Rapport tevredenheidsenquête 2012 Pool 9 Betreft : rapport aangaande twee enquêtes uitgevoerd bij onze onderaannemende laboratoria en bij de voorschrijvende artsen die geen deel uitmaken van het Erasmus ziekenhuis. 1 Enquête bij de onderaannemende laboratoria Van de 250 enquêtes die naar de onderaannemende laboratoria gestuurd werden, ontvingen we 48 antwoorden, namelijk 19%. In het algemeen en voor elk appart thema, is de tevredenheid goed. In het geheel van de antwoorden vindt men zeer specifieke opmerkingen en eveneens algemene opmerkingen, waaronder de voornaamste (en meest voorkomende) de volgende zijn : 1.1 Compendium van de analyses - opmerking betreffende de onduidelijkheid van het compendium. De toegankelijk- en de gebruiksvriendelijkheid van het compendium betreffende de internet site werd verbeterd (http://erasmeinfo.ulb.ac.be/), maar het is noodzakelijk dit verder op te volgen en het bestaan ervan mee te delen aan de externe voorschrijvende artsen. - meerdere opmerkingen over het ontbreken van een nederlandstalige versie. Er is nog geen oplossing maar een nederlandstalige vertaling is voorzien op korte termijn, vooral voor de vermeldingen in het compendium. 1.2 Overmaken van resultaten - meerdere opmerkingen betreffende de snelheid van het overmaken van de resultaten. Het is moeilijk uit te maken of de snelheid van het overmaken van de resultaten te wijten is aan de Post of het gevolg is van de procedures van het laboratorium. Er werd contact opgenomen met de Post om de dienst te verbeteren. Bovendien werd met de belangrijkste onderaannemende laboratoria een electronische datawisseling ingezet. Dit heeft ons toegelaten de resultaten sneller en veiliger over te maken (minder fouten bij het overmaken van resultaten door de onderaannemende laboratoria). Niettegenstaande moeten we onze TAT regelmatig controleren en zorgen dat deze het hele jaar stabiel blijft. 1.3 Contact tussen het trieercentrum en de verschillende diensten van de Pool en de onderaannemende laboratoria - meerdere opmerkingen betreffende de moeilijkheden om de correcte contactpersoon te bereiken (telefoondoorschakelingsproblemen). In de toekomst overwegen we een centrale Call Center op te richten zodat de oproepen op een correcte manier georiënteerd en beantwoord worden. - opmerkingen over het feit dat de klachten niet voldoende opgevolgd worden.
Alle geregistreerde klachten worden nochtans regelmatig geanalyseerd. Er worden echter weinig klachten geregistreerd. 1.4 Afleveren van de stalen - opmerkingen betreffende het afleveren van de stalen. De toegang tot het trieercentrum is niet goed aangegeven. Het centrum bevindt zich bovendien op de zevende verdieping hetgeen niet handig is wanneer men van buiten het ziekenhuis komt. Het trieercentrum is vanaf nu beter aangegeven. Een deel ervan werd trouwens gedelocaliseerd naar het afnamecentrum van de polikliniek in Nijvel. Dit is makkelijker bereikbaar voor een groot aantal van de onderaannemende laboratoria. Tenslotte werd een delocalisatie naar de afnames van Erasmus overwogen wat momenteel onmogelijk is wegens een tekort aan plaats en personeel. 1. compendium 2. verstrekte resultaten 3. verslag 4. contact sorteercenter/labo (medisch) 5. contact sorteercenter/labo (admin) 6. algemene beoordeling Accessibilité = toegankelijkheid Complétude = volledigheid, Clarté = duidelijkheid Qualité info = kwaliteit vd informatie Disponibilité code CE = beschikbaarheid CE code Qualité = kwaliteit Délai de réponse = antwoordtermijn Interprétation = interpretatie Contenu = inhoud Format = formaat Délai réception = ontvangsttermijn
Facilité à joindre le bon interlocuteur = bereikbaarheid van de juiste kontaktpersoon Adéquation des réponses = juistheid van de antwoorden Prise en charge des plaintes et suivi = opname en opvolging van de klachten Envoi volet B = versturen B luik Concordance volet B/facture = overeenstemming B luik/factuur Accessibilité dépôt plvt = toegankelijkheid afnamecenter Appréciation globale = algemene beoordeling Moyennes = gemiddelde Valeurs attendues = verwachte waarden
2 Enquete bij de externe artsen Het tweede deel van de enquete betrof de artsen die geen deel uitmaken van het Erasmus ziekenhuis. Dit zijn over het algemeen huisartsen. Van de 1800 enquetes die verstuurd werden, ontvingen we 116 antwoorden (6% antwoorden). In het algemeen en voor elk appart thema is de tevredenheid goed, zoals voor het onderzoek bij de onderaannemende laboratoria. In het geheel van de antwoorden vindt men vooral algemene opmerkingen waarvan de voornaamste (en meest voorkomende) overeenkomen met deze in de enquête naar de onderaannemende laboratoria, namelijk : 2.1 Telefoondoorschakeling - zoals voor de onderaannemende laboratoria zijn er opmerkingen betreffende de telefoondoorschakeling. Het antwoord op dit probleem is hetzelfde als hetgeen vermeld is in de eerste enquête (punt 1.3). 2.2 Afspraak bij de afnamedienst - opmerkingen i.v.m. de lange wachttijden om een afspraak te bekomen bij de afnamedienst. Het blijft moeilijk om voor dit probleem een oplossing te vinden. Het installeren van een specifieke afnameplaats voor mobiele patiënten van het ziekenhuis zou een verbetering kunnen betekenen. Hierdoor zouden de verpleegsters van de afnamedienst meer tijd kunnen spenderen aan patiënten die op consultatie of van buiten het ziekenhuis komen. 2.3 Toegang tot het compendium - onze voorschrijvende artsen zijn niet op de hoogte van het bestaan van het compendium (88% van de voorschrijvende artsen zeggen het niet te kennen). Het antwoord op dit probleem is hetzelfde als hetgeen vermeld is in de eerste enquête (punt 1.1). - er is niet voldoende informatie betreffende nieuwe analyses (80% van de voorschrijvende artsen zouden graag op de hoogte gebracht worden van de beschikbare analyses en van hun aanwijzingen). Het is eveneens moeilijk om terug te vinden wat aan de patiënt gefactureerd wordt (78% van de voorschrijvende artsen weten niet wat aan de patiënt gefactureerd wordt en 54% wenst op de hoogte gehouden te worden betreffende eventuele wijzigingen). Informatie betreffende de kosten ten laste van de patiënt is nu beschikbaar in ons compendium (http://erasmeinfo.ulb.ac.be/). Er wordt overwogen om een veld «news» te voorzien in het compendium waar informatie over nieuwe analyses zullen toegevoegd worden, evenals algoritmevoorstellen, enz. - 50% van de voorschrijvende artsen wensen gepreformateerde analysevoorschriften te kunnen downloaden. De gepreformateerde analysevoorschriften zijn vanaf nu beschikbaar via internet (http://erasmeinfo.ulb.ac.be/).
1. compendium 2. verstrekte resultaten 3. verslag 4. contact sorteercenter/labo (medisch) 5. contact sorteercenter/labo (admin) 6. algemene beoordeling Facilité obtention bonne adresse = toegankelijkheid correct adres Copie patient = kopij aan patient transmission électronique = electronischetransmissie Moyennes = gemiddelde Valeurs attendues = verwachte waarden