RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Whereplantsoen ARGO BV 2014
Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Whereplantsoen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De huisartsenpraktijk heeft besloten de derde meting in de vorm van een wachtkamerinterview te doen, om de kwaliteit van het functioneren van de praktijk beter in kaart te brengen. De wachtkamerinterviews zijn op 22 januari 2014 uitgevoerd. Toelichting wachtkamerinterview: de cliënt als waardevolle bron van informatie Om het kwalitatieve onderzoek uit te kunnen voeren, heeft ARGO een onafhankelijke interviewer ingezet. De interviewer heeft cliënten gevraagd naar de ervaringen met door de huisarts vooraf aangedragen onderwerpen. De interviews zijn gehouden om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk waardevolle en bruikbare informatie boven tafel wordt gebracht. Respondenten Hieronder worden enkele achtergrondgegevens van de respondenten vermeld. Aantal respondenten man vrouw 10 5 5 Leeftijd 18 tot 24 jaar I 25 tot 34 jaar 35 tot 44 jaar 45 tot 54 jaar III 55 tot 64 jaar I 65 tot 74 jaar II 75 tot 79 jaar 80 jaar of ouder III Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Whereplantsoen, 2014 2
Actiepunten praktijk Voor deze tussentijdse meting hebben de huisartsen zelf actiepunten aangedragen. Deze punten kunnen over veranderingen in de praktijk gaan, of juist de meningen over beoogde veranderingen inventariseren. Tijdens de wachtkamerinterviews heeft de interviewer de patiënten naar hun ervaringen en meningen over de volgende aangedragen punten gevraagd: Actie 1: Website - Bent u bekend met de website van de praktijk? - Zo ja: Wat vindt u van de website? - Van welke mogelijkheden van de website maakt u gebruik? (bv. recepten bestellen / info over afhalen) - Heeft u ervaring met e-consulten? - Zo ja; wat voor ervaring? - Hoe denkt u hierover? Actie 2: Telefonische bereikbaarheid - Wat zijn uw ervaringen met de telefonische bereikbaarheid van de praktijk? - Weet u dat u de gehele dag afspraken kunt maken? - Loopt u tegen beperkingen aan m.b.t. de bereikbaarheid / openstelling praktijk? Zo ja, welke? Actie 3: Avondspreekuren - Bent u op de hoogte van het bestaan van de avondspreekuren? - Heeft u er ervaring mee? - Zijn de huidige mogelijkheden volgens u voldoende? - Als men niet op de hoogte is, ter informatie voor de praktijk: hoe zou u zulke informatie willen verkrijgen? (als men op de hoogte gehouden wil worden)? Actie 4: Service aan de telefoon - Wat vindt u van de bejegening aan de telefoon door de assistentes? - Hebben de assistentes voldoende tijd voor u? - Er zijn nu geen bandjes meer (tenzij bij overmacht), wat vindt u van deze ontwikkeling en heeft u het opgemerkt? Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Whereplantsoen, 2014 3
Actie 1: Website Ervaringen cliënten: Respondent 1 Ik ben bekend met de website, zo heb ik de praktijk ooit gevonden. Gebruik hem nu niet meer, heb hem niet nodig. Ik maak liever persoonlijke afspraken via de assistente. Geen ervaring met e-consulten. Dat kan misschien handig zijn, maar bij ernstige klachten wil je toch persoonlijk een dokter zien. Het moet een keuze zijn, geen verplichting. Respondent 2 Nee, ik heb de website nog nooit gezien. Heb hem nog nooit nodig gehad. Ik bel meteen als er iets is, dat vind ik toch persoonlijker. Een e-consult kan handig zijn, maar moet niet verplicht worden. Het moet jouw keuze zijn om er gebruik van te maken. Respondent 3 Ik ken de website niet. Ik heb ook nooit iets nodig, ook telefonisch niet. Op het bandje zeggen ze dat je naar de website kan maar ik heb liever een assistente aan de lijn. Voor herhaalrecepten zou het eventueel een optie zijn, maar die gebruik ik niet. Geen ervaring met e-consulten, heb dat ook liever niet, ik vind het persoonlijk contact daarvoor te belangrijk. Respondent 4 Ik ben helemaal niet bekend met de website, want ik maak geen gebruik van internet. Ik wil dat ook niet. Alles wat ik nodig heb kan via de telefoon, bijvoorbeeld herhaalrecepten. Ik heb geen ervaring met e-consulten en wil dat ook niet krijgen. Respondent 5 Ik maak wel eens afspraken via de website, maar daarbij gaat het niet om e-consulten. Wel om herhaalrecepten. Maar voor afspraken bel ik toch liever, want ik ben bang dat het niet goed gaat via de site. Ik zou ook liever geen e-consulten hebben, ik stel het persoonlijke contact erg op prijs. Respondent 6 Nee, ik heb geen computer, dus ik ken de website niet. Ik ervaar geen beperkingen bij de huisartsenpraktijk doordat ik geen computer heb. Het idee van een e-consult vind ik vreselijk onpersoonlijk, maar misschien is het iets voor werkende mensen. Respondent 7 Ik gebruik de website voor herhaalrecepten en voor nieuws en informatie. Ik mis niets op de website, die is vrij compleet. Ik weet dat e-consulten bestaan maar heb er nooit gebruik van gemaakt. Ik sta er niet negatief tegenover, in sommige gevallen. Respondent 8 Ik ken de website niet, heb hem nooit nodig gehad. Maak ook weinig gebruik van internet en van de praktijk zelf. Misschien ga ik ooit wel kijken, maar ik doe nu alles telefonisch. Vind persoonlijk contact ook eigenlijk wel fijner. Ik heb nog nooit een e-consult gehad, maar Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Whereplantsoen, 2014 4
ik denk dat je er niet meer aan ontkomt tegenwoordig. Ik ben niet afwijzend, maar heb het eigenlijk liever persoonlijk. Respondent 9 Ik ken de website niet, hoewel ik wel gebruik maar van internet. Maar ik kan alles wat ik nodig heb makkelijk via de telefoon regelen. Ik zou wel e-consulten kunnen doen, maar ik wil de keuze hebben. Het moet dan een extra mogelijkheid zijn. Respondent 10 Ik ken de website niet, mijn partner doet het internet bij ons thuis. Ik vind een e-consult prima, maar mijn partner heeft liever persoonlijk contact, die is ook meer gehecht aan de vaste huisarts, ik vind een huisarts in opleiding geen probleem. Tips: - Over digitale informatie: het wachtkamerscherm werd vroeger beter bijgehouden dan nu. Er stond meer informatie op. Dat is naar mijn idee inmiddels een beetje een onderbenutte mogelijkheid geworden. Actie 2: Telefonische bereikbaarheid Ervaringen cliënten: Respondent 1 De bereikbaarheid is goed. Ik weet dat je de hele dag afspraken kunt maken, maar bel zelf liever in de ochtend. Je krijgt altijd snel een afspraak, in 90% van de gevallen op dezelfde dag. Respondent 2 Er wordt meteen opgenomen. Dan krijg je een keuzemenu en je hebt de assistente ook snel aan de lijn. Ik bel altijd s middags, dat is geen probleem. De bereikbaarheid is gewoon goed. Als het nodig is kan je ook s avonds terecht. Respondent 3 Over het algemeen is de bereikbaarheid goed. Je moet 2-4 minuten wachten. Later op de dag gaat het sneller. Je kunt de hele dag afspraken maken, maar tijdens overleg staat er een bandje aan. Bij spoed duurt dat dan te lang. Er moet altijd meteen iemand opnemen bij spoed en het bandje biedt die mogelijkheid niet. Meestal kan je voor de volgende dag een afspraak maken, dat is goed. Maar huisbezoek gebeurt niet meer, daar moet je veel moeite voor doen. Ik ben bang dat het misgaat als er echt een probleem is. Dan bel ik eerder 112, die komen wel. Respondent 4 Soms is het wat irritant. Vooral het bandje, dat duurt lang. Soms krijg je 5 keer het bandje voordat iemand opneemt. Deze keer duurde het weer drie minuten, dat is te lang. Vroeger was de huisarts dag en nacht bereikbaar, maar dat is nu ouderwets. Het hangt van het Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Whereplantsoen, 2014 5
tijdstip af hoe lang het duurt, maar het duurt vaak gewoon te lang. Verder geen problemen met de bereikbaarheid. Ik weet dat ik de hele dag kan bellen. Respondent 5 De bereikbaarheid is prima. Ik hoef niet lang te wachten, want ik bel na het spitsuur. Maximaal vijf minuten, maar ik heb geen haast. Ik weet dat ik de hele dag kan bellen, maar ik bel liever s morgens. Geen verdere problemen met de bereikbaarheid. Respondent 6 Geen probleem. Ik bel weinig en het gaat snel. Bovendien weet je dat je niet de enige bent. Vroeger kon je niet de hele dag bellen, nu wel. Dat weet ik uit ervaring. Respondent 7 Goed. Je wordt binnen vijf minuten geholpen. Dat is vrij snel. Je kunt de hele dag bellen, maar dat is nog niet zo lang. Wel fijn, dan kan je uitslapen. Ik merk geen verschil in wachttijden aan de telefoon. Respondent 8 Soms moet je tien minuten wachten. Ik bel altijd tussen 8.00-8.30 uur. Wist niet dat je de hele dag kan bellen, prettig dat dat kan. Behalve het wachten loop ik niet tegen problemen op met de bereikbaarheid. Wel vind ik het muziekje irritant. De assistente maakt wel altijd excuses voor het wachten als het lang duurt. Dat vind ik netjes. Respondent 9 Prima. Het is een duidelijk keuzemenu en ik hoef niet te lang te wachten. Ik wist niet dat je de hele dag kunt bellen, ik ben ooit eens terechtgewezen toen ik na 14.00 uur belde en heb dat nooit meer gedaan. Zoiets had ik wel via een nieuwsbrief ofzo willen horen. Er is gemiddeld een uitloop in de wachtkamer van 10 minuten, maar dat calculeer je in. Langere consulten zouden trouwens wel een verbeterpunt zijn. Respondent 10 Het keuzemenu stoort wel eens, maar dat is niet onoverkomelijk. De wachttijden zijn vrij kort, zo n halve minuut. Ik weet dat je de hele dag afspraken kunt maken. Dat zijn wij zo gewend, we hebben nooit anders gedaan en we zitten al heel lang bij de praktijk. Verder geen problemen met de bereikbaarheid. Ook mijn auto kan ik altijd kwijt. Tips: - Geen muziekje tijdens het wachten. - Altijd bereikbaar zijn tijdens spoed. - Langere consulten - Doorgaan met excuses maken voor de wachttijden als het lang duurt. - De trap is wel lastig voor oudere mensen. Een traplift is misschien een oplossing? Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Whereplantsoen, 2014 6
Actie 3: Avondspreekuren Ervaringen cliënten: Respondent 1 Ik wist niet dat er avondspreekuren waren. Maak er ook liever geen gebruik van. Vond het zelf altijd vervelend om s avonds te werken of gebeld te worden, dus wil dat anderen niet aandoen. Verder geen problemen met de openingstijden. Ik zou een informatiebrief wel op prijs stellen. Dat kan wat mij betreft via de computer of via de post. Respondent 2 Ik wist niet dat het er was, maar zou er zeker gebruik van willen maken. 1 avond is voldoende. Nieuws van de praktijk wil ik wel ontvangen, liefst via de mail. Respondent 3 Ik hoorde van een familielid dat het bestaat. Ik vind het niet nodig, maar voor werkenden is het ideaal. Prettig dat het kan. Er hoeven niet meer avondspreekuren bij. Ik ontvang graag informatie van de praktijk. Het liefst op papier in een boekje. Dat bestaat al, maar dat lees ik niet vaak. Respondent 4 Ik weet dat het bestaat. Ik heb er vorige week gebruik van gemaakt. Dat kwam zo uit, het maakt mij niet uit of het overdag of s avonds is. De huidige mogelijkheden zijn voldoende. Ik wil wel op de hoogte gehouden worden. Via de mail met een nieuwsbrief o.i.d.. Graag brede informatie. Bijvoorbeeld over de uitbreiding van de praktijk. Respondent 5 Ik weet niet dat het avondspreekuur bestaat en heb er dus ook geen ervaring mee. Waarom zou ik s avonds langskomen als ik overdag tijd heb? Ik wil op zich wel op de hoogte worden gehouden. Hoe maakt niet zoveel uit, maar niet digitaal. Respondent 6 Ja, ik weet dat het avondspreekuur bestaat, maar ik maak er geen gebruik van. Ik heb een voorkeur voor overdag. Veel meer openingstijden heeft bijna geen zin meer. Ik heb al die informatie van iedereen niet nodig. Specifieke meldingen, zoals de griepprik, worden al gedaan. De overige informatie kom je vanzelf wel tegen. Respondent 7 Ik wist het niet. Ik zou het avondspreekuur alleen gebruiken als het ernstig is. Voor werkenden is het handig, maar ik ga zelf liever overdag. Grote veranderingen in de praktijk wil ik wel via de mail horen. Respondent 8 Ik weet dat er een avondspreekuur is. Maak er geen gebruik van, want ik werk niet en het hoeft dus niet. Als ik de keus heb ga ik liever overdag. Ik wil wel op de hoogte gehouden worden van nieuws van de praktijk, het liefst via email. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Whereplantsoen, 2014 7
Respondent 9 Ja, ik hoorde het tijdens het maken van een afspraak. Ik kon s avonds terecht toen ik overdag moest werken. De huidige mogelijkheden zijn voldoende. Ik wil op de hoogte gehouden worden van nieuws via email. Respondent 10 Ja, ik weet dat het bestaat, maar ik heb er nog nooit gebruik van gemaakt. Of het nodig is meer avondspreekuren te hebben kan ik niet beoordelen. De praktijk moet maar kijken of het druk is. Email is een goede manier om patiënten op de hoogte te houden. Tips: - De meeste patiënten (6) willen graag via de mail op de hoogte worden gehouden. Actie 4: Service aan de telefoon Ervaringen cliënten: Respondent 1 De bejegening is goed. De assistentes nemen de tijd. Ik heb niet gemerkt dat er geen bandje meer is, ik kreeg vanochtend nog een bandje. Maar deze is netjes, dus ik heb daar geen problemen mee. Respondent 2 Het gaat goed aan de telefoon. Kort en krachtig. De assistentes nemen wel voldoende tijd. Ik heb geen ervaring met opnemen zonder bandjes, dus kan daar ook niets over zeggen. Bel daar überhaupt te weinig voor. Respondent 3 Ze luisteren, zijn accuraat en zitten er al jaren. Dat helpt. Ze nemen de tijd. Er is volgens mij nog wel een bandje, maar als je op 2 drukt word je meteen geholpen. Een langer keuzemenu maakt trouwens ook niet zoveel uit. Respondent 4 Keurig, de assistentes nemen de tijd, het is geen raffelwerk. Daarom zijn er ook wachttijden. Dat is een moeilijke combinatie voor de praktijk. Ze moeten de tijd nemen om te kijken wat de melding is, maar moeten ook snel opnemen. Het maakt ook uit hoe de patiënt reageert. Als die in paniek is, komt de assistente ook anders over. Het is goed als er geen bandjes zijn, maar ik merk geen veranderingen. Er is een keuzemenu, maar er zijn verder geen bandjes dat ze zijn gaan koffiedrinken ofzo. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Whereplantsoen, 2014 8
Respondent 5 De toonzetting is meestal nuchter en zakelijk. Dat vind ik ook prettig. Ze bieden de keuze uit een enkel en dubbel consult en nemen voldoende tijd. Er is altijd een keuzemenu, ik heb nog nooit geen bandjes gehad. 1 keer een bandje dat er werkoverleg was, maar daar heb ik begrip voor. Een goede uitwisseling is belangrijk. Respondent 6 Prima. De manier waarop je wordt geholpen is adequaat en goed. Ze nemen de tijd. Je krijgt nog steeds een bandje. Vroeger met een muziekje, nu niet meer. Is dat de verandering? Je krijgt tegenwoordig trouwens wel sneller een persoon aan de lijn. Respondent 7 Bijna altijd goed, maar ik heb 1 slechte ervaring. Ik werd een beetje afgesnauwd. Dat is toen wel uitgesproken en goed opgepakt. Ze nemen meestal wel de tijd voor je. Ik heb deze keer wel een bandje gehad. Met een keuzemenu. Daarna moet je soms een paar minuten wachten, soms krijg je meteen iemand aan de lijn. Respondent 8 De assistentes doen het goed. Komen tegemoet aan je wensen, zijn netjes en flexibel. Ze nemen de tijd, maar je merkt het wel als het druk is. Niet dat ze dan niet meer netjes zijn, maar je merkt het. Vanmorgen kreeg ik gewoon een bandje met een keuzemenu. Er werd wel snel opgenomen. Respondent 9 Netjes, vriendelijk. Ze nemen de tijd en als het nodig is bellen ze je ook keurig terug nadat ze iets nagevraagd hebben bij de huisarts. Ik ben heel tevreden. Ik heb geen verandering gemerkt in bandjes of geen bandjes. Respondent 10 Prima, ze geven overal antwoord op. Ze nemen ook de tijd, ik heb geen problemen met hoe ze het doen. Je krijgt nog steeds een bandje, maar nu nemen ze wel sneller op dan vroeger. Andere onderwerpen naar voren gebracht door cliënten: - Soms moet je wat lang wachten op je beurt in de wachtkamer, meer dan 10 minuten. Is daar wat aan te doen? - Soms is de parkeerplaats vol. - Ik heb bij aanmelding gevraagd of ik standaard een vrouwelijke arts kon krijgen, maar dat konden ze niet garanderen. Ze boden ook niet aan daar hun best voor te doen. - Ga zo door, iedereen is vriendelijk - Ik ben erg tevreden en ben blij dat kleine ingrepen door de praktijk zelf worden gedaan. - Die trap is wel echt een gedoe. - Prettig als je je eigen arts hebt. Er waren veel aio s, dat voelt niet altijd even prettig. Je kunt wel aangeven dat je je eigen arts wil. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Whereplantsoen, 2014 9
- Het nabellen na een operatie door de huisarts was echt heel fijn. Dat zorgde ervoor dat ik voelde dat ik niet zomaar een nummer was. - Eigenlijk ben ik heel tevreden. Ik ben al heel lang patiënt in deze praktijk. - Ik ben erg tevreden. - Ze doen alles goed in mijn ogen. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Whereplantsoen, 2014 10