Beroepscompetentieprofiel Assistent-manager internationale handel binnendienst 1
Beroepscompetentieprofiel Algemene informatie datum: januari 2012 versie: definitief Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven Ontwikkeld door: Kenniscentrum Handel, afdeling Educatieve Dienstverlening, in opdracht van Stichting Opleidingsfonds Groothandel (SOG). Brondocument(en) - Beroepscompetentieprofiel Exportmedewerker binnendienst (23 december 2004). - Interviews met bedrijven (zomer 2011). - Analyse functieprofielen en vacatures (zomer 2011) Legitimering beroepscompetentieprofiel door: Mogelijke functiebenamingen Exportmedewerker Commercieel medewerker export Medewerker Import/Export Logistiek administratief medewerker (export) Customer Service Medewerker Import/Export Exportmedewerker binnendienst Het beroepscompetentieprofiel is gelegitimeerd door het bestuur van Stichting Opleidingsfonds Groothandel (SOG), d.d. 17-02-2012. Beroepsbeschrijving Beroepscontext/ werkzaamheden De assistent-manager internationale handel binnendienst werkt in alle branches van de internationale handel: groothandel, productiebedrijven en dienstverlening. Hij werkt bij een internationaal opererend handels- of productie- of dienstverlenend bedrijf, op de afdeling Export of een logistieke divisie van een organisatie. De assistent-manager internationale handel binnendienst voert commerciële activiteiten uit. Hij informeert de klant over producten/diensten en voert verkoopgesprekken met klanten. Hij werkt offertes uit, verzorgt de intake van orders, stelt de exportdocumentatie op en handelt documentatieaanvragen af. Hij begeleidt de order en bewaakt de logistieke voortgang van de order. Hij is verantwoordelijk voor de verzending en de administratieve afhandeling van orders. Hij denkt mee over mogelijkheden om de logistieke en administratieve processen en de levering naar de klant te kunnen verbeteren. Na oplevering van het product/dienst inventariseert hij de tevredenheid van de klant over product en dienstverlening. In zijn werk signaleert hij klant- product- en prijsontwikkelingen, controleert deze regelmatig en legt deze vast. De assistent-manager internationale handel binnendienst opereert hoofdzakelijk vanuit het eigen kantoor. En heeft voornamelijk op afstand (telefonisch, fax, ICT toepassingen, e.d.) contact met internationale klanten. De telefonische en schriftelijke contacten met 2
buitenlandse klanten worden meestal gevoerd in andere taal dan het Nederlands. Ook heeft hij contact met interne klanten (andere afdelingen in de organisatie), vervoerders en andere betrokkenen. Hij is een belangrijke schakel en spin in het web tussen afdeling, (interne) klant, collega s en vervoerder. Rol en verantwoordelijkheden Complexiteit De assistent-manager internationale handel binnendienst heeft een uitvoerende, coördinerende en controlerende rol in het export- en importproces. Hij is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket en voert zijn opdrachten zelfstandig uit. Hij legt verantwoording aan zijn leidinggevende af over de uitvoering van zijn taken. Of het importproces ook de verantwoordelijkheid is van de assistentmanager internationale handel binnendienst hangt sterk af van de organisatie. De assistent-manager internationale handel binnendienst combineert organisatieafhankelijke standaardprocedures. Bij afwijkingen op het gebied van middelen, werkprocessen en omgeving is hij in staat passende oplossingen te bedenken. Voor een groot aantal taken gelden standaardwerkwijzen, die door het specifieke product en situatie naar eigen inzicht worden opgevolgd. Hiervoor is specialistische kennis van en vaardigheden voor uitoefening van het beroep en theoretische kennis van het werkveld van het beroep nodig. Veel gevraagde kennis en ervaring voor de assistent-manager internationale handel binnendienst zijn: Goede kennis van geautomatiseerde systemen en softwarepakketten (MS Office, Excel, Databases, SAP) Algemene kennis van en ervaring met export, exportdocumenten, exportzendingen en logistiek/logistieke dienstverlening Ervaring op het gebied van customer service/export (buiten EU) Administratieve ervaring Beheersing van talen is voor de Assistent-manager internationale handel binnendienst ook erg belangrijk. Naast een goede beheersing van het Nederlands in woord en geschrift, is de beheersing van één of twee (andere) moderne vreemde talen een pré of vaak ook een must. Typerende beroepshouding De assistent-manager internationale handel binnendienst is op de hoogte van de taal en cultuur van het exportland, zodat hij in de benadering en advisering goed aansluit bij de buitenlandse klant. Hij is zich bewust van zijn eigen cultuur op zijn doen en laten en staat open voor cultuurverschillen. Hij is flexibel, klantgericht/klantvriendelijk, servicegericht, communicatief vaardig en commercieel ingesteld in contacten met relaties/klanten. Hij zorgt dat hij zijn administratieve zaken goed op orde heeft en is hierin accuraat. En hij heeft een kwaliteitsbewuste en planmatige instelling. Hij functioneert zowel zelfstandig als in teamverband. In de 3
samenwerking met collega s en betrokkenen stelt hij zich collegiaal op, is hij communicatief vaardig en heeft hij een pro-actieve houding. Trends/innovaties Marktontwikkelingen Door duurdere grondstoffen en hogere lonen stijgen inkoopprijzen, waardoor de marges steeds kleiner worden. Verder kan door koersschommelingen en economische stabiliteit de situatie op (specifieke) afzetmarkten snel veranderen. Import- en exportorganisaties evenals groothandels zullen steeds gerichtere keuzes maken in segment, geografische markt en binnen het eigen productportfolio om zich als individuele organisatie te blijven onderscheiden. De eindgebruiker blijft kritisch op prijs en kwaliteit, ondersteund door de informatie die E-businesstoepassingen beschikbaar stellen. De eindgebruiker gebruikt deze informatie om verschillende aanbieders te vergelijken en in te zetten. Import- en exportorganisaties evenals groothandels gaan ook steeds meer direct verkopen en leveren aan de klant (voorwaartse integratie door o.a. gebruik van (internet)winkels, waardoor het directe contact met de klant ook weer extra mogelijkheden voor verkoop oplevert en zicht geeft op de veranderende klant(behoeften). Voor exporterende en importerende organisaties is het belangrijk dat de organisaties en medewerkers snel kunnen inspringen op veranderingen en steeds weer (nieuwe) toegevoegde waarde kunnen bieden aan eindgebruikers, waarbij schaalvergroting (co-makership, one-stop-shopping, voorwaartse en achterwaartse integratie), het vinden van nieuwe afzetmarkten, relatiebeheer en after sales steeds belangrijker troeven worden. Een goede prijs-kwaliteitverhouding, goede contacten in het import- exportland en just-in-time levering blijven ook belangrijke unique selling points. Wel maken organisaties duidelijke keuzes op welke punten zij zich willen onderscheiden in de markt. Wetgeving/ overheidsregulering Technologische ontwikkelingen Voor exporterende en importerende organisaties is (inter)nationale regelgeving leidend bij het vormgeving van de bedrijfsprocessen. Verandering in de wetgeving kan zorgen voor aanpassing van bedrijfsprocessen: het volgen van de ontwikkelingen zijn van vitaal belang voor deze organisaties. Supply Chain Management (ketenbeheer) geeft steeds meer informatie en kansen om kosten te reduceren op het gebied van efficiencyverbetering, voorraadoptimalisatie en controleerbaarheid. Social media en e-businesstoepassingen bieden mogelijkheden om gerichte marketing uit te voeren naar klanten, informatie te geven en te verzamelen over de klanten/markt en om continu in interactie te zijn met de klant. Deze mogelijkheden vragen van de beroepsbeoefenaar alertheid op toepassingsmogelijkheden, kansen en bedreigingen van deze ontwikkelingen. 4
Bedrijfsorganisatorische Ontwikkelingen Internationale Ontwikkelingen Loopbaanmogelijkheden - Een brede internationale oriëntatie van veel bedrijven geeft een goede uitgangspositie bij de toenemende internationalisering en loskoppeling van productie- en consumptielocatie. De groeimarkten bevinden zich buiten en binnen Europa. Binnen Europa blijft Duitsland de belangrijkste exportmarkt: kennis van de Duitse taal is daardoor veelgevraagd. Ook de productie vindt steeds vaker plaats in het buitenland. Dit vraagt van medewerkers een groter bewustzijn van culturele verschillen en talenkennis. De assistent-manager binneendienst heeft als directe doorgroeimogelijkheden een leidinggevende, commerciële functie binnen de internationale handel. 5
Overzicht van het beroepscompetentieprofiel Kerntaak Werkproces 1. Verkoopt aan bestaande klanten in het buitenland (exporteren) 2. Koopt in bij leveranciers in het buitenland (importeren) 3. Behandelt exportaanvragen 1.1 Onderhoudt contact met klanten 1.2.Voert verkoopgesprekken 1.3 Werkt offertes uit en volgt deze op 1.4 Evalueert verkoop- en offertetrajecten 1.5 Signaleert klant-, prijs- en productontwikkelingen en legt ze vast 2.1 Selecteert potentiële leveranciers in het buitenland 2.2 Verzamelt informatie in het aanbestedingstraject 2.3 Handelt de aanbesteding administratief af 2.4 Evalueert het aanbestedingstraject 3.1 Zorgt voor de administratieve afhandeling en facturatie van orders 3.2. Stelt exportdocumenten op en beheert ze 3.3. Begeleidt exportorders en coördineert de verzending/het transport 3.4. Onderhoudt contact met klanten over de zending/levering 3.5 Neemt klachten van klanten in behandeling 3.6. Draagt bij aan het optimaliseren van (leverings)processen aan klanten 6
Beschrijving van de kerntaken Kerntaak 1 Verkoopt aan bestaande klanten in het buitenland (exporteren) Kerntaak 1 Verkoopt aan bestaande klanten in het buitenland (exporteren) Werkprocessen bij kerntaak 1 Beschrijving kerntaak: De assistent-manager internationale handel binnendienst onderhoudt dagelijks contact met klanten. Dit doet hij door outbound klanten te benaderen en inbound klanten goed en professioneel te helpen en te woord te staan. Zijn contacten met de internationale klant zijn schriftelijk (ook e-mail) of telefonisch. Hij belt bijvoorbeeld klanten na naar aanleiding van een actie om te vragen of de klant geïnteresseerd is in de actie. Maar hij beantwoordt ook alle binnenkomende vragen (binnenkomend telefoonverkeer en e-mailverkeer) van klanten over producten/diensten. De assistent-manager internationale handel binnendienst verkoopt producten/diensten aan gedefinieerde klanten of klantsegmenten of aan bestaande klanten. Hij achterhaalt in een verkoopgesprek de specifieke behoeften en wensen van de klant. En bepaalt op basis van die behoefte en wensen, de mogelijkheden van het assortiment/dienstenpakket en exportgerelateerde zaken een aanbod aan de klant. Hij informeert en adviseert de klant over de toepassingsmogelijkheden, eigenschappen en verwerking van het product of dienst. Hij weegt alternatieven af voor de klant en speelt in op koop- en weerstandsignalen van de klant. Verder informeert hij de klant over de bijzonderheden in het kader van betaling- en leveringscondities met betrekking tot de export. Hij vraagt de klant om het aanbod in een offerte te verwerken en/of vraagt direct naar de order/de bestelling. De assistent-manager internationale handel binnendienst maakt op basis van de mondelinge afspraken met de klant een offerte. Hierin neemt hij de gemaakte afspraken en noodzakelijke gegevens en berekeningen op. Hij neemt contact met de klant op om de offerte te bespreken. Hij bewaakt de aangegeven termijn in de offerte en belt bij overschrijding van het offertetermijn de klant na. 1.1 Onderhoudt contact met klanten 1.2.Voert verkoopgesprekken 1.3 Werkt offertes uit en volgt deze op De assistent-manager internationale handel binnendienst controleert na oplevering van de dienst of product bij de klant of het kwaliteitsniveau van de 7
dienstverlening naar wens is geweest. Ook gaat hij in dit aftersalestraject na of de klant tevreden is over het product/dienst en of dit volgens de klant naar behoren functioneert. Hij grijpt in wanneer klanten ontevreden zijn of verbeteringen mogelijk zijn. De assistent-manager internationale handel legt wat hij van klanten terughoort en wat er besproken is in het aftersalestraject vast in het informatiesysteem/ relatiebeheersysteem. Dit doet hij ook met in het verkoop- en offertetraject en in het contact met de klant gesignaleerde (koop)signalen, klantbehoeften en omzetontwikkelingen bij klanten. Ook controleert hij regelmatig de klantgegevens, producten en prijzen en zorgt dat de gegevens in het informatiesysteem/ relatiebeheersysteem en prijs- en productlijsten up-to-date zijn. 1.4 Evalueert verkoop- en offertetrajecten 1.5 Signaleert klant-, prijs- en productontwikkelingen en legt ze vast Toelichting: De assistent-manager internationale handel binnendienst voert deze activiteiten uit binnen de gestelde kaders en op basis van het exportbeleid(splan) en/of het exportplan. Hij zorgt dat hij voldoende informatie heeft over de klanten, de (inter)nationale wet- en regelgeving en de mogelijke cultuurverschillen. In de contacten met klanten is hij bewust van zijn eigen cultuur en die van anderen. Bij het verkopen is het belangrijk dat hij interesse en inzicht toont in de andere cultuur, waardoor hij met deze kennis in het contact beter op de klant kan aansluiten en de klant voor zich kan winnen. De volgorde van de werkprocessen is afhankelijk van de organisatie en branche, waar de assistent-manager internationale handel binnendienst werkzaam is. In enkele gevallen worden offertes vooraf aan het verkoopgesprek gemaakt. In het verkooptraject is het belangrijk dat hij informatie over de klant correct vastlegt in verband met gemaakte afspraken en overdracht door collega's en/of leidinggevende. De informatie die hij vastlegt heeft betrekking op contactpersonen, DMU en/of portfolio van het bedrijf van de klant. In sommige organisaties heeft de assistent-manager internationale handel binnendienst een meer ondersteunende taak bij de verkoop. Hij ondersteunt dan zijn collega in de buitendienst bij zijn verkoopactiviteiten. 8
Het onderhouden van contact met de klant is gericht op directe verkoop, maar ook op het onderhouden van relatie op de langere termijn. Als de klant in het contact altijd goed en professioneel geholpen wordt en correct te woord wordt gestaan, zal dit vaker uitmonden in een verkoopgesprek en uiteindelijk in een ondertekende offerte/bestelling/order. 9
Kerntaak 2 Koopt in bij leveranciers in het buitenland (importeren) Kerntaak 2 Koopt in bij leveranciers in het buitenland (importeren) Werkprocessen bij kerntaak 2 Beschrijving kerntaak: De assistent-manager internationale handel binnendienst analyseert, beoordeelt en selecteert potentiële leveranciers van het product en/of de dienst, die aan de vraag van de exportorganisatie kunnen voldoen. Hij onderzoekt hiervoor de oorsprongscriteria van het product en/of de leveranciersbetrouwbaarheid. Door verschillende bronnen te raadplegen, zoals het handelsregister, het internet of zijn eigen netwerk van relaties, beschrijft hij per leverancier ondermeer de kwaliteit, de prijs, de leveringsvoorwaarden en de betrouwbaarheid van de leverancier. Wanneer hij nieuwe informatie gevonden heeft over een bepaalde leverancier, werkt hij de leverancierslijst bij. Uit de leverancierslijst selecteert hij de meest geschikte leveranciers voor een aankooporder en stuurt deze een offerteverzoek. De assistent-manager internationale handel binnendienst verzamelt en analyseert verschillende offertes van leveranciers ten behoeve van het aanbestedingstraject. Op basis van deze offertes maakt hij in opdracht en/of overleg van zijn leidinggevende een selectie van leveranciers. Hij organiseert (onderhandelings)gesprekken tussen de leveranciers en zijn leidinggevende. Voorafgaand aan het gesprek, bepaalt hij met zijn leidinggevende de doelstelling van het gesprek, welke informatie moet worden achterhaald en welke onderhandelingstrategie passend is. Op basis van de offerte en het resultaat van het gesprek adviseert hij zijn leidinggevende op welk aanbod in te gaan. De assistent-manager internationale handel binnendienst doet op basis van de leverancierskeuze en gemaakte afspraken een bestelling aan de leverancier. Hij bewaakt, aan de hand van het contract, de voortgang van de order en communiceert daarover met de leverancier, collega's/dienstverleners en andere betrokkenen. Bij knelpunten grijpt hij in. Hij zorgt dat facturen betaald worden en handelt de import administratief af in het informatiesysteem. De assistent-manager internationale handel binnendienst evalueert na afloop het 2.1 Selecteert potentiële leveranciers in het buitenland 2.2 Verzamelt informatie in het aanbestedingstraject 2.3 Handelt de aanbesteding administratief af 2.4 Evalueert het aanbestedingstraject 10
aanbestedingsproces. Hij legt vast hoe het aanbestedingsproces is verlopen. Hij analyseert wat de verbeterpunten kunnen zijn in de aanbesteding en werkt de leverancierslijst bij met relevante gegevens. Toelichting: Of de inkooptaak een taak is van de assistent-manager internationale handel binnendienst hangt sterk af van de organisatie. In een enkel geval hoort dit tot de werkzaamheden van de assistent-manager internationale handel binnendienst, maar in veel organisaties houdt hij zich alleen bezig met het exporteren van producten/diensten en het behandelen van deze exportaanvragen. De assistent-manager internationale handel binnendienst neemt bij de werkzaamheden de opdracht uit de organisatie en/of van zijn leidinggevende als uitgangspunt. Het juist documenteren van de werkzaamheden is belangrijk voor het aanbestedingstraject: op basis van de gemaakte afspraken kan worden ingegrepen bij afwijkingen en kan het traject worden geëvalueerd. Net als bij klanten in het buitenland, geldt bij leveranciers in het buitenland ook dat het belangrijk is om de relatie goed te onderhouden. Ook hierbij is hij bewust van zijn eigen cultuur en die van anderen. Bij de leveranciers in het buitenland is het met name belangrijk dat hij zich aanpast in de gesprekken met leveranciers, informatie over de leveranciers interpreteert vanuit verschillende invalshoeken en rekening houdt met cultuurverschillen bij het maken van afspraken. 11
Kerntaak 3 Behandelt exportaanvragen Kerntaak 3 Behandelt exportaanvragen Werkprocessen bij kerntaak 3 Beschrijving kerntaak: De assistent-manager internationale handel binnendienst verzorgt de administratie rondom de exportaanvragen. Hij zet ondertekende offertes om in orders, neemt de orderstroom aan en verwerkt deze. Hij voert de exportorders in het informatiesysteem en maakt een dossier aan. Hij neemt contact op met klanten over orders en complementeert waar nodig de orders. Hij voert controles uit op de bestelling. Hij controleert ondermeer gegevens van de klant, de prijzen en producten en de uitvoerbaarheid van de order. Wanneer de gegevens niet correct en/of onuitvoerbaar zijn, neemt hij contact op met de klant en zoekt samen naar een oplossing. Hij maakt en verstuurt een verkoopcontract of orderbevestiging. Ook verzorgt hij de financiële afhandeling van orders en draagt zorg voor een tijdige betaling door de klant. Hij factureert zendingen en bewaakt de betalingstermijnen van orders van zijn klanten. Hij onderneemt actie wanneer deze verstreken zijn. Ook beantwoordt hij alle voorkomende vragen van klanten rondom de order/facturatie. De assistent-manager internationale handel binnendienst verzorgt de exportdocumentatie. Hij stelt alle (wettelijk) benodigde exportdocumenten beschikbaar. Hij maakt de papieren in orde die nodig zijn voor de export en zending van de goederen (factuur, paklijst en andere vereiste certificaten of documentatie zoals transport- en douanedocumenten). Hij verzamelt alle benodigde documenten, stelt en maakt de documenten op of laat deze opmaken, controleert de correctheid van documenten, laat documenten eventueel verbeteren, en maakt de documenten gereed voor verzending naar de klant. Hij archiveert alle documenten digitaal. De assistent-manager internationale handel binnendienst begeleidt de uitvoering van de orders zowel intern als extern richting de vervoerders en andere partijen als banken en verzekeraars. Hij draagt zorg voor een tijdige verzending en correcte uitlevering naar de klanten. Hij benadert interne klanten/collega's/dienstverleners/vervoerders voor het uitvoeren van het contract. Hij communiceert over de planning, aflevertijden en prioriteiten van de orders. Hij regelt het transport/vervoer van de goederen. Hij onderzoekt de voorwaarden waar het 3.1 Zorgt voor de administratieve afhandeling en facturatie van orders 3.2. Stelt exportdocumenten op en beheert ze 3.3. Begeleidt exportorders en coördineert de verzending/het transport 12
transport en de verpakking aan moeten voldoen. Hij bereidt douaneaangiftes en/of de verzekeringen van het transport voor en verstuurt deze. Hij beheert douanevergunningen en zorgt ook voor de aanvraag van nieuwe vergunningen/douane. Hij maakt afspraken met vervoerders en boekt zendingen en legt ze vast in het systeem. Hij volgt de openstaande order en bewaakt, aan de hand van het contract, de voortgang van de order. Hij controleert de uitvoering van de werkzaamheden door de dienstverlener/vervoerder en collega's op basis van de gemaakte afspraken en kwaliteitsstandaarden. En communiceert met interne klanten/dienstverleners/vervoerders. Bij knelpunten grijpt hij in. De assistent-manager internationale handel binnendienst volgt de openstaande orders. Hij onderhoudt contact met de klant over de voortgang van zijn order en zorgt ervoor dat de klant op de hoogte is en geïnformeerd blijft over ontwikkelingen omtrent zijn zending. Zeker in het geval van afwijkingen neemt hij contact op met de klant. Ook behandelt hij alle binnenkomende vragen rondom de order en levering van de producten/diensten. De assistent-manager internationale handel binnendienst verzorgt de met de orderstroom samenhangende klachtafhandeling. Hij krijgt van klanten een klacht binnen. Op basis van zijn inschatting over de ernst en de inhoud van de klacht gaat hij na door wie en op welke manier de klacht kan worden behandeld. Als voorwerk voor zijn leidinggevende of juridische afdeling onderzoekt hij de oorzaak van de klacht en de gevolgen van de klacht voor de organisatie en adviseert hij oplossingsmogelijkheden. Hij bespreekt en bepaalt met zijn leidinggevende het voorstel dat aan de klant wordt gedaan en neemt daarna de nodige acties om de klacht af te handelen en/of het voorstel te bespreken met de klant. Hij registreert de klacht en de afhandeling daarvan in het informatiesysteem van het bedrijf. De assistent-manager internationale handel binnendienst signaleert tijdens zijn werk mogelijkheden om intern de leveringen aan klanten te optimaliseren of te verbeteren. Hij signaleert verbeteringsmogelijkheden voor het optimaliseren, structureren en organiseren van logistieke processen/processen op de afdeling. Deze signalen geeft hij door aan zijn leidinggevende of legt hij vast in het informatiesysteem. 3.4. Onderhoudt contact met klanten over de zending/levering 3.5 Neemt klachten van klanten in behandeling 3.6. Draagt bij aan het optimaliseren van (leverings)processen aan klanten Toelichting: 13
De assistent-manager internationale handel binnendienst verleent service aan klanten rondom de uitvoering van de exportaanvraag. Hij behandelt alle binnenkomende vragen rondom de facturatie, order en levering en transport van de producten/diensten. De assistent-manager internationale handel hanteert de betalings- en leveringscondities, exportlicenties en internationale wet- en regelgeving bij het uitvoeren van deze werkzaamheden. De assistent-manager internationale handel besteedt in voorkomende gevallen het regelen van transport uit aan een afdeling Logistiek/Expeditie of een extern bedrijf, maar hij moet wel volledig op de hoogte van het transport zijn, aangezien hij verantwoordelijk is voor de uitvoering van het traject. 14
Bedrijfsmatig handelen Ondernemend en commercieel handelen Gedrevenheid en ambitie tonen Met druk en tegenslag omgaan Omgaan met verandering en aanpassen Instructies en procedures opvolgen Kwaliteit leveren Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Plannen en organiseren Leren Creëren en innoveren Onderzoeken Analyseren Materialen en middelen inzetten Vakdeskundigheid toepassen Formuleren en rapporteren Presenteren Overtuigen en beïnvloeden Relaties bouwen en netwerken Ethisch en integer handelen Samenwerken en overleggen Aandacht en begrip tonen Begeleiden Aansturen Beslissen en activiteiten initiëren Proces-competentie-matrix Verkoopt aan bestaande klanten in het buitenland (exporteren) Kerntaak 1 Verkoopt aan bestaande klanten in het buitenland (exporteren) Competenties A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Werkprocessen 1.1 Onderhoudt contact met klanten 1.2 Voert verkoopgesprekken 1.3 Werkt offertes uit en volgt deze op 1.4 Evalueert verkoop- en offertetrajecten 1.5 Signaleert klant-, prijsen productontwikkelingen en legt ze vast x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 15
Bedrijfsmatig handelen Ondernemend en commercieel handelen Gedrevenheid en ambitie tonen Met druk en tegenslag omgaan Omgaan met verandering en aanpassen Instructies en procedures opvolgen Kwaliteit leveren Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Plannen en organiseren Leren Creëren en innoveren Onderzoeken Analyseren Materialen en middelen inzetten Vakdeskundigheid toepassen Formuleren en rapporteren Presenteren Overtuigen en beïnvloeden Relaties bouwen en netwerken Ethisch en integer handelen Samenwerken en overleggen Aandacht en begrip tonen Begeleiden Aansturen Beslissen en activiteiten initiëren Proces-competentie-matrix Koopt in bij leveranciers in het buitenland (importeren) Kerntaak 2 Koopt in bij leveranciers in het buitenland (importeren) Competenties A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Werkprocessen 2.1 Selecteert potentiële leveranciers in het buitenland 2.2 Verzamelt informatie in het aanbestedingstraject 2.3 Handelt de aanbesteding administratief af 2.4 Evalueert het aanbestedingstraject x x x x x x x x x x x x x x x x 16
Bedrijfsmatig handelen Ondernemend en commercieel handelen Gedrevenheid en ambitie tonen Met druk en tegenslag omgaan Omgaan met verandering en aanpassen Instructies en procedures opvolgen Kwaliteit leveren Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Plannen en organiseren Leren Creëren en innoveren Onderzoeken Analyseren Materialen en middelen inzetten Vakdeskundigheid toepassen Formuleren en rapporteren Presenteren Overtuigen en beïnvloeden Relaties bouwen en netwerken Ethisch en integer handelen Samenwerken en overleggen Aandacht en begrip tonen Begeleiden Aansturen Beslissen en activiteiten initiëren Proces-competentie-matrix Behandelt exportaanvragen Kerntaak 3 Behandelt exportaanvragen Competenties A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Werkprocessen 3.1 Zorgt voor de administratieve afhandeling en facturatie van orders 3.2 Stelt exportdocumenten op en beheert ze 3.3 Begeleidt exportorders en coördineert de verzending/het transport 3.4 Onderhoudt contact met klanten over de zending/levering 3.5 Neemt klachten van klanten in behandeling x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 17
Competenties Samenwerken en overleggen Relaties bouwen en netwerken Overtuigen en beïnvloeden Presenteren Formuleren en rapporteren Vakdeskundigheid toepassen Onderzoeken Plannen en organiseren Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Gedragsvoorbeelden De assistent-manager binnendienst overlegt met collega s, klanten en andere betrokkenen om af te stemmen, informatie uit te wisselen en ideeën te bespreken. Hij zorgt er uit zichzelf voor dat anderen goed geïnformeerd zijn en deelt kennis, hij zet zich in voor een goede werkrelatie met collega s, bekijkt zaken vanuit groepsbelang en draagt op een positieve wijze bij aan de teamgeest. De assistent-manager binnendienst legt actief en makkelijk contacten met mensen, investeert in relaties, weet telkens mensen te binden en te boeien en past zich aan het verwachtingspatroon van de ander aan. De assistent-manager binnendienst maakt een positieve indruk in diverse contacten, geeft richting aan gesprekken en onderbouwt voorstellen met verschillende, steekhoudende argumenten. Hij weet de belangen van de organisatie goed te behartigen en probeert eruit te halen wat realistisch gezien mogelijk is: hij streeft overeenstemming na door te zoeken naar win-win situaties voor zichzelf en de ander. De assistent-manager binnendienst legt zaken duidelijk uit, communiceert kernachtig en presenteert zichzelf ter zake kundig. Hij speelt in op zijn toehoorders, straalt enthousiasme uit en stelt zich onderhoudend op in gesprekken (voor zover mogelijk in de taal van de klant). De assistent-manager binnendienst verwerkt en registreert benodigde gegevens accuraat en zorgt voor volledige en nauwkeurige documentatie. De assistent-manager binnendienst toont de voor het vak essentiële specifieke mentale vermogens zoals snel informatie in zich opnemen, zaken onthouden, inzicht in het assortiment tonen en vlot schakelen bij werkzaamheden. Hij heeft kennis van het verloop van exporttransacties en kan deze kennis in verschillende situaties toepassen. De assistent-manager binnendienst houdt ogen en oren open om nieuwe informatie op te vangen, stelt de juiste vragen om de informatie te verkrijgen en vertaalt ontwikkelingen in de markt naar de eigen situatie/organisatie. De assistent-manager binnendienst bepaalt de juiste prioriteiten in zijn eigen werkzaamheden, plant zijn eigen activiteiten om doelstellingen te behalen, deelt eigen tijd in en houdt vinger aan de pols over de voortgang van de werkzaamheden. Hij is zich bewust van het feit dat het niet halen van de deadlines grote financiële gevolgen kan hebben voor de organisatie. Afstemming met collega s en externen is hierbij cruciaal. De assistent-manager binnendienst inventariseert actief de wensen en behoeften van de klant, relateert deze aan de mogelijkheden en richt zich op het zoveel mogelijk voldoen aan de verwachtingen. Hij controleert of er aan de verwachtingen en wensen van de klant wordt voldaan en neemt de klant met opmerkingen en klachten serieus. 18
Kwaliteit leveren Instructies en procedures opvolgen Omgaan met verandering en aanpassen Ondernemend en commercieel handelen Bedrijfsmatig handelen De assistent-manager binnendienst pakt het werk op een ordelijke en systematische manier aan en levert werk van hoge kwaliteit af. Hij werkt zoveel mogelijk volgens beproefde methoden en procedures van de organisatie. De assistent-manager binnendienst werkt conform de richtlijnen voor het exporteren en importeren, toont zich punctueel en werkt binnen gestelde tijdslimieten. De assistent-manager binnendienst past gedrag en stijl van omgaan aan op mensen die wat betreft achtergrond verschillen, is zich bewust van zijn eigen achtergrond en de invloed daarvan op zijn eigen gedrag en inzichten. Hij kan zich goed bewegen in voor hem onbekende situaties. De assistent-manager binnendienst kent de markt en de spelers daarin, volgt deze op de voet en ziet kansen om nieuwe initiatieven op te starten. Hij anticipeert op veranderingen en grijpt kansen om de commerciële positie van de organisatie uit te bouwen. De assistent-manager binnendienst kent de financiële zaken die invloed hebben op de organisatie en is continu op zoek naar mogelijkheden om kosten te besparen of opbrengsten te verhogen. 19