De klachtenregeling in Nebo Informatie over de behandeling van klachten in het verpleeghuis en de Schakelafdeling van Verpleeghuis Nebo
Inhoud Vooraf 1 De klachtenregeling.. 2 Bespreken van de klacht met een medewerker of leidinggevende.. 3 De cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris. 4 De klachtencommissie Bronovo-Nebo. 5 Behandeling van de klacht door een instantie buiten Stichting Bronovo-Nebo.. 6 Vertrouwelijkheid.. 7 Kosten 8 Inzien reglement klachtenbehandeling.. 9 Klachtrecht in het kader van de Wet Bopz.. Tot slot
Vooraf Stichting Bronovo-Nebo probeert de kwaliteit van de zorg op een steeds hoger peil te brengen. Daarom staan we open voor uw suggesties en lossen we uw probleem graag zo goed en zo snel mogelijk op. Het kan gebeuren dat u ontevreden bent over de zorg of een zorgverlener, of dat u een situatie in ons verpleeghuis graag veranderd ziet. Daarom bevat deze brochure de informatie over onze klachtenregeling en de mogelijkheden die u heeft om een probleem of klacht te melden. De klachtenregeling voldoet aan de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen en de Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz). Deze klachtenregeling geldt ook voor de Schakelafdeling in Rijswijk. 1. De klachtenregeling Het doel van onze klachtenregeling is: - het wegnemen van ongenoegen; - het herstellen van de vertrouwensrelatie; - het voorkomen van vergelijkbare klachten in de toekomst; - het bijdragen aan de kwaliteit van de zorg. Als u een klacht heeft, zijn er verschillende mogelijkheden. U kunt zich wenden tot de betrokken medewerker en/of de leidinggevende, de cliëntenvertrouwenspersoon/ klachtenfunctionaris of de klachtencommissie van Stichting Bronovo-Nebo. Eventueel kunt u ook bij een instantie buiten Stichting Bronovo-Nebo met een klacht terecht. Wie kunnen een klacht indienen? De bewoner, zijn of haar familieleden of andere betrokkenen die als vertegenwoordiger van de bewoner kunnen worden beschouwd, kunnen een klacht indienen. 2. Bespreken van een klacht met een medewerker of leidinggevende In principe kan een klacht het beste worden opgelost op de plaats waar die ontstaan is. Vaak kan een gesprek met degene op wie de klacht of het probleem betrekking heeft, al voor een oplossing zorgen. U kunt uw klacht ook kenbaar maken aan de leidinggevende van de betreffende medewerker. De cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris kan u hierbij desgewenst ondersteuning bieden. 3. De cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris Nebo heeft een cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris. Deze speciaal aangestelde, onafhankelijke functionaris kan bemiddelen tussen u en de medewerker op wie uw klacht betrekking heeft. Ook kan zij u advies geven hoe u het probleem het beste kunt aanpakken en informeren over andere klachtmogelijkheden. U kunt een beroep doen op de cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris, ook als u nog niet met de betrokken medewerker of leidinggevende hebt gesproken.
De cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris van Verpleeghuis Nebo is mevrouw B.J.W. Docter-Schamhardt. U kunt haar bezoeken in Nebo op donderdag van 09.30 13.30 uur in kamer 2.A 16 op de tweede etage. Ook kunt u haar schrijven, bellen of mailen: Mevrouw B.J.W. Docter-Schamhardt Verpleeghuis Nebo Floris Arntzeniusplein 65 2597 SP Den Haag Tel. 070-312 37 27 E-mail: bdocter@bronovo.nl 4. De klachtencommissie U heeft altijd de mogelijkheid om een schriftelijke klacht in te dienen bij de klachtencommissie Bronovo-Nebo. Dit kunt u ook doen wanneer u niet tevreden bent na bemiddeling door de cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris. De klachtencommissie werkt onafhankelijk. De commissie doet schriftelijk uitspraak over de gegrondheid van de klacht. 4.1 Indienen van een klacht bij de klachtencommissie U dient uw klacht schriftelijk in te dienen bij de klachtencommissie. De cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris kan u desgewenst behulpzaam zijn bij het op schrift stellen van uw klacht. Het is noodzakelijk de volgende gegevens te vermelden: - Uw naam, voorletters en geboortedatum. - Uw adres, postcode en telefoonnummer. - Afdeling/personeelslid op wie uw klacht betrekking heeft. - Datum waarop het incident of probleem zich voordeed. - Een zo nauwkeurig mogelijke beschrijving van het probleem. (eventueel kunt u de namen van andere betrokkenen of getuigen vermelden). - Plaats, datum en handtekening. Als u namens een bewoner klaagt, is het van belang dit duidelijk aan te geven. Vermeldt u hierbij de volledige gegevens van deze bewoner en de relatie waarin u tot hem of haar staat. U kunt uw brief richten aan: Klachtencommissie Bronovo-Nebo Antwoordnummer 96006 2509 VG Den Haag Tel: 070-312 42 29 Fax: 070-324 83 33 4.2 Afhandeling van een klacht door de klachtencommissie Binnen een week ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging en wordt uw schriftelijke toestemming gevraagd voor inzage van de medische gegevens. De klachtencommissie bekijkt eerst of uw klacht voor bemiddeling in aanmerking komt. Als dat zo is en er is nog geen poging tot bemiddeling gedaan, kan de commissie u adviseren
om eerst via de cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris tot bemiddeling over te gaan. U bent niet verplicht hiervan gebruik te maken. De procedure van behandeling door de klachtencommissie is als volgt: - Aan de hand van uw schriftelijk ingediende klacht wordt degene tegen wie de klacht is gericht verzocht schriftelijk te reageren. - Indien nodig kunt u hierop reageren. - In principe wordt er een hoorzitting gehouden, waarin de klacht mondeling wordt behandeld in aanwezigheid van zowel klager als aangeklaagde. Indien u aangeeft geen prijs te stellen op mondelinge behandeling, kan de klachtencommissie besluiten de klacht schriftelijk af te doen, of u en aangeklaagde apart van elkaar te horen. - Op basis van hoor en wederhoor oordeelt de klachtencommissie over de gegrondheid van uw klacht. Dit oordeel wordt aan u en aan degene tegen wie de klacht is gericht, toegezonden. De behandeling van een klacht duurt doorgaans ongeveer vier maanden. De uitspraak van de klachtencommissie wordt aan de klager, de betrokken medewerker(s) en de directeur van Verpleeghuis Nebo gezonden. De directeur kan naar aanleiding van de uitspraak maatregelen treffen. 5. Behandeling van de klacht door een instantie buiten Stichting Bronovo-Nebo Er zijn verschillende klachteninstanties buiten Stichting Bronovo-Nebo, waar u een klacht kunt indienen, zoals de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. Indien u besluit uw klacht elders te laten behandelen wordt het op prijs gesteld als u de directeur van Verpleeghuis Nebo hiervan op de hoogte stelt. 6. Vertrouwelijkheid De medewerkers van het verpleeghuis, de cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris en de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding. Zij zullen de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht nemen ten aanzien van alle informatie die aan hen in het kader van uw klacht wordt verstrekt. Gegevens zullen pas dan aan derden ter beschikking worden gesteld indien u daartoe schriftelijk toestemming heeft gegeven. 7. Kosten Aan de bemiddeling en behandeling van een klacht binnen Nebo zijn geen kosten verbonden. 8. Inzage reglement klachtenbehandeling De volledige tekst van het Reglement Klachtencommissie Cliënten Stichting Bronovo-Nebo kunt u vinden op de website van Stichting Bronovo-Nebo. De tekst is ook te verkrijgen bij de cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris of bij het directiesecretariaat van Nebo. 9. Klachtrecht in het kader van de Wet Bopz De afkorting Bopz staat voor Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen. Naast de reguliere klachtenprocedure op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector be-
staat een specifiek klachtrecht voor onvrijwillig (binnen Nebo) opgenomen bewoners. Dit is het Klachtrecht in het kader van de Wet Bopz. Bopz-klachten zijn klachten die betrekking hebben op: De beslissing over de wilsonbekwaamheid; Het toepassen van dwangbehandeling; Het toepassen van middelen en maatregelen bij noodsituaties; Het beperken van de bewegingsvrijheid van de bewoner; Het niet toepassen van het overeengekomen psychogeriatrische behandelplan. 9.1 Klachtencommissie Bopz-klachten Stichting Bronovo-Nebo beschikt over een klachtencommissie, die ook Bopz-klachten behandelt. Zie Reglement Klachtencommissie Cliënten Stichting Bronovo-Nebo. Deze commissie neemt bindende beslissingen over ingediende klachten. Bij behandeling van een Bopz-klacht bestaat de klachtencommissie uit tenminste drie leden, onder wie een jurist en een Bopz-arts. De voorzitter van de commissie is onafhankelijk en is niet verbonden en is niet werkzaam voor of bij Stichting Bronovo-Nebo. 9.2 Wie kunnen een Bopz-klacht indienen? De volgende personen kunnen een klacht indienen bij de interne klachtencommissie: de bewoner, iedere in de instelling verblijvende medebewoner en alle personen die om een rechterlijke machtiging kunnen verzoeken: echtgenoot/partner, voogd, mentor of curator, de ouders (voor zover zij niet van het gezag zijn ontheven), meerderjarige kinderen en broers en zussen. 9.3 Hoe moet een Bopz-klacht worden ingediend? Zie hiervoor paragraaf 4.1. 9.4 Termijnen Bopz-klacht Bij een Bopz-klacht beslist de klachtencommissie binnen twee weken na ontvangst van de klacht voorzover het een klacht betreft die gericht is tegen een nog lopende toepassing (middelen of maatregelen tijdens de opname) en binnen vier weken na ontvangst van de klacht voorzover het een klacht betreft die gericht is tegen een al beëindigde toepassing. 9.5 De uitspraak (beslissing) van de klachtencommissie De commissie kan de klacht gegrond of ongegrond verklaren. Deze beslissing is bindend. De uitspraak, eventueel aangevuld met aanbevelingen, wordt meegedeeld aan de klager, de betrokken bewoner, de persoon over wie de klacht handelt, de Bopz-arts, de directeur en de inspectie. Tot slot Mocht u na het lezen van deze brochure vragen hebben, neemt u dan gerust contact op met de cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris. Ook als u suggesties heeft voor verbetering van deze informatie, horen wij dit graag van u.
Verpleeghuis Nebo Floris Arntzeniusplein 65, 2597 SP Den Haag Telefoon: 070-312 37 37 Fax: 070-312 37 00 E-mail: nebo@bronovo.nl Verpleeghuis Nebo maakt deel uit van Stichting Bronovo-Nebo Uitgave: oktober 2012/365