Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) Voor ZZP-ers Congres 29 september 2016
Peter de Groot Ministerie VWS Directie Markt en Consument
Inhoud 1. Voor wie geldt de Wkkgz en waarom? 2. Versterken positie cliënt en verbeteren kwaliteit van zorg: 2.1 Snel en informeel oplossen van klachten 2.2 Leren van klachten en incidenten 2.3 Openheid richting cliënt 3. Toezicht 4. Handreiking Wkkgz voor ZZP-ers 5. Discussie/vragen
Voor wie geldt de wet en waarom? Degene die zorg aanbiedt, zowel grote als kleine organisaties en zzp ers 10.000 nieuwe toetreders per jaar. Meer dan 90% ZZP-ers. 40% alternatieve en cosmetische zorg Goede zorg: Professionele standaarden, minimaal zorg die niet leidt tot schade of een aanmerkelijke kans op schade voor de gezondheid van de cliënt
Versterken positie cliënt en kwaliteit van zorg 1. Snel en informeel oplossen van klachten 2. Leren van klachten en incidenten 3. Openheid richting cliënt
1. Snel en informeel oplossen van klachten a. Goed gesprek, zo nodig excuses en voorkomen dat een ander hetzelfde overkomt b. Klachtenregeling, klachtenfunctionaris en geschilleninstantie c. Uw cliënt zelf hierover actief op de hoogte stellen Bij een klacht: binnen zes weken komen tot een oplossing van de klacht Kom je er niet uit: naar een geschilleninstantie
2. Leren van klachten en incidenten 1. Systematische bewaking, beheersing en verbetering kwaliteit van zorg; kwaliteitssysteem (incl. registratie) 2. Systeem Veilig incident melden (VIM); betrek daarbij ook de klachten en de resultaten van uw behandelingen bij cliënten 3. Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling 4. Meldplichten IGZ (calamiteit, geweld in de zorgrelatie en ontslag wegens ernstig disfunctioneren zorgverleners)
3. Openheid richting cliënt 1. De cliënt heeft recht op informatie over de zorg die u levert 2. Ga het gesprek met de cliënt aan over een incident en leg dit vast in het cliëntendossier 3. Ook bij het behandelen van een klacht is openheid gewenst. Dit voorkomt onnodige escalatie
Toezicht 1. Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) houdt toezicht 2. Aanleiding voor controle bij u kan zijn: een melding van een cliënt bij het Landelijk meldpunt zorg
Handreiking Wkkgz voor ZZP-ers Eigen website: www.kwaliteitenklachtenzorg.nl Wat zijn de punten waar u bij de implementatie van de Wkkgz met name tegenaan loopt? Wat zijn veelgestelde vragen? Wat kan VWS daarbij betekenen?
Handreiking Leren van Incidenten voor ZZP-ers Het begint met de wil om te leren van incidenten Ook van één incident kun je leren Optie 1: Registeer zelf: let op persoonsgegevens, afscherming bestand Optie 2: gebruik www.vim-digitaal.nl; dan ontvang je ook terugkoppeling Reflecteer periodiek op de incidenten, bij voorkeur met collega-zzp-ers (via beroepsgroep of intervisiegroep) Leg de reflectiebespreking vast, inclusief conclusies en verbetermaatregelen Implementeer maatregelen ter verbetering Informeren cliënt en vastleggen in cliëntendossier Informeren Inspectie voor de Gezondheidszorg
Handreiking Kwaliteitssysteem Wkkgz voor ZZP-ers Volg professionele standaarden bijhouden cliëntendossiers registreren van resultaten behandelingen incidenten registreren, cliënt informeren, IGZ informeren reflecteren op resultaten/incidenten/klachten en verbeteringen doorvoeren
Handreiking Klachten en geschillen Wkkgz voor ZZP-ers Beste remedie bij onvrede: goed gesprek met de cliënt Los het binnen 6 of 10 weken op Klachtenfunctionaris: via branche/beroepsvereniging, samen met collega-zzp-ers, inhuur via marktpartij Geschilleninstantie: via branche/beroepsvereniging of via SGC: geschilleninstantie Algemene zorg Werken voor andere zorgaanbieders: gebruik maken van voorzieningen/procedures opdrachtgever mag Leg vast in klachtenregeling, in overeenstemming met cliëntenorganisatie (modelregeling via koepel?) Communiceer helder klachtenprocedure aan cliënten
Handreiking Wkkgz voor ZZP-ers: overig VOG indien WLZ-zorg of intramurale GGZ-zorg Waarnemer of inhuur: vergewisplicht, schriftelijke overeenkomst Werken voor een andere zorgaanbieder: schriftelijke overeenkomst Werken met medische technologie: onderhoud, bekwaamheid Signalen van huiselijk geweld en kindermishandeling: Veilig Thuis