medewerkers. Er is nauwkeurig getest of dit grote invloed heeft op de resultaten. Het resultaat was dat het personeel uiteindelijk maar een heel klein percentage van het geheel is, de resultaten worden hierdoor dus niet negatief beïnvloed. Voor kleine winkels met weinig klanten zou dit wel een probleem kunnen opleveren. 15. Kan er onderscheid gemaakt worden tussen mannen en vrouwen? ANTWOORD: Ja, zoals eerder vertelt kan hier onderscheid tussen worden gemaakt. Er is speciale demografische software nodig die punten rondom het gezicht plaatst en hieruit kan analyseren of het om een man of vrouw gaat. 16. Hoe zit het met de privacy van de klanten? ANTWOORD: Wij hebben hierover met het advocatenbureau Solv gesproken. De camera beelden die worden gemaakt worden meteen verwerkt door de camera s naar de data die wij nodig hebben. Hierdoor hebben wij de opname beelden niet meer nodig en is er dus geen toestemming nodig van de klant. Als de beelden voor een grondige analyse moeten worden opgeslagen, waarbij de gezichten van de klanten zichtbaar zijn, dan zou hier wel toestemming voor nodig zijn. 17. Klanten zijn wellicht huiverig dat hun beeld/warmte beeld wordt opgenomen, hebben jullie nog informatie om het positief te brengen? ANTWOORD: Bedrijven willen het vaak niet naar buiten brengen omdat ze bang zijn voor een slechte naam. Bedrijf X heeft bijvoorbeeld alleen een sticker op de deur dat ze van de technologie gebruik maken, maar er wordt niet extra aandacht aan besteed op de site. KLANTEN: 18. Bij welke merken hebben jullie het systeem al geïnstalleerd en wat zijn de reacties? ANTWOORD: - Shooster (Kroatië): Zijn heel tevreden met de technologie en hier werken we nogsteeds mee. - Timerland (Oost-Europa) - Bedrijf X (London): Een grote klant. Zijn al heel positief over de data die ze tot nu toe hebben doordat er hiervoor nog niet zoveel data beschikbaar was. Ze hebben zo ongeveer 50 camera s door de hele winkel hangen. Op elke verdieping demografische sensoren (4) en voor de rest allemaal met heat-map software zodat er een groot 9
oppervlakte voorzien is. -Scotch & Soda: Niet heel positief. Dachten dat na ze na een paar maanden alles al geleerd hadden en zagen het nut er niet meer van in om het systeem langer te behouden. Wij vinden dat het daadwerkelijk nuttig is om het systeem blijvend te hebben omdat de winkels zo vaak van merchandise veranderen en met dit systeem kan je goed zien of dat wel werkt. 19. Bieden jullie het systeem ook in het buitenland aan of alleen in Nederland? ANTWOORD: Ja, zoals eerder genoemde merken waar we het systeem al geïnstalleerd hebben. 20. Op welke manieren heeft deze technologie volgens jullie een positieve werken op de retailer? ANTWOORD: Bedrijven krijgen veel inside informatie over de customer experience en informatie om de eigen sales te verbeteren. 10
WAT VOOR TECHNOLOGIE? VOORWAARDE: Interview met Arjen de Jong van Lightcurb 24-02-2015 1. Hoe omschrijven jullie de technologie die jullie aanbieden? ANTWOORD: Met de beacons worden er radio signalen uitgezonden via Bluetooth met een bereik tot 100 meter. Iphone 4S en hoger en Android smartphones 4 en hoger kunnen deze signalen ontvangen. De smartphone gebruikers moeten wel de Lightcurb app of de app van de winkelketen geïnstalleerd hebben. 2. Wat kan er allemaal waargenomen worden met deze technologie? ANTWOORD: Op dit moment kan er alleen waargenomen worden hoeveel mensen er in de winkel zijn geweest. Met de nieuwe versie, die over ongeveer 2,5 week wordt uitgebracht, kan er ook gezien worden of het een man of vrouw is en de leeftijdscategorie. Daarnaast zijn we ook bezig met het ontwikkelen van een heat-map functie zodat een plattegrond van de winkel geupload kan worden waarin aangegeven moet worden waar de beacons zich bevinden. Door signalen die afgegeven worden van de smartphones kan er gezien worden of er op die plekken veel of weinig mensen komen. 3. Wordt deze technologie vaak alleen gebruikt of ook in combinatie met andere technologieën? ANTWOORD: Er was wel een bedrijf die beacons samen met NFC gebruikte maar dit was geen succes. De NFC stickers konden niet door Iphone gebruikers gescand worden. De beacons waren voldoende. 4. Zijn er verschillende service pakketten die jullie aan bedrijven aanbieden? En wat zijn hier de kosten van? ANTWOORD: Er is een gratis account waarbij de eerste drie beacons gratis zijn en als een bedrijf er meer wilt zijn ze per stuk 3 euro per maand. Bij 10 extra beacons wordt er een prijs op aanvraag gemaakt. Daarnaast is er ook een premium account voor 36 euro per maand, hierbij zijn er extra advertentie types mogelijk bijvoorbeeld het adverteren met een kalender. Een theater kan dan een notificatie sturen over een voorstelling die over 2 weken plaatsvindt als de klant hiernaartoe wilt wordt dit meteen opgeslagen in de kalender van de smartphone. 5. Is het ook mogelijk om de apparatuur te leasen/huren en maandelijks opzegbaar? ANTWOORD: Het maandelijks opzeggen van het leasecontract is mogelijk, kosten voor het terug zenden zijn voor rekening van de gebruiker. 6. Is er een training van het bedrijf nodig hoe ze de apparatuur het beste kunnen gebruiken, hoelang duurt dat en wat zijn de kosten? ANTWOORD: Wij bieden geen cursussen aan. We stimuleren de bedrijven vooral om zelf te onderzoeken. Op de site hebben wij een uitleg over hoe de beacons geinstalleerd en gebruikt moeten worden. Wij maken bijna geen winst op de beacons vandaar dat wij geen cursussen kunnen geven. 11
INSTALATIE: 7. Hoe verloopt het proces van installatie tot uiteindelijke resultaten? En hoelang duurt dit? ANTWOORD: De beacons worden in een doos verstuurd. Het enigste wat het bedrijf hoeft te doen is de code van de beacons op de site in te voeren en daarna kunnen ze opgehangen worden. 8. Geven jullie bedrijven advies aan de hand de behaalde resultaten? ANTWOORD: Nee, zie antwoord 6. 9. Wordt er gebruik gemaakt van een app? Zo ja, kan het bedrijf zijn bestaande app gebruiken? ANTWOORD: Ja, er wordt gebruik gemaakt van een app. Een merk die al een eigen site heeft kan de software instaleren zodat de klanten geen extra app hoeven te downloaden om notificaties van dat merk te krijgen. De klant zou de Lightcurb app wel moeten downloaden voor winkels die geen eigen site hebben. 10. Kan het bedrijf zelf de pushberichten uploaden? ANTWOORD: Via het account kan de winkel zelf zijn foto s/ coupons/teksten uploaden. Dit hoeft niet per dag gedaan te worden, maar dit kan bijvoorbeeld ook al helemaal ingevuld worden voor 6 maanden. Bij de nieuwe versie kunnen er verschillende berichten worden verzonden als de klant van 0-30cm bij de beacon vandaan is, 30cm 3 meter en 3 meter tot 100 meter. Daarnaast kan er ook ingesteld worden of het alleen naar mannen en vrouwen gestuurd moet worden en/of naar een bepaalde leeftijdscategorie. 11. Wat is het bereik? Binnen welke straal worden er berichten gestuurd? ANTWOORD: Het bereik gaat van 30 cm tot 100 meter. 12. Werkt het systeem alleen op Bluetooth? Zo ja, hoe werkt het als mensen hun Bluetooth uitgeschakeld hebben? Zo nee, zie vraag 13. ANTWOORD: Het systeem werkt op Bluetooth 4.0. Veel mensen denken nog steeds dat Bluetooth veel batterij verbruikt, maar de nieuwste versie 4.0 die de meeste smartphones al hebben verbruikt weinig stroom. Er komen ook steeds meer apparaten waarbij Bluetooth nodig zal zijn. Zelf denk ik dat over 2 jaar iedereen zijn Bluetooth wel aan heeft staan. 13. Is het mogelijk om de Beacon software te installeren op het WiFi netwerk? Als klanten zich verbinden met het WiFi netwerk dat ze dan automatisch pushberichten krijgen? ANTWOORD: Er zijn wel mogelijkheden voor, maar hier zijn we nog mee aan het experimenteren. Misschien dat de beacons over een jaar wel op Bluetooth en WiFi kunnen werken. Daarnaast moeten de telefoon fabrikanten dit wel ondersteunen. 14. Geven bepaalde apparaten storing aan het systeem? ANTWOORD: In Frankrijk was er een winkel die de 12
beacons had opgehangen maar die werkte niet omdat ze nog een oude router uit 2004 had. In Nederland hebben we hier nog geen problemen hiermee gehad. Daarnaast is het ook beter om het apparatuur uit de buurt van water te houden voor radiosignalen. SERVICE/ONDERHOUD: 15. Is er een onderhoud/service contract nodig? Zo ja wat kost dit op jaarbasis? ANTWOORD: Nee dit hebben wij niet. 16. Als het geïntegreerd wordt met het beveiligingssysteem en het gaat stuk, hoe snel kunnen jullie dan langs komen voor reparatie? ANTWOORD: Er kan niet veel stuk gaan aan het systeem het enigste is dat om de 2 jaar de batterij vervangen moet worden. Op onze site hebben wij een handleiding waarin staat hoe dit gedaan moet worden. We zijn al wel bezig met het ontwikkelen van beacons met een usb eraan die in een laptop gestoken kan worden zodat die altijd stroom krijgt en geen batterij nodig zal hebben. MOGELIJKE BEPERKINGEN: 17. Wat is het voordeel van beacons ten opzichte van QR-codes en NFC? ANTWOORD: Bij QR-codes moet je van dichtbij scannen wat niet altijd even goed werkt. Met beacons is er een veel groter bereik. 18. Wordt er elke keer als er iemand langs de winkel loopt hetzelfde bericht gestuurd? Herkent het systeem dat het apparaat van de consument al een keer die dag langs de winkel is geweest? ANTWOORD: In de huidige versie wordt dit nog niet herkend dus worden er steeds notificaties verstuurd. In de nieuwe versie worden smartphones die al eerder langs dezelfde beacon zijn geweest herkend en word er ook geen notificatie meer gestuurd. Om het spam gehalte naar beneden te brengen is het ook mogelijk om in de Lightcurb app beacons te negeren. Als je bijvoorbeeld geen notificaties van bepaalde winkels wilt ontvangen kan je die gewoon uitzetten. Winkeliers kunnen ook zien hoeveel mensen de beacons in hun winkel uit hebben staat. KLANTEN: 19. Bij welke merken hebben jullie het systeem al geïnstalleerd en wat zijn de reacties? ANTWOORD: Er zijn nog geen grote kledingmerken waarbij wij het systeem hebben geïnstalleerd. - Livera in Leeuwarden - Veel kleine winkels in Leeuwarden en omstreken. 20. Bieden jullie het systeem ook in het buitenland aan of alleen in Nederland? ANTWOORD: Ja, in Texas (Verenigde Staten), Koeweit, Frankrijk, Zuid-Afrika, Autstralie, Hong Kong. Niet in alle landen nemen ze de hardware af, meestal alleen de software. Wij zouden ook niet alle beacons met hardware kunnen leveren doordat we weinig voorraad hebben. 13
De beacons die wij hebben worden ook gemaakt in Nederland. 21. Op welke manieren heeft deze technologie volgens jullie een positieve werken op de retailer? ANTWOORD: Beacons maken het interactief. De retailer kan de klanten extra beleving bieden doormiddel van extra informatie toe te voegen, waardoor het leuker wordt om naar de winkel te gaan. In de toekomst wordt het ook mogelijk om een beacon bij de kassa te hebben die gebruikt kan worden als betaalsysteem. De pinpas hoeft dan alleen op de beacon gelegd te worden om te betalen. 14
Interview met Remco Bron van InBeacon 25-02-2015 WAT VOOR TECHNOLOGIE? 1. Hoe omschrijven jullie de technologie die jullie aanbieden? ANTWOORD: Wij bieden cookie software voor de offline retailer waarmee er nieuwe interactie met klant kan plaats vinden. 2. Wat kan er allemaal waargenomen worden met deze technologie? ANTWOORD: Met de software kan gezien worden hoe vaak iemand in de winkel is, wie de klant is, welke interesse de klant heeft en welke gedeeltes het meest worden bezocht. Hiervoor moet de klant wel een app van de retailer hebben. Hoe meer de klant invult op de app hoe beter de retailer erop kan inspelen. De klant kiest er voor om gevolgd te worden en heeft de controle hierover. VOORWAARDE: 3. Zijn er verschillende service pakketten die jullie aan bedrijven aanbieden? En wat zijn hier de kosten van? ANTWOORD: Er is geen vast kostenplaatje, het hangt er vanaf welk pakket de retailer neemt en hoeveel beacons. Er wordt een prijs op maat gemaakt. We bieden verschillende pakketten aan, het meest simpele pakket is bijvoorbeeld dat er alleen berichten verstuurd kunnen worden naar de klanten, maar met het complexe pakket kunnen er bijvoorbeeld ook analyses worden gemaakt. 4. Is het ook mogelijk om de apparatuur te leasen/huren en maandelijks opzegbaar? ANTWOORD: Wij bieden alleen de software licenties aan de hardware wordt apart bij een andere leverancier aangeschaft. Vaak wordt de hardware gekocht omdat ze niet heel duur zijn en het een kleine investering voor de retailer is. 5. Is er een training van het bedrijf nodig hoe ze de apparatuur het beste kunnen gebruiken, hoelang duurt dat en wat zijn de kosten? ANTWOORD: Ja, wij geven inhoudstrainingen. Tijdens deze trainingen vertellen we hoe de software werkt en hoe de retailer de software het beste kan gebruiken. Wat we ook vaak zien is dat intern het online team het offline team helpt en tips geeft, omdat beacons eigenlijk werken zoals cookies voor de online retailer. INSTALATIE: 6. Hoe verloopt het proces van installatie tot uiteindelijke resultaten? En hoelang duurt dit? ANTWOORD: Eerst doen we een pilot met retailer om aan het systeem gewend te raken. Daarnaast overleggen we met de retailer of ze het ook aan het interne systeem gekoppeld willen hebben bijvoorbeeld aan het kassa systeem zodat ze niet alleen kunnen zien wie de klant is en hoelang de klant in de winkel is maar ook wat de klant koopt. 15
7. Wordt er gebruik gemaakt van een app? Zo ja, kan het bedrijf zijn bestaande app gebruiken? ANTWOORD: De software werkt op bestaande apps. De retailer moet alleen een code invoeren in de eigen app. 8. Wat is het bereik? Binnen welke straal worden er berichten gestuurd? ANTWOORD: Het bereik is van 0-50 meter. In praktijk blijkt dat 50 meter wel erg positief is ingeschat en dat het werkelijke maximale bereik tussen de 20 en 30 meter ligt. 9. Werkt het systeem alleen op Bluetooth? Zo ja, hoe werkt het als mensen hun Bluetooth uitgeschakeld hebben? ANTWOORD: Ja, op dit moment wel. Wij raden aan de retailers aan om de consument opnieuw op te voeden en aan te geven dat er gebruik wordt gemaakt van een nieuw versie van Bluetooth, 4.0 low energy. Daarnaast raden we de retailer ook aan om duidelijk naar voren te brengen wat de voordelen voor de klant zullen zijn, korting/extra informatie/etc. Er komen ook steeds meer apparaten op de markt waar Bluetooth voor nodig is bijvoorbeeld de smartwatches, hoofdtelefoons en hartslagmeters. Over een paar jaar zal een groot deel van de smartphone gebruikers zijn Bluetooth aan hebben staan. 10. Geven bepaalde apparaten storing aan het systeem? ANTWOORD: Wij hebben nog niet meegemaakt dat andere apparaten storing geven. Wel kan het systeem last hebben van de omgeving bijvoorbeeld als er veel staal in de buurt is voor de weerkatsing. SERVICE/ONDERHOUD: 11. Is er een onderhoud/service contract nodig? Zo ja wat kost dit op jaarbasis? ANTWOORD: Wij bieden alleen de software aan en daar is geen apart service contract voor nodig dit staat al beschreven in het hoofdcontract. Vaak wordt er ook geen apart onderhoudscontract opgesteld voor de hardware, alleen dat er om de zoveel tijd een batterij vervangen moet worden. MOGELIJKE BEPERKINGEN: 12. Wat is het voordeel van beacons ten opzichte van QR-codes en NFC? ANTWOORD: Met QR-codes moet de consument iets doen eerst applicatie opstarten en daarna QR-code scannen. Met beacons worden dit automatisch met pushberichten gedaan. 13. Wordt er elke keer als er iemand langs de winkel loopt hetzelfde bericht gestuurd? Herkent het systeem dat het apparaat van de consument al een keer die dag langs de winkel is geweest? ANTWOORD: Het systeem herkent als de klant al eerder is geweest. Het ligt aan het implementatie proces en aan de retailer hoe ze hiermee omgaan. Wij geven wel advies hoe ze dit het beste kunnen doen. 16
KLANTEN: 14. Bij welke merken hebben jullie het systeem al geïnstalleerd en wat zijn de reacties? ANTWOORD: De retailers willen niet dat wij hier uitspraak over doen. Op dit moment zijn we wel bezig met software installatie bij kledingwinkels maar hier mogen wij helaas ook geen uitspraak over doen. - Flora Holland - Congressen 15. Bieden jullie het systeem ook in het buitenland aan of alleen in Nederland? ANTWOORD: De software hebben we ook in Zweden en België geïnstalleerd. In dit eerste jaar willen we ons vooral focussen op de Benelux en beperken tot Europa. 16. Op welke manieren heeft deze technologie volgens jullie een positieve werken op de retailer? ANTWOORD: De retailer kan op een nieuwe manier communiceren met klant en biedt de klant binnen de offline winkel een nieuwe dimensie. Het maakt het contact met de klant ook persoonlijker niet alleen via de telefoon, maar bijvoorbeeld ook als je ziet dat de klant al voor de 10e keer in te winkel is kan je een persoonlijke aanbieding aan de klant aanbieden. Daarnaast biedt het de retailer ook meer inzicht hoe de consument zich in de winkel verplaatst. 17
Uitwerkingen consumenten enquete Koopt u wel eens online kleding, schoenen en/of accessoires? Nee 45% Ja 55% Bent u bewust van cookies & mousetracking voor een op maat gemaakt aanbod? Nee 32% Ja 68% Voorbeeld ingevulde enquete 18
Hee# u moeite met het geven van persoonlijke gegevens? Zou u het erg vinden als uw winkelgedrag anoniem gevolgd wordt? E- mail Woonplaats Lee8ijd Geslacht Naam 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Geslacht & lee<ijdscategorie Plaats en 2jd in de winkel Nee Ja Nee Ja 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Hee# u uw Bluetooth al-jd aan staan op uw mobiele telefoon? Hee# u apps van winkelketens op uw mobiele telefoon? Ja 13% Ja 29% Nee 87% Nee 71% 19
Zou u het leuk vinden om no/fica/es, zoals berichten en aanbiedingen, op uw mobiele telefoon te krijgen als u in een winkel bent? Nee 63% Ja 37% Zou u het erg vinden als uw winkelgedrag persoonlijk gevolgde wordt door middel van een account? Nee 29% Ja 71% 20