Voor u ligt het medisch beleidsplan voor de periode tot 2015. Met dit plan geeft de medische staf richting aan het medisch beleid en via dit plan aan het algemeen beleid van ziekenhuis de Tjongerschans. Het Friese zorglandschap is in beweging. Welke gevolgen de groei en verschuiving van de vraag hebben voor de toegankelijkheid van de zorg in onze provincie, is nog onduidelijk. Ook de gevolgen voor ons ziekenhuis kennen we niet. Vooruitkijken is dus lastig. Toch doen we het. De uitstekende zorg en service die we de afgelopen honderd jaar hebben opgebouwd nemen we daarbij als vertrekpunt. Die solide basis willen we versterken. Dat doen we door keuzes te maken. We kiezen niet voor modieuze vergezichten, maar voor drie thema s die belangrijk zijn voor de patiënt: kwaliteit, communicatie en veiligheid. Wat we doen is goed, duidelijk en veilig. Deze thema s zijn onze speerpunten voor de Hoe is komende drie jaar. 2 Waarom dit plan? 3 De speerpunten raken aan de essentie van zorg, verwoorden dat wat patiënten willen. Het zijn bovendien speerpunten waarop medisch specialisten elkaar kunnen vinden, omdat kwaliteit, communicatie en veiligheid voor alle vakgroepen basisvoorwaarden zijn voor goede zorg. Ten slotte kunnen we ons, als ziekenhuis, op deze punten van anderen in positieve zin onderscheiden. We kiezen niet voor de gemakkelijke weg. Willen we resultaten boeken, dan zullen we kritisch moeten zijn, op onszelf en op elkaar. Alleen als we ons in dat opzicht kwetsbaar durven opstellen, komen we verder. Dat vraagt om een cultuur waarin we fouten en complicaties bespreekbaar durven maken. Aan die cultuur hopen we met dit plan bij te dragen. G.M. Jochemsen, cardioloog voorzitter medische staf dit plan tot stand gekomen? De speerpunten die de basis vormen voor dit plan zijn door het stafbestuur gekozen en voorgelegd aan de medische staf. Op basis van deze keuze hebben de vakgroepen in hun eigen vakgroepbeleidsplannen speciale aandacht geschonken aan de drie thema s Kwaliteit, Veiligheid en Communicatie en hun visie hierop verwoord. Omdat we het belangrijk vinden om ook de buitenwereld bij de uitwerking van de speerpunten te betrekken, is een beleidsdag georganiseerd. Op die dag hebben medisch specialisten en vertegenwoordigers van onder andere Inspectie, Cliëntenraad, verwijzers, Ondernemingsraad, zorgverzekeraar De Friesland, management en directie meegedacht over verbetervoorstellen. In werkgroepen is uiteindelijk een keuze gemaakt uit de voorstellen en zijn voorstellen verder uitgewerkt. Deze uitwerking is daarna opnieuw voorgelegd aan het stafbestuur.
VERSTERKEN VAN DE BASIS 4 5
VERSTERKEN VAN DE BASIS Onze basis Ook de komende drie jaar zullen we ons moeten voorbereiden op nieuwe ontwikkelingen, vragen en eisen. We waaien niet met alle winden mee, maar varen een eigen koers. Daarbij vertrouwen we op wat we in honderd jaar hebben opgebouwd. Dat is onze basis. Vanuit die basis bouwen we de komende drie jaar verder. p De Tjongerschans is een regionaal ziekenhuis in Heerenveen met een polikliniek in Lemmer. Van daaruit bieden we uitstekende basiszorg aan patiënten in ons verzorgingsgebied. Tevens bieden wij op een aantal vakgebieden hoog complexe zorg en zijn wij daarvoor centrum in de regio. Daarbij nemen we de positie in tussen de laagcomplexe zorg door huisartsen en de hoogcomplexe zorg door gespecialiseerde centra. p We hebben extra aandacht voor het toenemend aantal ouderen. Ook met preventie houden we mensen langer gezond. Geïnspireerd door de ambities van Sportstad Heerenveen, hebben we ook van sportgeneeskunde een speerpunt gemaakt. We beschikken over een SportMedisch Expertisecentrum. Ten slotte is ook geboortezorg een van onze specialiteiten. p We hebben oog voor de menselijke maat. Patiënten moeten zich bij ons welkom voelen. In ons ziekenhuis, dat sfeervol en licht is, voelen mensen zich snel op hun gemak. We zijn vriendelijk en hebben aandacht en respect voor individuele wensen. Wie koers zet, moet eerst positie bepalen. Dat is goed voor onszelf, maar nog belangrijker: patiënten en ketenpartners willen weten wat ze aan ons hebben. Wat onze core business is. Waar we staan De Tjongerschans is een gastvrij ziekenhuis met Friese oorsprong. Nuchter en betrouwbaar. Laagdrempelig en dichtbij. We bieden uitstekende tweedelijns basiszorg aan patiënten in ons verzorgingsgebied. Bovendien onderscheiden we ons op een aantal spécialités: zorg voor ouderen, preventie, geboortezorg en sportgeneeskunde. De wereld om ons heen De komende drie jaar zullen we geconfronteerd worden met nieuwe ontwikkelingen, andere vragen en aangescherpte eisen. De vergrijzing zet door. De zorgvraag groeit (in Friesland sneller dan gemiddeld) en verschuift bovendien. Het aandeel oudere patiënten met zware en complexe aandoeningen neemt toe. Patiënten zijn tegelijkertijd kritischer en beter geïnformeerd. Grote vraag is hoe we p Onze medewerkers zijn belangrijke ambassadeurs van ons ziekenhuis. Zij maken onze zorg dag in dag uit zichtbaar en tastbaar. We willen huidige medewerkers en toekomstige talenten aan ons binden. Met aantrekkelijk werk en ruimte voor ontwikkeling. p We blijven bij de tijd. Door in te spelen op de laatste ontwikkelingen en veranderingen in de medische zorg. Door te voldoen aan de eisen die aan ziekenhuizen worden gesteld. Door heldere keuzes te maken over wat we zelf doen en waarvoor we anderen nodig hebben. Daarom werken we graag samen, bijvoorbeeld met huisartsen en andere zorgaanbieders. Alleen zo kunnen we onze patiënten de zorg bieden die ze verdienen, ook buiten de muren van ons ziekenhuis. de zorg in de regio met het oog hierop bereikbaar en betaalbaar houden. De Tjongerschans anticipeert op de verandering in het Friese zorglandschap, bijvoorbeeld door samen te werken met het Medisch Centrum Leeuwarden binnen Zorgpartners Friesland en deel te nemen aan het project Friesland Voorop. Maar ook door samenwerking te zoeken met de overige Friese ziekenhuizen, regie te nemen in de zorgketen en de tweedelijns basiszorg goed af te stemmen met de aanbieders van eerstelijns zorg. We kiezen! Bij alles wat er om ons heen gebeurt, vergeten we niet dat het draait om de patiënt. Dat was zo en dat zal zo blijven. We blijven dus gewoon doen waar we goed in zijn: het bieden van uitstekende zorg en service. Dat is onze basis. Daarnaast leggen we nieuwe accenten. Versterking van de basis nemen we als nieuwe stip aan de horizon. Daarbij kiezen we voor drie speerpunten die patiënten belangrijk vinden: kwaliteit, communicatie en veiligheid. Uitstekende zorg. Een ziekenhuis dat luistert en goed informeert. Een zo klein mogelijke kans op complicaties. Het zijn speerpunten waarin alle vakgroepen, hoe verschillend ook, zich kunnen herkennen. Elk speerpunt vertalen we naar concrete verbeteringen die haalbaar en betaalbaar zijn en waarop wij ons als ziekenhuis stevig willen profileren. Speerpunten en acties In dit plan werken we de speerpunten uit. Onze keuzes geven richting aan onze activiteiten. Per speerpunt geven we concreet aan wat we gaan doen. In het schema op de binnenkant van de omslag brengen we onze resultaten overzichtelijk in kaart. 6 7 essentieel blijft de verbetering van de patiëntenzorg De veranderingen die op ons afkomen geven veel onrust en onzekerheid. De Tjongerschans wil zich in deze turbulente tijd niet laten meeslepen, maar standvastig blijven vechten voor verbetering van patiëntenzorg: dat is immers onze taak als arts. De essentiële hoekstenen hierbij zijn communicatie, kwaliteit en veiligheid. Het medisch beleidsplan biedt ons de praktische treden omhoog. Marjon Noordzij, internist bestuurslid medische staf
8 9 WE KIEZEN VOOR KWALITEIT
we kiezen voor kwaliteit Dit gaan Zorg van uitstekende kwaliteit. Dat is een belangrijke pijler van ons medisch beleid. Dat betekent dat onze zorg voldoet aan de laatste kwaliteitsnormen en richtlijnen van bijvoorbeeld de Inspectie voor de Gezondheidszorg en wetenschappelijke verenigingen. Maar goed scoren is geen doel op zich. Naast de externe meetlat, kiezen we in dit plan ook voor onze eigen kwaliteitseisen. we doen! p Alle klachten worden behalve naar de betrokkene ook naar de vertegenwoordiger van de vakgroep gestuurd, en besproken. p Daarnaast levert de klachtenbemiddelaar de klachten aan aan de IFMS commissie. Deze worden gebruikt binnen de IFMS-gesprekken als instrument om tot kwaliteitsverbetering te komen. strive for perfection in everything you do 10 iedereen serieus nemen. Geslaagde klachtenbemiddeling levert alleen winnaars op. Iedereen voelt zich serieus genomen, heeft zijn zegje kunnen doen en zijn standpunt kunnen toelichten. Alleen al door emoties te erkennen en onbevooroordeeld te luisteren, creëert de klachtenbemiddelaar openingen tussen partijen die in het begin nog lijnrecht tegenover elkaar staan. Wordt er eenmaal weer gepraat, dan is een oplossing vaak nabij. Bovendien vergroot het aan de kant van de zorgverlener de bereidheid om lering te trekken uit de klachten. Op individueel niveau, maar via gedegen registratie en rapportage ook op organisatieniveau. Kaat Vink onafhankelijk klachtenbemiddelaar Voor ons is kwaliteit een vanzelf sprekend onderdeel van het zorgproces. We werken volgens bepaalde standaarden, voldoen aan landelijke normen en onze werkwijze is controleerbaar. We zijn eerlijk en open over wat we doen, hoe we het doen en durven fouten toe te geven. Ook patiënten en verwijzers vragen we geregeld wat ze van onze zorg vinden. Want hoe goed we het ook doen, het kan altijd beter. Leren We komen verder als we klachten, complicaties en meningen van patiënten serieus nemen. Met elkaar bespreken we welke verbeteringen mogelijk zijn en voeren die door. We zijn een lerende organisatie die stap voor stap de kwaliteit verbetert. Dat leren krijgt bijvoorbeeld vorm in het systeem van het Individueel Functioneren van Medisch Specialisten (IFMS), een intercollegiale toetsing waarbij medisch specialisten elkaar figuurlijk een spiegel voorhouden. Patiënt centraal Bij dit alles blijven we ons richten op de patiënt. Het voldoen aan de norm is geen doel op zichzelf. Zo zoeken we naar manieren om zorg in de keten goed op elkaar af te stemmen en patiënten nog beter te begeleiden bij alle stappen vanaf het eerste polibezoek. p Met de IFMS-commissie bespreken we de mogelijkheden om relevante resultaten van patiëntenenquêtes een rol te laten spelen bij de beoordeling van het functioneren van specialisten. p Vooral patiënten met complexe aandoeningen zien vaak veel verschillende specialisten, binnen en buiten het ziekenhuis. Een casemanager die als vaste contactpersoon optreedt tijdens het hele traject kan de patiënt hierbij begeleiden. Naar ons idee zou de huisarts de rol van casemanager op zich kunnen nemen. We bespreken dit voorstel in onze reguliere contacten met vertegenwoordigers van de huisartsen/ specialisten. Tevens onderzoeken we de mogelijkheden specialistisch verpleegkundigen in te schakelen als casemanager. p We overleggen met de vakgroepen over het inkorten van het eerste polibezoek van patiënten. De tijd die we besparen, gebruiken we voor het belangrijke vervolggesprek over de uitslag en uitleg. Dit vraagt om een aanpassing in het afsprakensysteem. p We brengen de rol van de klachtenfunctionaris nog eens onder de aandacht van de leden van de medische staf. Deze functionaris kan vanuit haar ervaring medisch specialisten adviseren over en coachen in de omgang met patiënten. p Vanaf 2012 registreren alle vakgroepen complicaties. Wetenschappelijke verenigingen toetsen hierop bij hun visitaties. Het moet veilig en laagdrempelig zijn om complicaties te melden. Sir Frederick Henry Royce, de grondlegger van Rolls Royce, heeft zijn succes te danken aan zijn principe: strive for perfection in everything you do. Take the best that exists and make it better. If it does not exist, design it. Vrij vertaald: doe je uiterste best bij alles wat je doet en is het dan niet goed genoeg, doe het dan beter. Dat is ook het uitgangspunt van ons streven naar kwaliteit. Royce kon uiteindelijk alleen succesvol zijn dankzij Sir Charles Steward Rolls. Hij zette de producten van Royce op de markt, maakte reclame en verkocht aan tevreden klanten. Door goed naar klanten te luisteren en verbetering door te voeren, werden de producten van Rolls Royce steeds beter. Voor ons is dat niet anders: we moeten ons beste beentje voorzetten voor onze patiënten, in de wetenschap dat het altijd beter kan. Gerard Jochemsen, cardioloog voorzitter medische staf 11
We ZIJN OPEN EN DUIDELIJK 12 13
we zijn open en duidelijk gaan De patiënt heeft behoefte aan we p Patiënten en huisartsen moeten poli s en duidelijkheid. Over zijn ziektebeeld. doen! afdelingen per telefoon en e-mail goed Over de behandeling. Over het verblijf kunnen bereiken. We overleggen met in het ziekenhuis. Over de transfers vakgroepen hoe ze de bereikbaarheid gaan organiseren. Zo kan afgesproken worden dat tijdens het behandeltraject, zowel de dienstdoende specialist altijd bereikbaar binnen als buiten het ziekenhuis. Ook de huisarts wil weten waar hij aan toe In de driehoek patiënt, specialist en verwijzer is goede hij kan verwachten, hoe de behandeling er uit ziet, p Een digipoli is een persoonlijke website met behandelplan, de diagnose en gemaakte is of dat de arts-assistent of eventueel telefoontjes af te handelen. Elke vakgroep communicatie essentieel. De patiënt wil weten wat maar bijvoorbeeld ook hoe lang hij op een uitslag of informatie op maat, bijvoorbeeld over het afspraken. Patiënten met bekkenbodemklachten de assistente een mandaat heeft om alle heeft een speciaal mailadres voor vragen Echt contact behandeling moet wachten. Toegangstijden staan maken al gebruik van een digipoli (www. van huisartsen die geen spoed hebben. Ook is, zodat hij de patiënten optimaal vermeld op de website. Om nog meer informatie te mijndigitalepoli.nl). We onderzoeken of we dit huisartsen zullen we vragen om een actuele kan voorbereiden en begeleiden. Die kunnen bieden, willen we informatiekamers inrichten en concept ook breder kunnen toepassen. lijst met telefoonnummers en e-mailadressen maken duidelijkheid willen we bieden. Door digipoli s introduceren. Alle informatie moet begrijpelijk waarop zij bereikbaar zijn. Kort en bondig: het scheppen van een zijn en aansluiten bij de vragen die patiënten hebben. gemeenschappelijke betekenis. Uit onderzoek blijkt 14 p Voor de communicatie tussen huisartsen en het geven van goede informatie, maar dat de eerste achttien seconden van een consult het specialisten is een extranet in ontwikkeling. Hier belangrijkst zijn. Dan maakt een arts echt contact met ook door aanspreekbaar te zijn op de kunnen huisartsen veel informatie vinden. de patiënt. Daarna is hij met zijn gedachten al bij de 15 momenten dat het er om gaat. behandeling. De patiënt wil duidelijke, begrijpelijke Uniforme procedures De huisarts wil snel en eenvoudig contact kunnen opnemen met zijn collega, bij voorkeur via een speciaal telefoonnummer en mailadres (voor vragen die geen spoed hebben). Ook ontwikkelen we de komende periode uniforme procedures voor opname en ontslag. Wie zorg organiseert in een keten, is verantwoordelijk voor goede informatieoverdracht tussen de schakels. Met name het contact tussen ziekenhuis en huisartsen is hierbij van belang. Goed bereikbaar Communicatie vraagt dat we aanspreekbaar zijn en ons kunnen verplaatsen in de ander: in de patiënt, de verwijzer of de collega-zorgaanbieder. We staan open voor vragen en zijn goed bereikbaar. Die bereikbaarheid willen we de komende jaren verder verbeteren, vooral tussen verwijzers en specialisten. Met een aantal concrete acties gaan we daaraan de komende periode werken. Dit p Veel patiënten kunnen zich geen voorstelling maken van de operatie die zij krijgen, maar willen er wel meer over weten. Daarom realiseren we de komende periode een aanbod van video s over verschillende ingrepen via de monitor bij het bed en zo mogelijk zetten we video s op de website. p Met de vakgroepen bespreken we hoe op elke poli en afdeling een informatiekamer kan worden ingericht. Patiënten kunnen er terecht voor een gesprek of informatie over bijvoorbeeld ziektebeelden en ingrepen. De opnamekamer op de afdeling en de onderzoekskamer op de poli lijken op voorhand geschikte ruimtes hiervoor. Mogelijkheden van een centrale/ poliklinische infotheek worden onderzocht. p Naar voorbeeld van de mammacare-map ontwikkelen we voor verschillende specialismen een informatiemap. In deze map staan behandelinformatie en afspraken. De patiënt neemt de map mee bij elk bezoek. p Als we patiënten beloven dat we bereikbaar zijn, gaan we die belofte ook waarmaken. p We ontwikkelen een uniforme procedure voor opname en ontslag van patiënten. We gaan werken met checklisten, zodat we niets vergeten. De checklist sluit aan bij de meest voorkomende vragen die patiënten hebben als ze weer naar huis gaan. Denk aan vragen over medicatie, vervolgafspraken, nazorg, hulpmiddelen, eventuele complicaties en overdracht naar bijvoorbeeld de huisarts. p We ontwikkelen vragenlijsten voor patiënten over specifieke ziektebeelden. Deze lijsten kunnen via zorgdomein verspreid worden onder huisartsen als voorbereiding op het gesprek bij de specialist. en eerlijke antwoorden op, soms ongestelde, vragen. Ook wil hij weten bij wie hij terecht kan, vooral als hij verschillende behandelaars heeft. Jan Nijkamp voorzitter Cliëntenraad
We kiezen voor veiligheid 16 17
we kiezen voor veiligheid We willen een veilig ziekenhuis zijn. Dat betekent dat we de kans op fouten zo klein mogelijk maken. Ook werken we aan een cultuur waarin we open zijn over incidenten. Niet om elkaar daarop af te rekenen, maar om ons te kunnen verbeteren. Een veilig ziekenhuis behandelt patiënten op een dusdanige manier dat zoveel mogelijk complicaties worden voorkómen. Door het invoeren van het Veiligheids Management Systeem (VMS) willen we risico s voor de patiënt beheersen en schade verminderen. Bekendheid VMS Het VMS bestaat uit tien thema s (zie kader) die we eind 2012 moeten hebben gerealiseerd en waarop de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) toetst. Voor alle thema s zijn werkgroepen in het leven geroepen. Medisch specialisten worden betrokken bij de uitwerking en invoering, Veiligheidsavonden Een ander onderdeel van het VMS is het verbeteren van de veiligheidscultuur. Een goede veiligheidscultuur is gebaat bij openheid over fouten, incidenten en calamiteiten. Op dit moment blijft het aantal meldingen Op de operatiekamer heeft veiligheid al lange tijd de aandacht Peri-operatieve checklists zijn ingevoerd om de kans op fouten en problemen bij een operatie te verkleinen. Zo n time-out procedure doen we dus gewoon met z n allen, steeds opnieuw, keer op keer. Gelukkig heerst er in de Tjongerschans een veilige en open cultuur waar problemen kunnen worden besproken en iedereen op een respectvolle manier met elkaar omgaat. Daar is geen checklist voor, dat is er gewoon. mogelijk houden. We trainen medewerkers en medisch 18 19 achter bij landelijke cijfers. Om de meldingsbereidheid te vergroten, organiseren we nu al veiligheidsavonden waarop specialisten calamiteiten en incidenten bespreken. Gelet op de positieve reacties gaan we daarmee door. Veilig melden De drempel om incidenten te melden willen we zo laag specialisten om nog beter te kunnen inschatten wanneer melden aan de orde is. Dit doen we aan de hand van voorbeelden uit de praktijk. De voortgang van een melding wordt bijgehouden en er vindt terugkoppeling plaats naar alle betrokkenen. Chantal Nunnink uroloog De 10 thema s van het VMS Voorkomen van wondinfecties na een operatie Postoperatieve wondinfecties zijn één van de meest voorkomende complicaties bij patiënten na een operatie. Voorkomen van lijnsepsis en behandeling van ernstige sepsis Sepsis, een ontstekingsreactie veroorzaakt door een infectie, is de belangrijkste doodsoorzaak op de intensive care. Vroege herkenning en behandeling van de vitaal bedreigde patiënt Uit onderzoek blijkt dat patiënten vaak voorafgaand aan een circulatiestilstand signalen van lichamelijke instabiliteit laten zien. Verschillende verschijnselen vertonen zich binnen zes uur voorafgaand aan de instabiliteit. Medicatieverificatie bij opname en ontslag Iedere patiënt die wordt opgenomen in een ziekenhuis loopt het risico om als gevolg van onjuiste registratie van de gebruikte medicijnen de verkeerde, meer of minder of helemaal geen medicatie te krijgen. KWETSBARE OUDEREN Een ziekenhuisopname is voor kwetsbare oudere patiënten risicovol vanwege hun verhoogde kans op complicaties. Vier thema s krijgen aandacht: delier, vallen, ondervoeding en fysieke beperkingen Optimale zorg bij Acute Coronaire Syndromen Binnen het VMS Veiligheidsprogramma wordt gestreefd naar het verminderen van sterfte ten gevolge van een acuut coronair syndroom (ACS). Vroege herkenning en behandeling van pijn Tweederde van de patiënten in ziekenhuizen ervaart pijn die nog steeds te weinig wordt herkend en behandeld. High Risk Medicatie: klaarmaken en toedienen van parenteralia De meeste medicatiefouten treden op bij geneesmiddelen die worden geïnjecteerd. Verwisseling van en bij patiënten Een groot deel van de vermijdbare schade door verwisseling van patiënten in ziekenhuizen treedt op in het peri-operatieve traject. Voorkomen van nierinsufficiëntie bij intra Vasculair gebruik van jodium houdende contrastmiddelen Jodiumhoudende contrastmiddelen kunnen leiden tot een acute vermindering van de nierfunctie. In aansluiting hierop: Veilige zorg voor zieke kinderen Hierin worden genoemde thema s, voor zover van toepassing, ook voor kinderen geïmplementeerd.