Themabijeenkomst KKV Heldere taal 18 mei 2017 Rosemarie Wijnands
Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Beeld bij de panelleden Erg ongunstig voor verzekerde en eenzijdig op het voordeel van verzekeraar gericht. Ik vind dit voornamelijk polisvoorwaarden in het voordeel van de verzekeraar. Ik vind het inhoudelijk zeer vaag. Je bent in dit soort situaties volledig afhankelijk van de interpretatie van de verzekeraar.
Beeld bij de panelleden (2) De polisvoorwaarden zijn lekker kort, maar ik vraag me af of alles geregeld is. Ze roepen meer vragen op dan dat ze antwoorden geven. De duidelijkheid laat naar mijn mening te wensen over. Voor een verzekeraar heel begrijpelijk. Ik schat in dat het taalgebruik niet voor iedereen begrijpelijk is.
Presentatie 18 mei 2017 Heldere taal; orv als kapstok Norm 2 en norm 5 Benchmark KKV Goede praktijkvoorbeelden Opvallende resultaten Publicatie van de resultaten Vragen
Norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik scores op werking Score 2 Score 1,5 Score 1
Norm 5: PAP en PRP scores op werking Score 2 Score 1,5
Benchmark KKV: de zes onderdelen Onderwerp AFM Benchmark KKV Voortgang duidelijke taal Weging Beleid 1/9 Consumentenonderzoek informatieverstrekking 2/9 Toetsing informatieverstrekking 1/9 Heldere voorlichting en taalgebruik 1/9 Productontwikkeling en -review 2/9 Aspecten prestatiegebied B 2/9
Benchmark KKV: bronmateriaal Onderwerp Bronmateriaal Beleid norm 5 Consumentenonderzoek informatieverstrekking prestatie A panel Toetsing informatieverstrekking Stv Heldere voorlichting en taalgebruik Stv VU Productontwikkeling en -review norm 5 Aspecten prestatiegebied B prestatie B
Benchmark KKV: resultaat
Vertaling KKV-resultaten naar AFM-score G6: AFM-score bepaald Resultaat gedeeld met de AFM Overige keurmerkhouders met actief orv-product: Fictieve AFM-score bepaald Resultaat niet gedeeld met de AFM Uitleg over werkwijze
Praktijkvoorbeelden: gebruik een inhoudsopgave De inhoudsopgave is heel uitgebreid en daardoor ook heel volledig. Ik vind het wel functioneel. Ik mis een complete inhoudsopgave. Deze is te summier. Het zou handig zijn als de inhoudsopgave clickable zou zijn. Ik mis een inhoudsopgave. Ook al is het document heel kort, het zoekt net wat makkelijker als je weet waar alles staat.
Praktijkvoorbeelden: gebruik geen onnodig jargon Moeilijke terminologie hoor! Bijvoorbeeld over verpanding. Ik mis een lijst van definities; dit zou het zoeken naar verschillende termen kunnen vergemakkelijken. Ik vond het vervelend dat ik zo vaak een begrip in de begrippenlijst moest opzoeken. Ik had het fijner gevonden als sommige begrippen ook direct in de artikelen waren gedefinieerd. Vooral dat over die hypotheek goed toelichten!
Praktijkvoorbeelden: neem alle voorwaarden op in één document, de polisvoorwaarden Graag één document waarin je alles kunt vinden. Je blijft nu switchen van het ene naar het andere document. Het is handiger om het bijkomende document te integreren in de polisvoorwaarden omdat je daar nu eenmaal zoekt naar antwoorden en geneigd bent om het bijkomende document te vergeten. De voorwaarden zijn onvolledig: in het bijkomende document wordt méér gezegd en uitgelegd dan wat er in de polisvoorwaarden staat!
Praktijkvoorbeelden: de Verzekeringskaart Verbond De Verzekeringskaart fungeert als eenvoudige en begrijpelijke visuele vertaling van de polisvoorwaarden. Het gaat daarbij ook om de belangrijkste uitsluitingen. De praktijk bij orv Tip Stv Voorbeeld DELA
Praktijkvoorbeelden: Blijven oefenen in begrijpelijke taal Taaltrainingen in orde Kennis zakt weg Herhaaltrainingen Taalcoaches Periodieke taaltoets Wedstrijd wie schrijft de mooiste brief? Taaltips op intranet Voorbeelden Achmea en Delta Lloyd Groep
Praktijkvoorbeelden: Blijven oefenen in begrijpelijke taal
Praktijkvoorbeelden: Webredactie Webteksten bij introductie nieuw product Latere aanpassingen in webteksten Taaltraining voor webredacteuren of productmanagers Periodieke kwaliteitscontroles op webteksten
Opvallende resultaten Norm 2 blijft lastige norm Keurmerkhouders met een sterke centrale sturing scoren hoger Keurmerkhouders die zelf polisvoorwaarden testen met gebruikersvragen scoren hoger Het streven naar transparantie zit niet overal in de genen
Publicatie van de resultaten Eigen rapportage Themarapportage Persbericht Stv 19 mei G6: brief AFM uiterlijk 17 mei Dashboard AFM november 2017