Managementrapportage omtrent de huidige en gewenste situatie van catering binnen Saxion Hogescholen onder studenten en medewerkers, in aanloop naar de komende Europese Aanbesteding.
Pagina 1 van 18 Colofon Datum 18 december 2014 Referentie 01 Auteur Maurice Markerink Saxion. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
Pagina 2 van 18 Inhoudsopgave 1.Inleiding 3 2.Huidige situatie Catering 4 2.1 Catering binnen Saxion 4 2.2 Organisatiedoelstellingen 5 2.3 Speerpunten Cateraar 5 3.Aanpak onderzoek 6 4.Resultaten Huidige Situatie 7 4.1 Algemene beoordeling catering 7 4.2 Horeca: resultaten studenten 7 4.2.1. Hoge beoordeling personeel 7 4.2.2 Weinig afwisseling in assortiment 7 4.2.3. Prijs / kwaliteit verhouding onvoldoende 8 4.2.4. Openingstijden / bereikbaarheid sluit niet aan op wens student 9 4.3 Horeca: resultaten medewerkers 9 4.3.1 Hoge beoordeling personeel (vriendelijkheid als deskundigheid) 9 4.3.2 Weinig afwisseling in assortiment 9 4.3.3 Prijs / kwaliteit verhouding onvoldoende 10 4.4 Delivery 10 4.5 Evenementencatering 10 5.Resultaten Gewenste Situatie 11 5.1 Kwaliteit op de 1e plaats 11 5.2 Assortiment 11 5.3 Kennisontwikkeling stimuleren 12 5.4 Bevordering ondernemerschap cateraar 12 5.5 Participatiewet: inspelen op maatschappelijke betrokkenheid 12 5.6 Centraal aanspreekpunt evenementencatering 12 5.7 Samenwerking met lokale partijen 12 6.Conclusies 13 Bijlagen 14 Onderzoek medewerkers: gegevens respondenten 15 Kwalitatief Onderzoek: samenvattingen gespreksverslagen 16
Pagina 3 van 18 1. Inleiding Dit rapport is geschreven voor de projectgroep van de Europese aanbesteding van de catering. De bedrijfscatering is binnen Saxion een belangrijke facilitaire voorziening, waarin sprake is van meerdere afnemersgroepen. In 2010 heeft Saxion een Europese Aanbesteding van de catering uitgevoerd voor al haar locaties. Cormet heeft destijds deze opdracht gegund gekregen. Dit contract eindigt inclusief de twee verlengopties op 22 augustus 2015. Om een kwalitatief betere inschrijving te realiseren, is er besloten om de aanbesteding van de dienst eerder in de markt te zetten. Daarbij wordt kwaliteit als één van de speerpunten beschouwd in de nieuwe Europese aanbesteding van de dienst. Belangrijk daarin is dat er gehoor wordt gegeven aan de wensen van de organisatie en aansluiting op de doelstellingen. Maar ook de onderzoeken die zijn gedaan, om de huidige en gewenste situatie van de cateraar in kaart te brengen en zoveel mogelijk gebruikerservaringen te verzamelen. Met name door toename van de welvaart en onderlinge concurrentie, krijgt de consument vandaag de dag uitgebreidere wensen en grotere inspraak in het bepalen van het assortiment. In dit onderzoek zijn de wensen en eisen van de verschillende gebruikers van catering binnen Saxion inzichtelijk te maken. Op basis hiervan zijn uitspraken gedaan over het verschil tussen de managementpercepties, de wensen en eisen van studenten en de behoefte van medewerkers van Saxion. De resultaten zijn in dit rapport geanalyseerd en met elkaar vergeleken. Tenslotte is middels dit rapport inzichtelijk gemaakt waar verbeterkansen liggen voor de diverse cateringdimensies binnen Saxion. In het Programma van Eisen kunnen middels dit onderzoeksrapport de verschillende behoeften op elkaar worden afgestemd en indien nodig worden bijgesteld op basis van het beschikbare budget. In hoofdstuk 2 is een theoretisch kader opgesteld, met de belangrijkste theorie die van toepassing is voor dit onderzoek. Vervolgens is in hoofdstuk 3 het onderzoeksplan opgesteld, met daarin de wijze welke informatie, wanneer en op welke manier wordt verkregen. Tenslotte is in hoofdstuk 4 een overzicht weergegeven van de verschillende onderzoeksfasen, vertaald in concrete activiteiten en tijd.
Pagina 4 van 18 2. Huidige situatie Catering 2.1 Catering binnen Saxion Catering binnen Saxion vertaalt zich in verschillende cateringdimensies voor diverse klantgroepen. De dienstverlening van de huidige cateraar is als volgt georganiseerd. Horeca De horeca biedt op alle locaties een divers assortiment aan eten en drinken voor ontbijt, lunch, avondmaaltijden en tussendoortjes. Onder horecafaciliteiten worden alle faciliteiten verstaan die vrij toegankelijk zijn voor studenten, medewerkers en bezoekers. Hieronder vallen onder meer: - Het zelfbedieningsrestaurant - Grand Café / Coffeebars - Automatenservice (koffie / snoep / frisdrank) Delivery Onder delivery wordt de afleverservice verstaan, op basis van bestellingen. Deze service is voornamelijk bedoeld voor catering tijdens vergaderingen en kleine bijeenkomsten binnen Saxion. Zowel eenvoudige als luxe producten zijn leverbaar. Deze worden afgeleverd en gepresenteerd op een kar of dienblad in de opgegeven ruimte. Evenementencatering (Simply Catering + Dressed Up) Voor grotere bijeenkomsten en speciale evenementen biedt Saxion namens Cormet de evenementencatering aan. Evenementencatering betreft onder meer Simply Catering, waar catering netjes wordt gepresenteerd op een gedekte tafel, waarbij al dan niet bediening kan worden verzorgd. Tevens is er Dressed Up, waarbij de besteller volledig wordt ontzorgd middels het kiezen van een arrangement en de catering op professionele en verzorgde wijze wordt gepresenteerd. SaxEvents Via SaxEvents wordt de mogelijkheid aangeboden om de totale facilitaire dienstverlening van een evenement te laten verzorgen door medewerkers van SaxEvents en / of meewerkstudenten van de Hospitality Business School van Saxion. Opdrachtgevers hebben de keuze uit een standaardarrangement, maar kunnen ook voor een evenement op maat bij SaxEvents terecht.
Pagina 5 van 18 2.2 Organisatiedoelstellingen Saxion heeft belang om met de catering in te spelen op een aantal essentiële organisatiedoelstellingen: 1. Continuïteit: Saxion stuurt op een gezonde en veilige leefomgeving van zowel de eigen organisatie als de (internationale) student. Zo ook moet de catering aansluiten op dit uitgangspunt. 2. Kwaliteit: Saxion heeft als strategische ambitie onder meer het behoren tot de top 5 van beste grote hogescholen in Nederland. Zorg voor goed onderwijs t.b.v. een aangename werk- en leeromgeving staat hierin centraal. 3. Innovatie: Saxion beoogt het doel om zich te onderscheiden met innovatieve bedrijfsmiddelen voor het realiseren van een efficiënte bedrijfsvoering. Daarbij wordt getracht om de hoogst mogelijke (meer) waarde te realiseren op het gebied van netto jaarlijkse kosten, bedrijfszekerheid, gezondheid, veiligheid en milieu. 2.3 Speerpunten Cateraar De speerpunten voor de (nieuwe) opdrachtnemer staan beschreven in het initiatiefdocument van de Europese Aanbesteding Catering van Saxion (2014). Vanuit de strategische visie, de doelstellingen van de organisatie en op basis van trends en ontwikkelingen in de markt, zijn er de volgende speerpunten bepaald: 1. De cateraar heeft een ondernemende rol in de bedrijfsvoering en speelt pro actief in op trends en ontwikkelingen in de markt. 2. De cateraar is een bruggenbouwer naar zowel student als medewerkers van Saxion en speelt in op de wensen en behoeften van haar gebruikers. 3. De cateraar zet zich als dienstverlener in om de relatie en samenwerking leverancier, het onderwijs, de regionale leveranciers en de markt te versterken. 4. In de bedrijfsvoering en het assortiment van catering wordt duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen in acht genomen. 5. Met inachtneming van de participatiewet per 01-01-2015, moet worden ingespeeld op de maatschappelijke betrokkenheid van Saxion. 6. De cateraar speelt namens Saxion in op de maatschappelijke betrokkenheid, door middel van het inzetten van studenten / medewerkers met afstand tot de arbeidsmarkt. 7. De cateraar ontstijgt het niveau van schoolcateraar en biedt meerwaarde voor haar omgeving.
Pagina 6 van 18 3. Aanpak onderzoek Voor het inzichtelijk maken van de organisatiedoelstellingen en de wensen en behoeften van zowel studenten als medewerkers, zijn er een aantal verschillende methodieken van dataverzameling toegepast. Aanvankelijk is er gebruik gemaakt van documentanalyse, waarin de verschillende informatie is verzameld. Met name over de huidige situatie en organisatiedoelstellingen is veel informatie verzameld uit het Initiatiefdocument Europese Aanbesteding Catering (2014). Daarnaast is er middels literatuur informatie verzameld rondom Cateringmanagement en zijn de verschillende aspecten van catering bepaald. In augustus 2014 is het onderzoeksrapport opgeleverd van het onderzoek omtrent wensen en behoeften onder studenten. Middels een fysieke vragenlijst is van 739 studenten informatie verzameld over zowel de huidige situatie als de gewenste situatie. Voor deze groep is specifiek onderzoek gedaan naar de Horeca-faciliteiten binnen de verschillende locaties van Saxion. In november van dit jaar is het onderzoek afgerond, omtrent de wensen en behoeften van medewerkers binnen Saxion. Ook voor deze populatie is onderzoek gedaan naar de huidige en gewenste situatie van Catering. Op basis van de rol die de medewerker binnen Saxion vertegenwoordigt als het gaat om catering, zijn er naast de Horeca-faciliteiten vragen gesteld over Delivery. Tevens is er een enquête gehouden rondom de evenementencatering. Hiervoor is een afzonderlijke enquête opgesteld en verstuurd naar de bestellers van deze dienst. In totaal is er van 359 medewerkers informatie verzameld omtrent Horeca en Delivery. Van de opdrachtgevers van evenementencatering is er sprake van 72 respondenten. Naast documentanalyse en kwantitatief onderzoek middels een enquête, is er ook gebruik gemaakt van kwalitatief onderzoek. Middels een aantal interviews is er gesproken met de gebruiker van catering binnen Saxion. Er is aan zowel onderwijzend als ondersteunend personeel in een gesprek gevraagd naar hun ervaringen over de huidige situatie. Tevens is middels interviews doorgevraagd naar de knel- / verbeterpunten die zij zien in een nieuwe situatie rondom de verschillende cateringdimensies.
Pagina 7 van 18 4. Resultaten Huidige Situatie 4.1 Algemene beoordeling catering In de enquêtes is van de respondenten gevraagd om een algemene beoordeling te geven van de huidige cateraar. Uit onderzoek is gebleken dat studenten en medewerkers kritisch zijn over de manier waarop catering binnen Saxion is gefacilieerd. Hieronder zijn de scores per gebruikersgroep weergegeven: - Studenten 7,0 - Medewerkers 6,2 In dit hoofdstuk worden de belangrijkste resultaten van de onderzoeken beschreven, Deze zijn ondersteund door middel van visuele weergaven in de vorm van grafieken en tabellen. Uitsluitend de meest opvallende resultaten zijn in dit hoofdstuk uitgelicht, ten behoeve van een overzichtelijke en relevante afspiegeling van het onderzoek. Voor een totaaloverzicht van alle onderzochte aspecten, wordt verwezen naar de bijlage. 4.2 Horeca: resultaten studenten 4.2.1. Hoge beoordeling personeel Het personeel van de huidige cateraar wordt door zowel medewerkers als studenten hoog beoordeeld. Studenten geven als gemiddelde beoordeling een 7,5 en zijn over dit aspect van catering het meest tevreden. Echter, alle locaties scoren boven het cijfer 7,0. Behalve de locatie Deventer. Hier wordt een gemiddelde beoordeling van 6,5 gegeven door de studenten. Figuur 1: Oordeel vriendelijkheid onder studenten 4.2.2 Weinig afwisseling in assortiment De afwisseling in het assortiment scoort in de huidige situatie laag. Geen van de locaties is daadwerkelijk écht tevreden over het assortiment dat wordt aangeboden binnen de
Pagina 8 van 18 Horeca. Onder studenten wordt er een 5,9 gescoord op de afwisseling in het algemene assortiment in het restaurant. De studenten vinden het aanbod van het restaurant eentonig. Dit oordeel geldt overigens voor alle locaties van Saxion en wordt gedeeld door zowel nationale als internationale studenten. 4.2.3. Prijs / kwaliteit verhouding onvoldoende Figuur 1: Oordeel vriendelijkheid onder studenten De prijs / kwaliteit verhouding van het assortiment scoort veruit onvoldoende. Uit onderzoek wordt er een 5,6 gescoord op dit aspect. De student beoordeelt de prijs als veel te hoog voor hetgeen wat ze ervoor terugkrijgen. Er is niet of nauwelijks verschil tussen de verschillende locaties over het oordeel rondom de verhouding van prijs / kwaliteit. Uitsluitend de locatie Apeldoorn scoort met een 6,7 ietwat hoger, ten opzichte van de andere locaties. Uit bovenstaande figuur blijkt dat het resultaat van zowel Nederlandse als internationale studenten nagenoeg gelijk is. Uit de open vragen van de enquête is naar voren gekomen dat prijs en kwaliteit van producten de voornaamste redenen zijn dat studenten hun producten elders kopen, namelijk buiten Saxion. 74% van de studenten die hebben deelgenomen aan het onderzoek, wijken om deze redenen af naar andere gelegenheden, zoals horeca of supermarkten. Figuur 3: Reden lunch buiten Saxion
Pagina 9 van 18 4.2.4. Openingstijden / bereikbaarheid sluit niet aan op wens student Over de openingstijden is de student verschillend tevreden. De mate van tevredenheid varieert hierin per locatie. Al met al scoort dit onderdeel onder de studenten gemiddeld een 6,7. Waar de studenten in Hengelo erg tevreden zijn over de openingstijden met een cijfer van 7,8, scoort Apeldoorn slechts een 5,7 op dit aspect. Hiernaast is een overzicht weergegeven van de Figuur: oordeel openingstijden respondenten met betrekking tot het oordeel over de openingstijden Veel studenten geven hierbij dezelfde opmerking. Uit de open vragen van het studentenonderzoek komen vaker dezelfde redenen terug, die de ontevredenheid over dit aspect onderschrijven. In de huidige situatie blijkt dat de catering vaak al om 15.00 uur sluit, terwijl er studenten zijn die ook na deze tijd nog een les moeten volgen binnen Saxion. 4.3 Horeca: resultaten medewerkers Vriendelijkheid personeel 4.3.1 Hoge beoordeling personeel (N (vriendelijkheid als deskundigheid) Totaal = 419) Uit het onderzoek van de medewerkers scoort (N Valid = 370) vriendelijkheid van het personeel, zowel in de Zeer ontevreden 1.08% horeca als binnen delivery en Ontevreden 4.59% evenementencatering, hoog. 70% van de Neutraal 17.84% medewerkers zeggen tevreden tot zeer Tevreden 45.68% tevreden te zijn over de manier waarop zij Zeer tevreden 25.14% worden geholpen door het personeel van de Niet voor mij van toepassing 5.68% cateraar. Tabel 1: Tevredenheid personeel (vriendelijkheid) Ook de deskundigheid scoort hoog, maar is wel lager dan de vriendelijkheid. 52% van alle respondenten geeft aan dat zij hierover tevreden tot zeer tevreden over zijn. In tegenstelling tot de vriendelijkheid van het personeel, is de hoeveelheid aan neutrale beoordelingen groter. Ruim 33% geeft een neutrale beoordeling over de deskundigheid van het personeel. 4.3.2 Weinig afwisseling in assortiment Van de medewerkers geeft iets meer dan een derde van de respondenten, 37%, aan dat zij tevreden zijn over de afwisseling in het assortiment van de lunch. Van de respondenten die voor een avondmaaltijd gebruik maken van de horeca, scoort de meerderheid ontevreden over de afwisseling van avondmaaltijden.
Pagina 10 van 18 4.3.3 Prijs / kwaliteit verhouding onvoldoende De medewerker van Saxion is met 17% maar weinig tevreden over de prijzen die in het restaurant worden gevraagd. Van de medewerkers koopt 59% van de respondenten de lunch buiten Saxion. 50% van de medewerkers die de enquête hebben ingevuld geeft aan dat de prijs de reden is om te consumeren buiten Saxion. Ook kwaliteit is een van de belangrijkste reden hiervoor, namelijk 25%. Figuur 2: oordeel prijs / kwaliteit 4.4 Delivery Delivery scoort op dit moment gemiddeld een 6,6 door de bestellers en een 6,2 door de gebruikers. Met name de vriendelijkheid van het personeel (75%) en de tijdigheid van de levering (66%) wordt als tevreden tot zeer tevreden ervaren. Evenals de horeca wordt binnen Delivery de prijs / kwaliteit verhouding (21% van de 62%) en de presentatie van producten (50%) het minst gewaardeerd. 4.5 Evenementencatering Geen van de respondenten zegt tevreden te zijn over het assortiment van de catering. 88% van de respondenten geeft aan dat zij tevreden tot zeer tevreden zijn over het assortiment van koffie / thee / lekkernijen binnen Evenementencatering. Voor het assortiment van de lunch is dit 83% en voor de borrel / hapjes 74%. Net als in de vorige cateringdimensies wordt de deskundigheid en de vriendelijkheid in het bijzonder hoog beoordeeld. Ruim 75% zegt tevreden tot zeer tevreden te zijn over de kennis die het personeel heeft over de geleverde producten en diensten. Qua vriendelijkheid is deze score zelfs 85%. De tijdigheid waarop bestellingen rondom evenementen worden geleverd, scoort volgens de respondenten voornamelijk tevreden: 55%. Daarbovenop scoort 20% zelfs zeer tevreden. Dit maakt dat 75% van de respondenten aangeeft dat zij tevreden zijn over dit aspect van evenementencatering Ook over de presentatie van producten is men vooral tevreden. 73% van de respondenten geven aan dat zij tevreden tot zeer tevreden zijn over de manier waarop producten worden gepresenteerd. De communicatie wordt als prettig ervaren, zoals in de huidige situatie is georganiseerd. Met name de wekelijkse evaluatiemomenten worden als zeer prettig ervaren.
Pagina 11 van 18 5. Resultaten Gewenste Situatie 5.1 Kwaliteit op de 1e plaats Uit het enquête-onderzoek onder studenten en medewerkers is gebleken dat kwaliteit in alle cateringdimensies (Horeca, Delivery en Evenementencatering) de hoogste prioriteit heeft, als het gaat om catering. Op de 2 e plaats komt voor Horeca het onderdeel prijs naar voren. Voor de Delivery en de Evenementencatering, staat hier voornamelijk een gevarieerd aanbod centraal (zie paragraaf assortiment). 5.2 Assortiment Hieronder is een overzicht weergegeven van de suggesties die zijn aangedragen van de variatie in producten, die op dit moment ontbreekt in het assortiment van de cateraar Suggestie (% van 178 respondenten) Voorbeelden 21% Gezonder Minder zout, minder vet, vers, lokaal, biologisch, lectoraat betrekken 19% Prijs verlagen 13% Sfeer Gezelliger, schoner, vaker opruimen 12% Verrassend, variatie Beleving anno 2014 hipper, voordeliger en minder breed assortiment maar meer variatie 12% Avondmaaltijden: kwaliteit, variatie/aanbod Gezond, groenten, pasta, wok, internationaal, rijst, vis, voldoende beschikbaar 17.30 uur 8% Salades bieden 7% Meer vriendelijkheid personeel 4% Vegetarisch aanbod Tabel 2: Suggesties m.b.t. het assortiment van de cateraar Uit de opmerkingen en suggesties van studenten en medewerkers, worden nagenoeg dezelfde antwoorden gegeven. De meerderheid van alle open suggesties van medewerkers, 56%, betroffen het assortiment van de catering. Er is in de huidige situatie vooral een gebrek aan gezond onder studenten en medewerkers. Tevens is er meer variatie van (soorten) producten gewenst in het assortiment en moet er rekening worden gehouden met producten van vegetarische en biologische aard. Voor zowel bestellers als gebruikers is in de enquêtes en interviews een duidelijke behoefte uitgesproken naar deze producten. Uit suggesties van zowel studenten als medewerkers, hebben de meeste opmerkingen en suggesties betrekking op het assortiment. Er is met name behoefte aan gezonde producten en een kleiner aanbod dat vaker wordt gevarieerd.
Pagina 12 van 18 5.3 Kennisontwikkeling stimuleren Zowel uit de organisatiedoelstellingen als uit de interviews in het kwalitatief onderzoek van de medewerkers, kwam meerdere malen naar voren dat Saxion belang hecht aan cocreatie tussen cateraar en onderwijs in relatie tot de leveranciers en de markt, om kennisontwikkeling te stimuleren. Met name de HBS heeft de behoefte om in het kader van de opleidingen het onderwijs te betrekken tot de facilitaire dienst, bijvoorbeeld door het laten onderzoeken en het oplossen van managementvraagstukken door studenten. 5.4 Bevordering ondernemerschap cateraar De cateraar dient er volgens de gebruikers van Saxion toe bij te dragen dat de cateraar op de hoogte is van trends en ontwikkelingen in de markt. Uit de interviews met Frank en Wilfrey kwam naar voren dat de cateraar momenteel te weinig initiatief neemt om nieuwe producten / diensten toe te passen. In een gewenste situatie is de cateraar de ondernemer en worden nieuwe ontwikkelingen getest binnen Saxion. Daarbij is het gewenst dat de cateraar zelf nieuwe innovaties toepast, als het gaat om assortiment, uitstraling, technologie, etc. De voorkeur gaat uit om hierbij een goede samenwerking en wisselwerking te vinden met het onderwijs (zie paragraaf kennisontwikkeling stimuleren ). Bovendien moet, in het geval van winst, een bedrag worden geherinvesteerd in de kwaliteitsverbetering van de catering. 5.5 Participatiewet: inspelen op maatschappelijke betrokkenheid In relatie tot de aanstaande participatiewet, is het voor Saxion van belang om met de inzet van (regionale) medewerkers de maatschappelijke betrokkenheid te tonen. In een nieuwe gewenste situatie wordt van de cateraar gevraagd om een baan / tijdelijke functie te creëren voor studenten, dan wel (uitzend)medewerkers met een arbeidsbeperking. 5.6 Centraal aanspreekpunt evenementencatering SaxEvents wenst een centraal aanspreekpunt vanuit de cateraar, die kan ondersteunen als coördinator bij het voorbereiden, coördineren en evalueren als het specifiek gaat om grote evenementen die door SaxEvents worden georganiseerd en gefaciliteerd. Er is behoefte aan een eenduidige wijze van communiceren, als het gaat om frequenties, momenten en middelen van communicatie. 5.7 Samenwerking met lokale partijen Vanuit de organisatiedoelstellingen van Saxion en onderzoek met de bestellers en gebruikers van Catering binnen Saxion, is er behoefte om met lokale partijen samen te werken. Ondanks dat dit een belangrijke trend binnen Catering is, is het voor Saxion van essentieel belang om in de gewenste situatie samenwerking te zoeken met lokale partijen. Een van de redenen is om met het inschakelen van lokale ondernemers de regionale economie te versterken. Daarnaast kan worden voldaan aan de ethische waarde van maatschappelijk verantwoord ondernemen, door de transportkosten tot het minimum te beperken en het bewustzijn van de herkomst van eerlijke producten te verhogen.
Pagina 13 van 18 6. Conclusies In dit rapport, voorafgaand aan de publicatie van de Europese aanbesteding zijn de ervaringen en wensen bepaalt van de diverse stakeholders die een behoefte hebben bij de catering. Op basis van vergaderingen op de diverse managementniveau en uit onderzoeken onder studenten en medewerkers, is met dit rapport inzichtelijk gemaakt wat het verschil is tussen de huidige en gewenste situatie / ervaring van de catering en in hoeverre deze aansluiten op de vooraf gestelde organisatiedoelstellingen en speerpunten die Saxion met de catering graag wil bereiken. Saxion kan zich in de huidige situatie niet identificeren met de huidige catering. Er is een groot assortiment aanwezig, wat echter weinig wordt gevarieerd. De voorkeur van de studenten en medewerkers gaat in het bijzonder uit naar een kleiner assortiment dat vaker wordt afgewisseld in de samenstelling. Bovendien is in alle dimensies (Horeca, Delivery en Evenementencatering) een samenstelling van meer gezonde producten gewenst. Zowel studenten als medewerkers hechten aan kwaliteit de hoogste prioriteit binnen catering. Desondanks is de verhouding met de prijs niet naar de wens van de gebruiker. Met name de student (74%) wijkt om die reden vaak wel eens uit naar horecagelegenheden buiten Saxion, aangezien er meer aanbod is en de prijs aanzienlijk lager ligt. Binnen evenementencatering wordt de communicatie als prettig ervaren, zoals in de huidige situatie is georganiseerd. Met name de wekelijkse evaluatiemomenten worden als zeer prettig ervaren. Echter is de wens om één centraal aanspreekpunt aan te stellen voor SaxEvents, aangezien eenduidigheid in de huidige situatie tot op heden ontbreekt. Op basis van het onderzoek onder de medewerkersgroepen van Saxion, is te concluderen dat in de huidige situatie de samenwerking met de cateraar ontbreekt. In aansluiting op missie, visie en doelstellingen van Saxion wordt in een gewenste situatie co-creatie gestimuleerd, waarin wordt samengewerkt met de markt, het onderwijs (studenten) en lokale ondernemers (leveranciers). In dit rapport is sprake van een bevestiging van de behoefte van medewerkers van Saxion in relatie tot de organisatiedoelstellingen van Saxion. De wens is dat Saxion met catering haar kernwaarden kan bevestigen en zich in de nieuwe situatie kan identificeren, middels: - Het toepassen van innovaties in onder andere assortiment, uitstraling en technologie - Het oplossen van managementvraagstukken door studenten - Het tonen van maatschappelijke betrokkenheid, door middel van het inspelen op de participatiewet - Het versterken van de regionale economie door samen te werken met (jonge) lokale ondernemers.
Pagina 14 van 18 Bijlagen
Pagina 15 van 18 Onderzoek medewerkers: gegevens respondenten Horeca Locatie Aantal respondenten Aantal respondenten in % Gemiddeld cijfer Apeldoorn - - - Deventer 153 43% 6,3 Enschede - Epy Drost 19 5% 6,2 Enschede - Ko Wierenga 170 47% 6,3 Hengelo 17 5% 5,9 Totaal 359 100% 6,2 Delivery Locatie Aantal respondenten Aantal respondenten in % Gemiddeld cijfer Apeldoorn - - - Deventer 121 46% 6,6 Enschede - Epy Drost 18 7% 6,8 Enschede - Ko Wierenga 117 45% 6,7 Hengelo 5 2% 5,4 Totaal 261 100% 6,4 Evenementencatering Locatie Aantal respondenten Aantal respondenten in % Gemiddeld cijfer Apeldoorn - - - Deventer 30 41% 7,0 Enschede - Epy Drost 5 7% 7,2 Enschede - Ko Wierenga 38 52% 7,2 Hengelo - - - Totaal 72 100% 7,1
Pagina 16 van 18 Kwalitatief Onderzoek: samenvattingen gespreksverslagen Samenvatting Wilfrey van der Linden Samenvatting Pluspunten Minpunten Tips / aandachtspunten - Prijs is hoog - Personeel: affiniteit - Sfeer / uitstraling van het met het product restaurant; fabrieksachtige uitstraling door RVS, sfeer - Meer streek-producten + biologisch van fastfood en voedselsluis. - Saxion karakter (duurzaamheid) in het - Belevingsgehalte bij het personeel assortiment implementeren - Geen échte plek om je broodje (met name s zomers) op te eten - Presentatie van producten kan vriendelijker N.v.t. - Verassingselement in Delivery toevoegen om belevingswaarde te verhogen - Flexibiliteit bij specifieke N.v.t. behoeften ontbreekt Horeca - Voldoende keus - Variatie in assortiment, met name soep - Prijs / kwaliteit verhouding - Openingstijden - Versheid van producten Delivery - Hoeveelheid p.p. - Presentatie van producten - Tijdigheid levering - Personeel is vriendelijk en deskundig Evenementencatering - Communicatie via SaxEvents - Presentatie van producten - Variatie in assortiment - Vriendelijkheid Personeel - Kwaliteit van hapjes en patisserie Samenvatting Janine Flipse & Dorien de Haan Samenvatting Pluspunten Minpunten Tips / aandachtspunten Horeca - Voldoende keus - Prijs is hoog Delivery - Hoeveelheid per persoon - Bestek is verouderd en - Afbeeldingen toevoegen - Grootte van het vaak niet schoon aan catalogus assortiment - Afwisseling in het - Vegetarische producten - Personeel is vriendelijk en assortiment is te toevoegen aan het deskundig beperkt: geen assortiment - Presentatie van producten samenstelling mogelijk - Presentatie melk en - Het afhalen van de kar is sappen vaak wat vroeg Evenementencatering - Grootte van het N.v.t. - Afbeeldingen toevoegen assortiment aan catalogus - Presentatie van producten - Vegetarische producten - Kwaliteit van hapjes en toevoegen aan het patisserie assortiment
Pagina 17 van 18 Samenvatting Frank de Munnik Frank is van mening dat de huidige cateraar niet kan inspelen op de behoefte van de klant. Banqueting is binnen Saxion niet de expertise die Cormet bezit. Op alle aspecten scoort de cateraar onvoldoende en zit het niet in het DNA van de cateraar om kennisontwikkeling aan te moedigen en te delen met het onderwijs. Volgens Frank is het in de aanbesteding van de catering belangrijk dat er een selectie wordt gemaakt van het beperkte aantal partijen dat aan de verwachtingen van Saxion kunnen voldoen. Tips - Zorg dat de missie, visie, doelstellingen en strategie aansluiten op de kernwaarden van Saxion, om ervoor te zorgen dat Saxion zich kan identificeren door o.a. catering. - Catering koppelen aan het onderwijs: managementvraagstukken m.b.t. catering laten onderzoeken door studenten van de diverse kenniscentra binnen Saxion. - Selectie van partijen maken (non-openbare aanbestedingsprocedure) om aansluiting te vinden met het profiel van Saxion. - Deel van de omzet / winst van de cateraar direct herinvesteren in kwaliteit en presentatie van de catering Samenvatting Franka van Leeuwen De wijze van communiceren tussen SaxEvents en Cormet wordt door Franka als prettig en zinvol ervaren. Franka voert een wekelijks werkoverleg uit met de leidinggevenden van Cormet. Dit overleg vindt iedere week plaats. Franka vertegenwoordigt namens SaxEvents in Enschede en Jaqueline in Deventer. Er wordt geëvalueerd op de evenementen die zijn georganiseerd en knel- / verbeterpunten worden besproken. Tevens vindt er wekelijks contact plaats met de rayonmanager, die vanuit SaxEvents goed bereikbaar is. Al met al is Franka bijzonder tevreden over de manier waarop evaluatiepunten worden opgepakt. De banquetingmap biedt volgens Franka een goede houvast, waarin het aanbod van het cateringassortiment en de prijzen op een duidelijke wijze zijn beschreven. Franka is kritisch over de informatie die Cormet beschikt en in hoeverre deze wordt gecorrespondeerd met Saxion. Indien er sprake is van functiewijzigingen en veranderingen in de organisatie, neemt Cormet niet het initiatief om Saxion hierover te informeren. Dit kan en moet volgens Franka beter om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen van de cateraar. Ook de communicatie tussen de locaties onderling (Apeldoorn, Deventer, Enschede en Hengelo) verschilt, waardoor er niet altijd een duidelijke wijze van communiceren wordt gehanteerd.
Pagina 18 van 18 Franka mist het ondernemerschap bij de cateraar. Met name in het assortiment mist zij te weinig afwisseling en speelt Cormet niet in op het vernieuwen en variëren van het assortiment. Dit is volgens Franka een gemiste kans. Over het personeel van Cormet tijdens evenementen is Franka niet altijd tevreden over de manier waarop er wordt gereageerd, indien een evenement vraagt om flexibiliteit en een verandering / wijziging in het draaiboek.