Januari 2012 Jaarverslag 2011
1. Inleiding Voor u ligt het arverslag van de voor huurders van Woonstichting SSW, waarin de verslag doet van haar activiteiten gedurende het ar 2011. In het reglement van de wordt een aantal gegevens genoemd waarover de in ieder geval verslag moet doen. Deze gegevens zijn in dit verslag opgenomen aangevuld met extra informatie om een goed beeld te schetsen van de activiteiten van de. De heeft in 2011 4 zaken behandeld. Samenstelling De commissie bestaat uit vier leden. Op 1 nuari 2011 was de samenstelling als volgt: - de heer mr. S.M. van Luijk (voorzitter) - de heer prof. dr. T. Willemse - mevrouw mr. W. Tideman - mevrouw A.D.P. Slok-Keijzer. In februari 2011 overleed mevrouw Slok-Keijzer onverwacht. Haar plaats is, na een sollicitatieprocedure, per 1 augustus 2011 ingenomen door mevrouw mr. B.M. Vos. De zittingsduur voor de leden is vier ar. De werkt met een roulerend voorzitterschap van twee ar. De taak van de ambtelijk secretaris is in 2011 gedeeltelijk uitgevoerd door mevrouw C. Roorda en na haar vertrek per 15 juli 2011 door mevrouw A. Dijk. Jaarlijks overleg In het arlijks overleg van 2010 is besproken dat in 2011 onderzocht wordt hoe de onafhankelijkheid van de beter benadrukt kan worden. Dit is begin 2011 met de besproken en heeft geresulteerd in: - een nieuwe naam voor de, namelijk voor huurders van SSW - eigen publicaties (website, brochure) herkenbaar aan een eigen logo - eigen mailadres en postbusnummer - hoorzittingen op een neutrale locatie. Vaste vergaderdata De heeft in 2010 voor het eerst gewerkt met een vast vergaderschema voor de hoorzittingen, nl. de eerste donderdag van de maand. Dit is goed bevallen en in 2011 gecontinueerd. Tevredenheidsenquête In 2011 zijn 4 klachten behandeld. De klagers zijn telefonisch benaderd voor de tevredenheidsenquête. De uitslag hiervan vindt u in dit arverslag. 2. Behandelde klachten Er zijn in 2011 7 klachten binnengekomen bij de. Daarvan is 1 klacht niet in behandeling genomen, maar doorverwezen naar de Huurcommissie. Er zijn 4 klachten afgerond. Van een klacht over de renovatie Heemstrakwartier is besloten om de behandeling af te laten hangen van de draagvlakmeting onder de huurders. Na de positieve resultaten van de draagvlakmeting besloot de klager de klacht (voorlopig) in te trekken. De zevende klacht is eind december 2011 binnengekomen. De gehele afhandeling van de klacht vindt plaats in 2012 en is daarom niet in onderstaand overzicht opgenomen. Klachtenoverzicht 2011 nr. Klacht In behandeling genomen Termijn ontvangst klacht en uitbrengen advies Datum besluit Gegrond 1. Hoge huur nee nvt nvt nvt nvt 2. Communicatie rond huisuitzetting 9 maart 19 april 6 weken 19 april Overname advies door bestuurder 1
3. Communicatie rond onderhoudswerkzaamheden 4. Communicatie rond renovatieplan 5. Huur inhouden vanwege overlast katten 24 mei 30 juni 6 weken 26 nuari 7 juni 4,5 maanden 18 februari 20 juni 4 maanden nvt* nvt 14 juni nee 23 juni 6 Renovatie Heemstrakwartier nee nvt nvt nvt nvt * in overleg met de klager is tijdens de hoorzitting besloten geen advies uit te brengen aan de bestuurder. De gemaakte afspraken tussen huurder en SSW waren naar tevredenheid. In behandeling Aan het einde van het verslagar 2011 is er 1 zaak in behandeling bij de. Behandelingstermijn Bij 2 klachten is de behandelingstermijn binnen de gestelde termijn van 2 maanden gebleven. Bij de 2 andere klachten is de termijn ruim overschreden. Reden hiervoor: 1. In overleg met de klager (zaak nr. 3) is na de hoorzitting besloten het advies aan te houden tot na een bewonersinformatieavond in mei. 2. Er kon pas 15 weken na indiening klacht met de klager een afspraak gemaakt worden voor een hoorzitting (zaak nummer 5). Klacht gegrond Er zijn 3 klachten gegrond verklaard en 1 ongegrond. Besluit SSW De bestuurder heeft in alle zaken het advies overgenomen. 3. Vergelijking met voorgaande ren Onderstaand schema geeft het aantal klachten weer die zijn binnengekomen bij de, het aantal behandelde klachten en het aantal uitgebrachte adviezen. 2011 2010 2009 2008 2007 Aantal binnengekomen klachten 7 2 12 8 15 Aantal behandelde klachten 4 1 6 7 8 Aantal adviezen 3 1 6 7 8. 4. Beschrijving klacht en behandeling Hieronder treft u een samenvatting aan van de klachten die zijn binnengekomen bij de, gevolgd door het advies van de en het besluit van de directeur-bestuurder. Overzicht van de klachten uit 2011 1. Hoge huur Mevrouw klaagt over de hoge huur die zij moet betalen in vergelijking met andere huurders in het complex. De neemt de zaak niet in behandeling en verwijst de huurder naar de Huurcommissie. 2. Communicatie rond huisuitzetting. Klager is ontevreden over de communicatie van SSW rond een dreigende huisuitzetting. SSW is van mening dat klager achteraf (met ingangsdatum huurcontract) niet voldoet aan de voor- 2
waarden die zijn gesteld bij de toewijzing van de woning. SSW heeft de zaak uit handen gegeven aan een advocaat. Uiteindelijk heeft SSW besloten de juridische procedure in te trekken. De is van mening dat, gezien de impact van een dreigende huisuitzetting een gesprek met SSW en de klager wenselijk was geweest. SSW had daar meer moeite voor moeten doen, ook omdat de klager wel diverse verzoeken heeft gedaan om tot een gesprek te komen. SSW heeft na het intrekken van de juridische procedure de huurders geen zekerheid gegeven en ook geen excuusbrief verstuurd. De adviseert SSW daarom de onzekerheid weg te nemen door een brief aan de klager te zenden. Tevens adviseert zij om een excuusbrief te verzenden. Verder adviseert de SSW een protocol op te stellen voor dreigende uithuiszetting. Zij adviseert ook de terminologie in overeenkomsten en bij woningtoewijzing concreter te maken. Besluit Het advies wordt overgenomen. 3. Communicatie rond onderhoudswerkzaamheden Klager heeft een klacht ingediend over de afwijzing van zijn verzoek aan SSW om dubbelglas te plaatsen. Het gaat hierbij niet alleen om het feit, de afwijzing, maar ook het gebrek aan communicatie van SSW hieromtrent. De eerste brief van klager hierover dateert van december 2009.. Klager en SSW hebben met elkaar gesproken over het onderhoudsbeleid van SSW. Dit tot tevredenheid van de klager. De is van mening dat de klacht gegrond is. Aangezien SSW samen met de klager vervolgafspraken heeft gemaakt, wordt daarom afgesproken dat de geen advies uitbrengt. 4. Communicatie rond renovatieplan Klager is ontevreden over de geplande renovatiewerkzaamheden voor het complex waar zij woont. Het gaat dan om een aantal zaken rond de renovatie zoals: Sociaal plan. Verhuisvergoeding. Sleutelverklaring. Schadeprocedure. Huurverhoging. 70% regeling. In bewoonde staat renoveren. Het is niet aan de om iets te zeggen over de juistheid van de renovatie. Waar het om gaat is de vraag of de SSW in dit project correct is opgetreden naar de betreffende huurders. Er zijn geen aanwijzingen gevonden dat de communicatie over de voorgenomen renovatie vanuit de SSW in redelijkheid tekort geschoten is. Renovatie gaat altijd gepaard met een zekere mate van overlast en vermindering van het woongenot. Er mag worden verwacht dat SSW al het redelijke doet en zal doen om dit tot een aanvaardbaar minimum te beperken. De aangeboden ongemakkenvergoeding is in overeenstemming met het sociaal plan, en komt daarmee in voldoende mate tegemoet aan de te verwachten hinder. Besluit Het advies wordt overgenomen. 5. Huur inhouden vanwege overlast katten Klagers hebben een klacht ingediend over de afhandeling van overlast door SSW. De overlast werd veroorzaakt door katten van de buren die hun behoefte deden op het balkon van de kla- 3
gers. Zij verzoeken om erkenning dat het afhandelen van de klacht te lang geduurd heeft en de communicatie tussen SSW en hen niet goed verlopen is. Ook stellen zij het redelijk te vinden een compensatie voor het verminderde woongenot te ontvangen. De vindt de klacht op alle punten gegrond. De adviseert SSW om bij overlast effectiever te werk te gaan en sneller juridische stappen aan te kondigen. De adviseert SSW verder om tijdens een proces als dit, ook de klagers tussentijds op de hoogte te houden van de inspanning die SSW verricht om het probleem op te lossen. De is van oordeel dat het verzoek van klagers terecht is om een compensatie van 150,- te ontvangen voor het verminderde woongenot. Besluit Het advies wordt overgenomen. 5. Uitslag tevredenheidsenquête De klagers van wie de zaak in behandeling is genomen zijn telefonisch benaderd voor de tevredenheidsenquête. Alle 4 de klagers hebben meegewerkt. De uitslag met conclusies treft u hieronder aan. (De vragenlijst is opgenomen in Bijlage 1) Onderwerpen tevredenheidsenquête Gemiddeld cijfer Laagste/hoogste cijfer Aantal respondenten informatieverstrekking 7,6 7 tot 9 4 hoorzitting 7,8 5,5 tot 10 4 advies 6,9 3 tot 9 3 besluit 6,3 3 tot 8 3 resultaat 4,5 4 tot 5 2 Opmerkingen en aanbevelingen van klagers: - Klagen kan zinvol zijn, maar is afhankelijk van de klacht en de eigen overtuiging. - Klagers voelen zich gehoord door de en dat is belangrijk. - De moet de regie hebben tijdens de hoorzitting. - De zou meer toezicht moeten uitoefenen op de uitvoering van het besluit. - De zou ook inhoudelijke uitspraken moeten doen over een renovatie en niet alleen op de communicatie moeten focussen. - Van SSW wordt een professionelere houding verwacht bij de omgang met klachten, de uitvoering van het besluit en het voorkomen van klachten. 6. Samenvatting Het aantal klachten is beperkt, meer dan in 2010 maar beduidend minder dan de ren daarvoor. Vrijwel alle klachten hebben te maken met de communicatie van SSW, de klagers voelen zich niet gehoord door SSW, maar wel door de. In de adviezen van de is regelmatig sprake van het verbeteren van de communicatie door het verhelderen en meer concreet maken van de boodschap. De directeur bestuurder neemt de adviezen van de over, maar de concrete uitwerking door de medewerkers van SSW laat nog te wensen over. SSW zou daar meer professioneel mee om moeten gaan. Daarom zijn klagers ook ontevreden over het resultaat. De klagers ervaren over het algemeen hun gang naar de als zinvol. -==-=-=-= 4
Bijlage 1. Vragen tevredenheidenquête. Enquêtevragen Vorm: gesloten vragen door middel van een telefonische enquête (teneinde een zo hoog mogelijke respons te verkrijgen). Antwoordmogelijkheden: geven van een cijfer van 1 t/m 10 Introductie: Goedemorgen/middag U heeft dit ar een klacht ingediend bij de van Woonstichting SSW. Graag willen wij weten of u tevreden bent over de wijze waarop de uw klacht heeft behandeld en het resultaat van uw klachtmelding. Hiervoor wil ik u een aantal vragen stellen. Het kost u ongeveer 10 minuten tijd. Mag ik u deze vragen stellen? Vragen Wilt u een cijfer geven voor de onderdelen die ik opnoem. U kunt hiervoor een cijfer geven van 1 t/m 10, zoals bij rapportcijfer. Dus een 10 is uitstekend en een 1 is slecht. Betekenis van de cijfers: 1= zeer slecht, 2 = slecht 3 = ruim onvoldoende 4 = Toelichting: Elke vraag beginnen met: Welk cijfer geeft u voor... Informatieverstrekking De eerste vragen gaan over de informatie die u kreeg over de en haar werkwijze. Welk cijfer geeft u voor: 1. De informatie die u, voordat u uw klacht indiende, kreeg over de werkwijze van de (via Wonen en Welzijn, telefonisch of website??)? 2. De informatie die u kreeg over de werkwijze van de, nadat u uw klacht had ingediend bij de? 3. Het moment waarop u deze informatie ontving (was het op tijd)? De hoorzitting Na de melding van uw klacht heeft de besloten uw klacht te behandelen in een hoorzitting. De volgende vragen gaan over deze hoorzitting. Welk cijfer geeft u voor: 4. het tot stand komen van de afspraak voor de hoorzitting 5. de termijn tussen het indienen van uw klacht en de hoorzitting 6. de sfeer tijdens de hoorzitting 7. de wijze waarop u tijdens de hoorzitting te woord werd gestaan door de 8. de mogelijkheid om uw standpunten toe te lichten 9. de inhoudelijke deskundigheid waarop de hoorzitting is uitgevoerd Het advies wat de klachtencommissie daarna uitbracht Na de hoorzitting heeft de een advies uitgebracht over uw klacht aan de directeur/bestuurder van SSW. Graag hoor ik uw mening over dit advies. 10. de helderheid van de formulering van het advies van de 11. de compleetheid van het advies van de 12. de mate waarin het advies van de overeenkwam met hetgeen besproken was tijdens de hoorzitting 13. uw tevredenheid over de inhoud van het advies van de 5
Het besluit van SSW naar aanleiding van het advies De directeur/bestuurder heeft na ontvangst van het advies een besluit genomen over uw klacht. Ik heb drie vragen over dit besluit. 14. uw tevredenheid over de inhoud van het besluit van de directeur/bestuurder naar aanleiding van het advies 15. de termijn tussen de hoorzitting en het moment dat u bericht kreeg over het besluit het resultaat: de oplossing Let op niet bij ieder van toepassing: Het oplossen van een klacht stopt niet bij het nemen van het besluit. Het besluit moet ook nog uitgevoerd worden. De volgende vragen gaan over de uitvoering van de oplossing. 16. het nakomen van de voorgestelde oplossing door SSW 17. de zorgvuldigheid waarmee SSW de oplossing heeft uitgevoerd 18. de termijn waarbinnen SSW de oplossing heeft uitgevoerd 19. uw tevredenheid over de gehele manier waarop de oplossing van uw klacht tot stand is gekomen Tot slot Tot slot heb ik nog twee vragen waarvoor u geen cijfer hoeft te geven. Maar deze vragen kunt u beantwoorden met of nee. Ook hoor ik graag uw toelichting. 20. Bent u van mening dat het voor een huurder zinvol is om naar de te stappen (evt. met toelichting). 21. Heeft u tips of opmerkingen voor de om haar werkwijze c.q. de gang van zaken te verbeteren? 6