CastelloServe Een bastion van dienstverlening (1)
OpenLeerCastellum Het OLC is de binnenplaats van CastelloServe waar wij onze kennis en ervaring met u delen door met laagdrempelige presentaties actuele thema s aan de orde te stellen. Het OLC is actueel is pragmatisch van aard is theorie, praktijk en ervaring is gratis is er voor u (2)
De workshop Optimale communicatie 3 in Balans Wordt u aangeboden door: (3)
Waarom deze workshop? Bewustwording telefonie Hoe? Door meer inzicht te verschaffen in de wereld van communicatie aan de hand van de drie B s van ons 3 in Balans model. Bereikbaarheid Beschikbaarheid Bedrevenheid (4)
Optimale communicatie Extern Intern met klanten met leveranciers met medewerkers met leerlingen/ouders tussen medewerkers = dé basis voor een kwalitatieve dienstverlening! Tevreden klanten! Tevreden medewerkers! (5)
Optimale communicatie 3 in Balans: Bereikbaarheid, Beschikbaarheid, Bedrevenheid Toepassing MKB & Onderwijs De theorie Elk onderdeel wordt maximaal benut Bereikbaarheid Beschikbaarheid Bedrevenheid De praktijk Voor verbetering vatbaar (6)
Optimale communicatie 3 in Balans: Bereikbaarheid, Beschikbaarheid, Bedrevenheid Toepassing MKB & Onderwijs De theorie Elk onderdeel wordt maximaal benut Bereikbaarheid Beschikbaarheid Bedrevenheid De praktijk Voor verbetering vatbaar Bereikbaarheid (7)
Optimale communicatie 3 in Balans: Bereikbaarheid, Beschikbaarheid, Bedrevenheid Toepassing MKB & Onderwijs De theorie Elk onderdeel wordt maximaal benut Bereikbaarheid Beschikbaarheid Bedrevenheid De praktijk Voor verbetering vatbaar Bereikbaarheid Beschikbaarheid (8)
Optimale communicatie 3 in Balans: Bereikbaarheid, Beschikbaarheid, Bedrevenheid Toepassing MKB & Onderwijs De theorie Elk onderdeel wordt maximaal benut Bereikbaarheid Beschikbaarheid Bedrevenheid De praktijk Voor verbetering vatbaar Bereikbaarheid Beschikbaarheid Bedrevenheid (9)
Bereikbaarheid In de praktijk het beste voor elkaar Basis communicatiemiddelen telefooncentrale (VoIP) op locatie of uit de cloud Extra communicatiemiddelen unified communication (UC) externe oproepen beantwoorden externe gesprekken opzetten interne oproepen beantwoorden interne gesprekken opzetten gesprekken doorverbinden groepsschakelingen voor afdelingen chef/secretaresse schakelingen persoonlijke of automatische receptie integratie mobiel statusindicatie integratie agenda (outlook) Nummerplan De communicatiemiddelen zijn nog altijd de ingrediënten voor het alom bekende nummerplan (= telefoongids) (10)
Bereikbaarheid Basis nummerplan/inrichting Voorbeeld Algemeen xxx-xxxx 100 Verkoop xxx-xxxx 101,102 Support xxx-xxxx 110,111,112 Directie xxx-xxxx 120,121 Administratie xxx-xxxx 130 Persoonlijke receptie Alle inkomende oproepen worden door een receptionist(e) doorverbonden 06-06- 06-101 102 06- Verkoop 110 111 112 06- Support 120 121 Directie xxx-xxx100 100 Algemeen 130 Administratie (11)
Bereikbaarheid Basis nummerplan/inrichting Voorbeeld Algemeen xxx-xxxx 100 Verkoop xxx-xxxx 101,102 Support xxx-xxxx 110,111,112 Directie xxx-xxxx 120,121 Administratie xxx-xxxx 130 Automatische receptie Alle inkomende oproepen worden doorverbonden m.b.v. keuzemenu s 06-06- 06-101 102 06- Verkoop 110 111 112 06- Support 120 121 Directie xxx-xxx100 100 Algemeen 130 Administratie (12)
Bereikbaarheid Resumé Via receptie en telefoongids vrijwel iedereen bereikbaar Kwaliteit persoonlijke receptie is afhankelijk van kwaliteit medewerker Automatische receptie minder persoonlijk maar wel constante kwaliteit en indien gewenst ook buiten kantoor-/schooltijden operationeel Inrichting telefoniesysteem is statisch geheel Telefoonnummers vormen de basis voor communicatie Bereikbaarheid Mogelijke verbeteringen o.a. Flexibele automatische receptiefunctie - per dag of moment van de dag een verschillende aanname - indien gewenst op bepaalde momenten langere openingstijden, denk aan supportafdeling Ook na sluitingstijd een correcte melding laten horen en eventueel keuze kunnen laten maken (spoed) Medewerkers op meerdere nummers (vast en mobiel) kunnen oproepen, zelfs per moment van de dag/week Op elk moment de juiste hulpverlener kunnen oproepen (BHV) Oproepen herkennen op land van afkomst (13)
Optimale communicatie 3 in Balans: Bereikbaarheid, Beschikbaarheid, Bedrevenheid Waar staan we nu? Bereikbaarheid Beschikbaarheid Bedrevenheid Kwaliteit dienstverlening (14)
Beschikbaarheid In de praktijk nog te weinig toegepast De bereikbaarheid is nu op orde, maar wanneer medewerkers de telefoon niet op(kunnen) nemen, heeft een goede bereikbaarheid niet veel zin nu even niet in vergadering ziek vrij te druk niet storen geen zin telefoonangst etc Weinig tot geen monitoring en rapportage Voor veel bedrijven en instellingen funest voor de kwaliteit van de dienstverlening (15)
Beschikbaarheid Inzicht in status en inzet Door inzicht in de status van een medewerker, behoort onnodig doorverbinden tot het verleden. Het eerlijk verdelen van oproepen binnen teams verhoogt de motivatie tot aannemen van oproepen. Beschikbaarheid Mogelijke verbeteringen o.a. Statusindicatie m.b.v. unified communication tools - vereist discipline status bij te houden - kosten unified communications tools goed afwegen Statusindicatie via koppeling agenda (outlook) - discipline agenda bijhouden - vaak unified communication tools voor nodig Poolbewaker - altijd voldoende medewerkers paraat Oproepen eerlijk verdelen binnen teams - motivatie medewerkers (16)
Optimale communicatie 3 in Balans: Bereikbaarheid, Beschikbaarheid, Bedrevenheid Waar staan we nu? Bereikbaarheid Beschikbaarheid Bedrevenheid Kwaliteit dienstverlening (17)
Bedrevenheid In de praktijk nauwelijks toegepast Binnen het MKB en onderwijs worden oproepen vrijwel unaniem doorverbonden naar telefoonnummers Veel beter zou zijn om door te verbinden o.b.v. ervaring en expertise en eventueel kosten, kortom o.b.v. een profiel van een medewerker Bereikbaarheid (18)
Bedrevenheid We hebben Beter is Per medewerker bedrevenheid gebruiken Voorbeeld expertise(s) ervaring taal klanttevredenheid (feedback) Verkoop buitendienst Support xxx-xxx100 Algemeen Directie Administratie (19)
Bedrevenheid Resumé Telefoonnummers zijn niet interessant wel de juiste persoon! Profiel Mogelijke verbeteringen o.a. Medewerkers indelen in groepen o.b.v. expertise, ervaring, etc. Medewerkers optimaal inzetten en indien mogelijk in meerdere groepen laten deelnemen Eventueel de feedback van klanten meenemen in profielen (klanttevredenheid) (20)
Optimale communicatie 3 in Balans: Bereikbaarheid, Beschikbaarheid, Bedrevenheid Waar staan we nu? Bereikbaarheid Beschikbaarheid Bedrevenheid Kwaliteit dienstverlening (21)
Optimale communicatie Resumé Aandacht voor 3 in Balans geeft een significante verbetering van de kwaliteit van de in- en externe dienstverlening Bereikbaarhei d Beschikbaarh eid Bedrevenheid In de praktijk worden het snelste goede resultaten verkregen door het inzetten van de beschikbaarheid en/of bedrevenheid van medewerkers! (22)
Optimale communicatie Voor bedrijven en instellingen die de kwaliteit van hun dienstverlening willen optimaliseren Merk op Een IP-telefoniesysteem (VoIP) biedt goede mogelijkheden m.b.t. bereikbaarheid Voor beschikbaarheid bieden moderne IP-telefoniesystemen statusinformatie (presence) met o.a. de inzet van unified communication (UC). UC-tools zijn wel vaak nog optioneel. Voor het inzetten van Bedrevenheid zijn zogenaamde skill based routing tools nodig. Dit is vaak een (te) dure optie die vooral door callcenters wordt ingezet. In principe maakt het functioneel niet uit of het IP-telefoniesysteem op locatie staat of via een dienst wordt afgenomen uit een public cloud. Aan de slag met 3 in Balans! Bereikbaarhei d Beschikbaarhe id Bedrevenheid (23)
Dank voor uw aandacht! Mocht u uw communicatie willen gaan aanpakken, dan hopen wij dat deze workshop u wat meer inzicht heeft gegeven waar op te letten. Telefonie is meer dan alleen technische hoogstandjes verwerven! Bereikbaarheid Beschikbaarhei d Bedrevenheid Succes met 3 in Balans op uw route naar optimale communicatie! (24)
CastelloServe Wat kan ónze rol zijn bij 3 in Balans? Wij zijn gespecialiseerd in het in goede banen leiden van de communicatie tussen mensen in processen waar veel interacties voorkomen. Hoe complexer een proces, hoe lastiger grip te houden op de juiste communicatie. Hier bieden wij onze diensten aan! Advies en projectmanagement Wij zijn géén leverancier van communicatiemiddelen of hebben afspraken daaromtrent, maar beschikken wel ruimschoots over de kennis en ervaring om bedrijven en instellingen te helpen met het kiezen van de juiste oplossing(en) bij de juiste leverancier(s). Zie onze website voor de brochure Wij garanderen een onafhankelijk en objectief adviesproduct (25)
Il Castello Signori Uw kasteelheren Rob Venema Afgestudeerd Informatietechnologie en Telecommunicatie Deerns Raadgevende Ingenieurs: Adviseur, software ontwikkelaar Lacis Telematics & Networks: Sales consultant KPN: Corporate accounts Onderwijs, branchmanager Onderwijs product en dienstontwikkeling Sinds 2002 ondernemer!!! Rob Claassens Afgestudeerd Regeltechniek Stork Paltran: Teamleider Control Engineering AT&T: Salesmanager Nederland, Manager Operations Saoedi Arabië Enertel: Manager Customer Operations Dunea: Projectmanager Meelis & Partners: Sr. Consultant Security / CPTED Sinds 2008 ondernemer!!! (26)
Pastoor Bastiaansensingel 4a 4711 EC Sint Willebrord T+31(0)10 7500 810 W www.castelloserve.nl E info@castelloserve.nl F +31(0)847 402885 (27)