Module Gastvrijheid Instructie-/werkboek
Colofon Auteur: Danielle Bennenk Inhoudelijke redactie: Edu Actief b.v Titel: Module Gastvrijheid ISBN: 978 90 3722 054 4 Edu Actief b.v. 2009 Met dank aan: ROC Zoomvliet College (Bergen op Zoom) Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.
Inhoud 1. 1.1 1.2 1.3 2. 2.1 2.2 2.3 3. 3.1 3.2 3.3 3.4 4. 4.1 4.2 GOE Gastvrijheidsmodellen Gastvrijheid Gastvrijheidsformules Gastentypen GOE Hospitality zones afstemmen De hospitality zone Gasten groeten en restaurantetiquette Omgaan met verschillende gasten en doelgroepen GOE Communicatie met gasten en collega's Communicatie Taxeren van gasten Basisemoties Schriftelijke communicatie GOE Inspelen op trends en imago Trends en ontwikkelingen PGO 4 6 12 21 26 29 37 48 55 57 61 66 73 78 80 81
GOE Gastvrijheidsmodellen 1. GOE Gastvrijheidsmodellen Gastvrijheid bestaat uit vier GOE s. Je werkt nu aan GOE 1: Gastvrijheidsmodellen. Inleiding op de GOE Bij een bedrijfsformule wordt in grote lijnen bepaald hoe het bedrijf zich in de markt zet. Een gast kan op basis van een bedrijfsformule weten, in wat voor bedrijf hij komt en wat hij daar kan en mag verwachten. Maar de bedrijfsformule zegt niets over de mate van gastvrijheid die aangeboden wordt. Gastvrijheid is het gevoel dat een gast heeft tijdens zijn verblijf in een horecabedrijf. De mate van gastvrijheid kan worden vastgelegd in een gastvrijheidsformule. Als zelfstandig werkend gastheer ben je een ambassadeur van gastvrijheid dus de gastvrijheidsformule mag voor jou geen geheimen meer bevatten. Oriëntatie op de GOE In deze GOE wordt vooral aandacht besteed aan de onderdelen van de gastvrijheidsformule: product, gedrag en sfeer/omgeving en hoe deze onderdelen toegepast kunnen worden in verschillende situaties en bedrijven. Na het werken in deze GOE: weet je als zelfstandig werkend gastheer: wat de onderdelen zijn van de gastvrijheidsformule en het gastvrijheidsmodel hoe je de gastvrijheidsformule kan toepassen in verschillende situaties en bedrijven wat de term gastvrijheid betekent voor jou en voor verschillende gastentypen hoe je zelf een gastvrijheidsformule kan uitwerken en kan implementeren wat de verwachtingen en behoeften zijn van diverse gastensoorten en typen hoe te reageren/handelen op bepaalde ethische situaties kun je zelfstandig: een gastvrijheidsformule analyseren en samenstellen voor verschillende bedrijven kun je uitleggen: wat de onderdelen zijn van de gastvrijheidsformule en het gastvrijheidsmodel wat de term gastvrijheid betekent voor jou en voor verschillende gastentypen wat beroepsethiek is. Hoe sluit je deze GOE af? De prestaties die je levert in deze GOE resulteren in ieder geval in de volgende producten: 1. Theorie Je hebt alle opdrachten uit deze GOE gemaakt. Alle opdrachten die je apart uitwerkt, kun je in je portfolio bewaren. 4
GOE Gastvrijheidsmodellen 2. Praktijk een uitgewerkt mini-gastenonderzoek (vragenlijst, conclusie en reflectieverslag) een uitgewerkt interview over gastvrijheid een folder over gastvrijheid een uitgewerkt reflectieverslag over de hele casus. Tips voor werken en leren: Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw praktijkbedrijf om aan de opdrachten te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider. Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je coach. Je kunt gebruikmaken van je bronnenboek, internet of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten. Je kunt veel informatie halen van de website www.jerestaurant.nl. Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE, voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Opdracht Maak deze planning. Opmerkingen: Als je de planning altijd bij je wilt hebben, neem deze dan over in het schema hierna. Deze GOE kun je uitvoeren in ongeveer 6 tot 8 uren. Reflectie Aan het einde van deze GOE kijk je terug op hoe je jouw werk hebt aangepakt. Het reflectieformulier kan je hierbij helpen. Het formulier heb je nodig tijdens het coachingsgesprek. Op het formulier komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: Heb je het handig aangepakt? Wat ging er goed en wat ging er fout? Wat ga je volgende keer anders doen? Wat neem je mee naar de volgende GOE om te verbeteren? Heb je je aan je planning/afspraken gehouden? Leg uit waarom je er eventueel van afgeweken bent. Wat heb je aan je portfolio toegevoegd? Aan de slag Het is de hoogste tijd om met de opdrachten te beginnen. Voor het beantwoorden van een groot aantal opdrachten kun je goed gebruikmaken van het bronnenboek en ook je praktijkbedrijf zal een goede bron van informatie zijn. 5
Planning opdrachten/technieken GOE 1 Beschrijving opdrachten/technieken Geplande tijd Geplande datum uitvoeren op school/stagebedrijf Datum werkelijke uitvoering 1.1 Gastvrijheid Ga op www.jerestaurant.nl naar Gastvrijheid, GOE 1 Gastvrijheidsmodellen en open de link Nu we er toch zijn. Opdracht 1: 1. In het BNN-programma Nu we er toch zijn controleerden presentators Eddy Zoëy en Sophie Hilbrand hoe het gesteld is met de gastvrijheid van Nederland. Zoek op de website op of zij jouw woonplaats ook hebben bezocht. Kijk hoe het gesteld is met de gastvrijheid in jouw woonplaats. Staat jouw woonplaats er niet bij, zoek dan de dichtstbijzijnde plaats op waar ze wel zijn geweest. Geef het resultaat en eventuele op- en aanmerkingen aan: 6
GOE Gastvrijheidsmodellen 2. De presentatoren en hun crew konden dus overal opduiken om de gastvrijheid van Nederlanders te controleren. Hoe had jij gereageerd als ze bij jou hadden aangebeld? En hoe zouden jouw ouders hebben gereageerd? Opdracht 2: 1. Als jij jouw leerbedrijf een cijfer van 1 tot 10, waarbij 1 het laagst is, kon geven voor het verlenen van gastvrijheid, welk cijfer zou dit dan zijn en waarom? 2. Vraag drie verschillende gasten welk cijfer zij jouw leerbedrijf voor het verlenen van gastvrijheid zouden geven en waarom? Gast 1: Gast 2: Gast 3: Ga op www.jerestaurant.nl naar Gastvrijheid, GOE 1 Gastvrijheidsmodellen en lees het artikel Gastvrijheid is emotie. Opdracht 3: 1. Wat vind jij van de uitspraak Gastvrijheid is emotie? Ben je het ermee eens? Of vind je het onzin? Geef een toelichting. 2. Beschrijf in je eigen woorden wat de heer Hasar bedoelt met de volgende tekst: Elke tafel is een film met zijn eigen script. Door te screenen, oogcontact te maken en de gast aan te voelen, kom je achter dat script. Wij zijn dan de acteurs in het verhaal dat die avond gaat ontstaan, de gast is de regisseur. Ben jij het met hem eens? 3. Zoals je kunt lezen in het artikel zijn de heer Hasar en zijn brigade zeer gastgericht. Geef hiervan ten minste drie voorbeelden. 7
In het artikel wordt gesproken over de Circle of Hospitality, of de cirkel van gastvrijheid. Lees het volgende artikel goed door. Circle of Hospitality Twee keer per jaar komt een aantal leidinggevende vakgenoten uit de horeca- en cateringbranche bij elkaar om hun visie op gastvrijheid met elkaar te delen. Tijdens één van deze bijeenkomsten was de conclusie van de Circle: gastvrijheid begint bij jezelf. Gastheer en gespreksleider Fons Bitter van het Consulaat voor GastvrijheidManagement verzorgde een inleiding op het onderwerp gastvrijheidmanagement. De theorie van Bitter lijkt op papier eenvoudig: geef je gasten in de vier stadia welkom, verblijf, vertrek en relatie gepaste aandacht, en je cirkel van gastvrijheid (Circle of Hospitality) is rond. De uitdaging en complexiteit van het geheel zit echter in de uitvoering. Wie het voor elkaar krijgt deze manier van denken en werken in het gehele bedrijf centraal te zetten, ziet zijn (tevreden) gasten telkens terugkeren. De deelnemers aan de Circle onderschreven de theorie met vele positieve voorbeelden van gastvrijheid uit hun eigen werkpraktijk. Hierbij viel op dat vooral managers die aandacht hebben voor hun personeel, en die op de werkvloer het goede voorbeeld geven, hun medewerkers dit goede voorbeeld zien volgen. Gastvrijheid begint bij jezelf. De deelnemers van de bijeenkomst gaan in hun bedrijf met de opgedane theorie en praktijkvoorbeelden van collega s actief aan de slag, opdat de gastvrijheidsolievlek zich over het land verspreidt. Bron: Misset Horeca, 25 mei 2007. Opdracht 4: 1. Wat vind jij van de conclusie: Gastvrijheid begint bij jezelf? Ben je het ermee eens? Of vind je het onzin? Geef een toelichting. 8
GOE Gastvrijheidsmodellen 2. Geef ten minste drie praktische voorbeelden van gepaste aandacht (gastvrijheid) tijdens de vier stadia van de cirkel van gastvrijheid (Circle of Hospitality): welkom: de ontvangstfase van het gastenverblijf verblijf: de verblijfsfase van het gastenverblijf vertrek: de afscheidsfase van het gastenverblijf relatie: het relatiebeheer. Zie voor informatie over het gastenverblijf paragraaf 2.4 Gastvrijheid en gastheerschap van het bronnenboek Gastheer/gastvrouw deel 1. Welkom: Verblijf: Afscheid: Relatie: Opdracht 5: Praktijkopdracht Het interview Je gaat voor deze opdracht een horecaondernemer of leidinggevende (manager) in de horeca interviewen over het onderwerp gastvrijheid. Zoals je vast al gemerkt hebt: er zijn ontzettend veel verschillende meningen over dit onderwerp. Voor de één is het emotie (de heer Hasar) en voor de ander is het niet eens de hoogste prioriteit. Denk aan de volgende zaken: Als voorbereiding op jouw interview stel je een vragenlijst samen met ten minste tien vragen over het onderwerp gastvrijheid. Je laat deze vragen voorafgaande aan het interview goedkeuren door je begeleidend docent. Vervolgens ga je een horecaondernemer of leidinggevende (manager) buiten jouw eigen leerbedrijf benaderen om te interviewen. Misschien heeft je leermeester of begeleidend docent wel suggesties. 9
Vaak is het handig om vooraf een afspraak te maken, dan weet je zeker dat de persoon tijd heeft voor het interview. Als je gaat bellen, moet je kort en bondig uitleggen waarom je belt en wat de bedoeling is van je interview. Wanneer je de persoon gaat interviewen moet je jezelf natuurlijk eerst netjes voorstellen. Zorg dat je er representatief uitziet, want de geïnterviewde ziet jou als de vertegenwoordiger van je school en eventueel van je leerbedrijf. 1. Stel een vragenlijst samen voor je interview. Laat deze goedkeuren door je begeleidend docent. Vraag 1: Vraag 2: Vraag 3: Vraag 4: Vraag 5: Vraag 6: Vraag 7: Vraag 8: Vraag 9: Vraag 10: 2. Wie ga je interviewen? En waarom? 3. Interview de horecaondernemer of leidinggevende. Maak vervolgens een verslag over dit interview. In dit verslag moeten de antwoorden op de vragen worden meegenomen. Vorm tot slot een conclusie met betrekking tot de uitkomsten van het interview. Opdracht 6: In 2007 heeft Tempo-Team het initiatief genomen voor het nationale gastvrijheidsonderzoek. Op de vraag: Wat is de grootste ergernis van gasten in hun beleving van gastvrijheid? was het antwoord van de horecaondernemers: Gebrek aan snelheid. De gasten antwoordden op dezelfde vraag: De slechte omgangsvormen van het personeel. 1. Hoe denk jij dat het komt dat beide groepen, de ondernemers en de gasten, verschillende antwoorden geven? 2. Beïnvloeden beide problemen, gebrek aan snelheid en slechte omgangsvormen, elkaar of zijn ze door elkaar veroorzaakt? Wat denk jij? Leg uit. 10