SERVICE WAAROP U KUNT REKENEN WELKOM BIJ TOYOTA SERVICE www.toyota-forklifts.be
KLANTENTEVREDENHEID IS ONZE PASSIE BIJ TOYOTA WILLEN WE U NIET ALLEEN KWALITATIEVE PRODUCTEN BIEDEN, MAAR OOK KWALITATIEVE SERVICE. Klantentevredenheid is onze topprioriteit en we doen er alles aan om aan uw verwachtingen te voldoen. Het is dan ook belangrijk dat wij precies begrijpen wat u als klant wilt en nodig hebt. We streven er steeds naar u en uw bedrijf beter te leren kennen, zodat we er voor u kunnen zijn wanneer u ons nodig hebt. Daarom hebben we een onafhankelijke enquête opgestart om meer te weten te komen over wat onze (potentiële) klanten nodig hebben. We hebben ook geïnvesteerd in een Europese enquête met onze eigen klanten om voortdurend te beoordelen hoe we presteren en waar we nog kunnen verbeteren. CONTINU MARKTONDERZOEK Wij meten klantentevredenheid al jarenlang. Dankzij de meer dan 1000 antwoorden die we maandelijks ontvangen, kunnen we onze relaties met onze klanten versterken en alles vanuit uw perspectief bekijken. 2
HOE PRESTEREN WE OP GEBIEDEN DIE VOOR U ESSENTIEEL ZIJN WE METEN VOORTDUREND ONZE PRESTATIES IN GEBIEDEN DIE HET BELANGRIJKSTE ZIJN VOOR UW ACTIVITEITEN. meer dan 90% problemen meteen opgelost FY2016, YTD vanaf september 2015 Snelle responstijd: onze klanten verwachten dat we binnen 4 uur ter plaatse zijn en daar zorgen we voor. Onafhankelijk onderzoek van meer dan 1400 bedrijven in Europa wijst uit dat we beter presteren dan het marktgemiddelde om aan de verwachtingen van klanten te voldoen wat de responstijd betreft. Problemen meteen opgelost: in 90% van de gevallen lossen we uw problemen op tijdens het eerste bezoek. Transparante kostenstructuur, zodat het steeds duidelijk is waarvoor u betaalt. Bovendien is 91% van onze klanten erg tevreden met de uitleg over het werk dat onze technieker ter plaatse uitvoert. MAXIMALE BESCHIKBAARHEID Het -model (Toyota Service Concept) is gebaseerd op tijd. In het bijzonder de tijd dat uw truck beschikbaar is, wat de kern van onze aanpak vormt. Als we kwalitatieve service leveren wanneer het u past, kunt u erop vertrouwen dat wij uw activiteiten kunnen maximaliseren. 3
" IK WIL DE HELE TIJD KUNNEN WERKEN" WIJ WAARDEREN UW BEDRIJF EN UW PRIORITEITEN. Wij gaan voor 100% akkoord. Tenslotte zorgt eventuele ongeplande stilstand ervoor dat u zich niet meer kunt focussen op uw activiteiten, wat ook voor meer kosten zorgt. Onze serviceplannen houden uw bedrijf gaande en helpen u het beste uit uw trucks te halen, ongeacht het merk. En op een betrouwbare manier - zodat u uw activiteiten met zorgeloos kunt plannen. EXACT-FIT We streven ernaar onze activiteiten precies aan te sluiten op wat u nodig hebt, met de juiste mensen, de juiste vaardigheden, de juiste onderdelen en het juiste serviceplan. 4
TOYOTA SERVICE CONCEPT, GEÏNSPIREERD OP ONS WERELDBEROEMD TOYOTA PRODUCTION SYSTEM, IS UW GARANTIE DAT WIJ ONS HUISWERK HEBBEN GEDAAN. OM ONZE SERVICES EN DE WAARDE ERVAN VOOR U TE OPTIMALISEREN. HOSHIN ACCREDITATIE REACTIEVERMOGEN POKA YOKE BETROUWBAARHEID ZELFZEKERHEID VERTROUWEN INFORMATIE IN REALTIME HEIJUNKA MINDER AFVAL STANDAARDISERING BESCHIKBAARHEID - KWALITEIT VEILIGHEID - MILIEU KOSTENVERLAGING KAIZEN GENCHI GENBUTSU JIDOKA EXACT-FIT We drukken onze passie voor service uit via het Toyota Service Concept. Onze kernwaarden duiden aan hoe ons service-aanbod uw bedrijf optimaliseert. Dankzij strategische planning op lange termijn (hoshin) kunnen we de workflow gelijkmatig verdelen (heijunka), problemen opsporen (jidoka) en onze service voortdurend verbeteren (kaizen). Meer informatie over ons Toyota Service Concept vindt u op www.toyota-forklifts.be STANDAARDISERING De juiste aanpak vinden en deze aanpak consequent handhaven is van essentieel belang. Naast onze standaard hoge servicekwaliteit betekent het ook dat elke servicetaak getimed wordt, zodat we u kunnen vertellen hoe lang het zal duren en we vooraf kunnen bepalen hoe groot de impact op uw activiteiten zal zijn. 5
WAT U VINDT VAN ONZE SERVICETECHNIEKERS "DE SERVICE IS STEEDS VOORTREFFELIJK EN BETROUWBAAR. " Snelle afgesproken responstijd met professionele, vriendelijke en vakkundige techniekers." " De servicetechnieker die ons meestal bezoekt is professioneel, efficiënt en erg doeltreffend. Hij is een fantastische, klantgerichte technieker en ik vertrouw erop dat hij de truck zo snel mogelijk weer in werking zal stellen. Hij is een meerwaarde voor uw bedrijf." " We krijgen steeds dezelfde servicetechnieker, die onze vloot goed kent. Hij is een aanwinst voor uw team. Hij is steeds vriendelijk en hulpvaardig wanneer we service nodig hebben. Goede algemene service... ik kan dat niet genoeg aanprijzen." GENCHI GENBUTSU Dit is een andere manier om te zeggen "gaan bekijken". We proberen steeds te zien wat er echt leeft via enquêtes en bezoeken bij klanten, zodat we uw situatie echt kunnen begrijpen en verbeteren via onze services. 6
WE ZIJN STEEDS IN UW BUURT WE ZIJN IN DE BUURT, WAAR U OOK BENT, ZODAT WE SNEL TER PLAATSE KUNNEN ZIJN WANNEER U ONS NODIG HEBT. Om uw trucks zo veel mogelijk beschikbaar te houden, reageren onze techniekers snel en kunnen ze altijd in slechts enkele minuten ter plaatse zijn. We kunnen deze reactiesnelheid bieden dankzij ons dichte netwerk, waar communicatie en nabijheid de sleutelwoorden zijn. REACTIEVERMOGEN Onze topprioriteit is snel reageren, aangezien de klant bij ons steeds voorop komt. We meten onze responstijden om ervoor te zorgen dat uw bedrijf snel weer verder kan werken en om u maximale beschikbaarheid te garanderen. 8
VERBONDEN EN VAKKUNDIG NIET ALLEEN ONZE TECHNIEKERS, MAAR OOK ONZE PRODUCTEN KUNNEN VERBONDEN WORDEN, ZODAT WE DE SERVICE OPTIMAAL KUNNEN AFSTEMMEN OP UW BEHOEFTEN. Onze monteurs zijn geaccrediteerd en uitgebreid getraind met de juiste kennis en zijn verbonden met elkaar en het Toyota-netwerk. Met behulp van navigatiesystemen nemen ze de kortste weg naar u toe. Via online tools hebben onze techniekers de juiste informatie steeds binnen handbereik. Ze kunnen ook reserveonderdelen online bestellen, 24 uur op 24, 7 dagen op 7, en deze onderdelen binnen 24 uur ontvangen in hun servicewagen. INFORMATIE IN REALTIME We verbinden onze trucks om informatie in realtime te verkrijgen, zodat we de impact en het gebruik kunnen opvolgen en onderhoudsprocedures kunnen optimaliseren. 9
WAT U STEEDS KRIJGT STANDAARD INBEGREPEN BIJ ELK SERVICEPLAN VAN TOYOTA: Een enkel onderhoudscontract voor alle truckmerken, zelfs als uw trucks niet van Toyota zijn. Transparante service zonder verborgen kosten: u krijgt het volledige orderblad te zien voor akkoord. Geaccrediteerde monteurs, die het STEP-trainingsprogramma hebben gevolgd. Korte responstijd. Volledige servicehistoriek. ACCREDITATIE Dankzij accreditatie kunnen we onze klanten een servicenetwerk garanderen dat is gebaseerd op de normen van Toyota met ons STEP-trainingsprogramma (Service Technician Education Programme) en Toyota ASEC-accreditering (After Sales Service Evaluation & Certification). 10
WAT U STEEDS KRIJGT ELK SERVICEPLAN VAN TOYOTA BIEDT U ORIGINELE ONDERDELEN VAN TOYOTA OM DE INGEBOUWDE KWALITEIT VAN UW TRUCK TE BEHOUDEN. 95% van de reserveonderdelen is steeds op voorraad. Originele onderdelen worden binnen 24 uur overal in Europa geleverd. Originele onderdelen worden ontworpen en getest op veiligheid en om defecten te voorkomen. Originele onderdelen bieden minder kans op stilstand en reparatiekosten, waardoor de winstgevendheid stijgt. Originele onderdelen kunnen worden gerecycleerd en zijn milieuvriendelijk. KAIZEN Kaizen betekent voortdurende verbetering, wat inhoudt dat onze best practices voortdurend worden beoordeeld en aangepast. We leren van service om toekomstig productdesign te verbeteren en onze servicetechniekers te trainen om hun technische vaardigheden te verbreden. 11
UW OPTIES U KUNT EXTRA OPTIES KIEZEN OM UW SERVICE OP MAAT AAN TE PASSEN. Veiligheidsinspectie: wij zorgen ervoor dat uw trucks altijd voldoen aan de veiligheidsnormen in de wet- en regelgeving van de overheid en landelijke instanties. Ondersteuning buiten de werkuren: service de klok rond. Bestuurderstraining: vakkundige en gemotiveerde bestuurders werken niet alleen productiever, maar ook veiliger, zodat de kans op schade aan goederen, trucks en personen, maar ook extra kosten kleiner wordt. BESTUURDERSTRAINING Wij bieden u basistraining, ontworpen volgens de Europese en lokale wetgeving, maar ook geavanceerde bestuurderstraining op maat van uw bedrijf om de vaardigheden van uw bestuurders te verbeteren. 12
UW OPTIES MET ONZE OPTIES KUNT U UW SERVICE OP MAAT AFSTEMMEN OP UW BEDRIJF, ONGEACHT DE OMVANG. Servicemonteur ter plaatse, die fulltime deel uitmaakt van uw team als u een groot wagenpark of intensieve toepassing hebt. I_Site: u kunt uw servicecontract combineren met I_Site, onze oplossing voor vlootbeheer, met een positieve invloed op uw kosten, gezondheid, veiligheid en omgeving. Dankzij I_Site hebt u uw materiaaltransport helemaal onder controle en krijgt u essentiële vlootgegevens. I_SITE Met I_Site kunt u getrainde bestuurders machtigingen geven op specifieke machines en defecten aan trucks, schade aan goederen, batterijstatus en andere gegevens opvolgen. Met I_Site krijgt u vlot toegang tot uw vlootgegevens dankzij een gebruiksvriendelijke webportal die ook toegankelijk is via uw telefoon. 13
WAT WE VOOR U KUNNEN DOEN WE BIEDEN SERVICE DIE PAST BIJ UW BEDRIJF. 3 SERVICEPAKKETTEN FULL SERVICE Wij zorgen voor al uw servicebehoeften, voor de allerbeste operationele prestaties en beschikbaarheid. Full Service betekent een uitgebreid arbeids- en onderdelenplan inclusief preventief onderhoud, dekking van reparaties en onderdelen die worden gebruikt bij service en reparaties. PREVENTIEF ONDERHOUD PREMIUM Voorkom onverwachte stilstand en dure reparaties. Wij zijn verantwoordelijk voor het onderhoud van uw trucks volgens een afgesproken plan en garanderen dat ze voldoen aan alle veiligheidseisen. Wij dekken ook de onderdelen zijn tijdens service worden vervangen. PREVENTIEF ONDERHOUD Zoals bij Premium voorkomen wij onverwachte stilstand en dure reparaties, terwijl we ook garanderen dat aan alle veiligheidseisen is voldaan. SERVICE WAAROP U KUNT REKENEN. Dankzij ons flexibele aanbod kunt u de service kiezen die perfect bij uw bedrijf past. www.toyota-forklifts.be 14
WIJ STAAN TOT UW DIENST OM U EEN GEWELDIGE SERVICE-ERVARING TE BIEDEN DIE IS AFGESTEMD OP WAT UW BEDRIJF NODIG HEEFT, HEBBEN WE GELEERD WAT UW PRIORITEITEN ZIJN EN IS HET ONS DOEL OM TE BLIJVEN VERBETEREN. PREVENTIEF ONDERHOUD PREVENTIEF ONDERHOUD PREMIUM FULL SERVICE ONDERHOUD/INSPECTIE ARBEID: SERVICE ARBEID: REPARATIE VAN DEFECTEN ONDERDELEN: SERVICE (OLIE, FILTER, SMEERMIDDEL, ENZ.) ONDERDELEN: NORMALE SLIJTAGE, DEFECTE ONDERDELEN VERPLAATSINGSKOSTEN: SERVICE VERPLAATSINGSKOSTEN: REPARATIE VAN DEFECTEN RAPPORT MET STATUS EN AANBEVELINGEN PER BEZOEK VEILIGHEIDSKEURING DEKKING BATTERIJ EN LADER DEKKING WIELEN EN BANDEN ONDERSTEUNING BUITEN WERKUREN MONTEURS TER PLAATSE INCLUSIEF OPTIE WIJ BESPREKEN ALLE MOGELIJKHEDEN. We kunnen u helpen om uw serviceplan op maat samen te stellen en exact af te stemmen op wat u nodig hebt, zodat u het beste uit uw activiteiten kunt halen. Waar u ook bent, wat u ook doet en ongeacht het merk van vorkheftruck dat u gebruikt. e-mail info@ be.toyota-forklifts.eu of bel 078 055 077 15
Toyota Material Handling in Europa Volledige dekking Het netwerk van Toyota Material Handling strekt zich uit over 30 Europese landen, met meer dan 4500 mobiele servicemonteurs. Altijd lokaal met wereldwijde ondersteuning Waar u zich ook in Europa bevindt, u kunt ons altijd lokaal vinden dankzij onze uitgebreide dekking, maar met de stabiliteit en ondersteuning van een wereldwijde organisatie. Made in Europe Meer dan 90% van de trucks die we verkopen, zijn gebouwd in Europese fabrieken, in Zweden, Frankrijk en Italië allemaal volgens de TPS kwaliteitsnormen. In Europa hebben we meer dan 3000 productiemedewerkers in dienst en werken we samen met ruim 300 Europese leveranciers. Ongeveer 15% van onze Europese productie wordt geëxporteerd naar andere delen van de wereld. De gebruikte afbeeldingen dienen uitsluitend ter illustratie. Beschikbaarheid en specificaties worden regionaal bepaald en kunnen zonder kennisgeving worden gewijzigd. Raadpleeg uw eigen Toyota Material Handling-vertegenwoordiger voor meer informatie. Toyota Material Handling Belgium Fotografielaan 47-49 2610 Wilrijk info@be.toyota-industries.eu www.toyota-forklifts.be TP-Technical Publications, Zweden 749803-040, 1409