ExperiCom nieuwsbrief winter 2010 Beste lezer, De laatste weken van het jaar zijn voor ons altijd een moment van zakelijke bezinning en zelfreflectie. Voor het komende jaar maken we wederom nieuwe plannen, die antwoord moeten geven op de vragen: wat willen we bereiken, waar zijn we goed in en wat vraagt de omgeving van ons? Om dit proces te begeleiden maken wij, net als onze eigen klanten, gebruik van een externe coach/adviseur. Het is juist goed een ervaringsdeskundige van buitenaf te betrekken, om een spiegel voor te houden en ons te laten adviseren bij het professionaliseren en vormgeven van de eigen organisatie. Kennis en ervaring zijn daarbij niet alléén de succesfactor om tot een goed resultaat te komen. Ook een persoonlijke klik en een dosis enthousiasme spelen een belangrijke rol. Deze aspecten komen vanaf het ontstaan nog altijd terug in de bedrijfscultuur en kernwaarden van ExperiCom. Nieuwsartikelen Ontwikkelingen binnen ExperiCom Interview met Ben Spijker, hoofd ICT Bureau Jeugdzorg Gelderland Expericommer uitgelicht: Henk-Jan Oudelaar Nieuws uit het werkveld Fijne feestdagen en jaarwisseling gewenst! Nieuwsbrief afdrukken Het afgelopen jaar hebben we nagenoeg alle (doch ambitieuze) doelstellingen op de verschillende gebieden, financieel en groei, professionalisering, HRM en marketing & sales behaald. Onze visie voor 2011 blijft overeind: we blijven alleen doen waar we goed in zijn, willen graag verantwoordelijkheid dragen en de klantverwachting overtreffen. Om hieraan te kunnen blijven voldoen zal een verdere groei van ExperiCom zich in 2011 doorzetten. Zoals u van ons gewend bent zullen we in deze nieuwsbrief ingaan op de nieuwe ontwikkelingen in ons werkveld en zal een van onze opdrachtgevers aan het woord zijn. in deze nieuwsbrief is dat Ben Spijker, hoofd ICT van Jeugdzorg Gelderland. Suggesties voor de nieuwsbrief blijven natuurlijk van harte welkom. Alle collegae van ExperiCom willen u een fijne kerst en gelukkig nieuwjaar toewensen. Alvast veel leesplezier gewenst en tot volgend jaar! Freddie Berendsen (l) Walter van Zonsbeek (r) naar de website van ExperiCom Ontwikkelingen binnen ExperiCom Afgelopen half jaar is er weer veel gebeurd binnen ExperiCom. Hieronder een kleine greep van de ontwikkelingen: Ons team is versterkt met Gerry Verstegen, die als spin in ons back-office web, het hele team ondersteunt met raad en daad. Met trots hebben we onze referentielijst mogen aanvullen met voor ons nieuwe opdrachtgevers: - Enexis - s Heerenloo - Bel Leerdammer - Universiteit van Utrecht - Waterschap Velt en Vecht - Stichting MEE Zuid Oost Brabant - Tender Jeugdzorg - Raad van de Rechtspraak In latere nieuwsbrieven zullen wij enkelen van hen uitnodigen om hun opgedane ervaringen met ExperiCom met u te delen. We worden veel gevraagd om de veranderende tariefsstructuren en contractafspraken met onze klanten door te nemen. De brieven ten aanzien van aanpassingen van tarieven, eenzijdige wijzigingen van contracten en ook OPTA reguleringen zijn voor onze klanten aanleiding om onze deskundigheid wederom in te roepen. In deze nieuwsbrief enkele praktijk cases. 1/5
Interview met Ben Spijker, hoofd ICT Bureau Jeugdzorg Gelderland Ben Spijker, Bureau Jeugdzorg Gelderland: "We zagen door de bomen het bos niet meer" "Sorry, maar dan moet u bij een andere afdeling zijn..." Hoe vaak krijg je dat als beller niet te horen? Bureau Jeugdzorg Gelderland was die situatie beu, en ging op zoek naar een centrale oplossing. Ben Spijker, hoofd van de afdeling Informatievoorziening & Automatisering, ontwarde samen met ExperiCom de kluwen van telefoonlijnen. Transparantie Ben Spijker: "Onze cliënten hadden al aangegeven dat de bereikbaarheid van onze organisatie beter kon. We hebben tien grote locaties, met ieder een eigen nummer en een eigen, tamelijk traditionele telecomcentrale. Hoe moet een klant die naar Bureau Jeugdzorg Gelderland belt nu precies weten bij welk regiokantoor hij moet zijn? Natuurlijk, dat kun je op onze website vinden. Maar voor veel mensen is dat helemaal niet zo vanzelfsprekend." Competentie "Al die centrales van onze verschillende locaties waren op andere momenten gekocht. Sommige zijn al erg oud en zijn nodig aan vervanging toe. Ik voorzag een grote valkuil: dat we één voor één die centrales gingen vervangen op basis van de technische wensen van die locatie op dat moment. Dat zou in mijn optiek dweilen met de kraan open zijn. We moeten het centraal aanpakken. Niet alleen kijken naar een technische oplossing voor nu, maar vooruitkijken naar mogelijke wensen en eisen in de toekomst. Maar waar moet je dan op letten? Mijn afdeling weet alles van automatisering, maar telecommunicatie is weer een ander verhaal. Daar hadden we ExperiCom voor nodig." Passie "De aanpak van John Mollema van ExperiCom is ons erg goed bevallen. Hij is enthousiast, betrokken. Hij wacht niet af, maar denkt echt actief met ons mee." Persoonlijk "John heeft ruim tien mensen op diverse plekken in onze organisatie uitgebreid geïnterviewd. Op basis daarvan heeft hij de huidige situatie in kaart gebracht, en onze wensen geïnventariseerd. Daar is een soort van blauwdruk voor de toekomst uitgekomen, die we weer vertaald hebben in een beleidsnotitie telecommunicatie. Momenteel buigt het managementteam zich daar over. De bal ligt nu weer bij ons." Pragmatisme "Daarnaast heeft John ons allerlei zeer nuttige tips en trucs gegeven. Met al die telefoonlijnen die we hadden, zagen we door de bomen het bos niet meer. Er waren lijnen bij die niet eens meer gebruikt werden, of niet efficiënt. ExperiCom kent goed de weg in de telecomwereld, en samen met hen zijn we daarom een grote opruimactie begonnen. We hebben de kluwen ontward, onnodige abonnementen opgezegd, enzovoort. De kosten die we hebben gemaakt hadden we met die actie al terugverdiend." Resultaat "We krijgen waarschijnlijk één centraal nummer. De achterliggende technologie ziet waar een cliënt vandaan belt, en verbindt hem of haar automatisch met het juiste regiokantoor door. Voor iedereen zal de situatie vele malen makkelijker worden, daar heb ik alle vertrouwen in." Expericommer uitgelicht: Henk-Jan Oudelaar Mijn naam is Henk-Jan Oudelaar, 52 jaar en de gelukkige vader van een dochter van 14 jaar. Ik woon in Huizen, net boven Hilversum. Na het VWO heb ik mijn dienstplicht vervuld als kaderlid bij de Verbindingsdienst van de Landmacht. Ik 2/5
Na het VWO heb ik mijn dienstplicht vervuld als kaderlid bij de Verbindingsdienst van de Landmacht. Ik genoot van alle aspecten van telecommunicatie waar ik mee te maken kreeg. Absoluut een leuke en leerzame tijd! Na mijn diensttijd werd ik, via de Commodore 64 en wat later de pc's, bevangen door alles dat met ICT te maken had. Bij alle vorige werkgevers kreeg ik de ICT bijna automatisch als bijtaak in de schoenen geschoven. Eind vorige eeuw heb ik er ook mijn beroep van kunnen maken. Van de drie ICT-takken (infrastructuren, softwareapplicaties en telecommunicatie) vind ik de telecommunicatie de leukste. Telecom staat vaak het dichtst bij de organisatieprocessen en de gebruikers. Sinds de komst van mobiele telefonie, is dat nog meer geïntensiveerd en is ons vakgebied alleen nog maar leuker geworden. Als adviseur ben ik, naast raadgever en belangenbehartiger, ook vaak intermediair tussen gebruiker en techniek, tussen klant en leverancier en tussen vraagstelling en oplossing. In die rol jongleer ik eigenlijk als vanzelfsprekend met de kernwaarden van ExperiCom. In mijn vrije tijd mag ik graag bezig zijn met muziek. Naast een keyboard en PC met Cubase en Midi, heb ik 12 gitaren die met enige regelmaat om aandacht roepen. Daarnaast ben ik graag bezig met fotografie (o.a. portretten en HDR-imaging) en als het even kan, zeil ik een rondje. Mijn taak als schipper bij een zeilschool heb ik wel op moeten geven want dat is op dit moment niet meer met het werk te combineren. Nieuws uit het werkveld Ontwikkelingen in mobiele communicatie oplossingen In de vorige nieuwsbrief schreef ik er ook al over: private GSM. Private GSM wordt binnen ExperiCom steeds vaker meegenomen in aanbestedingen. Inmiddels komen er ook steeds meer roamingsmogelijkheden beschikbaar. Duidelijk is dat de businesscase voor de vernieuwing van draadloze communicatie (voorheen DECT) snel te maken is. Steeds grotere terreinen worden ingericht met deze technologie. Een algemeen probleem dat veelvuldig voorkomt is echo in de verbinding. Dit probleem komt nagenoeg alleen voor bij het gebruik van een analoog toestel in de keten. Door middel van de echo cancellers in de gateways kan dit inmiddels tot een minimum worden gereduceerd. Ook ik heb dit ervaren bij een lopend project. Een ander belangrijk element is het toe te passen GSM toestel. Goedkope toestellen pikken vaak veel omgevingslawaai op en hebben een kwalitatief mindere radio zender/ontvanger, waardoor de verbindingskwaliteit verslechterd. Een serieus aandachtspunt! Ook de mobiele operators zitten niet stil. Geen enkele operator omarmt private GSM nog, maar de propositie waarbij vaste en mobiele aansluitingen geïntegreerd uit de muur' worden geleverd komt er aan. Dus zelf geen communicatieserver en PSTN-aansluiting meer. Ook de link tussen het vaste en mobiele netwerk wordt achter de schermen bij de operator gerealiseerd. We zien daarbij de operators in de volgende combinaties KPN/Getronics, Vodafone/TNF en T-Mobile/Tele2. Als de voordelen van een private en publiek mobiel netwerk moeten worden gecombineerd vanwege veel roaming zien we TeleSpectrum als full service leverancier. VastMobiel van RadioAccess wordt daarnaast als onderdeel geleverd door diverse system integrators bij het realiseren van een oplossing. Ook MCS heeft inmiddels oplossingen. Voor elke toepassing is het van belang om eerst de functionele kant te bekijken en daarna pas de technologie/leverancier. (John Mollema) Strategische nota Mobiele Communicatie naar 2e kamer In 2013 moeten een groot aantal van de huidige in gebruikzijde frequenties (GSM, UMTS) opnieuw worden geveild. In een recent uitgebrachte strategische nota is vastgelegd hoe de overheid tot 2017 met omgaan met het frequentiespectrum. Veel blijft hetzelfde. Er komen enkele nieuwe frequentiegebieden bij voor nieuwe ontwikkelingen. In de nota wordt ook een uitspraak gedaan over de licentievrije DECT-guard band, het deel waar private GSM in functioneert. Onderstaande citaat is hieruit overgenomen: 'Er is dan ook besloten om het vergunningvrij gebruik van de DECT-guardband na februari 2013 voort te zetten. Om ervoor te zorgen dat vergunningvrij gebruik ook mee kan met de laatste technologische ontwikkelingen is besloten om het vergunningvrije gebruik in principe uit te breiden tot een kanaal van 2 x 5 MHz'. (John Mollema) KPN gijzelt zakelijke overstappers KPN heeft de opzegtermijn voor zakelijke telefonieabonnementen in augustus 2010 verhoogd naar drie maanden. Na een wijziging van de algemene voorwaarden van KPN moeten klanten drie maanden voor hun contract afloopt opzeggen. Volgens klanten heeft de telecomreus dat niet goed gecommuniceerd. Daardoor lopen klanten een groot risico om dubbel te betalen als zij verhuizen naar een andere aanbieder, bevestigt telecomwaakhond OPTA. Dubbele kosten Mensen die hun telefoonnummer verhuizen naar een andere aanbieder moeten namelijk aangeven wanneer de nieuwe aanbieder dat nummer over moet nemen. Door de verandering denken veel KPN-klanten dat zij een maand voor het einde van hun contract hun nummer kunnen verhuizen. Doen ze dat, dan zitten ze door de wijziging van KPN twee maanden langer aan hun contract vast. KPN kan dan niets leveren, maar incasseert wel. Uitschakelen Een reseller van KPN meent echter dat er meer beren op de weg staan. Hij stelt dat KPN een porteringsverzoek van een andere partij niet als opzegging ziet. Doet een klant echter een opzegging dan is er het risico dat KPN die volledig doorvoert en de nummers uitschakelt. Dan kunnen die nummers niet meer verhuisd worden. Op die manier moet een klant dus altijd dubbel betalen, omdat je pas kan opzeggen zodra je nummer is overgenomen door de andere partij. Telecomwaakhond Een portering is officieel geen opzegging, maar KPN is bereid om een porteringsverzoek op te vatten als opzegging. Als de klant geen dubbele rekening wenst te ontvangen, dan dient de klant dus drie maanden van te voren een porteringsverzoek in te dienen (Gerry Verstegen). OPTA regulering VPN diensten De OPTA heeft op 1 januari 2009 nieuwe regelgeving geïntroduceerd. De nieuwe regelgeving betreft het verschil tussen de inkoop- en verkoopprijzen van marktleider KPN. Zij is in het kader van de telecommunicatiewet genoodzaakt om zich te committeren aan de regulering ten aanzien van glasvezel. Dit komt er op neer dat KPN intern glasaansluitingen niet 'gunstiger' mag verkopen dan aan derde (concurrerende/wholesale) partijen zoals bijvoorbeeld Tele2 of British Telecom. Het bedrijfsonderdeel dat het glas beheert en in de markt zet (de Netwerk Operator) heeft daarvoor tarieven vastgesteld op basis van kosten met redelijke opslag, die voor iedereen in de markt moeten gelden. Deze regulering heeft reeds bij verschillende klanten geleid tot een sterke verhoging van de geldende tarieven, zeker daar waar het gaat om nieuwe contracten. Wij adviseren derhalve bij contractsverlenging tegen dezelfde condities in te kopen 3/5
waar het gaat om nieuwe contracten. Wij adviseren derhalve bij contractsverlenging tegen dezelfde condities in te kopen (Freddie Berendsen). Forced on PBX bij T-Mobile T-Mobile Nederland gaat eind 2010 van start met het inbedden van nieuwe diensten binnen haar mobiele portfolio. Naast additionele mobiele functionaliteiten, werkt T Mobile ook aan de introductie van een geforceerde koppeling naar het vaste net. Door gebruik te maken van specifieke Closed User groep faciliteiten, in combinatie met een SIP dienst naar eindgebruikers, kunnen mobiele en vaste toestellen onderdeel worden van dezelfde VOIP centrale. KPN en Vodafone kennen deze dienstverlening al langer, onder de namen Business Select en Corporate Net Wireless Office (Freddie Berendsen) Pieper met numeriek toetsenbord Na het bijzonder geavanceerde toestel dat John Mollema in onze vorige nieuwsbrief onder de aandacht bracht, leek het er even op dat onze collega de behoefte voelde om zelf iets eenvoudigers op de markt te zetten: de John's Phone (http://www.johnsphones.com/nl). Het toestel lijkt op een pieper met een numeriek toetsenbord. Verder een mini-display voor nummerweergave bovenop en een los papieren telefoongidsje erbij. Je kunt er mee bellen en gebeld worden. Sms-en kan niet, wel lekker rustig. Eén ringtone, simlock-vrij en geschikt voor vier frequentiebanden (Quadband). Grappige gadget, uitgevonden in Nederland en te koop voor 7 of 8 tientjes. Nog zo'n basis telefoon is de BasicPhone, http://basicphone.nl/p/7/7/de-telefoon. Wat lager gadgetgehalte en wat hoger seniorengehalte (http://www.gsmvoorsenioren.nl/). Dual band, te koop voor 9 tientjes. Toestellen die in de zakelijke markt wat meer aan zullen slaan zijn de nieuwe dual-sim toestellen van Nokia. Samsung voerde eerder al dual-sim toestellen in het assortiment. De Nokia C5 heeft bijv. twee zend/ontvangsystemen aan boord waardoor hij gelijktijdig bijv. zowel op een providernetwerk als een privaat gsm-omgeving actief kan zijn. Of waarop medewerkers zowel zakelijk als privé kunnen bellen. We gaan het ervaren! (Henk-Jan Oudelaar). NEN norm voor telefonische bereikbaarheid Wist u dat er een NEN norm (8878) voor telefonische bereikbaarheid door het nationale normalisatie-instituut bijna is afgerond? Het normontwerp heeft tot doel een heldere en eenduidige richtlijn te bieden voor de telefonische bereikbaarheid van een organisatie, afdeling of persoon uit het oogpunt van de beller. Daarnaast worden eisen gesteld op het bieden van een alternatief bij onbereikbaarheid en nakomen van terugbelbeloften. De norm gaat echter niet in op de inhoudelijke juistheid van het antwoord en gaat niet in op de inrichting van de organisatie en techniek. Voldoet de organisatie aan de genoemde NEN norm dan is het mogelijk een officieel bereikbaarheidscertificaat aan te vragen (Walter van Zonsbeek). Mobile Device Management - MDM Mobiele telefoons worden steeds belangrijker in onze maatschappij. Ze kunnen nu eenmaal veel meer dan 5 jaar geleden en de ontwikkeling blijft maar doorgaan. Wie kon bedenken dat de iphone zo'n groot succes zou worden? Wie had verwacht een eigen app (applicatie) te kunnen schrijven waar je geld voor kon vragen en wie had verwacht dat je apps kon installeren op je eigen mobiele telefoon? De mobiele telefoon wordt dan ook steeds meer een persoonlijke telefoon waar men niet meer buiten kan. Zeker zakelijk gezien kunnen de handsets meer dan 5 jaar geleden en worden de eisen die gebruikers stellen jaarlijks bijgesteld. Maar wat gebeurt er als je hem verliest? Stond de telefoon nog aan? Kunnen ze mijn e-mails lezen? Zeker als het zakelijke e-mails zijn kan hier gevoelige informatie in staan en wil je niet dat deze op straat komt te liggen. De vraag om je mobiele telefoon te kunnen beheren vanuit het netwerk dringt zich aan. Zeker in de groot zakelijke markt wordt het beheer ofwel Mobile Device Management (MDM) steeds belangrijker. Inmiddels zijn er enkele pakketten op de markt voor het beheer van PDA's/smartphones en Black Berries. De MDM pakketten kunnen niet alleen de mobiele telefoons vanuit het netwerk beheren (Configuration Management) maar ook e- mails encrypted laten versturen over het netwerk (SSL). Verder bestaat zelfs de mogelijkheid om de handset een Call Detail Records (CDR) te laten generen. Deze CDR informatie wordt via het mobiele netwerk naar de MDM applicatie verstuurd die deze verzamelt en totaliseert. Zo kan een klant zelf zien wat de kosten per handset zijn per maand. Als een grenswaarde van 50,- wordt overschreden verschijnt er automatisch de vraag op de handset of men door wilt gaan? Dit werkt zelfs in het buitenland! Bij verlies of diefstal kan het toestel schoongeveegd worden waarmee het toestel niet meer te gebruiken is (Asset Management). Klant contact gegevens, telefoonnummers en e-mails worden gewist. Dit werkt zelfs in het buitenland! De kosten om Mobile Device Management te integreren in het netwerk verschillen per provider. Momenteel (2010) bedraagt dit tussen de 4,- en 8,- per toestel per maand. (Ralph Ooms). Fijne feestdagen en jaarwisseling gewenst! Aan het einde van deze nieuwsbrief willen wij u hele fijne feestdagen en een fantastisch 2011 toewensen. Wij wensen u en uw familie het allerbeste voor 2011! Team ExperiCom Walter van Zonsbeek Freddie Berendsen John Mollema Henk-Jan Oudelaar Marco Landheer Ralph Ooms Roelof Veluwenkamp Gerry Verstegen 4/5
ExperiCom B.V. Postbus 3378 5203 DJ s-hertogenbosch T: +31-88-0116116 F: +31-88-0116117 E: info@expericom.nl KvK: 17212378 5/5