Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Social Care 24/7 in Nieuwleusen op 13 maart 2017 Utrecht april 2017 V1014778
Inhoud 1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding en belang 3 1.2 Doelstelling 3 1.3 Methode 4 1.4 Toetsingskader 4 1.5 Beschrijving locatie 4 2 Conclusie en onderbouwing 7 2.1 Samenvatting van de scores per thema 7 2.2 Conclusie: geboden zorg voldoet vrijwel niet aan de normen en is daardoor zeer risicovol 7 2.2.1 Bevindingen inspectiebezoek 21 september 2016: 24-uurs zorg onder druk 8 2.2.2 Op 13 maart 17 uitvoerig inspectiebezoek, hoge risico s kwaliteit van zorg 8 2.2.3 Cliëntdossiers niet volledig, kwaliteitssysteem ontbrak 8 2.2.4 Geen 24-uurs zorg conform de indicaties cliënten 8 2.2.5 Deskundigheid en beschikbaarheidmedewerkers onvoldoende 8 2.3 Cliëntgerichtheid krijgt beperkt vorm 9 3 Handhaving 10 3.1 Inleiding 10 3.2 Overzicht van normen waaraan de geboden zorg niet voldeed 10 3.3 Vervolgacties inspectie 11 3.4 Vervolgacties zorgaanbieder 11 4 Bevindingen inspectiebezoek 13 4.1 Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid 13 4.1.1 Inleiding 13 4.1.2 Scores 14 4.2 Thema 2: cliëntdossier 18 4.2.1 Inleiding 18 4.2.2 Scores 19 4.3 Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers 22 4.3.1 Inleiding 22 4.3.2 Scores 22 4.4 Thema 4: medicatieveiligheid 28 4.4.1 Inleiding 28 4.4.2 Scores 28 4.5 Thema 5: vrijheidsbeperking 32 4.5.1 Inleiding 32 4.5.2 Scores 32 Bijlage 1 Geraadpleegde documenten 36 Bijlage 2 Overzicht wet- en regelgeving, veldnormen, circulaires en rapporten 37 Pagina 2 van 38
1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (hierna: de inspectie) heeft op 13 maart 2017 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Stichting Social Care 24/7 (hierna: Social Care) in Nieuwleusen. In het eerste hoofdstuk van dit rapport beschrijft de inspectie het kader waarbinnen zij het bezoek bracht. In de hoofdstukken hierna volgen de conclusie, de handhaving met daarin de maatregelen die de zorgaanbieder moet nemen en ten slotte de bevindingen. 1.1 Aanleiding en belang De taak van de inspectie is het bevorderen van zorg van goede kwaliteit en van goed niveau. Goede zorg is in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig, cliëntgericht en tijdig. De zorgaanbieder stemt de zorg af op de reële behoefte van de cliënt en levert de zorg in overeenstemming met de professionele standaard. Hierbij neemt de zorgaanbieder de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht en borgt hij dat de cliënt ook overigens met respect wordt behandeld. De inspectie vult haar taak in door erop toe te zien dat zorgaanbieders die onder toezicht staan, wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden naleven. Zij doet dit onder meer door het brengen van aangekondigde en onaangekondigde inspectiebezoeken. De inspectie oefent haar toezicht niet uit vanuit de opvatting regels zijn regels, maar vanuit de overtuiging dat regels en (beroeps)normen een onontbeerlijk kader vormen voor goede zorg, en daarmee bijdragen aan de preventie van onnodige risico s voor cliënten. Etra aandacht gaat uit naar kwetsbare groepen. Op 21 september 2016 vond een eerste bezoek plaats aan Social Care. Dit bezoek maakte deel uit van het toezicht van de inspectie op zorgaanbieders die vallen onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en die blijkens gegevens van de Kamer van Koophandel nieuw zijn op de zorgmarkt. Naar aanleiding van het bezoek op 21 september 2016 werd Social Care verzocht verbetermaatregelen te nemen op de onderdelen die niet voldeden aan de randvoorwaarden voor veilige en goede zorg. In januari 2017 stelde de inspectie een follow up rapport vast op basis van door Social Care toegestuurde documenten. Social Care had een gedragswetenschapper aangesteld die de zorgplannen zou gaan opstellen en de complee begeleiding ter hand zou gaan nemen. De inspectie constateerde dat door het grote werkgebied en de beperkte omvang van het aantal medewerkers de garantie op 24-uurs beschikbaarheid onder druk stond. De inspectie gaf aan dat Social Care mogelijk opnieuw bezocht zou gaan worden waarbij het onderzoek diepgaander van aard zou zijn en mogelijk andere uitkomsten zou opleveren. Op 13 maart 2017 toetste de inspectie de verbetermaatregelen ter plekke. Aanleiding voor dit bezoek waren signalen die de inspectie had gekregen inhoudende dat de gedragswetenschapper niet meer aan Social Care was verbonden. Bij het zorgkantoor en de gemeente Zwolle waren er signalen binnengekomen over de kwaliteit van de geleverde zorg door Social Care. De gemeente Zwolle had voor de Wmo cliënten een kwaliteitsonderzoek laten instellen door de GGD IJsselland. Op basis van deze signalen en gezien de eerdere bevindingen van de inspectie is daarom besloten om een diepgaand onderzoek in te stellen naar de kwaliteit van de geleverde zorg. 1.2 Doelstelling De doelstelling van het inspectiebezoek was te beoordelen in hoeverre de door Social Care geboden zorg voldeed aan de relevante wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden die risico s bij cliënten beperken. Pagina 3 van 38
1.3 Methode Om tot een gefundeerd oordeel te komen, gebruikte de inspectie verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelde de inspectie of de door Social Care geboden zorg voldeed aan relevante wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden. De inspectie raadpleegde de volgende informatiebronnen: cliënt, tevens lid van de cliëntenraad; uitvoerende medewerker; de beide bestuurders; cliëntdossiers; documenten, genoemd in bijlage 1; een rondgang door een woonlocatie op de Den Hulst te Nieuwleusen en een woonlocatie en de ruimte waar dagbesteding werd aangeboden op de Oude Wetering te Mastenbroek. Met dit instrument toetste de inspectie de geboden zorg aan de hand van de volgende thema s: sturen op kwaliteit en veiligheid; cliëntdossier; deskundigheid en inzet personeel; medicatieveiligheid; vrijheidsbeperking. Per thema heeft de inspectie een selectie gemaakt van normen waaraan zij de geboden zorg toetste op basis van één of meer beoordelingsaspecten. De beoordelingsaspecten omvatten niet altijd de hele reikwijdte van een norm. Incidenteel kan het voorkomen dat de inspectie feiten en risico s constateert die niet in de beoordelingsaspecten worden genoemd maar wel betrekking hebben op een norm. Dit kan reden zijn om die norm een score voldoet niet te geven. Omgekeerd kan het ook voorkomen dat de inspectie beoordelingsaspecten bij een norm als voldoet niet beoordeelt, en die norm desondanks een score voldoet krijgt. Dit kan gebeuren als de zorgaanbieder andere maatregelen heeft getroffen die hebben geleid tot goede zorg. 1.4 Toetsingskader De normen en beoordelingsaspecten die de inspectie hanteerde, zijn gebaseerd op de weten regelgeving en de daarvan afgeleide normen van de koepelorganisaties en de brancheen beroepsverenigingen. Bij risico s waarvoor wet- en regelgeving en daarvan afgeleide normen ontbraken, hanteerde de inspectie indien nodig eigen handhavingsnormen. Een overzicht van het normenkader is opgenomen in bijlage 2. 1.5 Beschrijving locatie Stichting Social Care 24/7 is een kleinschalige organisatie die zorg levert aan cliënten met een verstandelijke beperking en/of psychiatrische problematiek. Social Care staat sinds 16 oktober 2015 ingeschreven bij de Kamer van Koophandel met de activiteiten: huizen en dagverblijven voor verstandelijk gehandicapten en psychiatrische cliënten. Social Care is actief sinds eind 2015/begin 2016 en levert begeleiding en verblijf in de vorm van gescheiden wonen en zorg. Social Care biedt zorg aan cliënten die wonen in verschillende locaties in Zwolle, Nieuwleusen, Kampen, Hasselt, Vinkebuurt en Lelystad. Het kantoor van Social Care is gevestigd in het voormalige praktijkkantoor voor fysiotherapie van een van de bestuurders. Social Care huurt panden waar cliënten kunnen verblijven. Er is een locatie waar cliënten voor dagbesteding kunnen komen in Mastenbroek. Dit is een voormalige boerderij waar cliënten meubilair sorteren en opknappen. Pagina 4 van 38
Cliënten tekenen, naast een zorgovereenkomst, een huurcontract voor de woning waarin een zorgclausule is opgenomen, inhoudende dat het huurcontract verbonden is aan zorgverlening door Social Care. Ten tijde van het inspectiebezoek hadden meerdere cliënten een huurschuld omdat een deel van deze cliënten, ondanks het aanvragen, nog geen uitkering had ontvangen. Ten tijde van het inspectiebezoek had Social Care vijftien cliënten. De bestuurder gaf tijdens het inspectiebezoek aan dat in totaal negen cliënten een indicatie hadden op basis van de Wet langdurige zorg: zes cliënten met een zorgprofiel Wonen met intensieve begeleiding, verzorging en gedragsregulering (VG6) en drie cliënten met een zorgprofiel Wonen met begeleiding en verzorging. Op 18 maart 2017 ontving de inspectie een overzicht van de Wlz-cliënten en bleek dat er vijf cliënten waren met een zorgprofiel VG6 en twee cliënten met een zorgprofiel VG3. Het was niet duidelijk hoe het kwam dat er één cliënt met een VG6 en één cliënt met een VG3 minder in het overzicht stonden. De Wlz-cliënten kregen een persoonsgebonden budget (PGB). In de cliëntdossiers was in de zorgovereenkomsten informatie vastgelegd over zorgprofielen waarvoor de cliënten waren geïndiceerd: wonen met begeleiding en verzorging, wonen met intensieve begeleiding, verzorging en gedragsregulering LVG en wonen met intensieve behandeling en begeleiding, kleine groep. De overige cliënten vallen onder de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Social Care werkt als onderaannemer van Meesterwerk uit Zwolle voor twee cliënten en deze cliënten krijgen de zorg vanuit Zorg in Natura. Er konden geen inhoudelijke afspraken en contracten overgelegd worden tussen Social Care en Meesterwerk over de kwaliteit van de te leveren zorg. Meesterwerk voerde geen audits uit om de zorg aan de twee cliënten te controleren. Het bestuur van Social Care bestond ten tijde van het inspectiebezoek uit twee personen. Een van de bestuursleden is ook werkzaam als begeleider en belast met de dagelijkse leiding en zorgcoördinatie. De tweede bestuurder is de schoonvader van de eerste bestuurder en vervult voornamelijk de rol van adviseur en is zelf werkzaam als fysiotherapeut. De zoon van de tweede bestuurder en tevens partner van de eerste bestuurder, is ook werkzaam als begeleider bij Social Care. De zoon van de tweede bestuurder en de eerste bestuurder hebben een Erkenning van Verworven Competenties voor specifieke doelgroepen, afgegeven in juni 2015. Naast deze twee begeleiders is een derde medewerker werkzaam als begeleider. Deze medewerker heeft een diploma als helpende zorg en welzijn. Daarnaast werkt er een vrijwilliger in de dagbesteding en een cliënt maakt, als vorm van dagbesteding, schoon in een woning van cliënten. Social Care is geen erkend leerbedrijf, heeft geen stagiaires en heeft geen andere vrijwilligers. Ten tijde van het inspectiebezoek was de psycholoog/gedragswetenschapper, die eind 2016 was aangetrokken, niet meer werkzaam bij Social Care. Ook de kwaliteitsmedewerker was daar niet meer werkzaam. Volgens de bestuurder zijn beide medewerkers op staande voet ontslagen na een intern conflict. Social Care had geen contracten met eterne behandelaren. De bestuurder was in onderhandeling met twee beoogd nieuwe medewerkers voor de begeleiding. Social Care heeft geen Wtzi toelating, geen contract met het zorgkantoor of met een gemeente inzake de Wmo. Het toezicht op de cliënten met een Wmo indicatie ligt bij de gemeente. Recent had deze toezichthouder van de GGD op verzoek van de gemeente Zwolle een kwaliteitstoets gedaan bij Social Care. De bestuurder was nog in afwachting van het rapport hiervan. Pagina 5 van 38
In de reactie op feitelijke onjuistheden in het conceptrapport stuurde de bestuurder informatie mee waaruit bleek dat de bestuurder die ook werkzaam is als begeleider, zich per 22 maart 2017 in de kamer van koophandel als bestuurder heeft uitgeschreven. De tweede bestuurder is nu de enige bestuurder (schoonvader/fysiotherapeut). Pagina 6 van 38
2 Conclusie en onderbouwing Dit hoofdstuk start met een samenvattend overzicht van de scores per thema. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie. De inspectie onderbouwt haar conclusie daarna in één of meer beschouwende subparagrafen. Deze onderbouwing beschrijft de grote lijnen en de belangrijkste risico s. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. In alle thema s zit het onderwerp cliëntgerichtheid verweven. In dit 2 e hoofdstuk wijdt de inspectie ook een paragraaf aan dit onderwerp. In deze paragraaf beschrijft de inspectie haar overkoepelende beeld over de cliëntgerichtheid van Social Care. De inspectie besteedt epliciet aandacht aan dit onderwerp, omdat goede zorg staat of valt met de mate waarin de cliënt invloed heeft op de invulling van deze zorg. In kwaliteitskaders en wetgeving krijgt cliëntgerichtheid een steeds prominentere plaats. 2.1 Samenvatting van de scores per thema De onderstaande tabel biedt per thema een samenvatting van de scores op de normen waaraan de inspectie de geboden zorg toetste. Als de inspectie hierbij naast de geselecteerde normen ook andere normen heeft gehanteerd, zijn de bevindingen daarvan beschreven in hoofdstuk 4 en niet zichtbaar in deze tabel. Thema's Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Sturen op kwaliteit en veiligheid: 8 normen 0 6 0 2 Cliëntdossier: 6 normen 0 6 0 Deskundigheid en inzet van personeel: 9 normen 0 9 0 Medicatieveiligheid: 9 normen 0 1 0 8 Vrijheidsbeperking: 10 normen 0 1 0 9 Aantal normen 2.2 Conclusie: geboden zorg voldoet vrijwel niet aan de normen en is daardoor zeer risicovol De zorg die Social Care biedt, voldoet niet aan 23 normen en leidt op die punten tot ernstige risico s voor cliënten. Om deze risico s te beperken verwacht de inspectie dat de zorgaanbieder verbeteringen realiseert op de punten waar de geboden zorg niet aan de normen voldoet. In hoofdstuk 3 staan de te nemen maatregelen en de vervolgacties aangegeven. Pagina 7 van 38
2.2.1 Bevindingen inspectiebezoek 21 september 2016: 24-uurs zorg onder druk Op 21 september 2016 bezocht de inspectie Social Care voor het eerst. Omdat Social Care voor de inspectie een nieuwe en onbekende aanbieder was, toetste de inspectie op randvoorwaarden voor veilige en goede zorg. In januari 2017 volgde op basis van schriftelijk verkregen documenten een follow up rapport. Social Care was aan de slag gegaan met verbetermaatregelen. Een gedragskundige was aangenomen voor het opstellen van zorgplannen en de complee begeleiding van cliënten. De inspectie zag een blijvend risico in de 24-uurs beschikbaarheid. Het grote werkgebied en de beperkte omvang van het aantal deskundige medewerkers, maakte dat de 24-uurs beschikbaarheid voor Wlz-cliënten geïndiceerd voor intensieve 24-uurs zorg, onder druk stond. Er werd zorg verleend aan een kwetsbare doelgroep met veel gedragsproblematiek. Specifiek bij onverwachte situaties en onrust op meerdere plaatsten tegelijkertijd, zag de inspectie risico s. 2.2.2 Op 13 maart 17 uitvoerig inspectiebezoek, hoge risico s kwaliteit van zorg Omdat de inspectie na het bezoek op 21 september 2016 meerdere signalen binnen kreeg over de kwaliteit en continuïteit van de zorg, besloot de inspectie om een diepgaand onderzoek in te stellen naar de daadwerkelijke uitvoering van de geleverde zorg. Op 13 maart 2017 toetste de inspectie de inhoud van de kwaliteit op meerdere thema s. 2.2.3 Cliëntdossiers niet volledig, kwaliteitssysteem ontbrak De inspectie constateerde dat meerdere cliëntdossiers niet volledig waren en op inhoud niet aansloten op de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Er werd onvoldoende navolging gegeven aan de afspraken die in de zorgovereenkomsten waren overeengekomen. Het ontbrak aan een methodische manier van werken. Er vonden nauwelijks rapportages plaats. Rapportages die digitaal hadden plaatsgevonden waren niet meer beschikbaar. Social Care had na het eerste bezoek meerdere documenten ontwikkeld maar deze waren niet geïmplementeerd. Zo vonden er geen MIC meldingen plaats en waren medewerkers onbekend met wanneer gemeld moest worden. Het ontbrak aan een werkend kwaliteitssysteem. 2.2.4 Geen 24-uurs zorg conform de indicaties cliënten Nog steeds droeg Social Care geen zorg voor 24-uurs zorg passend bij de indicaties van de cliënten. De begeleiding bestond voornamelijk uit het weg brengen van cliënten naar afspraken bij instanties of artsen en telefonische bereikbaarheid. Van een inhoudelijke begeleiding, aansluitend bij de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt, was geen sprake. Een vrijwilliger gaf samen met een cliënt de begeleiding op de dagbesteding vorm. De inspectie bezocht een vervuilde woning van cliënten met een intensieve zorgvraag wat het beeld gaf van weinig sturing en begeleiding. De inspectie ziet dit als een vorm van zorgverwaarlozing. 2.2.5 Deskundigheid en beschikbaarheidmedewerkers onvoldoende Van medewerkers was geen geldige verklaring omtrent gedrag (VOG) aanwezig. Een begeleider met een achtergrond als helpende werd zelfstandig ingezet als achterwacht/bereikbaarheidsdienst bij calamiteiten en incidenten. De zelfstandige inzet van een helpende als achterwacht is niet passend bij deze kwetsbare doelgroep. Alle beschikbare medewerkers zijn onvoldoende geschoold voor het signaleren van risico s, zoals in gedrag en het toepassen van specifieke interventies bij cliënten om bepaald gedrag te voorkomen en te beïnvloeden. Pagina 8 van 38
Ook zelfstandige inzet van een goedwillende niet geschoolde vrijwilliger op de dagbesteding kan niet worden beschouwd als het nemen van verantwoordelijkheid door Social Care. Ten tijde van het inspectiebezoek waren er slechts drie medewerkers werkzaam, de gedragswetenschapper en de kwaliteitsmedewerker waren niet langer werkzaam bij Social Care. Het aantal en de deskundigheid van de beschikbare medewerkers waren onvoldoende voor het aantal en de compleiteit van de cliënten. Er had het afgelopen jaar geen (bij)scholing plaatsgevonden. De bestuurders waren in overleg met mogelijke nieuwe medewerkers maar er waren nog geen concrete afspraken. 2.3 Cliëntgerichtheid krijgt beperkt vorm Aan de cliëntgerichtheid van Social Care gaf de zorgaanbieder beperkt vorm. Van passende begeleiding die aansluit bij de wensen, de behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt, was geen sprake. Er was niet navolgbaar dat cliënten persoonlijk gerichte zorg krijgen aangeboden of hiervan gebruik maken. Pagina 9 van 38
3 Handhaving 3.1 Inleiding Dit hoofdstuk begint met een overzicht van de normen waaraan de geboden zorg niet voldeed en waarvoor verbetermaatregelen noodzakelijk zijn. Vervolgens geeft de inspectie aan wat zij van de zorgaanbieder verwacht. Daarna beschrijft de inspectie haar vervolgacties. De inspectie gaat ervan uit dat de informatie in hoofdstuk 4 voldoende handvatten biedt om de verbeteringen door te voeren die nodig zijn om te voldoen aan de normen in paragraaf 3.2. 3.2 Overzicht van normen waaraan de geboden zorg niet voldeed Sturen op kwaliteit en veiligheid: 1.2 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat medewerkers (bijna) fouten systematisch en structureel melden. Hij verzamelt en analyseert de meldingen en gebruikt deze voor verbeteracties. 1.4 De zorgaanbieder regelt cliëntenmedezeggenschap. 1.5 De zorgaanbieder heeft in- en eclusiecriteria voor cliënten. 1.7 De zorgaanbieder heeft geborgd beleid op het terrein van intimiteit, vriendschap, seksualiteit en seksueel grensoverschrijdend gedrag tussen cliënten. 1.8 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat zinvolle/passende dagbesteding in voldoende mate aanwezig is. 1.9 De zorgaanbieder is in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. Cliëntdossier: 2.1 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen van het zorgplan. 2.2 De wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt zijn de basis voor de zorg-/ondersteuningsdoelen. 2.3 In het cliëntdossier is zichtbaar dat relevante disciplines betrokken zijn bij de zorg en ondersteuning. 2.4 Medewerkers inventariseren en evalueren periodiek de cliëntgebonden risico's en baseren hierop de zorg en de ondersteuning. 2.5 Afgesproken doelen, acties, rapportages en evaluaties zijn op elkaar afgestemd. 2.6 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn betrokken bij de periodieke evaluatie en bijstelling van het zorgplan. De evaluatiefrequentie is volgens de veldnorm of hoger. Deskundigheid en inzet personeel: 3.1 Medewerkers werken cliëntgericht. 3.2 Medewerkers besteden aandacht aan de invloed van hun bejegening op het gedrag van de cliënt. 3.3 Medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om ondersteuning te kunnen bieden aan de doelgroep van cliënten. 3.4 Medewerkers werken op een verantwoorde manier met relevante, actuele richtlijnen, protocollen en/of werkinstructies. 3.5 Medewerkers zorgen ervoor dat cliënten in een veilige (woon-)omgeving verblijven. Pagina 10 van 38
3.6 Medewerkers krijgen scholing om adequaat te kunnen voorzien in de zorgen ondersteuningsbehoeften van de cliënten. 3.7 De zorgaanbieder zet op de juiste momenten voldoende en deskundige medewerkers in voor de uitvoering van de dagelijkse zorg. 3.8 Vakinhoudelijk specialisten zijn in voldoende mate beschikbaar. 3.9 De zorgaanbieder verzamelt en analyseert contetuele factoren die van invloed zijn op de inzet van medewerkers. Zo nodig treft de zorgaanbieder passende maatregelen. Medicatieveiligheid: 4.2 De zorgaanbieder bepaalt in dialoog met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger of de medicatie geheel of gedeeltelijk in eigen beheer wordt gegeven. De zorgaanbieder legt de gemaakte afspraken over het medicatiebeheer vast in het zorgplan. Vrijheidsbeperking: 5.1 De zorgaanbieder beschrijft zijn visie op en beleid over preventie, terugdringing, besluitvorming en uitvoering van vrijheidsbeperkende maatregelen. 3.3 Vervolgacties inspectie Gelet op de constateringen in het rapport, concludeert de inspectie dat sprake is van ernstige tekortkomingen in de wijze waarop u de zorg verleent en de zorgverlening heeft georganiseerd. U handelt daarmee (onder meer) in strijd met artikel 2, 3, 7 en 9 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). De inspectie heeft bij de brief van 20 april 2017 aan Social Care, die gelijktijdig met dit vastgestelde rapport verzonden is, aangegeven dat de inspectie het voornemen heeft om een aanwijzing te geven aan Social Care op grond van artikel 27 van de Wkkgz. Voor de inhoud van de aanwijzing en de onderbouwing ervan, wordt verwezen naar voormelde brief met het voornemen tot opleggen van een aanwijzing. 3.4 Vervolgacties zorgaanbieder In het voorliggende rapport staan in de opsomming onder 3.2 meerdere normen opgenomen waaraan, naast het genoemde in het voornemen tot het geven van een aanwijzing, niet voldaan wordt. Social Care moet ook ten aanzien van deze normen verbeteracties ondernemen om te komen tot goede zorg. De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder op alle normen waaraan tijdens het bezoek van 13 maart 2017 niet werd voldaan en die niet in het voornemen tot het geven van de aanwijzing zijn genoemd, de noodzakelijke verbetermaatregelen neemt. De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder haar daarover informeert. Zij verwacht over 3 maanden na het vastgestelde rapport, uiterlijk op 20 juli 2017, een resultaatsverslag over de normen waaraan niet werd voldaan en die niet in het voornemen van de aanwijzing zijn genoemd. Dit resultaatsverslag vermeldt over de punten waarbij de zorg niet aan de normen voldeed: - of de zorgaanbieder per de datum van het resultaatsverslag volledig voldeed aan de norm; - welke aanpak en acties de zorgaanbieder heeft ingezet om volledig aan de norm te voldoen; - hoe de zorgaanbieder heeft gemeten dat hij volledig aan de norm voldeed; Pagina 11 van 38
- als de zorgaanbieder per de datum van het resultaatsverslag nog niet volledig aan de norm voldeed: welk niveau van verbetering in kwalitatieve en kwantitatieve zin de zorgaanbieder per de datum van het resultaatsverslag feitelijk had bereikt (bijvoorbeeld een % van het geheel). Pagina 12 van 38
4 Bevindingen inspectiebezoek Dit hoofdstuk bevat per thema een inleiding, de scores op de normen en op de bijbehorende beoordelingsaspecten. Na ieder thema volgt zo nodig een toelichting op de scores. De scores zijn in een tabel weergegeven. Er zijn vier scoremogelijkheden: voldoet voldoet niet. In alle gevallen geldt: als de geboden zorg op één beoordelingsaspect van een norm een score voldoet niet heeft, dan scoort de geboden zorg op de hele norm voldoet niet. Dit geldt dus ook als de geboden zorg op de helft of meer dan de helft van de beoordelingaspecten van een norm een score niet beoordeeld heeft. niet van toepassing (n.v.t.). De score n.v.t. geeft de inspectie als de situatie waarop de norm van toepassing is, in Social Care nooit voorkomt. niet beoordeeld. Niet beoordeeld betekent dat de situatie waarop de norm van toepassing is in Social Care wel voorkomt, maar tijdens het bezoek niet aan de orde is geweest. Heeft de zorg op de helft of meer dan de helft van de beoordelingsaspecten van die norm een score niet beoordeeld? Dan beschouwt de inspectie de geboden zorg waarop een norm van toepassing is als niet beoordeeld. Incidenteel kan het voorkomen dat de inspectie feiten en risico s constateert die niet in de beoordelingsaspecten worden genoemd maar wel betrekking hebben op een norm. Wanneer de inspectie die feiten ernstig vindt en de risico s voor cliënten groot zijn, kan dit reden zijn om die norm een score voldoet niet te geven. Omgekeerd kan het ook voorkomen dat de inspectie beoordelingsaspecten bij een norm als voldoet niet beoordeelt, en die norm desondanks een score voldoet krijgt. Dit kan gebeuren als de zorgaanbieder andere maatregelen heeft getroffen die hebben geleid tot goede zorg. De nummering van de normen is niet altijd opeenvolgend. Dit komt omdat de normen uit een groter normenbestand komen; de inspectie toetst niet aan alle normen uit dit bestand. 4.1 Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid 4.1.1 Inleiding In de uitvoering van de zorg moet zichtbaar zijn dat de zorgaanbieder stuurt op kwalitatief goede en veilige zorg. Deze zorg is gericht op het bevorderen dan wel in stand houden van de kwaliteit van bestaan en de eigen regie van de cliënt. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, borgt in samenspraak met relevante disciplines en partijen een effectieve Plan-Do-Check-Act cyclus. Dit betekent dat hij structureel relevante kwaliteitsinformatie verzamelt en hierover met belanghebbenden in dialoog gaat. Daardoor wordt zichtbaar wat goed gaat en waar het nog beter kan. De zorgaanbieder is eindverantwoordelijk voor het uitvoeren van de hierop gebaseerde verbeteracties en voor de beoordeling van de effecten ervan. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, werkt systematisch aan het optimaliseren van de relatie tussen cliënt en professional. Pagina 13 van 38
Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Social Care 24/7 in Nieuwleusen op 13 maart 2017 4.1.2 Scores De zorgaanbieder richt zijn organisatie zo in dat medewerkers in dialoog met de cliënt kunnen handelen. Hierbij zijn de wensen en behoeften van de cliënt altijd het uitgangspunt. 1.1 De zorgaanbieder gebruikt op structurele wijze cliëntervaringen voor kwaliteitsverbetering. a) Eens in de drie jaar voert de zorgaanbieder een cliëntervaringsonderzoek uit. Het laatste onderzoek is maimaal drie jaar oud. b) Maimaal binnen een jaar na het cliëntervaringsonderzoek heeft de zorgaanbieder de resultaten op de locatie/in het team aantoonbaar gebruikt om de kwaliteit te verbeteren. 1.2 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat medewerkers (bijna-)fouten systematisch en structureel melden. Hij verzamelt en analyseert de meldingen en gebruikt deze voor verbeteracties. a) Medewerkers zeggen (bijna-)fouten veilig te kunnen melden. b) Ten minste een persoon of commissie (bijvoorbeeld MIC) analyseert de meldingen systematisch. c) Op basis van de meldingenanalyse neemt de zorgaanbieder aantoonbaar verbetermaatregelen. 1.3 De zorgaanbieder gebruikt klachten van cliënten voor verbeteracties. a) De zorgaanbieder heeft een klachtenregeling conform de voor de doelgroep(en) geldende wetgeving 1. b) De zorgaanbieder gebruikt informatie uit de klachtenafhandeling voor verbeteracties. 1 Voor de klachtenprocedure zoals beschreven in de Wkkgz geldt een overgangsregeling tot 1 januari 2017. In de overgangsperiode blijft de klachtenregeling die de zorgaanbieder had op grond van de Wkcz van toepassing tot het tijdstip waarop hij beschikt over een klachtenregeling die voldoet aan de eisen van de Wkkgz. Voor de afhandeling van Bopzklachten geldt de klachtenprocedure zoals deze wordt beschreven in de Wkkgz niet, omdat voor de behandeling van Bopz-klachten afwijkende regels gelden, die zijn vastgelegd in de Wet Bopz en in het Besluit Klachtenbehandeling Bopz. Pagina 14 van 38
Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Social Care 24/7 in Nieuwleusen op 13 maart 2017 1.4 De zorgaanbieder regelt cliëntenmedezeggenschap. a) De zorgaanbieder regelt medezeggenschap waarbij cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers cliëntbelangen behartigen. b) De leden/cliënten die deelnemen aan de cliëntenmedezeggenschap ervaren dat de zorgaanbieder hen tijdig en goed informeert en goed luistert naar hun inbreng. Ook vinden zij dat de zorgaanbieder de juiste zaken agendeert. c) De zorgaanbieder heeft de cliëntenmedezeggenschap niet alleen op centraal niveau maar ook op het niveau van de locatie/groep georganiseerd. 1.5 De zorgaanbieder heeft in- en eclusiecriteria voor cliënten. a) De zorgaanbieder gebruikt in- en eclusiecriteria voor cliënten als uitgangspunt bij de samenstelling van cliëntgroepen. 1.7 De zorgaanbieder heeft geborgd beleid op het terrein van intimiteit, vriendschap, seksualiteit en seksueel grensoverschrijdend gedrag tussen cliënten. a) De zorgaanbieder heeft beleid beschreven over seksueel grensoverschrijdend gedrag tussen cliënten en evalueert periodiek of bijstelling hiervan nodig is. b) Medewerkers kennen het beleid en besteden aantoonbaar aandacht aan de onderwerpen intimiteit, vriendschap en seksualiteit onder cliënten. 1.8 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat zinvolle/ passende dagbesteding in voldoende mate aanwezig is. a) Alle cliënten hebben dagbesteding met als uitgangspunt negen dagdelen per week. b) Cliënten hebben een dagbesteding die past bij hun wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Pagina 15 van 38
Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Social Care 24/7 in Nieuwleusen op 13 maart 2017 1.9 De zorgaanbieder is in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. a) De zorgaanbieder is in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. Toelichting 1.1 Sinds de oprichting in 2015 was er nog geen volledig cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Bij één cliënt was in 2016 een vragenlijst afgenomen in het kader van tevredenheid en de zorgaanbieder had het voornemen dit ook bij alle andere cliënten te doen. 1.2 Na het inspectiebezoek van september 2016 ontwikkelde de zorgaanbieder een procedure voor Veilig Incident Melden. Tijdens het bezoek op 13 maart 2016 bleek dat medewerkers niet wisten welke incidenten wel en niet gemeld moesten worden. Uit gesprekken kwam naar voren dat er zich meermaals situaties voordeden met geweld en agressie die meldingswaardig waren. In 2016 en in 2017 waren er geen meldingen geweest. Omdat er geen incidenten gemeld waren ontbrak een analyse van oorzaken en passende verbetermaatregelen van meldingswaardige incidenten. Een MIC procedure ontbrak en de incidenten die zich volgens gesprekspartners eerder hadden voorgedaan zijn niet aantoonbaar geanalyseerd. Voor passende verbetermaatregelen na incidenten is dit wel noodzakelijk. 1.4 De inspectie sprak met een cliënt die aangaf de voorzitter van de cliëntenraad te zijn. De thema s die de cliëntenraad besprak waren niet vastgelegd in notulen, eveneens ontbrak een regeling omtrent de cliëntenraad. Het functioneren van een cliëntenraad was niet formeel vastgelegd en navolgbaar. Daarnaast was er niet per woning een vorm van cliëntenmedezeggenschap georganiseerd. 1.5 De zorgaanbieder had in- en eclusiecriteria beschreven maar in de praktijk leefde de zorgaanbieder de criteria niet na. Uit gesprekken met de bestuurder bleek dat er bij een cliënt sprake was van verslavingsproblematiek en agressief gedrag. Na de nodige waarschuwingen heeft Social Care de cliënt mondeling en schriftelijk in januari 2017 bevestigd dat de zorgovereenkomst zou worden beëindigd. Social Care heeft hier echter geen uitvoering aan gegeven. Social Care gaf hiermee geen uitvoering aan de eclusiecriteria. Eclusiecriteria zijn bedoeld als aanduiding van de grenzen van de mogelijkheden van de zorgaanbieder en reden om zorgovereenkomsten te beëindigen. Cliënten mogen verwachten dat een zorgaanbieder deze eclusiecriteria in het belang van de overige cliënten in de praktijk ook hanteert. Eclusiecriteria zijn er ter bescherming van de zorgvragers en zorgverleners en niet bedoeld als papieren randvoorwaarde. Pagina 16 van 38
1.7 De zorgaanbieder had geen beleid omschreven op het terrein van intimiteit, vriendschap, seksualiteit en seksueel grensoverschrijdend gedrag tussen cliënten. 1.8 Uit de inzage van cliëntdossiers en informatie uit gesprekken bleek dat niet alle cliënten een zinvolle en passende dagbesteding hadden. In de cliëntdossiers was niet inzichtelijk op welke dagdelen en hoeveel dagdelen de cliënt op de dagbesteding aanwezig zouden moeten zijn of aanwezig waren geweest. Cliënten maakten gebruik van dagbesteding op een voormalige boerderij waar zij meubilair sorteerden en opknapten. Uit gesprekken bleek dat er geen concrete afspraken waren over structurele invulling van de dagbesteding. In de cliëntdossiers waren de wensen en behoeften van de cliënt niet gekoppeld aan structurele dagbesteding. Daarnaast ontbrak het aan rapportage over dit onderwerp. In de boerderij waar cliënten dagbesteding volgden, woonden de vrijwilliger van de dagbesteding en één cliënt. Deze vrijwilliger en cliënt werkten als begeleiders van cliënten op deze dagbesteding. De stal stond vol met meubels. Er was geen registratie wanneer welke begeleider of cliënt aanwezig was geweest op de dagbesteding. Voor gesprekspartners was het onduidelijk wie de verantwoordelijkheid had om hier zicht op te houden. Ten tijde van het inspectiebezoek waren er geen cliënten op de dagbesteding aanwezig. 1.9 De zorgaanbieder was niet in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van de medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst waren getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking kwamen. Ook van de bestuurders was geen actuele verklaring omtrent gedrag aanwezig. Van de vrijwilliger werkzaam op de dagbesteding was wel een verklaring omtrent gedrag aanwezig. Pagina 17 van 38
4.2 Thema 2: cliëntdossier 2 4.2.1 Inleiding Het cliëntdossier is een belangrijke basis voor cliëntgerichte zorg. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, maakt met iedere cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger vóór de start van de zorgverlening of zo snel als mogelijk na de start van de zorgverlening afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning. Deze afspraken gaan uit van de wensen, behoeften en mogelijkheden van de cliënt. Ook houden deze afspraken rekening met beperkingen van de cliënt en met ingeschatte mogelijke cliëntgebonden risico s. Bij de uitvoering van de zorg en ondersteuning is het uitgangspunt het zo veel mogelijk versterken van de eigen regie van de cliënt en van zijn ervaren kwaliteit van bestaan. De medewerker die eerstverantwoordelijke is voor de uitvoering van de zorg en ondersteuning aan de cliënt stelt in dialoog met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger zorg- en ondersteuningsdoelen vast. In deze doelen moeten de wensen van de cliënt doorklinken en de wijze waarop hij zijn leven wil inrichten. De doelen zijn niet uitsluitend probleemgericht gedefinieerd maar bevorderen ook de kwaliteit van het bestaan van de cliënt zo goed mogelijk. Ook maakt de eerstverantwoordelijke medewerker met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning. De medewerker legt deze afspraken vast in de vorm van een individueel ondersteuningsplan. Uit dit plan wordt duidelijk welke zorg en ondersteuning een cliënt van de zorgaanbieder vraagt. Ook beschrijft het plan wat er nodig is om de zorg- en ondersteuningsdoelen te behalen en wie daarvoor verantwoordelijk is of zijn. Naast de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger en de eerstverantwoordelijke medewerker leveren alle overige betrokken medewerkers en disciplines, zoals gedragswetenschappers, artsen en paramedici, een zichtbare bijdrage aan afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning aan de cliënt. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, heeft geborgd beleid voor het rapporteren in het cliëntdossier over de voortgang op de zorg- en ondersteuningsdoelen en over de mate waarin deze doelen worden behaald. Ook is de zorgaanbieder verantwoordelijk voor rapportage over andere relevante zaken op individueel cliëntniveau die om rapportage vragen. De zorgaanbieder waarborgt de periodieke multidisciplinaire evaluatie van het ondersteuningsplan met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger. Na de evaluatie maken de betrokkenen met elkaar nieuwe afspraken. 2 Onder cliëntdossier verstaat de inspectie alle vastgelegde informatie op individueel cliëntniveau die relevant is voor de zorgverlening aan de cliënt. Het individuele ondersteuningsplan is een onderdeel van het cliëntdossier. Pagina 18 van 38
Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Social Care 24/7 in Nieuwleusen op 13 maart 2017 4.2.2 Scores 2.1 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen van het zorgplan. 3,4 a) Bij iedere nieuwe cliënt is binnen zes weken na de start van de zorgverlening een ondersteuningsplan vastgesteld. b) De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken bij de beschrijving van de levensgeschiedenis, wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. c) Uit het cliëntdossier blijkt dat de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger heeft ingestemd met de inhoud van het ondersteuningsplan. 2.2 De wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt zijn de basis voor de zorg-/ondersteuningsdoelen. 3 a) De zorg-/ondersteuningsdoelen passen bij de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. b) De zorg-/ondersteuningsdoelen zijn gebaseerd op diagnostiek van relevante disciplines. 2.3 In het cliëntdossier is zichtbaar dat relevante disciplines betrokken zijn bij de zorg en ondersteuning. a) Het cliëntdossier bevat relevante informatie, zoals diagnoses, onderzoeken en/of opdrachten van betrokken disciplines. b) Relevante disciplines zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen en evalueren van afspraken over zorg- en ondersteuningsdoelen. c) Vakinhoudelijke specialisten hebben hun adviezen en/of opdrachten aan medewerkers toepasbaar gemaakt voor de dagelijkse omgang met de cliënten. 3 Voor deze normen geldt een afwijkend handhavingbeleid voor cliënten die zorg ontvangen vanuit een Persoonsgebonden Budget/PGB. Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Het toezicht op de zorg aan deze cliënten blijft, voor wat betreft de normen en beoordelingsaspecten die specifiek over het zorgplan gaan, beperkt tot toetsen en zo nodig het geven van het advies om bepaalde zaken te verbeteren. Verdergaande handhavingmaatregelen zullen achterwege blijven. Dit neemt niet weg dat ook de zorg aan deze groep cliënten aantoonbaar van goed niveau, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht moet zijn, afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. 4 De Wkkgz hanteert voor het ondersteuningsplan de term zorgplan. Dit is op normniveau doorgevoerd. De beoordelingsaspecten vermelden de term ondersteuningplan, die in de gehandicaptenzorg gebruikelijk is. Pagina 19 van 38
Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Social Care 24/7 in Nieuwleusen op 13 maart 2017 2.4 Medewerkers inventariseren en evalueren periodiek de cliëntgebonden risico's en baseren hierop de zorg en de ondersteuning. a) In het cliëntdossier zijn relevante cliëntgebonden risico s en daaruit voortvloeiende afspraken opgenomen. Voorbeelden van cliëntgebonden risico s zijn: - Probleem- of onbegrepen gedrag - Agressie - Seksualiteit, seksueel grensoverschrijdend gedrag - Problemen medicatiegebruik - Verslaving - Vallen - Syndroom en aandoeningsspecifieke risico's - Mondzorg b) De zorg-/ondersteuningsdoelen passen bij de resultaten van de individuele risico-inventarisaties. 2.5 Afgesproken doelen, acties, rapportages en evaluaties zijn op elkaar afgestemd. a) De zorg-/ondersteuningsbehoeften, de zorg-/ ondersteuningsdoelen en de acties hebben een logische samenhang. b) De (dagelijkse) rapportages zijn gekoppeld aan de zorg- /ondersteuningsdoelen en acties. c) De evaluaties van de geboden zorg en ondersteuning gaan over de zorg-/ondersteuningsbehoeften, zorg-/ ondersteuningsdoelen en zorgacties. 2.6 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn betrokken bij de periodieke evaluatie en bijstelling van het zorgplan. De evaluatiefrequentie is volgens de veldnorm of hoger. 3 a) De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken geweest bij de evaluatie van het ondersteuningsplan. b) Periodieke evaluaties zijn aantoonbaar uitgevoerd met een minimale frequentie zoals vastgelegd in de veldnorm of vaker. c) Aantoonbaar is geëvalueerd of de gemaakte afspraken over de zorg-/ondersteuningsbehoeften, zorg-/ ondersteuningsdoelen en zorgacties zijn nageleefd. De uitkomst van de evaluatie wordt gebruikt voor een eventuele wijziging van het ondersteuningsplan. Pagina 20 van 38
Toelichting 2.1 De informatie over wensen en behoeften was uitgebreid opgenomen in de getoetste cliëntdossiers. Een beschrijving van de mogelijkheden en beperkingen ontbrak. In enkele dossiers was geen vastgesteld ondersteuningsplan aanwezig. Daarnaast was de instemming van de cliënt met de inhoud van het ondersteuningsplan niet vastgelegd. 2.2 In de getoetste cliëntdossiers waren wensen en behoeften opgenomen maar het ontbrak in meerdere cliëntdossiers aan een koppeling naar zorg- en ondersteuningsdoelen. In een cliëntdossier waren de doelen, zoals het aansturen en toezicht in de woonsituatie, de cliënt en zijn verslaving en dagbesteding, algemeen omschreven. Het ontbrak aan cliëntspecifieke zorgen ondersteuningsdoelen. Daarnaast sloten de acties niet aan bij de zorgvragen. Een voorbeeld was een cliënt met een verslaving aan drugs. De doelstelling was dat de cliënt geen overlast zou veroorzaken bij het gebruik van drugs. De werkwijze/actieplan was om de cliënt tijdens contactmomenten te wijzen op het drugsgebruik en de consequenties die dit met zich meebrengt. Deze cliënt was al bekend met verslavingsproblematiek. De zorgdoelen en het te behalen resultaat sloten hier echter niet bij aan. 2.3 In een getoetst cliëntdossier was correspondentie aanwezig van een eterne behandelaar. Hierin stond beschreven hoe de cliënt het beste benaderd kon worden. Deze informatie was niet opgenomen in een zorgdoel- en actie. Daarnaast ontbrak het aan betrokkenheid van relevante disciplines bij het opstellen en evalueren van zorg- en ondersteuningsdoelen. 2.4 Het ontbrak in meerdere getoetste cliëntdossiers aan relevante risico inventarisaties. In een cliëntdossier waren de risicoinventarisaties wel deels ingevuld en bepaald dat er een risico aanwezig was, maar het ontbrak aan wat het gevolg kon zijn. 2.5 Rapportages waren niet in de getoetste cliëntdossiers aanwezig. Volgens gesprekspartners werden rapportages digitaal vastgelegd. De rapportages zouden onlangs zijn verwijderd uit het systeem door de medewerkers die waren ontslagen. Een van de begeleiders toonde handgeschreven korte notities van contact met de cliënten. Deze notities waren algemeen en niet gekoppeld aan zorg- en ondersteuningsdoelen en acties. Evaluaties van de geboden zorg ontbraken in alle ingeziene cliëntdossiers. 2.6 Zie ook 2.5. Slechts in een enkel cliëntdossier had de cliënt het ondersteuningsplan ondertekend. Niet kon vastgesteld worden of de cliënten voldoende betrokken waren bij het opstellen van het ondersteuningsplan. Periodieke evaluaties waren niet aantoonbaar uitgevoerd. In een cliëntdossier stond wel vermeld wanneer de volgende evaluatie zou moeten plaatsvinden. Pagina 21 van 38
Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Social Care 24/7 in Nieuwleusen op 13 maart 2017 4.3 Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers 4.3.1 Inleiding Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, organiseert de uitvoering van de geboden zorg zo dat hij tijdig, doelmatig, doelgericht en deskundig in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënt voorziet. De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. 4.3.2 Scores Medewerkers die goede zorg bieden, richten zich op het behouden of bereiken van het optimale niveau van functionele autonomie en kwaliteit van bestaan voor de cliënt. Deskundige medewerkers zijn betrouwbaar, werken cliëntgericht en bejegenen de cliënt op een passende manier. Zij zijn in staat om de cliënt op een professionele, multidisciplinaire wijze de juiste ondersteuning te bieden op het vlak van sociaal-emotioneel, cognitief en somatisch functioneren. Deskundige medewerkers kunnen reflecteren op het effect van het eigen handelen. Medewerkers die goede zorg bieden, werken volgens protocollen, procedures en werkinstructies. De zorgaanbieder borgt dat relevante actuele protocollen, procedures en werkinstructies aanwezig zijn. De zorgaanbieder stimuleert medewerkers om met gezond verstand te blijven werken. Hij biedt de mogelijkheid om gemotiveerd af te wijken van geldende protocollen en procedures wanneer situaties daarom vragen. Medewerkers leggen afwijkingen van protocollen, procedures, werkinstructies en zorgafspraken schriftelijk vast in het cliëntdossier. Bij de geboden zorg kunnen tegelijkertijd of opeenvolgend verschillende onderdelen van dezelfde zorgaanbieder of verschillende zorgaanbieders betrokken zijn. In zulke situaties doet de zorgaanbieder wat in zijn vermogen ligt om een goede communicatie en coördinatie tussen alle betrokkenen, onder wie de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger, te waarborgen. 3.1 Medewerkers werken cliëntgericht. a) Medewerkers kunnen aangeven op welke wijze ze cliënten methodisch en actief ondersteunen in het uiten van behoeften en wensen. b) Medewerkers reageren met adequate acties op behoeften en wensen van cliënten. Pagina 22 van 38
Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Social Care 24/7 in Nieuwleusen op 13 maart 2017 3.2 Medewerkers besteden aandacht aan de invloed van hun bejegening op het gedrag van de cliënt. a) Medewerkers zijn zich ervan bewust dat de manier waarop ze cliënten bejegenen, invloed heeft op het gedrag van die cliënten. b) Medewerkers bespreken in formele overlegstructuren (zoals teambespreking, supervisie en intervisie) en in de dagelijkse praktijk met elkaar hoe de manier waarop ze cliënten bejegenen, invloed heeft op het gedrag van die cliënten. 3.3 Medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om zorg en ondersteuning te kunnen bieden aan de doelgroep van cliënten. a) Medewerkers kennen de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. b) Medewerkers vinden dat ze voldoende zijn toegerust om met de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten te kunnen omgaan. c) Medewerkers ervaren vakinhoudelijke ondersteuning van zowel hun direct leidinggevende als van vakinhoudelijke specialisten zoals (para-)medici, gedragswetenschappers en verpleegkundigen met aandachtsgebieden. 3.4 Medewerkers werken op een verantwoorde manier met relevante, actuele richtlijnen, protocollen en/of werkinstructies. a) Medewerkers kennen relevante richtlijnen, protocollen en werkinstructies, en weten wanneer en hoe deze moeten worden gebruikt. b) Medewerkers weten dat ze beargumenteerd kunnen afwijken van richtlijnen, protocollen en werkinstructies om individueel maatwerk mogelijk te maken. Afwijken van richtlijnen, protocollen en werkinstructies is alleen mogelijk als de afwijking is besproken en op cliëntniveau is vastgelegd. c) De zorgaanbieder borgt dat medewerkers met actuele richtlijnen, protocollen en werkinstructies werken. Pagina 23 van 38
Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Social Care 24/7 in Nieuwleusen op 13 maart 2017 3.5 Medewerkers zorgen ervoor dat cliënten in een veilige (woon)omgeving verblijven. a) Medewerkers weten wat nodig is om ervoor te zorgen dat cliënten zich veilig voelen. Medewerkers nemen indien nodig maatregelen om de beleving van veiligheid bij cliënten te vergroten. b) Medewerkers creëren een veilige leefomgeving, rekening houdend met de individuele cliëntgebonden risico s. 3.6 Medewerkers krijgen scholing om adequaat te kunnen voorzien in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. a) De zorgaanbieder weet welke kennis en kunde nodig is om te voldoen aan de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. b) De zorgaanbieder weet over welke kennis en kunde de medewerkers beschikken. c) De zorgaanbieder voert een scholingsplan uit dat past bij de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de doelgroep en het deskundigheidsniveau van de medewerkers. 3.7 De zorgaanbieder zet op de juiste momenten voldoende en deskundige medewerkers in voor de uitvoering van de dagelijkse zorg. a) De zorgaanbieder borgt dat alleen bevoegde en bekwame medewerkers voorbehouden en risicovolle handelingen uitvoeren. b) De zorgaanbieder borgt de inzet van voldoende en deskundige medewerkers op basis van de zorg- en ondersteuningsbehoeften van cliënten. c) De zorgaanbieder borgt de inzet van tijdelijke invalkrachten op zo n manier dat de benodigde zorg en ondersteuning van de cliënten verantwoord is. Pagina 24 van 38