Uitspraak Commissie AedesCode d.d. 22 juli 2014

Transcriptie

1 Uitspraak Commissie AedesCode d.d. 22 juli 2014 in de zaak van Klager, wonende te Utrecht tegen Stichting Bo-Ex 91, gevestigd te Utrecht Partijen worden hierna aangeduid als klager en Bo-Ex Het verloop van de procedure Via het klachtenformulier van de Commissie AedesCode heeft klager op 26 maart 2014 een verzoek ex artikel 6 lid 3 ( verzoek om een uitspraak naar aanleiding van een klacht ) van het Reglement AedesCode ingediend gericht tegen Bo-Ex. Bo-Ex heeft een verweerschrift ingediend, gedateerd 26 mei Klager heeft bij brief van 3 juni 2014 een reactie gegeven op het verweerschrift. Bo-Ex heeft hierop vervolgens bij brief van 10 april 2014 een reactie gegeven. De klachten zijn behandeld in de commissievergadering van 24 juni De klacht Klager is huurder van Bo-Ex. Klager heeft de volgende klacht ingediend over Bo-Ex: De totale Bo-Ex klachtenprocedure, waaronder specifiek de zeer beperkte Geschillenadviescommissie (GAC), is niet onafhankelijk, en omvat helemaal geen wettelijk vereiste Klachtencommissie. De GAC heeft pas na meer dan drie maanden uitspraak gedaan. Onderbouwing klacht Door middel van een klachtenformulier, gedateerd 17 september 2013, heeft klager een klacht ingediend bij Bo-Ex. De klacht is direct en zonder toestemming van klager doorgestuurd naar de GeschillenAdviesCommissie van Bo-Ex, hierna te noemen: de GAC. De door Bo-Ex gehanteerde constructie van klachtenafhandeling is verwarrend. Klachten worden niet behandeld bij de GAC, Geschillenadviescommissies behandelen geschillen. Klachten dienen behandeld te worden door een onafhankelijke klachtencommissie. klager stelt als klant een wettelijk vereiste onafhankelijke klachtencommissie te mogen verwachten. Dit is iets anders dan de GAC. Gedurende de procedure heeft klager geen contact gehad met de leden van de GAC. De communicatie verliep via de secretaris van de GAC. De secretaris is werkzaam bij Bo-Ex en in zijn hoedanigheid van manager Personeelszaken directe en dagelijkse collega van de Bo-Ex medewerkers waar de klacht zich tegen richt.

2 De leden van de GAC worden door Bo-Ex en STOK (overkoepelende organisatie van bewonerscommissies) voorgedragen. Dit leidt niet tot een onafhankelijke GAC. Klager verwacht werkelijk onafhankelijke, op afstand staande, kritische deskundigen die zich in alles vrij voelen en zich kunnen permitteren om Bo-Ex indien nodig serieus te bekritiseren en tegenwicht te bieden. De leden van de GAC worden benoemd door de directie. Klager blijft het extreem eigenaardig vinden dat de directie van Bo-Ex zijn ultieme fiat en instemming moet geven aan de GAC-leden die de directie later potentieel moeten bekritiseren. Ook schrok klager ervan dat de voorzitter van de GAC na overleg en instemming van de overkoepelende organisatie van bewonerscommissies door de directie wordt benoemd. De directie heeft een enorme vinger in de pap. Volgens klager is de rol van de directie veel te groot en veel te ruim en gul bemeten. Klager vindt ook dat de secretaris van de GAC niet over de ontvankelijkheid van klachten hoort te oordelen, dat moet de GAC zelf doen. Het is volgens klager ook onwenselijk dat de secretaris van de GAC aanwezig is bij het huisbezoek dat de voorzitter van de GAC aan klager wilde afleggen. Dit gesprek met de voorzitter van de GAC is vertrouwelijk. De serieuze klachten van klager over ongekend onvolwaardige en schofferende klantencontacten zijn nergens, ook niet bij de GAC, behandeld. Klager stelt de uitspraak van de GAC op 17 januari 2014 te hebben ontvangen. De uitspraak was kort en volstrekt niet onderbouwd. Het verweer De klacht van klager dateert van 17 september 2013, maar is op 1 oktober 2013 ontvangen. Gelet op de omvang van de stukken is op 17 oktober 2013 aan klager gevraagd om kort en bondig de kern van zijn klacht weer te geven. Op 29 oktober 2013 heeft de GAC dit stuk (gedateerd 22 oktober 2013) ontvangen. Bo-Ex kent een klachtenprocedure en een geschillenprocedure. De klachtenprocedure is de fase waarin een klacht aan de organisatie is gemeld en door de organisatie behandeld kan worden. Leidt dit niet tot de voor de klager gewenste oplossing, dan is er sprake van een geschil. Dit geschil kan vervolgens door de GAC in behandeling worden genomen. De klacht was door klager niet direct aan de GAC gericht. Op 25 september 2013 heeft klager een naar de klantenservice van Bo-Ex gestuurd. Deze was gericht aan de klachtencommissie. Mede op grond daarvan is de klacht door de GAC in behandeling genomen en niet door de afdeling Wonen zoals gebruikelijk bij een eerstelijns klachtafhandeling. De afhandeling heeft langer geduurd dan normaal voor een afhandeling staat. Deels valt dit volgens Bo-Ex te wijten aan de hoeveelheid en complexiteit van de stukken en deels aan de beraadslagingen die de GAC nodig had om tot een oordeel te komen. Dat het langer zou gaan duren heeft Bo-Ex tussentijds aan klager meegedeeld.

3 Op grond van artikel 16 van het Besluit beheer sociale huursector kent Bo-Ex een geschillencommissie met eigen reglement, te weten het Reglement van de Geschillenadviescommissie, hierna te noemen: het Reglement. Bo-Ex stelt zich op het standpunt dat de GAC onafhankelijk is. De samenstelling en de werkwijze van de GAC vindt plaats conform dit reglement (artikel 5 en 6). Elke beslissing moet worden genomen door een voltallige vergadering en de GAC publiceert haar jaarverslag op de website van Bo-Ex. De benoemingsprocedure van de GAC is zorgvuldig hetgeen de onafhankelijkheid van de GAC verder onderschraagt. De STOK (overkoepelende organisatie van bewonerscommissies) draagt geheel naar eigen inzicht en op haar eigen wijze (bindend) een lid van de GAC voor. Daarnaast stemt de GAC in met de benoeming van de voorzitter van de GAC. Veel zuiverder dan op deze wijze kan de benoemingsprocedure volgens Bo-Ex haast niet en daarmee is de onafhankelijkheid op basis van het benoemingsproces voldoende gegarandeerd. Bo-Ex stelt dat uit de praktijk blijkt dat de GAC zich meer dan vrij voelt om onafhankelijk te opereren. De wijze waarop door klager wordt beschreven hoe de GAC haar werk verricht wordt niet door Bo-Ex herkend. Klager stelt dat de GAC niet voldoet aan de wettelijk vereisten van een klachtencommissie, maar klager onderbouwt deze stelling niet. De secretaris van de GAC is werkzaam bij Bo-Ex. De functie secretaris is ondersteunend van aard met uitzondering van het beoordelen van de ontvankelijkheid van klachten. De secretaris beoordeelt de ontvankelijkheid op grond van het reglement. De beoordeling geschiedt in de praktijk altijd na overleg met de commissie. Inhoudelijk heeft de secretaris geen invloed op de besluiten van de GAC. De beoordeling Bo-Ex kent een klachtenprocedure en een geschillenprocedure, die in deze volgorde doorlopen dienen te worden. Beide procedures zijn helder beschreven in de brochure Klachten en geschillen. Zoeken naar een oplossing, hierna te noemen: de brochure. De brochure is zowel door klager als door Bo-Ex als processtuk ingebracht. Een klacht wordt door Bo-Ex zelf afgehandeld. Als het partijen niet lukt de klacht samen op te lossen, dan ontstaat er een geschil. Dit geschil kan door de klager voorgelegd worden aan de GAC. De klager moet het geschil dus zelf melden bij de GAC. Op pagina 5 van de brochure wordt hierover het volgende vermeld: Als het niet lukt om uw klacht samen met Bo-Ex op te lossen, ontstaat er een verschil van mening, een geschil. Een geschil kunt u voorleggen aan de GeschillenAdviesCommissie van Bo-Ex. U moet dat zelf doen! Daarnaast heeft u altijd de mogelijkheid om de rechter te verzoeken een uitspraak te doen. Klager heeft voor het indienen van de klacht gebruikt gemaakt van het klachtenformulier van Bo-Ex. Het klachtenformulier is door klager verstuurd naar het adres (antwoordnummer) vermeld op het klachtenformulier. Dit is een ander adres dan dat van de GAC.

4 Klager heeft zijn d.d. 25 september 2013 weliswaar gericht aan de Klachtencommissie, maar daaruit valt volgens de commissie niet de conclusie te trekken dat klager de bedoeling had zijn klacht bij de GAC in te dienen. Reeds uit het feit dat klager zijn klacht heeft gestuurd naar het adres vermeld op het klachtenformulier blijkt zijn bedoeling om een klacht in te dienen. Conform de eigen regels had Bo-Ex eerst de klachtenprocedure moeten volgen. Bo-Ex had de klacht niet mogen doorsturen naar de GAC. De commissie stelt vast dat het Reglement van Bo-Ex voldoet aan de eisen die zijn gesteld in artikel 16 van het Besluit beheer sociale huursector. In het Reglement zijn regels over de benoeming van de commissieleden van de GAC opgenomen. De GAC bestaat uit drie leden. Eén lid wordt gekozen door de directie van Bo-Ex, één lid wordt gekozen (bindende voordracht) door de STOK en de voorzitter wordt gekozen door de directie en de STOK samen. Uiteindelijk worden alle commissieleden van de GAC door de directie van Bo-Ex benoemd. In artikel 5.6 van het Reglement is hierover het volgende bepaald: De directie benoemt één lid en één lid op bindende voordracht van de overkoepelende organisatie. De directie benoemt na overleg en met instemming van de overkoepelende organisatie een derde lid, dat de functie van voorzitter vervult. De commissie stelt vast dat de manier van aanwijzen en benoemen van de commissieleden van de GAC correct is. De commissieleden moeten benoemd worden, dat is onvermijdelijk. Het feit dat de commissieleden door de directie van Bo-Ex worden benoemd, leidt niet tot aantasting van de onafhankelijkheid van de leden en de GAC in zijn geheel. Dat de secretaris van de GAC werkzaam is bij Bo-Ex hoeft geen probleem te zijn. De secretaris heeft immers een ondersteunende rol en is geen lid van de GAC. Bo-Ex heeft echter aangegeven dat de secretaris oordeelt over de ontvankelijkheid van klachten (de commissie gaat ervan uit dat geschillen worden bedoeld), maar altijd na overleg met de GAC. De commissie acht het niet juist dat deze bevoegdheid aan de secretaris is toegekend. De secretaris mag geen beslissingen nemen, ook niet over de ontvankelijkheid van een geschil. Bo-Ex stelt de klacht van klager op 1 oktober 2014 te hebben ontvangen. Dit wordt niet door klager betwist. Gelet op de omvang van de klacht heeft Bo-Ex klager op 17 oktober 2013 gevraagd om zijn klacht kort en bondig uiteen te zetten. Bij brief van 22 oktober 2013, door Bo-Ex ontvangen op 29 oktober 2013, heeft klager aan dit verzoek voldaan. De klacht is vervolgens door de GAC behandeld tijdens de vergadering van 27 november De GAC heeft op 21 januari 2014 schriftelijk advies uitgebracht en klager bericht dat zijn verzoek niet-ontvankelijk is. In artikel 8.10 van het Reglement is vastgelegd binnen welke termijn de GAC haar advies uitbrengt: De commissie brengt binnen vier weken na de hoorzitting haar advies schriftelijk uit. Deze termijn kan bij uitzondering één maal worden verlengd met eenzelfde periode. De verzoeker

5