Klachtenfunctionarissen Als u klachten heeft... Inleiding VieCuri Medisch Centrum heeft het leveren van goede zorg hoog in het vaandel staan. Toch gaat er soms iets mis of lopen zaken niet zoals u dat verwacht. Het is belangrijk dat u deze onvrede kenbaar maakt. Vaak is er een oplossing te vinden zodat u alsnog op een goede manier de zorg krijgt die u verwacht. Uw melding maakt in ieder geval duidelijk waar zich knelpunten voordoen en op welke punten naar verbetering gezocht moet worden. Alle soorten klachten Klachten kunnen betrekking hebben op alle onderdelen van het ziekenhuis zoals onder andere medewerkers, technische voorzieningen, het verloop van onderzoeken en behandelingen, sanitaire voorzieningen en schoonmaak. Schademeldingen behoren niet bij de klachten. Wie kan een klacht indienen? U als patiënt bent degene die een klacht indient. Mocht u niet in staat zijn uw ongenoegen te uiten dan kunt u zich laten vertegenwoordigen door een ander. U dient deze persoon dan wel schriftelijk te machtigen. Een klacht kan ook ingediend worden door nabestaanden van een patiënt. Geheimhouding Alle medewerkers van VieCuri zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens waarvan ze beroepshalve kennis nemen. Hoe dient u een klacht in? U kunt een klacht op diverse manieren indienen. Op de volgende pagina vindt u uitgebreide informatie. 1
1. Plaats van ontstaan Heeft u een klacht over de behandeling of uw verblijf in het ziekenhuis, bespreek deze dan in een zo vroeg mogelijk stadium met degene die volgens u verantwoordelijk is voor het ontstaan ervan bijvoorbeeld de behandelend arts, een verpleegkundige op de afdeling of een teamleider. Klacht 1. Plaats van ontstaan 2. Klachten(opvang)functionaris 3. Klachtencommissie Externe instantie 2. Klachten(opvang)functionaris De klachten(opvang)functionarissen werken volgens de landelijke klantenrichtlijn gezondheidszorg. Dit betekent dat er gewerkt wordt volgens de zogenaamde éénloketgedachte. Hier komen alle vragen / klachten centraal binnen. Vervolgens bepaalt u met de klachten(opvang)functionaris, waar uw klacht in behandeling wordt genomen. U heeft de regie en u bepaalt zelf hoe en waar u uw klacht behandeld wilt zien. De klachten(opvang)functionaris bespreekt de klacht met u en werkt vanuit een bemiddelingsgedachte. Zij biedt hulp bij: Het regelen van een gesprek tussen klager en beklaagde Het verhelderen van onduidelijkheden Adviseren hoe u de klacht zelf kunt bespreken met de betrokkene(n). Betrokkene(n) op de hoogte brengen van uw klacht Doorverwijzen naar de klachtencommissie of een externe instantie. De klachtenfunctionaris heeft een bemiddelende en adviserende rol bij de klachtafhandeling. Zij is verantwoordelijk voor de procedurele gang van zaken bij de opvang en bemiddeling van de klacht. De aangeklaagde is verantwoordelijk voor de inhoudelijke kant van de zaak. Indien gewenst en noodzakelijk schakelt de klachtenfunctionaris de teamleider, manager of zelfs lid van de Raad van Bestuur in. Indienen van een klacht U kunt een klacht mondeling, telefonisch, schriftelijk en via email indienen. Mondeling Als u uw klacht mondeling wilt indienen kunt u persoonlijk naar het Patiëntenservicebureau komen om deze toe te lichten. U kunt daarvoor een afspraak maken zodat u niet onnodig hoeft te wachten of zelfs voor een gesloten deur komt. U kunt dagelijks terecht tussen 09.00 en 12.00 uur. Telefoonnummers en openingstijden vindt u achter in deze brochure. Schriftelijk U kunt uw klacht ook schriftelijk indienen. Vermeld duidelijk uw gegevens zoals naam, geboortedatum, adres en telefoonnummer. Telefonisch U kunt ook eerst informatie inwinnen en/of uw klacht telefonisch bespreken. Werkwijze klachtenfunctionaris Uw klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld. Gegevens worden alleen aan derden doorgegeven met uw uitdrukkelijke toestemming. 2
Hoe bereikt u de klachtenfunctionaris? U kunt een afspraak maken met de klachtenfunctionaris via een medewerker van het patiëntenservicebureau (PSB). U vindt de klachtenfunctionarissen op het Patiëntenservicebureau Locatie Venlo Routenummer 10 Openingstijden (077) 320 61 50 maandag t/m vrijdag 09.00 tot 12.00 uur en 13.00 tot 16.00 uur U kunt uw klacht ook indienen via email: klachtenfunctionarissen@viecuri.nl Wat gebeurt er met uw klacht? Door uw onvrede kenbaar te maken worden knelpunten zichtbaar. Uw klacht wordt geregistreerd. Daarna legt de klachtenfunctionaris uw klacht voor aan diegene op wie de klacht betrekking heeft. Deze bekijkt wat er precies is gebeurd en hoe eventuele knelpunten in de toekomst voorkomen kunnen worden. Regelmatig worden de bevindingen van alle klachten voorgelegd aan het management om de kwaliteit van zorg te bevorderen en verbeteringen door te voeren. Bij ziekenhuisbrede knelpunten of als er risico s zijn voor bepaalde patiënten wordt ook de Raad van Bestuur geïnformeerd. NB Anoniem ingediende klachten worden niet in behandeling genomen. 3. Klachtencommissie Als bemiddeling voor u geen oplossing is of u bent na de bemiddeling niet tevreden, dan kunt u uw klacht schriftelijk voorleggen aan de klachtencommissie. Indienen van een klacht bij de klachtencommissie Het indienen van een klacht bij de klachtencommissie kan alleen schriftelijk. Vermeld altijd uw naam, geboortedatum, adres en telefoonnummer. De klachtencommissie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid. Als u dit wenst kan een klachtenfunctionaris u helpen met het formuleren van uw klacht. Klachten kunnen alleen betrekking hebben op gedrag, bejegening of medisch handelen van derden direct betrokken bij VieCuri. De klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling. Schadeclaims worden verwezen naar de directie. U kunt uw klacht richten aan VieCuri Medisch Centrum t.a.v Klachtencommissie Postbus 1926 5900 BX Venlo Wie zit er in de klachtencommissie? De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijk externe voorzitter, een (ambtelijk)secretaris tevens jurist, een lid op voordracht van de medische staf, een lid op voordracht van de Ondernemingsraad medewerker en een lid op voordracht van de Cliëntenraad. 3
Procedure De (ambtelijk) secretaris van de Klachtencommissie neemt uw klacht in ontvangst en bekijkt (eventueel in samenspraak met leden van de Klachtencommissie) of nadere informatie gewenst is. Als extra informatie nodig is, dan ontvangt u daartoe een aanvullend (schriftelijk) verzoek. De betreffende afdeling en/of specialist(en) ontvangen een kopie van uw brief en worden om een schriftelijke reactie gevraagd. U ontvang in beginsel een uitnodiging voor een hoorzitting. Bij deze uitnodiging ontvangt u ook de schriftelijke reactie van de aangeklaagde(n). U bent niet verplicht op de hoorzitting aanwezig te zijn. U en de aangeklaagde(n) worden in elkaars aanwezigheid gehoord. Beide partijen ontvangen een schriftelijk verslag van de hoorzitting. Dit wordt bij de uitspraak van de Klachtencommissie gevoegd. De Klachtencommissie oordeelt of de klacht gegrond of ongegrond is en neemt daarbij alle reacties in overweging. U ontvangt schriftelijk bericht over dit oordeel. Een afschrift van dit oordeel gaat ook naar de aangeklaagde(n) en naar de Raad van Bestuur van VieCuri. U ontvangt vervolgens een reactie van de Raad van Bestuur. Tijdens de klachtenprocedure kunt u zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon van uw eigen keuze. Hij/zij kan desgewenst ook het woord voeren. Hoe lang duurt de afhandeling van de klacht? De Klachtencommissie streeft ernaar zo snel mogelijk, maar bij voorkeur binnen drie maanden, haar eindoordeel over uw klacht te kunnen geven. Externe Instanties Wij hopen dat uit de informatie over onze klachtenregeling blijkt dat wij graag hebben dat u een klacht meteen met ons bespreekt. Als u toch, of alsnog, behoefte heeft uw klacht ook elders te melden dan kunt u zich tot externe instanties wenden. Deze vragen meestal of u uw klacht al in het ziekenhuis heeft kenbaar gemaakt en verwijzen u mogelijk eerst naar de interne klachtenafhandeling. U kunt terecht bij: Huis van de Zorg / EIKpunt (Ervaringen, Informatie en Klachten) Landelijk Meldpunt Zorg Regionaal Tuchtcollege Geschillencommissie Tot slot Geheimhouding De klachtenfunctionaris en de leden van de Klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens waarvan ze beroepshalve kennis nemen. U kunt erop vertrouwen dat uw gegevens en de klacht strikt vertrouwelijk zullen worden behandeld. Machtiging Met het indienen van uw klacht geeft u de klachtenfunctionaris en/of de Klachtencommissie toestemming tot het inzien van het medisch en verpleegkundig dossier, voor zover dit noodzakelijk is voor een zorgvuldige behandeling van uw klacht. Indien u dit niet wenst dient u dit schriftelijk of per e-mail kenbaar te maken. 4
Klacht indienen namens een patiënt Indien de klacht wordt ingediend door een ander dan de patiënt, dient de patiënt de (klacht)brief mede te ondertekenen. Registratie Wanneer u een klacht indient wordt deze geregistreerd. De gegevens worden anoniem in een overzicht verwerkt en voorgelegd aan de Raad van Bestuur en het management. Uw klacht is daarmee een belangrijk hulpmiddel ter verbetering van de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening. Reglement De volledige klachtenregeling VieCuri Medisch Centrum is op te vragen bij de klachtenfunctionaris. Kosten Aan de behandeling van uw klacht binnen het ziekenhuis zijn voor u geen kosten verbonden. Vermeld in uw correspondentie de volgende gegevens - Uw naam, voorletters en geboortedatum - Uw adres, postcode en telefoonnummer - De naam van de degene die bij de klacht/aansprakelijkstelling betrokken is - De plaats en datum waarop het voorval heeft plaats gevonden - Een zo nauwkeurig mogelijke beschrijving van uw klacht of - aansprakelijkstelling - Plaats, datum en handtekening. Meer informatie Voor meer informatie kunt u onderstaande websites raadplegen: www.zorgkaartnederland.nl www.kwaliteitklachtenzorg.nl (dit een site van de overheid voor kwaliteit van zorg) Adressen en telefoonnummers KlachtenfunctionarisVieCuri routenummer 10 (Patiëntenservicebureau) Openingstijden: maandag t/m vrijdag 09.00 tot 12.00 uur en 13.00 tot 16.00 uur (077) 320 61 50 (ma vr 08.30 17.00 uur) klachtenfunctionarissen@viecuri.nl KlachtencommissieVieCuri Postbus 1926 5900 BX Venlo Externe instanties Stchting Huis voor de Zorg / EIKpunt Postbus 5185, 6130 PD Sittard (046) 420 80 79 / 0900 243 70 70 (ma do 09.00 16.00 uur) EIKpunt@huisvoordezorg.nl Website www.huisvoordezorg.nl 5
Landelijk Meldpunt Zorg Postbus 2115, 3500 GC Utrecht (088) 120 50 20 Website www.landelijkmeldpuntzorg.nl Regionaal Tuchtcollege (voor de gezondheidszorg) Gebouw Hooghuis Keizersgracht 5 Postbus 61, 5600 AB Eindhoven (040) 232 85 99 Geschillencommissie Bordewijklaan 46, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag (070) 310 53 10 Website www.degeschillencommissie Vragen Heeft u na het lezen van deze folder nog vragen, dan kunt u ze stellen tijdens het eerstvolgende bezoek of contact opnemen met: Klachtenfunctionarissen Locatie Venlo routenummer 10 (Patiëntenservicebureau) (077) 320 61 50 Openingstijden: klachtenfunctionarissen@viecuri.nl maandag t/m vrijdag 09.00 tot 12.00 uur en 13.00 tot 16.00 uur Website www.viecuri.nl/klachtenfunctionarissen VieCuri Medisch Centrum Locatie Venlo Locatie Venray Tegelseweg 210 Merseloseweg 130 5912 BL Venlo 5801 CE Venray (077) 320 55 55 (0478) 52 22 22 internet: www.viecuri.nl VieCuri Patiëntenservicebureau 28 juli 2016 bestelnummer 10329 6