Trust Bart Moonen & Martijn Hendrikx 5564395 5547229 Team 48 Introductie Dit was onze initiële hypothese etc.: Onderwerp: Welke rol speelt de interface bij het wekken van vertrouwen voor de consument? We hebben voor dit onderwerp gekozen omdat we er zelf niet helemaal uitkwamen, en dit voorbeeld onderwerp ons erg interessant leek. Beiden waren we nog niet erg bekend met hoe interface en design elementen inspelen op de consument, terwijl dit wel een erg belangrijk onderdeel is webdesign. Hier wouden we graag meer over weten, en ook over hoe belangrijk het dan daadwerkelijk is. Hypothese: Wij verwachten dat er veel ingespeeld wordt op de natuurlijke gevoelens van de mens. Dit houdt in dat mensen vertrouwen vinden in een professioneel uitziende site. Onder professioneel verstaan wij een modern ontworpen site, een rustig kleurschema en het motto van het bedrijf duidelijk aanwezig. Ook verwachten we dat een rustig en duidelijk leesbaar lettertype erg belangrijk is. Strakke lijnen en veel wit is belangrijk. Ook verwachten we dat als een klant de informatie die hij of zij zoekt niet makkelijk kan vinden, zij of hij het vertrouwen snel verliest. Dit is dus ook een belangrijk aspect wat de interface moet hebben. Wij verwachten dat het gebruik van afbeeldingen op de website belangrijk is voor het vertrouwen, maar teveel afbeeldingen juist voor het tegenovergestelde resultaat zorgt. Ook gaan we er vanuit dat duidelijkheid van knoppen belangrijk is. Literatuur: We hebben eerst wat literatuur over trust zelf doorgenomen. Hieruit wisten we wat vertrouwenselementen bij consumenten zijn. Vervolgens hebben we met die informatie onze hypothese opgesteld. We gaan nu literatuur over specifiek trust en webdesign onderzoeken. Hieruit werken we ons verslag verder.
1. Samenvatting resultaten In totaal hebben we 11 respondenten. Hiervan was 6 vrouw en 5 man. Alle respondenten hebben alle vragen ingevuld. Hieronder de vragen en de antwoorden: Wat is je leeftijd? 17 18 21 20 50 54 55 1 4 2 1 1 1 1 Wat is je geslacht? Wat is je hoogst genoten opleiding? Wat komt het eerste in je op als je aan vertrouwen denkt? Deze vraag heeft veel verschillende antwoorden opgeleverd. Sommige respondenten dachten bij vertrouwen sneller aan familie en relaties, anderen aan betrouwbaarheid, eerlijkheid en veiligheid. Elkaar vertrouwen werd door de meerderheid belangrijk gevonden. Wat zijn voor jou de belangrijkste ingrediënten van vertrouwen? Veel mensen zagen deze vraag als vergelijkbaar met de vraag ervoor. Het begrip veiligheid kwam veelvuldig naar voren, maar ook eerlijkheid en familie werden veel genoemd. We kunnen wel concluderen dat voor veel mensen eerlijkheid van hun naasten het belangrijkst is.
Wat doe je zelf om vertrouwen bij anderen op te bouwen? Luisteren naar anderen werd hier het belangrijkst gevonden. Ook eerlijkheid en beloftes nakomen wordt gezien als belangrijke factor om vertrouwen op te bouwen. Ook werd genoemd dat vooral laten zien dat je de ander vertrouwd vertrouwen aan beide kanten opbouwt. Wanneer vind je een website/email in het algemeen (on)betrouwbaar? Hier werd door vrijwel iedereen min of meer dezelfde punten genoemd; slecht nederlands/ slechte grammatica, slordig uiterlijk en onbekend. Ook werd het ontbreken van reviews onbetrouwbaar gevonden, en daarbij ook het verschijnsel van te veel positieve reviews. Veel reclame en pop-ups werd ook onbetrouwbaar gevonden. Respondenten vonden nette websites van grote organisaties het meest betrouwbaar. Ongevraagde emails met een onbekende afzender en vreemd onderwerp werden gezien als onbetrouwbaar. Vind je het belangrijk dat een website trustlogo s bevat, zo ja, welke? Het thuiswinkelwaarborg kenmerk werd hier 5 keer genoemd, wat laat zien dat deze over het algemeen als meest belangrijk wordt gezien. Verder vond één persoon trustlogo s alleen belangrijk bij hoge uitgaven, één alleen als je de origine van het keurmaak na kan zoeken en twee alleen bekende algemene keurmerken.één persoon vond trustlogo s helemaal niet belangrijk. Eigen deel Hoevaak koop je iets online? Zeer regelmatig (eens per week) 1 Regelmatig (eens per maand) 4 Af en toe (eens per kwartaal) 6 Zelden (eens per jaar) 0 Nooit 0 Anders 0 Welk kleurschema spreekt je het meest aan en waarom? Bij deze vraag lieten we twee versies van de bol.com website zien. Een met een geheel blauwe interface en een met een geheel rode interface. Rood werd 3x gekozen, blauw 7x. Een iemand had geen voorkeur, en vond het er saai uitzien, kleur had geen invloed. Als argument voor de keuze voor rood werd genoemd dat rood meer opviel dan blauw en omdat rood vaak staat voor afprijzing. Welke twee van deze websites vind je het meest betrouwbaar ogen en waarom? Bij deze vraag lieten we weer twee versies van de bol.com website zien. Deze keer een normale versie en een bewerkte versie. De bewerkte versie had de zoekbalk op een onlogische plek, belangrijke knoppen zoals mijn account en klantenservice zaten op een andere plek en
knoppen waren aangepast. Ook grijze lijnen aan de zijkant van de website (die zorgen voor focus op de content in het midden) werden weggehaald. Drie mensen zagen bij deze websites vrijwel geen verschil en hadden geen keuze. De rest koos allemaal voor afbeelding 4. Als argument voor deze keuze werd vijf keer gerefereerd naar de knoppen die verplaatst waren. Mensen vonden het betrouwbaarder wanneer je makkelijk bij Mijn Account en Klantenservice kon. Ook werd afbeelding 4 iets zachter genoemd en werd ook meerdere keren de handige plaats van de zoekbalk genoemd. Wat vind je belangrijk aan het design van een website? Een logische opbouw, duidelijk leesbaar lettertype, vaste plaats voor belangrijke onderdelen en clean en duidelijk werden hier als meest voorname punten genoemd. Ook werd nogmaals gerefereerd naar keurmerken. Er mochten geen irritante kleuren en vervelende reclames/pop-ups zijn. Ook werd belangrijk gevonden dat er in het design duidelijk te zien is wat er verkocht wordt en wat de bedoeling is van de website. Wat vind je het belangrijkst bij het vertrouwen van een website? Naamsbekendheid 6 Mooi of professioneel design 2 Aanbevolen door andere mensen 3 Anders 0
2. Vergelijking met hypothese In onze hypothese veronderstelden we dat er veel ingespeeld zou worden in de natuurlijke gevoelens van de mens. De resultaten van de enquete kunnen dit beamen. In de eerste paar standaard vragen gaven veel respondenten al gelijk aan dat ze familie en vrienden belangrijk vonden. Dit correspondeert met de natuurlijke gevoelens van de mens; binden en in groepsverband. De mens vertrouwd zijn naasten. Ook in de rest van de vragen zagen we dit terug. Bij natuurlijke communicatie is taal erg belangrijk. Dit was ook zo bij het creëren van vertrouwen online. Ook houdt de mens van nature van rust en overzicht, wat ook belangrijk werd gevonden in websites. Het werd ook eenmaal belangrijk gevonden dat het bedrijfsmotto naar voren kwam. Ook is blauw van nature een kleur die de mens rust geeft, en dit werd ook gezien als meest betrouwbare kleur. Waar we verwachtte dat veel wit en strakke lijnen belangrijk zou zijn, kunnen we dit niet direct terugzien uit de resultaten van de enquete. Wit en strakke lijnen werden niet genoemd. Wat wel genoemd werd was dat een strak en modern design belangrijk is voor het creëren van vertrouwen, geheel naar onze verwachting. Ook werd genoemd dat het belangrijk is dat in het ontwerp van een website de vindbaarheid van content erg belangrijk is. Je kan je echter wel afvragen of dit direct invloed heeft op de betrouwbaarheid van de website. Afbeeldingen werden niet genoemd, maar was ook niet direct een optie in de enquete. Wat ons wel verraste is hoe weinig invloed het verplaatsen van essentiële onderdelen van de website had op de respondenten. Veel zagen niet direct verschil tussen de twee ontwerpen die we lieten zien, maar vonden uiteindelijk de normale versie toch beter, omdat de zoekbalk wel op een handige plek zit. We kunnen dus wel stellen dat dit niet direct invloed heeft op het vertrouwen, maar vooral op het gebruikersgemak. Het feit dat sommige knoppen meer of minder zichtbaar waren (kwa rand eromheen) werd niet genoemd.
3. Conclusie Over het algemeen kwamen onze resultaten wel overeen met de hypothese. Zoals verwacht vonden veel mensen een strakke moderne website belangrijk, en was de vindbaarheid van content relatief belangrijk. Echter niet op de manier die wij verwacht hadden. In losse open vragen (Wat vind je belangrijk in het ontwerp van een website) werd veelvuldig genoemd dat vindbaarheid van content erg belangrijk was. Echter, als we keken naar het antwoord op de vraag die twee ontwerpen vergeleek, zagen veel mensen geen verschil, terwijl het originele ontwerp toch beduidend beter was in het vindbaar maken van content. Dit was voor ons verrassend. Veel mensen dachten niet direct aan dat ze daadwerkelijk op een website zaten en iets moesten kopen, maar maakten er vooral een zoek de verschillen van, niet wat wij in gedachten hadden. In ongeveer de helft van de antwoorden konden wij ons wel vinden. Mensen vonden het toch wel belangrijk dat de zoekbalk een centrale plek was, en ook de locatie of het ontbreken van een klantenservice werd belangrijk gevonden. Uit onze resultaten kunnen we wel concluderen dat mensen veel bezig zijn met veiligheid. Iedereen had een duidelijke mening over wat zij onder vertrouwen verstonden en wat ze belangrijk vonden bij het creëren van vertrouwen. Ook relatief onbekende dingen als keurmerken werden toch wel belangrijk gevonden. Bij het praktijk voorbeeld zagen we echter terug dat het op papier misschien makkelijk geschreven is, maar het voor de meeste mensen toch nog niet direct in het ontwerp van een website te zien is wat nou echt vertrouwen kweekt. Dit kan ook te verwijten zijn aan onze methode van onderzoek. We hadden de verschillen tussen de websites misschien nog kenbaarder moeten maken, misschien geen standaard website als bol.com moeten gebruiken, of meerdere websites moeten vergelijken.