Hoe een complicatie/medische fout communiceren met (je) patiënt? Lucas Ceulemans MD Huisarts Communicatievaardigheden UA
bad systems, not bad people, lead to the majority of errors and injuries Institute of Medicine (2000). To Err Is Human: Building a Safer Health System. Washington, DC: The National Academies Press. doi:10.17226/9728. ISBN 978-0- 309-26174-6.
Meeste patiënten of hun familie vervolgen om één van volgende redenen 1. omdat ze op geen andere manier informatie (denken te) krijgen 2. boosheid 3. opdat dit nooit meer zou gebeuren Wu, A., Joint Commission Journal on Quality Improvement, April 2002 28(4), pp. 197-204. Martin Stillman, MD, JD
inhoud 1. Kan communicatie klachten voorkomen? 2. Hoe deel je een complicatie/fout mee? 3. Hoe spreek je met een patiënt met een klacht?
Deel 1: preventie
Arts die goed communiceert loopt minder risico een klacht te krijgen! Patient Complaints and Malpractice Risk Hickson, G.B., et al. JAMA. 2002;287:2951-2957. Dus: preventie is mogelijk
Nalini Ambady, Ph.D., Debi LaPlante, M.A., Thai Nguyen, B.A., et al., Surgery. 2002;132: pp. 5-9. Chirurg die minder bezorgd overkomt en op een dominantere toon praat loopt meer risico aangeklaagd te worden
Hoe communiceren artsen die nooit aangeklaagd zijn. Zeggen hoe de raadpleging of de ingreep zal verlopen Vragen naar mening van patiënt Vragen of patiënt alles begrijpt Nodigen patiënt uit vragen te stellen Vriendelijk en met humor Nemen meer tijd (of geven tenminste de indruk) W. Levinson, D. L. Roter, J. P. Mullooly, V. T. Dull and R. M. Frankel, JAMA, February 19, 1997
Preventie tips Begroet hartelijk Sorry voor wachttijd Begin informeel Zet je neer Maak oogcontact Leg de dingen uit In mensentaal (geen jargon!) Moedig stellen van vragen aan Toon je een teamspeler Medical malpractice: the effect of doctor-patient relations on medical patient perceptions and malpractice intentions West J Med 2000;173:244-250
Deel 2: complicatie/fout meedelen
Slecht nieuwsgesprek 1. Inleiding: kort 2. Mededeling: er liep iets fout, namelijk sorry... 3. Ruimte voor emoties: zwijg en kijk patient aan... reageer op verwerkingsvragen met gevoelsreflectie niet met antwoorden/argumenten 4. Gedoseerde uitleg hou rekening met nieuwe golven van emoties 5. Oplossingen: overleg over genoegdoening wat zijn de wegen hiervoor
Deel 3: Patiënt heeft een klacht Conflict! U krijgt slecht nieuws van iemand die zich niet aan de regels houdt U start met achterstand
Tweedimensionele model + OPLEGGEN OVERLEGGEN Zorg voor eigenbelang COMPROMIS OPGEVEN TOEGEVEN - - Zorg voor relatie +
1. Benoem het probleem Probleemoplossende aanpak 2. Exploreer de standpunten van - patiënt - arts focus op probleem ipv op persoon! 3. Zoek oplossingen 4. Rond af
1. Benoem probleem u vindt dat dat is een ernstig probleem... toon respect (ook non-verbaal) Zorg dat je zo snel mogelijk voorzitter wordt van de onderhandelingen
2. Exploreer standpunt patiënt Benoem beider belangen en visies: voor jou is dit.voor mij is dit natuurlijk ook... Luister actief: vertel jij eerst eens Geef waar mogelijk gelijk: klopt...juist...inderdaad.. Hou je argumenten op zak: geen ja maar... Vat samen: dus wat ik hoor is...
2. Exploreer standpunt arts Formuleer je eigen standpunt: is het ok als ik nu... - beknopt, helder, assertief - sta enkele onderbrekingen/emotiegolven toe - herhaal rustig in iets andere bewoordingen mag ik toch... ik vind het toch ook belangrijk dat ik...
3. oplossing zoeken Niet de beste maar een voor beide aanvaardbare oplossing (deal?) heeft u zelf een voorstel om.. Waardeer elk voorstel dat enigzins in de richting komt van uw standpunt: daar kan ik inkomen... Stimuleer patiënt nieuwe ideeën aan te brengen die in uw richting gaan: ziet u nog andere mogelijkheden... Formuleer uw eigen voorstel zo ver mogelijk in de richting van de patiënt: wat mij het beste lijkt is...
4. Afronden Gegronde klacht: Er is (wellicht) iets fout gelopen, sorry daarvoor, Ongegronde klacht: ook al blijven we van mening verschillen, toch zie ik dat dit voor jou heel belangrijk is en... In beide gevallen: er zijn hier geëigende procedures om een klacht zorgvuldig te behandelen Zeg nooit: ik beken dat ik een fout maakte Maak concrete afspraken: dus ik contacteer ondertussen doe jij... Bedank voor dit gesprek: eigenlijk wil ik je bedanken dat je dit persoonlijk met mij...want hierdoor kunnen we...
Dank u voor uw aandacht